Transcript Management de la qualité

BTS AG PME PMI – ENC Bessieres
MANAGEMENT
DE LA QUALITÉ
Mme KIYAK
Le programme : Objectifs
Participer à la démarche qualité de l’entreprise
 Identifier la démarche de certification

RAPPEL : QU’EST-CE
QUE LA QUALITÉ ?
I. Ce que la qualité n’est pas
La qualité n’est pas uniquement la réponse aux besoins exprimés par le
client - mais aussi les besoins implicites
Quand un client réserve une chambre d’hôtel pour 2 personnes pour 3 nuits, il veut
aussi une chambre propre, chauffée, pas bruyante…

La qualité n’est pas l’excellence.
Par exemple, une Ferrari peut représenter l’excellence, mais une Clio moins
prestigieuse peut être de très bonne qualité si elle satisfait les besoins des clients.

La qualité ne répond pas à des exigences techniques très pointues.
Par exemple, un pèse-personne évaluant votre poids au gramme près n’est pas
forcément de meilleure qualité qu’un autre un peu moins précis.

II. Les composantes de la qualité
A . Qualité INTERNE ET EXTERNE
Manager la Qualité
pour l’entreprise :
La qualité externe :
correspond à la satisfaction
des clients.
La qualité interne :
correspond à la maîtrise et
à l'amélioration du
fonctionnement interne de
l'entreprise.
Amélioration continue
AMELIORATION CONTINUE :
La Roue de Deming (1951)
Plan
Do
Planifier
Faire
Act
Check
Réagir
Vérifier
III. Les coûts de la « non – qualité »
La non-qualité coûterait 20% du CA des entreprises en Europe
(France), 10% aux USA, et 5% au Japon.
Selon le moment de détection d’un défaut
Études
€1
Production
€100
Retour client
€ 10 000
NECESSITE DE METTRE EN PLACE LA PREVENTION DES
DEFAUTS
Exemple :
Le 9 août 2000, le fabriquant de pneumatiques
Bridgestone Firestone annonça le remplacement
gratuit de 6,5 millions de pneus potentiellement
défectueux, accusés d’être à l’origine de centaines
d’accidents et d’être liés à la mort de 46 personnes.
A l’époque, le cours de l’action de l’entreprise a baissé
de plus de 20 % en deux jours. Cette baisse traduisait
non seulement le coût immédiat du rappel mais aussi
les frais éventuels liés à des procès et aux dommages
et intérêts.
REFLECHIR A LA QUALITE DANS
SON ENTREPRISE
EN PROJET PME PMI
Améliorer la qualité dans l’entreprise
 Recommander la mise en place d’une
certification sur une norme ou un label
de qualité
 L’exemple de la norme ISO 9001

◦ La plus ancienne
◦ Des principes repris dans plusieurs
référentiels
METTRE EN PLACE UNE
DEMARCHE QUALITÉ
DANS L’ENTREPRISE
I . Objectifs de la mise en place
d’une démarche Qualité
A. OBJECTIFS DE QUALITE EXTERNE
• Fournir (concevoir et réaliser) des produits qui
répondent aux attentes des clients
• s’assurer de sa capacité à fournir les commandes
promises.
• assurer une traçabilité permettant de retrouver
d’éventuelles pièces défectueuses.
• donner confiance à ses clients pour les fidéliser
I. Objectifs de la mise en place d’une
démarche Qualité
B. OBJECTIFS DE QUALITE INTERNE
• mieux maîtriser la production
en définissant et appliquant des méthodes de
travail précises.
• diminuer les coûts de non qualité
grâce à des procédures formalisées et
appliquées.
• apprendre à partir de ses erreurs
par la mise en place d’un système d’examen
des non conformités et de mise en place
d’actions correctives.
•adapter les compétences du personnel
par la formation continue.
II. Les 4 concepts majeurs
Orientation client
 Implication de la direction
 Approche processus
 Amélioration continue

A. L’orientation Client
1 - S'assurer l'adéquation du produit conçu par rapport aux attentes
clients
Intégration de attentes clients dans la conception du produit
2 - S'assurer l'adéquation du produit réalisé par rapport au produit
conçu
Maitrise du processus de production
L’indicateur de la partie par million : Dans le secteur automobile, le
ppm est habituellement utilisé comme indicateur du niveau qualité. Il
mesure le nombre de pièces non-conformes par millions de pièces
produites
A. L’orientation Client
B. Les niveaux d’écoute du client
A. L’orientation Client
3- Les niveaux d’écoute du client
Pratique
minimale de la
qualité
A. L’orientation Client
3. Les niveaux d’écoute du client
Cas de Renault
A. L’orientation Client
3. Les niveaux d’écoute du client
INNOVATION :
SAMSUNG et la commande
vocale
A. L’orientation Client
3. Les niveaux d’écoute du client
INNOVATION :
SAMSUNG et la commande
vocale
A. L’orientation Client
4. Mesurer la satisfaction des clients : l’enquete de satisfaction
A. L’orientation Client
4. Mesurer l’insatisfaction des clients : le traitement des
réclamations
Sources d’informations
L’avis des clients
perdus ou qui
achètent moins,
moins souvent
Le personnel
Les réclamations
Les commerciaux
B. L’engagement Qualité de la direction
1. La Charte de qualité : le premier pas d’une entreprise dans la
démarche qualité
- Définition
Une charte de qualité est un document qui comprend
des notions éthiques et commerciales que l'entreprise
s'engage à respecter.
Dans le cadre de la norme ISO 9001 « Management de la qualité » : charte qualité
= manuel qualité
Il ne faut pas confondre charte de qualité et conditions de vente ou argument
publicitaire.
B. L’engagement Qualité de la direction
Ex d’ADHAP
Services?
1-La Charte de qualité :
Structure classique
La charte Qualité comprend :
La présentation de l'entreprise : description, politique qualité et objectifs
stratégiques en termes de qualité.
La présentation de la démarche qualité : en termes de ressources
humaines, d'équipements et en termes de processus.
La démarche d'amélioration continue : les objectifs d'amélioration et les
systèmes de mesure.
B. L’engagement Qualité de la direction
2.
ISO 9001 : Le manuel Qualité
Devenir un élément tangible du projet d'entreprise qui vise à
renforcer la pénétration du marché en fidélisant les clients et en en
attirant de nouveaux.
Devenir la profession de foi de tous les acteurs de l'entreprise
autour d'engagements communs.
Devenir un outil d'évaluation des performances réalisées en
matière de qualité.
Devenir un outil de pilotage pour la Direction Générale.
B. L’engagement Qualité de la direction
3. La direction doit impliquer TOUT le personnel
La mise en place d'une démarche qualité est avant tout
la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise,
partagé par tout le personnel.
Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de
connaître les actions engagées
et de se positionner dans le projet d'entreprise.
C. L’approche processus
PROCESSUS :
Une activité ou un ensemble d'activités
qui utilise des ressources pour convertir des
éléments d'entrée en éléments de sortie
possédant une valeur ajoutée.
Exemple :
Processus : Gestion commerciale
Processus intermédiaires: Vente de produits, vente de services associés, SAV
Processus élémentaires : Vente de produits en magasin, vente par internet, hotline SAV
Ce ne sont pas des processus…
Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits/services demandés, établir la
commande, valider la commande, traiter les appels du SAV, organiser le SAV
Actions : Créer une commande vierge, créer une commande pour le client Dupont
C. L’approche processus
Exemple de PROCESSUS COMMERCIAL dans une entreprise qui
fournit des équipements industriels
Fiche processus :
Données d’entrées
( Fournisseurs)
Finalités :
Pilotage
Activités principales
Données de sorties
(Clients)
Indicateurs
Liste des
indicateurs
possibles
C. L’approche processus
B. Les procédures
1. Les procédures - définitions
Identifier les processus
Remettre en cause les
procédures et les
méthodes de travail
Procédure :
Il s’agit de mettre par écrit la marche à suivre pour
réaliser une action. C’est une manière spécifiée
d’effectuer une activité.
Exemple :
Pour un
Le processus répond aux questions : QUOI FAIRE ? QUI ? POUR
QUELLE VALEUR AJOUTÉE ?
La procédure répond à la question : COMMENT FAIRE ?
QUI?
FAIT QUOI ?
COMMENT?
C. L’amélioration continue
Les précédentes étapes, réalisées en quelques séances de
travail avec la direction de l’entreprise, ont permis de mettre
en place le cadre de référence de l’approche processus.
Il s’agit maintenant d’animer les processus à travers :
les indicateurs de surveillance et de mesure (performance /
objectifs)
les outils d’amélioration continue : actions correctives,
actions préventives, actions de progrès, audits internes, …
C. L’amélioration continue
Traiter les dysfonctionnements
Fiche de suivi de non conformité
C. L’amélioration continue
Prévenir les difficultés
L’entreprise maitrise ses non conformités.
Elle se met en position d’anticiper les difficultés
Fiche d’action préventive
C. L’amélioration continue
REVUE DE PROCESSUS – REVUE DE DIRECTION
Plan
Do
Planifier
Faire
Act
Check
Réagir
Vérifier
Les dispositifs d’évaluation
de la conformité
III. La certification
« Acte par lequel un individu, un
fonctionnaire, un corps constitué, rendent
témoignage d'un fait qui est à leur
connaissance. »

 La
certification est une garantie
de conformité apportée par une
tierce partie.
Les différentes applications de la certification
Produit
Services
Certification
Personnes
Systèmes de
Management
(Qualité,
sécurité,
environnement)
40
41
Le référentiel de certification
Le référentiel est composé d’un ensemble d’engagements à respecter et de
règles de certification. Il s’appuie sur une ou plusieurs normes, sur des
exigences en terme de management de la qualité ainsi que sur des
attentes exprimées par les parties prenantes.
Norme(s)
Exigences de
management
de la qualité
Exigences
des parties
prenantes
Référentiel
de
certification
42
Les étapes de la certification
Demande de certification
Analyse des besoins
Offre personnalisée en fonction du champ
et du périmètre de certification
Prise de commande
Préparation de l’audit
Audit de certification
Décision de certification
Mise à disposition des guides pratiques
Revue de contrat technique
Préparation documentaire ou sur site
Réalisation de l’audit sur site
Rapport d’audit et analyse des
actions correctives
Rapport d’audit
Prise par un comité de certification
Délivrance d’un certificat pour une
durée de 3 ans
Certificat
Maintien du certificat
Fréquence de l’audit de suivi adaptée
(avec au minimum un audit par an)
Audit de renouvellement
tous les trois ans
43
L’audit
Les bénéfices de la certification
pour une entreprise en interne




Les bénéfices de la démarche de certification
Reconnaissance de qualité d’organisation et de compétence
par une tierce partie
Argument technique pour
 Mobilisation interne
conquérir de nouveaux
clients et marchés
Argument commercial pour  Accompagnement du
conquérir de nouveaux
changement
clients et marchés
Elément de différenciation
 Fiabilisation des processus
par rapport à la concurrence
en interne
45
L’ACCREDITATION
46
Certification et Accréditation

Certification:
procédure par laquelle
une tierce partie donne
une assurance écrite
qu'un produit, un
processus ou un
service est conforme
aux exigences spécifiées

Accréditation :
procédure par
laquelle un
organisme faisant
autorité reconnaît
formellement qu'un
organisme ou un
individu est
compétent pour
effectuer des tâches
spécifiques
47
Le dispositif d’évaluation de la conformité:
exemple d’un organisme certificateur
COFRAC
Accréditation
Organisme Certificateur
Certification
d’entreprise
(management)
Entreprise
Produit/service
Certification
de produit
ou de service