Transcript Présentation MECS enquête de satisfaction
Slide 1
Slide 2
Processus de réalisation de l’enquête de satisfaction MECS 2012/2013
ACTEURS
PHASE D'ELABORATION
Conseiller technique
Préparation de la démarche
Conseiller technique
Plan de travail
Direction
Comité de pilotage
Validation
Conseiller technique
Equipe éducative
Chef de service
Groupe de travail
Conseiller technique
Conseiller technique
Equipe éducative
Chef de service
Jeunes, familles
Conseiller technique
Direction
Comité de pilotage
Présentation de la démarche
Elaboration des critères et des
questions de l'enquête
Support pour l'enquête
Essai avec des jeunes et des
familles
ACTIONS
Travaux exploratoires :
Recherche documentaire
Recherche théorique
Formalisation :
Document écrit et Power point
Présentation :
Présentation de la démarche
et de l'échéancier
dans les établissements et service
Travaux de construction :
Analyse documentaire approfondie
Elaboration des axes du référentiel
Formalisation des critères d'évaluation
Grille d'évaluation sur Excel
Test du support :
Groupe de volontaires pour tester
la compréhension du support
et la pertinence des critères
Finalisation du support
Validation
Validation des supports de l'enquête
Mobilisation :
Slide 3
Direction
Comité de pilotage
Conseiller technique
Equipe éducative
Validation
Mobilisation de l'équipe, des
jeunes et des familles
Validation des supports de l'enquête
Mobilisation :
Présentation du mode de réalisation
de l'enquête, des enjeux et de l'intérêt
de la démarche
Chaque jeune et sa
famille
Présentation et lancement de
l'enquête de satisfaction
Réalisation :
Réalisation en groupe, individuellement
seul ou accompagné ou par courrier
Conseiller technique
Formalisation des résultats
Traitement :
Saisie des retours de l'enquête
Traitement Excel des résultats
Analyse des résultats
Groupe de travail
Analyse des résultats
Direction
Comité de pilotage
Validation
Validation de l'analyse des résultats
avant communication
Conseiller technique
Intégration dans la démarche
d'évaluation interne
Intégration des données avec celles
réalisées par les personnels de l'AMSEAA
dans le cadre de l'évaluation interne 2013
Conseiller technique
Equipe éducative
Jeunes, familles
Restitution des résultats de
l'enquête
Diffusion :
Des résultats de l'enquête en direction
des professionnels, des jeunes
et des familles
Slide 4
Première étape: définir la qualité des services
Les différents concepts élaborés s’inspirent largement de ceux
développés par la Régie régionale de la santé et des services
sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec (1999),
Programme d’amélioration continue de la qualité des services et
de la satisfaction des usagers, Rapport, Montréal, régie
régionale de la santé et des services sociaux de Montréal-Centre.
La qualité des services est un concept large. Elle peut être
évaluée à partir de différents points de vue et en fonction de
nombreux critères. La qualité se définit de manière différente
selon que l’on soit un professionnel ou un usager. C’est pour
cette raison que le point de vue des usagers constitue une
composante incontournable dans l’évaluation de la qualité des
services.
Slide 5
LES DIFFERENTES FAÇONS DE DEFINIR LA QUALITE*
Qualité voulue
Qualité attendue
Définir
la qualité des services
Point de vue des usagers
Cadres normatifs
Cadre
réglementaire
Projet
d’établissement
Recommandations
ANESM
1. Evaluation interne
2. Evaluation externe
3. CHSCT
4. Comités de pilotage
5. Audits
Attentes des
usagers
1. Examen des plaintes
2. Analyse des incidents
2. Enquêtes de satisfaction
3. Conseil de la vie sociale
4. Processus PSI
Evaluer
la qualité des services
Qualité rendue
Qualité perçue
* D’après Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001), L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation des
attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux
de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Slide 6
Le niveau de satisfaction comme un des outils
d'évaluation de la qualité
Le point de vue des usagers ne peut pas, à lui seul, constituer un
indicateur exact de la qualité effective des services. Dans le cadre
de l’évaluation interne, l’enquête de satisfaction a pour objectif
d’identifier les sources de satisfaction comme d’insatisfaction des
usagers pour les intégrer dans la démarche globale.
Toutefois, même si les écarts de satisfaction sont du domaine de la
perception et qu'ils ne correspondent pas à une évaluation juste de
la qualité des services effectivement rendus, ils peuvent
néanmoins nous révéler la présence de différentes problématiques
et devenir des indicateurs significatifs de l'offre de services globale,
de la qualité perçue comme des attentes des usagers en direction
des services proposés.
Slide 7
L'interprétation des écarts de satisfaction*
Qualité voulue
Ecart d’attente
Qualité attendue
L’écart
entre
une
situation attendue et
une situation perçue
nous renseigne sur un
écart
se
situant
ailleurs…
Lorsque les attentes de
l’usager sont plus grandes
que l’offre de service.
Ecart de
satisfaction
Ecart de qualité
Lorsque l’usager n’a
pas reçu les services tel
que convenu ou de la
manière convenue.
L’usager ne s’est pas rendu
compte qu’il a reçu les services
tels que convenu.
Qualité rendue
Ecart de
perception
Qualité perçue
*Julie Cantin et Louis Rocheleau - (2006) - Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l’égard des services offerts à
l'Hôpital Louis-H. Lafontaine -
Slide 8
Le concept de service
Définir le concept de service avant d’élaborer le questionnaire de satisfaction
Opérationnalité du concept de qualité de service
Relationnelle
Professionnelle
Organisationnelle
Humanisation, respect et
droits reconnus
Expertise,
accompagnement dans
l’action, attitudes et
habiletés à communiquer
L’environnement de
l’établissement, son
organisation
1. Respect
2. Confidentialité
3. Empathie
1. Fiabilité
2. Compétences
opérationnelles
3. Responsabilisation
4. Apaisement
1. Simplicité
2. Continuité
3. Accessibilité
4. Rapidité
5. Confort
Slide 9
Slide 10
La réalisation de l’enquête de satisfaction AMSEAA s’inspire largement des travaux de Rocheleau, L.
et Dessureault – Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers et de leurs parents à l’égard
du service de réadaptation en internat des centres jeunesse de la Mauricie et du Centre-du-Québec Juin 2013. Les centres jeunesse de la Mauricie et du centre-du-Québec ; Régie régionale de la santé et des
services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Le questionnaire destiné aux jeunes
Section 1 : Nous allons débuter par une première série de questions concernant l'organisation de la MECS
Pas du
tout
satisfait
Peu
satisfait
Assez
satisfait
Très
satisfait
Ne
s’applique
pas (1)
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton
arrivée ? (chambre et casier qui ferment à clés)
à la visite des lieux avec ta famille ?
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport...
(1) Coche la case « ne s’applique pas » lorsque tu ne peux pas répondre faute d’information ou si la question ne correspond
pas à ta situation.
Slide 11
La saisie des résultats
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport ......
Très
satisfait
Assez
satisfait
Ne
Total des
Peu
Pas
Total des
s'applique
avis
satisfait satisfait
réponses
pas
exprimés
QJ 1
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
9
3
0
1
0
13
13
QJ 2
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
11
2
0
0
0
13
13
QJ 3
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton arrivée ?
3
4
5
1
0
13
13
QJ 4
à la visite des lieux avec ta famille ?
8
3
0
0
2
11
13
QJ 5
à la possibilité de bénéficier d’une chambre personnelle ou à
deux ?
12
0
0
1
0
13
13
QJ 6
au nombre de jeunes accueillis dans la MECS ?
6
5
2
0
0
13
13
QJ 7
à la mixité (garçons / filles) de l’établissement ?
7
6
0
0
0
13
13
QJ 8
à la qualité du confort général de la structure ?
4
5
3
1
0
13
13
QJ 9
à l’importance du temps réservé pour ton intimité ?
8
4
0
1
0
13
13
QJ 10
à la possibilité d’aménager et de personnaliser ta chambre ?
11
2
0
0
0
13
13
QJ 11
à ton accès à ta chambre ?
9
3
1
0
0
13
13
Slide 12
L’analyse des résultats
L’aspect organisationnel
Questions jeunes
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport ...
0%
10%
20%
30%
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
40%
70%
80%
90%
23%
85%
23%
8%
27%
92%
au nombre de jeunes accueillis dans la MECS ?
38%
54%
38%
62%
à la possibilité d’aménager et de personnaliser ta chambre ?
à ton accès à ta chambre ?
Très satisfait
15% 0%
46%
31%
à l’importance du temps réservé pour ton intimité ?
0%
0%8%
46%
à la mixité (garçons / filles) de l’établissement ?
0%8%
38%
73%
à la possibilité de bénéficier d’une chambre personnelle ou à deux ?
100%
15% 0%
31%
à la visite des lieux avec ta famille ?
à la qualité du confort général de la structure ?
60%
69%
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton arrivée ?
50%
23%
31%
85%
8%
0%8%
15% 0%
69%
Assez satisfait
0%
23%
Peu satisfait
8%0%
Pas satisfait
Slide 2
Processus de réalisation de l’enquête de satisfaction MECS 2012/2013
ACTEURS
PHASE D'ELABORATION
Conseiller technique
Préparation de la démarche
Conseiller technique
Plan de travail
Direction
Comité de pilotage
Validation
Conseiller technique
Equipe éducative
Chef de service
Groupe de travail
Conseiller technique
Conseiller technique
Equipe éducative
Chef de service
Jeunes, familles
Conseiller technique
Direction
Comité de pilotage
Présentation de la démarche
Elaboration des critères et des
questions de l'enquête
Support pour l'enquête
Essai avec des jeunes et des
familles
ACTIONS
Travaux exploratoires :
Recherche documentaire
Recherche théorique
Formalisation :
Document écrit et Power point
Présentation :
Présentation de la démarche
et de l'échéancier
dans les établissements et service
Travaux de construction :
Analyse documentaire approfondie
Elaboration des axes du référentiel
Formalisation des critères d'évaluation
Grille d'évaluation sur Excel
Test du support :
Groupe de volontaires pour tester
la compréhension du support
et la pertinence des critères
Finalisation du support
Validation
Validation des supports de l'enquête
Mobilisation :
Slide 3
Direction
Comité de pilotage
Conseiller technique
Equipe éducative
Validation
Mobilisation de l'équipe, des
jeunes et des familles
Validation des supports de l'enquête
Mobilisation :
Présentation du mode de réalisation
de l'enquête, des enjeux et de l'intérêt
de la démarche
Chaque jeune et sa
famille
Présentation et lancement de
l'enquête de satisfaction
Réalisation :
Réalisation en groupe, individuellement
seul ou accompagné ou par courrier
Conseiller technique
Formalisation des résultats
Traitement :
Saisie des retours de l'enquête
Traitement Excel des résultats
Analyse des résultats
Groupe de travail
Analyse des résultats
Direction
Comité de pilotage
Validation
Validation de l'analyse des résultats
avant communication
Conseiller technique
Intégration dans la démarche
d'évaluation interne
Intégration des données avec celles
réalisées par les personnels de l'AMSEAA
dans le cadre de l'évaluation interne 2013
Conseiller technique
Equipe éducative
Jeunes, familles
Restitution des résultats de
l'enquête
Diffusion :
Des résultats de l'enquête en direction
des professionnels, des jeunes
et des familles
Slide 4
Première étape: définir la qualité des services
Les différents concepts élaborés s’inspirent largement de ceux
développés par la Régie régionale de la santé et des services
sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec (1999),
Programme d’amélioration continue de la qualité des services et
de la satisfaction des usagers, Rapport, Montréal, régie
régionale de la santé et des services sociaux de Montréal-Centre.
La qualité des services est un concept large. Elle peut être
évaluée à partir de différents points de vue et en fonction de
nombreux critères. La qualité se définit de manière différente
selon que l’on soit un professionnel ou un usager. C’est pour
cette raison que le point de vue des usagers constitue une
composante incontournable dans l’évaluation de la qualité des
services.
Slide 5
LES DIFFERENTES FAÇONS DE DEFINIR LA QUALITE*
Qualité voulue
Qualité attendue
Définir
la qualité des services
Point de vue des usagers
Cadres normatifs
Cadre
réglementaire
Projet
d’établissement
Recommandations
ANESM
1. Evaluation interne
2. Evaluation externe
3. CHSCT
4. Comités de pilotage
5. Audits
Attentes des
usagers
1. Examen des plaintes
2. Analyse des incidents
2. Enquêtes de satisfaction
3. Conseil de la vie sociale
4. Processus PSI
Evaluer
la qualité des services
Qualité rendue
Qualité perçue
* D’après Rocheleau, L. et Grenier, D. (2001), L'amélioration continue de la qualité des services pour et avec l'usager : évaluation des
attentes et de la satisfaction des usagers : sondages 2000, Rapport, Trois-Rivières, Régie régionale de la santé et des services sociaux
de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Slide 6
Le niveau de satisfaction comme un des outils
d'évaluation de la qualité
Le point de vue des usagers ne peut pas, à lui seul, constituer un
indicateur exact de la qualité effective des services. Dans le cadre
de l’évaluation interne, l’enquête de satisfaction a pour objectif
d’identifier les sources de satisfaction comme d’insatisfaction des
usagers pour les intégrer dans la démarche globale.
Toutefois, même si les écarts de satisfaction sont du domaine de la
perception et qu'ils ne correspondent pas à une évaluation juste de
la qualité des services effectivement rendus, ils peuvent
néanmoins nous révéler la présence de différentes problématiques
et devenir des indicateurs significatifs de l'offre de services globale,
de la qualité perçue comme des attentes des usagers en direction
des services proposés.
Slide 7
L'interprétation des écarts de satisfaction*
Qualité voulue
Ecart d’attente
Qualité attendue
L’écart
entre
une
situation attendue et
une situation perçue
nous renseigne sur un
écart
se
situant
ailleurs…
Lorsque les attentes de
l’usager sont plus grandes
que l’offre de service.
Ecart de
satisfaction
Ecart de qualité
Lorsque l’usager n’a
pas reçu les services tel
que convenu ou de la
manière convenue.
L’usager ne s’est pas rendu
compte qu’il a reçu les services
tels que convenu.
Qualité rendue
Ecart de
perception
Qualité perçue
*Julie Cantin et Louis Rocheleau - (2006) - Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers hospitalisés à l’égard des services offerts à
l'Hôpital Louis-H. Lafontaine -
Slide 8
Le concept de service
Définir le concept de service avant d’élaborer le questionnaire de satisfaction
Opérationnalité du concept de qualité de service
Relationnelle
Professionnelle
Organisationnelle
Humanisation, respect et
droits reconnus
Expertise,
accompagnement dans
l’action, attitudes et
habiletés à communiquer
L’environnement de
l’établissement, son
organisation
1. Respect
2. Confidentialité
3. Empathie
1. Fiabilité
2. Compétences
opérationnelles
3. Responsabilisation
4. Apaisement
1. Simplicité
2. Continuité
3. Accessibilité
4. Rapidité
5. Confort
Slide 9
Slide 10
La réalisation de l’enquête de satisfaction AMSEAA s’inspire largement des travaux de Rocheleau, L.
et Dessureault – Sondage sur les attentes et la satisfaction des usagers et de leurs parents à l’égard
du service de réadaptation en internat des centres jeunesse de la Mauricie et du Centre-du-Québec Juin 2013. Les centres jeunesse de la Mauricie et du centre-du-Québec ; Régie régionale de la santé et des
services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec.
Le questionnaire destiné aux jeunes
Section 1 : Nous allons débuter par une première série de questions concernant l'organisation de la MECS
Pas du
tout
satisfait
Peu
satisfait
Assez
satisfait
Très
satisfait
Ne
s’applique
pas (1)
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton
arrivée ? (chambre et casier qui ferment à clés)
à la visite des lieux avec ta famille ?
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport...
(1) Coche la case « ne s’applique pas » lorsque tu ne peux pas répondre faute d’information ou si la question ne correspond
pas à ta situation.
Slide 11
La saisie des résultats
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport ......
Très
satisfait
Assez
satisfait
Ne
Total des
Peu
Pas
Total des
s'applique
avis
satisfait satisfait
réponses
pas
exprimés
QJ 1
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
9
3
0
1
0
13
13
QJ 2
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
11
2
0
0
0
13
13
QJ 3
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton arrivée ?
3
4
5
1
0
13
13
QJ 4
à la visite des lieux avec ta famille ?
8
3
0
0
2
11
13
QJ 5
à la possibilité de bénéficier d’une chambre personnelle ou à
deux ?
12
0
0
1
0
13
13
QJ 6
au nombre de jeunes accueillis dans la MECS ?
6
5
2
0
0
13
13
QJ 7
à la mixité (garçons / filles) de l’établissement ?
7
6
0
0
0
13
13
QJ 8
à la qualité du confort général de la structure ?
4
5
3
1
0
13
13
QJ 9
à l’importance du temps réservé pour ton intimité ?
8
4
0
1
0
13
13
QJ 10
à la possibilité d’aménager et de personnaliser ta chambre ?
11
2
0
0
0
13
13
QJ 11
à ton accès à ta chambre ?
9
3
1
0
0
13
13
Slide 12
L’analyse des résultats
L’aspect organisationnel
Questions jeunes
Quel est ton niveau de satisfaction par rapport ...
0%
10%
20%
30%
à l’accueil le premier jour à la MECS ?
40%
70%
80%
90%
23%
85%
23%
8%
27%
92%
au nombre de jeunes accueillis dans la MECS ?
38%
54%
38%
62%
à la possibilité d’aménager et de personnaliser ta chambre ?
à ton accès à ta chambre ?
Très satisfait
15% 0%
46%
31%
à l’importance du temps réservé pour ton intimité ?
0%
0%8%
46%
à la mixité (garçons / filles) de l’établissement ?
0%8%
38%
73%
à la possibilité de bénéficier d’une chambre personnelle ou à deux ?
100%
15% 0%
31%
à la visite des lieux avec ta famille ?
à la qualité du confort général de la structure ?
60%
69%
au soin apporté à la préparation de ta chambre ?
à la protection de tes affaires et de tes biens dès ton arrivée ?
50%
23%
31%
85%
8%
0%8%
15% 0%
69%
Assez satisfait
0%
23%
Peu satisfait
8%0%
Pas satisfait