Transcript 第一線窗口人員應對
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新竹郵局新形象組織學習
科學園小組
九十五年度觀摩示範
報告人:陳經理純華
召集人:孟雲宗
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成員介紹
推行委員：陳科長永祿
輔導師：陳科長永祿
科學園郵局陳經理純華（召集人）暨全體同仁
寶山郵局胡經理祚民暨全體同仁
三姓橋郵局陳經理鳳英暨全體同仁
南大路郵局呂經理永錦暨全體同仁
交通大學郵局高經理淑瓊暨全體同仁
寶山大崎郵局高經理瑞琄暨全體同仁
Slide 3
策略運用成功
發揮乘數效果
核
心
競
爭
力
郵政願景3E No.1
使命宣言:可靠,親切,
效率,創新.
員工
(
(
Employee
經理人
)
Earning
(管理)
客服
Efficiency
乘數效果
)
績效
核
心
價
值
觀
Slide 4
問題分析
一、第一線窗口人員應對、服務禮貌問題
第一線窗口人員常因為業務不熟，回答客戶問題不周
全， 遭受控訴。
尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久，心情煩躁，
雙方語氣不佳，招致客戶不滿。
ATM提款，常有客戶領錢後至窗口表示內有偽鈔要求兌
換真鈔，兌換與否兩難？
語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。
第一線窗口人員常因認知程度不同，或應對方法不為
客戶接受, 遭受控訴。
新措施實施初期，因不便常引起顧客不滿。
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二、重點業務業績亟需提升
國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高
資費郵件應列為業務推展重點。
重點業務業績提升策略與技巧。
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議題及目標
議題:
1、改善第一線窗口人員應對、服務
禮貌
2、如何提升重點業務業績
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目標：
1.活動前實績：本組目前寶山1件，三姓橋1件，交
大1件，寶山大崎2件，共5件控函
2.活動後實績：全組控函不超過10張，讚譽函15張
以上。
3.活動期間：自95年1月1日至 95 年12月31日
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活動內容
1、每月就最新業務或促銷活動製作問卷
2、櫃檯前放置小鏡子，隨時保持愉悅笑容
3、辦理業務時利用機器印錄空檔，抬頭注視顧
客內心，視客猶親，做到以客為尊。
4、適時補充代售商品，充分供應客戶需求。
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每月就最新業務或促
銷活動製作問卷
問卷一(95.5.)
新竹科學園區新形象執行團隊
近期最新業務及促銷活動測試卷
一.
二.
三.
四.
1.
2.
五.
公教人員儲蓄存款，公教工友每月存款最高
(
) 元
代售商品可否以大宗折扣加贈品後淨額張貼於營業場所---(
)
95年6月14日起須否加註身份證膠膜號碼---(
)
補充儲戶辦理更名應檢附之證件
已領身份證者----應繳驗身份證以(
)
代號查核
未領身分證者----應繳驗(
)或
(
)
防詐騙專線號碼—(
)
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問卷二(95.7.)
新竹科學園區新形象執行團隊
一.
二.
三.
四.
五.
近期最新業務及促銷活動測試卷
開辦郵政劃撥儲金「多筆特戶存款」作業依交易代號
(
) 「多筆特戶存款」輸入，按「確認」鍵列
印「特戶存款單」
自本（95）年8月1日起客戶臨櫃辦理國內匯款，匯款金額逾
(
)以上者，須查核匯款人或匯款代理人之身分
證明文件
自本（95）年7月25日起辦理(
)「父親節促銷
活動
收寄發往越南（Viet Nam）等東南亞各國避免內裝
(
)之國際函件、包裹及快捷郵件
自本年8月1日起停售本公司代售之(
)「個人化
郵票」
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問卷三(95.8.)
95年8月新形象活動
最新業務注意事項
一
客戶申請語音網路服務應注意事項：
1.
主動關心提問，瞭解客戶申請目的(凡約定轉帳者，須加填
「臨櫃作業關懷客戶提問表」)。
2.
服務契約的審閱日期應由立約人自行填寫，各局不得代填或
代蓋日期戳。
3.
客戶未將服務契約攜回審閱5日以上，應請其於契約最後空
白處自行書寫「本人於簽約前已充分瞭解本契約之全部內容
且無異議」，並簽名蓋章，以杜爭端並免遭賠累。
二、「定期存單中途解約」及「質押貸款」須由電腦控管相關款項強
制轉存本人帳戶，惟「定期存單到期終止」，不須強制轉存本
人帳戶。如儲戶欲將其款項另轉他人帳戶或跨行匯款…等。相
關交易給付方式請選擇「給付現金款項」，再將單據上列印之
「現金給付應由儲戶簽收」文字劃消，並加註轉帳方式。
三、營利法人新立戶（含轉期續存）定期儲金存款限存三月期（含）
以下。
Slide 12
問卷四(95.9.)
95年9月新形象活動
最新業務注意事項
一、 10月1日起，凡辦理「電話語音」「網路郵局」之新約定轉入帳
戶者，該約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效。
二、 為防杜人頭戶，各局應確實執行「認識客戶」程序：
1. 新立戶專辦櫃臺，影像檔獨立保存至少6個月。
2. 啟用新版「存簿劃撥儲金開戶作業表」確實執行「觀、察、
探、究」原則。
3. 落實證件查核。
4. 每一人或每一團體僅得為一戶。
三、 為慶祝教師節及中秋節，9月份多種代售商品推出促銷方
案，各類代售商品7～9折不等促銷。
四、配合行政院推動「清境家園全民運動」，各局應注意其所轄
辦公廰舍周邊50公尺內環境之清潔，並派專人負責清潔檢
查，隨時保持整潔。
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問卷五(95.10.)
一
二
三
新竹科學園區新形象執行團隊
近期最新業務及促銷活動測試卷
自95年10月1日起至95年12月31日止，續辦申購國內復華傳家二號、
群益真善美、JF安家理財基金(單筆)、富蘭克林系列境外基金，單筆
及定期定額手續費6折優惠，JF安家理財基金因該公司已訂有優惠方
案（JF之友：定期定額手續費1.2%），手續費不再折扣。
本公司代售勇清公司之「2套雙人健康床墊組合包」、「2套單人健
康床墊組合包」及「3G能量雙人冬被」（票品代號：0056，票號分
別為：31、32及33），自本（95）年10月21日起調整商品定價分別
為為$12,000元（原定價$18,000元），$9,500元（原定價$15,600元）
及$2,700元（原定價$3,500元），新票號分別為65、66及67。
本（95「本（95）年10月1日起，辦理電話語音、網路銀行/網路郵局
之新約定轉入帳戶者，該新約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效」
之施行。
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問卷六(95.11.)
新竹科學園新形象95年11月業務注意事項
※ 11月2日起代售豬年生肖銀幣(加贈紐西蘭蜂膠牙膏)售價1250元。
※ 11月份代售商品部份商品7折至95折。其中池農月光米、中信局、保靈富錦公司商品85折。
※『萬步寶島，有您真好』活動報名日期95.11.11至95.12.11止。報名費100元。
※12月1日起金融卡、語音、網路之每日轉帳限額調降為50萬元。
※轉帳申請，語音及網路服務之申請、更密一律回立帳局辦理。
※定期新立帳戶請儲戶提示双証件。如委託他人代辦開戶者，代辦人除須具委託書外，尚須出
示身份證並留存影本。
※95年度郵票冊訂於12月8日發行，每冊售價1000元。至96年3月31日止，凡購買95年度郵票冊
一冊，及贈送刮刮卡一張，現買現刮當場對獎。
※ 「95年賀年明信片」訂於12月1日發行。每套5張，外加封套1枚，售價20元。封套上之『賀
年有禮刮就樂』刮刮貼紙刮開兌獎，可現刮現兌，或於96年3月31日前兌獎。
※非榮民本人親自提領，且提款金額逾5萬元者，通知榮民服務處協助處理，電話：5750666。
郵局 同仁傳閱：
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激勵文章、小語
Slide 16
心得分享
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服務人員滿意服務檢核表自行檢核
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活動過程
第一次會議(95年5月15日)
會議結論:
一、
第一線窗口人員常因為業務不足。
對策:每月就最新業務或促銷活動製作問卷供員工參考。
二、
尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久。
對策:午休同仁，提前10分鐘到班。
三、常有ATM提款客戶拿偽鈔要求兌換真鈔情形。
對策: 查證客戶領款紀錄，從寬認定。
四、
語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。
對策:1.應熟悉業務規章及急作業程序規定。
2.傾聽客戶的陳述，正確回答問題。
3.窗口人員及主管應隨時互相支援。
Slide 19
第二次會議(95年9月12日)
會議結論:
一、第一線窗口人員常因認知程度不同，或應對方法不為客戶接受,
遭受控訴。
對策:
1.當同仁與客戶發生衝突, 應如一家人般共同解決,展現團隊的綜效。
2 .每位同仁座位旁放的鏡子，提醒自己讓客人看到愉樂的表情，得到愉樂的
服務。
3. 我們要以NEVER SAY NO 的態度來服務我們的客戶。
二、新措施在執行上與客人常有爭執，如何因應。
對策: 同仁於施行初期除要說明施行防詐騙的用意外，亦須說明不同匯款方式
各有不同的安全保障性，讓客戶了解其中之差異，減少爭議。
三、如何提升重點業務業績
對策:
1.代售業務儘量推展較無爭議之產品，如計步器、電話卡，或民眾較熟悉之
產品。
2.快捷業務部份轉移至包裹，使業績下降，加強推展農特產品，以提升快捷
業績。
3.中秋節將屆，拜訪公司行號交寄中秋禮品，以提升快捷業績。
Slide 20
第三次會議(95年12月19日)
會議結論:
一、11月3日交通大學無名小站BBS討論，對交大郵局葉晉廷先生評價很
高。
結論：1、3日4日兩天共鳴推薦者有90人，人氣超旺。
2、如此員工，是大家的好榜樣，堪為大家的榜樣。
二、增加與客戶互動，站在客戶立場著想，達成客我雙贏。
結論：1、定存信用無虞熟客可先通融辦理，第二證件請其後補齊。可減少客戶
報怨。
2、包裹郵資誤收，應向顧客致歉，超收郵資亦應主動退還。
3、印章或存簿遺失，結存5000元以上外地有存簿帳戶，應請客人覓保
證人具保補副。新立戶併帳處理。以免客人來回奔波處理。
4、建議申請補發健保卡顧客，若白天不在家收不到掛號信，可以存局
候領。
5、主管積極主動支援窗口作業，縮短窗口等候時間。
三、國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高資費郵件為重點推展業務。
結論：1、國際包裹某些重量級距中大型郵件快捷可能比包裹還便宜呢，應盡
量推薦。
2、多宣導郵局國內快捷可以當天收件當天送達優勢，讓客人了解。
四、如何提升重點業務業績
結論：展售品展示齊全，多開口才會有業績。
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小組會議
小組成員熱烈討論
Slide 22
代售商品適時補充
代售商品充分展示
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設攤推展郵政商品提升業績
把握每一個行銷機會
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美化清潔營業廳大家一起來
提供顧客一個優質的用
郵環境
Slide 25
讚譽函與控訴函增減情形
成果報告
活動前︰讚譽函 6件，控訴函 5件
6
活動後︰讚譽函29件，控訴函 8件
5
4
讚譽函
3
控訴函
2
1
0
1月
3月
5月
7月
9月
11月
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提升重點業績
代售商品達成率124.3%
國內快捷達成率90.91%
140
120
100
達 80
成
率 60
代售商品
國內快捷
40
20
0
1月
3月
5月
7月
9月
11月
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95年新竹局CIS組織學習展示
(15本活動資料)
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新竹郵局新形象組織學習
科學園小組
九十五年度觀摩示範
報告人:陳經理純華
召集人:孟雲宗
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成員介紹
推行委員：陳科長永祿
輔導師：陳科長永祿
科學園郵局陳經理純華（召集人）暨全體同仁
寶山郵局胡經理祚民暨全體同仁
三姓橋郵局陳經理鳳英暨全體同仁
南大路郵局呂經理永錦暨全體同仁
交通大學郵局高經理淑瓊暨全體同仁
寶山大崎郵局高經理瑞琄暨全體同仁
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策略運用成功
發揮乘數效果
核
心
競
爭
力
郵政願景3E No.1
使命宣言:可靠,親切,
效率,創新.
員工
(
(
Employee
經理人
)
Earning
(管理)
客服
Efficiency
乘數效果
)
績效
核
心
價
值
觀
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問題分析
一、第一線窗口人員應對、服務禮貌問題
第一線窗口人員常因為業務不熟，回答客戶問題不周
全， 遭受控訴。
尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久，心情煩躁，
雙方語氣不佳，招致客戶不滿。
ATM提款，常有客戶領錢後至窗口表示內有偽鈔要求兌
換真鈔，兌換與否兩難？
語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。
第一線窗口人員常因認知程度不同，或應對方法不為
客戶接受, 遭受控訴。
新措施實施初期，因不便常引起顧客不滿。
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二、重點業務業績亟需提升
國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高
資費郵件應列為業務推展重點。
重點業務業績提升策略與技巧。
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議題及目標
議題:
1、改善第一線窗口人員應對、服務
禮貌
2、如何提升重點業務業績
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目標：
1.活動前實績：本組目前寶山1件，三姓橋1件，交
大1件，寶山大崎2件，共5件控函
2.活動後實績：全組控函不超過10張，讚譽函15張
以上。
3.活動期間：自95年1月1日至 95 年12月31日
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活動內容
1、每月就最新業務或促銷活動製作問卷
2、櫃檯前放置小鏡子，隨時保持愉悅笑容
3、辦理業務時利用機器印錄空檔，抬頭注視顧
客內心，視客猶親，做到以客為尊。
4、適時補充代售商品，充分供應客戶需求。
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每月就最新業務或促
銷活動製作問卷
問卷一(95.5.)
新竹科學園區新形象執行團隊
近期最新業務及促銷活動測試卷
一.
二.
三.
四.
1.
2.
五.
公教人員儲蓄存款，公教工友每月存款最高
(
) 元
代售商品可否以大宗折扣加贈品後淨額張貼於營業場所---(
)
95年6月14日起須否加註身份證膠膜號碼---(
)
補充儲戶辦理更名應檢附之證件
已領身份證者----應繳驗身份證以(
)
代號查核
未領身分證者----應繳驗(
)或
(
)
防詐騙專線號碼—(
)
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問卷二(95.7.)
新竹科學園區新形象執行團隊
一.
二.
三.
四.
五.
近期最新業務及促銷活動測試卷
開辦郵政劃撥儲金「多筆特戶存款」作業依交易代號
(
) 「多筆特戶存款」輸入，按「確認」鍵列
印「特戶存款單」
自本（95）年8月1日起客戶臨櫃辦理國內匯款，匯款金額逾
(
)以上者，須查核匯款人或匯款代理人之身分
證明文件
自本（95）年7月25日起辦理(
)「父親節促銷
活動
收寄發往越南（Viet Nam）等東南亞各國避免內裝
(
)之國際函件、包裹及快捷郵件
自本年8月1日起停售本公司代售之(
)「個人化
郵票」
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問卷三(95.8.)
95年8月新形象活動
最新業務注意事項
一
客戶申請語音網路服務應注意事項：
1.
主動關心提問，瞭解客戶申請目的(凡約定轉帳者，須加填
「臨櫃作業關懷客戶提問表」)。
2.
服務契約的審閱日期應由立約人自行填寫，各局不得代填或
代蓋日期戳。
3.
客戶未將服務契約攜回審閱5日以上，應請其於契約最後空
白處自行書寫「本人於簽約前已充分瞭解本契約之全部內容
且無異議」，並簽名蓋章，以杜爭端並免遭賠累。
二、「定期存單中途解約」及「質押貸款」須由電腦控管相關款項強
制轉存本人帳戶，惟「定期存單到期終止」，不須強制轉存本
人帳戶。如儲戶欲將其款項另轉他人帳戶或跨行匯款…等。相
關交易給付方式請選擇「給付現金款項」，再將單據上列印之
「現金給付應由儲戶簽收」文字劃消，並加註轉帳方式。
三、營利法人新立戶（含轉期續存）定期儲金存款限存三月期（含）
以下。
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問卷四(95.9.)
95年9月新形象活動
最新業務注意事項
一、 10月1日起，凡辦理「電話語音」「網路郵局」之新約定轉入帳
戶者，該約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效。
二、 為防杜人頭戶，各局應確實執行「認識客戶」程序：
1. 新立戶專辦櫃臺，影像檔獨立保存至少6個月。
2. 啟用新版「存簿劃撥儲金開戶作業表」確實執行「觀、察、
探、究」原則。
3. 落實證件查核。
4. 每一人或每一團體僅得為一戶。
三、 為慶祝教師節及中秋節，9月份多種代售商品推出促銷方
案，各類代售商品7～9折不等促銷。
四、配合行政院推動「清境家園全民運動」，各局應注意其所轄
辦公廰舍周邊50公尺內環境之清潔，並派專人負責清潔檢
查，隨時保持整潔。
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問卷五(95.10.)
一
二
三
新竹科學園區新形象執行團隊
近期最新業務及促銷活動測試卷
自95年10月1日起至95年12月31日止，續辦申購國內復華傳家二號、
群益真善美、JF安家理財基金(單筆)、富蘭克林系列境外基金，單筆
及定期定額手續費6折優惠，JF安家理財基金因該公司已訂有優惠方
案（JF之友：定期定額手續費1.2%），手續費不再折扣。
本公司代售勇清公司之「2套雙人健康床墊組合包」、「2套單人健
康床墊組合包」及「3G能量雙人冬被」（票品代號：0056，票號分
別為：31、32及33），自本（95）年10月21日起調整商品定價分別
為為$12,000元（原定價$18,000元），$9,500元（原定價$15,600元）
及$2,700元（原定價$3,500元），新票號分別為65、66及67。
本（95「本（95）年10月1日起，辦理電話語音、網路銀行/網路郵局
之新約定轉入帳戶者，該新約定帳戶一律於申辦日後次一日始生效」
之施行。
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問卷六(95.11.)
新竹科學園新形象95年11月業務注意事項
※ 11月2日起代售豬年生肖銀幣(加贈紐西蘭蜂膠牙膏)售價1250元。
※ 11月份代售商品部份商品7折至95折。其中池農月光米、中信局、保靈富錦公司商品85折。
※『萬步寶島，有您真好』活動報名日期95.11.11至95.12.11止。報名費100元。
※12月1日起金融卡、語音、網路之每日轉帳限額調降為50萬元。
※轉帳申請，語音及網路服務之申請、更密一律回立帳局辦理。
※定期新立帳戶請儲戶提示双証件。如委託他人代辦開戶者，代辦人除須具委託書外，尚須出
示身份證並留存影本。
※95年度郵票冊訂於12月8日發行，每冊售價1000元。至96年3月31日止，凡購買95年度郵票冊
一冊，及贈送刮刮卡一張，現買現刮當場對獎。
※ 「95年賀年明信片」訂於12月1日發行。每套5張，外加封套1枚，售價20元。封套上之『賀
年有禮刮就樂』刮刮貼紙刮開兌獎，可現刮現兌，或於96年3月31日前兌獎。
※非榮民本人親自提領，且提款金額逾5萬元者，通知榮民服務處協助處理，電話：5750666。
郵局 同仁傳閱：
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激勵文章、小語
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心得分享
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服務人員滿意服務檢核表自行檢核
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活動過程
第一次會議(95年5月15日)
會議結論:
一、
第一線窗口人員常因為業務不足。
對策:每月就最新業務或促銷活動製作問卷供員工參考。
二、
尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久。
對策:午休同仁，提前10分鐘到班。
三、常有ATM提款客戶拿偽鈔要求兌換真鈔情形。
對策: 查證客戶領款紀錄，從寬認定。
四、
語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。
對策:1.應熟悉業務規章及急作業程序規定。
2.傾聽客戶的陳述，正確回答問題。
3.窗口人員及主管應隨時互相支援。
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第二次會議(95年9月12日)
會議結論:
一、第一線窗口人員常因認知程度不同，或應對方法不為客戶接受,
遭受控訴。
對策:
1.當同仁與客戶發生衝突, 應如一家人般共同解決,展現團隊的綜效。
2 .每位同仁座位旁放的鏡子，提醒自己讓客人看到愉樂的表情，得到愉樂的
服務。
3. 我們要以NEVER SAY NO 的態度來服務我們的客戶。
二、新措施在執行上與客人常有爭執，如何因應。
對策: 同仁於施行初期除要說明施行防詐騙的用意外，亦須說明不同匯款方式
各有不同的安全保障性，讓客戶了解其中之差異，減少爭議。
三、如何提升重點業務業績
對策:
1.代售業務儘量推展較無爭議之產品，如計步器、電話卡，或民眾較熟悉之
產品。
2.快捷業務部份轉移至包裹，使業績下降，加強推展農特產品，以提升快捷
業績。
3.中秋節將屆，拜訪公司行號交寄中秋禮品，以提升快捷業績。
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第三次會議(95年12月19日)
會議結論:
一、11月3日交通大學無名小站BBS討論，對交大郵局葉晉廷先生評價很
高。
結論：1、3日4日兩天共鳴推薦者有90人，人氣超旺。
2、如此員工，是大家的好榜樣，堪為大家的榜樣。
二、增加與客戶互動，站在客戶立場著想，達成客我雙贏。
結論：1、定存信用無虞熟客可先通融辦理，第二證件請其後補齊。可減少客戶
報怨。
2、包裹郵資誤收，應向顧客致歉，超收郵資亦應主動退還。
3、印章或存簿遺失，結存5000元以上外地有存簿帳戶，應請客人覓保
證人具保補副。新立戶併帳處理。以免客人來回奔波處理。
4、建議申請補發健保卡顧客，若白天不在家收不到掛號信，可以存局
候領。
5、主管積極主動支援窗口作業，縮短窗口等候時間。
三、國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高資費郵件為重點推展業務。
結論：1、國際包裹某些重量級距中大型郵件快捷可能比包裹還便宜呢，應盡
量推薦。
2、多宣導郵局國內快捷可以當天收件當天送達優勢，讓客人了解。
四、如何提升重點業務業績
結論：展售品展示齊全，多開口才會有業績。
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小組會議
小組成員熱烈討論
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代售商品適時補充
代售商品充分展示
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設攤推展郵政商品提升業績
把握每一個行銷機會
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美化清潔營業廳大家一起來
提供顧客一個優質的用
郵環境
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讚譽函與控訴函增減情形
成果報告
活動前︰讚譽函 6件，控訴函 5件
6
活動後︰讚譽函29件，控訴函 8件
5
4
讚譽函
3
控訴函
2
1
0
1月
3月
5月
7月
9月
11月
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提升重點業績
代售商品達成率124.3%
國內快捷達成率90.91%
140
120
100
達 80
成
率 60
代售商品
國內快捷
40
20
0
1月
3月
5月
7月
9月
11月
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95年新竹局CIS組織學習展示
(15本活動資料)
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