Transcript Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013

Pesquisa para aferição do grau de
satisfação da sociedade brasileira
com
relação
aos
serviços
de
Telecomunicações
ABRIL 2013
Serão apresentados a metodologia e
os principais resultados da pesquisa
sobre a satisfação dos usuários dos
meios
de
comunicação
nas
modalidades de telefonia móvel e fixa
e
televisão
por
assinatura.
O
levantamento foi realizado pela Meta
Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo
a Anatel como contratante.
INTRODUÇÃO
Avaliar o grau de satisfação dos
usuários com os serviços de
Telecomunicações
1. OBJETIVO
•
Pesquisa piloto para os públicos
de interesse;
•
Validação dos instrumentos de
2. ETAPAS DA PESQUISA
medida;
•
Entrevistas por telefone, exceto
STFC-TUP (presencial);
•
Tratamento e consistência dos
dados;
•
Análise
e
resultados.
exposição
dos
3. COLETA DE DADOS
Após as fases preliminares (pesquisa
qualitativa e pesquisas piloto) foram
realizadas 199.349 entrevistas
3.1. ASPECTOS GERAIS
O
tamanho
das
sub-amostras
(UF/Prestadoras) foi calculado com
erro máximo de 5%, exceto para o
STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo
de confiança
de 95%.
Dessa forma,
3.2.
PLANO
AMOSTRAL
foi possível realizar inferência para
cada uma das partições estudadas.
DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOS
POR SERVIÇO
Tipo de
serviço SMP-POS SMP-PRE STFC-NR
Número de
entrevistas
Tipo de
entrevista
STFC-R
TUP
DTH
MMDS
41.307
41.568
20.045
24.863
12.769
28.714
8.545
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Presencial
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
TVC
TOTAL
21.538 199.349
Telefone
(CATI)*
* Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing.
4. METODOLOGIA
Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um
conjunto de questões objetivas, agrupadas em
fatores. A definição de quais itens compõem
4.1
VALIDAÇÃO
DO
cada fator
foi estabelecida com
base na técnica
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
estatística de Análise Multivariada.
AVALIAÇÃO DOS
FATORES INICIAIS:
ANALISE PRELIMINAR
ALTERAÇÃO DE
FATORES:
EXTRAÇÃO DE FATORES
1
AVALIAÇÃO DOS
NOVOS FATORES:
ANÁLISE DE
CONFIABILIDADE
5
2
VALIDAÇÃO DO
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
4
ALTERAÇÃO DE FATORES:
ESCORES DOS FATORES
3
ALTERAÇÃO DE
FATORES: ROTAÇÃO
DOS FATORES
1
2
3
4
5
ANALISE
PRELIMINAR
Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação
da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de
adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e
matriz anti-imagem.
EXTRAÇÃO
DE FATORES
Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz
de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem
utilizados e dos fatores a serem descartados.
ROTAÇÃO
DOS FATORES
Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos
pela extração executada.
ESCORES
DOS FATORES
Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa
da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores
extraídos.
Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores
ANÁLISE DE
extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda
CONFIABILIDADE
de Guttman.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO SMP-PÓS
•
FATOR 1: Informações, formado pelos itens 11_1 a 11_5 e 12_1 a
12_3;
•
FATOR 2: Serviços de banda larga, formado pelos itens 12_7 a 12_11;
•
FATOR 3: Cobertura e qualidade das ligações, formado pelos itens
10_1 a 10_7;
•
FATOR 4: Qualidade do aparelho,formado pelos itens 13_1 a 13_5;
•
FATOR 5: Atendimento nas lojas, formado pelos itens 6_1 a 6_4;
•
FATOR 6: Contas, formado pelos itens 8_1 a 8_5;
•
FATOR 7: Preços dos serviços, formado pelos itens 9_1 a 9_4;
•
FATOR 8: Atendimento por telefone, formado pelos itens 7_1 a 7_3.
* Serviços de banda larga corresponde a Serviços de internet no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO SMP-PRÉ
•
FATOR 1: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_5 e 11_1 a
11_3;
•
FATOR 2: Serviços de banda larga, formado pelos itens 11_7 a 11_11;
•
FATOR 3: Atendimento nas lojas, formado pelos itens 6_1 a 6_5;
•
FATOR 4: Qualidade das ligações e cobertura, formado pelos itens
9_1 a 9_6;
•
FATOR 5: Oferta de cartões, formado pelos itens 13_1 a 13_4;
•
FATOR 6: Preços dos serviços, formado pelos itens 8_1 a 8_6;
•
FATOR 7: Qualidade do aparelho, formado pelos itens 12_1 a 12_4;
•
FATOR 8: Atendimento por telefone, formado pelos itens 7_1 a 7_6.
* Serviços de banda larga corresponde a Serviços de internet no relatório
* Oferta de cartões corresponde a Locais de venda no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-R
•
FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10;
•
FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6;
•
FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a
8_5;
•
FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1
a 12_5;
•
FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6;
•
FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado
pelos itens 7_1 a 7_4;
•
FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-NR
•
FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12;
•
FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5;
•
FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1
a 14_6;
•
FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a
11_4;
•
FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado
pelos itens 10_1 a 10_6;
•
FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO STFC-TUP
•
FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1;
•
FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos
itens I.1 a I.4;
•
FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4;
•
FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4;
•
FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4;
•
FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3;
•
FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6;
•
FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3;
•
FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5.
* Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO TV-DTH
•
FATOR 1: Atendimento ao assinante, formado pelos itens 15.2
a 15.12;
•
FATOR 2: Pacotes de canais, formado pelos itens 10.1 a 10.7;
•
FATOR 3: Assistência técnica, formado pelos itens 16.1 a
16.7;
•
FATOR 4: Preço, formado pelos itens 17.1 a 17.7;
•
FATOR 5: Equipamentos, formado pelos itens 14.5 a 14.8;
•
FATOR 6: Cobrança, formado pelos itens 18.1 a 18.3;
•
FATOR 7: Som e imagem, formado pelos itens 14.1 a 14.2.
* Pacotes de canais corresponde a Características do serviço no relatório
* Som e imagem corresponde a Produto no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO TV-MMDS
•
FATOR 1: Atendimento ao assinante, formado pelos itens 11.2
a 11.12;
•
FATOR 2: Pacotes de canais, formado pelos itens 6.1 a 6.7;
•
FATOR 3: Preço, formado pelos itens 13.1 a 13.5 e 13.7;
•
FATOR 4: Assistência técnica, formado pelos itens 12.1 a
12.7;
•
FATOR 5: Som e imagem, formado pelos itens 10.1 a 10.3;
•
FATOR 6: Cobrança, formado pelos itens 14.1 a 14.3;
•
FATOR 7: Equipamentos, formado pelos itens 10.5 a 10.6.
* Pacotes de canais corresponde a Características do serviço no relatório
* Som e imagem corresponde a Produto no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO TV-TVC
•
FATOR 1: Atendimento ao assinante, formado pelos itens 11.2 a
11.14;
•
FATOR 2: Preço, formado pelos itens 13.1 a 13.7;
•
FATOR 3: Assistência técnica, formado pelos itens 12.1 a 12.7;
•
FATOR 4: Equipamentos, formado pelos itens 10.5 a 10.7;
•
FATOR 5: Pacotes de canais, formado pelos itens 6.1 a 6.7;
•
FATOR 6: Cobrança, formado pelos itens 14.1 a 14.3;
•
FATOR 7: Som e imagem, formado pelos itens 10.1 a 10.2.
* Pacotes de canais corresponde a Características do serviço no relatório
* Som e imagem corresponde a Produto no relatório
A Modelagem de Equações Estruturais
engloba um conjunto de técnicas estatísticas
que avaliam relações simultâneas entre uma
4.2
MODELO
ou
mais
variáveisDEindependentes
e
dependentes.
O modelo
hipotético é testado
EQUAÇÕES
ESTRUTURAIS
estatisticamente para verificar a consistência
dos dados. Se estiver adequado, as relações
entre as variáveis são plausíveis; do
contrário, estas relações são rejeitadas e um
novo modelo é testado.
ENCADEAMENTO DA MODELAGEM
DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
4
3
Modelo Final da Análise
Fatorial Confirmatória para
medir a satisfação dos
usuários
Reespecificação
do Modelo
2
1
Avaliação do Modelo:
Significância estatística dos
parâmetros estimados e
Índices de Ajuste
Modelo Inicial para medir a
satisfação dos usuários.
4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Com base na análise fatorial confirmatória, através da
modelagem de equações estruturais, se obteve os escores
fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o
índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de
Satisfação Geral, conforme a seguir:
•
Índices de Satisfação por fator
 δ - LI 
ISn = 

 LS - LI 
•
Onde:
ISn: Índice de Satisfação
por
fator
do
n-ésimo
entrevistado
δ: Escore fatorial do fator
LI: Limite Inferior do fator
LS: Limite superior do fator
Índices de Satisfação Geral
Análogo, executam-se somatórios em cada índice.
5. RESULTADOS
5.1 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
56.0
60.0
50.0
29.5
40.0
30.0
13.8
20.0
10.0
0.7
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
43.7
45.0
36.1
40.0
35.0
30.0
25.0
13.8
20.0
15.0
10.0
5.0
4.7
1.6
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS DE BANDA LARGA
42.2
43.7
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.7
8.4
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
30.0
23.3
25.0
25.6
19.4
18.0
13.8
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
25.7
30.0
25.0
21.3
19.8
18.7
14.5
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
30.0
26.0
25.0
23.2
18.6
17.2
20.0
15.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: COBERTURA E QUALIDADE DAS
LIGAÇÕES
42.6
45.0
35.9
40.0
35.0
30.0
25.0
12.6
20.0
15.0
10.0
5.6
3.2
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DO APARELHO
45.9
50.0
42.2
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
10.5
15.0
10.0
5.0
1.4
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO NAS LOJAS
57.4
60.0
50.0
40.0
30.0
20.8
16.8
20.0
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTAS
51.4
60.0
50.0
36.3
40.0
30.0
11.0
20.0
10.0
1.3
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO DOS SERVIÇOS
42.3
45.0
40.0
30.4
35.0
30.0
15.8
25.0
20.0
15.0
11.5
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO POR TELEFONE
41.2
45.0
40.0
35.0
30.0
20.0
15.0
20.3
16.1
25.0
12.4
10.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Informações
Serviços de banda larga
Cobertura e qualid. das lig.
Qualidade do aparelho
Atendimento nas lojas
Contas
Preços dos serviços
Atendimento por telefone
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
57.4
58.8
59.0
57.5
48.2
55.9
39.7
53.0
53.7
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
43.5
50.0
48.3
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.5
7.8
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
44.5
45.0
40.0
30.0
35.0
30.0
25.0
16.9
20.0
7.7
15.0
10.0
5.0
0.9
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS DE BANDA LARGA
74.7
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
5.6
7.1
12.6
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
25.0
23.1
21.3
19.0
16.0
20.0
20.6
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
23.5
25.0
19.0
20.0
20.4
21.3
15.8
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
28.7
30.0
25.0
21.1
18.7
13.5
20.0
17.9
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO NAS LOJAS
61.5
70.0
60.0
50.0
40.0
24.2
30.0
20.0
10.0
3.1
11.2
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES E
COBERTURA
43.9
45.0
40.0
29.9
35.0
30.0
19.9
25.0
20.0
15.0
6.3
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: OFERTA DE CARTÕES
42.8
45.0
32.7
40.0
35.0
30.0
17.1
25.0
20.0
6.3
15.0
10.0
5.0
1.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO DOS SERVIÇOS
41.7
45.0
40.0
27.6
35.0
30.0
20.2
25.0
20.0
9.4
15.0
10.0
5.0
1.1
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DO APARELHO
63.6
70.0
60.0
50.0
40.0
16.9
30.0
17.5
20.0
10.0
2.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO POR TELEFONE
50.1
60.0
50.0
28.9
40.0
30.0
16.1
20.0
10.0
4.9
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Informações
Serviços de banda larga
Atendimento nas lojas
Qualid. das lig. e cobertura
Oferta de cartões
Preços dos serviços
Qualidade do aparelho
Atendimento por telefone
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
66.8
66.4
53.1
48.7
77.0
67.1
48.9
52.1
60.0
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
40.7
45.0
43.5
40.0
35.0
30.0
25.0
11.0
20.0
15.0
10.0
5.0
2.9
1.8
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
41.5
45.0
40.0
30.5
35.0
30.0
20.2
25.0
20.0
15.0
7.8
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
35.7
40.0
27.8
35.0
30.0
17.4
25.0
20.0
15.0
10.0
12.2
6.8
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
45.4
50.0
45.0
33.1
40.0
35.0
30.0
25.0
13.7
20.0
15.0
10.0
2.3
5.5
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
55.5
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
22.0
16.0
6.5
0.0
10.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
34.9
35.0
27.2
30.0
18.5
25.0
14.0
20.0
15.0
10.0
5.3
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
44.4
45.0
30.8
40.0
35.0
30.0
19.4
25.0
20.0
15.0
10.0
5.4
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
43.7
45.0
40.0
29.5
35.0
30.0
17.1
25.0
20.0
15.0
10.0
3.1
6.6
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI
41.1
45.0
40.0
33.3
35.0
27.3
30.0
29.9 31.3
21.8
25.0
LDN
20.0
LDI
15.0
10.0
5.0
1.1 2.7
6.1 5.4
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
32.5
35.0
25.9
30.0
19.8
25.0
20.0
15.0
14.0
7.9
10.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
36.6
40.0
35.0
25.1
30.0
20.5
25.0
20.0
15.0
8.7
9.1
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
10.0
5.0
0.0
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
36.4
40.0
27.9
35.0
30.0
25.0
19.0
20.0
15.0
10.0
7.6
9.2
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA - RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
24.9
30.0
22.6
25.6
25.0
20.0
15.0
13.1
13.8
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
STFC - RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Atendimento
Tarifas e preços
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
49.7
55.8
77.4
Qualidade das ligações
Serviços de manutenção
47.6
61.7
Informações
Conta
49.9
70.5
Serviços
Índice de Satisfação Geral
80.0
58.9
90.0
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
52.5
60.0
50.0
38.8
40.0
30.0
20.0
10.0
0.4
5.3
3.1
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
46.9
50.0
45.0
40.0
35.0
24.4
30.0
19.1
25.0
20.0
15.0
10.0
1.8
7.7
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
49.1
50.0
45.0
40.0
25.1
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
3.9
11.4
10.5
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
57.8
60.0
50.0
40.0
30.0
14.6
20.0
10.0
23.6
3.9
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
67.3
70.0
60.0
50.0
40.0
24.0
30.0
20.0
10.0
1.5
4.2
3.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
57.1
60.0
50.0
31.0
40.0
30.0
20.0
10.0
1.2
10.6
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
50.1
60.0
50.0
40.0
27.0
30.0
15.0
20.0
10.0
1.3
6.6
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI
46.1 44.5
50.0
45.0
40.0
29.9 28.1
35.0
30.0
20.4
25.0
23.4
20.0
15.0
10.0
5.0
0.8 0.8
2.9 3.1
LDN
LDI
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
36.3
40.0
35.0
24.2
30.0
22.7
25.0
20.0
11.1
15.0
10.0
5.7
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
35.0
30.3
31.1
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
30.0
21.0
25.0
20.0
15.0
10.0
7.9
9.8
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
31.9
35.0
30.7
30.0
20.9
25.0
20.0
15.0
10.0
7.1
9.4
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
26.9
30.0
26.5
22.9
25.0
20.0
15.0
10.8
12.9
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
67.9
Atendimento
59.1
Tarifas e preços
Serviços de manutenção
50.3
68.4
Qualidade das ligações
Conta
Serviços
Índice de Satisfação Geral
55.1
66.8
62.8
80.0
STFC - TUP
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
45.0
50.0
48.7
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.2
1.1
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO
43.0
45.0
36.2
40.0
35.0
30.0
25.0
12.5
20.0
15.0
8.3
10.0
0.1
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO
DE EMERGÊNCIA
42.9
45.0
39.1
40.0
35.0
30.0
25.0
18.0
20.0
15.0
10.0
0.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES
41.5
45.0
40.0
27.9
35.0
30.0
23.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.5
2.1
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO
33.7
35.0
31.2
27.8
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
6.6
0.6
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO
46.2
50.0
38.6
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
15.0
10.0
0.2
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
48.1
50.0
45.0
37.0
40.0
35.0
30.0
25.0
14.4
20.0
15.0
0.5
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES
47.8
50.0
43.6
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
7.9
0.7
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO
48.5
50.0
45.0
40.0
35.0
30.0
20.1
25.0
23.6
20.0
15.0
10.0
4.9
2.8
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE
54.0
60.0
50.0
40.0
30.0
23.2
21.8
20.0
0.9
10.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
STFC - TUP
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Equipamento / aparelho
Ligações para atend. de emergência
Ponto de venda de cartões
Qualidade da ligação
Localização
Manutenção
Cartões
Execução da ligação
Cabine / orelhão
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
40.2
30.0
51.4
44.9
30.6
19.4
34.1
54.6
26.0
36.8
TV – DTH
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
65.9
70.0
60.0
50.0
40.0
19.9
30.0
11.5
20.0
10.0
0.3
2.6
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO AO ASSINANTE
43.3
45.0
40.7
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
11.8
15.0
10.0
4.2
0.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PACOTES DE CANAIS
42.5
45.0
33.8
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
12.3
15.0
10.0
5.0
8.9
2.6
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ASSISTÊNCIA TÉCNICA
70.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
1.3
2.9
16.3
9.5
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO
56.0
60.0
50.0
40.0
22.7
30.0
17.3
20.0
10.0
0.4
3.6
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EQUIPAMENTOS
53.3
60.0
50.0
40.0
29.1
30.0
13.0
20.0
10.0
0.9
3.7
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: COBRANÇA
48.4
50.0
45.0
33.5
40.0
35.0
30.0
25.0
12.9
20.0
15.0
10.0
5.0
0.8
4.4
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SOM E IMAGEM
59.9
60.0
50.0
40.0
25.3
30.0
20.0
10.0
10.0
1.4
3.3
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – DTH
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Atendimento ao Assinante
Pacotres de Canais
Assistência Técnica
Preço
Equipamentos
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
57.1
60.6
72.7
74.4
82.0
Cobrança
79.4
Som e Imagem
78.9
Índice de Satisfação Geral
72.2
TV – MMDS
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
60.0
50.6
50.0
40.1
40.0
30.0
20.0
10.0
8.6
0.4
0.3
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO AO ASSINANTE
40.4
45.0
40.0
32.2
35.0
30.0
25.0
16.8
20.0
9.6
15.0
10.0
5.0
1.1
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PACOTES DE CANAIS
38.2
40.0
35.0
26.9
24.8
30.0
25.0
20.0
15.0
8.2
10.0
5.0
1.9
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO
52.5
60.0
50.0
40.0
28.6
30.0
11.4
20.0
7.5
10.0
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ASSISTÊNCIA TÉCNICA
59.7
60.0
50.0
40.0
30.8
30.0
20.0
10.0
2.5
7.0
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SOM E IMAGEM
60.2
70.0
60.0
50.0
40.0
22.4
30.0
20.0
9.4
8.0
0.0
10.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: COBRANÇA
55.6
60.0
50.0
35.0
40.0
30.0
20.0
10.0
1.8
7.7
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EQUIPAMENTOS
33.1
35.0
34.7
30.0
19.9
25.0
20.0
15.0
10.0
4.4
7.9
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: BANDA LARGA
28.4
30.0
23.6
25.0
20.0
17.6
17.0
13.5
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
22.9
25.0
20.0
22.9
23.0
16.8
14.5
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
30.0
21.6
25.0
20.0
14.1
24.7
25.7
13.9
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – MMDS
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
23.3
25.0
20.0
17.6
22.4
20.1
16.5
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – MMDS
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
Pacotes de Canais
Cobrança
62.9
43.9
62.0
71.2
Equipamentos
Índice de Satisfação Geral
80.0
41.8
Assistência Técnica
Som e Imagem
70.0
73.3
69.7
Atendimento ao Assinante
Preço
60.0
60.7
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DO TVC
55.4
60.0
50.0
35.8
40.0
30.0
20.0
10.0
8.6
0.2
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO AO ASSINANTE
54.1
60.0
50.0
40.0
27.0
30.0
20.0
10.0
9.9
8.1
0.9
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO
53.4
60.0
50.0
40.0
24.7
30.0
16.4
20.0
10.0
3.3
2.3
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ASSISTÊNCIA TÉCNICA
63.4
70.0
60.0
50.0
40.0
29.0
30.0
20.0
10.0
1.6
6.0
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EQUIPAMENTOS
60.0
50.2
50.0
38.8
40.0
30.0
20.0
11.1
10.0
0.0
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PACOTES DE CANAIS
40.4
45.0
40.0
35.0
26.6
30.0
22.7
25.0
20.0
8.2
15.0
10.0
5.0
2.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: COBRANÇA
61.5
70.0
60.0
50.0
40.0
22.4
30.0
9.8
20.0
10.0
1.4
4.8
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SOM E IMAGEM
69.7
70.0
60.0
50.0
40.0
24.4
30.0
20.0
10.0
5.8
0.0
0.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: BANDA LARGA
34.7
35.0
24.8
30.0
18.8
25.0
15.5
20.0
15.0
10.0
6.1
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
28.8
30.0
22.9
25.0
25.0
20.0
15.0
11.6
11.7
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
35.0
27.3
30.0
30.2
21.8
25.0
20.0
15.0
9.9
10.8
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – TVC
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
24.9
30.0
24.2
25.1
25.0
20.0
15.0
12.1
13.6
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
TV – TVC
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
64.4
Atendimento ao Assinante
53.0
Preço
64.6
Assistência Técnica
Equipamentos
34.4
68.5
Pacotes de Canais
Cobrança
Som e Imagem
Indice de Satisfação Geral
70.0
69.1
41.4
56.5
5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR EMPRESA PRESTADORA
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
61.1
SERCOMTEL
CTBC
55.9
VIVO
55.5
CLARO
54.7
OI
49.9
TIM
49.8
53.7
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
70
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
63.8
SERCOMTEL
61.9
CTBC
61.3
VIVO
60.9
CLARO
59.9
OI
58.6
TIM
60,0
Índice de Satisfação Geral
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
STFC - RESIDENCIAL
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
GVT
67.1
SERCOMTEL
66.3
EMBRATEL
62.5
CTBC
62.4
58.6
OI
55.4
TELEFÔNICA
58.9
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
70
80
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
65.8
SERCOMTEL
65.1
GVT
64.7
EMBRATEL
64.1
CTBC
59.5
TELEFÔNICA
59,0
OI
62.8
Índice de Satisfação Geral
54
56
58
60
62
64
66
68
STFC – TUP
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
49.5
SERCOMTEL
47,0
CTBC
OI
36.1
TELEFÔNICA
36,0
33.8
EMBRATEL
36.8
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
TV – DTH
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
50.0
55.0
60.0
65.0
70.0
75.0
80.0
75.9
NOSSATV
VIA EMBRATEL
72.8
SKY
72.7
70.7
OI TV
TELEFÔNICA TV DIGITAL
CTBC
Índice de Satisfação Geral
67.7
67.0
72.2
TV – MMDS
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
50.0
55.0
SMTV DIGITAL
TV SHOW BRASIL
VIAMAX
NET/JANGADEIRO
SUPER TV
MAIS TV - TV FILME
TVA
JET
NET
Índice de Satisfação Geral
65.0
70.0
68.7
66.4
65.8
63.3
63.1
62.8
61.7
61.3
60.7
60.6
GTV
FLEXTV NORTV
60.0
55.1
60.7
75.0
80.0
TV – TVC
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
10 MAIORES
45.0
50.0
JANGADEIRO
CABO SERVIÇOS
RCA TV
NET RIO LTDA
NET SÃO PAULO LTDA
NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO…
ABRIL
VIACABO
NET BRASILIA LTDA
TV CIDADE
Índice de Satisfação Geral
* Apenas as 10 maiores empresas de TVC.
55.0
60.0
60.4
59.3
58.5
58.2
56.3
56.2
55.9
55.6
55.4
53.7
56.5
65.0
70.0
TV – TVC
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
45.0
TELEVIGO
TV SANTO ANASTÁCIO
TV PRESIDENTE VENCESLAU
PONTAL CABO
SIDYS
TVSP2
TBL
CABOVISÃO
SISTEMA OESTE
GIGA TV
50.0
55.0
60.0
65.0
70.0
67.6
65.3
64.9
64.5
63.8
63.5
62.7
62.7
62.5
62.3
TV – TVC
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
45.0
KNOB
TVC ASSIS
MULTITEL
RTV
TVC OESTE PAULISTA LTDA
EG-TV
TVC DO PARANÁ
TVC TUPÃ
FOZ TELECOM
ORM CABO
50.0
55.0
60.0
60.7
60.5
60.5
60.4
60.3
60.2
60.2
60.1
60.0
59.7
65.0
70.0
TV – TVC
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
45.0
SUPERCABOTV
CABO CENTRO-MINAS
MULTIMIDIA TV
SUPERMÍDIA TV
CABLE.COM
TV BARIGUI
ALPHAVILLE
PLUG TV
TECH CABLE
SUPERIMAGEM
50.0
55.0
60.0
59.6
59.1
58.4
58.3
57.9
57.6
57.0
56.8
56.5
56.4
65.0
70.0
TV – TVC
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
45.0
50.0
55.3
55.3
55.1
54.2
54.1
53.9
53.7
53.7
53.7
53.5
BRASIL TELECOMUNICAÇÕES
ALGAR
KAYBE
RTVC CAMAÇARI
SANTA CLARA
POWERLICE
INA TELECOM
SERCOMTEL
OI
MPV TELECOM
TV NORDESTE
55.0
49.7
60.0
65.0
70.0
5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
55.2
55.1
54.9
54.7
54.1
53.5
53.5
53.4
53.4
52.9
52.9
52.8
52.7
52.7
52.7
52.1
51.7
51.6
51.5
51.2
51.1
50.7
50.6
50.6
49.9
49.2
49,0
SC
PR
RS
SP
MS
ES
RO
RJ
TO
AC
MG
MT
AL
GO
PB
PI
AM
PE
AP
PA
BA
SE
DF
MA
RN
RR
CE
30
35
40
45
50
55
60
65
70
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
62.9
61.7
61.5
61.5
61.3
61.1
61,0
60.9
60.8
60.8
60.8
60.7
60.7
60.7
60.4
60.2
60.1
59.8
59.6
59.2
59.1
58.7
58.3
58.3
58,0
57.9
57.7
RS
SC
MT
MS
PR
RO
SP
PE
TO
PA
PB
AC
AL
ES
GO
RJ
SE
DF
MG
RN
PI
MA
CE
BA
AM
AP
RR
30
35
40
45
50
55
60
65
70
STFC – RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
66.1
64.8
64.4
63.6
63.1
63,0
63,0
62.9
62.8
62.7
62.3
61.7
61.3
61.2
61.2
60.7
60.3
60.1
59.8
59.5
59.3
58.9
58.6
57.5
57.2
55.4
54.2
RS
SC
RJ
PE
GO
PR
MS
SP
MT
CE
ES
MG
AC
DF
BA
AL
PB
RO
PA
AM
RN
SE
TO
PI
RR
AP
MA
30
35
40
45
50
55
60
65
70
STFC – NÃO RESIDENCIAL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
63.9
63.8
63.7
63.5
63.4
63.4
63.1
62.9
62.8
62.6
62.5
62,0
61.9
61.8
61.3
60.8
60.8
60.5
60.4
60.3
60.3
60.2
59.9
59.8
59.3
58.8
57.3
PR
GO
PE
RS
MT
SP
MS
SC
ES
DF
MG
AL
RN
CE
AC
SE
PA
RJ
MA
BA
AP
AM
RO
PI
PB
RR
TO
30
35
40
45
50
55
60
65
70
STFC – TUP
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
48.7
MS
MT
PR
RS
MG
SP
PI
ES
SC
GO
DF
TO
RJ
PE
SE
CE
AC
RO
RR
AL
RN
PB
BA
PA
AM
MA
AP
44.6
43.4
43.2
43.1
42.1
41,0
39.8
39.7
39.5
38.3
38.1
38,0
36.2
36,0
35.7
35.5
35.1
34.1
32.2
31.4
31,0
30.3
30.1
28.3
27.9
26.4
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
TV – DTH
45.0
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
RS
MS
AM
AC
RO
MT
SC
PE
RJ
ES
PB
PI
PA
AL
CE
MA
SE
RN
RR
PR
AP
GO
DF
SP
BA
MG
TO
50.0
55.0
60.0
65.0
70.0
75.0
75.6
74.5
74.1
74.0
74.0
74.0
73.9
73.8
73.7
73.2
73.0
72.8
72.8
72.7
72.5
72.5
72.5
72.5
72.4
72.3
72.2
72.0
71.9
71.8
71.6
70.9
70.6
TV – MMDS
45.0
RS
CE
MG
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO, SC
POR UNIDADE DA
PR
FEDERAÇÃO (UF)
DF
MS
PI
RJ
AM
ES
SE
AL
GO
PA
MA
MT
SP
PB
RN
PE
50.0
55.0
60.0
65.0
65.1
64.5
63.6
63.3
63.2
63.1
62.6
62.2
61.7
61.3
61.1
61.1
61.0
61.0
60.9
60.3
60.2
60.1
59.2
58.7
56.4
70.0
75.0
TV – TVC
45.0
50.0
PB
CE
PA
RS
SP
PR
AL
SC
MT
ES
MG
BA
RJ
AM
DF
RO
PE
GO
MS
SE
MA
60.0
61.0
60.9
60.4
59.7
59.3
58.4
58.1
58.1
57.7
57.6
56.5
56.5
56.3
56.1
55.4
55.4
54.8
54.6
54.4
53.9
52.5
RN
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
55.0
49.7
65.0
70.0
75.0
5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS
SMP – PÓS-PAGO
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
59.2
60.9
58.9
56.7
55.5
52.1
50.2
48.4
53.7
Sem escolaridade
1º Grau incompleto
1º Grau completo
2º Grau incompleto
2º Grau completo
Superior incompleto
Superior completo
Pós Graduação
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
70
SMP – PRÉ-PAGO
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
63.5
63.9
62.7
Sem escolaridade
1º Grau incompleto
1º Grau completo
60.8
59.5
2º Grau incompleto
2º Grau completo
56.3
56.1
Superior incompleto
Superior completo
54.3
Pós Graduação
60,0
Índice de Satisfação Geral
48
50
52
54
56
58
60
62
64
66
STFC – RESIDENCIAL
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
53.7
Sem escolaridade
62.6
1º Grau incompleto
60.2
1º Grau completo
62.7
2º Grau incompleto
60.6
2º Grau completo
57.4
Superior incompleto
55.5
54.9
Superior completo
Pós Graduação
58.9
Índice de Satisfação Geral
48
50
52
54
56
58
60
62
64
STFC – TUP
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO
37.2
1º Grau incompleto
36.5
36.6
36.7
36.9
36.6
1º Grau completo
2º Grau incompleto
2º Grau completo
Superior incompleto
Superior completo
38.1
Pós Graduação
36.8
Índice de Satisfação Geral
35.5
36
36.5
37
37.5
38
38.5
TV – DTH
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
65.0
66.0
67.0
68.0
69.0
70.0
71.0
72.0
73.0
1º Grau incompleto
1º Grau completo
2º Grau incompleto
71.9
71.3
71.0
2º Grau completo
Superior incompleto
Superior completo
Índice de Satisfação Geral
75.0
76.0
75.1
74.4
74.0
73.8
Sem escolaridade
Pós-graduação
74.0
68.8
72.2
TV – MMDS
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
52.0
54.0
56.0
58.0
60.0
62.0
1º Grau completo
62.7
62.8
2º Grau incompleto
2º Grau completo
Pós-Graduação
Índice de Satisfação Geral
68.0
66.1
64.4
1º Grau incompleto
Superior completo
66.0
63.4
Sem escolaridade
Superior incompleto
64.0
59.3
57.9
60.2
60.7
TV – TVC
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
48.0
50.0
52.0
54.0
56.0
58.0
60.0
56.7
Sem escolaridade
61.8
1º Grau incompleto
58.5
59.0
58.1
1º Grau completo
2º Grau incompleto
2º Grau completo
55.5
54.8
Superior incompleto
Superior completo
Pós-Graduação
Indice de Satisfação Geral
62.0
52.8
56.5
SMP – PÓS-PAGO
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
59.6
Até 2 SM
55.2
Mais de 2 até 6 SM
51.9
Mais de 6 até 15 SM
48.5
Mais de 15 até 30 SM
45.2
Mais de 30 SM
53.7
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
70
SMP – PRÉ-PAGO
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
61.7
Até 2 SM
60.2
Mais de 2 até 6 SM
57.3
Mais de 6 até 15 SM
55.7
Mais de 15 até 30 SM
55,0
Mais de 30 SM
60,0
Índice de Satisfação Geral
50
52
54
56
58
60
62
64
STFC-R
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL
Até 2 SM
60.5
Mais de 2 até 6 SM
60.4
57.9
Mais de 6 até 15 SM
55.3
Mais de 15 até 30 SM
54,0
Mais de 30 SM
58.9
Índice de Satisfação Geral
50
52
54
56
58
60
62
STFC-TUP
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERAL
TUP
35.5
Até 2 SM
37.3
Mais de 2 até 6 SM
37.9
Mais de 6 até 15 SM
39.6
Mais de 15 até 30 SM
31.2
Mais de 30 SM
36.8
Índice de Satisfação Geral
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
TV – DTH
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
66.0
67.0
68.0
69.0
70.0
71.0
72.0
73.0
73.2
Até 2 salários mínimos
72.5
De 2 a 6 salários mínimos
71.7
De 6 a 15 salários mínimos
70.0
De 15 a 30 salários mínimos
Acima de 30 salários mínimos
Índice de Satisfação Geral
74.0
68.7
72.2
TV – MMDS
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
52.0
54.0
56.0
58.0
60.0
62.0
64.0
65.5
Até 2 salários mínimos
62.4
De 2 a 6 salários mínimos
60.8
De 6 a 15 salários mínimos
De 15 a 30 salários mínimos
Acima de 30 salários mínimos
Índice de Satisfação Geral
66.0
59.0
57.5
60.7
TV – TVC
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
46.0
48.0
50.0
52.0
54.0
56.0
58.0
58.1
Até 2 Salários Mínimos
58.4
De 2 a 6 Salário Salários
55.2
De 6 a 15 Salários Mínimos
52.9
De 15 a 30 Salários Mínimos
Acima de 30 Salários Mínimos
Indice de Satisfação Geral
60.0
50.3
56.5
6. ANÁLISE COMPARATIVA
COM PESQUISA ANTERIOR
6.1 POR FATOR
COMPARATIVO 2002-2012, SMP-POS
Qualidade das Ligações/Cobertura
59,0
Seviços
58.8
Qualidade do Aparelho
57.5
Informações
57.4
Contas
72.9
77.4
Preço dos Serviços
39.7
71.4
53.7
0
10
20
30
40
50
60
2012
71.9
48.2
46.2
Índice de Satisfação Geral
2002
72.6
53,0
Atendimento nas Lojas
73.8
73.9
55.9
Atendimento por Telefone
72.5
70
80
90
COMPARATIVO 2002-2012, SMP-PRE
Locais de Venda
77,0
58.2
Preço dos Serviços
Informações
67.1
66.8
Seviços
Atendimento nas Lojas
53.1
Atendimento por Telefone
48.9
Qualidade das Ligações/Cobertura
48.7
Índice de Satisfação Geral
10
20
30
40
50
2002
2012
77.2
81.5
73.8
60,0
0
75.9
66.4 74.1
75.7
52.1
Qualidade do Aparelho
78.9
60
70
77.5
80
90
COMPARATIVO 2002-2012, STFC-R
Atendimento
49.7
Conta, Cobr. e Cond. Pag.
49.9
74,0
69.5
79.4
77.4
75.7
70.5
Qualidade das Ligações
Seviços
Serviços de Manutenção
Tarifas/Preços
57.6
55.8
Índice de Satisfação Geral
58.9
20
40
2012
74.7
47.6
0
2002
60
72.1
80
100
COMPARATIVO 2002-2012, STFC-NR
Qualidade das Ligações
66.8
Atendimento
66.4
Seviços
53.1
Tarifas/Preços
52.1
Conta, Cobr. e Cond. Pag.
48.9
Serviços de Manutenção
48.7
Índice de Satisfação Geral
10
20
30
40
50
74.1
75.7
77.2
2002
81.5
73.8
60,0
0
75.9
60
70
77.5
80
90
2012
COMPARATIVO 2002-2012, TUP
Execução da Ligação
66.1
54.6
Ponto de Venda
60.9
51.4
Qualidade da Ligação
65.7
44.9
Equipamento/Aparelho
63.0
40.2
Cartões
61.6
34.1
Localização
30.6
Seviços
30,0
Cabine/Orelhão
65.2
66.3
54.8
26,0
Manutenção
44.6
19.4
0
10
20
2002
30
40
50
60
70
2012
COMPARATIVO 2002-2012, DTH
Assistência Técnica
80.2
72.7
Atendimento ao Assinante
69.6
Características do Serviço
60.5
74.5
72.7
78.9
79.3
Cobrança
54.7
Preço
74.3
Produto
Tipo de Canais
60.1
2012
75.4
78.8
75.5
71.6
72.1
Índice de Satisfação Geral
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2002
90
COMPARATIVO 2002-2012, DTH
0.0
Atendimento ao assinante
Pacotes de canais
Assistência técnica
Preço
Cobrança
Som e imagem
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
57.1
80.0
90.0
74.5
60.6 72.7
80.2
72.7
54.7
74.4
78.9
79.4
75.4
78.9
71.6
72.2
2002
2012
COMPARATIVO 2002-2012, MMDS
Assistência Técnica
63,0
Atendimento ao Assinante
Características do Serviço
Cobrança
62.3
58.1
54.1
Preço
Produto
Índice de Satisfação Geral
20
30
2012
72,0
57.9
10
2002
73,0
23.7
0
72.8
73.5
72.5
70.9
79.7
74.8
44.1
Tipo de Canais
78.4
40
50
60
70
80
90
COMPARATIVO 2002-2012, MMDS
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
72.8
73.3
72.5
69.7
Atendimento ao assinante
Pacotes de canais
Preço
41.8
Assistência técnica
Som e imagem
Cobrança
Índice de Satisfação Geral
80.0
58.1
62.9
2002
2012
78.4
74.8
43.9
79.7
62.0
60.7
72.0
COMPARATIVO 2002-2012, TVC
Assistência Técnica
79,0
64.7
Atendimento ao Assinante
Características do Serviço
Cobrança
49.6
53,0
Preço
Produto
69.3
64.4
70.4
69.9
77.6
69.4
2012
73.2
41.7
Tipo de Canais
69.9
14.9
Índice de Satisfação Geral
51.6
0
10
20
2002
30
40
50
60
68.2
70
80
90
COMPARATIVO 2002-2012, TVC
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
Atendimento ao assinante
49.6
53.0
Preço
Pacotes de canais
Cobrança
Índice de Satisfação Geral
80.0
69.3
64.4
79.0
64.6
2002
70.4
2012
68.5
77.6
69.1
73.2
Assistência técnica
Som e imagem
70.0
41.4
56.5
68.2
6.2 POR EMPRESA OPERADORA
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO GERAL,
COMPARATIVO 20022012, POR
PRESTADORA/UF,
SMP-POS
2002
2012
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO GERAL,
COMPARATIVO 20022012, POR
PRESTADORA/UF,
SMP-PRÉ
2002
2012
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO GERAL,
COMPARATIVO 20022012, POR SETOR,
STFC-NR
2002
2012
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO GERAL,
COMPARATIVO 20022012, POR SETOR,
STFC-R
2002
2012
ÍNDICE DE
SATISFAÇÃO
GERAL,
COMPARATIVO
2002-2012, POR
SETOR, TUP
2002
2012
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
80.0
72.2
60.7
70.0
60.0
56.5
58.9
62.8
50.0
53.7
60.0
58.8
SMP - PRÉ
Índice Geral
36.8
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
TV - DTH
TV - MMDS
TV - TVC
STFC - R
STFC - NR
STFC - TUP
* Índice de Satisfação Geral sem a inclusão do Índice de Satisfação STFC-TUP.
SMP - PÓS
ABRIL 2013