(Sumber : LAN-RI, Modul Operasionalisasi Pelayanan Prima, 2008) POKOK – POKOK PENJELASAN OPERASIONALISASI PELAYANAN PUBLIK Untuk Diklat Kepemimpinan Tingkat 4 Fasilitator : Drs.
Download ReportTranscript (Sumber : LAN-RI, Modul Operasionalisasi Pelayanan Prima, 2008) POKOK – POKOK PENJELASAN OPERASIONALISASI PELAYANAN PUBLIK Untuk Diklat Kepemimpinan Tingkat 4 Fasilitator : Drs.
(Sumber : LAN-RI, Modul Operasionalisasi Pelayanan Prima, 2008) POKOK – POKOK PENJELASAN OPERASIONALISASI PELAYANAN PUBLIK Untuk Diklat Kepemimpinan Tingkat 4 Fasilitator : Drs. Surjadi,M.Si. Widyaiswara Utama Badan Pendidikan dan Pelatihan Provinsi Jawa Timur CV DASAR HUKUM 2 1. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, 10 Juni 2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 2. Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; DASAR HUKUM 3 3. Inpres 5/2004, 9 Desember 2004, tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi; 4. Kepmenpan Nomor KEP/26/M.PAN/2/2004, 24 Februari 2004, tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 11/6/2015 DASAR HUKUM 4 5. PP 65/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Standar Pelayanan Minimal (SPM); 6. Perda Propinsi Jawa Timur No. 11 Tahun 2005 Ttg. Pelayanan Publik Di Jawa Timur; 7. Permendagri 24/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu; DASAR HUKUM 5 8. PERMENPAN NOMOR PER/20/M.PAN/04/2006, 20 APRIL 2006, TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK; 9. PERMENPAN NOMOR PER/25/M.PAN/05/2006, 19 MEI 2006, TENTANG PEDOMAN PENILAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK; 10. UNDANG-UNDANG NO. 37 TAHUN 2008 TTG OMBUDSMAN; DASAR HUKUM 6 11.UNDANG-UNDANG NO. 14 TAHUN 2008 TENTANG KIP; 12.UNDANG-UNDANG NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK. 11/6/2015 KEWAJIBAN POKOK PEMERINTAH 7 NEGARA PEMERINTAH RAKYAT MELINDUNGI, MELAYANI, MENGATUR. ( = Fungsi Pelayanan) 11/6/2015 KONSEPSI PELAYANAN PRIMA 8 (Participation) MEMENUHI KEBUTUHAN MASY. MELINDUNGI PEM MELAYANI KEPUASAN MASY FUNG YAN MENGATUR MELAKSANA -KAN KET. PER-UU-AN (Trust) 11/6/2015 KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK KELEMBAGAAN PROSES SDM PEMENUHAN KEBUTUHAN MEKANISME PELAYANAN PUBLIK SARPRAS JENIS PRODUK KEPUASAN PELANGGAN (YANMA) PELAKSANAAN PERATURAN KUALITAS KUANTITAS 9 10 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK 11/6/2015 PENGERTIAN UMUM : 11 PELAYANAN ADALAH UPAYA UNTUK MEMBANTU MENYIAPKAN, MENYEDIAKAN ATAU MENGURUS KEPERLUAN ORANG LAIN. 11/6/2015 PENGERTIAN 12 PELAYANAN adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Kepmenpan no. 81/1993) Dalam Kamus Bahasa Indonesia : Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. 11/6/2015 13 Pengertian Menurut : KEPMENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tanggal 10 Juli 2003 “PELAYANAN PUBLIK ADALAH SEGALA KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN KEBUTUHAN PENERIMA PELAYANAN MAUPUN PELAK SANAAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANGUNDANGAN” 11/6/2015 PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK 14 Pasal 1 (UU no. 25 th. 2009) (1) Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 11/6/2015 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK 15 RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK MELIPUTI PELAYANAN BARANG PUBLIK DAN JASA PUBLIK SERTA PELAYANAN ADMINISTRATIF YANG DIATUR DALAM PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN. (meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alarn, pariwisata, dan sektor strategis lainnya) PELAYANAN PUBLIK : 16 Pelayanan Publik adalah ’’Pemenuhan kepentingan Masyarakat’’ (Public Interest) maupun ’’Penyelesaian Masalah-Masalah Masyarakat’’ (Public Affairs) dengan kualitas yang memuaskan dan tidak seadanya. MELESTARIKAN KEPERCAYAAN PUBLIK 11/6/2015 PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK 17 Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 11/6/2015 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 18 PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK SEKURANG-KURANGNYA MELIPUTI: 1. Pelaksanaan Pelayanan; 2. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat; 3. Pengelolaan Informasi; 4. Pengawasan ~Internal; 5. Penyuluhan Kepada Masyarakat; Dan 6. Pelayanan Konsultasi. 11/6/2015 ATASAN “SKP” 19 Atasan Satuan Kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. 11/6/2015 20 ORGANISASI PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 11/6/2015 PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK 21 Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 11/6/2015 22 PENERIMA MANFAAT PELAYANAN PUBLIK Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. 11/6/2015 STANDAR PELAYANA N 23 Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 11/6/2015 MAKLUMAT PELAYANAN 24 MAKLUMAT PELAYANAN ADALAH PERNYATAAN TERTULIS YANG BERISI KESELURUHAN RINCIAN KEWAJIBAN DAN JANJI YANG TERDAPAT DALAM STANDAR PELAYANAN. 11/6/2015 TENTANG MAKLUMAT 25 Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Menneg PAN), Taufiq Effendi menegaskan komitmen kuat dari pimpinan merupakan faktor terpenting dalam mewujudkan peningkatan pelayanan publik yang baik. Salah satu bentuk komitmen itu adalah penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Public Service Charter), seperti sudah banyak diterapkan di banyak negara. 11/6/2015 26 SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK YANG SELANJUTNYA DISEBUT SISTEM INFORMASI ADALAH RANGKAIAN KEGLATAN YANG MELIPUTI PENYIMPANAN DAN PENGELOLAAN INFORMASI SERTA MEKANISME PENYAMPAIAN INFORMASI DARI PENYELENGGARA KEPADA MASYARAKAT DAN SEBALIKNYA DALAM BENTUK LISAN, TULISAN LATIN, TULISAN DALAM HURUF BRAILE, BAHASA GAMBAR, DAN/ ATAU BAHASA LOKAL, SERTA DISAJIKAN SECARA MANUAL ATAUPUN ELEKTRONIK. 11/6/2015 MEDIASI 27 MEDIASI ADALAH PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK ANTARPARA PIHAK MELALUI BANTUAN, BAIK OLEH OMBUDSMAN SENDIRI MAUPUN MELALUI MEDIATOR YANG DIBENTUK OLEH OMBUDSMAN. 11/6/2015 AJUDIKASI 28 AJUDIKASI ADALAH PROSES PENYELESAIAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK ANTAR PARA PIHAK YANG DIPUTUS OLEH OMBUDSMAN. 11/6/2015 OMBUDSMAN 29 OMBUDSMAN ADALAH LEMBAGA NEGARA YANG MEMPUNYAI KEWENANGAN MENGAWASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK, BAIK YANG DISELENGGARAKAN OLEH PENYELENGGARA NEGARA DAN PEMERINTAHAN TERMASUK YANG DISELENGGARAKAN OLEH BADAN USAHA MILIK NEGARA, BADAN USAHA MILIKDAERAH, DAN BADAN HUKUM MILIK NEGARA SERTA BADAN SWASTA, MAUPUN PERSEORANGAN YANG DIBERITUGAS MENYELENGGARAKAN PELAYANAN PUBLIKTERTENTU YANG SEBAGIAN ATAU SELURUH DANANYA BERSUMBER DARI ANGGARAN PENDAPATAN DAN BELANJA NEGARA DAN/ATAU ANGGARAN PENDAPATAN DAN BELANJA DAERAH. PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN Selama ini memang telah dilakukan berbagai upaya NAMUN OUTPUTNYA BELUM melalui proses MENCAPAIHASIL pembelajaran dan SEBAGAI YANG DIHARAPKAN perubahan sistem : ~per uu an dan berbagai peraturan kepegawaian ~ berbagai konsep : PENYEBABNYA ADALAH pengawasan –debiro KITA INGIN MERUBAH PERILAKU kratisasi -budaya kerjaNAMUN TIDAK MERUBAH disiplin nas - yanma-regoPOLA FIKIR good governance-pejabat yang bersih dari kkn dsb. PRINSIP LAYANAN (Freeport) 31 A. PELANGGAN ADALAH ORANG TERPENTING DI KANTOR INI; B. PELANGGAN TIDAK TERGANTUNG KEPADA KITA, TETAPI KITALAH YANG TERGANTUNG KEPADANYA; C. PELANGGAN TIDAK PERNAH MENGGANGU PEKERJAAN KITA, TETAPI DIALAH TUJUAN PEKERJAAN KITA; PRINSIP LAYANAN ( Freeport ) 32 D. KITA TIDAK BERMURAH HATI DENGAN MELAYANI PELANGGAN, TETAPI PELANGGANLAH YANG BERMURAH HATI DENGAN MEMBERI KITA KESEMPATAN MELAYANI; E. PELANGGAN ADALAH SESEORANG YANG MEMBAWA KEINGINANNYA KEPADA KITA DAN TUGAS KITALAH MENGURUSNYA. 33 MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN (Membangun Pola Pikir PNS) KONSEPSI DASAR PNS : Posisi PNS; Motivasi PNS; Tanggung Jawab PNS; Berpengaruh. POLA PIKIR PNS TUJUAN PELAYANAN PUBLIK YANG PRIMA 34 MELESTARIKAN KEPERCAYAAN RAKYAT KEPADA PEMERINTAHNYA MENINGKATKAN PARTISIPASI MASYARAKAT DALAM PEMBANGUNAN 11/6/2015 KONDISI OBYEKTIF 35 PERKEMBANGAN ILMU PENGETAHUAN DAN TEKNOLOGI, GLOBALISASI, DEMOKRATISASI DSB. TUNTUTAN PUBLIK SEMAKIN BESAR, VARIATIF, RUMIT DAN KOMPLEKS PELAKSANAAN KEWAJIBAN PEMERINTAH SECARA OPTIMAL 11/6/2015 36 PELAYANAN PUBLIK BERBASIS PELANGGAN “PELAYANAN PUBLIK BERBASIS PELANGGAN ADALAH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK SESUAI DENGAN KEINGINAN PELANGGAN (PENERIMA LAYANAN)” 37 PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN TANGGUNG JAWAB PEMERINTAH POLA PIKIR PENYELENGGARA NEGARA PELAYANAN BERBASIS PELANGGAN UNIT PENUNJANG PELAYANAN (PERMENPAN NO. 20 THN 2006) 38 MERANCANG BANGUN PROTOTYPE UNIT KHUSUS PENGELOLA MANAJEMEN KOMPLAIN UNTUK LINDUNGI HAK DAN KEWAJIBAN MSYRKT DAN PETUGAS, AGAR KEPUASAN MSYRKT DPT TERPENUHI DAN KEPENTINGAN PEMDA DPT TERLAKSANA, TANPA HRS MENIMBULKAN SENGKETA PELYNAN, DGN DEMIKIAN DAMPAK KERUGIAN MSYRKT DPT TERHINDARI DAN CITRA PEMDA TETAP TERPELIHARA DAN TERJAGA. TUJUAN : MENAMPUNG DAN MENGKOORDINASIKAN INFORMASI, ADUAN ATAUPUN KELUHAN MSYRKT ATAS PELYNAN PUBLIK YANG DITERIMA, UNTUK DITINDAKLANJUTI KPD DINAS TEKNIS TERKAIT UTK MENDPTKAN PENYELESAIAN SESUAI KETENTUAN PERATURAN YANG BERLAKU, 39 PENGEMBANGAN KINERJA PELAKSANAAN PELAYANAN 11/6/2015 ASPEK PENGEMBANGAN 40 •ASPEK KELEMBAGAAN •ASPEK SDM APARATUR •ASPEK PROSES 11/6/2015 PENGEMBANGAN KELEMBAGAAN 41 DENGAN PENDEKATAN MANAJEMEN STRATEGIK (PARADIGMA BARU) 11/6/2015 STRATEGI PENGEMBANGAN ASPEK KELEMBAGAAN 42 1.REDEFINISI BIROKRASI 2.RESTRUKTURISASI 3.ALIANSI (Riant Nugroho D) 11/6/2015 STRATEGI PENGEMBANGAN ASPEK SDM APARATUR 43 PERUBAHAN SIKAP DAN KARAKTER SDM APARATUR : RESPONSIVENESS; RESPONSIBILITY; REPRESENTATIVENESS; ECONOMY ; EFFECTIVENESS; EFFICIENCY; EQUALITY; EQUITY FAIRNESS; 11/6/2015 STRATEGI PENGEMBANGAN BIDANG PROSES PELAYANAN PUBLIK : 44 SEDERHANAKAN BIROKRASI; UTAMAKAN KEPENTINGAN PELANGGAN; PRODUKTIF : MEMANFAATKAN DAN MEMBERDAYAKAN BAWAHAN; KOMITMEN PADA PELAKSANAAN MISI PEMERINTAH. 11/6/2015 PERBAIKAN SISTEM DAN PROSEDUR PELAYANAN (Kep Menpan 63/2003) 45 1. SEDERHANA : PELAKSANAANNYA TDK MENYULITKAN, PROSEDUR TDK BERBELITBELIT, PERSYARATAN MUDAH DIPENUHI DLL. 2. TERBUKA : PELANGGAN DILAYANI SECARA JUJUR; 3. LANCAR : PELAYANAN APARAT SEPENUH HATI, SARANA PELAYANAN MENUNJANG; 11/6/2015 Perbaikan ………… 46 4. TEPAT : PELAYANAN TEPAT SASARAN, TEPAT WAKTU, TEPAT JANJI, TEPAT KUALITAS DLL. 5. LENGKAP : TERSEDIA APA YANG DIPERLUKAN PELANGGAN PADA SATU TEMPAT. 6. WAJAR : PERSYARATAN PELAYANAN TIDAK DITAMBAH-TAMBAH. 7. TERJANGKAU : BIAYA PELAYANAN TERJANGKAU OLEH PELANGGAN (TIDAK MEMBERATKAN). 11/6/2015 DIPERLUKAN : 47 EVALUASI / MENGKAJI KINERJA PELAYANAN; (DIPERLUKAN SPP); PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (PENGUKURAN IKM); REDISAIN PROSES; IMPLEMENTASI PENGEMBANGAN; (PENERAPAN CITIZEN’S CHARTER); 11/6/2015 48 DISKUSI KELOMPOK 11/6/2015 LAT 49 PRODUK LAYANAN DAN JENIS-JENIS PELANGGAN 11/6/2015 PRODUK LAYANAN 50 SESUATU YANG DIBERIKAN OLEH YANG MELAYANI KEPADA YANG DILAYANI • BARANG NYATA / TANGIBLE • BARANG TAK NYATA / INTANGIBEL 11/6/2015 JENIS PELAYANAN PUBLIK DITINJAU DARI PRODUK PELAYANAN 51 KELOMPOK PELAYANAN ADMINISTRATIF; KELOMPOK PELAYANAN BARANG; KELOMPOK PELAYANAN JASA. 11/6/2015 PELAYANAN ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG MENGHASILKAN BERBAGAI DOKUMEN RESMI YANG DIBUTUHKAN OLEH PUBLIK : (Akte Pernikahan; Akte Kelahiran; Akte Kematian; KTP; BPKB; SIM; STNKB; IMB; Paspor; Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dsb ) 11/6/2015 52 PELAYANAN BARANG 53 PELAYANAN YANG MENGHASILKAN BERBAGAI BENTUK / JENIS BARANG YANG DIGUNAKAN OLEH PUBLIK. ( Jaringan Telepon; Penyediaan Tenaga Listrik; Air Bersih; Jembatan, Sarana Jalan dsb. ) 11/6/2015 PELAYANAN JASA 54 PELAYANAN YANG MENGHASILKAN BERBAGAI BENTUK JASA YANG DIBUTUHKAN OLEH PUBLIK. ( Pendidikan; Pemeliharaan Transportasi, Pos dsb. ) Kesehatan; Penyelenggaraan 11/6/2015 JENIS – JENIS PELAYANAN 55 A. MENURUT KLASIFIKASI PELANGGAN (PELAYANAN INTERNAL / EKSTERNAL); B. MENURUT TAHAPAN PELAYANAN (PELAYANAN PRA TRANSAKSI / PD SAAT TRANSAKSI / PURNA TRANSAKSI); C. MENURUT PRIORITAS PENGEMBANGAN NYA (PELAYANAN UTAMA / PELAYANAN PENDUKUNG / PELAYANAN TAMBAHAN); D. MENURUT KEPENTINGANNYA (PEMENUHAN KEBUTUHAN PUBLIK / KARENA PER-UU-AN). 11/6/2015 56 PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA 11/6/2015 PELAYANAN PRIMA : 57 PELAYANAN TERBAIK OLEH PEMERINTAH YANG MEMUASKAN HARAPAN PELANGGAN. 11/6/2015 PRINSIP-2 YANMA : 58 MENGUTAMAKAN PELANGGAN; SISTEM YANG EFEKTIF; MELAYANI DENGAN HATI NURANI; PERBAIKAN BERKELANJUTAN; MEMBERDAYAKAN PELANGGAN. 11/6/2015 FAKTOR YANG BERPENGARUH : 59 1. 2. 3. 4. 5. FALSAFAH PELAYANAN; GERAKAN REGO; TUNTUTAN ADANYA AKUNTABILITAS PUBLIK; GERAKAN MUTU; SK. MENPAN NO.81/1993 Jo. No.63/KEP/MPAN/7/2003 6. WAWASAN KESISTEMAN. 7. UU Keterbukaan Informasi Publik no.14 th. 2008; 8. UU Pelayanan Publik 25 th. 2009. 11/6/2015 SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN 60 PEMBAHARUAN DISAIN EVALUASI SOS. & KOORD. PENYELENGGARAAN SUN.STNDR. YAN. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN 11/6/2015 61 REDISAIN PROSES PELAYANAN ( MERANCANG PROSES PELAYANAN ) 11/6/2015 MERANCANG PROSES PELAYANAN 62 1. IDENTIFIKASI KEGIATAN PELANGGAN 2. MENETAPKAN BENTUK DAN MUTU LAYANAN 3. MENETAPKAN KEGIATAN PELAYANAN & SIKAP 4. MENETAPKAN SAR./PRAS. YANG DIBUTUHKAN 5. MENETAPKAN ALUR KEGIATAN PELAYANAN 11/6/2015 FORMAT DESAIN PROSES PELAYANAN 63 ( FORMAT – 1 ) LOKUS : ………………………………………………. JENIS LAYANAN : ………………………………………………. Kegiatan Pelanggan Bentuk Pelayanan Baku Mutu 1. 2. 3. dst. 11/6/2015 FORMAT – 2 64 Bentuk Pelayanan 1. Kegiatan Pelayanan Unit Pelaksana Sikap Pelayanan 2. 3. dst. 11/6/2015 FORMAT – 3 65 Kegiatan Pelayanan Prasarana Sarana Pelayanan 1. 2. 3. dst. 11/6/2015 LATIHAN – II : 66 MERANCANG PEMBAHARUAN PELAYANAN PROSES 11/6/2015 LAT-2 PENYUSUNAN SPP 67 DASAR HUKUM : 1. Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 2. Permenpan Nomor PER/20/M.PAN/04/2006, tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 11/6/2015 PRINSIP PENYUSUNAN SPP 68 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. KONSENSUS SEDERHANA KONKRIT MUDAH DIUKUR TERBUKA TERJANGKAU DAPAT DIPERTANGGUNGJAWABKAN MEMPUNYAI BATAS WAKTU PENCAPAIAN; BERKESINAMBUNGAN 11/6/2015 KOMPONEN SPP 69 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Jenis Pelayanan Dasar Hukum Pelayanan Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Pelayanan Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan Prasarana Mekanisme Penanganan Pengaduan. 11/6/2015 70 LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK 1. Inventarisasi tugas dan fungsi; 2. Inventarisasi pengguna layanan; 3. Survey harapan masyarakat; 4. Analisis prosedur pelayanan; 5. Analisis persyaratan pelayanan; 6. Analisis waktu penyelesaian pelayanan; 7. Analisis biaya pelayanan; 8. Analisis sarana dan prasarana pelayanan; 9. Analisis personalia; 10. Jenis pengawasan; 11. Analisis penanganan pengaduan. 11/6/2015 FORMAT IDENTIFIKASI JENIS LAYANAN Unit Pelayanan : ………………………………. Jenis Pelayanan yang diberikan / No diselenggarakan Dasar Hukum (diidentifikasi semua jenis layanan dari satu skpd tertentu yang ditetapkan / yang dipilih) 11/6/2015 71 MATRIK ANALISIS Jenis Pelayanan : ……(2 Jenis Layanan) No Prosedur Pelayanan 11/6/2015 Persyaratan Sarana & Waktu Prasarana Penyelesaian SPP.KEC SPP.KES Biaya Yan 72 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK 73 MELIPUTI : - BIDANG EKONOMI - BIDANG SOSIAL - BIDANG INFRASTRUKTUR - BIDANG KEBUTUHAN DASAR - BIDANG PEMERINTAHAN SPM.KEC 11/6/2015 SPM.KES 74 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK (Kepmenpan nomor : KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004) UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA UNIT PELAYANAN, INSTANSI PEMERINTAH PERLU MELAKUKAN KEGIATAN PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) SECARA PERIODIK TERHADAP UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMRINTAH. 11/6/2015 PENGUKURAN IKM (Kepmenpan. No. KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004) 75 1. 2. 3. 4. 5. 6. PROSEDUR LAYANAN PERSYARATAN KEJELASAN PETUGAS KEDISIPLINAN PETUGAS TANGGUNGJAWAB PETUGAS KEMAMPUAN PETUGAS 11/6/2015 IKM ……. 76 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. KECEPATAN PELAYANAN KEADILAN KESOPANAN DAN KERAMAHAN KEWAJARAN BIAYA KEPASTIAN BIAYA KEPASTIAN JADWAL KENYAMANAN LINGKUNGAN KEAMANAN PELAYANAN 11/6/2015 PENGOLAHAN DATA 77 DALAM PENGHITUNGAN IKM TERHADAP 14 UNSUR PELAYANAN YANG DIKAJI, SETIAP UNSUR PELAYANAN MEMILKI PENIMBANG YANG SAMA, DENGAN RUMUS SBB : NILAI BOBOT RATA-2 = TERTIMBANG (NBRT) JUMLAH BOBOT JUMLAH UNSUR = 1 14 = 0,071 11/6/2015 78 UNTUK MEMPEROLEH NILAI IKM UNIT PELAYANAN DIGUNAKAN PENDEKATAN NILAI RATA-RATA TERTIMBANG DENGAN RUMUS : IKM = TOTAL NILAI PERSEPSI PER UNSUR TOTAL UNSUR YANG TERISI NILAI X PENIMBANG 11/6/2015 79 UNTUK MEMUDAHKAN INTERPRETASI TERHADAP PENILAIAN IKM YAITU ANTARA 25 – 100, MAKA HASIL PENILAIAN TSB. DI ATAS DIKONVERSIKAN DENGAN NILAI DASAR 25, DENGAN RUMUS SBB. : IKM UNIT PELAYANAN X 25 SETIAP UNIT PELAYANAN DAPAT MENAMBAH UNSUR YANG RELEVAN MEMBERI BOBOT YANG BERBEDA TERHADAP 14 UNSUR YANG DOMINAN, DENGAN CATATAN JUMLAH BOBOT SELURUH UNSUR TETAP 1. 11/6/2015 TABEL : NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI IKM, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN 80 NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D TIDAK BAIK 2 1,76 – 2,50 43,76–62,50 C KURANG BAIK 3 2,51 – 3,25 62,51-81,25 B BAIK 4 3,26 – 4,00 81,26-100 A SANGAT BAIK 11/6/2015 PENGOLAHAN DATA 81 DATA ISIAN KUESIONER DARI SETIAP RESPONDEN DIMASUKKAN KE DLM FORMULIR MULAI DARI UNSUR 1 SAMPAI UNSUR 14; DIHITUNG RATA-2 PER UNSUR PELAYANAN = JUMLAH NILAI PERSEPSI DIBAGI JUMLAH RESPONDEN; DIHITUNG NILAI RATA-2 TERTIMBANG (NRT) DENGAN CARA NILAI RATA-2 PER UNSUR PELAYANAN X 0,071 SBG NBRT. NILAI INDEKS PELAYANAN (NIP) DIPEROLEH DENGAN MENJUMLAHKAN 14 UNSUR DARI NRT. NIP X NILAI DASAR = NILAI IKM 11/6/2015 CONTOH 82 NO UNSUR PELAYANAN ( UP ) N-UP NRT 1 PROSEDUR PELAYANAN 3,45 0,245 2 PERSYARATAN PELAYANAN 3,65 0,260 3 KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 3,53 0,251 4 KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN 3,31 0,235 5 TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN 2,55 0,462 6 KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN 3,12 0,222 7 KECEPATAN PELAYANAN 3,13 0,222 8 KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN 3,43 0,244 9 KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 3,21 0,228 10 KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 2,45 0,174 11 KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 2,93 0,208 12 KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 2,31 0,164 13 KENYAMANAN LINGKUNGAN 3,03 0,215 14 KEAMANAN PELAYANAN 2,56 0,182 NIP (NILAI INDEKS PELAYANAN) = ( N-UP = NILAI UNSUR PELAYANAN ) 3,312 ( NRT = NUP X NBRT ) 11/6/2015 83 TIAP-2 NILAI UNSUR PELAYANAN (KALI (X) NBRT (YAITU 0,071) MENJADI NRT; NRT DIJUMLAHKAN MENJADI NIP, DARI CONTOH BERIKUT NIP = 3,312 IKM = NIP X NILAI DASAR = 3,312 X 25 = 82,80 ( MUTU PELAYANAN = A ); KINERJA UNIT PELAYANAN “SANGAT BAIK”. LATIHAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN DISKO – III CITIZEN’S CHARTER 85 DOKUMEN YANG MEMUAT HAK-HAK DAN KEWAJIBAN-KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN CUSTOMERS. ALAT UNTUK MENJAMIN KUALITAS MUTU PELAYANAN SESUAI HARAPAN PELANGGAN 11/6/2015 86 ISI POKOK CITIZEN’S CHARTER VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA; VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI PENYELENGGARA; HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN CUSTOMERS; SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN. 11/6/2015 Kinerja CONTOH FORMAT CITIZEN’S CHARTER Jenis Pelayanan :……………………………………………. Dinas / Instansi :……………………………………………. Kabupaten / Kota : …………………………………………… 1. VISI PELAYANAN ( harapan yang ingin didicapai ) 2. MISI PELAYANAN ( apa yang ingin diwujudkan untuk mencapai harapan yang dinyatakan dalam visi ) 3. JAM PELAYANAN ( menunjukkan jam kerja pelayanan pada setiap hari kerja instansi ) 4. WAKTU PENGURUSAN JENIS LAYANAN ( berisikan jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan jenis layanan ) 5. SANKSI ( berisi berbagai sanksi baik bagi providers maupun customers dalam hal tidak dapat memenuhi sebagaimana yang ditetapkan dalam kontrak pelayanan ) 6. ……… 87 11/6/2015 Format Citizen’s Charter : 6. BIAYA ( menyatakan jumlah biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dan landasan penetapannya ) 7. ETIKA PELAYANAN ( mengungkapkan standar sikap pemberi layanan ) 8. PERSYARATAN DAN ALUR PELAYANAN ( mengungkapkan secara detail persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan untuk mendapatkan jenis layanan); 9. PENGADUAN / KELUHAN PELANGGAN (menentukan bagaimana mekanisme penyampaian keluhan pelanggan, saran maupun kritik dari masyarakat, dan janji dari pihak providers dalam penyelesaian / tanggapan atas keluhan, saran dan kritik customers) 10. KETENTUAN PENUTUP ( berisi masa berlaku dan kemungkinan perubahan berdasar kebutuhan, pihak-pihak yang terlibat (Stakeholders) dalam perumusan kontrak pelayanan (Citizen’s Charter). 11/6/2015 88 EVALUASI KINERJA PELAYANAN 89 PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN (IKM) 11/6/2015 KOMISI PELAYANAN PUBLIK 90 LEMBAGA NON STRUKTURAL INDEPENDEN MENERIMA PENGADUAN VERIFIKASI & PEMERIKSAAN MENYELESAIKAN SENGKETA PELAYANAN PUBLIK MEMBERIKAN REKOMENDASI PENGEMBANGAN KINERJA PELAYANAN MELALUI DPRD. 11/6/2015 91 SEKIAN dan TERIMA KASIH 11/6/2015