TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA

“SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE”

E. Evangelista; A. Ferreira; S. Ribeiro; E.Lapenha; E.Feliz; A. Santos; C.Mota: S. Nunes

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INTRODUÇÃO

 A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de 2001. A referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

 A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente.

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APCER COMO ENTIDADE CERTIFICADORA

 A APCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Sistemas de Gestão e Pessoas.

 A APCER é a Entidade Portuguesa representante da Rede Internacional de Entidades Certificadoras IQNET (The Internacional Certification Network), que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER.

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POLÍTICA DE GESTÃO

 O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de Imunohemoterapia - SIH.

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CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH

O SGQ, elemento chave da serviço aplica-se: continuação do sucesso e do crescimento do 

Testes pré-transfusionais;



Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão;



Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga;



Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária;



Consultas na especialidade de Imunohemoterapia;



Execução de flebotomias terapêuticas.

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PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS ( S.G.Q.)

 Esta norma promove a suas adopção de uma abordagem por

processos

e interacções, geridos de modo a que as organizações não se concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que permitem assegurar a Satisfação do Cliente.

 Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua concretização.

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O QUE É UM PROCESSO NO CAMPO DA GESTÃO?

 Um

processo

é um conjunto integrado e inter-relacional de actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.

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PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH

FLUXOGRAMAS

 Processo de Consulta / Colheita  Processo de Componentes Sanguíneos  Processo de Análises Imunohematológicas HCVP - SIH Junho 2004 8

INTERACÇÕES DOS PROCESSOS

Destruição Componentes Relatório Requisição Sangue Requisição PROCESSO CONSULTA / COLHEITA Pedido Análises PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS Resultados Análises Componentes Administrados

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Início

PROCESSO DE CONSULTA / COLHEITA

Relatório / Orientação Diagnóstico Terapêutico Análise Requisição Médico / Guia Admissão Utente Externo Consulta Autóloga Ficha Auto Transfusão Mapa Auto Transfusão / Sistema Informático PROCESSO CONSULTA / COLHEITA Colheita Flebotomia Colheita Saco Colheita Destruição Saco Colheita Etiqueta Identificação / Sistema Informático PROCESSO Componentes Sanguíneos

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Tudo EDTA Plasma Congelado PROCESSO Análises Imunohematológicas

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PROCESSO DE COMP. SANGUÍNEOS

Devolver / Inutilizar Não Sim Ok?

Identificação Entrada PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS Aquisição do Componente Requisição de Sangue Registo no Sist. Informático Já tem Grupo?

Sim Armazenamento Não Processo Análises Imunohematológicas (Grupagem / PAI) Processo Consulta/Colheita Não Existe em Stock?

Sim Processo Análises Imunohematológicas (Testes Compatibilidade) Prazo de Validade Ultrapassado Inutilizar Compatível?

Sim Devolvido / Registo Sist. Informático Não Administrado?

Fim Sim Registo no Sist. Informático Identificação para envio

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Pedido de Análises Verificação da Amostra/Requisição Executado no SIH?

Sim Registo Não Execução das Análises

PROCESSO DE ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS

Fim Processo Consulta/Colheita PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS Processo de Componentes Sanguíneos Registo de Resultados Primeira vez?

Não Envio dos Resultados / Processo de Componentes Sanguíneos Sim Confirmação Resultado

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MEDINDO E MELHORANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões.

 Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão.

 Os resultados das

de satisfação,

avaliações são apresentados de forma que quantifica a

percentual

ou

grau

distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item.

 As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.

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OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E CONFIÁVEIS

 O Cliente Satisfeito necessidades é aquele que percebe que o atendimento de suas é pelo menos igual ao que se esperava:  Atendimento de Qualidade  Em tempo útil  Com eficácia e com humanidade  Classificação de Clientes:  Internos - pertencem à organização;  Externos não pertencem à nossa organização.

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AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos outros Serviços (Clientes Internos) (Setembro de 2003 / Novembro de 2003)

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HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA Inquérito de eficácia A preencher: Médico Enfermeiro

Agradece se que expresse a sua opinião sobre a actividade deste Serviço utilizando a escala de avaliação que se segue: Escala de Avaliação: 1-Insuficiente 2-Suficiente 3-Bom 4-MuitoBom

Itens de Avaliação:

 Qualidade da comunicação...............................................  Resposta atempada dos pedidos solicitados.....................  Resultados clínicos da utilização dos componentes..........

sanguíneos enviados 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4

Sugestões:

...............................................................................................................

...............................................................................................................

Local de envio:

..................

Data:

......./....../........

Reenvie por favor ao Serviço de Imunohemoterapia

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RESULTADOS EM FORMA PERCENTUAL

ENFERMEIROS Qualidade da comunicação Resposta atempada dos pedidos solicitados Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados Percentagem 64% 69% 69% INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS Média 2,9 3,1 3,1

 A maior parte dos comentários revelaram satisfação pela resposta do serviço.

 Alguns enfermeiros da UCI sugerem diminuição da demora dita burocrática em favor de um mais rápido _ envio dos componentes.

Relativamente à comunicação com os enfermeiros foi estabelecido um Objectivo da Qualidade que está em curso como Plano de Acção: Uma das

“Aumentar a Qualidade da Comunicação de 64% para 75%.”

acções implementadas constou da distribuição pelos colaboradores do serviço de um trabalho com o A título

“Boas Práticas do Atendimento”

que já causou algum efeito positivo em termos de melhoria.

avaliação será feita com a repetição do inquérito em Outubro de 2004.

MÉDICOS Qualidade da comunicação Resposta atempada dos pedidos solicitados Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados Percentagem 84% 96% 91% Média 3,5 3,9 3,7

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AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos utentes que não pertencem à organização (Clientes Externos) (iniciado muito recentemente, por esta razão não temos quantificação)

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HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA Solicita se aos utentes o preenchimento deste Inquérito O nosso muito obrigado pela colaboração

Dirige-se ao SIH (S. Sangue) por que motivo?

 Colher sangue para análises.......

 Doente de Autotransfusão..........

 Para sangria................................

Escala de avaliação: 1-Muito Bom 2-Satisfeito 3-Pouco Satisfeito

Atendimento telefónico.......................................................................... 1 2 3 Sistema de marcação de consulta........................................................ 1 2 3 Médico 1 2 3 Amabilidade dos profissionais Técnico 1 2 3 Médico 1 2 3 Competência e eficácia das intervenções Médico 1 2 3 Técnico 1 2 3 Tempo de espera Técnico 1 2 3

Sugestões:

...............................................................................................................................

...............................................................................................................................

Data:

......./....../........

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CONCLUSÃO

 A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde.

 O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes.

 Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.

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

“Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem.”

STANLEY MARCUS

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