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3 - FNQ Fundação Nacional da Qualidade - FNQ ONG fundada em 1991 com o objetivo de disseminar o Prêmio Nacional da Qualidade (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade; Primeiro Ciclo em 1992; Cópia do Malcom Baldrige (EUA, 1987); 2 • EUA, década 80 – governo Ronald Reagan. • Crescimento das indústrias asiáticas. • Análise do comportamento das empresas americanas – Malcom Baldridge. • Fundamentos de Excelência & Critérios de Excelência. • Malcon Baldridge National Quality Award – 1987. • No Brasil foi criado no Governo Collor - 1992. 3 Prêmio Nacional da Qualidade Com exceção do Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF, todos os demais prêmios Estaduais, Locais ou Setoriais constituem patamares iniciais ou intermediários do PNQ; Exemplos: Top Empresarial, Qualidade Rio, entre outros. 4 PNQ - Características Não é prescritivo (não aponta como fazer, mas sim o que fazer); As organizações não competem contra ninguém. Não é um Prêmio para os vencedores; Nem se pode esperar nada da sorte; As organizações são avaliadas por uma régua de 1000 pontos. Quanto maior o no. de pontos, mais próximo da excelência. 5 pontos Régua do PNQ 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Compromisso Excelência Requisitos ou indicadores Compromisso: 42 Rumo: 70 Excelência: 108 (Classe Mundial) Rumo 6 Há necessidade de se começar pelo Compromisso com a Excelência? Não; O PNQ se ajusta para diferentes localidade (Prêmios Estaduais - Qualidade Rio), atividades econômicas e porte. 7 Mudança de Foco: Prêmio X Modelo Modelo de Excelência da Gestão - MEG; MEG auxilia na busca da excelência; PNQ auxilia na implementação do MEG. Posso adotar o Modelo sem concorrer ao Prêmio? Sim, um exemplo é a Coca-Cola. 8 Modelo de Excelência da Gestão - MEG; Assim os fundamentos se traduzem em práticas encontradas nas organizações de Classe Mundial (o contrário nem sempre é verdadeiro); E as práticas geram resultados. Fundamentos (conceitos) Práticas (ações) Resultados. 9 Mudança da Missão da FNQ “Disseminar os Fundamentos da Excelência da Gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil.” 10 Conceito higiene leva... As ações de tomar banho, escovar os dentes; trocar de roupa; lavar as mãos; entre outras. 11 MEG: 2 dimensões... Processos Gerenciais Critérios de 1 a 7; 55% dos pontos totais; Resultados Organizacionais Critério 8; 45% dos pontos totais. Os 8 critérios se desdobram em 108 requisitos ou indicadores nas organizações de Classe Mundial. 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Até 2006 2007 Visão sistêmica Pensamento Sistêmico Inovação Cultura da Inovação Orientação para resultados Geração de Valor Foco no cliente e no mercado Conhecimento sobre o cliente e o mercado Abordagem por Processos Orientação por processos e informações Gestão baseada em fatos Liderança e Constância de Propósitos Liderança e Constância de Propósitos Visão de Futuro Visão de Futuro Aprendizado Organizacional Aprendizado Organizacional Responsabilidade Social Responsabilidade Social Valorização das Pessoas Valorização das Pessoas Proatividade Desenvolvimento de Parcerias Aspecto do fator de avaliação 21 4 - FUNDAMENTOS 1 Pensamento Sistêmico 2 Aprendizado Organizacional 3 Liderança e constância de propósitos 4 Responsabilidade Social 5 Valorização das Pessoas 6 Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado 7 Cultura da Inovação 8 Visão de Futuro 9 Orientação por Processos e Informações 10 Geração de Valor 11Desenvolvimento de Parcerias 23 • PENSAMENTO SISTÊMICO –Relações de interdependência entre os diversos setores da organização, bem como o ambiente externo. 24 Visão Sistêmica Sistema processador Fornecedor Entradas Organização Sistema receptor Saídas Clientes (Produtos/ serviços) Feedback I Feedback II 25 Exemplo: Mapa de Relacionamentos Finanças FATURAMENTO CAPITAL ORÇAMENTOS Mkt e Vendas P&D PROMOÇÕES PEDIDOS IDÉIAS DE PRODUTOS TECNOLOGIA TENDÊNCIAS PROJETOS PEDIDOS Produção Distribuição MATÉRIA-PRIMA PRODUTO Mercado PRODUTO RH RECURSOS HUMANOS PESSOAS Copyright 1993 The Rummler-Brache Group 26 “Caixa Preta” Cliente Função A Função B Função C Brache, A. P., Rummler, G. A., Improving Performance: How to Manage the White Space on the Organization Chart, San Francisco, CA, Jossey-Bass, 1990. 27 Mapa de Processos 28 • APRENDIZADO ORGANIZACIONAL – Busca e alcance de um novo nível de conhecimento, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 29 Mas o Que é o Conhecimento ? Dado isolado independente do contexto fatos (símbolo, texto, figura) armazenados em sistemas de processamento de dados databases arquivos (imagens, texto) Conhecimento individual (humano) baseado em interpretação, cognição, experiência Informação dado combinado dado em contexto dado estruturado, (ex. Por tópico) catálogo (catálogos,diretórios,) 30 Ondas de Mudança Ondas do Músculo 6º ONDA Ondas do Cérebro 5º ONDA Curva da Informação 4º ONDA Informação e Conhecimento 3º ONDA Informação 1º ONDA Agricultura cerca 6.000 anos 2º ONDA Industrial 300 anos Produção de massa Serviços Espírito Ondas de Mudança. Adaptado de Toffler (1980), Lynch e Kordis (1988) e Savage (1996) 31 Lei do aprendizado O aprendizado não haverá ocorrido enquanto não houver mudança de comportamento. 32 • CULTURA DE INOVAÇÃO – Promoção de um ambiente favorável à criatividade , experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. • VISÃO DE FUTURO – Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização (planejamento). 33 Quanto vale uma nova idéia na cabeça? Tudo ou nada 34 DEFINIÇÕES CRIATIVIDADE Habilidade de gerar novas idéias. INOVAÇÃO Idéia nova aplicada na criação ou aprimoramento de um produto ou serviço. 35 Criatividade X Inovação Existe grande diferença entre criatividade e inovação. O consultor e palestrante Waldez Ludwig afirma que inovação é a criatividade transformada em valor. Um novo produto, uma patente, uma solução são frutos de inovação. Boas idéias, apenas, são criatividade. Não adianta ser "apenas" criativo. Tem de ser inovador! 36 Ranking da Inovação 1. 2. 3. 4. 5. APPLE 3M GE MICROSOFT SONY 6. 7. 8. 9. 10. DELL IBM GOOGLE NOKIA PROCTER &GAMBLE Fonte: Exame 37 Lançamentos da Google Google: o mais potente mecanismo de busca na web; Orkut: comunidade on line com mais de 6,5 milhões de membros; Gmail: e-mail gratuitos; Blogger: programa para criação de diários; Google News: site de notícias online; Google Earth: localiza e visualiza fotos da Terra por satélites. 38 Inovação: Cx de pasta de dente vazia no supermercado - solução: colocar um ventilador na esteira; Caminhão que não passava em baixo do viaduto - Solução: esvaziar os pneus. 39 • LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITO – Atuação de forma aberta democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 40 LIDERANÇA “É a atividade de influenciar pessoas fazendoas empenhar-se voluntariamente em objetivos de grupo." (George R. Terry) "Influência interpessoal exercida numa situação e dirigida, através do processo de comunicação, para a consecução de objetivos específicos." (Robert Tannenbaum e Fred Massarik) “Consiste em influenciar pessoas para a realização de um objetivo comum." (Harold Koontz) 41 Frase sobre liderança... “Dar o exemplo não é o principal meio de influenciar as pessoas por que é o único”. (Albert Einstein) 42 CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento das necessidades (requisitos e expectativas) dos clientes e do mercado. Drogas Mil oferecendo medicamentos pelo telefone a clientes. 43 • ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES – Compreensão e segmentação do conjuntos das atividades e processos da organização, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho. • DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS – Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. 44 Processos de Negócio e Integração dos Sistemas - Visão Tradicional Fonte: Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon. Sistemas de Informação Gerenciais: Administrando a Empresa Digital. 5a Edição. 2004. Pearson - Prentice-Hall. 45 Conceitos de Processo de Negócio Segundo (Hammer & Champy, 1993) “conjunto de atividades que representam os métodos de execução de um trabalho necessário para alcançar um objetivo empresarial”. Para (Omar A. El Sawy, 2001) “seqüência lógica e coordenada de um conjunto de atividades com recursos associados para produzir algo de valor para o cliente de uma organização” 46 Processos de Negócio Verifica-se um processo de negócio, seus subprocessos e atividades que atravessam diversos departamentos na organização e extrapolam as fronteiras organizacionais: Cross-Functional Process Map intra e inter-funcional e inter-organizacional. 47 • RESPONSABILIDADE SOCIAL – Relacionamento ético e transparente com todas as partes interessadas (Colaboradores, Clientes, Fornecedores, Sociedade e Acionistas), respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais, como parte integrante da gestão da organização. 48 RESPONSABILIDADE SOCIAL O país que mais polui o meio ambiente é a China; Empresa de ônibus na baixada faz ações sociais para evitar assaltos. 49 • GERAÇÃO DE VALOR – Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível, de forma sustentada para todas as partes interessadas. 50 51 CADEIA DE VALOR - 5 ATIVIDADES PRIMÁRIAS Adquirir e trazer materiais para dentro da empresa (compras e logística de abastecimento) Convertê-los em produtos finais (processo operacional) Comercializá-los (marketing e vendas) Expedir os produtos finais (logística de produtos) Prestar assistência técnica (serviço) 52 Valor Valor é a razão entre o que se recebe e o que se dispende. benefícios custos Monetários Práticos Intangíveis Tempo Energia Intangíveis Valor = benefícios = ____benefícios práticos + benefícios intangíveis_______ custos 53 custos monetários + de tempo + de energia + intangíveis VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS • Estabelecimento de relações com as pessoas criando condições para que elas se realizem profissionalmente, humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. • O 1o. no Brasil (+ de 30 anos) a usar o termo foi o Silvio Santos (“minhas colegas de trabalho”). 54 5 - CRITÉRIOS 1. LIDERANÇA. 2. ESTRATÉGIAS E PLANOS. 3. CLIENTES. 4. SOCIEDADE. 5. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO. 6. PESSOAS. 7. PROCESSOS. 8. RESULTADOS. 56 1.Liderança – Este critério examina o Sistema de liderança e como é analisado o desempenho da organização. 2.Estratégias e Planos – Este critério examina o processo de formulação das Estratégias e Planos e como são estabelecidas as metas. Examina também o sistema de medição do desempenho. 57 3.Clientes – Este critério examina como são identificadas as necessidades dos Clientes, como também, o relacionamento é melhorado e medida a sua satisfação 4.Sociedade – Este critério examina como são minimizados os impactos ambientais e como a organização interage com a sociedade de forma ética e transparente. 58 5.Informações e Conhecimento – Este critério examina a gestão das informações, bem como a gestão dos ativos intangíveis (a marca, os sistemas e os processos). 6.Pessoas – Este critério examina como são proporcionadas condições para o desenvolvimento e utilização plena do potencial das pessoas. 59 7.Processos - Este critério examina os principais processos, seus planos de ação e a operação eficaz. 8.Resultados – Este critério examina a evolução do desempenho da organização e os níveis de desempenho em relação as informações comparativas pertinentes. 60 X X X X X X X X X X X X Conhecimento sobre o cliente e o mercado Responsabilidade social Orientação por processos e informações X Valorização das pessoas X X X X Geração de valor Resultados Visão de futuro Processos X Pessoas X Conhecimento X Informação e Sociedade X Planos Liderança e constância de propósitos FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA Liderança Clientes Estratégias e CRITÉRIOS X Cultura da inovação X X X X X X X X Desenvolvimento de parcerias X X X X X X X X Aprendizado organizacional X X X X X X X X Pensamento sistêmico X X X X X X X X 61 •Liderança e Constância de Propósitos – Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade. •Visão de futuro – Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade. •Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade 62 • Responsabilidade Social Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e Sociedade. •Orientação por processos e informações – Informação e Conhecimento, pessoas e Processos. •Valorização Processos. das Pessoas – Pessoas e 63 •Geração de Valor – Resultados. • Cultura da Inovação – Liderança; Estratégia e Planos; Clientes;Sociedade; Informação e conhecimento; Pessoas; Processos; Resultados. •Desenvolvimento de Parcerias - Liderança; Estratégia e Planos; Clientes; Sociedade; Informação e conhecimento; Pessoas ; Processos ; Resultados. 64 •Aprendizado Organizacional - Liderança; Estratégia e Planos; Clientes; Sociedade; Informação e conhecimento; Pessoas; Processos; Resultados. •Pensamento Sistêmico Liderança; Estratégia e Planos; Clientes; Sociedade; Informação e conhecimento; Pessoas; Processos; Resultados 65 66 6 - PRÊMIOS 68 PNQ Vínculo - Fundação Nacional da Qualidade; Entidade Privada e sem fins lucrativos fundada por 39 organizações privadas e públicas; Prêmio Nacional; Instrumento de 1000 pontos (Estado da Arte de Gestão); 5 categorias - Grandes Empresas, Médias Empresas, Pequenas e Micro Empresas, Órgãos de Administração Pública Federal/ Estadual e Municipal, Organizações de Direito Privado sem fins lucrativos; 8 Critérios - Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados. 69 Prêmio Nacional da Gestão Pública / PQGF Vínculo - Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão; Ligado ao Programa da Qualidade no Serviço Público; Prêmio Nacional; Instrumento de 1000 pontos; Específico para Instituições Públicas; Critérios - Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade, Informação, Pessoas, Processos e Resultados (7 critérios). 70 Prêmios - 2006 Faixa Ouro - PETROBRAS Faixa Prata Administração Direta *Comando da 10ª Região Militar - Exército Brasileiro Categoria Empresas Públicas e Sociedade de Economia Mista *CEF – Superintendência Nacional de Fundo de Garanti *Unidade de Negócios da Bacia de Campos – Petróleo Brasileiro S/A - PETROBRAS Categoria Especial Saúde *HEMORIO - Instituto Estadual de Hematologia Arthur de Siqueira Cavalcanti Faixa Bronze Categoria Administração Direta *4º Regimento de Cavalaria Blindado – Regimento Dragões do Rio Grande - Exército Brasileiro 71 PNGF - Faixa bronze - 2006 Categoria Empresas Públicas e Sociedade de Economia Mista *EMBRAPA *BANCO DO BRASIL S/A – Diretoria de Agronegócios e de Crédito *ELETRONORTE Superintendência de Engenharia de Operação e Manutenção da Transmissão – COT e a Unidade Regional de Transmissão do Mato Grosso - CMT Categoria Especial Saúde *Laboratório Químico Farmacêutico do Exército *Hospital Geral de Recife Categoria Especial Educação *Colégio Militar de Fortaleza – Exército Brasileiro Categoria Especial Saneamento *Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis 72 PQRio Vínculo - Secretaria Estadual de Energia, da Indústria Naval e do Petróleo (SEINPE) e União Brasileira pela Qualidade (UBQ-RJ); Ligado ao Programa Qualidade Rio; Prêmio Regional; Instrumento de 500 pontos - Primeiros Passos para a Excelência/ PNQ; Para Instituições Públicas e Privadas do Estado do Rio de Janeiro; Critérios - Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados (8 critérios). 73 Pontuações IME: 30%; INT: 378 PONTOS; INMETRO: 456 PONTOS; (considerou muito rigorosa a avaliação) Delegacia Regional de Trabalho: < 50%; PS. A avaliação é sigilosa. No Brasil: 613 pontos; no Mundo: 703 pontos 74 Organizações que adotam os critérios de excelência No Brasil: Petrobras; Comlurb; Serasa; etc. No Mundo: Coca-Cola; Colgate; Gillette; Mc Donald´s. 75 Brasil X Mundo No Brasil +/- 150 empresas envolvidas no MEG; O Estado que mais investe é o Rio Grande do Sul França 4 mil empresas. 76