Transcript Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur.

Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Von Nord nach Süd da hallt der Schrei:
Betten frei!
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Sun & Beach dominiert im Sommer
Sun&Beach
41%
Rundreisen
18%
Städtereisen
14%
Erholungsurlaub
auf dem Land
6%
Erholungsurlaub
auf den Bergen
6%
0
10
20
30
40
Quelle: IPK International, Auslands-Urlaubsreisen der Europäer, Sommer 2000
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
50
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Die Treue der Reisenden ist
dahin:
aus dem Stammgast wurde ein
Konsument
aus dem Konsumenten wurde ein
„Nascher“
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Gäste sind scheuer als Murmeltiere
Murmeltiere pfeifen wenigstens
bevor sie verschwinden
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Konsument 2010
Steigende
KonsumKompetenz
Paradoxer
Konsument
Multioptionaler
Konsument
Erratischer
Konsument
Normkonsument
Steigende Komplexität der Märkte
Quelle: Hörg, Das Zukunftsinstitut
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Haushalt 2010
Die Multi-Familie
Privathaushalte mit fünf Personen und mehr
Großfamilien
Privathaushalte mit zwei Personen
4-GenerationenFamilie
Restfamilien
(z. B. alleinstehende
Alte mit Nesthockern)
Alleinerziehende
mit einem Kind
Privathaushalte mit vier Personen
Kinderlose Paare
Homosexuelle Paare
Paare mit
zwei Kindern
Patchwork-Familien
3-Generationen-Familie
Alleinstehende
Alte
Nomadische
Haushalte
Singles
Privathaushalte mit einer Person
Quelle: Eurostat
Alleinerziehende
mit zwei Kindern
Paare mit
einem Kind
Adoptiv-Familien
Privathaushalte mit drei Personen
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Trend
Die Verschiebung der
Alterspyramide
zugunsten der
älteren Generation
hält - trotz Zuzugs
von außen unvermindert an.
Konsequenz
Aufbereitung der
Angebote auch für
Ältere
Enkel + Großeltern
Passives Erleben
durch Ältere
Abbau von
Hemmschwellen
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Trend
Die Anzahl der
Kinder pro Familie
bleibt klein.
Konsequenz
Die Kinder bestimmen
als „Diktatoren“ mit
der Drohung des
Liebesentzugs
weitgehend das
Freizeitprogramm
eines Haushaltes.
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Trend
Das Freizeitbudget
wächst nicht mehr
oder nur in
unbedeutendem
Umfang.
Konsequenz
Die Devise „more for
less“ beherrscht den
Freizeitmarkt. Dabei
gilt aber weiterhin,
dass es sich bei der
Freizeit um ein geldwertes Gut handelt.
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Trend
Die „Fernbedienung“
(des TV) bestimmt das
Freizeitverhalten: was
nicht interessant
erscheint, wird
gnadenlos
„weggezappt“.
Konsequenz
Die Attraktivität des
Angebotes muss sofort
vermittelt werden.
„Mühsalen“ und
„Unbequemlichkeiten“
führen zum „Aus“.
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Trend
Der Espresso-Effekt
beherrscht das
Freizeiterlebnis:
immer mehr
Erlebnisinhalt in
kürzester Zeit.
Konsequenz
Der Gast hat keine Zeit
mehr, ein Erlebnis zu
„er-leben“.
Er wünscht es vorgefertigt,
garantiert und mit hoher
Reizdichte
(Instanterlebnis).
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Staaten im „Neuen Osten“
Staaten im „Fernen Osten“
Indien
Malaysia
Indonesien
China
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Der Gast bezahlt nicht mehr für die
Einzelleistung im Tourismus und
in der Freizeit (Hotel, Restaurant),
sondern für ein Gesamterlebnis, das
der Leistungsanbieter zu erbringen
hat. Dadurch wird das touristische
Produkt als Ganzes wahrgenommen.
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Such- und Entscheidungsfindungsstruktur von Kunden
Demogr./
Psycholog.
Faktoren
Suche/
Empfang von
Informationen
Destination
Aktivität
Einfluss von
•Familie
•Freunden
•Gruppe
Heuristik in der
Absichtsfindung
Marketing
Einfluss
Absichten
Unterkunft
Evaluation
Erfahrung
Attraktion
Zufriedenheit/
Unzufriedenheit
Verkehrsmittel/Route
Destination
Raum
Mahlzeiten
Geschenke
Shopping
Absichten
Auswahlparameter
Quelle: Woodside/McDonald, 1994, 33
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Such- und Entscheidungsfindungsstruktur von Kunden
Demogr./
Psycholog.
Faktoren
Evaluation
Erfahrung
Suche/
Empfang von
Informationen
Einfluss von
•Familie
•Freunden
•Gruppe
Heuristik in der
Absichtsfindung
Marketing
Einfluss
Absichten
Das
Ferienerlebnis
Zufriedenheit/
Unzufriedenheit
Absichten
Auswahlparameter
Quelle: Woodside/McDonald, 1994, 33
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Im Mittelpunkt steht der Gast
Träume
Erwartungen
Bedürfnisse
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Die Hierarchie ist aufeinander
aufbauend.
Werden die Bedürfnisse nicht
befriedigt und die Erwartungen nicht
erfüllt, gelingt es nicht mehr, den
Gast zum Träumen zu verleiten.
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Bedürfnisse
Das körperliche Wohlbefinden des
Gastes hat höchste Priorität: ein
frierender, schwitzender, hungriger,
misslauniger oder gestresster Gast
kann nie begeistert werden.
Nur ein informierter Gast wird ein
zufriedener Gast.
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Erwartungen
Die Erwartungen bei Freizeitunternehmungen werden definiert durch:
Reisekataloge, Prospekte, Ausschreibungen
Erzählungen anderer
Eigene Vorstellungen, die oft auf
übermittelten Bildinhalten beruhen
Neugier, Schaulust, Bedürfnis nach
Unterhaltung
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Beste Hotellerie und Restaurants
„Hotel keepers to kings and kings of hotel keepers“
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Alpengipfel
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Grüne saftige Wiesen
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Klare Seen
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Vielzahl an historischen Städten
und Dörfern
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Land der Uhrmacher
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Vorstellungen von der Schweiz (Erwartungen)
(was fällt Ihnen zur Schweiz als Reiseziel ein)
Land der Schokolade
Quelle: Caron Thatcher, Beyond the Matterhorn: Redefining Swiss Tourism, in: Switzerland through the Eyes of Others, Zürich 1992
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Informationsverlust in verschiedenen Stufen
Quelle: Handlbauer, Hinterhuber, Matzler, Kundenorientierung als Kernkompetenz, in: Papmehl (Hrsg.) Absolute Custormer Care, Wien 1998, S. 38
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Swiss-Village-Resort in Japan
Quelle: MDI Miyama/Suwakogen – Swiss Village Resort – Masterplanning – Summary Report, Tokyo 1989
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Träume
Bei Erfüllung der Erwartungen des
Gastes ist dieser „zufrieden“
Eine Begeisterung des Gastes tritt
nur ein, wenn er das Unerwartete,
Außergewöhnliche und
Überraschende vorfindet
Träume sind ein emotionales
Erlebnis
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differenziert
Exzellente Qualität
=
bedarf
undifferenziert
+
erwartungen
+
wünsche
glück
unbewusste emotionen
bewusste emotionen
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© Kurt Grötsch
dienstleistungsqualität
gefühl & verstand
Qualität
=
bedarf
Totale Qualität
=
bedarf
+
erwartungen
Exzellente Qualität
=
bedarf
+
erwartungen
zufriedenheit
integrale zufriedenheit
+
wünsche
glück
emotion
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© Kurt Grötsch
dienstleistungsqualität
gefühl & verstand
© Kurt Grötsch
ökonomie der gefühle
bis jetzt
jetzt
emotionen waren
erwünscht aber
nicht immer
operatives ziel
des
freizeit-vertrages
emotionen sind
der erklärte gegenstand
des freizeit-vertrages:
• e-tourismus: ego, eso, ero, öko
• abenteuer
• natur
• kommunikation
• kultur, kulturelle bereicherung
• sport und spiele
• unterhaltung
• konsum
• vergnügen
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© Kurt Grötsch
aufenthaltsdauer
gefühl
verstand
spannungsbogen
emotionale
erregung
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© Kurt Grötsch
emotion management
erklärungsmodell
übererregung
aufenthaltsdauer
gefühl
verstand
UEBER-ERREGUNG
Jahrmarkteffekt:
zu hohe Häufigkeit und Dichte der externen Reize (stimuli)
emotionale
erregung
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gefühl und verstand
lust
bedrohung
wohlige erregung
grundstimmung
glück
zufriedenheit
...
mängel in der dienstleistung
mangelnde autenthizität
story line funktioniert nicht
...
Wenn der Verstand die Stimmung verteidigen muss,
dann ist das Vergnügen zu Ende und Un-lust wird erzeugt.
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© Kurt Grötsch
emotionmanagement
© Kurt Grötsch
emotion management
erklärungsmodell
gefühl
vernunft, verstand,ratio ...
verstanddis-stress bereich
wenn die einstimmung nicht klappt oder das stimmungsniveau unterbrochen wird, ist es schwierig oder unmöglich,
den gast (wieder) auf die gewünschte ebene zu bringen.
emotionale
erregung
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erlebnisökonomie
entwicklung
Erlebnisproduktstrategie
Qualitätsstrategie
Thematisierung
des Angebots
Qualifizierung
des Angebots
Überraschung,
Abenteuer,
Kontakte,
etc..
Brandlands,
Attraktive Stories,
Dekor, Atrezzo, ...
Qualitätsprogramme und Zertifikate
in Produktion und Dienstleistungen, ISO
Bewusstwerdens für eine
kollektive Entwicklung (Regionen, Sektoren)
Zielgruppen definieren
Bewusstsein schaffen,
Zusammenschlüsse
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© Kurt Grötsch
Marketingstrategie
Emotionalisierung
des Angebots
es geht in erster linie
gewusst warum
und
gewusst wie
ein ferien- und freizeitprodukt funktioniert
in zweiter linie um das
ein ferien- und freizeitprodukt besser funktionieren kann
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© Kurt Grötsch
erlebnisökonomie
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„Viele Leute in der Schweiz glauben, dass die
Landschaft, die Berge, der Schnee und die Seen
genug sind und wir davon noch in 30 Jahren
leben können. Doch das ist nur die Basis. Wir
müssen noch 20 – 30 gute Ideen dazubringen
und diese mit der natürlichen Basis mischen.“
Kurt Illi
Verkehrsdirektor Luzern
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Der Berg als
Action-Areal
im Sommer
und im Winter
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Der Berg als
Multi-Funktions-Areal
bei jedem Wetter
und zu jeder Jahreszeit
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Fest geplanter Teil
des Reiseprogramms
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Panoramafahrt bei schönem Wetter, bei
schlechtem Wetter unterbleibt die Auffahrt
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Der Transportvorgang wird zur Abenteuerreise
bei jedem Wetter
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Mountain-Glider
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Das
„Wolken-blas-weg-Fernrohr“
garantiert Fernsicht bei
jedem Wetter
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Jahres- und Tageszeiten auf die Naturlandschaft
projiziert
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Sonnen, Essen und Trinken hoch überm Tal
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Bergabend-Erlebnis
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Es gibt 27 verschiedene Versionen, im Sommer
den Berg hinunter zu kommen.
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Schlauchboote auf einem dünnen Wasserfilm ermöglichen
Rutschvergnügen bei jedem Wetter bis ins Tal.
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Naturexkursionen auf außergewöhnliche Art
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Schlachtendenkmäler
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Inszenierung von
Meilensteinen in der
Geschichte
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Aneinanderreihung
von Gegenständen
und Vitrinen
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Besuchsverlauf der Museumsbesucher
(Erregungskurve in einer Gemäldeausstellung)
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Live-Demonstrationen
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Interaktive Konzepte
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Nervenkitzel
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High Tech und
Showelemente
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Schilder
an Gebäuden
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Was geschah woanders?
Synoptische Geschichtsdarstellung im Zeitalter des globalen Tourismus
(Zeitraum 1015 – 1063 n. Chr.)
Pi-Scheng (chinesischer Schmied, Erfinder des Letterndrucks)
AL HASSAN (Gab die erste richtige Beschreibung des menschl. Auges.)
AL KAJAM (arabischer Mathematiker)
IBN SINA (Arabischer Naturwissenschaftler und Philosoph)
SÄMUND (isländ. Gel.)
RAMUNUJA (Indischer Religionsphilosoph)
AREZZO (ital. Tonsetzer. Ersetzte die Tonschrift mit Buchstaben durch Notenschrift auf vierzeiligem Notenblatt)
AL HARIRI (Arabischer Dichter)
AL MARI (Arabischer Philosoph und Dichter)
TOBA-SOJO (japan. Maler)
ADAM von BREMEN (Deutscher Geschichtsschreiber)
ROSCELIN (franz. Philosoph)
ANSELM von CANTERBURY (Englischer Theologe)
ARSALAN (DER LÖWENHERZIGE, König der Seldschuken)
STEPHAN I. (König von Ungarn)
HEINRICH III. (Deutscher Kaiser, setzte deutsche Päpste ein)
GREGOR VII. (Italienischer Priester. Erhob als Papst Anspruch, oberster Herr der Welt zu sein)
WANG-ANSCHI (chinesischer Staatsmann)
MACHMUD
HEINRICH IV. (Deutscher Kaiser)
(Türkischer Herrscher in Afghanistan)
KNUT (DER GROSSE. Normannischer König aus Dänemark)
CID (Spanischer Heerführer)
WILHELM I. (DER EROBERER. Normannischer Staatsmann)
MANKO-KAPAK (König der Inkas)
Quelle: Peters, Synchronoptische Weltgeschichte – Zeitatlas, München-Solln 1994
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Destinationsmanagement bedeutet
nicht mehr Destinationsorganisation
und –verwaltung, sondern
Destinations-Erlebnis-Inszenierung.
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Hangzhou
China
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Hangzhou
China
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Hangzhou
China
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Hangzhou
China
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Rundfahrt/Rundgang in 3 Bereichen
Bootserkundungsfahrt durch Feuchtgebiete
und Flüsse/Seenlandschaft
Erkundungspfad
Themenweg durchs Moor
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Erlebnispfad
Fenster
Fenster
Spezialaquarium
Erlebnispfad
Film über
Monitor
Mini-Terrarien
Spezialeinblick
Lehrtafeln
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Ebenen der Präsentation im Outdoorbereich
Landschaft
Muscheln/
Kleintiere
Pflanzen
Wassergeflügel / Fische
Muscheln
Amphibien
Pflanzen
Spezialaquarien
Entdeckergang Terrarien
Exponate
Schautafeln
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Dramaturgie der Rundfahrt und des Rundgangs
Zone
Bootsfahrt
Rundgang
1
Moor bei Nacht
Ramsar-Ziele
2
Fischteich
Einblicke in den Fischteich, Fischzucht
3
Fließgewässer + (Mäander)
Feuchtwiese
Fließgewässer + (Mäander) Feuchtwiese
4
Fließgewässer Auenwald
Begradigung/Rückhaltebecken
vs. Auenlandschaft
5
Verlandeter Torfstich
Torfstich, Torf zum Anfassen,
wirtschaftliche Bedeutung des Torfs, Moor
bzw. Torf als Heilmittel
6
Natürliches stehendes Gewässer
Spezialterrarien mit Mikroorganismen und
Amphibien
7
Libellenteich
Libellenlarven, Plankton, Gelbrandkäfer,
Taumelkäfer
8
Moor bei Nacht
Fledermaus
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Schematischer Aufbau der Bootsrundfahrt
Moor
Moor
bei
Nacht
Libellenteich
Stehendes
Gewässer,
Moor
Moor
Torfstich
Fließgewässer
Mäander
Feuchtwiese
Auenwald
Fischteich
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Was sieht der Besucher?
Dr. Heinz Rico Scherrieb, Professor für Tourismus und Freizeitökonomie an der Hochschule für Technik und Wirtschaft Chur
Was sieht der Besucher?
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Was sieht der Besucher?
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Tierhaltung im
Außenbereich
(z. B. Freigehege
für Steinböcke)
ohne sichtbare
Trennungen
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Schaffung von Wahrzeichen
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Den Gast gewinnen
Den Gast zur
Buchung veranlassen
Den Gast begeistern und
als Wiederkommer oder
Lobpreisender gewinnen
Erwartungen erfüllen
Erwartungen wecken
Sicherheit signalisieren
Wohlfühlmanagement
betreiben
Positives Preis-/Leistungsverhältnis praktizieren
Abenteuer inszenieren
Leistungen darstellen
Träume erfüllen
Mehrwert herstellen
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