Использование технологий Enterprise Feedback Management для повышения эффективности работы контакт-центра Ирина Туева, Менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит» Москва, 10 июня 2009 © Copyright 2009 Confirmit.

Download Report

Transcript Использование технологий Enterprise Feedback Management для повышения эффективности работы контакт-центра Ирина Туева, Менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит» Москва, 10 июня 2009 © Copyright 2009 Confirmit.

Использование технологий Enterprise Feedback Management для повышения эффективности работы контакт-центра

Ирина Туева,

Менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит»

Москва, 10 июня 2009

•

«Primum non nocere» - или о критериях оптимизации

Мониторинг традиционных KPI (ключевых индикаторов производительности) контакт-центра не дают полного представления о его реальном вкладе в коммуникации организации с целевой аудиторией • Интегральная оценка эффективности работы контакт-центра возможна только при совместном анализе его KPI и ключевых индикаторов отношения (Key Attitudinal Indicators - KAI) целевой аудитории, измеряемых в ключевые моменты взаимоотношений © Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved.

•

EFM – управление обратной связью компании с целевой аудиторией

Изменения в отношении предшествуют изменениям в поведении • Реагировать на изменения в отношении гораздо проще и дешевле, чем на уже свершившиеся действия • EFM это интеграция сбора, анализа и публикации данных обратной связи в бизнес-процессы компании и последующая оптимизация бизнес-процессов на основе этих данных • EFM базируется на мониторинге Ключевых Индикаторов Отношения (Key Attitudinal Indicators – KAI) в наиболее важные моменты («моменты истины») взаимоотношений с клиентами © Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved.

Мониторинг отношения в «моменты истины» на примере страхового бизнеса Обращение за компенсацией Рассмотрение Страхового случая Страховой случай Выплата/отказ в компенсации Выбор программы Страхования/Покупка полиса Обращение в офис продаж Продление/ Заключение нового договора страхования Завершение срока действия полиса Отказ от продления - Потеря клиента

Области применения EFM технологий

Технология EFM на платформе Confirmit

• Интеграция с ERP/CRM/Call-Center приложениями в «моменты истины» • Мульти-модальность контакта -телефон, интернет, персональный опрос • Кросс-оптимизация разных каналов коммуникаций (контакт-центр, веб-сайт, офис обслуживания) © Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved.

Пример аналитического портала

•

Confirmit – готовое EFM-решение для повышения эффективности работы контакт-центра

Прозрачность и доступность данных обратной связи для всех уровней руководства компании • Мотивация сотрудников контакт-центра на основе данных обратной связи • Повышение значимости контакт-центра в общей структуре коммуникаций компании через рост удовлетворённости и лояльности целевой аудитории © Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved.

Почему Confirmit?

• • • • • End-to-end ( «от-и-до») функционал EFM Высокая производительность, масштабируемость и надежность (99,96% up-time в 2008 году) Безопасность, отвечающая требованиям финансовых организаций (AAA – Safe Harbour) Лицензирование как “Software”, так и как “SaaS” Полноценный локальный сервис для российских пользователей © Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved.

• •

ООО «Конфёрмит»

100% дочерняя компания группы Confirmit Контакты: • • • Тел/факс: +7 495 785-51-85 E-mail: [email protected]

Интернет: www.confirmit.ru

Дмитрий Мастрюков – Генеральный директор E-mail: [email protected]

Ирина Туева – Менеджер по маркетингу E-mail: [email protected]