Transcript Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību. Pasaules pieredze. Ilze Kronberga, Intars Āboms TNS Latvia Ieguldījumi apkalpošanas kvalitātes vadībā ir vismaz tikpat svarīgi, cik ieguldījumi mārketinga aktivitātēs! Kā pilnveidot apkalpošanas.

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību.
Pasaules pieredze.
Ilze Kronberga, Intars Āboms
TNS Latvia
Ieguldījumi apkalpošanas
kvalitātes vadībā ir vismaz
tikpat svarīgi, cik ieguldījumi
mārketinga aktivitātēs!
2
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Finanšu rādītāji
Klients/
patērētājs
Stratēģija
Iekšējie
uzņēmējdarbības
procesi
Apmācība
un
izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action
3
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Finanšu rādītāji
Klients/
patērētājs
Stratēģija
Iekšējie
uzņēmējdarbības
procesi
Apmācība
un
izaugsme
Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action
4
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
5
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
6
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
7
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
Mystery
Shopping
Klientu
apmierinātības
pētījums
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
8
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Noslēpumainais klients
MĒRĶIS:
 Izpētīt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā un, ja nepieciešams,
salīdzināt to ar konkurentu darbību
 Nomērīt un novērtēt, cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma
filozofijai un klientu apkalpošanas standartiem
 Noteikt personāla stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā
 Nodrošināt personāla vadību ar “instrumentu” klientu apkalpošanas
konkurētspējas paaugstināšanai
METODE:
 Metode balstās uz novērošanu
 Pētījumu var veikt vairākos veidos: veicot apmeklējumu, zvanot pa telefonu,
sūtot un saņemot faksu, ar interneta vai mobilā telefona starpniecību
 No citiem pētījumiem atšķiras ar to, ka tiek reģistrēti konkrēti fakti, nevis
attieksme vai uztvere
9
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Noslēpumainais klients
TNS Latvia dalība asociācijā
 Kopš 2005.g.decembra TNS Latvia ir Mystery Shopping Providers
Association (MSPA Europe) biedrs.
 Sīkāka informācija par asociāciju: http://www.mysteryshop.org/
TNS Latvia pieredze Noslēpumainā Klienta pētījuma veikšanā
 2008.gadā jau ir veiktas vairāk nekā 2 000 noslēpumainā klienta vizītes uz
dažādu nozaru uzņēmumiem/ iestādēm – uz bankām, veikaliem, auto
saloniem, kredītiestādēm, valsts institūcijām, telekomunikāciju pakalpojumu
sniedzējiem, apdrošinātājiem un citiem
10
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Latvijas Klientu apkalpošanas indekss
Pētījuma mērķis
 Galvenais Latvijas klientu apkalpošanas pētījuma mērķis ir noskaidrot un
regulāri salīdzināt klientu apkalpošanas prasmes dažādās nozarēs, dodot iespēju
salīdzināt dažādu uzņēmumu un institūciju klientu apkalpošanas personāla
pārdošanas un apkalpošanas prasmju līmeni.
1,0
2,0
3,0
LKAI kopumā ( 07 marts n=274)
Nozare A ( 07 marts n=60)
4,0
3,1
Indekss = vidējais vērtējums skalā no 1 (vāji) līdz 4 (izcili)
2,6
1,0
Nozare C ( 07 marts n=69)
4,0
LKAI kopumā (N=274)
3,1
Nozare D (n=40)
3,0
3,5
3,0
Nozare E ( 07 marts n=36)
Nozare F ( 07 marts n=36)
3,0
3,4
Nozare B ( 07 marts n=33)
Nozare D ( 07 marts n=40)
2,0
3,1
2,8
Uzņēmums 1 (n=15)
Uzņēmums 2 (n=9)
Uzņēmums 3 (n=16)
2,9
2,9
3,2
11
2008.GADA LKAI PĒTĪJUMA REZULTĀTUS IR IESPĒJAMS IEGĀDATIES!
2008.gada LKAI pētījumā iekļautie uzņēmumi un iestādes
 Audi
 LMT
 Balta
 NVA
 BIG
 Parex banka
 BITE
 RIMI
 BTA
 SEB banka
 Citroen
 Sportland
 DnB NORD banka
 Statoil
 Gjensidige
 Tele2
 Swedbank
 VID
 If
 VSAA
 Inserviss Credit
 VW
 Lattelecom
12
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
Mystery
Shopping
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
Klientu
apmierinātības
pētījums
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
13
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
14
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
 Pilsēta ASV Rietumu daļā
 ~50 tūkst. iedzīvotāju
 Pilsētas institūcijām izstrādāti vienoti klientu apkalpošanas standarti
15
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
“Mūsu mērķis ir uzlabot dzīves kvalitāti Rokvilas pilsētā, nodrošinot augstākās
kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst ikvienam, kurš dzīvo, strādā un apmeklē pilsētu”
Apkalpošanas standartu pamata princips:
 Par klientu apkalpošanu ir atbildīgi visi darbinieki – ne tikai tie, kas tieši apkalpo
klientus;
 Ikviens kontakts ar klientu (telefona zvans, tieša saruna, e-pasts vai vēstule pa
pastu) rada iespaidu par organizāciju;
 Standarti ir izstrādāti, lai katrs darbinieks sniegtu tādas kvalitātes pakalpojumus, kas
atbilst vai pat pārsniedz klientu vēlmes un vajadzības.
http://www.rockvillemd.gov/government/custserv.htm
16
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
 Viena no pasaules lielākajām finanšu grupām;
 Pārstāvēta 12 Eiropas un 9 Latīņamerikas valstīs;
 67 miljoni klientu;
 Aptuveni 11 tūkst. filiāļu;
 2,3 miljoni akcionāru;
Sagaidītā
kvalitāte
 132 tūkst. darbinieku.
Uztvertā
kvalitāte
Sniegtā
kvalitāte
17
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
 “Baltā kvalitātes grāmata” – lai visi darbinieki rīkotos atbilstoši standartiem
Izcils serviss
Apmierināti klienti
Lojalitāte
Klientu noturība
Pozitīvs word-ofmouth
18
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
 Sabiedriska organizācija, kas atbildīga par Anglijas, Skotijas un Velsas upēm un
kanāliem 2200 jūdžu garumā;
 Katru gadu šīs upes un kanālus apmeklē ap 11 miljoniem cilvēku;
 Upēs un kanālos reģistrētas ap 32 tūkst. laivu un kuģu;
 Klientu apkalpošanas standarti izstrādāti ar mērķi, lai apmeklētājiem veidotos
labāka pieredze un darbinieki efektīvāk atbildētu uz klientu vajadzībām
http://www.britishwaterways.co.uk/listening-to-you/customer-service-standards
19
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana
 Klientu apkalpošanas standarti vairāk vērsti uz sūdzības pieteikšanu.
 Tiek norādīts, kādā gadījumā var pieteikt sūdzību un kā rīkoties soli pa solim, lai to
izdarītu.
http://www.energy.com.au/energy/ea.nsf/Content/Network+Customer+Service+Standards
 ASV Statistikas pārvalde uzskata, ka izcila klientu apkalpošana ir ļoti svarīga.
 Klientu apkalpošanas standarti ir publicēti tādēļ, lai klienti (datu lietotāji) zinātu,
kādu apkalpošanu sagaidīt tad, kad viņi pieprasa pārvaldei datus.
http://www.census.gov/mso/www/custstd.html
20
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
21
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas procesa novērtējums
22
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas procesa novērtējums
Projekts “Smaids” – 2004. un 2005.gads
 Ieviesti jauni apkalpošanas standarti, veiktas apmācības;
 Mystery Shopping izmantots ar mērķi novērtēt apmācību efektivitāti;
 Mēra vairākus aspektus, kas uzsvērti klientu apkalpošanas standartos:
• tīrību, kārtību;
• individuālo apkalpošanu (kā sagaida, kā apkalpo, kā vada situāciju);
• pārdošanas prasmes (kā izzina vajadzības, kā un ko piedāvā, kā
noslēdz apkalpošanu, kā veicina turpmāko sadarbību);
• kasieru sniegtos pakalpojumus.
 2004.g. 7 423 vērtējumu;
 Turpinās ar 5-6 tūkst. apmeklējumu gadā.
23
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas procesa novērtējums
Kopējais apkalpošanas kvalitātes vērtējums (%)
+12%
71
2002
83
+19% 89
86
90
71
2003
 Filiālēs, kur pārdošanas
prasmju vērtējums virs 70%,
apgrozījums pieaudzis par
89%
salīdzinājumā
ar
filiālēm, kur vērtējums ir
zemāks;
2004
2005
Projekts “Smaids”
2006
2007
 Filiālēs, kur individuālās
apkalpošanas vērtējums ir
virs
90%
apgrozījums
pieaudzis
par
47%
salīdzinājumā ar filiālēm,
kurās vērtējums zemāks par
80%.
24
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Apkalpošanas procesa novērtējums
Klientu Orientācijas Indekss – “Mērķis 100”
Operatīvie
rādītāji (45%)
Uztvertās
kvalitātes
rādītāji (55%)
MS – Individuālā apkalpošana
15%
MS – Pārdošanas prasmes
15%
KAP – Iesniegtās klientu sūdzības
15%
KAP – Interese par klienta vajadzībām
15%
KAP – Iesaka filiāli citiem
20%
KAP – Kopējā apmierinātība ar filiāli
20%
25
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Sistēma
1. Apkalpošanas
standartu
izstrāde
4. Dažādu
uzlabojumu
ieviešana
2. Apkalpošanas
standartu
ieviešana
3. Apkalpošanas
procesa
novērtējums
26
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Dažādu uzlabojumu ieviešana
 Neatkarīga valstiska institūcija, kas 2001.g dibināta ar mērķi aizstāvēt un informēt
finanšu pakalpojumu izmantotājus;
 Regulāri veic Mystery Shopping pētījumus, lai noskaidrotu, vai finanšu iestādes
darbojas saskaņā ar valdības noteikumiem un likumiem;
 Ja pētījumos atklājas kādas nepilnības iestāžu darbībā, FCAC vai nu iesaka
“labāko praksi”, kā vajadzētu rīkoties vai arī uz šo nepilnību pamata veic tālāku
izmeklēšanu konkrētajā iestādē.
Parasti pētījumu rezultāti tiek iesniegti katrai iestādei, kurā pētījums ir veikts, tiek
detalizēti diskutēts par to, kas būtu uzlabojams un kā to izdarīt.
http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf
27
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Dažādu uzlabojumu ieviešana
 Pilsēta Apvienotās karalistes
centrālajā daļā;
 Kopējais iedzīvotāju skaits
pilsētā un apkārtnē ap 250 000;
 2007.g. veikti ap 30 dažādu
Mystery Shopping pētījumu.
28
Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību
Dažādu uzlabojumu ieviešana
Pētījums kādas iestādes pieņemšanas telpās – lai saprastu, vai norādes ir
pietiekamas, saskatāmas, vai ir saprotams pakalpojumu klāsts un kāds ir
pieņemšanas telpas novērtējums.
 Pētījumā tika atklāts, ka ēkas ārpusē slikti darbojas apgaismojums un nav
norādes, kur ir ieeja un klientu apkalpošanas vieta.
 Rezultāts – nomainīts apgaismojums, izvietotas vajadzīgās norādes, izveidots
stends ar atbildīgo darbinieku fotogrāfijām, izveidots pakalpojumu buklets.
http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf
29
Sistēmas priekšrocība = Pareiza izpratne = Pareiza rīcība
“Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!”
- MSPA gada konference Berlīnē, 2008.g. maijā
Ilze Kronberga, Intars Āboms
TNS Latvia