Обслуживание клиентов Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Выделить разные категории клиентов лаборатории Разработать методы измерения удовлетворенности клиентов Обсудить потенциальные проблемы с клиентами Предложить.
Download ReportTranscript Обслуживание клиентов Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Выделить разные категории клиентов лаборатории Разработать методы измерения удовлетворенности клиентов Обсудить потенциальные проблемы с клиентами Предложить.
Обслуживание клиентов Цели изучения По окончании данной части курса участники смогут: Выделить разные категории клиентов лаборатории Разработать методы измерения удовлетворенности клиентов Обсудить потенциальные проблемы с клиентами Предложить решения проблем в обслуживании клиентов Обсудить, как процессы управления качеством помогают лаборатории удовлетворить потребности и требования клиентов Обслуживание клиентов – Тема 13 2 Ситуация Некоторые клиенты пожаловались на значительные задержки в выдаче результатов анализов на ВИЧ. Вы убедились в том, что задержки были необоснованными, и устранили недостатки. Как вы можете восстановить доверие клиентов? Обслуживание клиентов – Тема 13 3 Система управления качеством Организация Персонал Оборудование Закупка и инвентарный учет Контроль процессов Управление информацией Документы и записи Управление нештатными ситуациями Оценка Улучшение процессов Обслуживание клиентов – Тема 13 Обслуживание клиентов Помещения и инфраструктура, безопасность 4 Качество – это удовлетворение потребностей клиентов Филип Кросби Четыре принципа управления качеством 1979 Обслуживание клиентов – Тема 13 5 Кто отвечает за обслуживание клиента? Каждый в лаборатории! Обслуживание клиентов – Тема 13 6 Для программы повышения удовлетворенности клиентов Требуется: приверженность всех сотрудников планирование владение методами отслеживания наличие ресурсов Обслуживание клиентов – Тема 13 7 Лаборатория и ее клиенты Лаборатория Охрана здоровья Население Пациенты Обслуживание клиентов – Тема 13 Врачи, другие мед. работники 8 Лаборатория должна иметь юридическую идентификацию название адрес ФИО руководителя контактная информация: телефон факс электронная почта Обслуживание клиентов – Тема 13 9 Потребности врачей Врачи Население Охрана здоровья Пациенты Точная информация Понятная информация Своевременность Лаборатория Обслуживание клиентов – Тема 13 10 Для удовлетворения потребностей врачей требуется: До исследования Исследование После исследования перечень анализов проверка компетентности система лабораторной информации руководство по взятию проб валидация методов подтверждение результатов формы запросов система своевременной доставки контроль качества оценка качества своевременные результаты контроль проб понятные результаты управление процессами своевременная доставка управление нештатными ситуациями Обслуживание клиентов – Тема 13 аккуратная доставка 11 Потребности пациентов Население Пациенты Врачи Охрана здоровья Информация Безопасность Удобство Конфиденциальность Лаборатория Обслуживание клиентов – Тема 13 12 Для удовлетворения потребностей пациентов требуется: предоставить информацию о взятии проб обеспечить условия для взятия проб обученный и знающий персонал конфиденциальность результатов поддержание документации конфиденциально Обслуживание клиентов – Тема 13 13 Предоставьте пациентам следующую информацию адрес лаборатории и инструкции, как до нее добраться время работы есть ли персонал, владеющий двумя и/или более языками Обслуживание клиентов – Тема 13 14 Требования к забору проб идентификация пациента подготовка пациента тип требующейся пробы тип контейнера маркировка специальные условия обращения меры безопасности Обслуживание клиентов – Тема 13 15 Обслуживание клиентов – Тема 13 16 Потребности ведомств охраны здоровья населения Население Пациенты Врачи Группы и лица, вовлеченные в охрану здоровья Информационные материалы Лаборатория Обслуживание клиентов – Тема 13 Обеспечение безопасности 17 Удовлетворение потребностей населения Удаление отходов Оповещения об инфекционных заболеваниях, эпиднадзор и меры реагирования Безопасность Лаборатория Транспортировка опасных материалов Обслуживание клиентов – Тема 13 Защита Ограничение распространения 18 Требования клиентов Лаборатория проверена и аккредитована в соответствии с высшими стандартами 2007 2008, 2009, 2010… ПЕРВИЧНАЯ Поддержание статуса Обслуживание клиентов – Тема 13 19 Обслуживание клиентов – неотъемлемая часть системы управления качеством Хорошее обслуживание клиентов предоставит: важную информацию для наилучшего лечения важную информацию для улучшения эпиднадзора профессиональный имидж лаборатории Обслуживание клиентов – Тема 13 20 Методы оценки удовлетворенности клиентов жалобы устные опросы, фокус-группы показатели качества отслеживание внутренний аудит анкетирование удовлетворенности анализ руководством Обслуживание клиентов – Тема 13 21 Полученные жалобы отражают лишь «верхушку айсберга» Обслуживание клиентов – Тема 13 22 Жалобы Фактически недовольные клиенты! Обслуживание клиентов – Тема 13 23 Методы оценки Отслеживание показателей качества Проведение внутренних аудитов Анализ руководством ДЕЙСТВИЯ Обслуживание клиентов – Тема 13 24 Изучение мнения клиентов является требованием системы управления качеством (ИСО 9001) Обслуживание клиентов – Тема 13 25 Исследование мнения клиентов запланированное своевременно проанализированное Успешное исследование без наводящих вопросов, объективное Обслуживание клиентов – Тема 13 организованное заранее проверенное 26 Советы для устного опроса заранее напишите вопросы задавайте конкретные вопросы, а также вопросы, в ответ на которые клиент может высказать свое мнение будут искренние ответы «Как мы можем улучшить обслуживание?” Обслуживание клиентов – Тема 13 27 Фокус-группы При проведении обсуждения в фокус-группах: используйте небольшие группы из 8–10 человек включите людей из разных социальных групп и с разными запросами к лаборатории начните с вопросов, которые установят доверие разработайте рекомендации по отбору фокусгрупп для сопоставимости результатов задавайте открытые вопросы, на которые клиент может высказать свое мнение, а не отвечать «Да» или «Нет» Обслуживание клиентов – Тема 13 28 Измерение удовлетворенности клиентов: возможности для улучшения Опросы, показатели, аудиты Информация Улучшение процессов Обслуживание клиентов – Тема 13 29 Активная система управления качеством обеспечит удовлетворение потребностей всех клиентов лаборатории Обслуживание клиентов – Тема 13 30 Выводы Обслуживание клиентов – неотъемлемая часть системы управления качеством. Важно, чтобы лаборатория: активно участвовала в этом процессе проводила планирование и отслеживание знала и понимала клиентов и их потребности выделяла ресурсы для этой программы Обслуживание клиентов – Тема 13 31 Основные выводы Удовлетворение потребностей клиентов является основной целью лаборатории Активная система управления качеством в лаборатории обеспечит удовлетворение потребностей всех клиентов Каждый сотрудник лаборатории несет ответственность за качество и, как следствие, за обслуживание клиентов Обслуживание клиентов – Тема 13 32 Организация Персонал Оборудование Закупка и инвентарный учет Контроль процессов Управление информацией Документы и записи Управление нештатными ситуациями Оценка Улучшение процессов Обслуживание клиентов Помещения и инфраструктура, безопасность Обслуживание клиентов – Тема 13 Вопросы? Комментарии? 33