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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

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Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 5

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

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Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
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Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 8

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 11

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 14

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 17

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 20

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

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Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 23

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


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PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec


Slide 26

PASSER EN MODE AUTOPRÊT!
POUR UNE PLUS GRANDE AUTONOMIE DE LA CLIENTÈLE
DANS LE RÉSEAU DES BIBLIOTHÈQUES DE LA VILLE DE QUÉBEC
Présenté par Marik Trépanier
bibl. prof., responsable du Service de l’accueil, de la circulation et des services-conseils
L’Institut Canadien de Québec

Photos : Sophie Poifol

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Plan de la présentation
Première partie
• L’autonomie de l’usager : valeur au cœur de nos
développements
• Objectifs visés par le libre-service
• Historique du libre-service dans le Réseau des
bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
•
•
•
•
•

Virage complet vers le prêt en libre-service à Gabrielle-Roy
Axe de communication pour faire accepter le changement
Réaction du public
Impact sur le personnel
Bilan et retombées
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Première partie
Vers des usages autonomes
de la bibliothèque
• L’autonomie de l’usager, une orientation
stratégique de notre organisation
• Pourquoi plus d’autonomie pour l’usager ?
• De moins en moins d’obstacles pour
accéder aux services et aux collections
• Différents changements qui amènent l’usager (et
surtout le jeune usager) à s’approprier les services
et sa bibliothèque

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Le libre-service et l’utilisation des
technologies
Objectifs
• Rendre l’usager plus autonome dans l’utilisation de la
bibliothèque
• Réorienter les ressources affectées aux prêts vers de
nouveaux services et vers plus d’accessibilité
• Sécuriser les transactions (fraude et confidentialité)

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Un point de départ des services en ligne et un
premier pas vers l’autonomie de l’usager : les
réservations et renouvellements en ligne
•Nouveau système de gestion intégrée des
documents en 2006

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Réservations
2008
En ligne
Comptoir
%

2009

2010

2011

224 384

454 630

587 350

635 376

62 805

91 220

10 9996

11 2718

78%

83%

84%

85%

Renouvellements
2008

2009

2010

2011

En ligne

457 602

521 594

577 627

646 953

Comptoir

297 921

264 152

244 428

234 988

61%

66%

70%

73%

%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Avis automatisés par téléphone et par courriel
• Projet pilote dans les bibliothèques Gabrielle-Roy
et Saint-André pour les appels automatisés par
téléphone
• Avis courriels offerts dans les bibliothèques
gérées par l’Institut Canadien
• Avis courriels étendus à tout le réseau des
bibliothèques
• Avis de courtoisie et d’échéance de l’abonnement
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
Des expériences enrichissantes en bibliothèques
d’arrondissement
• 2006

• 2009

Réservations en libre-service, premier
guichet automatisé du réseau et InfoCafé pour les usagers de la bibliothèque
Collège-des-Jésuites
Un guichet de prêt intégré au comptoir à
la bibliothèque Saint-Albert

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

100.00%

Utilisation des guichets automatiques de prêts en 2011 dans le
RBVQ
(% des transactions effectuées aux guichets)

90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%

Collège-des-Jésuites
St-André
Gabrielle-Roy
St-Albert
Canardière
Romain-Langlois
Neufchâtel
Etienne-Parent
Charlesbourg
Saint-Jean-Baptiste

10.00%

0.00%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Suspension de réservation

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Favoris

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Gestion du dossier d’usager en ligne
o Avis de nouveautés

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Historique du libre-service dans le
réseau des bibliothèques
• Livre numérique : la toute dernière offre
en ligne du réseau des bibliothèques
o Formation de tout le personnel
o Définition du niveau de support
o Conception d’un dépliant pour l’usager

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Deuxième partie
Virage complet vers le prêt
en libre-service à Gabrielle-Roy
• 2007
• 2008
• 2011

Achat d’un premier guichet
à la bibliothèque Gabrielle-Roy
Achat de trois guichets
supplémentaires et remplacement
d’un premier comptoir de prêt
Remplacement du dernier comptoir
de prêt par deux stations de travail et
deux guichets de prêt
supplémentaires
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Comptoir de prêt avec assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Axe de communication
auprès de la clientèle
• Démontrer les avantages d’utiliser cette technologie
en libre accès
o Rapidité
o Confidentialité
o Sécurité
• Quelles sont les retombées pour les usagers
o Plus d’heures d’ouverture
o Plus de services
o Service plus personnalisé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Réaction de la clientèle
• La crainte de perte d’emplois pour le personnel
• Un désaccord idéologique avec l’approche
• Les irritants dans le mode de fonctionnement

Nombre de plaintes durant les trois premiers mois : 60
Nombre de commentaires en tout en 2011: 70

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Impact sur le personnel
• La

sécurité d’emploi
• Le changement de rôle
• Les réactions des usagers
En conséquence, une importante démarche
de mobilisation est entreprise dans la dernière
année et des correctifs sont apportés.

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(4 mois après l’implantation)
15 %
Prêt au comptoir
15 %

Prêt au guichet avec assistance

70 %
Prêt au guichet sans assistance

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en chiffres
(pourcentage des prêts faits au guichet)

2011
Janvier

Février

38,68%

38,67%

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

38,67% 44,02% 89,36% 86,71% 89,70% 90,05%

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

85,50%

84,20%

83,44%

76,66%

2012
Janvier

Février

Mars

80,53%

80,95%

79,15%

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en économie
de ressources
•Augmentation des heures d’ouverture
•Augmentation des services par
téléphone
•Libération des chefs d’équipe pour des
dossiers de développement
•Réaffectation d’heures pour la
promotion des activités
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Bilan et retombées en qualité du
service
•Relation plus personnalisée avec
l’usager
•Personnel plus mobile, proactif et
engagé

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Retenir la leçon lors de l’implantation de
nouvelles technologies :
Bien préparer le terrain
•Communication et mobilisation du personnel
•Faire des projets pilotes lorsque c’est possible
•Communication positive pour la clientèle

S’ajuster
•Écouter les commentaires du personnel
•Avoir de la souplesse dans les procédures et
règlements
•Revoir les façons de faire et adopter une approche
non-traditionnelle des services en bibliothèques

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

Et la suite…
Nos prochains défis :
•Revoir les rituels d’accueil et
d’abonnement
•Former le personnel pour son nouveau
rôle et développer sa polyvalence et sa
mobilité
•Revoir le comptoir d’accueil pour en
faire un lieu plus accueillant et moins
statique
•Développer l’abonnement, le paiement
et la référence en ligne
Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec

MERCI DE VOTRE ATTENTION

Réseau des bibliothèques de la Ville de Québec