Transcript "Капитал Страхование". Total Service Management

ОАО «Капитал Страхование»
Total Service Management:
опыт внедрения
Докладчик: Новиков А.С.
начальник Управления эксплуатации информационных систем
Предыстория
2
 2001г. Аутсорсинговый контакт-центр
 2004г. Международная компания
 2007г. Российский Банк
 2009г. Страховая Компания
Total Service Management:
опыт внедрения
Изменения в штатной структуре: январь-февраль 2009
3
Техническая
Дирекция
ДИТ
ТД
Департамент
Информационных
Технологий
ДЭ
ДООД
ДКР
Департамент Обеспечения
Основной Деятельности
Департамент
Эксплуатации
Центр
Стратегического
Развития
ЦСР
Департамент
Корпоративного
Развития
Total Service Management:
опыт внедрения
Выбор системы: март-июль 2009
 Формулирование
требований:
•
•
•
•
Процессы INC, SLM (дальше PRB, CFG,
CHG, FIN)
Управление работами (учет трудозатрат)
Учет активов
Распределенная структура
4
 Анализ
рынка
 Выбор
претендентов
 Тендер
 Демо-версии
Total Service Management:
опыт внедрения
Почему Итилиум?
5
 Преимущества






открытый код (“supported open source”)
готовая гибкая и мощная подсистема отчетности
легкость интеграции с бухгалтерскими и управленческими
системами учета
наличие подготовленных специалистов по платформе
адекватная команда разработчиков, готовая решать
проблемы заказчика
цена
 Ограничения


развивающийся продукт
отсутствие полнофункционального веб-доступа
Total Service Management:
опыт внедрения
Старт проекта: 1 августа 2009
6
 Рамки проекта




Организационные
Временные
Функциональные
Ресурсные
 Фазы проекта




Согласование Каталога Сервисов
Запуск HelpDesk
Внедрение учета активов
Доработки и документирование
Total Service Management:
опыт внедрения
Каталог сервисов: август 2009
7
 Разработка структуры каталога:










Технические вопросы по ИС
Функциональные вопросы по ИС
Хозяйственный отдел
Транспортный отдел
Курьерская служба
Грузчики
Оформление командировок
Оформление пропусков
Заказ помещений и буфетное обслуживание
Закупки
 Итерационный процесс (от 250 к 40 сервисам)


Унификация перечня работ
Шаблоны заявок
Total Service Management:
опыт внедрения
Запуск HelpDesk: 9 сентября 2009
8
09.09.2009 09:09
 Запуск HelpDesk








Установка серверной части
Миграция и заполнение справочников
Подготовка типовых сценариев работы
Подготовка инструкций
Выборочное обучение пользователей
Установка рабочих мест
Начало работы
Миграция исторических данных
Total Service Management:
опыт внедрения
Управление работами и учет прав доступа: октябрь 2009
9
 Управление работами

Разработка модели учета трудозатрат
 Подсистема учета прав доступа пользователей
к ресурсам
 Ведение договоров: наряды по расписанию
 Учет активов в центральном офисе
 Учет активов в филиалах
Total Service Management:
опыт внедрения
Результаты проекта, перспективы
10
 Действующие в ТД:





Каталог сервисов
Процесс обработки заявок
Процесс управления работами (и учет трудозатрат)
Централизованный процесс управления активами
Управление правами доступа
 Выведены из эксплуатации 7 систем:







1С ТМЦ и ОС хозяйственных активов
1С ТМЦ и ОС активов ИТ
Изабелла (учет хозяйственных активов по регионам, учет объектов
недвижимости и платежей по объектам, учет договоров)
Арсенал (учет ИТ активов по регионам)
Пегас (учет и печать путевых листов)
Учет использования автотранспорта
Старая система HelpDesk
 Перспективы:


Внедрение CHG, CFG, базы знаний, PRB
Штрих-кодирование, учет договоров
Total Service Management:
опыт внедрения
Особенности проекта
11
 Обеспечение деятельности всех обеспечивающих
подразделений:












ИТ-сервисы
Эксплуатация зданий
АХО (закупки, расходные материалы)
Кондиционирование
Электричество, освещение
Транспортное обслуживание
Водоснабжение, канализация
Курьерские услуги, отправка корреспонденции
ППР (Погрузочно-разгрузочные работы)
Клининг
Обеспечение пропусками (постоянными, временными, авто)
Спец.обслуживание
 Не стандартный подход к управлению проектом
Total Service Management:
опыт внедрения
ООО «РосГосСтрах»: Служба Единого Окна: август 2010
12
 Регистрация и обработка заявок от обособленных
подразделений Москвы и московской области





Проработка жизненного цикла заявки
Заполнение справочников
Доработка системы
Обучение пользователей
Создание отчетов
Total Service Management:
опыт внедрения
Вопросы круглого стола
13

Как мотивировать персонал к ITSM?

Каковы риски проектов ITSM в России?

Какие факторы могут обеспечить успех ITSM-проекта?

Как можно оценить эффективность при переходе на ITSM?

Как минимизировать затраты на ITSM?
Total Service Management:
опыт внедрения
Выводы


14
ITSM мало кому нужен
ITSM, как статусная вещь: «HelpDesk есть у всех»
НО:
 Подталкивают технологии: виртуализация, SaaS
Результат:
 ИТ-подразделение оказалось на рынке
Выход:
 Total Service Management, кто раньше: хозяйственники
научатся процессам или ИТ-шники управлять уборщицами?
 Asset Management: кто раньше: бухгалтера изучат ИТ-шные
процессы или ИТ-шники бухгалтерию?
Total Service Management:
опыт внедрения
Total Service Management:
опыт внедрения
Спасибо за внимание!
Вопросы?
Новиков Алексей Сергеевич
[email protected]