Slide 1

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 2

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 3

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 4

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 5

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 6

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 7

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 8

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 9

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 10

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 11

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 12

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 13

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 14

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 15

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 16

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 17

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 18

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 19

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 20

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 21

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 22

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 23

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 24

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 25

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 26

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 27

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 28

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 29

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 30

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 31

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32


Slide 32

Государственный Университет – Высшая Школа Экономики

Доверие населения
финансовым институтам:
концептуализация,
операционализация,
измерение.
1

Теоретические подходы к изучению доверия:
понятия «доверие» и «уверенность»
► Н.Луман:

рассматриваются как
самостоятельные социальные феномены:
 “уверенность” скорее следует рассматривать как
ожидание стабильности функционирования социальных
систем и институтов,
 а “доверие” – как ожидание благонадежного поведения
потенциального партнера в конкретной ситуации
взаимодействия.

► Э.Гидденс:

уверенность рассматривается в
качестве элемента доверия либо, наоборот,
доверие признается одной из форм
проявления уверенности.
2

Концепция доверия Н.Лумана (1)
►

►

►

►

Различие трех понятий: знание (familiarity), уверенность (confidence) и
собственно доверие (trust). Функция знания - разведение известного,
знакомого, и неизвестного, незнакомого.
Основное различие между уверенностью и доверием состоит в том,
что последнее предполагает ситуацию сознательного принятия на
себя некоторого риска. Граница достаточно тонка и зависит от восприятия
самого субъекта: если он не рассматривает никаких альтернатив данному
действию, то считается, что это действие основано на его уверенности.
Пример Луманна: уверенность в том, что власти не хотят войны, что машины
не начнут ездить по тротуарам и т.п. Доверие же имеет отношение к ситуации
выбора: покупать у одного продавца, у другого или же вообще не покупать
данный продукт. Доверие – ожидание того, что контрагент будет
поступать в соответствии со своей социальной ролью.
В различии этих трех категорий - хронологическая составляющая и
относится к дифференциации социальных систем. На начальном этапе
процесса дифференциации центральным является понятие знания и
различие между знакомым и незнакомым, которое контролируется церковью.
Далее на первый план выходит уверенность, которая связана с опасностью.
Центральными институтами, с точки зрения Луманна, становятся политика и
право, которые обеспечивают разделение между индивидами-источниками
опасности и индивидами-жертвами (потенциальными). Наконец, на
современном этапе первостепенное значение принимает доверие.
Наиболее важным представляется различие между уверенностью и
доверием. Луманн относит уверенность к системам, а доверие – к
индивидам.
3

Концепция доверия Н.Лумана (2)
Критерии (по Н.Луману) различия уверенности от доверия:
 различение доверия и уверенности зависит от “способности индивида
различать опасности и риски”.
 уверенность в большей степени характерна для социальных
взаимодействий индивида и функциональных систем. Доверие - в
ситуации формирования и поддержания личностных отношений
 уверенность является продуктом социализации индивида.
►

Характер взаимосвязи уверенности и доверия – каждый может
выступать в качестве базиса для формирования другого.
Разрушение уверенности не приводит к потере доверия. (напр.,
отсутствие уверенности в эффективности и надежности
российской медицины в целом не означает, что индивид не может
оказывать доверия какому-то конкретному врачу). Недостаток
уверенности может привести к возрастанию чувства
отчужденности и “уединению индивида в малых кругах”, и как
следствие, распространению интолерантных установок. Тогда
как недостаток доверия может “просто лишить индивида
способности действовать” [Luhman. 2000. P. 104]. (Нечто похожее
наблюдалось в современном российском обществе, в котором отсутствие
уверенности в стабильности и безопасности общества выражалось в ограничении
круга доверия близкими родственниками и друзьями.)

4

Вера, доверие и уверенность
В рамках социологического подхода к вопросу
соотношения понятий “уверенность” и “доверие” часто
вводится еще один вектор различения -“вера”.
► К. Харт [Hart. 2000]: Вера, по его мнению, в большей
степени эмоционально окрашена, тогда как
уверенность по большей части возникает по
отношению к чему-то хорошо известному.
► Доверие занимает промежуточную позицию как
механизм “преодоления рисков по причине свободы
другого”.
► Оно является срединной точкой континуума, на одном
конце которого находится слепая вера, а на другом полная уверенность.
►

5

Обобщенное доверие
►

►

Э.Гидденс: нецелесообразно различать понятия доверия и
уверенности. Рассматривает доверие скорее как проявление
уверенности, выделяя два ее типа: базисное доверие и доверие
абстрактным системам.
Ввел в научный оборот понятие обобщенного доверия, хотя до
этого в классической социологии доверие изначально
рассматривалось в качестве предпосылки социального порядка и
его основы.
 Дюркгейм: предпосылкой социального порядка и интеграции в
современном обществе, основанном на разделении труда, является
согласованность изначальных ценностей его членов. Иными словами,
доверие и сотрудничество между разными индивидами в современном
обществе возникает в результате того, что поведение другого
человека становится предсказуемым, если людей объединяют общие
ценности и нормы. Доверие – это понимание мотивов и действий
другого, отличного от тебя.
 Зиммель: доверие также является предпосылкой отношений обмена.
Однако, по Зиммелю, доверие или недоверие возникают только в
условиях неопределенности, для человека, который знает все, нет
необходимости в доверии, точно так же, как и для того, кто не знает
ничего. Объект доверия всегда находится где-то между полным знанием и
полным невежеством.

►

Обобщенное доверие именуют социальным доверием, несколько
реже - “общим”.

6

Личное, сетевое и институциональное (системное,
обобщенное) доверие – П.Штомпка
►
►

►

►

►

►

“Доверие: социологическая теория” [Sztompka. 1999]. Три способа ориентации
на действия другого: надежда, уверенность и доверие.
Надежда и уверенность – это проявления веры. “Надежда -пассивное,
нерациональное чувство того, что все бернется к лучшему. Уверенность –
тоже пассивная, но в большей степени сфокусированная и в некоторой
степени оцененная вера в то, что случится что-то хорошее”.
Доверие отличается от надежды и уверенности тем, что предполагает активное
участие и ориентацию на будущее (т.е. есть поведенческий и когнитивный
аспекты). Доверие всегда связано с практическими действиями людей,
опирается на существующий опыт взаимодействия с другими индивидами или
институтами, а также составляет основу для ожиданий в отношении будущих
действий. Доверие не является константой – оно может возрастать и
уменьшаться в зависимости от результатов полученного опыта.
Если наше понимание действий другого и ожидания относительно будущего
опираются на опыт личного взаимодействия в прошлом, можно говорить о
личном доверии.
Если мы взаимодействуем с незнакомым нам человеком или агентом, но мы
«знаем» тех, с кем он взаимодействует более или менее регулярно, можно
говорить о сетевом доверии.
Безличное или институциональное доверие основывается на ожиданиях того,
что партнер будет вести себя предсказуемо в соответствии с общепризнанными 7
нормами, причем как формальными, так и неформальными. .

Вопросы для концептуализации
►

►
►

►

►

Каковы смыслы, вкладывающиеся в понятие доверия
финансовым институтам и, соответственно, различные
стратегии поведения, базирующиеся на этих смыслах?
Каковы мотивы и основания доверия/недоверия людей
к финансовым институтам?
Существуют ли различия в смысловых интерпретациях
доверия к различным финансовым институтам –
прежде всего, банковской системе и страховым
компаниям?
Как связано доверие с неопределенностью различного
рода и риском, какова роль государства в
формировании доверия к финансовым институтам?
Если исходить из структуры доверия по П.Штомпке
(доверие – это формирование доверительных
ожиданий и их реализация в действии), то является ли
пользование финансовыми услугами актом доверия?
Или не всякой услугой?
8

Информационная база
►
►
►

6 фокус-групповых дискуссий (проект ГУ-ВШЭ)
География ФГД – Москва, Санкт-Петербург, Воронеж,
Саратов, Екатеринбург, Красноярск.
Состав участников:
 люди среднего возраста (от 35 до 50 лет);
 с доходом не менее 50 тыс. руб. на человека в Москве, не
менее 20 тыс. руб. – в Петербурге и не менее 15 тыс. руб. в
остальных городах;
 пользующиеся финансовыми услугами, т.е. - имеющие или
имевшие в течение последних 3-х лет банковские кредиты или
депозиты, или страховые полисы ДМС, или КАСКО.

9

Что люди понимают под финансовыми институтами?
Первыми упоминаются банки, вторыми - ПИФы, третьими - страховые
компании. Причем именно в этом порядке давали ответы люди во всех
фокус-группах.
► Далее списки уже различались, среди компаний, которые вспомнили
сами респонденты, были: брокерские конторы, ипотечные компании,
пенсионные фонды, кредитные кооперативы, государственные
регуляторы финансовых рынков (центральный банк), налоговые
инспекции, министерство финансов, биржи, и даже финансовые
пирамиды. С подсказками - микрофинансовые организации,
управляющие компании, платежные системы.
► Управляющие компании: ассоциация с управляющими компаниями в
сфере ЖКХ, но, правильно понимали, что эти управляющие компании
не относятся к финансовым институтам (Почему?)
► Попытка дать определения:
►







«такие организации, которые служат для того, чтобы…деньги обращать»
(Екатеринбург),
«это должно быть в первую очередь управление денежными средствами, т.е. все,
что связано с деньгами» (Воронеж),
«организация, осуществляющая финансовую деятельность. Оборот финансов.
Прием денежных средств, выдача» (Саратов),
«собственно говоря, все, что откладывает на нас свои проценты, они относятся
к финансовым институтам» (Санкт-Петербург),
«структуры, которые занимаются направлением финансовых потоков в разные
стороны» (Москва).
10

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (1)
► Ожидание соблюдения взятых на себя обязательств и
отсутствия мошенничества:
 «[доверие] Если банк выполнит существенные условия,
которые со мной заключены. (муж., 35 лет, в/о, С.-Пб.)»
 «Я пенсионным фондам не доверяю, вообще. Потому что
тоже в неизвестности, что может быть дальше. Куда
эти деньги пойдут. Что с ними будет, если я не доживу
до пенсии? Может ли мой ребёнок этими деньгами
воспользоваться?» (жен., 33 года, Екат-г)
 «Если доверие, то в первую очередь – это возврат
денежных средств. И еще - обещанный процесс, как
сказали, так и сделали. (жен., 37 лет, два в/о,
Красноярск).
 «не доверяю (фондам довольного пенсионного
страхования – Д.И.) Если вдруг они разорятся, куда-то
уедут за границу, где я буду деньги, которые я
отдавала, искать? (жен., 38 лет, с/спец., Красноярск)
11

Какие смыслы вкладываются в понятие доверия
финансовым институтам? (2)
►

Ожидание открытости в предоставлении информации:
 «Доверие – это честность. Это, как бы, гарантии, чтобы нигде не
было подвоха, как обычно там пишут под звездочкой что-то такое.
Прежде всего, честность и открытость.» (муж., 47 лет, с/спец.,
Саратов)
 «Прозрачность. Прозрачность во взаимоотношениях с кредитным
институтом. Чтобы не было ничего за спиной.» (муж., 47 лет, в/о,
Саратов)
 «Вопрос о доверии для каждого из нас включает в себя: наличие
информации о финансовой структуре, понимание механизма того,
как все это будет происходить и возможность строить прогнозы.»
(жен., 38 лет, в/о, Воронеж)
 «Понятность услуги – это всё тоже очень важно. Когда что-то
недопонимаешь или не понимаешь, могут тебе это объяснить так,
чтобы ты понял, внимательно отнестись к тебе в этом плане, не
то что там – сами разбирайтесь…. Это вызывает доверие. Когда
мне всё разъяснили, когда я для себя поняла, что мне было неясно, то
это тоже очень важно. Я поняла и я поверила.» (жен., Екатеринбург)
 «…главное, чтобы не было лжи» (жен., Екатеринбург)
 «Чем более банк открыт для обозрения своих услуг, тем он, в общемто, больше вызывает доверия» (Москва)
12

На чем основывается доверие/недоверие
финансовым институтам?
►

Собственный опыт:





►

собственные знания, компетенции и общий уровень информированности о процессах, происходящих в
финансовой сфере:



►

«Почему я не доверяю? В свое время был такой хороший банк «Инком», они мне до сих пор деньги должны,
вот. То есть, поэтому доверия нет.» (муж., С.-Пб)
«Банков, их так много, что надо их узнать. С этим банком я уже общаюсь несколько лет уже, поэтому к
нему есть доверие. Доверяю своему опыту сотрудничества, и все это получается уже быстро у нас с
ним» (С.-Пб.)
«Вот я страховым компаниям доверяю. У меня был страховой случай такой, у меня ребёнок пострадал
сильно, и нам пришлось заплатить приличные деньги за операцию. Это было дело за границей. Всё
нормально, выплатили, даже за переговоры телефонные.» (жен., Екат-г)
«В начале, пока первый кредит не брала, для меня это был как бы запрет. Я его боялась до ужаса. А три
года тому назад приехала к родственникам близким, они взяли кредит. Ну, так за круглым столом сели,
при мне все бумаги разложили. Вот столько мы взяли, столько нам платить, столько у нас переплата.
Уговорил, взяли мы компьютер, потом расплатились, взяли еще один кредит. Второй расплатились. Не
так страшен черт, как его малюют.» (жен., Саратов)
«Я вот доверяю только тем институтам финансовым, где в принципе немножко понимаю. Вот в банках
опыт общения уже большой, и где-то понимаешь, куда можно положить деньги, где можно забрать деньги.
И где там вот так вот всё. В ПИФах я не понимаю вообще ничего.» (жен., Екат-г)
«Правильно говорится, если я понимаю этот механизм, я доверяю. Если не понимаю механизм, то я не
доверяю.»

Социальные сети - персонализация своих отношений с тем или иным институтом через посредников,
включенных в социальные сети:







«Что качается доверия финансовым институтам (не банкам в особенности, а например, кредитным
кооперативам и фондам), то тут большое значение имеет человеческий фактор. Тут вопрос о доверии
или недоверии вообще не стоит. Ты их просто хорошо знаешь, знаешь руководителей, идешь туда.
Берешь или сам вкладываешь. Доверие оно уже есть» (Воронеж)
«Доверие - в зависимости от компании, крупная компания – кто является генеральным директором
вообще, под чьей эгидой банк находится. Руководитель банка, личность руководителя или структуры..»
(Екат-г)
«Выбираю на самом деле ту, в которой знакомые работают. В страховых компаниях есть просто
знакомые и туда идешь. Это хоть какая-нибудь помощь.» (жен., Красноярск)
«Как правило, страховые агенты являются представителями нескольких компаний. Ну и желательно в
знакомых держать страхового агента, который посоветует, какая страховая компания сейчас лучше.
13
(жен., Красноярск)
«Вот я спрашиваю совета у своих знакомых. Ищу людей, кто там работает, в банках.» (Екат-г)

Банк как объект доверия (1)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Репутация банка
 индикатор - срок работы на рынке, известность





«репутация соответствующая должна быть (С.-Пб)»,
«Только если банк давно работает. Не надо в какие-то новые банки соваться, лучше проверенные
старые банки, которые давно работают на рынке, и все. (С.-Пб);
«Должен обладать историей. Потому что, чем больше на рынке находится банк, тем он надежнее.
Т.е на плаву находится. (Воронеж);
«долговечность банка – это критерий» (Екатеринбург).

 индикатор – место в рейтинге?






►

«…допустим Газпромбанк, Алмаз банк, ВТБ пользуется доверием. Короче, я б смотрела в интернете
рейтинг банков коммерческих. Если в рейтинге прочерк, значит, нет доверия к этому банку»
(Москва)
«рейтинги элементарно покупаются»(жен., 39 лет, Москва); «создаются искусственно» (Москва)
«Важны активы (структура). Сколько привлекли денег у населения и сколько раздали кредитов. Если
кредитов больше 30%, или вообще 100% раздали, то вряд ли будет доверие…» (Москва)
«Вопрос спорный по рейтингам банков, и что они создаются. Они же печатают всякие свои данные.
То есть, это попадает в широкую огласку. Они же не идут на совсем откровенные такие обманы…
то есть, это где-то соответствует действительности» (Москва)

«Симметричность» во взаимоотношениях с клиентами:








«Ну, мне же банки доверяют, дают мне деньги. Они же могут и не дать кредит, а если мне доверяют, то
выдают. А насчет вообще всей системы, то я доверяю, надо просто поподробнее просмотреть все
договора, и подойти к этому серьезнее» (С.-Пб)
«Самое главное, чтобы банк при заключении договора не писал, что в одностороннем порядке может
изменить процентную ставку. Например, приходишь в банк, чтобы положить депозит под те же 17%
годовых. Договорились, подписали договор, а потом в одностороннем порядке банк меняет этот процент,
как правило, в меньшую сторону. Пока есть такой пункт в договоре, то я бы не рискнул класть деньги на
депозит.» (Воронеж);
«Настораживает эта строчечка, что банк может в любой момент пересмотреть процентную ставку.»
(Саратов).
«Сложилось так.., что какой банк нам дал договор, такой и должен быть. Почему мы не можем заключить
индивидуальный договор? А получается, как банк предложил, так оно и будет.» (Воронеж)
«договор - это добровольное соглашение двух сторон. А здесь заведомо неравные условия.» (Воронеж)
«Да они никогда не прогнуться и не сделают, что-то ради нас. Они никогда не внесут изменения, а
14
скажут, что это у нас стандартный договор и все.» (Воронеж)

Банк как объект доверия (2)
Какими характеристиками должен обладать банк, чтобы ему доверяли?
►

Государственная принадлежность банка/аффилированность с государством?
 «за» – гарантии выплат в случае банкротства банка





«государственное участие в какой-то компании хоть в какой-то мере гарантирует нам что-то»
(Воронеж);
«гарантии государства и учредители банка тоже влияют непосредственно на мой выбор»
(Красноярск);
«Сбербанку, вот можно еще доверить, мы привыкли ему доверять. Вроде как за ним государство
стоит.» (Саратов);
«Государственные деньги должны быть в банке. Мы смотрим на фоне кризиса, кому государство
давало деньги, соответственно, понятно, что эти банки с какой-то долей уверенности, наверное,
не рухнут.» (С.-Пб)

 «за» – надежность, т.е. меньший риск, и меньшая доходность


«Больше доверия, если это доверием можно назвать, то где деньги государственные, потому что
он более надежный. Надежность в том плане, что меньше проценты.» (С.-Пб.)

 «против» - монополизм, отсутствие гибкости и клиентоориентированности и независимости
►

«не доверяю Сбербанку. Они не умеют работать. А раз они не умеют работать, значит, я им не
доверяю Просто за счет своего ресурса, включая государство, Сбербанк хапнул слишком много
функций и не подпускает никого другого. Не более чем. А можно было бы это прекрасно
распределить между банками» (Москва);

 ФГД – Москва: респонденты обращали внимание не только на государственную
принадлежность банка, но и говорили о государственном регулировании в целом:
регулирование государством банковской деятельности не принимает в расчет интересы
обычных клиентов, государство либо играет на стороне банков, либо так регулирует рынок,
что банки вынуждены играть против своих клиентов, чтобы самим выжить.




►
►

«банки зависимы. Они обслуживают явно власть, прежде всего» (Москва);
«проблема в основном даже не в банках, а в той структуре, которая их контролирует и находится
над ними, которая создает им те условия, в которых они играют» (Москва);
«они не независимые. Кроме того, в нашей стране привыкли деньги просто выкачивать, и ни за что
не отвечать. Вот издали закон о гарантиях вклада, определенной суммы. Хотя сумма смехотворная.
700.000 по-моему. Это же смешно. А остальные куда делись?» (Москва)

уровень сервиса и качество обслуживания, профессионализм и отзывчивость персонала;
наличие разветвленной филиальной сети
15
спектр оказываемых услуг

Надежность банка как основа доверительных ожиданий
Какие свойства объекта (банка) могут быть свидетельством его
надежности в восприятии населения?
►

Стабильность, устойчивость, деловая репутация




►

Участие государства и наличие гарантий по вкладам




►





«Банк сам по себе не существует. Он всегда щупальца какой-то корпорации. «Газпрома» или еще чегонибудь. И это влияет на надежность» (Екатеринбург)
«Важны учредители. Допустим, ТрансКредитБанк, там учредитель – железная дорога. Она как работала
всю жизнь, так и будет работать. И соответственно банк надежный.» (Красноярск)
«Является ли он собственником чего-то, что у него материальное есть в подтверждение, а не просто
наличность.» (Екатеринбург)

Индивидуальный подход к клиентам, положительные отзывы от клиентов


►

«что там есть наличие государственных денег, что этот банк не рухнет» (СПб)
«Нужно посмотреть: сколько этот банк по времени работает, какие у него уставные капиталы, какие
есть гарантии, есть ли там процент участия государства, каков пакет акций. Если в пакете
преобладает государство, то банк можно считать более или менее надежным. Сотрудничать с таким
банком можно смело.»(Воронеж)
«Главное участие государства и наличие страховки». (Воронеж)

Состав учредителей и материальные активы банка


►

«сколько банк существует и как он в условиях кризиса, может быть, проявил отношение к вкладчикам»
(Екатеринбург)
«это срок пребывания его на рынке. Если он новый, и даже если там совсем уж крошечные проценты, я все
равно туда не пойду.» (СПб)
«если банк стоял, сколько у нас и кризисов там, и ситуаций всяких было, а вот он простоял, и вот это, я
считаю, надёжный банк». (Екат-г)

«О надежности банка говорит и то, какая у него сеть, какую информацию он доводит до клиента, т.е.
насколько он заинтересован в клиенте. Для меня было бы важно, насколько банк индивидуально работает
с каждым клиентом. Если бы он работал индивидуально, то я бы заинтересовался этим банком. И плюс,
если у меня будут рекомендации от знакомых, страховых компаний и пр. о том, что с этим банком можно
работать, то я бы в этот банк пошел. (Воронеж)

Техническая и организационная компетентность в исполнении банком своих функций


«Надёжность – это мне нужно воспользоваться, я заплатил 450 руб. за карточку в год. Я хочу
пользоваться в течение этого года всеми сервисами, которые мне доступны. Мне нужно заплатить,
допустим, через Интернет по этой Визе куда-то какую-то сумму. Я хочу внести тысячу на счёт, на
карту и её потратить. Через Интернет. И я не имею такой возможности. Я подхожу к одному банкомату,
16
он не работает, подхожу ко второму, он не работает» (Екатеринбург)

Люди по-разному понимают термин «надежность финансовых институтов». Что
такое, по Вашему мнению, надежность финансовых институтов (банков,
страховых, инвестиционных компаний и т.п.), какой смысл Вы лично вкладываете
в это понятие? (% от числа ответивших на вопрос, N=960)
Гарантия сохранности и возврата вкладов, предоставление гарантии в
целом
«гарантии сохранности»; «гарантия возврата»; «гарантия возврата денег без потерь»;
«гарантия выплаты денежных вкладов»; «вложил средства и не потерял их»;
«вложенные деньги не пропадают»; «в том, что деньги мы получим без потерь»;
«надежно сохранить».

Выполнение своих обязательств, честность перед клиентами
«Без обмана»; «если нет обмана со стороны банка»; «когда не обманывают клиентов»;
«если не обманут»; «выполнять обязательства перед клиентами»; «выполнение всех
обязательств»; «когда они выполнят свои обещания».

Стабильность, устойчивость, отсутствие вероятности банкротства
«Вера в будущее этих институтов»; «гарантия стабильности»; «гарантия от
банкротства»; «могут или нет они разориться»; «банки не распадутся»; «если он не
развалится»; «банк чтобы не прогорел»; «который не рухнет».

Государственная поддержка, государственная гарантия, государственная
организация
«государственные банки – самые надежные»; «государство обеспечивает надежность,
сохранность денег»; «если есть гарантия государства»; «государственные гарантии за
сохранность денег»; «вклады гарантированы государством»; «государственная
поддержка банков»; «государство защищает некоторые банки, вернее поддерживает».

Известность, хорошая репутация, доверие

Защита денежных средств от инфляции
35 «Защита от инфляции вкладов»; «беречь деньги от инфляции хотя бы»; «отсутствие
инфляции»; «когда вклады не обесцениваются»; «не бояться, что деньги обесценятся»;
«необесценивание средств».

Возможность возвращения вклада по первому требованию

«Большие проценты»; «если процент высокий для вкладов»; «процент с доходов»;
«когда вложенные деньги приносят прибыль»; «выгодно держать деньги в банке или
брать инвестиции»; «это когда положишь 1000 в банк, а через два года дали 5000. Вот
это надежно»; «если процентная ставка будет выше, то люди будут пользоваться».

Стабильность процентных ставок

Стабильная экономическая ситуация в стране

8

«Срок работы на рынке»; «время его работы»; «давно работают на рынке»; «долгое
время на рынке».

2

«Щадящие проценты для клиентов»; «низкий процент при выдаче кредита»;
«возможность выдавать кредиты под низкий процент»; «возможность любому взять
кредит»; «возможность получить кредит пенсионеру»; «уменьшение процентной ставки
до 4%».

Прозрачность, открытость

2

«Транспарентность подобных организаций»; «чтобы они были прозрачными в своей
работе»; «должно быть более прозрачно о вкладах и ссудах»; «открытость»;
«достаточная информация, служба консультаций»; «проценты берут без обмана».

8 Забота об интересах клиентов

6

1

«Помощь банков простым людям»; «финансовые институты учитывают желания,
возможности клиентов»; «финансовые институты должны заботиться о нашем
благосостоянии»; «если он надежный, он защитит мои права, если я, допустим, не могу
выплатить кредит за месяц-два – он должен пойти на уступки, дать отсрочку».

Небольшие проценты по вкладам

1

«Низкие проценты»; «если процентные ставки по вкладам ниже, то они более надежны».

Другое
5 Таких нет, это обман

1
8

«В России это невозможно»; «веры нет»; «надежности нет»; «в стране нет надежности
ни в чем»; «не надежные»; «банки ненадежные, нет уверенности»; «домашний чулок».

ИТОГО

130

4

«Материальная обеспеченность самих банков»; «который имеет большие капиталы»;
«успешность во вложении денег самими банками»; «их платежеспособность»; «всегда
есть деньги»; «количество удачных операций банком»; «когда ставка рефинансирования
не меняется хотя бы год».

Длительный срок работы

3

18 «Стабильность ценовой политики государства»; «экономическая стабильность страны»;
Хорошая кредитная политика, низкие проценты по кредитам

«Процент в банках должен быть стабилен»; «соотношение процентных ставок
постоянное»; «это фиксированная процентная ставка, она не будет изменяться»; «чтобы
проценты не менялись, оставались теми же, что и вначале»; «увеличивают процент без
ведома человека, взявшего кредит».

Большая прибыль, хороший оборот, платежеспособность

3

«Возврат вкладов населению по их желанию»; «можно вернуть свои вклады»; «деньги
19 должны быть возмещены по первому требованию»; «уверенность, что деньги можно
всегда взять»; «в любой момент можно взять деньги»; «мне выплатят деньги в любое
время».

«Репутация банка»; «хорошая репутация»; «доверие к банкам»; «надежные банки –
вызывающие доверие»; «уверенность в банке»; «известный всем».

Выгодные вложения, с большими процентами по вкладам

3

3

17

Совместимо ли доверие с выгодностью?
Выгодные для потребителя условия повышают доверие банку или,
наоборот, свидетельствуют о том, что банку нельзя доверять?








«Высокая процентная ставка по вкладам повышает доверие, но и вызывает подозрение» (СПб)
«если предлагают высокую ставку (по вкладам – Д.И.), то тут надо хорошо подумать». (Воронеж)
«Привлекательны будут и кредит и ипотека, если они будут чуть выше инфляции. Как уже
говорилось. Чтобы нас не обманывали.» (Воронеж)
«если, допустим, процент-два-три, то действительно может быть выгодное, но когда в разы, на
10, на 20%, тут уже кажется, что замануха, недоверие» (Екатеринбург)
«Высокий процент всегда вызывает некоторое недоверие» (Москва)
«Если ставка (по кредитам – Д.И.) очень низкая на фоне других.. Всё, что ниже 10%, точно это
будет враньё.» (Екат-г)
«Сейчас предлагают низкие проценты по автокредитам, значит, банки, типа сотрудничающие с
салонами. Вообще смотришь объявления, 2%, 4%. А там мелко-мелко написано, и там такие
условия, что понимаешь, что эти 2-4%, опять же, это все нереально. Поэтому и возникает
недоверие к низким процентам даже по кредиту.» (Саратов)

недоверие, порождаемое чрезвычайно низкими ставками по кредитам, не
вызывает у ряда участников отказа от пользования этим продуктом:






«Доверять или пользоваться? Это тоже разные вещи. Мы им не будем доверять, но все равно
будем пользоваться, если в этом будет необходимость.» (Воронеж)
«Пользоваться кредитом мы уже теперь будем в любом случае, потому что подсели на эту
кредитную иглу.» (Воронеж)
«Если процент меньше 5 по кредитам – не стали бы доверять. Но может быть Взяли бы, почему
бы и нет. Мы бы рискнули, скажем так. Недоверчиво взяли бы. Сначала небольшую сумму, а потом
видно будет.» (Саратов)
«Конечно, брали бы. Боялись, но брали.» (Саратов)
18

Роль доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги
Роль доверия – различна для вкладчиков и заемщиков?
«Для меня основное – это гарантия. Но это как для вкладчика.
Гарантия банка, что он вернет гарантированно (как сейчас,
например, 700 тыс.) определенную сумму денег. А для человека,
который пользуется каким-то кредитом, то мне абсолютно все
равно, какой банк эти деньги мне даст. Тут роль играют только
условия.» (Воронеж)
► «Для анализа системы нужно два подхода: даешь, берешь. При этом
получается разный набор требований. Потому что когда даешь,
необходимо, чтобы были гарантии, что хотя бы вернуться те
деньги, которые вложил. А когда с тебя берут, тут другое.»
(Воронеж)
► «Я считаю, тут надо разграничить: если берешь кредит, то тут
меньше критериев, даже если с банком что-то случится, все будут
только рады, а если кладешь деньги на депозит, то тогда
возрастает важность доверия. Если можно разделить, то разная
степень доверия при вкладе и при кредите. Для вкладов конечно,
важна гарантия возврата. Тогда отслеживаешь, что за банк и можно
19
ли доверять.» (Красноярск)
►

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Доверие, как ожидания относительно сохранности собственных денежных средств и
минимизации шансов банкротства банка – этот смысл подразумевается вкладчиками,
тогда как для заемщиков он практически не фигурирует



«Заемщику это не так важно, потому что банк обанкротится, и все свободны». (Воронеж)
«Я выскажу мнение обывателя, которое слышал не раз. Вкладчику обязательна положительная история, а
заемщику - отрицательная история банка. Заемщику чем хуже история банка, тем лучше. Ведь
обыватель считает как? Я взял деньги – банк развалился. Хорошо, я никому ничего не должен. Я бы тоже,
если бы знал, в каком банке происходит дефолт, тоже побежал бы туда.» (Воронеж)

Доверие, рассматриваемое как соблюдение банками взятых на себя обязательств
(условий договора), невозможность изменения условий договора в одностороннем
порядке, отсутствие мошенничества по отношению к клиентам подразумевается
потребителями различных финансовых услуг, как вкладчиками, так и заемщиками.







«Ну почему же? Если там, например, берешь кредит и рассчитываешь на условия, при которых ты брал
кредит меняться не будет по мере выплачивания. Тоже надо доверять банку.» (Саратов)
«Потому что я уже понимаю, в каком банке я точно не буду брать, потому что кризис научил. Потому
что опыт знакомых – было ли повышение процентов или нет. Потом, многие были поставлены перед
фактом, что либо мы у тебя отбираем, либо ты выплачиваешь.» (С.-Пб)
«Скажем, мне из моего банка позвонили и сказали, но, по крайней мере, они не предпринимают какие-то
действия. То есть, можно как-то договариваться.» (С.-Пб)
«Мне важно, что я меньше денег переплатил. Лишь бы условия не изменили, чтобы этого не было, что
маленькими буковками написано. Прозрачность чтоб была» (С.-Пб)
«Это если был займ, который зависит от ставки рефинансирования. Тогда да, кредитный договор
изменяется. Он зависит от ставки. А если, извините, у вас конкретный процент, …там чётко написано,
сколько процентов, так что не будем. Там нет такого, что он может изменить просто так. Вот если
ваш кредитный договор зависит от ставки рефинансирования, да, поменяется. Но вы сами
соглашаетесь, когда подписываетесь на это. Читайте буквы, написано по-русски.»(Екатеринбург)
20

Структура доверия в отношениях «банк-потребитель» в
зависимости от типа потребляемой финансовой услуги(2)
Одна из составляющих доверительных ожиданий клиента к банку связана с информационной
открытостью = честность по отношению к клиентам. В противном случае «возникает
ощущение того, что нас обманывают» (Воронеж).
Какая информация нужна заемщикам? уровень реальной процентной ставки, полная стоимость
кредита, наличие и размер комиссий, график платежей, условия погашения кредита и
закрытия счета, список необходимых документов для подачи заявления по кредиту, срок
рассмотрения кредита, размер штрафных санкций за невыполнение условий:






«Чтобы все оглашено было: закрытие счета, за обслуживание, за обналичивание, на что меня могут раскрутить за
взятие кредита.» (Красноярск)
« В первую очередь – четкость выплаты. Если берешь кредит, то четко надо знать, сколько будет выплачено.
Потому что насколько я знаю, сначала надо выплачивать проценты. Потом (если чуть задержал) пени или
штрафы. И только потом ты выплачиваешь основной долг.» (Воронеж)
«Должна быть прописана информация о реальном проценте кредита. Мы, как юристы, по графику еще можем
просчитать, что к чему. А их же скрытых процентов полно. Простой обыватель просто о них ничего не знает.
Пишут, что кредит 20% годовых, а если реально посчитать, то не 20, а все 50. Они сейчас, правда, делают
итоговый процент, но не все банки этот процент рассчитывают и показывают до сих пор.» (Воронеж)
«все эти комиссии должны все-таки входить в проценты по кредитам. Это будет понятно для клиентов.»
(Воронеж)

Какая информация для вкладчиков? процентная ставка по депозиту, способ начисления
процентов, срок и валюта вклада, возможность его пополнения, размер штрафов за
досрочное снятие денежных средств:




«все нужно узнавать, разговаривать. Что тебя интересует. Можешь ли ты снять, можешь ли полнить… в
течение какого времени проценты все эти…»(Москва)
«пролонгируются они у тебя, не пролонгируются»
«бывают обманные такие. Допустим у тебя 10000 долларов. И на них проценты нарастают. Но они не в общий
вклад идут, а отдельными счетами. Это тоже не выгодно бывает. Есть разное. Нужно узнавать это все» (Москва)

Важность раскрытия банком финансовой отчетности, которая дает возможность оценить
финансовое состояние банка.



«Финансовое состояние. Какой актив у него. В смысле денег.» (Саратов)
«финансовое состояние, сможет ли он расплатиться с клиентами.» (Саратов)

21

Страховые компании как объект доверия (1)
Со страховыми компаниями ситуация по сравнению с банками обстоит гораздо хуже –
доверия к ним, по свидетельству участников фокус-групп, практически нет и, по
словам одного из респондентов «никогда не было».
Почему? Среди причин – «отсутствие ответственности страховщиков», несовершенство
законодательной базы, высокий уровень коррупции в сфере страхования, слабость
государственного регулирования и общественного контроля данного рынка и т.д.:






«Страховые компании - это вообще темный лес. На страховом рынке пока левых ребят, которые ни за
что не отвечают, много…»(Москва)
«..если посмотреть, как потирают руки наши депутаты при приеме законов о страховании любом, сразу
понимаешь, для чего это делается. А потом еще… повышать ставку или нет… ну, как же … давай-давайдавай, голосуем быстрее… конечно, повышать! Потому что откат-то там колоссальнейший. Десятки
миллиардов прокатывают, по карманам, и разъезжаются. А мы должны это все оплачивать» (Москва)
«У нас со страхованием большие проблемы. Нет законодательной базы.» (Воронеж)
«Сейчас, когда материалы поступают в страховую компанию, то главная задача ее либо отказать в
выплате, либо дело затянуть. В законе предусматривается, что взыскивается по ОСАГО 1,75 ставки
рефинансирования за каждый день просрочки. Но это не работает. Они платят 30% , а про это
забывают. Закон тут тоже не совершенен. Есть еще такая система - КАСКО (комплексное страхование).
Это добровольное страхование. По моим данным, они там тоже цепляются за каждую букву договора.
Если что-то не так, то КАСКО ты не получишь. Нет единого стандарта, который был бы утвержден.
Поэтому такое отношение. Как они к нам, так у нас к ним.»(Воронеж)

? Страховыми услугами люди пользуются – можно ли рассматривать покупку страхового
полиса как проявление доверия? Основаны ли эти действия по покупке страховых
услуг на доверительных ожиданиях или же вызваны исключительно необходимостью?
? Как разрешить противоречие – между невозможностью формирования доверительных22
ожиданий и пользованием?

Страховые компании как объект доверия (2)
Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через элементы
межличностного общения (мнение родственников и друзей, советы незнакомых
людей, но уже имеющих опыт пользования страховыми услугами и описывающих его
на Интернет-форумах, советы экспертов, публикуемых в средствах массовой
информации, поиск знакомых в страховых компаниях) сетевое-личное доверие?











«Как отличить надежную страховую компанию от ненадежной? Только на форуме. Форум – это народное радио
плюс чутье человека, вот и все. Других вариантов нет.» (Воронеж)
«По отзывам от лиц, которые получали возмещение» (Красноярск)
«Сейчас же Интернет есть, можно почитать по форумам, кто месяц бегает после ДТП за своими деньгами, а ктото через две недели получает и счастлив.» (Красноярск)
«Отзывы –это основной источник информации, мне кажется» (Екатеринбург)
«Мой агент, я с ней давно работаю, мне всегда подбирала оптимальный вариант страховки. Надо узнавать у
знакомых, это нужно доверять кому-то. Мой агент -уже семейный друг. И мою жену знает и двух детей.»
(Красноярск)
«Нужны рекомендации» (Красноярск)
«Ненадежная компания – это та, которая не выполняет свои обязательства перед клиентом. Или выполняет не в
полном объеме. Это ненадежная. Определить? Или на своем опыте, или на опыте других.» (Саратов)
«Надо лично знать директора» (СПб)
«я стала искать, кто в руководстве страховой компании работает из знакомых» (Красноярск)

Опосредованное формирование доверительных ожиданий – через другие институты
(банки) – сетевое институциональное доверие?




«Если банк рекомендует (страховую компанию – Д.И.), в котором я беру и вкладываю деньги, то он с ней уже
работал. Там договорные связи между собой, но тогда он как бы .. поручителем вроде является этой страховой
компании. Для меня это ну, как бы располагает к этому. Когда не в обязаловку, просто рекомендация»
(Екатеринбург)
«У меня комплексная страховка каждый год при ипотеке. Вот я первый год была застрахована в одной компании.
Следующий год, я хочу провести пролонгацию своей страховки, мне сказали: «А эта страховая компания у нас
теперь не аккредитована, всё, мы с ней не работаем. Вот теперь у нас только вот эти вот». Три там какие-то.
«Выбирайте из них». А по какой причине страховая компания не смогла быть достойным партнёром в дальнейшем
этого банка? Это тоже как бы показатель, что, видимо, что-то там не то, если банк не захотел с ней продлить…
23
В дальнейшем, если я по каким-то другим аспектам, по другим видам страхования захотела бы выбирать компанию
себе страховую, то, наверное, я бы подумала относительно данной страховой компании. (Екатеринбург)

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (1)
Ключевая роль государства


«Вообще-то ключевая роль государства, т.е. оно правило игры устанавливает всем. И
поэтому как государство установит, так оно и должно быть, но не обязательно так оно и
будет. Почему? Потому что нужно контролировать соблюдение. Во всяком случае,
ориентируемся. Так же взять систему страхования вкладов, это же государство
установило, правда? Создать такой вот резервный фонд на случай банкротства банка.
Ключевая роль государства.» (Саратов)

Какая стратегия государственного регулирования - усиление контроля или
создание стимулов для развития конкуренции?
Усиление контроля, мотив - распространенность мошенничества на финансовых
рынках, несоблюдение законов, высокий уровень коррумпированности и т.д.


«если на самотёк пустят, такой коррумпированностью, один поднял, другого поддержал, и в итоге все
всё подняли. Когда без контроля.» (Екатеринбург)

Главная задача контроля – защита прав потребителей финансовых услуг



«…чтоб мы знали, куда обращаться в случае нарушения наших прав». (Москва)
«Издать чёткие законные акты, которые бы защищали граждан от возможных каких-то инцидентов.»
(Воронеж)

Есть мнение, что защита прав потребителей – это гарантирование государством всех
рисков, которые существуют на финансовых рынках:



«Страховка от 3 миллионов долларов, не меньше. Вклады защищены по-любому. Гарантии по поводу
выплат и прочего. Короткий закон, чтоб все гарантировали. И больше в эту систему не лезьте» (Москва)
«Государство должно брать все риски на себя.» (Красноярск)

24

Роль государства в формировании доверия
финансовым институтам (2)
Одного контроля со стороны государства недостаточно, необходимо и создание
условий для развития конкуренции:





«Тут двояко. Если будет больше контролирующих, значит, дармоедов больше будет, а если их будет
меньше, вообще порядка не будет.» (С.-Пб.)
«Контроль осуществляет контролирующие организации государственные, да, а конкуренцию развивать
тоже надо, естественно, создавать условия.» (Саратов)
«Чтобы не было стагнации, развиться и сосуществовать, конкуренция как раз и создает эти условия.»
(Саратов)
«Не взаимоисключающие, так скажем, вещи.» (Саратов)

Для чего необходимо стимулирование конкуренции?





«Создавать условия для этих финансовых институтов, чтобы они развивались, т.е. больше
кредитов, соответственно, давали под меньшие гораздо проценты» (Москва)
«Ну, Сбер, что… он же всех прихапал. Там все зарплаты выплачивают, все эти бабушки
обслуживаются, все коммуналки обслуживаются. Там помойка… а когда он поймет, что надо за
клиентом побегать, тогда конкуренция и заработает. И тогда заработают все эти
коммерческие...а Центробанк будет дивиденды получать и удовольствие. И париться не надо.»
(Москва)
«Государство просто создает условия для конкуренции, не должно влиять на это, а создавать
условия. Почему, если у нас были бы иностранные банки, то, наверняка, процентные ставки были
бы ниже. Потому что конкуренция сразу же возникла бы, мгновенно.» (Саратов)

Создание условий для развития конкуренции должно сопровождаться, по мнению людей,
и информационной открытостью в деятельности регулирующих органов





«нужно объявлять, что, к примеру, банк недобросовестный, и он… Лицензию забирать и объявлять это.»
(Екатеринбург)
«В процессе конкуренции тоже могут быть такие косяки для потребителей. Неконкурентоспособный
банк… сколько обманутых людей получается … развили конкуренцию до какого-то… что мелкий, но
порядочный банк не смог… и что? Люди поверили им… были знакомые, были неудачные опыты. Опять же
страдают вкладчики, потребители тех услуг» (Москва)
«Нужны черные списки» (Екатеринбург)
25

Операционализация понятия доверие финансовым
институтам в массовом опросе


Акцент – не на источниках формирования доверия, а на
измерении изменений в отношении людей к финансовым
институтам (доверие вариативно и не безусловно)



Отражение различных смыслов понятия доверия финансовым
институтам



Две временные плоскости – ретроспективная (оценка
произошедших изменений за определенный период) и в
ближайшей перспективе



Необходимость создания системы индикаторов – выбор
методологической рамки – принципы построения CSI (ИПН)
измерение изменений (вопросы содержат динамическую
составляющую)

ограниченное количество базовых вопросов для построения
индикатора доверия


26

Вопросы для построения индекса доверия населения
финансовым институтам
1. Под надежностью финансовых институтов обычно подразумевается сохранность денежных
средств, соблюдение взятых обязательств и отсутствие мошенничества по отношению к
клиентам. Если исходить из этой логики, как Вы считаете, за прошедший год финансовые
институты в нашей стране в целом стали более надежными, менее надежными или ничего
не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
надежными, какие-то менее надежными, а у других надежность осталась прежней, попросить оценить в целом.

2. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более надежными,
менее надежными или их надежность не изменится?
3. Под прозрачностью деятельности финансовых институтов (банков, страховых,
инвестиционных компаний и т.д.) обычно понимается раскрытие информации о стоимости
услуг, финансовой отчетности, информации о структуре собственности и управления. Как
Вы считаете, за прошедший год финансовые институты в нашей стране стали более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменилось?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
прозрачными, какие-то менее прозрачными, а у других прозрачность осталась прежней, попросить оценить в целом.

4. А как Вы думаете, через год финансовые институты в нашей стране будут более
прозрачными, менее прозрачными или ничего не изменится?
5. Если говорить в целом, вложение денежных средств в финансовые институты (банки,
страховые, инвестиционные компании и т.д.) является в настоящее время выгодным
делом?
Интервьюер! Если респондент затрудняется ответить на данный вопрос, говоря, что какие-то институты стали более
выгодными, какие-то менее выгодными, а у других выгодность осталась прежней, попросить оценить в целом.
27

Динамика индекса доверия населения финансовым
институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

28

Динамика частных составляющих индекса доверия населения
финансовым институтам

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

29

Факторы формирования мнений людей об информационной
прозрачности финансовых институтов (октябрь 2010)
Финансовые институты стали более
прозрачными, т.к….

Финансовые институты предоставляют
более полную, понятную информацию о
своих услугах, в т.ч. о процентах и
стоимости
Увеличилось количество информации о
деятельности финансовых институтов, в т.
ч. в СМИ и Интернете
Государство контролирует деятельность
финансовых институтов, принимает новые
законы для этого
Финансовые институты стараются
привлечь клиентов
Люди стали доверять банкам

% от
числа
ответив
ших
(N=202)

Финансовые институты стали
менее прозрачными, т.к…

% от
числа
ответи
ших
(N=149

35

Финансовые
институты
предоставляют неполную, нечеткую
информацию о своих услугах, в т.ч.
о процентах и стоимости, им
невыгодно давать исчерпывающую
информацию

50

30

10
Не доверяю финансовым институтам

15

4
Есть негативный личный опыт

5
2

30

Источник: данные мониторинга ГУ-ВШЭ.

Динамика индекса доверия населения по…

Источник: данные Национального агентства финансовых исследований, мониторинга ГУВШЭ.

31

►

Основная:

Литература

 Богданова Е.В. Структура доверия в отношениях «клиент-банк» //
Журнал социологии и социальной антропологии. – 2005. – № 1. – С.
86-96. http://www.jourssa.ru/2005/1/4aBogdanova.pdf
 Ибрагимова Д.Х. Доверие населения финансовым институтам:
концептуализация, операционализация, измерение // Банковское
дело, 2011. № 9. C. 24—30.
http://www.bankdelo.ru/index.php/nomer/118-adm.html
►

Дополнительная:
 Christine Ennew and Harjit Sekhon. Measuring trust in financial
services: the Trust Index // Consumer Policy Review, Mar/Apr 2007 ,
VOL. 17, № 2, p. 62-69. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=7&did=1288341241&SrchMode=3
&sid=2&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010320&clientId=45975&aid=2

 Anne Sunikka, Liisa Peura-Kapanen and Anu Raijas. Empirical
investigation into the multi-faceted trust in the wealth management
context // International Journal of Bank Marketing. Vol. 28 No. 1, 2010,
pp. 65-81. (ProQuest):
http://82.179.249.32:2060/pqdlink?index=3&did=1945840781&SrchMode=3
&sid=1&Fmt=6&VInst=PROD&VType=PQD&RQT=309&VName=PQD&TS=
1301010104&clientId=45975&aid=1
32