Dr. Wolfgang Meyer Qualitätsmanagement und Evaluation Konkurrierende oder sich ergänzende Konzepte? © 2005, Dr. W.
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Dr. Wolfgang Meyer
Qualitätsmanagement
und Evaluation
Konkurrierende oder
sich ergänzende Konzepte?
© 2005, Dr. W. Meyer, 1
Slide 2
1 - 27
Aufbau
1
2
3
4
5
Was ist „Qualität“?
Was ist Qualitätsmanagement?
Vergleich ISO vs. EFQM
Was ist Evaluation?
Vergleich EFQM vs. Evaluation
© 2005, Dr. W. Meyer, 2
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2 - 27
Was ist „Qualität“?
1
© 2005, Dr. W. Meyer, 3
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3 - 27
Begriffsdefinition Qualität
„Qualität ist die Gesamtheit von
Merkmalen (und Merkmalsausprägungen) bezüglich ihrer Eignung,
festgelegte und vorausgesetzte
Erfordernisse zu erfüllen.“
(Norm DIN EN ISO 8402)
1
© 2005, Dr. W. Meyer, 4
Slide 5
4 - 27
Zusammenfassung Qualität
1
Qualität kann nicht allgemeingültig und
objektiv bestimmt werden
Qualität ist die subjektive Bewertung
des Nutzens durch den Kunden
Zur Bewertung werden unterschiedliche
Kriterien verwendet (abhängig vom
situativen Kontext, kulturellen
Eigenarten und Produkteigenschaften)
© 2005, Dr. W. Meyer, 5
Slide 6
5 - 27
Was ist
„Qualitätsmanagement“?
2
© 2005, Dr. W. Meyer, 6
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6 - 27
Aufgaben des
Qualitätsmanagements
Festlegung
Gestaltung
Ständige Verbesserung
Gewährleistung weitgehender
Fehlerfreiheit
2
des Nutzen eines Produkts oder
einer Dienstleistung
© 2005, Dr. W. Meyer, 7
Slide 8
7 - 27
Qualitätsmanagementsystem
Management
Qualitätsmanagement
Kunde/
Auftraggeber
2
Qualitätsplanung
Qualitätsverbesserung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsmanagementsystem
© 2005, Dr. W. Meyer, 8
Slide 9
8 - 27
Qualitätsmanagementmodelle I
Normenreihe DIN ISO 9000 – 9004
Ist kein Instrument zur Festlegung des Qualitätsniveaus,
sondern definiert Mindestanforderungen an ein QM System und hat die vollständige Dokumentation der
Abläufe zum Ziel.
2
Ausgangspunkt ist die Überlegung, dass dann
bestmögliche Qualität erbracht wird, wenn die
Produkterstellung logisch geplant, vereinheitlicht und für
alle transparent ist.
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9 - 27
ISO 9001 Prozessmodell
Ständige Verbesserung des
Qualitätsmanagementsystems
2
Verantwortung
der Leitung
Kunden
Kunden
Management
Messung und
von Ressourcen Verbesserung
Zufriedenheit
Anforderungen
Produktrealisierung
Eingabe
Produkt
Ergebnis
© 2005, Dr. W. Meyer, 10
Slide 11
10 - 27
Qualitätsmanagementmodelle II
Total Quality Management (TQM)
Grundsätze
2
Kundenorientierung
Prozessorientierung
Kontinuierliche
Qualitätsverbesserung
Qualitätssicherung
Management
© 2005, Dr. W. Meyer, 11
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11 - 27
European Foundation For Quality
Management (EFQM)
European Quality Award, EQA
Grundschema basiert auf drei Säulen:
Menschen
Prozesse
Ergebnisse
2
© 2005, Dr. W. Meyer, 12
Slide 13
12 - 27
European Foundation For Quality
Management (EFQM)
European Quality Award, EQA
2
Grundprinzipien:
Kundenorientierung
Partnerschaft mit
Lieferanten
Mitarbeiterentwicklung
und -beteiligung
Prozesse und Fakten
Ständige Verbesserung
und Innovation
Führung und
Zielkonsequenz
Gesellschaftliche
Verantwortung
Ergebnisorientierung
© 2005, Dr. W. Meyer, 13
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13 - 27
Das europäische Qualitätsmodell
der EFQM
Potentialfaktoren (Befähiger)
Führung
Politik &
Strategie
(10%)
(8%)
MitRessour- Prozesse
arbeitercen
orientier.
(9%)
(9%)
500
Punkte
(14%)
Ergebnisse
2
Mitarbeiter- KundenGesellschaftl. Geschäftszufriedenheit zufriedenheit Verantwort./ ergebnisse
Image
(9%)
(20%)
(6%)
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(15%)
500
Punkte
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Vergleich ISO vs. EFQM
3
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15 - 27
Vergleich ISO vs. EFQM-Modell
ISO - Modell
3
EFQM - Modell
Normen im Mittelpunkt
Prozessorientierung
Traditionelles,
expertenorientiertes
System
Fremdsteuerung durch
vorgegebene Module
Kostspieliges AuditingVerfahren
Kunde im Mittelpunkt
Ergebnisorientiert
Flexibles,
branchenspezifisches
Modell
Selbstgesteuert (ohne
externe Bewertung)
Kostengünstiges
Bewertungsverfahren
© 2005, Dr. W. Meyer, 16
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16 - 27
Was ist „Evaluation“?
4
© 2005, Dr. W. Meyer, 17
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17 - 27
Begriffsdefinition Evaluation
Evaluation ist die „systematische
Anwendung sozialwissenschaftlicher
Forschungsmethoden zur Beurteilung
der Konzeption, Ausgestaltung,
Umsetzung und des Nutzens sozialer
Interventionsprogramme.“
4
(Rossi u.a. Programm Evaluation, Stuttgart 1988)
© 2005, Dr. W. Meyer, 18
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18 - 27
Aufgabenprofil von Evaluation
Prozess- und
Potentialbeobachtung
Effektivitätsprüfung
(Zielerreichung)
4
Kausalbetrachtung
Relevanz- und
Signifikanzprüfung
© 2005, Dr. W. Meyer, 19
Wirkungsund
Nachhaltigkeitsüberprüfung
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19 - 27
Dimensionen der
Evaluationsforschung
4
Prozessphasen
Planung/Zielformulierung
Implementation
Wirkungsphase
Analyseperspektive
ex-ante
on-going
ex-post
© 2005, Dr. W. Meyer, 20
Evaluationskonzept
Formativ
gestaltend
Formativ und
Summativ
Summativ
bilanzierend
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20 - 27
Qualitätsdimensionen zur
Bewertung von Projektwirkungen
Interne wirkungsbezogene Qualität
Planungs- und
Durchführungsqualität
Qualität der
Nachhaltigkeit
Externe wirkungsbezogene Qualität
4
© 2005, Dr. W. Meyer, 21
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21 - 27
CEval-Evaluationsansatz
4
Theoretische
Fundierung
Lebenszyklusmodell
Organisationstheor.
Wirkungsmodell
Innovationstheor.
Diffusionsmodell
Nachhaltigkeitsmodell
Methodische
Fundierung
Partizipativer Ansatz
Multimethoden
Ansatz
Vergleichender
Ansatz
Längsschnittperspektive
© 2005, Dr. W. Meyer, 22
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22 - 27
CEval-Bewertungskriterien
4
Prozessqualität (Planung und Steuerung)
Strukturqualität (organisatorische
Leistungsfähigkeit)
Ergebnisqualität (Zielakzeptanz, Nutzen,
Zielerreichung)
Qualität der Nachhaltigkeit von Wirkungen
(Diffusion, Dauerhaftigkeit)
Qualität der Relevanz von Wirkungen
(Effizienz, ökolog. Verträglichkeit, soziale
Bedeutung)
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23 - 27
Vergleich EFQM vs.
Evaluation
5
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24 - 27
Vergleich EFQM vs. Evaluation
EFQM - Modell
5
Evaluation
Privatwirtschaftliche
Herkunft (insb. Industrie)
Kundenorientiert
Top-Down Management
Bewertungskriterien
extern vorgegeben
Kontinuierliche Aktivität
Schmales, auf Kunden
bez. Untersuchungsfeld
Herkunft Öffentlicher
Sektor (insb. Nonprofit)
Stakeholderorientiert
Partizipatives Vorgehen
Bewertungskriterien
variabel
Periodische Aktivität
Breites, auf Wirkungen
bez. Untersuchungsfeld
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25 - 27
Gemeinsamkeiten
Ziel der Qualitätsverbesserung
Instrumente moderner, rationaler Politik
Akzeptanzprobleme
Amerikanischer Ursprung (geringe
europäische Tradition)
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26 - 27
Fazit
Qualitätsmanagement und Evaluation sind
eher ergänzende denn sich gegenseitig
ausschließende Konzepte
Qualitätsmanagement ist für NPOs zu einseitig
auf Kunden ausgerichtet
Etablierte Qualitätsmanagementsysteme sind
für NPOs kaum geeignet
Für NPOs sollten auf der Basis von M&ESysteme eigene Konzepte entwickelt werden
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Slide 28
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
© 2005, Dr. W. Meyer, 28
Dr. Wolfgang Meyer
Qualitätsmanagement
und Evaluation
Konkurrierende oder
sich ergänzende Konzepte?
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Aufbau
1
2
3
4
5
Was ist „Qualität“?
Was ist Qualitätsmanagement?
Vergleich ISO vs. EFQM
Was ist Evaluation?
Vergleich EFQM vs. Evaluation
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2 - 27
Was ist „Qualität“?
1
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3 - 27
Begriffsdefinition Qualität
„Qualität ist die Gesamtheit von
Merkmalen (und Merkmalsausprägungen) bezüglich ihrer Eignung,
festgelegte und vorausgesetzte
Erfordernisse zu erfüllen.“
(Norm DIN EN ISO 8402)
1
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4 - 27
Zusammenfassung Qualität
1
Qualität kann nicht allgemeingültig und
objektiv bestimmt werden
Qualität ist die subjektive Bewertung
des Nutzens durch den Kunden
Zur Bewertung werden unterschiedliche
Kriterien verwendet (abhängig vom
situativen Kontext, kulturellen
Eigenarten und Produkteigenschaften)
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5 - 27
Was ist
„Qualitätsmanagement“?
2
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6 - 27
Aufgaben des
Qualitätsmanagements
Festlegung
Gestaltung
Ständige Verbesserung
Gewährleistung weitgehender
Fehlerfreiheit
2
des Nutzen eines Produkts oder
einer Dienstleistung
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7 - 27
Qualitätsmanagementsystem
Management
Qualitätsmanagement
Kunde/
Auftraggeber
2
Qualitätsplanung
Qualitätsverbesserung
Qualitätslenkung
Qualitätssicherung
Qualitätsmanagementsystem
© 2005, Dr. W. Meyer, 8
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8 - 27
Qualitätsmanagementmodelle I
Normenreihe DIN ISO 9000 – 9004
Ist kein Instrument zur Festlegung des Qualitätsniveaus,
sondern definiert Mindestanforderungen an ein QM System und hat die vollständige Dokumentation der
Abläufe zum Ziel.
2
Ausgangspunkt ist die Überlegung, dass dann
bestmögliche Qualität erbracht wird, wenn die
Produkterstellung logisch geplant, vereinheitlicht und für
alle transparent ist.
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9 - 27
ISO 9001 Prozessmodell
Ständige Verbesserung des
Qualitätsmanagementsystems
2
Verantwortung
der Leitung
Kunden
Kunden
Management
Messung und
von Ressourcen Verbesserung
Zufriedenheit
Anforderungen
Produktrealisierung
Eingabe
Produkt
Ergebnis
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10 - 27
Qualitätsmanagementmodelle II
Total Quality Management (TQM)
Grundsätze
2
Kundenorientierung
Prozessorientierung
Kontinuierliche
Qualitätsverbesserung
Qualitätssicherung
Management
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11 - 27
European Foundation For Quality
Management (EFQM)
European Quality Award, EQA
Grundschema basiert auf drei Säulen:
Menschen
Prozesse
Ergebnisse
2
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12 - 27
European Foundation For Quality
Management (EFQM)
European Quality Award, EQA
2
Grundprinzipien:
Kundenorientierung
Partnerschaft mit
Lieferanten
Mitarbeiterentwicklung
und -beteiligung
Prozesse und Fakten
Ständige Verbesserung
und Innovation
Führung und
Zielkonsequenz
Gesellschaftliche
Verantwortung
Ergebnisorientierung
© 2005, Dr. W. Meyer, 13
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13 - 27
Das europäische Qualitätsmodell
der EFQM
Potentialfaktoren (Befähiger)
Führung
Politik &
Strategie
(10%)
(8%)
MitRessour- Prozesse
arbeitercen
orientier.
(9%)
(9%)
500
Punkte
(14%)
Ergebnisse
2
Mitarbeiter- KundenGesellschaftl. Geschäftszufriedenheit zufriedenheit Verantwort./ ergebnisse
Image
(9%)
(20%)
(6%)
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(15%)
500
Punkte
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Vergleich ISO vs. EFQM
3
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Vergleich ISO vs. EFQM-Modell
ISO - Modell
3
EFQM - Modell
Normen im Mittelpunkt
Prozessorientierung
Traditionelles,
expertenorientiertes
System
Fremdsteuerung durch
vorgegebene Module
Kostspieliges AuditingVerfahren
Kunde im Mittelpunkt
Ergebnisorientiert
Flexibles,
branchenspezifisches
Modell
Selbstgesteuert (ohne
externe Bewertung)
Kostengünstiges
Bewertungsverfahren
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Was ist „Evaluation“?
4
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Begriffsdefinition Evaluation
Evaluation ist die „systematische
Anwendung sozialwissenschaftlicher
Forschungsmethoden zur Beurteilung
der Konzeption, Ausgestaltung,
Umsetzung und des Nutzens sozialer
Interventionsprogramme.“
4
(Rossi u.a. Programm Evaluation, Stuttgart 1988)
© 2005, Dr. W. Meyer, 18
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18 - 27
Aufgabenprofil von Evaluation
Prozess- und
Potentialbeobachtung
Effektivitätsprüfung
(Zielerreichung)
4
Kausalbetrachtung
Relevanz- und
Signifikanzprüfung
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Wirkungsund
Nachhaltigkeitsüberprüfung
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Dimensionen der
Evaluationsforschung
4
Prozessphasen
Planung/Zielformulierung
Implementation
Wirkungsphase
Analyseperspektive
ex-ante
on-going
ex-post
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Evaluationskonzept
Formativ
gestaltend
Formativ und
Summativ
Summativ
bilanzierend
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Qualitätsdimensionen zur
Bewertung von Projektwirkungen
Interne wirkungsbezogene Qualität
Planungs- und
Durchführungsqualität
Qualität der
Nachhaltigkeit
Externe wirkungsbezogene Qualität
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CEval-Evaluationsansatz
4
Theoretische
Fundierung
Lebenszyklusmodell
Organisationstheor.
Wirkungsmodell
Innovationstheor.
Diffusionsmodell
Nachhaltigkeitsmodell
Methodische
Fundierung
Partizipativer Ansatz
Multimethoden
Ansatz
Vergleichender
Ansatz
Längsschnittperspektive
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CEval-Bewertungskriterien
4
Prozessqualität (Planung und Steuerung)
Strukturqualität (organisatorische
Leistungsfähigkeit)
Ergebnisqualität (Zielakzeptanz, Nutzen,
Zielerreichung)
Qualität der Nachhaltigkeit von Wirkungen
(Diffusion, Dauerhaftigkeit)
Qualität der Relevanz von Wirkungen
(Effizienz, ökolog. Verträglichkeit, soziale
Bedeutung)
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Vergleich EFQM vs.
Evaluation
5
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Vergleich EFQM vs. Evaluation
EFQM - Modell
5
Evaluation
Privatwirtschaftliche
Herkunft (insb. Industrie)
Kundenorientiert
Top-Down Management
Bewertungskriterien
extern vorgegeben
Kontinuierliche Aktivität
Schmales, auf Kunden
bez. Untersuchungsfeld
Herkunft Öffentlicher
Sektor (insb. Nonprofit)
Stakeholderorientiert
Partizipatives Vorgehen
Bewertungskriterien
variabel
Periodische Aktivität
Breites, auf Wirkungen
bez. Untersuchungsfeld
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Gemeinsamkeiten
Ziel der Qualitätsverbesserung
Instrumente moderner, rationaler Politik
Akzeptanzprobleme
Amerikanischer Ursprung (geringe
europäische Tradition)
© 2005, Dr. W. Meyer, 26
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Fazit
Qualitätsmanagement und Evaluation sind
eher ergänzende denn sich gegenseitig
ausschließende Konzepte
Qualitätsmanagement ist für NPOs zu einseitig
auf Kunden ausgerichtet
Etablierte Qualitätsmanagementsysteme sind
für NPOs kaum geeignet
Für NPOs sollten auf der Basis von M&ESysteme eigene Konzepte entwickelt werden
© 2005, Dr. W. Meyer, 27
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
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