Transcript gestor de servicios eATIC El Service Desk de código libre Jordi Valls Jornadas Técnicas RedIRIS 2007

gestor de
servicios
eATIC
El Service Desk de código libre
Jordi Valls
Jornadas Técnicas RedIRIS 2007
Los sistemas primitivos...
eATIC es...
Problemas
Comunicación deficiente
Sin seguimiento
Coste: botellas, corchos...
¿Indicadores?
Queremos prestar los servicios con…
 Orientación al usuario
 Compromiso: Acuerdos de Nivel de Servicio
 Transparencia: Comunicación, seguimiento...
 Calidad y eficiencia:
 Trabajo en equipo
 Gestión por procesos:
 Procedimentación
 Análisis de costes
 Mejora continua.
eATIC es...
Solución para la gestión de servicios TIC
Aplicación Service Desk 100% web
Software de código libre
Orientado a la gestión por procesos ITIL
Sistema de información que utiliza la UPC
eATIC es… gestión de servicios TIC
Productos y
servicios
Software
Clientes
Acuerdos
Infraestructuras
Usuarios
Tiquets
indicencias | peticiones...
Actuaciones
Notificaciones
Resolutores
Avisos
Indicadores
Equipos
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Actuaciones
El sistema presenta un interfaz simple y con pocas
opciones, centrada en lo que necesita el usuario...
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Actuaciones
...y otra interfaz completa y potente orientada a los
equipos que prestan el servicio.
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Actuaciones
 Recuperación automàtica de información de
usuarios (centralizada en OpenLDAP)
 Obtención de costes por proceso, producto y
cliente
 Gestión de comentarios públicos e internos
 Flujo de resolución asistido:
•
•
•
•
Tiquets predefinidos
Cambios de estado programados
Avisos automáticos
Comentarios predefinidos
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Actuaciones
 Gestión del catálogo de productos y servicios
 Gestión de los acuerdos de servicio pactados con
el cliente
Productos y servicios
Acuerdos de servicio
Interlocutores
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Servidores
Equipos de comunicaciones
Almacenamiento
Infraestructuras lógicas
Conexiones
Software
Acuerdos de servicio
Actuaciones
gestor de
servicios eATIC
Tiquets
Servicios
Inventario
Actuaciones
Gestión de actuaciones, tareas y notificaciones
eATIC es… estándar y libre
TOMCAT
...y 100 / web
eATIC es… un sistema multiorganización
Usuario UPC
Usuario UPC
Usuario UPC
Frontend
UPCnet
Frontend
UB1
Frontend
UB2
Backend
UPCnet
Backend
UB1
Backend
UB2
Resolutores UB1
Resolutores UB2
Resolutores UPCnet
eATIC es… el sistema de la UPC
11 meses de funcionamiento
36.000 usuarios potenciales
8.500 usuarios activos
25.000 tiquets
Inventario: 1.100 infraestructuras
Inventario: 4.100 conexiones
Inventario: 160 softwares
eATIC … y la gestión de procesos ITIL
eATIC es una herramienta alineada con el
modelo ITIL, y dará soporte a la certificación
ISO-20000.
eATIC será parte de…
Gestor de
servicios
eATIC
Gestor de la
relación con
el cliente
Gestor de
personas
Gestor de
operaciones
Gestor
económico
Demo
Usted ha salido de eATIC...
Gracias por su atención
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http://www.upcnet.es/contactar