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QSP
Informe Reservado
Nº 56 - Março/2006
Medindo Eficácia e Melhorias de
Sistemas de Gestão da Qualidade
Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP.
Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por
especialistas do ISO/TC 176 e do IAF.
Tradução:Marily Sales dos Reis.
Revisão e adaptação: Francesco De Cicco.
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Modelos e Ferramentas da
Qualidade e da Excelência
Há várias relações entre negócios, qualidade e excelência, e
há vários modelos e ferramentas que podem ser escolhidos.
Eis alguns exemplos:
•Balanced Scorecard
•Modelos de Excelência
•Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000
•Seis Sigma
•Modelos de Deming e Juran
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Balanced Scorecard
Sistema que traduz a missão e a estratégia da organização em
um conjunto abrangente de medidas de desempenho, que
fornece a estrutura para um sistema de medição e gestão
estratégica.
Kaplan e Norton
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Modelo Balanced Scorecard
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Modelos de Excelência
Existem vários tipos de modelos de excelência em todo o mundo:
•Prêmio Deming (Japão)
•Prêmio Malcolm Baldrige (EUA)
•Prêmio e Modelo EFQM (Europa)
•Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos outros países)
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IMPACTO NA
SOCIEDADE
Foco no Cliente
e no Mercado
Gestão de
Pessoas
Gestão de Recursos
e Informações
FACILITADORES
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PROCESSOS
LIDERANÇA
Política e
Estratégia
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
SATISFAÇÃO
DE PESSOAS
RESULTADOS
ORGANIACIONAIS
Típico Modelo Nacional de Excelência
DESEMPENHO DE
FORNECEDORES E
PARCEIROS
RESULTADOS
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ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão
da Qualidade
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Melhoria Contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade
The ISO Model
Responsabilidad
e da Direção
Medição,
Análise e
Melhoria
Gestão de
Recursos
Entradas
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Realização do
Produto
Saídas
Produto
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Comparação
Balanced Scorecard
Visão e Estratégia
Cliente
Processos Internos do Negócio
Resultados do Negócio da
Organização
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ISO 9001:2000
Política da qualidade
Objetivos da qualidade
Foco no cliente
Processos relacionados com o
cliente
Satisfação do cliente
Requisitos gerais do SGQ
Realização do produto
Item não abordado
especificamente na norma
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Comparação
Modelos de Excelência
Política e Estratégica
Foco no Cliente e no Mercado
Satisfação do Cliente
Gestão de Pessoas
Processos do Negócio
Resultados do Negócio da
Organização
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ISO 9001:2000
Política da qualidade
Objetivos da qualidade
Foco no cliente
Processos relacionados com o
cliente
Satisfação do cliente
Recursos Humanos
Requisitos gerais do SGQ
Realização do produto
Item não abordado
especificamente na norma
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ISO 9001:2000
A ISO 9001:2000 especifica requisitos para um Sistema de
Gestão da Qualidade, quando uma organização:
• Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de
forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do
cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e
• Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para a
melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade
com requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis.
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Modelo Sydney
O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo Grupo de
Práticas de Auditoria ISO 9001, do ISO/TC176 e IAF,
durante o encontro em Sydney, Austrália, em 2003.
O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria podem ser
representadas como um processo cíclico que utiliza os
componentes do SGQ para analisar dados, para então
direcionar mudanças e iniciativas que garantam a
melhoria contínua. O resultado geral é uma abordagem
pró-ativa incrementada que atende aos objetivos do
SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos
corporativos organizacionais, do negócio e/ou
financeiros relacionados.
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Melhoria e Eficácia
Há muitos exemplos e requisitos da ISO 9001:2000 que
exigem que a organização aborde a eficácia do Sistema
de Gestão da Qualidade.
Requisitos adicionais especificam a necessidade de
melhorias contínuas para o SGQ – e não apenas
campanhas da qualidade esporádicas.
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Eficácia
Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e
os resultados planejados, alcançados.
ISO 9000:2000 3.2.14
A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de
Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas
organizações para aplicação interna, para certificação ou
para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do SGQ
em atender aos requisitos dos clientes.
ISO 9001: 2000 0.3
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Melhoria e Eficácia
A alta direção deve assegurar que a política da qualidade
inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
ISO 9001: 2000 5.3
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política
da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção.
ISO 9001: 2000 8.5
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Conceito do Modelo Sydney
A organização deve determinar, coletar e analisar dados
apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidae e para avaliar onde
melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser
realizadas.
ISO 9001: 2000 8.4
E para assegurar que os objetivos da qualidade e/ou do
negócio da organização tenham sido atendidos!
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Modelo Sydney
No exemplo a seguir, uma organização identificou vários
objetivos da qualidade e coletou dados sobre os resultados desses
objetivos. Usando a técnica de análise de lacunas (gap analysis),
os resultados são comparados com os objetivos, e o grau de
eficácia do SGQ é estabelecido para um dado período de tempo.
Os mesmos dados também permitem medir a melhoria e executar
as ações necessárias com base nas informações e nos resultados.
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Análise de Dados
Objetivos
Organizacionais
Requisitos do
cliente
Requisitos
estatutários e legais
Índice de defeitos e
retornos de clientes
Controles do SGQ
Aquisição
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Exemplos de
objetivos
estabelecidos
pela organização
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Análise de Dados
Objetivos
Organizacionais
Requisitos do
cliente
Requisitos
estatutários e legais
Exemplos de
Índice de defeitos e
resultados
retornos de clientes registrados pela
organização
Controles do SGQ
Aquisição
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Resultados
Organizacionais
Satisfação do cliente
Conformidade com
estatutos, leis, etc.
Métricas do sistema
da qualidade
Inspeção e teste
Desempenho de
fornecedores
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Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade.
Parece que tudo está
indo bem!
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Quanto mais estreita a lacuna, mais
eficaz o SGQ.
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Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
A direção precisa de um aviso
para acordar!
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0
A lacuna (gap) mede a falta de
eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade.
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Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade.
A organização está com
problemas!
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Melhoria no SGQ
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
Melhoria no SGQ
% 100
75
50
25
0
A melhoria também pode
ser medida.
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Melhoria no SGQ
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
Iniciativas de
Melhoria
Foco no Cliente
Ação Corretiva
Essas ações fazem com
que a organização revise
seus objetivos.
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Aquisição
Que ações são executadas
quando são identificadas
lacunas (gaps)?
Neste exemplo, a
organização identificou
três áreas de melhoria.
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Análise Crítica pela Direção
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
Iniciativas de
Melhoria
Foco no Cliente
Análise Crítica
pela Direção
Que pode fazer com que
a organização revise
novamente seus
objetivos.
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Ação Corretiva
Aquisição
Os processos de melhoria
também são avaliados
durante as reuniões de
análise crítica pela direção
e são tomadas as ações
apropriadas.
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A ISO 9004:2000
A ISO 9001 e a ISO 9004
formam um par consistente de
normas sobre Gestão da
Qualidade. A ISO 9001 visa a
dar garantia da qualidade de
produtos e incrementar a
satisfação do cliente, enquanto
a ISO 9004 utiliza uma
perspectiva mais ampla da
Gestão da Qualidade para
fornecer diretrizes para a
melhoria do desempenho.
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A ISO 9004:2000
É conveniente que a alta direção defina métodos de medição do
desempenho da organização para determinar se os objetivos
planejados foram atingidos.
Esses métodos incluem:
•
medição financeira;
•
medição do desempenho de processos por toda a
organização;
•
medição externa, como comparação com as melhores
práticas (benchmarking) e avaliação de terceira parte (*);
(*) ver IQE – Índice QSP de Excelência
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A ISO 9004:2000
Métodos (continuação)
•
avaliação da satisfação dos clientes, das pessoas da
organização e de outras partes interessadas;
•
avaliação das percepções dos clientes e das outras
partes interessadas quanto ao desempenho do produto
fornecido;
•
medição de outros fatores de sucesso identificados pela
direção.
ISO 9004:2000 5.1.1
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A Eficácia da Organização
Após analisar os dados e chegar a uma conclusão quanto à eficácia
do SGQ, o mesmo processo é usado para determinar se o Sistema
de Gestão da Qualidade tem tido efeito nos resultados do negócio
e/ou financeiros da organização.
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A Eficácia da Organização
100
100
Resultados
do SGQ
Resultados
do Negócio
0
0
A lacuna (gap) mede agora a falta de
eficácia do negócio da organização.
Quanto mais estreita a lacuna, mais
eficaz a organização.
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Melhorias na Organização
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
% 100
75
50
25
Melhorias na
organização
0
As melhorias na organização também
podem ser medidas e gerenciadas!
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Análise de Dados
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
Resultados
do SGQ
0
Iniciativas de
Melhoria
Resultados
do Negócio
Análise Crítica
pela Direção
Melhoria
Contínua
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O modelo Sydney é cíclico
e pode ser usado quantas
vezes for necessário.
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Conclusão
O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma
abordagem pró-ativa incrementada para atender
aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda,
aos objetivos corporativos do negócio e/ou
financeiros relacionados.
A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em
atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos do
negócio é provavelmente o atributo principal que
assegura o suporte contínuo da direção e a alocação de
recursos para manter o Sistema de Gestão da
Qualidade ISO 9001:2000 no ambiente corporativo.
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Avaliação da Gestão para a Excelência
IQE - Índice QSP de Excelência
ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE:
• Público-alvo: empresas associadas ao QSP,
organizações certificadas ISO 9001, empresas
integrantes do Ibovespa, IGC e ISE
• Avaliação: 7 itens e 18 sub-itens
• 103 questões
• 5 níveis de maturidade e de desempenho
• IQE máx = 5.000 pontos
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IQE 2006
Itens e Sub-Itens
1 Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da Excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
2 Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3 Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4 Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
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Slide 36
IQE 2006
Itens e Sub-Itens
5 Informações e Conhecimento
5.1 Gestão das informações da organização
5.2 Gestão das informações comparativas
5.3 Gestão dos ativos intangíveis
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7 Processos
7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio
7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores
7.3 Gestão econômico-financeira
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IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA
IQE = N x R
N= Nível de Maturidade e de Desempenho
R= Relevância para a Excelência
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MAIS INFORMAÇÕES
QSPnet: www.qsp.org.br
E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 3704-3200
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QSP
Informe Reservado
Nº 56 - Março/2006
Medindo Eficácia e Melhorias de
Sistemas de Gestão da Qualidade
Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP.
Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por
especialistas do ISO/TC 176 e do IAF.
Tradução:Marily Sales dos Reis.
Revisão e adaptação: Francesco De Cicco.
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Modelos e Ferramentas da
Qualidade e da Excelência
Há várias relações entre negócios, qualidade e excelência, e
há vários modelos e ferramentas que podem ser escolhidos.
Eis alguns exemplos:
•Balanced Scorecard
•Modelos de Excelência
•Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000
•Seis Sigma
•Modelos de Deming e Juran
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Slide 3
Balanced Scorecard
Sistema que traduz a missão e a estratégia da organização em
um conjunto abrangente de medidas de desempenho, que
fornece a estrutura para um sistema de medição e gestão
estratégica.
Kaplan e Norton
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Modelo Balanced Scorecard
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Slide 5
Slide 5
Modelos de Excelência
Existem vários tipos de modelos de excelência em todo o mundo:
•Prêmio Deming (Japão)
•Prêmio Malcolm Baldrige (EUA)
•Prêmio e Modelo EFQM (Europa)
•Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos outros países)
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Slide 6
IMPACTO NA
SOCIEDADE
Foco no Cliente
e no Mercado
Gestão de
Pessoas
Gestão de Recursos
e Informações
FACILITADORES
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PROCESSOS
LIDERANÇA
Política e
Estratégia
SATISFAÇÃO
DO CLIENTE
SATISFAÇÃO
DE PESSOAS
RESULTADOS
ORGANIACIONAIS
Típico Modelo Nacional de Excelência
DESEMPENHO DE
FORNECEDORES E
PARCEIROS
RESULTADOS
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Slide 7
ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão
da Qualidade
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Slide 8
Melhoria Contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade
The ISO Model
Responsabilidad
e da Direção
Medição,
Análise e
Melhoria
Gestão de
Recursos
Entradas
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Realização do
Produto
Saídas
Produto
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Slide 9
Comparação
Balanced Scorecard
Visão e Estratégia
Cliente
Processos Internos do Negócio
Resultados do Negócio da
Organização
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ISO 9001:2000
Política da qualidade
Objetivos da qualidade
Foco no cliente
Processos relacionados com o
cliente
Satisfação do cliente
Requisitos gerais do SGQ
Realização do produto
Item não abordado
especificamente na norma
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Slide 10
Comparação
Modelos de Excelência
Política e Estratégica
Foco no Cliente e no Mercado
Satisfação do Cliente
Gestão de Pessoas
Processos do Negócio
Resultados do Negócio da
Organização
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ISO 9001:2000
Política da qualidade
Objetivos da qualidade
Foco no cliente
Processos relacionados com o
cliente
Satisfação do cliente
Recursos Humanos
Requisitos gerais do SGQ
Realização do produto
Item não abordado
especificamente na norma
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Slide 11
ISO 9001:2000
A ISO 9001:2000 especifica requisitos para um Sistema de
Gestão da Qualidade, quando uma organização:
• Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de
forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do
cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e
• Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da
efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para a
melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade
com requisitos do cliente e requisitos regulamentares
aplicáveis.
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Modelo Sydney
O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo Grupo de
Práticas de Auditoria ISO 9001, do ISO/TC176 e IAF,
durante o encontro em Sydney, Austrália, em 2003.
O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria podem ser
representadas como um processo cíclico que utiliza os
componentes do SGQ para analisar dados, para então
direcionar mudanças e iniciativas que garantam a
melhoria contínua. O resultado geral é uma abordagem
pró-ativa incrementada que atende aos objetivos do
SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos
corporativos organizacionais, do negócio e/ou
financeiros relacionados.
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Melhoria e Eficácia
Há muitos exemplos e requisitos da ISO 9001:2000 que
exigem que a organização aborde a eficácia do Sistema
de Gestão da Qualidade.
Requisitos adicionais especificam a necessidade de
melhorias contínuas para o SGQ – e não apenas
campanhas da qualidade esporádicas.
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Slide 14
Eficácia
Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e
os resultados planejados, alcançados.
ISO 9000:2000 3.2.14
A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de
Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas
organizações para aplicação interna, para certificação ou
para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do SGQ
em atender aos requisitos dos clientes.
ISO 9001: 2000 0.3
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Melhoria e Eficácia
A alta direção deve assegurar que a política da qualidade
inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.
ISO 9001: 2000 5.3
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política
da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela direção.
ISO 9001: 2000 8.5
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Conceito do Modelo Sydney
A organização deve determinar, coletar e analisar dados
apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidae e para avaliar onde
melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser
realizadas.
ISO 9001: 2000 8.4
E para assegurar que os objetivos da qualidade e/ou do
negócio da organização tenham sido atendidos!
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Modelo Sydney
No exemplo a seguir, uma organização identificou vários
objetivos da qualidade e coletou dados sobre os resultados desses
objetivos. Usando a técnica de análise de lacunas (gap analysis),
os resultados são comparados com os objetivos, e o grau de
eficácia do SGQ é estabelecido para um dado período de tempo.
Os mesmos dados também permitem medir a melhoria e executar
as ações necessárias com base nas informações e nos resultados.
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Análise de Dados
Objetivos
Organizacionais
Requisitos do
cliente
Requisitos
estatutários e legais
Índice de defeitos e
retornos de clientes
Controles do SGQ
Aquisição
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Exemplos de
objetivos
estabelecidos
pela organização
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Análise de Dados
Objetivos
Organizacionais
Requisitos do
cliente
Requisitos
estatutários e legais
Exemplos de
Índice de defeitos e
resultados
retornos de clientes registrados pela
organização
Controles do SGQ
Aquisição
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Resultados
Organizacionais
Satisfação do cliente
Conformidade com
estatutos, leis, etc.
Métricas do sistema
da qualidade
Inspeção e teste
Desempenho de
fornecedores
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Slide 20
Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade.
Parece que tudo está
indo bem!
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Quanto mais estreita a lacuna, mais
eficaz o SGQ.
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Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
A direção precisa de um aviso
para acordar!
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0
A lacuna (gap) mede a falta de
eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade.
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Eficácia do SGQ
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
A lacuna (gap) mede a falta de eficácia
do Sistema de Gestão da Qualidade.
A organização está com
problemas!
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Melhoria no SGQ
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
Melhoria no SGQ
% 100
75
50
25
0
A melhoria também pode
ser medida.
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Melhoria no SGQ
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
Iniciativas de
Melhoria
Foco no Cliente
Ação Corretiva
Essas ações fazem com
que a organização revise
seus objetivos.
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Aquisição
Que ações são executadas
quando são identificadas
lacunas (gaps)?
Neste exemplo, a
organização identificou
três áreas de melhoria.
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Análise Crítica pela Direção
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
0
Iniciativas de
Melhoria
Foco no Cliente
Análise Crítica
pela Direção
Que pode fazer com que
a organização revise
novamente seus
objetivos.
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Ação Corretiva
Aquisição
Os processos de melhoria
também são avaliados
durante as reuniões de
análise crítica pela direção
e são tomadas as ações
apropriadas.
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A ISO 9004:2000
A ISO 9001 e a ISO 9004
formam um par consistente de
normas sobre Gestão da
Qualidade. A ISO 9001 visa a
dar garantia da qualidade de
produtos e incrementar a
satisfação do cliente, enquanto
a ISO 9004 utiliza uma
perspectiva mais ampla da
Gestão da Qualidade para
fornecer diretrizes para a
melhoria do desempenho.
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A ISO 9004:2000
É conveniente que a alta direção defina métodos de medição do
desempenho da organização para determinar se os objetivos
planejados foram atingidos.
Esses métodos incluem:
•
medição financeira;
•
medição do desempenho de processos por toda a
organização;
•
medição externa, como comparação com as melhores
práticas (benchmarking) e avaliação de terceira parte (*);
(*) ver IQE – Índice QSP de Excelência
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A ISO 9004:2000
Métodos (continuação)
•
avaliação da satisfação dos clientes, das pessoas da
organização e de outras partes interessadas;
•
avaliação das percepções dos clientes e das outras
partes interessadas quanto ao desempenho do produto
fornecido;
•
medição de outros fatores de sucesso identificados pela
direção.
ISO 9004:2000 5.1.1
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A Eficácia da Organização
Após analisar os dados e chegar a uma conclusão quanto à eficácia
do SGQ, o mesmo processo é usado para determinar se o Sistema
de Gestão da Qualidade tem tido efeito nos resultados do negócio
e/ou financeiros da organização.
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A Eficácia da Organização
100
100
Resultados
do SGQ
Resultados
do Negócio
0
0
A lacuna (gap) mede agora a falta de
eficácia do negócio da organização.
Quanto mais estreita a lacuna, mais
eficaz a organização.
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Melhorias na Organização
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
% 100
75
50
25
Melhorias na
organização
0
As melhorias na organização também
podem ser medidas e gerenciadas!
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Análise de Dados
100
100
Objetivos
Organizacionais
Resultados
Organizacionais
0
Resultados
do SGQ
0
Iniciativas de
Melhoria
Resultados
do Negócio
Análise Crítica
pela Direção
Melhoria
Contínua
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O modelo Sydney é cíclico
e pode ser usado quantas
vezes for necessário.
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Conclusão
O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma
abordagem pró-ativa incrementada para atender
aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda,
aos objetivos corporativos do negócio e/ou
financeiros relacionados.
A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em
atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos do
negócio é provavelmente o atributo principal que
assegura o suporte contínuo da direção e a alocação de
recursos para manter o Sistema de Gestão da
Qualidade ISO 9001:2000 no ambiente corporativo.
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Avaliação da Gestão para a Excelência
IQE - Índice QSP de Excelência
ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE:
• Público-alvo: empresas associadas ao QSP,
organizações certificadas ISO 9001, empresas
integrantes do Ibovespa, IGC e ISE
• Avaliação: 7 itens e 18 sub-itens
• 103 questões
• 5 níveis de maturidade e de desempenho
• IQE máx = 5.000 pontos
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IQE 2006
Itens e Sub-Itens
1 Liderança
1.1 Sistema de liderança
1.2 Cultura da Excelência
1.3 Análise do desempenho da organização
2 Estratégias e Planos
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3 Clientes
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4 Sociedade
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Ética e desenvolvimento social
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IQE 2006
Itens e Sub-Itens
5 Informações e Conhecimento
5.1 Gestão das informações da organização
5.2 Gestão das informações comparativas
5.3 Gestão dos ativos intangíveis
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7 Processos
7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio
7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores
7.3 Gestão econômico-financeira
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IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA
IQE = N x R
N= Nível de Maturidade e de Desempenho
R= Relevância para a Excelência
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MAIS INFORMAÇÕES
QSPnet: www.qsp.org.br
E-mail: [email protected]
Telefone: (11) 3704-3200
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