Transcript Apresentação sobre a pesquisa de satisfação dos usuários

Pesquisa para aferição do grau de
satisfação da sociedade brasileira
com
relação
aos
serviços
de
Telecomunicações
ABRIL 2013
Serão apresentados a metodologia da
pesquisa e os principais resultados do
SMP e da Banda Larga. Os resultados
da
TV
por
Assinatura
serão
apresentados em São Paulo no dia 25.
Os
resultados
do
STFC
foram
apresentados em Brasília no dia 19. O
levantamento foi realizado pela Meta
Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo
a Anatel como contratante.
INTRODUÇÃO
Avaliar o grau de satisfação dos
usuários com os serviços de
Telecomunicações
1. OBJETIVO
•
Pesquisa piloto para os públicos
de interesse;
•
Validação dos instrumentos de
2. ETAPAS DA PESQUISA
medida;
•
Entrevistas por telefone, exceto
STFC-TUP (presencial);
•
Tratamento e consistência dos
dados;
•
Análise
e
resultados.
exposição
dos
3. COLETA DE DADOS
Após as fases preliminares (pesquisa
qualitativa e pesquisas piloto) foram
realizadas 199.349 entrevistas.
3.1. ASPECTOS GERAIS
O
tamanho
das
sub-amostras
(UF/Prestadoras) foi calculado com
erro máximo de 5%, exceto para o
STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo
de confiança
de 95%.
Dessa forma,
3.2.
PLANO
AMOSTRAL
foi possível realizar inferência para
cada uma das partições estudadas.
DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOS
POR SERVIÇO
Tipo de
serviço SMP-POS SMP-PRE STFC-NR
Número de
entrevistas
Tipo de
entrevista
STFC-R
TUP
DTH
MMDS
41.307
41.568
20.045
24.863
12.769
28.714
8.545
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
Presencial
Telefone
(CATI)*
Telefone
(CATI)*
TVC
TOTAL
21.538 199.349
Telefone
(CATI)*
* Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing.
4. METODOLOGIA
Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um
conjunto de questões objetivas, agrupadas em
fatores. A definição de quais itens compõem
4.1
VALIDAÇÃO
DO
cada fator
foi estabelecida com
base na técnica
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
estatística de Análise Multivariada.
AVALIAÇÃO DOS
FATORES INICIAIS:
ANALISE PRELIMINAR
ALTERAÇÃO DE
FATORES:
EXTRAÇÃO DE FATORES
1
AVALIAÇÃO DOS
NOVOS FATORES:
ANÁLISE DE
CONFIABILIDADE
5
2
VALIDAÇÃO DO
INSTRUMENTO
DE MEDIDA
4
ALTERAÇÃO DE FATORES:
ESCORES DOS FATORES
3
ALTERAÇÃO DE
FATORES: ROTAÇÃO
DOS FATORES
1
2
3
4
5
ANALISE
PRELIMINAR
Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação
da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de
adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e
matriz anti-imagem.
EXTRAÇÃO
DE FATORES
Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz
de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem
utilizados e dos fatores a serem descartados.
ROTAÇÃO
DOS FATORES
Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos
pela extração executada.
ESCORES
DOS FATORES
Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa
da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores
extraídos.
Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores
ANÁLISE DE
extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda
CONFIABILIDADE
de Guttman.
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO SMP-PÓS
•
FATOR 1: Informações, formado pelos itens 11_1 a 11_5 e 12_1 a
12_3;
•
FATOR 2: Serviços de banda larga, formado pelos itens 12_7 a 12_11;
•
FATOR 3: Cobertura e qualidade das ligações, formado pelos itens
10_1 a 10_7;
•
FATOR 4: Qualidade do aparelho,formado pelos itens 13_1 a 13_5;
•
FATOR 5: Atendimento nas lojas, formado pelos itens 6_1 a 6_4;
•
FATOR 6: Contas, formado pelos itens 8_1 a 8_5;
•
FATOR 7: Preços dos serviços, formado pelos itens 9_1 a 9_4;
•
FATOR 8: Atendimento por telefone, formado pelos itens 7_1 a 7_3.
* Serviços de banda larga corresponde a Serviços de internet no relatório
FATORES QUE CONSTITUEM
O QUESTIONÁRIO SMP-PRÉ
•
FATOR 1: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_5 e 11_1 a
11_3;
•
FATOR 2: Serviços de banda larga, formado pelos itens 11_7 a 11_11;
•
FATOR 3: Atendimento nas lojas, formado pelos itens 6_1 a 6_5;
•
FATOR 4: Qualidade das ligações e cobertura, formado pelos itens
9_1 a 9_6;
•
FATOR 5: Oferta de cartões, formado pelos itens 13_1 a 13_4;
•
FATOR 6: Preços dos serviços, formado pelos itens 8_1 a 8_6;
•
FATOR 7: Qualidade do aparelho, formado pelos itens 12_1 a 12_4;
•
FATOR 8: Atendimento por telefone, formado pelos itens 7_1 a 7_6.
* Serviços de banda larga corresponde a Serviços de internet no relatório
* Oferta de cartões corresponde a Locais de venda no relatório
A Modelagem de Equações Estruturais
engloba um conjunto de técnicas estatísticas
que avaliam relações simultâneas entre uma
4.2
MODELO
ou
mais
variáveisDEindependentes
e
dependentes.
O modelo
hipotético é testado
EQUAÇÕES
ESTRUTURAIS
estatisticamente para verificar a consistência
dos dados. Se estiver adequado, as relações
entre as variáveis são plausíveis; do
contrário, estas relações são rejeitadas e um
novo modelo é testado.
ENCADEAMENTO DA MODELAGEM
DE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
4
3
Modelo Final da Análise
Fatorial Confirmatória para
medir a satisfação dos
usuários
Reespecificação
do Modelo
2
1
Avaliação do Modelo:
Significância estatística dos
parâmetros estimados e
Índices de Ajuste
Modelo Inicial para medir a
satisfação dos usuários.
4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Com base na análise fatorial confirmatória, através da
modelagem de equações estruturais, se obteve os escores
fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o
índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de
Satisfação Geral, conforme a seguir:
•
Índices de Satisfação por fator
 δ - LI 
ISn = 

 LS - LI 
•
Onde:
ISn: Índice de Satisfação
por
fator
do
n-ésimo
entrevistado
δ: Escore fatorial do fator
LI: Limite Inferior do fator
LS: Limite superior do fator
Índices de Satisfação Geral
Análogo, executam-se somatórios em cada índice.
5. RESULTADOS
5.1 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
56.0
60.0
50.0
29.5
40.0
30.0
13.8
20.0
10.0
0.7
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
43.7
45.0
36.1
40.0
35.0
30.0
25.0
13.8
20.0
15.0
10.0
5.0
4.7
1.6
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS DE BANDA LARGA
42.2
43.7
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.7
8.4
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
30.0
23.3
25.0
25.6
19.4
18.0
13.8
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
25.7
30.0
25.0
21.3
19.8
18.7
14.5
20.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
30.0
26.0
25.0
23.2
18.6
17.2
20.0
15.0
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: COBERTURA E QUALIDADE DAS
LIGAÇÕES
42.6
45.0
35.9
40.0
35.0
30.0
25.0
12.6
20.0
15.0
10.0
5.6
3.2
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DO APARELHO
45.9
50.0
42.2
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
10.5
15.0
10.0
5.0
1.4
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO NAS LOJAS
57.4
60.0
50.0
40.0
30.0
20.8
16.8
20.0
10.0
5.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTAS
51.4
60.0
50.0
36.3
40.0
30.0
11.0
20.0
10.0
1.3
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO DOS SERVIÇOS
42.3
45.0
40.0
30.4
35.0
30.0
15.8
25.0
20.0
15.0
11.5
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO POR TELEFONE
41.2
45.0
40.0
35.0
30.0
20.0
15.0
20.3
16.1
25.0
12.4
10.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Informações
Serviços de banda larga
Cobertura e qualid. das lig.
Qualidade do aparelho
Atendimento nas lojas
Contas
Preços dos serviços
Atendimento por telefone
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
19.2
22.7
20.8
16.1
18.1
15.3
19.9
26.0
15.2
40.0
50.0
60.0
70.0
57.4
58.8
59.0
57.5
48.2
55.9
39.7
53.0
53.7
Média
Des. Pad.
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
43.5
50.0
48.3
45.0
40.0
35.0
30.0
25.0
20.0
15.0
10.0
5.0
0.5
7.8
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
44.5
45.0
40.0
30.0
35.0
30.0
25.0
16.9
20.0
7.7
15.0
10.0
5.0
0.9
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS DE BANDA LARGA
74.7
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
5.6
7.1
12.6
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
25.0
23.1
21.3
19.0
16.0
20.0
20.6
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
23.5
25.0
19.0
20.0
20.4
21.3
15.8
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
BANDA LARGA – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VALORES COBRADOS
28.7
30.0
25.0
21.1
18.7
13.5
20.0
17.9
15.0
10.0
5.0
0.0
Totalmente
insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO NAS LOJAS
61.5
70.0
60.0
50.0
40.0
24.2
30.0
20.0
10.0
3.1
11.2
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES E
COBERTURA
43.9
45.0
40.0
29.9
35.0
30.0
19.9
25.0
20.0
15.0
6.3
10.0
0.0
5.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: OFERTA DE CARTÕES
42.8
45.0
32.7
40.0
35.0
30.0
17.1
25.0
20.0
6.3
15.0
10.0
5.0
1.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇO DOS SERVIÇOS
41.7
45.0
40.0
27.6
35.0
30.0
20.2
25.0
20.0
9.4
15.0
10.0
5.0
1.1
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DO APARELHO
63.6
70.0
60.0
50.0
40.0
16.9
30.0
17.5
20.0
10.0
2.0
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO POR TELEFONE
50.1
60.0
50.0
28.9
40.0
30.0
16.1
20.0
10.0
4.9
0.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
0.0
Informações
Serviços de banda larga
Atendimento nas lojas
Qualid. das lig. e cobertura
Oferta de cartões
Preços dos serviços
Qualidade do aparelho
Atendimento por telefone
Índice de Satisfação Geral
10.0
20.0
30.0
19.8
24.0
16.6
19.3
22.7
21.6
13.7
19.9
15.2
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
90.0
66.8
66.4
53.1
48.7
77.0
67.1
48.9
52.1
60.0
Média
Des. Pad.
5.2. ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR EMPRESA PRESTADORA
SMP – PÓS-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
56.8
60.0
58.5 59.3
52.8
51.4
50.9
50.0
41.0
40.0
35.4
31.0
CLARO
34.4
CTBC
OI
30.0
21.8 22.5
SERCOMTEL
18.5 17.3
20.0
11.712.6
TIM
12.1
VIVO
7.3
10.0
0.40.6 1.20.81.00.6
0.00.00.00.00.00.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
61.1
SERCOMTEL
15.5
CTBC
15.9
55.9
VIVO
15.5
55.5
CLARO
54.7
14.7
OI
15.6
49.9
TIM
15.1
49.8
Índice de Satisfação Geral
15.2
0
10
20
Mean
53.7
30
40
50
60
Standard Deviation
70
SMP – PRÉ-PAGO
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
57.3
60.0
45.5
50.0
43.7 44.1
40.0
48.9 49.5
44.3
41.1
38.3
45.0
51.3
47.2
CLARO
CTBC
30.0
OI
SERCOMTEL
20.0
TIM
8.8 8.0
7.4
7.1 6.1
4.4
10.0
VIVO
0.7
0.3
0.0 0.50.2
0.4
0.00.00.00.00.00.0
0.0
Totalmente
Insatisfeito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
nem satisfeito
Satisfeito
Totalmente
Satisfeito
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
SERCOMTEL
63.8
13.7
CTBC
15.2
61.9
VIVO
14.5
61.3
CLARO
14.6
60.9
OI
15.2
TIM
15.3
Índice de Satisfação Geral
15.2
0
10
20
59.9
58.6
60,0
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
5.3. ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
POR UNIDADE DA FEDERAÇÃO
SMP – PÓS-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
55.2
55.1
54.9
54.7
54.1
53.5
53.5
53.4
53.4
52.9
52.9
52.8
52.7
52.7
52.7
52.1
51.7
51.6
51.5
51.2
51.1
50.7
50.6
50.6
49.9
49.2
49,0
SC
PR
RS
SP
MS
ES
RO
RJ
TO
AC
MG
MT
AL
GO
PB
PI
AM
PE
AP
PA
BA
SE
DF
MA
RN
RR
CE
40
45
50
55
60
65
SMP – PRÉ-PAGO
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,
POR UNIDADE DA
FEDERAÇÃO (UF)
62.9
61.7
61.5
61.5
61.3
61.1
61,0
60.9
60.8
60.8
60.8
60.7
60.7
60.7
60.4
60.2
60.1
59.8
59.6
59.2
59.1
58.7
58.3
58.3
58,0
57.9
57.7
RS
SC
MT
MS
PR
RO
SP
PE
TO
PA
PB
AC
AL
ES
GO
RJ
SE
DF
MG
RN
PI
MA
CE
BA
AM
AP
RR
40
45
50
55
60
65
5.4. RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS
SMP – PÓS-PAGO
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
Sem escolaridade
15.8
1º Grau incompleto
15.5
1º Grau completo
15.5
2º Grau incompleto
15.2
2º Grau completo
14.9
Superior incompleto
14,0
Superior completo
14.3
Pós Graduação
14.9
Índice de Satisfação Geral
15.2
0
10
20
59.2
60.9
58.9
56.7
55.5
52.1
50.2
48.4
53.7
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
SMP – PRÉ-PAGO
ESCOLARIDADE
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR ESCOLARIDADE
Sem escolaridade
14.5
1º Grau incompleto
14.2
1º Grau completo
14.8
2º Grau incompleto
14.7
2º Grau completo
15.1
Superior incompleto
63.5
63.9
62.7
60.8
59.5
56.3
56.1
54.3
60,0
14.3
Superior completo
15.5
Pós Graduação
16.3
Índice de Satisfação Geral
15.2
0
10
20
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
SMP – PÓS-PAGO
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
Até 2 SM
14.7
Mais de 2 até 6 SM
15,0
Mais de 6 até 15 SM
14.8
Mais de 15 até 30 SM
14.4
Mais de 30 SM
59.6
55.2
51.9
48.5
45.2
15.2
Índice de Satisfação Geral
15.2
0
10
20
Mean
53.7
30
40
50
60
Standard Deviation
70
SMP – PRÉ-PAGO
FAIXA DE RENDA
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR
Até 2 SM
14.9
Mais de 2 até 6 SM
15.1
Mais de 6 até 15 SM
15.6
Mais de 15 até 30 SM
15.6
Mais de 30 SM
61.7
60.2
57.3
55.7
55,0
17.9
Índice de Satisfação Geral
60,0
15.2
0
10
20
30
40
50
60
70
Mean
Standard Deviation
ABRIL 2013