Transcript 26.04.2010
РАБОЧАЯ ГРУППА «СТАНДАРТ». ОТЧЕТ О РАБОТЕ И ПЛАНЫ Олег Зельдин Структура доклада 1. 2. 3. 4. Отчет о текущей деятельности РГ «Стандарт» Структура единого Европейского стандарта EN 15838:2009 Сертификация в России План действий Отчет о текущей деятельности. 26.04.2010 РГ «Стандарт» предварительно сформирована на основании поданных заявок. Заявки подали 98 экспертов из России, Украины, Беларуси, Казахстана. Отчет о текущей деятельности. 04.05.2010 В Вене проведены переговоры с компанией «Austrian Standard Plus Inc» разработчиком новой единой европейской нормы для Контактных Центров - стандарта EN15838:2009 Достигнуты договоренности о внедрении системы сертификации по EN15838:2009 в России с осени 2010 года. Отчет о текущей деятельности. Начало работы группы. Подготовлены проекты документов для обсуждения: 19.05.2010 Регламент участия в Рабочей группе Регламент совместной работы с документами Индустриальный словарь терминов Начало пилотного обсуждения документа «Индустриальный словарь терминов» тренировка взаимодействия участников группы Открыт блог рабочей группы. Отчет о текущей деятельности. 31.05.2010 Начало рабочего обсуждения документов Регламент участия в Рабочей группе Регламент совместной работы с документами Индустриальный словарь терминов Отчет о текущей деятельности. Утверждены документы 22.06.2010 Регламент участия в Рабочей группе Регламент совместной работы с документами Участники рабочей группы получили доступ к документу «EN15838 – Certification Scheme» Количество активных участников группы – 53 человека. EN 15838:2009 – обзор 1. 2. 3. Общие сведения. Структура стандарта Сертификация для членов НАКЦ Общие сведения 1. 2. В 2006 году Европейская комиссия по стандартам создала рабочую группу по разработке единого европейского стандарта на основе локального австрийского стандарта, разработанного компанией Austrian Standard Plus в 2000 г. В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN). Стандарт принят в 30 странах 1. Austria 2. Belgium 3. Bulgaria 4. Cyprus 5. Czech Republic 6. Denmark 7. Estonia 8. Finland 9. France 10. Germany 11. Greece 12. Hungary 13. Iceland 14. Ireland 15. Italy 16. Latvia 17. Lithuania 18. Luxembourg 19. Malta 20. Netherlands 21. Norway 22. Poland 23. Portugal 24. Romania 25. Slovakia 26. Slovenia 27. Spain 28. Sweden 29. Switzerland 30. United Kingdom Цели и сфера применения стандарта Стандарт определяет требования для Контактных Центров Стандарт ставит своей целью внедрение и распространение клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, основанного на: 1. 2. 1. 2. 3. 4. Своевременности и качестве обслуживания Оптимальных затратах В 2009 году стандарт утвержден Европейской Комиссией по Стандартам (CEN) Стандарт разработан для применения как в корпоративных (Inhouse), так и в аутсорсинговых Контактных Центрах Выгоды для организаций, применяющих стандарт. 1. 2. 3. 4. Достижение/удержание конкурентного преимущества на рынке за счет повышения удовлетворенности клиентов Оптимизация затрат на обработку контактов Снижение текучести и продуктивная оценка роли персонала в деятельности КЦ Наличие «дорожной карты» по организации процессов управления для менеджмента Контакт-Центров Структура стандарта EN15838:2009 Инструменты Результаты Стратегия управления (менеджеры) Операторы Инфраструктура Процессы Удовлетворенность клиентов Социальная ответственность Улучшения, инновации Ключевые показатели эффективности Структура EN15838:2009 Стратегия управления менеджеры Общие принципы Должностные инструкции Операционные роли и зоны ответственности Общие требования HR – персонал IT – персонал Контроль качества Тренеры Операционный менеджмент Планирование и контроль (WFM) Взаимодействие с Заказчиком Структура EN15838:2009 Операторы Контактного Центра Функции и задачи Требования Процесс рекрутинга Процесс обучения Оценка выполнения задач Удовлетворенность операторов Защита персональных данных операторов Структура EN15838:2009 Инфраструктура Контактного Центра Каналы коммуникаций с клиентами Управление контактами (ПАК) Рабочее пространство Сохранение и резервирование данных (Back-Up) Структура EN15838:2009 Процессы Соглашения с Заказчиком Сбор статистики Управление отклонениями в KPI Процесс мониторинга качества Процесс WFM Оценка эффективности использования различных каналов доступа Процесс обработки жалоб Защита персональных данных клиентов План действий в аварийных ситуациях (Business Continuity Plan) Структура EN15838:2009 Удовлетворенность клиентов Исследование удовлетворенности клиентов Анализ жалоб клиентов, выявление источников неудовлетворенности Защита интересов клиентов (этика) Структура EN15838:2009 Социальная ответственность ISO/DIS 26000 - Guidance on social responsibility. Процесс сертификации в России 1. 2. Сентябрь – октябрь 2010 – готовность к проведению сертификации. Для членов НАКЦ – особые условия. План действий Рабочей группы (проект) 1. 2. 3. 4. Доработка документа «Индустриальный словарь» Утверждение EN 15838:2009 Разработка требований по сертификации менеджеров Контактных Центров (возможно внедрение системы сертификации CIAC) Разработка и утверждение стандартов обучения менеджеров Контактных Центров Спасибо!