Slide 1

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 2

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 3

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 4

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 5

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 6

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 7

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 8

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 9

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 10

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 11

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 12

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 13

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 14

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 15

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 16

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 17

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 18

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 19

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 20

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 21

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 22

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 23

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬


Slide 24

‫الدكتور نجم عبود نجم‬

‫أستاذ إدارة األعمال المشارك‬
‫جامعة الزيتونة األردنية‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫ إن إدارة المعرفة في المؤسسات العامة البد من النظر اليها وكأنها موجة‬‫جديدة او جيل جديد من االصالحات في القطاع العام ‪.‬‬
‫إدارة المعرفة منذ بداية عقد التسعينات‬‫في تبنيه جميع شركات األعمال ‪.‬‬

‫الماضي هي المشروع الذي تتسابق‬

‫ موجة اإلدارة العامة الجديدة ( ‪ ) NPA‬في التسعينات قد ركزت على تبني ممارسات آليات العمل‬‫الكفوءة في قطاع األعمال ‪ ،‬فإنها لم تول إهتماما كبيرا بإدارة المعرفة التي كانت تتقدم بشكل سريع‬
‫تحول أفراده إلى عمال المعرفة ‪ ،‬وموارده إلى أصول معرفة ‪ ،‬ورأس ماله‬
‫في قطاع األعمال الذي ّ‬
‫إلى رأس مال فكري ‪ ،‬وطرق كفاءته وانتاجيته المادية إلى معايير إنشاء القيمة تقوم على رافعة‬
‫وإنشاء المعرفة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫هذه الورقة ‪:‬‬
‫تهدف إلى تناقش موضوعات بالغة األهمية من تقديم رؤية ومنهجية لكيفية تحقيق التحول‬
‫المؤسسات العامة إلى ممؤسسات قائمة على إدارة المعرفة وذلك باإلعتماد على ‪:‬‬
‫ توفير بيئة حكومية قائمة على أصول المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‪.‬‬‫ المطالب األساسية العشرة للتحول إلى مؤسسات عامة قائمة على المعرفة ‪:‬‬‫ومن هذه المطالب التوجه االستراتيجي نحو إدارة المعرفة ‪ ،‬إنشاء الوحدات‬
‫المتخصصة والمسؤولة عن إدارة المعرفة في المؤسسات ‪ ،‬إيجاد حزمة‬
‫وظائف مهيكلة إلدارة المعرفة ‪..‬إلخ ‪.‬‬
‫‪ -‬مواجهة التحديات التي تعترض هذا التحول ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة ( ‪ )Knowledge‬في اإلدارة والعمل سواء في‬
‫مؤسسات القطاع العام او منظمات االعمال ‪ ،‬نوعان أساسيان هما ‪:‬‬
‫أ‪ .‬المعرفة الصريحة ( ‪ ) Explicit Knowledge‬التي يمكن ان‬
‫نجدها في أدلة وأنظمة إجراءات العمل التي تحتوي على خبرة‬
‫الشركة القابلة للتحديد والتدريب والنقل ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المعرفة الضمنية ( ‪ ) Implicit K.‬وهذه المعرفة متجذرة في‬
‫ثقافة الشركة وتفاعالت األفراد وفرق العمل في الشركة وتظل بعد‬
‫العمل في رؤوس األفراد ‪.‬‬

‫مفهوم المعرفة‬
‫المعرفة الصريحة‬
‫* الخبرة التي يمكن توصيلها وتقاسمها ‪ ،‬أو المعلومات في النشاط ‪.‬‬
‫* المعرفة هي معلومات منظمة قابلة لإلستخدام في حل مشكلة‬
‫معينة ‪ ,‬أو هي معلومات مفهومة ‪ ،‬محللة ‪ ،‬ومطبقة ‪.‬‬

‫المعرفة الضمنية‬
‫* المعرفة هي ما يبقى في رأس الفرد ‪.‬‬
‫* المعرفة هي المزيج السائل من الخبرة والقيم والمعلومات السباقة‬
‫التي يتم تقاسمها في سياق معين ‪.‬‬

‫مفهوم إدارة المعرفة‬
‫منظور المعرفة الصريحة‬
‫* إدارة المعرفة هي العملية المنهجية لتوجيه رصيد المعرفة وتحقيق رافعتها في‬
‫الشركة ‪ .‬وهذا التعريف يقوم على القياسية ( ‪ ) Standardization‬وتكرار‬
‫إستخدامها بطريقة كفوءة تتميز بها على الشركات االخرى ‪.‬‬
‫منظور المعرفة الضمنية‬
‫* إدارة المعرفة هي عملية إضافة أو إنشاء القيمة من خالل إنشاء المعرفة الجديدة أو‬
‫المزج والتركيب والتداؤب بين عناصر المعرفة من أجل إيجاد توليفات معرفية جديدة‬
‫‪ .‬وهذا التعريف يقوم على التنوع ( ‪. ) Diversification‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫* تتعرض المؤسسات الحكومية في العالم لإلنتقادات ألسباب عديدة ‪:‬‬
‫‪ -1‬انها مؤسسات بيروقرطية تقوم على أحادية السلطة ضمن هرمية حكومية ‪.‬‬
‫‪ -2‬أنها تفتقر إلى قدر مالئم من التنسيق ‪.‬‬
‫‪ -3‬الموظفون الماليون فيها يركزون على النفقات دون التركيز على المنافع‬
‫والتكاليف اإلجتماعية لبرامج الحكومة ‪.‬‬
‫‪ -4‬أنها موجهة نحو تقييد العمل بدال من التوجه نحو رسالة المؤسسة ‪.‬‬
‫‪ -5‬أن بعض األنظمة الحكومية ال تبدو في حاالت معينة أنها تعمل ضمن الحس‬
‫أو الصالح العام ‪.‬‬
‫‪ -6‬أنها تتسم بضعف األداء الحكومي واإلفتقار إلى الكفاءة والفاعلية‬
‫مما يزيد من معضلة ضعف االداء الحكومي هو وجود منظمات األعمال التي تقدم نماذج‬
‫للمقارنة وتقييم االداء والمعايرة لغير صالح المؤسسات العامة عادة ‪.‬‬

‫إدارة المعرفة في القطاع العام‬
‫لهذه الصورة النمطية المنتشرة عبر العالم عن المؤسسات العامة جعلت‬
‫فكرة اإلصالح شائعة فيها ‪ .‬وإن القادة السياسيين والمصلحين اإلداريين‬
‫والمواطنين وحتى الموظفيين الحكوميين ينادون بضرورة إصالح الجهاز‬
‫اإلداري الحكومي لرفع مستوى األداء و تحسين إستخدام الموارد العامة ‪.‬‬

‫وضمن فكرة إصالح المؤسسات العامة يمكن إدراج الدعوة إلى تبني مشروع‬
‫إدارة المعرفة حيث المعرفة يمكن أن تكون المصدر الجديد للتغييرات اإلدارية‬
‫والتنظيمية وللعالقات مع أصحاب المصالح وف يالمقدمة المواطن ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬الحاجة الضرورية إلى إدارة المعرفة ‪ :‬إن المؤسسات العامة ال يمكن‬
‫أن تعمل خارج تيار التطور األساسي الذي يجري في كل القطاعات في ظل‬
‫التحول من اإلقتصاد الصناعي إلى اإلقتصاد القائم على المعرفة والخبرة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬اإلصالحات في اإلدارة العامة القائمة على إدارةالمعرفة تحت تأثير‬
‫التقارب مع منظمات األعمال والتقارب بين الدول ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تحسين أداء المؤسسات العامة ‪ :‬إن المؤسسات العامة التي توسم عادة‬
‫بضعف األداء وبطئ اإلجراءات وعدم اإلستجابة للتغيرات ‪ ..‬إلخ ‪ ،‬يمكن أن‬
‫تجد في إدارة المعرفة محركا جديدا للتغيير وتحسين األداء وإضفاء السمة‬
‫العصرية الجديدة على هياكلها وعملياتها وقيم العمل الجديدة فيها ‪.‬‬

‫أسباب تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫رابعا ‪ :‬المحافظة على أفراد المعرفة في المؤسسات العامة ‪ :‬إن تسرب أفضل‬
‫العاملين ( مديرين أو مختصين متميزين وحتى فنيين ذوي خبرة ) من‬
‫القطاع العام إلى القطاع الخاص ‪ ،‬تكاد تكون ظاهرة عامة تعاني منها‬
‫المؤسسات العامة في كل دول العالم ‪.‬‬
‫خامسا ‪ :‬التوجه نحو المواطن – الزبون ‪ :‬أنها تعبير عن اإلتجاه الجديد في‬
‫عالقة المؤسسة بالمواطنين ليكون المواطن _ الزبون هو نقطة البدء في‬
‫تفكير المؤسسة وبالتالي اإلستجابة الفعالة لحاجاته عن طريق تحويل‬
‫مخرجاتها ( التي كانت تقدم حسب متطلبات نظامها اإلداري ) إلى نتائج أو‬
‫حصيالت حسب متطلبات المواطن – الزبون ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫أ‪ .‬إخفاق الحكومة ‪ :‬أن إخفاق الحكومة يظهر عندما يسبب التدخل الحكومي‬
‫التخصيص غير الكفوء للسلع والموارد بشكل أكبر مما يتحقق من عدم الكفاءة في‬
‫حالة عدم التدخل ‪ .‬مع تبني إدارة المعرفة يمكن أن تثار نفس المشكلة في إخفاق‬
‫الحكومة مع موارد إضافية تستخدم في المشروع الجديد ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المشكلة البيروقراطية ‪ :‬أن تبني مشروع إدارة المعرفة في المؤسسات‬
‫الحكومية يمكن أن يساهم في تفاقم المشكلة البيروقرطية من خالل ما توفر من‬
‫مصادر قوة جديدة لمهنيي المعرفة الذين يميلون إلى المعرفة المهنية المتخصصة‬
‫التي سرعان ما تطرح مشكلة العالقة بين اإلدارة واإلختصاصي أوالمدير والخبير ‪.‬‬

‫اإلعتراضات على تبني اإلدارة المعرفة العامة‬
‫ج‪ .‬السلطة المعرفية مقابل السلطة البيروقراطية ‪ :‬أن مما يرتبط بالنقطة السابقة هو‬
‫ما يتعلق بالسلطة المعرفية ‪ .‬إن إدارة المعرفة يمكن أن تطرح مفهوم جديد مقابل‬
‫للبيروقراطية أو سلطة المكتب ( ‪ ) Bureaucracy‬هو السلطة المعرفية‬
‫( ‪ ) Knowcracy‬بعد أن تم طرح مفهوم السلطة المعلوماتية ( ‪. ) Infocracy‬‬

‫د‪ .‬التغيير الحكومي ‪ :‬إن تجارب التغيير الحكومي تشير إلى أن التغيير الذي تيم‬
‫فرضه من األعلى يكون قليل التأثير على أدوار األفراد وكذلك على مستوى األداء‬
‫المتحقق مقارنة باألداء المتوقع ‪ .‬وقد يقال حسب الخبرة الماضية أن التغيير‬
‫المترافق مع إدارة المعرفة لن يضيف الكثير لتجارب التغيير السابقة ‪.‬‬

‫النموذج المقترح للمؤسسة العامة القائمة على إدارة المعرفة‬
‫أن الهدف النهائي لمشروع إدارة المعرفة هو أن نصل إلى نمظ جديد‬
‫من المؤسسات هي المؤسسات العامة القائمة على إدارة المعرفة ‪.‬‬
‫أن النموذج المقترح يتكون من ثالث مراحل ‪:‬‬
‫المرحلة األولى ‪ :‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال‬
‫الفكري الحكومي ‪.‬‬
‫المرحلة الثانية ‪ :‬المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬
‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬

‫نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬
‫البيئة الحكومية القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫‪1‬‬

‫تحويل المواطنين‬
‫إلى زبائن‬

‫اإلدارة العامة الجديدة‬
‫الجيل الثالث‬

‫برنامح الحكومة‬
‫اإللكترونية‬

‫المطالب األساسية العشرة لبرنامج إدارة المعرفة‬
‫‪2‬‬

‫المؤسسة العامة القائمة على المعرفة والتحديات التي تواجهها‬
‫‪3‬‬

‫برامج إنشاء القيمة القائمة على المعرفة وتوقعات االداء‬

‫‪ -1‬البيئة الحكومة القائمة على المعرفة ورأس المال الفكري الحكومي‬
‫أن من مسؤولية الحكومة في كل بلد تشتمل على تطوير البيئة العامة لالقتصاد‬
‫والمجتمع ‪ ،‬وفي النموذج المقترح فإن هذه البيئة الحكومية الجديدة تستند على ثالثة‬
‫توجهات أو مرتكزات أساسية هي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬الجيل الجديد لإلدارة العامة ‪ :‬والجيل الجديد في اإلدارة العامة كما طرحناه في هذه‬
‫الورقة هو جيل اإلدارة العامة القائمة على المعرفة التي من أبرز خصائصها إن المعرفة‬
‫هي المورد األعلى قيمة والنشاط األكثر أهمية وهي مصدر الكفاءة والتحسين المستمر‬
‫وإنشاء القيمة ‪.‬‬
‫أن رأس المال الفكري الحكومي ( ‪ ) GIC‬هو نتاج التجربة الحكومية في بلد ‪ ،‬هو جزء‬
‫من رأس المال الفكري الوطني ( ‪ . ) National IC‬ورأس المال الفكري الوطني هو‬
‫مجموعة الموارد الوطنية الالملموسة التي تتمثل في األفراد والقدرات التنظيمية والملكية‬
‫الفكرية في بلدها ‪.‬‬

‫‪ -2‬تحويل المواطنين إلى زبائن‬
‫ثانيا ‪ :‬تحويل المواطنين إلى زبائن ‪ :‬إذا كان الهدف النهائي لإلدارة العامة هو تقديم‬
‫أفضل الخدمات العامة ألكبر عدد من المواطنين ‪.‬‬
‫المؤسسات الحكومية التي توسم عادة بالبيروقراطية هي األكثر حاجة إلى تبني‬
‫التوجه الجديد ‪.‬‬
‫أن الدراسات الحديثة أخذت تطرح هذا التوجه بطريقة جدية وواقعية فقد تحدث البعض‬
‫عن التطور في أجيال دور المواطن في عمليات اإلدارة العامة من الجيل القديم‬
‫( المواطن مجرد موضوع ) ليتدرج هذا الدور ( إلى ناخب ‪ ،‬زبون ‪ ،‬شريك ) وصوال‬
‫إلى دور المالك في الجيل الجديد ‪ .‬في اكدت البعض اآخر على أن مثل هذا التوجه ال‬
‫يخدم المواطن‪ -‬الزبون فقط وإنما يحقق منافع حقيقة للمؤسسة ( أنظر الجدول ) ‪.‬‬

‫منافع التحول إلى المواطن ‪ -‬الزبون‬
‫المنافع للمؤسسة العامة‬

‫المنافع للمواطن – الزبون‬

‫‪ .1‬تحقيق مستويات أعلى من خدمة ورضا الزبون‬
‫‪ .2‬ج رراا المرونررة م فلررم الت‪،‬ضرريات م حررل الشرركاو م خ‪ ،‬ر‬
‫االستجابة‪...‬إلخ ‪.‬‬

‫‪ .1‬تجسيد أفضل لمقولة المؤسسة العامة في خدمة المواطن‬
‫و رت ‪ .2‬وتحقيق فلم أفضل لحاجات وت‪،‬ضيات المواطن‪-‬الزبون‬

‫‪ .3‬تحسررين فرررا مشرراركة المرواطن‪ -‬الزبررون فرري أعمررال المؤسسررات ‪ .3‬فلم الحاجة للتغيير واالستجابة ال‪،‬عالة والسريعة للا ‪.‬‬
‫العامة‪.‬‬
‫‪ .4‬مشاركة أفضل للمواطنين ‪ -‬الزبائن في تقيريم العراملين والمرديرين ‪ -4‬تقييم األداا للمؤسسة واألفراد يكون أكثر سلولة ‪.‬‬
‫من بل ‪.‬‬
‫‪ .5‬ظروف أفضل لتطوير أدوار جديدة للمواطنين – الزبائن كشركاا ‪.‬‬

‫‪ .5‬إعتمررراد المنافسرررة والمعرررايرة التنافسرررية برررين األ سرررام والموسسرررات‬
‫العامة والخاصة على حد سواا ‪.‬‬

‫‪ .6‬إنخراط المواطنين ‪ -‬الزبائن في عمليات المؤسسة العامة‬

‫‪ .6‬فرا أفضل لتعاون المواطنين – الزبائن من أجل الحد مرن ال‪،‬سراد‬
‫اإلدار العام ‪.‬‬

‫‪ .7‬المرررررواطن – الزبرررررون ال يكرررررون معرضرررررا للم‪،‬اجررررر ة بالسياسرررررات ‪ .7‬حرا أكبر للمواطنين – الزبائن على أصول وممتلكات المؤسسرات‬
‫العامة ‪.‬‬
‫واإلجرااات الجديدة ‪.‬‬
‫‪ .8‬الزبون يكون أكثر إهتمام بتقديم المقترحات بدال من الشكاو مرن ‪ . .8‬اإلنتقال من اإلدارة العامة الصرلبة المتزمترة التري فيلرا المرديرون‬
‫هم المسؤولون عن كل شيا إلى اإلدارة العامة الناعمة التشاركية ‪.‬‬
‫اجل التحسين حسب حاجاته ‪.‬‬

‫‪ -1‬الحكومة اإللكترونية‬
‫تعتبر الحكومة اإللكترونية اليوم من أكثر المشروعات الطموحة التي تتبناها اإلدارة العامة ‪.‬‬
‫أن هذا المشروع يمكن أن يكون ‪:‬‬
‫ وسيلة لمعالجة مشكلة البيروقراطية الحكومية ‪.‬‬‫ مدخال شموليا لتقاسم المعلومات بين جميع مؤسسات العامة الحكومية ‪.‬‬‫ وسيلة لتحسين فاعلية وكفاءة المؤسسات العامة في تقديم الخدمات وتحسين‬‫عالقاتها بالمواطنين ‪.‬‬
‫ تنويع أشكال العالقات الشبكية فائقة السرعة كما هو الحال في عالقات حكومة– حكومة‬‫(‪ ،)G2G‬حكومة – زبون ( ‪ ، ) G2C‬وحكومة – أعمال ( ‪. ) G2B‬‬
‫ وسيلة إلثراء العالقات الديمقراطية فيما يعرف بالديمقراطية اإللكترونية ( ‪E-‬‬‫‪. ) Democracy‬‬
‫ سهولة تقديم الخدمات الحكومية للمناطق النائية بما يحسن مفهوم المواطنة في كل أنجاء‬‫البلد والحد من المحلية واألقلمة ( ‪ ) De-territorialization‬في تقديم الخدمات العامة‬
‫‪.‬للمواطنين ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ :‬المطالب العشرة للتحول إلى إدارة المعرفة العامة‬
‫الرؤية‬
‫األستراتيجية‬
‫التقرير‬
‫السنوي‬

‫الوحدة‬
‫التنظيمية‬

‫ثقافة‬
‫تقاسم المعرفة‬

‫تخصيص‬
‫الموارد‬

‫وظائف‬
‫إدارة المعرفة‬

‫الخطط‬
‫السنوية‬

‫التحول إلى إدارة‬
‫المعرفة العامة‬

‫برنامج‬
‫التدريب السنوي‬

‫جوائز‬
‫التميز المعرفي‬

‫معايير‬
‫األداء المعرفي‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫أوال ‪ :‬تحديات المعرفة الصريحة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬عدم أو ضعف توثيق المعرفة ‪.‬‬
‫ب‪ .‬المبالغة في توثيق المعرفة ( وفرة المعلومات المربك ) ‪.‬‬
‫ج‪ .‬الميل إلى الحد األدنى من المعرفة ( الروتين الحكومي ) ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬تحديات أفراد المعرفة ‪:‬‬
‫أ‪ .‬قيادة المعرفة‬
‫ب‪ .‬المعرفة الزائفة‬
‫ج‪ .‬إكتناز المعرفة‬
‫د‪ .‬تسرب المعرفة‬

‫تحديات إدارة المعرفة العامة‬
‫ثالثا ‪ :‬تحديات المعرفة الضمنية‬
‫وسائل وأدوات حماية هذه المعرفة الضمنية يمكن أن تتمثل في اآلتي ‪:‬‬
‫ تحويل العمل الفردي إلى جماعي ( فرق العمل ) ‪.‬‬‫ تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة مهنية ‪.‬‬‫ التوسع في إستخدام اسلوب الردفاء ( ‪ ) Standby Person‬ألفراد المعرفة األساسيين ‪.‬‬‫ تحفيز العاملين على التعلم ‪.‬‬‫ تضمين العقود عدم العمل لمدة ستة اشهر بعد الخروج من الشركة ‪.‬‬‫ التسريع في عملية التحول من إدارة الموارد البشرية إلى إدارة رأس المال البشري في القطاع العام‬‫ التوثيق قدر اإلمكان ‪.‬‬‫ تشجيع أفراد المعرفة والمديرين على كتابة قصصهم وتجاربهم في المؤسسة ‪.‬‬‫ تكنولوجيا العلومات واإلتصاالت وتطبيقاتها لغرض التقاسم ‪.‬‬‫ بناء الشبكة الداخلية ( ‪ ) Intranet‬التي تعتبر اليوم من أفضل وأسرع وسائل التقاسم ‪.‬‬‫ تكوين وتشجيع إنخراط العاملين في جماعات الممارسات ‪.‬‬‫ عمل الحلقات الدراسية والندوات مع كل مشروع أو تجربة جديدة كوسيلة لإلشتراك ‪.‬‬‫‪ -‬سرد القصص ‪.‬‬

‫المرحلة الثالثة ‪ :‬برامج إنشاء القيمة وتوقعات األداء‬
‫ هذه المرحلة تمثل البعد المستقبلي في نموذج بناء المؤسسة القائمة على المعرفة‬‫وفي هذه المرحلة فإن هذه المؤسسة تكون عند العمل على تحقيق المطالب األساسية العشرة ‪.‬‬‫إن التقدم في تحقيق المطالب األساسية وفي المشروعات الجديدة ينبغي أن تخضع لمعايير‬
‫األداء المعرفي المتمثلة في اآلتي ‪:‬‬
‫أوال ‪ :‬معايير المشروعات وهذه تتمثل في األبعاد األربعة ‪ :‬التكلفة ‪ ،‬الوقت ‪،‬‬
‫النطاق ‪ ،‬والجودة ‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬معايير المقارنة النمطية ‪ :‬مقارنة مشروع إدارة المعرةف مع ما يناظرها في‬
‫المؤسسات العامة ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬المعايير التنافسية ( ‪. ) Competitive Benchmarking‬‬
‫رابعا ‪ :‬معايير القيمة اإلفتراضية ‪ :‬العمل تطوير طريقة إلحتساب قيمة لموارد‬
‫وأصول المعرفة فيها ألغراض اإلدارة العليا ‪.‬‬

‫اإلستنتاجات‬
‫ في اإلقتصاد الجديد القـائم على المعرفـة فإن هناك تحـوالت أساسيـة في مركـز‬‫الثروة وعوامل إنشـاء القيمة من المـوارد الماديـة والمـالية إلى أصـول المعرفـة‬
‫ورأس المال الفكري ‪.‬‬
‫ هناك حاجة لإلهتمام براس المال الفكري الحكومي الذي يمثل جزء مهما من رأس‬‫المال الفكـري الوطني في كل بلـد ‪ .‬والحكومات التي تكون مسؤولـة عن تطويره‪.‬‬

‫ أن مشـروع إدارة المعرفـة كنمـوذج مقتـرح في الورقة على مستـوى المؤسسـة‬‫العامـة يمكـن أن يسـاهم مسـاهمـة كبيـرة في تحسيـن أداء المؤسسـات العامـة‬
‫ومعالجة الكثير من المشكالت التي تعاني منها ‪.‬‬
‫ أن المطالب األساسية العشرة التي طرحناها تمثل حزمة أساسية يمكن التعبير من‬‫خالل عن الصورة الجديدة والقابلة للمؤسسة العامة القائمةعلى إدارة المعرفة ‪.‬‬

‫شكرا إلصغائكم‬