Slide 1

Svensk Adressändring

IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002

One Stop Shopping
Göran Crona, Svensk Adressändring


Slide 2

Svensk Adressändring

IT-kommissionen Lund 25/9, Umeå 16/10 och Borlänge 21/10 2002

Agenda
1. Tjänster & marknad
2. Processen
3. Webbanmälningar slår rekord!
4. One Stop Shopping
5. Strategier för marknadsföring & webb
6. Framtida teknik & lärdomar


Slide 3

Svensk Adressändring

Svensk Adressändring
Leverantör: Posten, CityMail, 22 lokala
postoperatörer, Skattemyndigheten, SCB
Tre anmälningskanaler: Post, telefon och
webb
Volym: Ca 1.1 miljoner adressändringar/år
Ägare: Posten (85%) och CityMail (15%)
Produktionsstart:1994
”utvecklats till en viktig infrastrukturell tillgång
på postmarknaden” (Prop 1998/99:95, Postal
infrastruktur)


Slide 4

Svensk Adressändring

Tjänsteutbud
Flyttanmälan.
Ca 850.000 ärenden/år. Kostnadsfritt för kund. Görs på
uppdrag av RSV

Postala tjänster
Avgiftsbelagda.
•Eftersändning vid flyttanmälan.
700.000 ärenden/år.

•Tillfällig eftersändning
•Ca 180 000 ärenden per år

•Lagring av post
•Ca 120 000 ärenden per år


Slide 5

Svensk Adressändring

Anm älan per m ånad 2001 efter kanal
Antal
180 000
Lagring
160 000

Tillfällig eftersändning
Flyttanmälan

140 000
120 000
100 000
80 000
60 000
40 000
20 000
0
1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12
Månad


Slide 6

Svensk Adressändring

Marknad & målgrupp
Flyttande i Sverige
Ca 800.000 hushåll & ca
50.000 företag
1,2 milj personer
15% av befolkningen
Ungefärlig andel som flyttar per år efter ålder
%
30

% som flyttar

20
10
0
20-24 25-29 30-34 35-39 40-49 50-59 60 år
år
år
år
år
år
år
+

Ålder

Stabil volym
Högre andel flyttningar i storoch universitetsstäder
Största delen flyttningar inom
närområdet
Primär målgrupp
Studenter
20-40 år
storstadsbor


Slide 7

Svensk Adressändring

Teknik idag
Kund

Direktbekräftelse
. - studenter

Webb
Klient

Logik Databas

Kontroll mot
SPAR/BASUN/BAS

Telefon
020-97 98 99

Filöverföringar
Postoperatörer mfl

Posten

Kund

Blankett

Bekräftelsebrev


Slide 8

Svensk Adressändring

Anmälningar efter kanal 1993-2002

Antal

Post
Telefon
Webb

1400000
1200000
1000000
800000
600000
400000
200000

20
00

20
01
se
p02

År

19
99

19
98

19
97

19
96

19
95

19
94

19
93

0


Slide 9

Svensk Adressändring

Över 60% av 19-34-åringar gör
sin flyttanmälan över Internet
A. Hög åtkomst
B. Kunskap om Internet
C. Snabb tjänst
D. Dygnet runt tjänst
E. Enkelt
F. ”Alltid lägsta pris”
G. Unika mervärden

Adressändringar, 19-34 år, efter kanal och ort. Aug-sep 2002
Andel
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Alla åldrar

Internet

Telefon

Alla, 19-34 år

Post

Borlänge, 19-34 år Uppsala, 19-34 år

Lund, 19-34 år

Ort/grupp


Slide 10

Svensk Adressändring

One Stop Shopping!


Slide 11

Svensk Adressändring

Enkelt & Snabbt!


Slide 12

Svensk Adressändring

Elektroniska tjänster
SMS-flyttkort
E-flyttkort med karta och vägbeskrivning
Elektroniska flyttkort företag (genom
systerföretaget AddressPoint)
Elektroniska flyttkort privatpersoner
Fysiska flyttkort
Gemensamt för dessa tjänster är att
informationen är kvalitetssäkrad
informationen återanvänds
de används som viktig marknadsföringskanal
Direktbekräftelse (för studenter)


Slide 13

Svensk Adressändring

Strategi
marknadsföring
•Styra beställningen mot:
–Telefon 1994-1999
–Webb 2000-?

•Taktik
–Kampanjer - företrädesvis TV-reklam
–Kontinuerlig bearbetning och ”ständig
närvaro”

•Tema : Humor med ironisk och ”skruvad”
touch


Slide 14

Svensk Adressändring

Strategi webb
Började tidigt (-97), försiktig expansion 1998-1999
Tillstånd från RSV gällande flyttanmälan blir milstolpe
Nyckelord: Funktionellt, användbart, enkelt, säkert

Kontinuerlig utvärdering. Test prototyper.
Användarundersökningar. Webb-statistik
Mervärden laddas till webbtjänsten - e-flyttkort,
direktbekräftelse m m
Prisdifferentiering: Alltid lägsta pris på webben
Välplacerade i stora sökmotorer
Samma uppträdande på webben som övriga kanaler


Slide 15

Svensk Adressändring

1.Strukturerad & standardiserad info
2.Informationen kvalitetssäkrad bl a genom
kontroll mot andra databaser
3.Hög grad av ömsesidigt infoutbyte på
flera nivåer - personinfo, adressinfo
4.Informationen återanvänds av
adressändraren, postoperatörer, RSV,
SPAR.
5.Hög tillgänglighet
6.Slutanvändaren ser ingen teknik


Slide 16

Svensk Adressändring

Teknik i framtiden
Webb


Generell signering/
direktbetalning


Klient

Logik Databas

Kontroll mot
SPAR/BASUN/BAS

Kund

Filöverföringar
Postoperatörer mfl

 020-97 98 99

Bekräftelse (gäller ej
direktbekräftade ärenden)
Posten

Skanner


Kund


Slide 17

Svensk Adressändring

Lärdomar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Även sällanköpstjänster kan nå webbframgång
Viktigt med en fungerande grundstruktur
Låt webben ta hand om enkla ärenden
Säkerställ hög kvalite i webbkanalen
Behåll de gamla kanalerna
Skapa win-win-situationer
Använd mycket ”pull” men glöm inte ”push” för att
driva trafik


Slide 18

Svensk Adressändring

Svensk Adressändring
Virtuellt företag med 7 anställda
Partners/underleverantörer för kundtjänst,
IT-drift, ekonomihantering, m m.

Outsourcing är en basstrategi

Tack för mig!