Transcript Workforce Management Оптимизация управления рабочими ресурсами Workforce Management (WFM) Состав презентации 1. Немного о системе 2.

Workforce Management
Оптимизация управления
рабочими ресурсами
Workforce Management (WFM)
Состав презентации
1. Немного о системе
2. О функциях системы
3. Интерфейс системы
4. WFM для оператора
Проблемы, которые решает WFM
Область применения WFM
Архитектура системы
Workforce Management (WFM)
Немного о системе
Проблемы, о которых мы знаем
Растет число выездных работников…
…требуется больше диспетчеров
…опоздания и невыполнения сроков
…много времени в пути
…простои ресурсов
…сложность в распределении задач
…отсутствие возможности контроля
Workforce Management (WFM)
Немного о системе
Система WFM оптимизирует:
…подбор
работников
под задачу
…расписания
задач
ЛОЯЛЬНОСТЬ
КЛИЕНТОВ
РАСХОД
ТРУДОВЫХ
РЕСУРСОВ
…маршруты
работников
…отчетность и
контроль
Workforce Management (WFM)
Немного о системе
Области применения
WFM
активные продажи
телекоммуникационных продуктов
телекоммуникации
подключение
услуг связи
устранение
неисправностей сети
Workforce Management (WFM)
Немного о системе
Архитектура системы
Отслеживание задач и
управление ими
Управление расписаниями задач
Конфигурирование и
настройка структуры
персонала
Просмотр и
отчётность по
своим задачам
Отчетность
Диспетчер
Исполнитель
Анализ задач
Администратор
Назначение и диспетчеризация задач
Внутренние модули
Прединтеграция
API
Trouble ticketing
Order management
…
Как работает система?
Принцип маршрутизации задач на основе навыков
Формирование бригад
Динамическое переназначение задач
Интеграция с другими системами
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Что делает WFM Аргус?
15:00
9:00
18:00
12:00
9:00
9:00
 Распределение задач на основе
навыков
 Формирование бригад




15:00
18:00
Индивидуальные расписания
Оптимальное перераспределение
Построение маршрутов
Отчетность
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Распределение задач
Внешние системы
Обработка
заказов на
подключение
WFM
Управление
устранением
неисправностей
Управление
продажами
Другие системы
Распределение
по типу задачи
Распределение
по навыкам
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Распределение задач на основе навыков
Навыки
Загруженность
Требуемые навыки:
Временной интервал:
10:00-15:00
15%
Задача
Задача назначена на
работника
70%
АНАЛИЗ
20%
 Подобран работник
6%
Модель навыков работников
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Формирование бригад
Навыки
Загруженность
Требуемые навыки:
Временной интервал:
до 22:00
15%
Задача
Задача назначена
на бригаду
82%
АНАЛИЗ
20%
6%
 Сформирована бригада
Модель навыков работников
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Формирование бригад
Навыки
Загруженность
Требуемые навыки:
Временной интервал:
до 22:00
20%
Задача
Задача назначена
на бригаду
82%
АНАЛИЗ
20%
13%
 Сформирована бригада
Модель навыков работников
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Подбор инструментов
Требуемые навыки:
Навыки
Загруженность
15%
Инструмент:
Перфоратор
Задача
Временной интервал:
до 22:00
АНАЛИЗ
82%
Задача назначена
на бригаду
20%
Модель навыков работников
№001
Занят
№002
Свободен
№011
Занят
№002
 Сформирован наряд
Инструменты
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Динамическое переназначение задач
Настройка
сетевых устройств
PON
Сварка
оптоволокна
Работа с
аппаратурой DSL
Задачи
Повреждение
DSLAM
Монтаж медной
инфраструктуры
Работа с
аппаратурой DSL
Повреждение
OLT
Настройка АТС
Монтаж медной
инфраструктуры
Работа с
аппаратурой DSL
Навыки
Станционное
повреждение
ТФОП
Внешняя
система
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Динамическое переназначение задач
Настройка Выезд на
Обед
ONT
объект
Выезд на
объект
Выезд на
объект
Настройка
STB
Выезд на
Неисправность DSLAM
объект
8:00
9:00
10:00
11:00
Выезд на
объект
Обед
12:00
Выезд на
объект
Обед
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
Учет времени в пути
Задачи
Неисправность STB
Физ. лицо
Повреждение ONT
Физ. лицо
Неисправность DSLAM
Массовая проблема
Задача перенесена в
рамках
оговоренного
времени
Приоритетная
Клиенту
задача –
Клиенту
удобно
удобно
необходимо
ввпервой
14:00
решить в
половине дня
первую очередь
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Динамическое переназначение задач
Плохое
самочувствие
Выезд на
объект
Выезд на
объект
Обед
9:00
10:00
Выезд на
объект
Выезд на
Настройка
Отсутствие
наSTBрабочемОбед
месте
объект
11:00
12:00
13:00
Выезд на
объект
Выезд на
объект
Обед
Неисправность DSLAM
8:00
Настройка
ONT
14:00
15:00
16:00
Назначение на другие дни
17:00
18:00
19:00
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Интеграция с внешними системами
Клиенты
Внешние
системы
Аргус КТП
Аргус АО
Системы
других
вендоров
API
WFM
Workforce Management (WFM)
О функциях WFM
Интеграция с внешними системами
Задача
№053
На какое Внешние
время я
системы
могу назначить
задачу?
Свободные
интервалы:
9-10
12-13
WFM
Задача
№053
Задачу №053
назначить
Аргус
КТПна
интервал 9-10
Каков статус
Аргус№053?
АО
задачи
Системы
других
вендоров
Назначено на
работника
Иванова И.И. на
интервал 9-10
Статус – «Взята
в работу»
Задача №053
закрыта
Подбор
работника
Назначение
задачи
Отчеты по
задаче
Workforce Management (WFM)
Взаимодействие с КТП
Процесс устранения неисправности:WFM+КТП
КТП
Регистрация
инцидента
WFM
1 линия
•
•
•
•
•
2 линия
Регистрация
проблемы
Задача
9:00-10:00
Тип задачи
Свободные
Подбор
Дата
интервалы:
времени
Тип оборудования
9-10
Тип клиента
12-13
др.параметры
Задача
Функции WFM в КТП
Рабочее место исполнителя
Рабочее место диспетчера
Рабочее место администратора
Workforce Management (WFM)
Интерфейс WFM
Выбор работника в КТП
Выбор времени
визита монтера
к клиенту
Workforce Management (WFM)
Интерфейс WFM
Рабочее место исполнителя
Список задач,
назначенных на
текущую дату
Отображение
маршрута на
карте
Окно задачи,
назначенной на
монтера
Workforce Management (WFM)
Интерфейс WFM
Рабочее место диспетчера
Просмотр
расписания
работников
Отчет по
производительности
каждого работника
Workforce Management (WFM)
Интерфейс WFM
Рабочее место администратора
Формирование
постоянных бригад
Настройка графика
работы
Настройка навыков,
требуемых для
решения задач
Настройка графика
работ и навыков
работника
Workforce Management (WFM)
Немного о системе
Преимущества решения WFM от НТЦ Аргус
Учет специфики задач работников
Прединтеграция с системами Аргус
Предметная проработка и
преднастройка системы
Workforce Management (WFM)
Проблемы, о которых мы знаем
Результаты внедрения WFM:
1. Требуется меньше диспетчеров
Растет число выездных работников…
…требуется больше диспетчеров
2. Соблюдение SLA и выполнение обещаний абоненту
…опоздания и невыполнения сроков
3. Оптимальная очередность задач и маршрут
…много времени в пути
4. Максимальная загрузка ресурсов
…простои ресурсов
5. Автоматическое назначение задач
…сложность в распределении задач
6. Отчетность по каждой задаче и сотруднику
…отсутствие возможности контроля
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!