Transcript اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم من واقع جتربة دوةل الإمارات العربية املتحدة راســل قاســم خبري تطوير مؤسيس ورئيس قسم اإدارة ا.

‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم من واقع جتربة دوةل الإمارات العربية املتحدة‬
‫راســل قاســم‬
‫خبري تطوير مؤسيس ورئيس قسم اإدارة ا ألداء‬
‫دائرة القضاء ‪ -‬أأبوظيب‬
‫رئيس فريق تقيمي ‪ -‬جائزة الش يخ خليفة لالمييا‬
‫‪1‬‬
‫المحاور األساسية‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫مقدمة‬
‫أبرز نماذج وآليات التطوير المستخدمة في القطاع الحكومي‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط‬
‫• الرؤيا‬
‫• الخطة اإلستراتيجية العامة‬
‫• الخطط اإلستراتيجية للمؤسسات الحكومية‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫• محاور تطوير القطاع الحكومي‬
‫• مثال‪ :‬تطوير قطاع االتصال الحكومي‬
‫التطوير الحكومي ‪ -‬التقييم‬
‫• نظام «أداء»‬
‫• برنامج التميز الحكومي‬
‫• برنامج قياس رضا المتعاملين‬
‫• برنامج المتسوق السري‬
‫• تعزيز إدارة الموارد المالية والمحاسبة والشفافية‬
‫• إدارة األداء على النطاق المحلي‬
‫التطوير الحكومي ‪ -‬النتائج‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪2‬‬
‫مقدمة‬
‫‪ ‬إن تطور القطاع الخاص يستلزم تطور مصاحب للقطاع الحكومي‪ ،‬بحيث يواكب هذا األخير‬
‫التحوالت االقتصادية وما تتطلبه من ممكنات سياسية واجتماعية‪.‬‬
‫‪ ‬بينت التجارب في السنوات األخيرة قابلية معظم نماذج التطوير المؤسسي للتطبيق على القطاع‬
‫الحكومي بعد أن كانت في معظمها موجهة نحو القطاع الخاص‪.‬‬
‫‪ ‬إن تنامي وعي المستفيدين قد أدى إلى المطالبة بخدمات ذات جودة أعلى وهذه المطالبة بازدياد‬
‫مستمر مما يستدعي التطوير إن كان لجهة جودة الخدمة أو السرعة أو تبسيط اإلجراءات‪.‬‬
‫‪ ‬إن التطور التكنولوجي واالنفتاح العالمي المتسارع من العوامل الحاسمة التي كرست مبدأ‬
‫التنافسية في القطاع الحكومي‪ ،‬األمر الذي فرض على هذا القطاع القيام بكل ما يلزم للمحافظة‬
‫على النطاق السيادي والحضور المؤثر للدول في المنطقة‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪3‬‬
‫أبرز نماذج وآليات التطوير المستخدمة في القطاع الحكومي‬
EFQM
PDCA
RADAR
STAR
GEMS
CEED
INSPRE
RUBY
BSC
CMM
SWOT, PEST, PESTEL
PERFORMANCE PRISM
4












‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫التطوير الحكومي ‪ -‬التخطيط‬
‫الرؤية الحكومية‬
‫• رؤية اإلمارات ‪2021‬‬
‫• رؤية أبوظبي ‪2030‬‬
‫الخطة اإلستراتيجية‬
‫للحكومة‬
‫• الخطة اإلستراتيجية للحكومة االتحادية ‪2013-2011‬‬
‫• أجندةالسياسة العامة إلمارة أبوظبي‬
‫الخطط اإلستراتيجية‬
‫للمؤسسات والدوائر‬
‫الحكومية‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫• خطط إستراتيجية خمسية‬
‫‪5‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الرؤيا)‬
‫رؤية اإلمارات ‪2021‬‬
‫‪ ‬تحدد المبادئ العامة السبعة اإلطار العام‬
‫للعمل الحكومي وتعد المرجعية الرئيسية‬
‫في تطبيق كافة األولويات والممكنات‬
‫اإلستراتيجية‪.‬‬
‫‪ ‬وتمثل األولويات االستراتيجية السبعة‬
‫المحاور األساسية التي تغطيها أولويات‬
‫حكومة دولة اإلمارات على مدى األعوام‬
‫الثالثة القادمة‪.‬‬
‫‪ ‬وأخيراً‪ ،‬تمثل الممكنات االستراتيجية‬
‫السبعة األدوات المتاحة للجهاز الحكومي‬
‫والتي تهدف إلى تمكين الحكومة من‬
‫تحقيق األولويات االستراتيجية‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪6‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الرؤيا)‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪7‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الرؤيا)‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪8‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الرؤيا)‬
‫المخطط اإلطاري للبنية العمرانية ‪2030‬‬
‫‪ ‬المبادئ العامة الرئيسية لهذا المخطط‪:‬‬
‫‪ .1‬تجسيد النموذج العصري للمدينة العربية‪.‬‬
‫‪ .2‬تحقيق تنمية اقتصادية مستدامة وليست‬
‫عشوائية‪.‬‬
‫‪ .3‬احترام البيئة الطبيعية للمناطق الساحلية‬
‫والصحراوية‪.‬‬
‫‪ .4‬تعزيز صورة أبوظبي كعاصمة لدولة‬
‫اإلمارات‪.‬‬
‫‪ .5‬استغالل البنية التحتية لتعزيز القيم‬
‫االجتماعية والثقافية للمجتمع العربي‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪9‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الخطة اإلستراتيجية العامة)‬
‫إستراتيجية حكومة دولة اإلمارات ‪2013 - 2011‬‬
‫المبادئ العامة‬
‫األولويات اإلستراتيجية‬
‫• تقوية دور الحكومة االتحادية في‬
‫وضع التشريعات وصياغة‬
‫السياسات المتكاملة‬
‫• تعزيز التنسيق والتكامل بين‬
‫الحكومة االتحادية والمحلية‬
‫• تقديم خدمات حكومية متميزة‬
‫تلبي احتياجات المتعاملين‬
‫• بناء القدرات البشرية وتطوير‬
‫القيادات‬
‫• إدارة الموارد الحكومية بكفاءة‬
‫واالستفادة من الشراكات‬
‫• تبني ثقافة التميز‬
‫• تعزيز الشفافية ونظم الحوكمة‬
‫الرشيدة في الجهات الحكومية‬
‫االتحادية‬
‫• مجتمع متالحم محافظ على هويته‬
‫• موارد بشرية مؤهلة‬
‫• نظام تعليمي رفيع المستوى‬
‫• خدمات تتمحور حول المتعاملين‬
‫• نظام صحي بمعايير عالمية‬
‫• إدارة مالية كفوءة‬
‫• اقتصاد معرفي تنافسي‬
‫• حوكمة مؤسسية رشيدة‬
‫• مجتمع آمن وقضاء عادل‬
‫• شبكات حكومية تفاعلية‬
‫• بيئة مستدامة وبنية تحتية متكاملة‬
‫• تشريعات فعالة وسياسات متكاملة‬
‫• مكانة عالمية متميزة‬
‫• اتصال حكومي مؤثر‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫الممكنات اإلستراتيجية‬
‫‪10‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الخطة اإلستراتيجية العامة)‬
‫أجندة السياسة العامة – أبوظبي‬
‫تستعرض أجندة السياسة العامة األهداف والمبادرات الرئيسية لحكومة أبوظبي والتي يجري‬
‫إعدادها وتطبيقها من خالل الدوائر واألجهزة والهيئات في إمارة أبوظبي‪ .‬وتحدد األجندة الدور‬
‫المستقبلي للعديد من المؤسسات العامة والخاصة على صعيد التنمية االجتماعية واالقتصادية إلمارة‬
‫أبوظبي‪ ،‬كما تستعرض الفرص المتاحة أمام القطاع الخاص للدخول في شراكات مع القطاع العام‪.‬‬
‫‪ ‬تتكون هذه الوثيقة من أربعة أجزاء رئيسية‪:‬‬
‫‪ .1‬التنمية االقتصادية‬
‫‪ .2‬الموارد االجتماعية والبشرية‬
‫‪ .3‬البنية التحتية والبيئة‬
‫‪ .4‬المبادرات الشاملة للحكومة‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪11‬‬
‫التطوير الحكومي – التخطيط (الخطط اإلستراتيجية للمؤسسات والدوائر الحكومية)‬
‫الرؤية‬
‫أجندة السياسة العامة لحكومة أبوظبي‬
‫الغايات‬
‫المحصالت‬
‫•رؤية أبوظبي االقتصادية‬
‫•رؤية التخطيط العمراني‬
‫الخطط االستراتيجية‬
‫للمؤسسات الحكومية‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫استراتيجيات‬
‫القطاعات‬
‫األولويات‬
‫المبادرات‬
‫خطة إستراتيجية لكل‬
‫دائرة حكومية‬
‫‪12‬‬
‫ التنفيذ‬- ‫التطوير الحكومي‬
2030 ‫التوجه اإلستراتيجي إلمارة ابوظبي‬- ‫األجندة السياسية لحكومة ابوظبي‬
2030 Abu Dhabi vsion
5 Focus area
Policy agenda 2030
9 pillars
Balanced agenda 3
5 government dimensions
6
Themes
Sector policies
( logically grouping
related areas of Gov..
activity)
Whole of gov.. Goals (statements that summarize long term aspiration) (17goals)
WOG outcomes ( high level , long term result that Gov.. seeks to achieve )
Outcome definition sheet
Entity strategic deliverables
Entity strategic deliverables
Entity policies
Initiative
budget sheet
Initiative
prioritization
performance
contract
( yearly)
5 Year strategic plans ( updated
yearly )
Priorities
13
Strategic KPIs
Initiatives
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫ التنفيذ‬- ‫التطوير الحكومي‬
‫دورة التخطيط اإلستراتيجي للمؤسسات الحكومية‬
Vision and Strategic Direction
1
Performance Reporting
Budget and Financial Mgmt
2
4
Strategic Planning
3
Operational Action Planning
14
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫التطوير الحكومي ‪ -‬التنفيذ‬
‫محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي‬
‫‪ .1‬التخطيط االستراتيجي‬
‫‪ .2‬تعزيز عملية صنع القرار الحكومي‬
‫‪ .3‬تطوير الخدمات الحكومية‬
‫‪ .4‬تطوير ومتابعة األداء‬
‫‪ .5‬دعم وتنمية الكوادر الحكومية‬
‫‪ .6‬االتصال الحكومي‬
‫‪ .7‬تطور الجهاز الحكومي‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪15‬‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫مثال‪ :‬محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي (االتصال الحكومي)‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪16‬‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي (االتصال الحكومي)‬
‫‪ .1‬إنشاء مكتب االتصال الحكومي‪:‬‬
‫‪ ‬يتبع األمانة العامة لمجلس الوزراء‪.‬‬
‫‪ ‬يهدف إلى تعزيز صورة الحكومة االتحادية محليا ً وعالميا ً وضمان أعلى معايير الشفافية‬
‫ودقة المعلومات في الوزارات والهيئات والدوائر الحكومية‪.‬‬
‫‪ ‬يعمل على بناء قدرات العاملين في مجال االتصال الحكومي وفق خطة متكاملة لتدريب‬
‫وصقل الخبرات والمهارات بالتعاون مع الجهات المتخصصة وبيوت الخبرة‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم الدعم والمشورة للوزارات والمؤسسات الحكومية ونشر أفضل ممارسات االتصال‬
‫الحكومي من خالل األدلة اإلرشادية‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير استخدام الرسائل اإلعالمية الموحدة وإدارة العالقات اإلعالمية ومهارات إجراء‬
‫المقابالت اإلعالمية وكيفية تطوير خطط إدارة االتصال أثناء األزمات‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪17‬‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي (االتصال الحكومي)‬
‫‪ .2‬إطالق استراتيجية متكاملة لالتصال الحكومي‪:‬‬
‫‪ ‬شملت االستراتيجية مجموعة محاور يتفرع من كل محور عدد من األهداف االستراتيجية‬
‫والمبادرات‪.‬‬
‫‪ ‬تهدف إلى تحقيق التوازن بين نظام متكامل لالتصال الحكومي من جانب‪ ،‬وبين التصدي‬
‫الفعال والعاجل للقضايا اإلعالمية ذات األولوية من جانب آخر‪.‬‬
‫‪ ‬تتميز بوجود محور لقضايا االتصال الحكومي ذات األولوية‪ ،‬والتي تتطلب التركيز عليها‬
‫بشكل عاجل وفعال‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪18‬‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي (االتصال الحكومي)‬
‫‪ .3‬إطالق نظام المتحدث الرسمي للحكومة االتحادية‪:‬‬
‫‪ ‬يقوم النظام بتحديد المخولين من المسؤولين الحكوميين باإلدالء بالتصريحات عن الحكومة‬
‫االتحادية إلى وسائل اإلعالم ليكونوا المصدر الرسمي الوحيد للمعلومات حسب‬
‫اختصاصاتهم‪.‬‬
‫‪ ‬تنظيم إجراءات تعامل الحكومية االتحادية بكل وزاراتها وهيئاتها مع وسائل اإلعالم وتأمين‬
‫التواصل المنهجي والمستمر معهم‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب جميع فرق االتصال الحكومي على تقديم كافة أساليب الدعم للمتحدثين الرسميين‬
‫المعتمدين‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪19‬‬
‫التطوير الحكومي – التنفيذ‬
‫محاور تطوير القطاع الحكومي االتحادي‬
‫(االتصال الحكومي)‬
‫‪ .4‬توحيد الهوية المؤسسية للحكومة االتحادية‪:‬‬
‫‪ ‬اعتماد الشعار الرسمي الجديد للدولة‬
‫وتعميم استخدامه على كافة الجهات‬
‫الحكومية والوثائق الرسمية‪.‬‬
‫‪ ‬تطوير األدلة اإلرشادية للهوية الحكومية‬
‫والتي تحدد استخدامات الشعار وتبين‬
‫للجهات الحكومية االتحادية كيفية استعماله‬
‫وتطبيقاته‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪20‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫‪ ‬أول نظام الكتروني متكامل وشامل مدعم باللغة العربية على مستوى المنطقة إلدارة األداء‬
‫الحكومي‪.‬‬
‫‪ ‬يهدف إلى متابعة مستويات األداء في مختلف الوزارات والهيئات بشكل مباشر من خالل منصة‬
‫الكترونية‪.‬‬
‫‪ ‬يضم النظام أكثر من ‪ 3000‬مؤشر لألداء بنوعيها االستراتيجي والتشغيلي‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن هذا النظام من اإلطالع على التقارير الدورية عن نتائج أعمال الحكومة بشكل دائم‬
‫ومستمر‪.‬‬
‫‪ ‬يعتبر الحلقة األحدث في التحول نحو الحكومة االلكترونية‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪21‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫بناء القدرات‬
‫التوعية والتعليم‬
‫برنامج التميز‬
‫الحكومي‬
‫نقل المعرفة‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫جوائز التميز‬
‫(جائزة اإلمارات لألداء الحكومي‬
‫المتميز‪ ،‬أوسمة رئيس مجلس‬
‫الوزراء)‬
‫‪22‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫مشروع قياس رضا المتعاملين‪:‬‬
‫‪ ‬يعتبر هذا المشروع جزء من اآللية التي يتم من خاللها تقييم ومقارنة أداء الجهات الحكومية‪.‬‬
‫‪ ‬يساعد هذا المشروع على االرتقاء بالخدمات الحكومية ويقوم بتحديد ذات األداء المتميز منها في‬
‫خدمة المتعاملين‪.‬‬
‫‪ ‬تجــرى مقابالت واتصاالت هاتفية مع المتعاملـــين الفعليين للجهات الحكومية االتحادية لمعــرفة‬
‫آرائهـــم بالخــدمة المقـــدمة من خالل تعبئة استبيان موحد‪.‬‬
‫‪ ‬يســأل المتعاملـــين عن آرائهـم بالخدمات المقـدمة بناء على مجموعة من العوامل والمعايير‬
‫الثابتة والتي تعبر عن خصائص جودة الخدمات المقدمة‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪23‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫مشروع المتسوق السري‪:‬‬
‫‪ ‬تقوم مجموعة من المتعاملــين السريين المدربين بزيارة الجهات االتحادية االتحادية على أنهم‬
‫متعاملين عـــاديين‪.‬‬
‫‪ ‬يقيـــم المتعاملــين السريين الجهات االتحادية االتحادية والخـــدمات من خالل مجموعة من‬
‫العوامل والمعـايير الثـــــابتة‪.‬‬
‫‪ ‬تقيـم الجهات الحكومية بإحدى الطريقتيــن‪:‬‬
‫‪ -‬تنفيذ معاملة كاملــة‬
‫‪ -‬جمع المعلومات عن مكان وآلية تقديم الخدمة‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪24‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫تعزيز إدارة الموارد المالية والمحاسبة والشفافية‪:‬‬
‫‪ ‬تأسيس مكاتب التدقيق الداخلي بالوزارات االتحادية ومنح مزيد من الصالحيات المالية‬
‫للوزارات فيما يخص الرقابة المالية‪ ،‬وتوفير التدريب المناسب على أحدث األنظمة والبرامج‬
‫المالية‪.‬‬
‫‪ ‬إطالق خدمة الكترونية تسمح للمتعاملين اإلبالغ عن حاالت االحتيال في المؤسسات الحكومية‪،‬‬
‫وكذلك الخدمة متاحة للموظفين والموردين لإلبالغ عن أي نشاط مشبوه‪.‬‬
‫‪ ‬إطالق برنامج ممارسات المحاسبة الدولية‪ ،‬حيث تم إنجاز المرحلة األولى باعتماد عمليات‬
‫التدقيق وفق لمعايير التدقيق الدولية المعتمدة عالميا ً على أن يستكمل البرنامج عام ‪2012‬م‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪25‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫إدارة األداء في حكومة أبوظبي‪:‬‬
‫‪ ‬عقد األداء الحكومي‪.‬‬
‫‪ ‬تطبيق نظام بطاقات األداء المتوازن في‬
‫القطاع الحكومي‪.‬‬
‫‪ ‬مبادرة قياس تجربة المتعاملين‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪26‬‬
‫التطوير الحكومي – النتائج‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫المرتبة ‪ 46‬عالميا ً على مؤشر الحرية االقتصادية‪.‬‬
‫المرتبة ‪ 20‬عالميا ً على مؤشر التطورات المالية العالمية (األولى في أفريقيا والشرق األوسط)‪.‬‬
‫المرتبة ‪ 8‬في مؤشر االستثمار األجنبي المباشر‪.‬‬
‫المرتبة ‪ 10‬عالميا ً على مؤشر ثقة المستهلك‪.‬‬
‫المرتبة األولى على مستوى العالم العربي والشرق األوسط وشمال أفريقيا‪ ،‬والمرتبة ‪ 18‬عالميا ً‬
‫من بين ‪ 121‬دولة متقدمة ونامية في مؤشر تمكين التجارة‪.‬‬
‫المرتبة األولى عربيا ً في مؤشر التنمية المالي و ‪ 21‬على مستوى العالم في المؤشر الذي ضم‬
‫‪ 57‬من األنظمة المالية األولى عالمياً‪ ،‬واألسواق الناشئة‪.‬‬
‫المرتبة ‪ 28‬عالميا ً في مؤشر البنك الدولي لسهولة األعمال‪.‬‬
‫المرتبة األولى ضمن ‪ 15‬دولة عربية والمرتبة ‪ 24‬عالميا ً ضمن مؤشر االبتكار العالمي ‪.GII‬‬
‫أفضل ‪ 5‬دول في العالم من حيث التمويل‪.‬‬
‫المرتبة ‪ 28‬في مؤشر الشفافية الذي غطى ‪ 178‬دولة على مستوى العالم‪.‬‬
‫اجلودة والمتزي يف تطوير العمل احلكويم‬
‫‪27‬‬
‫التطوير الحكومي – التقييم‬
‫شكر ًا حلسن اس امتعمك‬
‫للتواصل‪:‬‬
‫‪00971507826823‬‬
‫‪[email protected] – [email protected]‬‬
‫‪28‬‬