Transcript 11_02_23_demarche_qualite_Ville_FILEminimizer_x

Qualité
dans le service public
Crédit photo : Ville de Besançon, Habitat 25
Serge GUILLEMIN – Directeur Qualité
février 2011
Qu’est ce que la « qualité publique » ?
MODELE
Modèle ou
meta-modèle ??
Double illusion
Ecart
Surqualité
Performance
Qualité
Insatisfaction
CLIENT
Qualité
Intuitive
Gaspillage
SERVICE RENDU
Sociétal
Sociétal
Totale Illusion
Tribal
Utopia
Politique
Pollution
Fin de la
planète
Kamikaze
DD
Performance
Parc
national
US
Environnement
Post
68’ard
Bonheur
fugace
Social
Club Med’
Ecologie Béate
Social
Environnement
Hippy
Sociétal
?
?
Environnement
Social
DURABLE
?
?
Petite histoire raccourcie et
impertinente de la qualité
• Autrefois la vie était belle et les
organisations simples
• Les sixties et la production de masse
• Les seventies et l’aventure de la qualité
• 90 l’illusion des procédures… et la
sphère publique s’éveille à la qualité
• 2000 le CLIENT arrive enfin !!!
Les freins traditionnels…
Et pourtant le management de la
qualité se résume à très peu de
choses…
• Partir du postulat que « l’Homme est bon »
• Aimer son client
• Savoir être «binaire» et factuel
Un petit exercice pour se
détendre…
• À chaque phrase qui apparaîtra, définir
si selon vous, il s’agit d’un fait ou d’une
opinion…
8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux,
173Mon
Je n’ai
atelier
pas
assez
trop
de
petit,
monde,
je suis
il faut
obligé
d’entreposer
Ce
gars
là est
n’est
pas
du
tout
fait
pourm’embaucher
un
travail de
2Ce
Cette
nouvelle
machine
tombe
souvent
enne
panne
6aujourd’hui,
dessinateur
4 5les
il yclients
apour
beaucoup
travaille
ne oui
veulent
de
bien,
rebuts
pas
il un
faudrait
de
ce
cemois-ci
produit
l’augmenter
un
ou
pour
non,
on
vient
des pièces dans la du
cour
personnel
où elles s’abîment très vite
précision
plus travailler
Un petit exercice pour se
détendre…
• Comment se formuleraient des phrases
fondées sur des faits
8 dans le temps les ouvriers étaient bien plus sérieux,
173Mon
Je n’ai
atelier
pas
assez
trop
de
petit,
monde,
je suis
il faut
obligé
d’entreposer
Ce
gars
là est
n’est
pas
du
tout
fait
pourm’embaucher
un
travail de
2Ce
Cette
nouvelle
machine
tombe
souvent
enne
panne
6aujourd’hui,
dessinateur
4 5les
il yclients
apour
beaucoup
travaille
ne oui
veulent
de
bien,
rebuts
pas
il un
faudrait
de
ce
cemois-ci
produit
l’augmenter
un
ou
pour
non,
on
vient
des pièces dans la du
cour
personnel
où elles s’abîment très vite
précision
plus travailler
ISO or not ISO
ISO 9001… quelles finalités
Orientation client
Approche processus
Amélioration continue
… et la redécouverte du PDCA
Une des premières démarche
qualité dans le public en
France : Habitat 25
•
•
•
•
Établissement public
Secteur HLM
10 000 locataires
230 agents
10 ans de management global
de la qualité
Démarche assurance qualité en octobre 1994
Certification ISO 9001 en février 1998
Prix qualité Franche-Comté en novembre 1999
Premier Prix français de la qualité en octobre 2000
Autoévaluation CAF en 2003
Certification ISO 14001 en février 2004
Reconnaissance de l’excellence par l’EFQM en août 2004
Ville de Besançon
• Collectivité
territoriale
• 120 000 habitants
• 3000 agents
• 200 métiers
• 252 lieux de travail
Management de la qualité, la
révolution invisible.
L’accueil, une approche
qualité « traditionnelle »
Problématique 2006…2010
• Améliorer les fonctions
d’accueil (déficit actuel &
demande des usagers).
• Faciliter la réalisation de
l’accueil multiservice dans
un second temps
• Choix d’un « micromanagement » plutôt qu’une
« grande opération »
Chaque prestation est passée au crible
110 prestations identifiées et analysées
500 à 1000 usagers par jour sans
effet de file d’attente
40 prestations offertes
dans un lieu unique
500
USAGERS
Infos libre
service
150
50
Attente
100
Besançon
informations
Guichets « libre
service »
Primo
accueil
Instruction
CNI
Etat civil
Formalités administratives
Education
Petite enfance
Coordination administrative
Cabinet du Maire
Police municipale
Hygiène santé
Urbanisme
Voirie
Relations entre le nombre de déplacements, des démarches
effectuées et du mécontentement des usagers
5
30%
15%
25%
16%
4
19%
20%
3
15%
12%
2
10%
1
5%
2,1
3,4
3,8
4,3
3,6
0
0%
1
2
3
4
Nombre de déplacements
5+
% de mécontentement
Nombre de démarches effectuées
26%
m
é
c
o
n
t
N
on
Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet
unique
croisé avec les démarches réellement effectuées
Inscription activités sportives
Autorisations de stationnement
Inscription activités culturelles
Informations générales
Elections
Urbanisme
Carte d’identité
Cela a été le cas
Inscription centre de loisirs
Inscription école
Inscription restaurant scolaire
Inscription crèche
Ou
i
Fig. 5 : « Auriez-vous souhaité effectuer vos démarches à un guichet unique » croisé avec les démarches réellement
effectuées.
Une longue histoire…
► Le plan d’actions
•
Courriers :
– Maîtriser réponses et délais de réponse
– Groupe de travail sur la lisibilité et le contenu des courriers.
•
Écouter pour progresser :
– Développement des enquêtes usagers dans les lieux d’accueil.
•
Accueil multi-canal et thématiques transversales :
–
–
–
–
Autoévaluation des fonctions d’accueil sur la base de « l’Alambic Marianne ».
Diagnostic des fonctions d’accueil dans les services par les auditeurs internes
Démarrage du projet de Gestion de la Relation Citoyen.
Guide de bonnes pratiques en matière d’accueil et de relation usager.
Une longue histoire…
• Accueil physique :
– Renforcer la signalétique et veiller à sa mise à jour permanente
– Plan de formation
• Accueil téléphonique :
– Campagnes d’appels mystères.
– Réalisation de tableaux de bord mensuels basés sur le taux de décroché.
– Réalisation d’un guide de bonnes pratiques de l’utilisation du téléphone.
• Courriels :
– Suivi et traçabilité des réponses ? Quelle gestion des courriels entrants et
sortants ?
– Mesurer les délais de réponses (5 jours).
• Réclamations :
– Qualification, traitement et actions d’amélioration.
« Le pied dans la porte »
Systématisation de la mesure continue de la
satisfaction des usagers (Ville + CCAS + GB).
Edition mensuelle d’un baromètre général de
satisfaction et de tableaux de bords
spécifiques aux services produisant un nombre
suffisants d’enquêtes.
60 « Smile-Box » utilisées
Octobre 2009 :
La municipalité
reprend à son
compte les
engagements du
référentiel
Marianne
80 % des
services
accueillant
du public
seront au
niveau
« Marianne»
d’ici la fin du
mandat.
La suite…
Les procédures de base
existent, à charge des
services de les faire évoluer
La suite…
La suite
Des niveaux de maturité diversifiés
1 Horaires
15 Implication
4
16 Documentation
14 Satisfaction
17 Respect engagements
3
13 Réclamations
18 Amélioration continue
2
11 Délai courriels
1
19 Bilan annuel
0
10 Délai courriers
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
Marianne
1 Horaires
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
1 Horaires
14 Satisfaction
14 Satisfaction
11 Délai courriels
18 Amélioration continue
2
11 Délai courriels
1
19 Bilan annuel
0
10 Délai courriers
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
Marianne
1
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
DEA
19 Bilan annuel
0
10 Délai courriers
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
Marianne
17 Respect engagements
18 Amélioration continue
2
Mairie HdV
3
17 Respect engagements
3
13 Réclammations
15 Implication
4
16 Documentation
13 Réclamations
15 Implication
4
16 Documentation
1 Horaires
14 Satisfaction
14 Satisfaction
11 Délai courriels
18 Amélioration continue
2
11 Délai courriels
1
19 Bilan annuel
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
Marianne
19 Bilan annuel
0
10 Délai courriers
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
1 Horaires
CRR
15 Implication
4
16 Documentation
14 Satisfaction
17 Respect engagements
3
13 Réclammations
18 Amélioration continue
2
11 Délai courriels
1
19 Bilan annuel
0
0
10 Délai courriers
1
Marianne
17 Respect engagements
18 Amélioration continue
2
Bains douches
3
17 Respect engagements
3
13 Réclamations
15 Implication
4
16 Documentation
13 Réclamations
15 Implication
4
16 Documentation
1 Horaires
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
Hyg-Santé
10 Délai courriers
2 Accès
9 Lisibilité courriers
3 Orientation
7 Dossiers
8 Confort
12 Téléphone
4 Mobilité réduite
Marianne
6 Courtoisie/nom
5 Pers. Difficultés
Education
La concrétisation
Un comite de certification (Elus +DG
+DQ) attribuent une reconnaissance
interne
Les services peuvent choisir une
labellisation externe
Mais avant d’engager tout projet de management,
il faut réapprendre à écouter
MODELE
Qualité
CLIENT
SERVICE RENDU
Une approche bottom/up
Mise en place de dispositifs d’écoute :
Des usagers (2005 à 2010)
Des services (2005 à 2010)
Des agents (2006 à 2010)
Des fournisseurs (en projet)
Des partenaires(en projet)
Croisement des dispositifs
les services
le personnel
les usagers
(Audits internes, audits
croisés)
(Enquêtes, innovation
participative)
(enquêtes, sondages, panel
d’habitant)
La richesse de la
méthode réside
dans le
croisements des
dispositifs et la
place donnée aux
agents.
L’écoute des services :
les audits internes
Retour vers l’ISO 9001
8.2.2 Audit interne
L'organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés pour déterminer si le système de
management de la qualité
a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux exigences de la présente Norme
internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.
Un programme d'audit doit être planifié, en tenant compte de l'état et de l'importance des
processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le
champ, la fréquence et les méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la
réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du processus d'audit. Les
auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Une procédure documentée doit être établie pour définir les responsabilités et les exigences pour
planifier et mener les audits, établir des enregistrements et rendre compte des résultats.
Les enregistrements des audits et de leurs résultats doivent être conservés (voir 4.2.4).
L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que toutes les corrections et actions
correctives nécessaires sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités
détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions
entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2).
2011 : +60 auditeurs
Les auditeurs internes
Répartition des auditeurs par catégorie
Répartition des auditeurs par sexe
Catégorie C
17%
Catégorie A
42%
Homme
47%
Femme
53%
Répartition des auditeurs par spécialité
54
Qualité
52
CQC
28
13
Tourisme
20
Auditeur croisé
9
Environnement
8
Sécurité
Certifiés AFNOR
Technique Animation 5%
21%
Culturelle 7%
Catégorie B
41%
Marianne
Répartition des auditeurs par filière
6
27
Administrative
67%
Mutualiser les audits internes entre le
secteur public et le secteur privé
…
Le processus d’audit
Les huit principes de management
1.
Orientation
client
Écoute
2.
Leadershi
p
1.
Orientation
client
client
3.
Implication
du personnel
7.
Approche
factuelle
Exigences
client
5.
Managemen
t
par
approche
système
4.
Approche
processus
6.
Amélioration
continue
8. Relations
mutuellement
bénéfiques
avec les
fournisseursProduit
services
?
Satisfaction
client
du PDCA…
Au E-PDCA…
Je mets en
confiance, je suis
non sachant quant
au métier,
j’enregistre ce qui
me servira de fil
rouge durant
l’audit
Les étapes de l’audit PDCA
S’assurer de
l’existence de
modèles de référence
Comment est mis
en œuvre
concrètement le
modèle
Existence d’une
comparaison avec
le modèle
Existence d’actions
d’adaptation
suite aux écarts
Modèles et méta modèles
Méta modèles
Vertus
Lois
Externes
Éthiques
Modèles
Référentiels internationaux
Contraintes sociétales
Procédures
Politique
Internes
Valeurs
Statuts
Normes internes
Contrats
Réglementations
Règles internes
Objectifs
Planification
Référentiels sectoriels
Il convient d’identifier les méta modèles qui nous guident de
l’extérieur et montrent la pertinence des règles internes
Version 02/07
PDCA & processus…
Vous devez auditer la maîtrise
du courrier dans un service
municipal sur la base du PDCA,
vous demandez au chef de
service une cartographie de son
processus (à faire) et établissez
votre plan d’audit.
PDCA & processus…
• Vous disposez d’un
référentiel…
Processus de traitement du courrier
PDCA & processus…
Amélioration continue
Client
Client
Direction générale
Mesures , analyse et
amélioration
Chaîne de traitement
du courrier
Système de management de la chaîne de traitement du courrrier
Usagers
Exigences
Management des
ressources
Direction générale
Usagers
Responsabilité de
l’encadrement
Satisfaction
AUDIT
donc…
Autrefois, l’audit était tellement plus simple…
…il suffisait de traquer la non-conformité
documentaire ou d’application…
…et de rédiger le PV
rapport
Et voilà
une
nouvelle
norme…
Les organisations sont des systèmes complexes
Version 04/06
Un organisme est un système vivant qui doit s’adapter
en permanence à son environnement
La finalité des organismes
Un organisme a une finalité sociale et/ou économique.
Infrastructures
Personnel
Activités
+
+
=
Il réalise des prestations matérielles et/ou immatérielles
pour l’extérieur
Le devoir
La sécurité
L’environnement
Le développement
durable
Les clients
La réglementation
Nous devons nous organiser
pour accomplir notre finalité et satisfaire
à des contraintes du monde extérieur
(nos métas modèles)
La performance
Le système est efficace.
Il atteint sa cible
Le système est efficient.
Il atteint sa cible
en réduisant son coût de fonctionnement
Le principe de l’audit
Il s’agit de comparer une situation prévue
à une situation réelle et d’identifier les écarts
Modèle
de l’entreprise
Réalité
du terrain
(Critères d’audit)
L’audit n’est pas un jugement
Version 02/07
Un petit exercice pour se
détendre…
Quelle sont les attitudes d’écoute à utiliser au cours d’un audit ?
Jugement
Interprétation
Soutien
Enquête
Fuite
Empathie reformulation
Coopération
Défensive
Fuite
Hostilité
Déviation
Situation n°1
L’audité s’adresse à vous :
« Pour retrouver à partir de quel lot de composants un article a été
fabriqué, il n’y a aucun problème : il suffit de lire ce qui est écrit sur
l’étiquette collée sur le capot. A partir de là, toute les références des
composants utilisés figurent sur un cahier en fonction du numéro d’ordre
dans la série et du jour de fabrication »
A : Bon, passons au point suivant, maintenant…
B : Voyons comment nous pouvons rendre encore plus fiable ce système
C : Ainsi le numéro d’ordre dans la série et le jour de fabrication figurent sur
l’étiquette collée sur le capot et à partir de cela, on peut retrouver les
références des composants utilisés, c’est bien çà ?
D : Qui est chargé de remplir ce cahier, s’il vous plait ?
E : Votre méthode de traçabilité est obsolète.
F : Cette recherche est sans doute très difficile à mettre en place…
Situation n°2
L’audité s’adresse à vous :
« Vous me demandez comment nous exploitons les retours clients;
Chaque produit en retour est examiné par le service qualité. Tous les mois,
une récapitulation et une synthèse sont faites au cours de la réunion
programme à laquelle assistent aussi bien les études que les méthodes, la
fabrication et tous les autres services.»
A : Qui préside cette réunion ?…
B : Cela correspond à nos exigences, mais passer à une réunion par
quinzaine serait une amélioration sensible.
C : Ainsi les retours clients collectés par le service qualité font l’objet d’une
présentation mensuelle systématique auprès de tous les services ?
D : Vous n’émettez donc pas d’indicateur qualité sur les retours clients ?
E : Votre méthode de traçabilité est obsolète.
F : Je ne suis pas très préparé sur ce sujet, vous êtes certainement plus
compétent que moi dans ce domaine, abordons les achats…
Situation n°3
L’audité s’adresse à vous :
« Vous me demandez ce qui se passe lorsqu’une pièce
contrôlée est non conforme. Eh bien, le contrôleur joint
immédiatement le responsable qualité après avoir consigné
les résultats de ses mesures sur la feuille de relevés »
A : Arrête t’il la fabrication avant d’avertir le responsable qualité ?
B : Autrement dit, si le contrôleur n’écrit pas vite ou a du mal à joindre le responsable
qualité, la production peut se poursuivre un certain temps tout en étant défectueuse !
C : Ainsi lorsqu’un contrôleur constate qu’une pièce est défectueuse, il commence par
reporter les résultats sur la feuille de relevés puis avertit le responsable qualité afin
que celui-ci prenne une décision, c’est cela ?
D : Sur ce point, je vous conseillerai de prévenir également l’agent de maîtrise
responsable.
E : Tient, vous utilisez presque la même procédure que chez Peugeot, bien que chez
eux le contrôleur est aussi le responsable méthode. Ce qui est un avantage et un
inconvénient.
F : Cette procédure me parait saine…
Situation n°4
L’audité s’adresse à vous :
« Vous me demandez s’il est possible que les tôles s’altèrent entre le moment où
elles sont réceptionnées et le moment où elles sont utilisées ? En fait, cela
m’étonnerait beaucoup qu’elles puissent se détériorer, étant donné la façon dont
elles sont emballées. Bien sûr, on peut toujours imaginer qu’un accroc soit fait dans
l’emballage mais pour ça, il faudrait un choc d’une certaine violence qui ne
passerait certainement pas inaperçu, ou alors un acte de malveillance… »
A : En fait vous refusez de mettre en place un système parfaitement
verrouillé.
B : De toute façon, c’est un point qui concerne plus mon collègue. Passons à
autre chose.
C : Oui, je vous l’accorde, s’il fallait envisager tous les actes de malveillance,
les accidents aériens, les volcans, les guerres, etc.…
D : Vous êtes très léger sur ce point.
E : Où sont elles stockées ?
F : En somme, vous pensez que les tôles ne peuvent s’altérer entre le
moment où elles sont réceptionnées et celui où elles sont utilisées, bien que
vous ne puissiez pas être certain à 100%, c’est ça ?
Un petit exercice pour se
détendre…
La finalité de l’audit
Parmi les verbes suivants, quels sont ceux que
vous associez au terme « auditeur » et
ceux qui s’y opposent ? Justifiez.
Contrôler Écouter Vérifier Évaluer
Surveiller Traquer Suspecter Aider
Corriger Améliorer
Version 02/07
Premier défi pour l’auditeur interne
Un métier complexe exercé par intermittence
Connaître les
métas modèles
normatifs
ISO 9001
ISO 17025
ISO 14001
OHSAS 18001
ISO/TS 16949
ISO 26000
ISO 13485
ISO 22000
AFAQ 1000NR
…
EFQM / CAF
Une méthode originale et unique
Des audits réalisables en Qualité, Sécurité, Environnement, DD
Deuxième défi pour l’auditeur interne
L’auditeur est « non sachant » et bienveillant
Troisième défi pour l’auditeur interne
Rendre des rapports d’audits
conséquents et pertinents
pour la direction
Un bon rapport d’audit est factuel
Le rapport d’audit
L’après audit
• Le suivi des actions…
• L’évaluation :
quelle valeur ajoutée
pour l’audité et l’équipe
d’audit ?
L’écoute des agents
Pourquoi écouter le
personnel
• Mac Gregor, les hommes X et les hommes Y
Les structures managériales
Ori Brafman et Rod. E. Beckstrom - The Starfish and the Spider- 2006
Leadership « Araignée »
Mots clés :
• Chef,
• Contrôle,
• Logique,
• Pouvoir,
• Instructions,
• Publicité,
• Définition stricte des postes,
• Structures rigides,
• Centralisation,
• Top down.
Leadership « Etoile de mer »
Mots clés :
• Partenaire,
• Confiance,
• Emotion,
• Inspiration,
• Equipe,
• Collaboration,
• Définition plus floue des postes,
• Structures en réseau,
• Délégation,
• Bottom up.
Le paradoxe de la mesure
Une amélioration des indicateurs
d’efficacité entraîne une perception de
baisse de la qualité de service aux
usagers.
La culture du résultat - J.M. GOGUE - 2008
Les paradoxes du « nouveau management »
Michela MARZANO (Extension du domaine de la manipulation, Grasset, 2008)
• Engagement et
flexibilité
?
• Autonomie et
conformité
Une enquête biennale pour
mesurer le niveau de satisfaction
de d’implication des agents
Toutes les
fonctions et
tous les métiers
concernés
Les grandes tendances de l’enquête
Points forts
20
15
Points faibles
10
5
0
3
Les courbes du bonheur
Pas du tout
Axe 2 (13.9%)
Pas du tout
Plutôt pas
Dans une
école
Sur l'espace public
Tout à fait
Dans un équipement municipal
Tout à fait
Plutôt pas
Axe 1 (60.6%)
Pas du tout
Plutôt
Au CCAS
Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Plutôt
Au CAM
Au CTM
Chez les particuliers
ou domicile
Heureux d’occuper votre poste
Heureux de travailler dans votre service
Heureux de travailler à la Mairie/CCAS
Qualité management - 4
Esprit d'équipe -de 5
REBELLES
travailler utilement Pas du tout d'accord
BEATS
Qualité management 16 et +
Esprit d'équipe 16,00 et +
entretien annuel Tout à fait d'accord
Ressources Humaines 16 et +
VOLONTAIRES
particuliers ou domicile
Ressources Humaines - de 1
Esprit d'équipe 5 à 8
CTP/CAP Pas du tout
entretien annuel Pas du tout d'accord
Qualité management 4 à 8
CCAS
CTP/CAP Tout à fait
travailler utilement Tout à fait d'accord
CTP/CAP Plutôt
Ressources Humaines 1 à 5
équipement municipal
espace public
entretien annuel Plutôt d'accord
Ressources Humaines 13 à 16
INCOMPRIS
Ressources Humaines 5 à 10
CAM
CTM
école
Ressources Humaines 10 à 13
travailler utilement Plutôt d'accord
travailler utilement Plutôt pas d'accord
CTP/CAP Plutôt pas
Qualité management 13 à 16
Esprit d'équipe 13 à 16
PAISIBLES
Esprit d'équipe 8 à 10
entretien annuel Plutôt pas d'accord
Qualité management 8 à 10
Esprit d'équipe 10 à 13
Qualité management 10 à 13
ATTENTISTES
Esprit d’équipe
Qualité management
Ressources Humaines
Entretien annuel
Travailler utilement
Instances paritaires
2006, 2008, 2010…
135 actions engagées…
Ç mon idée
favoriser l’innovation participative
Des couleurs aux idées
Les idées bleues : améliorer en continu…
Les idées rouges : oser le changement…
Les idées jaunes : imaginer « l’impossible »…
Les idées blanches : être ouvert aux idées neuves…
L’écoute des « clients »
Et si on faisait une enquête ?
Les enquêtes et sondages
Vous devez analyser les données suivantes : quelles
sont vos conclusions
Satisfaction m oyenne sur l'année (année glissante)
1
1,50
2
2,50
3
3,50
4
3,65
L'amabilité de votre interlocuteur
L'écoute de votre interlocuteur
3,60
La réponse à votre demande
3,58
3,48
Le délai d'attente
3,36
L'hygiène et la propreté des locaux
La confidentialité
3,24
L'accès à nos locaux
3,24
Les horaires d'ouverture
3,22
La qualité de la prestation qui vous a été offerte
3,18
Le confort de la zone d'attente
3,14
Le repérage dans nos locaux
3,14
Si vous êtes en situation de handicap, l'accès vous a semblé
Total
2,98
3,35
Enquête réalisée auprès de 1600 personnes. Question d’échelle fermée unique
sur quatre modalités (1= mauvais, 4 = très bien)
Les enquêtes et sondages
Vous devez analyser les données suivantes : quelles
sont vos conclusions
Enquête de satisfaction du personnel réalisée auprès de 1339 personnes.
Objectif : mesurer auprès du personnel la satisfaction perçue de la communication interne
Question d’échelle fermée unique sur quatre modalités
Les enquêtes et sondages
Vous comparez les données INSEE à votre échantillon,
qu’en déduisez-vous ? Comment allez-vous organiser votre
protocole de recrutement des répondants ?
Besançon
Femmes
56 328
Échanti
llon
55
437
Hommes
46 755
45
363
103 083
100
800
15 à 24 ans
23 856
23
185
25 à 34 ans
26 928
26
209
35 à 44 ans
14 022
14
109
45 à 54 ans
14 512
14
113
55 à 64 ans
5 197
5
40
18 568
18
144
103 083
100
800
Total
65 ans et plus
Total
Besançon
%
Agriculteurs
Artisans, commerçants,
chefs d'entreprise
Cadres, professions
intellectuelles supérieures
Professions intermédiaires
Employés
Ouvriers
Retraités
Autres sans activité
professionnelle
Etudiants
Total
% Échantillon
74
2 248
0
2
0
17
7 883
8
61
13 071
16 049
10 915
17 391
15 353
13
16
10
17
15
101
125
85
135
119
20 099 19
103 083 100
156
800
Objectif : disposer d’un échantillons représentatif
des habitants sur 3 critères croisés.
Les enquêtes et sondages
Vous faites un focus sur une strate de votre population (21
personnes) ; que vous évoquent ces résultats ?
Les enquêtes et sondages
Vous devez analyser les données suivantes : quelles
sont vos conclusions
Satisfaction moyenne
(échelle de 1à 7)
Satisfaction globale
Fiabilité
Contribution à la
satisfaction
5,0
4,7
77%
Transparence
4,6
63%
Relations
4,7
58%
Ethique
(égalité de traitement, prise en compte des personnes en
difficulté, adaptation du service aux besoins…)
4,7
55%
Tangibilité (installations matérielles, TIC, équipements…)
5,2
54%
Assurance (courtoisie, chaleur…)
5,1
49%
(délais de réponses des services, rapidité, fiabilité écoute des
habitants…)
(transmission d’informations claires et précises,
suivi des dossiers, réactivité suite à réclamations…)
(compétences du personnel, assistance, attention et
compréhension des besoins…)
Enquête de satisfaction clients réalisée auprès de 897 personnes.
Objectif : mesurer la perception de la satisfaction des usagers quant aux dimensions du
service public.
Question d’échelle fermée unique sur sept modalités
Analyse…
Vous disposez de données issue d’un panel
d’habitants et vous devez produire une note
au Maire présentant les premiers grands
enseignements…
Enquête réalisée auprès d’un échantillon de 800 personnes en novembre 2010.
Objectif : comprendre le ressenti des habitants dans le cadre de la politique publique
« Créer un environnement favorable à la famille et à l’épanouissement de l’enfance ».
Des enquêtes ciblées
au panel de
population, des outils
pour analyser les
besoins des usagers
A quoi sert la qualité publique ?…
Améliorer la qualité des services publics ?
ou
Aider les citoyens à améliorer leur qualité de vie ?
L’orientation usager
•Analyse des besoins
•Analyse des profils/segmentation
•Analyse des perceptions
•Gestion des réclamations
•Information/communication
Suède:
Municipal Compass: outil de
benchmarking centré sur la
participation et la satisfaction
Angleterre:
(asso ces CT suèdoises:
Citizen’s charters
Customer service excellences
Une propagation Canada: :SALAR)
européenne: Opération “les citoyens Enquêtes de satisfaction
obligatoires
-Centre des bonnes pratiques d’abord”
Panel d’habitants (60-100
du service public Belge Mesure de la satisfaction
expériences)
- Nueue Steuring modell &
locale obligatoire dans
Bertelsmann prize en certaines provinces (Ontario)
Allemagne
-Enquêtes locales de la
Fondation pour la démocratie
locale et les innovations en
USA: Italie:
Hongrie
Amecican Consumer
-En France: enquêtes de
Decret “Bruneta”, obligation
Satisfaction
Index
satisfaction, panels…
de mesure de la satisfaction
Forte
Evaluation
Démocratique
Focus groups,
Gouvernance par
la performance
Faible
Intensité de l’écoute
Un mouvement général des
mais logiques disjointes
Baromètres,
Enquêtes
d’opinion
Indicateurs de
performance
« usagers »
LOLF
Faible
Forte
Articulation aux démarches
de performance
Le panel Bisontin
100
Le modèle QSP
Les 5 dimensions SERVQUAL
Relations
• Tangibilité
• La fiabilité
Transparence
• La serviabilité
• L’assurance
Fiabilité
• L’empathie
Les 4 facettes du modèle légal
Tangibilité
• Égalité des traitements
Assurance
• Participation
• Gestion des réclamations
Ethique
• Transparence
101
Contribution
FORTE
Contribution
FAIBLE
Perception positive par l’usager
L’analyse Tetraclasse
Eléments PLUS
Éléments inattendus ;
l’absence ne cause pas
d’insatisfaction mais
présence augmente
fortement la satisfaction
Eléments CLEFS
Facteurs essentiels
pour satisfaire l’usager
Eléments DISCRETS
Peu d’influence sur
satisfaction ou
insatisfaction
Eléments BASIQUES
Facteurs à risque en cas
d’insatisfaction
Contribution FAIBLE
Contribution FORTE
Perception négative par l’usager
102
Les politiques publiques de la ville
Sécurité et tranquillité
Soutenir l'enseignement supérieur
Faciliter les déplacements
4,33
4,38
4,38
Aider les populations fragiles
4,42
Améliorer le cadre de vie des Bisontins
4,51
Favoriser la citoyenneté
Développer les solidarités
Préserver l'environnement
Attractivité du territoire:
4,57
4,65
4,66
4,79
« les moyennes de
satisfaction sont
insuffisantes pour
prendre des décisions »
Promouvoir le sport
4,81
Agir en faveur des familles et de l'enfance 4,88
Promouvoir la culture
Préserver et valoriser les espaces verts
5,00
5,42
103
Analyse tetraclasse des politiques publiques
Eléments PLUS
Éléments inattendus ; l’absence
ne cause pas d’insatisfaction
mais présence augmente
fortement la satisfaction
10 Favoriser la citoyenneté
Eléments CLEFS
Facteurs
essentiels pour
satisfaire l’usager
9 Agir en faveur des familles et enfance
8 Faciliter les déplacements
7 Sécurité et tranquillité
11 Soutenir l’enseignement sup
6 Améliorer cadre de vie
4 Préserver environnement
12 Promouvoir le sport
3 Aider les populations fragiles
2 Développer solidarités
1 Développement
Besançon
5 Préserver valoriser espaces verts
Eléments DISCRETS
Peu d’influence sur
satisfaction ou insatisfaction
Sup. à moyenne de l’enquête
13 Promouvoir la culture
Inf. à moyenne de l’enquête
Eléments BASIQUES
Facteurs à risque en
cas d’insatisfaction
Inf. à moyenne de l’enquête + au moins un item < 4
104