Transcript C E F O R “Transformando la gestión pública en servicios al ciudadano” Subsecretaria de la Función Pública Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno Taller de Proyectos.

C
E
F
O
R
“Transformando la gestión pública en
servicios al ciudadano”
Subsecretaria de la Función Pública
Dirección General de Eficiencia Administrativa y Buen Gobierno
Taller de Proyectos de Procesos
TPP I
Desarrollo de Procesos
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
1
Contenido
I.
Presentación.
•
Objetivo
•
Objetivos específicos
II. Buen Gobierno
•
Gobierno que cueste menos
•
Gobierno de calidad
•
Gobierno profesional
•
Gobierno digital
•
Gobierno con mejora regulatoria
•
Gobierno honesto y transparente
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
2
Contenido
III. Desarrollo de procesos y sus herramientas
IV.
•
Diagrama de bloque PEPSU
•
Diagnóstico del proceso
•
Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Ser)
•
Diagrama causa-efecto
•
Diagrama de Pareto
•
Diagrama causa-efecto invertido
•
Hoja de trabajo para el análisis de procesos (Deber ser)
•
Documentación de acciones de mejora
•
Gráfica de Gantt
Lecturas sugeridas
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
3
I. Presentación
Objetivo
Fortalecer
y
consolidar
las
acciones
de
desarrollo
administrativo en las dependencias y entidades de la APF, a
través de la identificación, revisión, y mejora de sus
procesos; a fin de satisfacer las necesidades de la población,
contribuir a transparentar la gestión gubernamental, así
como prevenir y abatir prácticas de corrupción.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
4
I. Presentación
Objetivos específicos
•
Modernizar procesos complejos o que son obsoletos.
•
Eliminar las causas que generan ineficiencia o corrupción
en los procesos y servicios.
•
Promover la simplificación y/o desregulación de normas
inadecuadas.
•
Aprovechar al máximo los recursos existentes.
•
Orientar los proyectos, procesos
cumplimiento de las políticas públicas.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
y
Desarrollo de Procesos
servicios
al
5
II. Buen Gobierno
Gobierno de
Calidad
Gobierno que
Cueste Menos
Gobierno
Profesional
Gobierno
Honesto y
Transparente
Gobierno
Digital
Gobierno con
Mejora Regulatoria
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
6
II. Buen Gobierno
Gobierno que Cueste Menos
•
Reducir el gasto que no agrega valor para ofrecer
mayores beneficios a la sociedad.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
7
II. Buen Gobierno
Gobierno de Calidad
•
Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos
en los servicios que se les brindan.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
8
II. Buen Gobierno
Gobierno Profesional
•
Atraer, retener, y motivar a las mejores mujeres y a los
mejores hombres en el servicio público, garantizando
que la administración publica transite sexenalmente con
el mínimo trastorno y la máxima eficacia, y asegurando
que, siendo políticamente neutra, se convierta en un
factor estratégico de la competitividad del país.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
9
II. Buen Gobierno
Gobierno Digital
•
Posibilitar que, desde la comodidad de su casa u
oficina, los ciudadanos obtengan información del
gobierno y tengan acceso a los servicios que éste
ofrece.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
10
II. Buen Gobierno
Gobierno con Mejora Regulatoria
•
Garantizar que la ciudadanía y los servidores públicos
efectúen trámites con facilidad, seguridad y rapidez.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
11
II. Buen Gobierno
Gobierno Honesto y Transparente
•
Recuperar la confianza de la sociedad en su
gobierno.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
12
III. Desarrollo de procesos
• Misión y visión de la Institución
• Objetivos estratégicos
• Metas Presidenciales
ESTRATEGIAS
ENFOQUE PREVENTIVO
MARCO REGULATORIO
• Leyes y reglamentos
• Normatividad interna
• Ambiente de Control
POTCC
CULTURA DE SERVICIO
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
DESARROLLAR
PROCESOS DE CALIDAD
• Insumos
• Oferta
• Compromiso
INFRAESTRUCTURA
MEJORA CONTINUA
• Análisis
• Rediseño
• Mejora
INDICADORES
Y RESULTADOS
•
•
•
•
• Tecnología
• Metodologías
• Comunicaciones
• Facilidades
Satisfacción de cliente
Procesos mejorados
Reducción de costos
Compromiso de
mejora
ISO 9000:2000
ORGANIZACIÓN
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
• Nuevos roles
• Capacitación
• Competencia laboral
Desarrollo de Procesos
13
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
14
III. Desarrollo de procesos
Premisas
•
La alta dirección de la institución debe sentirse convencida
y tomar compromiso para el cambio.
•
Se requiere una labor de información y sensibilización en
todos los niveles de la institución, a efecto de lograr su
involucramiento y participación.
•
El proceso debe ser evaluado con
responsabilidades claramente definidas.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
acciones
y
15
III. Desarrollo de procesos
Premisas
•
Es importante definir con precisión lo que se quiere
cambiar para hacer factible la obtención de resultados.
•
El proceso debe ser sujeto de un seguimiento permanente
y sus resultados evaluarlos siempre.
•
Las acciones de modernización deben atender criterios de
racionalidad de recursos, incremento de productividad y
satisfacción del usuario.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
16
III. Desarrollo de procesos
Alternativas de operación
Las vías que pueden seguirse para lograr el cambio en los
procesos establecidos pueden ser:
a.
Cambio radical del proceso seleccionado (reingeniería)
b.
Mejora continua
La decisión debe estar en función de las condiciones,
características y propósitos de la institución y, en particular
del proceso de que se trate.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
17
III. Desarrollo de procesos
REINGENIERIA
MEJORA
CONTINUA
• Grado de cambio
• Resultados
• Costo
• Compromiso
• Uso de T.I.
• Riesgo
TIEMPO
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
18
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los
límites del
proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
19
III. Desarrollo de procesos
Definición de proceso
•
Conjunto de actividades que transforman o convierten uno
o más insumos en resultados que proporcionan un valor a
quien usa, aplica o demanda dichos resultados.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
20
III. Desarrollo de procesos
PEPSU
Es una representación visual sencilla de cómo opera el
proceso con relación a sus proveedores, entradas, procesos,
salidas y usuarios. Este tipo de diagrama es muy útil ya que
nos presenta un mapa de primer nivel del proceso.
PROVEEDORES
USUARIOS
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESOS
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Desarrollo de Procesos
21
III. Desarrollo de procesos
PROVEEDOR
ENTRADAS
PROCESO
PROMOVENTE
PETICIÓN
(POBLACIÓN, SERVIDORES
PÚBLICOS DE LA
INSTITUCIÓN, AREA DE
AUDITORIA DEL OIC, DGAC)
(QUEJAS, DENUNCIAS,
SEGUIMIENTOS DE
IRREGULARIDAD,
SOLICITUDES, SUGERENCIAS
Y RECONOCIMIENTOS)
CAPTACIÓN
SALIDAS
USUARIOS
REGISTRO EN SEAC
AREA DE QUEJAS, DGAC
EXPEDIENTE
APERTURADO
AREA DE QUEJAS
OFICIO DE
NOTIFICACIÓN
PROMOVENTE
AREA DE QUEJAS
EXPEDIENTE APERTURADO
REGISTRO EN SEAC
AREA DE QUEJAS, DGAC
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
INFORMACIÓN
COMPLETMENTARIA
EXPEDIENTE
INTEGRADO
AREA DE QUEJAS
ACUERDO QUE
CORRESPONDA
CONFORME A DERECHO
PROMOVENTE
(ARCHIVO,
INCOMPETENCIA,
IMPROCEDENCIA ,
PRESCRIPCIÓN, INICIO
DE PROCEDIMIENTO)
OIC
(RESPONSABILIDADES,
QUEJAS Y AUDITORIA)
REGISTRO EN SEAC
DGAC
INVESTIGACIÓN
PROMOVENTE
TESTIGOS
PRESUNTO RESPONSABLE
AREA DE QUEJAS
EXPEDIENTE INTEGRADO
CONCLUSIÓN
UNIDADES
ADMINISTRATIVAS
INTERNAS O EXTERNAS
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
22
III. Desarrollo de procesos
Diagnóstico del Proceso
Es el análisis de los diversos factores que en conjunto
determinan la percepción que se tiene del proceso con
respecto a su nivel de eficiencia.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
23
III. Desarrollo de procesos
1. ¿Cuál es el principal objetivo del proceso seleccionado?
2. ¿Qué considera que no se esta cumpliendo del objetivo dentro del
proceso?
3. Del proceso seleccionado describa cuales son los productos o
servicios que se generan.
4. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios cumplen con los estándares establecidos?
5. ¿De acuerdo a su percepción las características de los productos o
servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios?
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
24
III. Desarrollo de procesos
6. ¿El proceso tiene una clara relación con la misión, visión, objetivos
estratégicos y políticas de la institución?
7. ¿Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan
identificar posibles desviaciones?
8. ¿Actualmente existen acciones de mejora que se estén ejecutando
en el proceso?
9. ¿Cuáles considera usted que son los problemas principales que
existen en el proceso seleccionado?
10. ¿Cómo considera usted que debería operar el proceso seleccionado
(en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)?
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
25
III. Desarrollo de procesos
Analizar fuerzas y debilidades de los siguientes factores:
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
26
III. Desarrollo de procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MARCO NORMATIVO
ÁREAS
ÁREASDE
DE
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDAD
PROCESO
INFRAESTRUCTURA
ENTORNO
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
27
III. Desarrollo de procesos
ALINEACIÓN ESTRATÉGICA
MISIÓN
VISIÓN
Escribir los enunciados
con la misión de la institución
y del área dueña del TySAIC
Escribir los enunciados
con la visión de la institución
y del área dueña del TySAIC
OBJETIVOS
MEJORAS 2004-2006
Enunciar los objetivos de
la institución vs. los objetivos
del área dueña del TySAIC
Enunciar las acciones de
mejora, avances y resultados.
Comparativo antes- después.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
28
III. Desarrollo de procesos
MARCO NORMATIVO
PND
Indicar la referencia al capítulo,
numeral y párrafo en donde se
establezcan acciones para el
área dueña del TySAIC
PROGRAMA
Indicar la referencia al capítulo,
numeral y párrafo del (los)
Programa (s) en donde se
establezcan acciones para el
área dueña del TySAIC
FUNDAMENTO JURÍDICO
Artículos de las Leyes,
Reglamentos, Acuerdos, etc.
aplicables al TySAIC
(Matriz de correlación)
RFTS
Transcribir el contenido del
RFTS en lo relativo al TySAIC
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
29
III. Desarrollo de procesos
PROCESO
MAPA DEL PROCESO
Elaborar el diagrama del
proceso a primer nivel y
observación in situ
OPERACIONES
Indicadores del proceso en
lo relativo a su tiempo de ciclo,
frecuencia, recurrencia,
estacionalidad, picos, etc.
USUARIOS
Describir las características de
la población objetivo
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
Describir las necesidades y
expectativas de los usuarios
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
30
III. Desarrollo de procesos
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
Enunciar las fuerzas y
debilidades del TySAIC
RECURSOS MATERIALES
Enunciar las fuerzas y
debilidades del TySAIC
RECURSOS TECNOLÓGICOS
RECURSOS FINANCIEROS
Enunciar las fuerzas y
debilidades del TySAIC
Enunciar las fuerzas y
debilidades del TySAIC
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
31
III. Desarrollo de procesos
ENTORNO
IDENTIFICACIÓN DE
INVOLUCRADOS
Enunciar los “stakeholders”
y elaborar diagramas de relación
BENCHMARKING
Realizar comparación
referencial y/o enunciar mejores
prácticas nacionales e
internacionales
INFORMACIÓN OIC
Enunciar áreas de oportunidad
identificadas por otras áreas del
OIC
BENEFICIOS ESPERADOS
Describir cualitativa y
cuantitativamente los beneficios
esperados por los usuarios
y/o por la institución y/o APF
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
32
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
3. Recolectar los
datos relativos
al proceso
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
33
III. Desarrollo de procesos
Hoja de trabajo
Es
una
herramienta
que
nos
permite
identificar
las
actividades que componen al proceso con la secuencia en
que se presentan, sus responsables, tiempos y volúmenes;
así como las áreas de oportunidad en las que pudiera
implementarse acciones de mejora.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
34
III. Desarrollo de procesos
Valor Agregado
1. Satisface una necesidad del usuario.
2. Transforma un insumo.
3. Se hace bien desde la primera vez.
R
Operación
Traslado
Taller de Proyectos de Procesos
Demora Verificación
Módulo I
Archivo
Desarrollo de Procesos
Corrección
35
III. Desarrollo de procesos
Actividad
Símbolo
Descripción
Operación
Cualquier paso que agrega valor al proceso o hace
avanzar en forma directa al proceso
Traslado
Cualquier acción que desplaza información u
objetos, incluyendo personas.
Demora
Cualquier tiempo de espera de las personas o de
información, retrasos no programados.
Verificación
Incluye supervisiones, revisiones, autorizaciones e
inspecciones de calidad y cantidad.
Almacenaje de información,
temporal o permanente.
Archivo
Corrección
Taller de Proyectos de Procesos
R
que
puede
ser
Cualquier paso innecesario y repetido de la
operación.
Módulo I
Desarrollo de Procesos
36
III. Desarrollo de procesos
Aplicación
•
Seleccionar el proceso a analizar.
•
Levantamiento de flujos
actividades componentes.
•
Identificar los tipos de actividades que se realizan
(operación, traslado, demora, verificación, archivo o
corrección).
•
Identificar el tiempo que se utiliza para desarrollar cada
actividad, así como acciones de mejora.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
del
proceso,
Desarrollo de Procesos
listando
las
37
III. Desarrollo de procesos
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
38
III. Desarrollo de procesos
¿AGREGA VALOR?
¿ES NECESARIA?
SI
SI
NO
Taller de Proyectos de Procesos
NO
MEJORAR
TRANSFERIR
Módulo I
OPTIMIZAR
ELIMINAR
Desarrollo de Procesos
39
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los
datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
40
III. Desarrollo de procesos
Diagrama causa-efecto
Esta es una herramienta de análisis que representa todas las
posibles causas que provocan un efecto, es muy útil para
identificar, analizar y dar solución al problema (efecto).
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
41
III. Desarrollo de procesos
METODO
EQUIPO
MATERIALES
EFECTO
PERSONAL
Taller de Proyectos de Procesos
MEDIO
AMBIENTE
Módulo I
Desarrollo de Procesos
42
III. Desarrollo de procesos
Diagrama causa-efecto
Técnica: Lluvia de Ideas.
1. Formar un grupo de trabajo.
2. Explicar el motivo de la junta (identificar el problema).
3. Explicar que: toda opinión, idea o sugerencia que se diga
será aceptada por el grupo.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
43
III. Desarrollo de procesos
Diagrama causa-efecto
4. Se prohíbe: criticar ideas, ofender, limitar ideas, rechazar
ideas, hablar todos a la vez, o burlarse.
5. Todos deben participar libremente, opinar, dar ideas,
hablar en orden y uno por uno.
6. Preguntar por las posibles causas del problema.
7. Anotar todas las causas.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
44
III. Desarrollo de procesos
METODO
EQUIPO
EXCESIVOS
TRASLADOS
MATERIALES
REGISTROS
INNECESARIOS
PLANEACION
INADECUADA
CENTALIZACION DE
INFORMACION
TRIANGULACION
DE INFORMACION
ELEVADOR
LENTO
INSUFICIENCIA
CAPTURA
INEFICIENTE
INADECUADOS
COMPUTADORA
S OBSOLETAS
EXCESIVOS
TRAMITES
NORMATIVIDAD
INADECUADA
INFORMACION
ERRONEA
MUCHO TRAFICO
PERSONAL
INSUFICIENTE
BAJO NIVEL DE
VALOR AGREGADO
Y EFICIENCIA EN EL
PROCESO
DISPERSION GEOGRAFICA DE
LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS
MALA ACTITUD DEL
PERSONAL
ESTACINAMIENTO
LLENO
DESCONFIANZA
PERSONAL
Taller de Proyectos de Procesos
MEDIO
AMBIENTE
Módulo I
Desarrollo de Procesos
45
III. Desarrollo de procesos
Diagrama de Pareto
Esta herramienta consiste en una gráfica de barras que
muestra con qué frecuencia ocurren los distintos tipos de
eventos y los ordena del más frecuente al menos frecuente.
PARETO es útil para identificar los distintos tipos de eventos
más claramente, para analizar los datos observados en
número y porcentaje, para dar solución inmediata al tipo de
evento más crítico y sirve como ayuda en la solución de
problemas más obvios en grupo.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
46
III. Desarrollo de procesos
Formato de frecuencias
CAUSAS
FRECUENCIA
% DE
FRECUENCIA
ACUMULADA FRECUENCIA
ACUMULADA
TOTAL
Taller de Proyectos de Procesos
100%
Módulo I
Desarrollo de Procesos
47
III. Desarrollo de procesos
CAUSAS
FRECUENCIA
FRECUENCIA
ACUMULADA
% DE
FRECUENCIA
ACUMULADA
CENTRALIZACIÓN DE INFORMACIÓN
52
52
46%
EXCESIVOS TRASLADOS
39
91
80%
NORMATIVIDAD INADECUADA
14
105
92%
INFORMACIÓN ERRONEA
3
108
95%
MUCHO TRÁFICO
1
109
96%
DISPERSIÓN GEOGRÁFICA
1
110
96%
DESCONFIANZA
1
111
97%
EXCESIVOS TRÁMITES
1
112
98%
PERSONAL INSUFICIENTE
1
113
99%
EQUIPO OBSOLETO
1
114
100%
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
48
III. Desarrollo de procesos
60
92%
50
95%
96%
96%
97%
98%
99%
100%100%
90%
80%
80%
70%
40
60%
30
50%
46%
40%
20
30%
20%
10
10%
0%
0
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
49
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
4. Analizar los datos
recolectados.
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
50
III. Desarrollo de procesos
Diagrama de causa-efecto invertido
PROPUESTAS DE
MEJORA
ACCIÓN DE
MEJORA
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
51
III. Desarrollo de procesos
Diagrama de causa-efecto invertido
•
Selección de las principales causas del problema.
•
Este se inscribe en el cuadro que representa la cabeza del
pescado.
•
Participación de los integrantes del grupo en una sesión de
lluvia de ideas.
•
Cada persona deberá proponer las acciones de mejora
que contribuyan a la solución de la problemática.
•
Determinación del conjunto de acciones de mejora.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
52
III. Desarrollo de procesos
Diagrama de causa-efecto invertido
•
Sobre la línea que va al recuadro de la causa del
problema, coloque como flechas las acciones de mejora
propuestas.
•
Determinación del planes de acción.
•
El grupo propondrá todas aquellas actividades que
deberán llevarse a cabo para la instrumentación de la
acción de mejora propuesta, dichas actividades deberán
anotarse en orden secuencial.
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
53
III. Desarrollo de procesos
PERSONAL
EQUIPO
DETERMINAR
PERFIL
REDISTRIBUIR
ELABORAR
INVENTARIO
REDISTRIBUIR
DETERMINAR
NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
ELABORAR PROGRAMA
DAR
MANTENIMIENTO
INSTALAR RED
EJECUTAR PROGRAMA
PROMOVER EL USO DE
MEDIOS ELECTRONICOS
PARA LA PRESENTACIÓN
DE QUEJAS
DAR SEGUIMIENTO
EVALUAR PROGRAMA
DEFINIR POLÍTICAS
IDENTIFICAR MEDIOS
DISEÑAR
PROCEDIMIENTOS
SELECCIONAR MEDIOS
IMPLANTAR PROCEDIMIENTOS
DISEÑAR CAMPAÑA
EJECUTAR CAMPAÑA
EVALUAR IMPACTO
METODO
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
DIFUSIÓN
Desarrollo de Procesos
54
III. Desarrollo de procesos
Hoja de trabajo para análisis de procesos deber ser
Símbolo en la gráfica
#
Actividad
Símbolos
de Flujo
Tiempo
R
1
2
3
4
5
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
55
III. Desarrollo de procesos
Comparativo ser-deber ser
Después
Antes
Paso
Pasos Minutos Pasos Minutos
Operación
15
1210
13
800
Traslado
15
1200
6
315
Demora
13
2880
3
123
Verificación
20
510
1
58
1
150
1
12
R
1
30
0
0
Total
65
5980
24
1308
Archivo
Corrección
Taller de Proyectos de Procesos
Módulo I
Desarrollo de Procesos
56
III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
Desarrollo de Procesos
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
57
III. Desarrollo de procesos
Registro de acciones de mejora
Este formato sirve como herramienta para el registro formal
de cada una de las acciones de mejora que fueron
generadas durante el análisis de procesos, nos permite
contar con un documento que contenga la información
mínima necesaria relativa a las acciones a realizar.
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
58
III. Desarrollo de procesos
REGISTRO DE ACCIONES DE MEJORA
NOMBRE DEL PROCESO PRIORITARIO:
NOMBRE DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
NOMBRE DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ANÁLISIS DE PROCESO:
FACILITADOR:
DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN DE MEJORA:
PLANES DE ACCIÓN:
OBJETIVO:
INDICADORES:
META:
ANÁLISIS DE COSTO BENEFICIO:
ÁREAS DE APOYO:
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
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III. Desarrollo de procesos
1. Definir los límites
del proceso
• P.E.P.S.U.
• Diagnóstico
2. Observar
actividades del
proceso
• Hoja de trabajo
Ser
METODOLOGÍA DE
ANÁLISIS DE PROCESOS
7. Implementar y
vigilar las
mejoras
• Gráfica de Gantt
Taller de Proyectos de Procesos
6. Desarrollar las
mejoras
• Hoja de trabajo
Ser
4. Analizar los datos
recolectados.
• Causa -efecto
• Diagrama de
Pareto
5. Identificar las
áreas de mejora
• Registro de
acciones de mejora
Módulo I
3. Recolectar los
datos relativos al
proceso
Desarrollo de Procesos
• Causa – efecto
invertido
• Hoja Deber Ser
• Hoja resumen
60
III. Desarrollo de procesos
Gráfica de Gantt
Esta herramienta nos permite contar con información acerca
del avance, desarrollo, atraso o terminación de las diferentes
actividades de la implementación de una acción de mejora.
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Desarrollo de Procesos
61
III. Desarrollo de procesos
ENERO
PROG.
No.
ACTIVIDADES
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
RESPONSABLES
REAL
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
P
R
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
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III. Desarrollo de procesos
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
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IV. Lecturas sugeridas
•
KRIEGEL, Robert
De las vacas sagradas se hacen las mejores hamburguesas
•
SENGE, Peter
La quinta disciplina
•
SENGE, Peter
La quinta disciplina en la práctica
•
Institute of Industrial Engineers
Más allá de la reingeniería. Tácticas de supervivencia en el siglo XXI
•
MANGANELLI, Raymond
Cómo hacer reingeniería
•
JACKSON, Harry
Logrando la ventaja competitiva
•
HAMMER, Michael; CHAMPY, James
Reingeniería
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Módulo I
Desarrollo de Procesos
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IV. Lecturas sugeridas
•
DE BONO, Edward
El pensamiento práctico
•
KUME, Hitoshi
Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad.
•
HARBOUR, Jerry
Manual de trabajo de reingeniería de procesos
•
DAVIDSON, Jeff
La gestión de proyectos
•
GROUARD, Benoit; MESTON, Francis.
Reingeniería del cambio. Diez claves para transformar la empresa
•
KOEHLER, Jerry W.; PANKOWSKI, Joseph.
Mejora continua en el gobierno. Herramientas y métodos
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