Transcript ELMA CRM+

Система управления
бизнес-процессами
ELMA CRM+
Презентация системы
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Немного о CRM-системах
CRM-система
Операционный CRM
Аналитический CRM
Нацелен на автоматизацию
процессов взаимодействия с
клиентами и хранение
оперативной информации о
клиентах.
Инструмент для анализа
накопленных данных о
клиентах.
Эффективен для компаний со
сложным циклов продаж, где
важно хранить много
информации о контрагентах.
Помогает выявлять
закономерности,
прогнозировать последствия
Эффективен для компаний с
большим количеством простых
транзакций.
ELMA CRM+ - это операционный CRM,
построенный на платформе ELMA BPM
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
ELMA CRM+
Бизнес-процессы
Активная воронка
продаж
CRM
+
Standard
Управление продажами
База компаний
Организация взаимодействия
Документы
Маркетинг
Аналитика
www.elma-bpm.ru
Клиентские сервисы
= CRM+
IP-Телефония
Интеграция с 1С
© ELMA 2006-2013
Воронка продаж
Как работает воронка продаж
Стадия сделки
1
01 Первичный контакт
2061 100,0% 100%
2
02 Сбор детальной
информации
1807
3
03 Продажа решения
4
5
87,7% 100%
881
42,7%
80%
04 Коммерческие
переговоры
692
33,6%
60%
05 Бюджетирование
сделки
623
30,2%
60%
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Возможности
Возможности. Сбор
Web Site
Скрипты сбора
ELMA
Ручной ввод
www.elma-bpm.ru
MS Excel
© ELMA 2006-2013
Работа с возможностями
Все возможности попадают в
систему.
Первый шаг при работе с
возможностями – это назначение
ответственных за обработку
обращения.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Работа с потенциальным клиентом
Дальше начинается проработка
возможности.
Система позволяет планировать
и фиксировать всю историю
взаимоотношений с
контрагентом.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Календарь
Планирование действий
делается с помощью календаря.
Менеджер всегда видит план
своих действий на день на
одном экране.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Конвертация
После обработки менеджер
должен принять решение что
делать с этой возможностью.
Существует процедура
Конвертации возможности в
сделку.
Если контакт не пошел, то
возможность закрывается со
статусом «Неуспех» , при этом
менеджер указывает причину
своего решения
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Реестры сделок
После конвертации формируется
список сделок.
Сделка начинает свое движение
по воронке продаж с начальной
стадии.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Информация о сделке
На карточке сделки собрана
информация подробная
информация: стадия, сумма,
сроки.
В рамках сделки фиксируется
набор продаваемых продуктов и
планируются поступления денег
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Планирование и история действий
В рамках сделки ведется
история взаимоотношений.
Причем в этой истории собраны
все контакты с момента первого
звонка.
В итоге одного взгляда на одну
страницу часто достаточно, что
бы понять суть вопроса
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Движение по воронке продаж
1
2
3
4
5
www.elma-bpm.ru
Как правило, сделка движется
вверх по установленной воронке
продаж.
Для перевода сделки в новое
состояние менеджер добавляет
комментарий и краткий статус
сделки
© ELMA 2006-2013
Отчет «Воронка продаж»
К сожалению, не все начинания
завершаются договором.
Для анализа слабых мест часто
используется отчет «Воронка
продаж».
Отчет показывает сколько %
потенциальных клиентов
«теряется» на каждом из этапов как
в рамках всей компании, так и по
отдельному менеджеру
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Планирование поступлений
Система позволяет планировать
платежи в рамках сделок.
Рядовой менеджер формирует план
поступлений.
Полный план поступлений можно
вывести на главную страницу, что
позволяет менеджеру контролировать
ситуацию
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контроль поступлений
Руководитель продаж имеет
возможность просматривать
консолидированный список
поступлений по всем своим
подчиненным (менеджерам)
Система позволяет настроить
механизм подтверждения платежей
старшим менеджером.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
База контрагентов
Карточка контрагента
В отличие от сделки, которая имеет
короткий жизненный цикл, карточка
контрагента позволяет «накапливать»
информация о контрагенте,
систематизировать процессы работы с
разными видами контрагентов
(клиенты, партнеры, потенциальные
клиенты).
В карточке контрагента хранится
история взаимоотношений, контакты,
документы, перечень сделок, проектов.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контакты
В рамках информации о контрагенте
система позволяет хранить контактную
информацию о людях, которые
работают в компании.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Настройка карточки
Все компании разные (почти все).
И любая успешная компания имеет свои уникальные приемы по
работе со своей клиентской базой, которые
Это отражается и на наборе информации, которая нужна менеджеру
для быстрого принятия решения.
Для того, что бы подстроить систему максимально под нужды
компании, ELMA предоставляет «Конструктор форм», который
позволяет сформировать нужное представление информации для
быстрого принятия решения
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Реестры контрагентов
Система позволяет классифицировать
контрагентов путем настройки
реестров по определенным признакам.
Можно, например, выделить всех
партнеров в отдельную «папку», либо
всех «vip-клиентов», либо сделать
сортировку по региону или виду
деятельности.
Система «мышкой» подстраивается
под вашу компанию.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Права доступа
Разграничение прав доступа
Структура компании
Категории
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Взаимодействие
Главная страница ELMA
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Создание задачи
При необходимости можно согласовать
задачу начальником, выбрать метод
контроля задачи, указать соисполнителей и
т.д.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Действия с задачей
Как исполнитель узнает о появлении задачи ?
• Почта
• ELMA Agent
В карточке задачи хранится вся история
– комментарии, файлы, вопросы,
переназначения и т.д.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Выполнение задачи
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контроль выполнения
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контроль исполнительской дисциплины
Коэффициент
исполнительской
дисциплины сотрудника
за выбранный период
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Задачи. Функция Мой отдел
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Лента сообщений
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Создание сообщения, инфо-каналы
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Календарь
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Возможности Календаря
Календарь из ELMA можно добавить в
MS Outlook (используется формат iCal)
Также события из календаря
автоматически попадают в iPad
(используется формат iCal)
Календарь отслеживает и
предупреждает о возможных
пересечениях дел
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
CRM+
Бизнес-процессы
Выходим за рамки отдела продаж
Вся компания
Отдел продаж
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Организационная структура
Это Дизайнер ELMA.
Он нужен для
настройки системы:
рисования
оргструктуры, бизнеспроцессов и т.д.
На диаграмме
можно отобразить
отделы и
должности,
которые есть в
компании
www.elma-bpm.ru
На организационной
структуре мы
показываем связи
подчинения между
элементами
© ELMA 2006-2013
Модель процесса. BPMN 2.0
Четкие зоны
ответственности
для каждого из
действий. Для
каждого действия
всегда есть
ответственный и
ровно один
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контекст бизнес-процесса
«Внутри» бизнес-процесса
существует Контекст процесса –
это набор данных, которыми
процесс оперирует. Внутри могут
содержатся строки, числа,
электронные документы,
контрагенты, проекты, файлы и
все другие объекты, которые
есть в ELMA
www.elma-bpm.ru
Для каждой задачи в бизнеспроцессе мы можем ограничить
набор данных и дать доступ
только к тем данным, которые
нужны на данном этапе для
принятия решения.
Это облегчает принятие
решения и повышает
безопасность
© ELMA 2006-2013
Регламентация по времени
Каждое из действий в бизнес-процессе мы можем
регламентировать по времени.
Причем будет использоваться рабочий календарь
компании.
Аналогичным образом можно ограничить по времени
участок процесса.
При «просрочке» система незамедлительно
проинформирует указанных людей + информация
занесется в отчет по исполнительской дисциплине
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Как работает BPMS ?
1
Модель процесса
2
Публикация на портале
3
Автоматически ставятся задачи
4
Задачи выполняются
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контроль. Оперативный контроль
Одним из способов контроля
является карта процесса.
Зеленым цветом система
показывает текущий шаг бизнеспроцесса
Каждый пользователь системы
имеет возможность посмотреть
«свои» процессы.
И быстро понять на какой стадии
находится, допустим, заказ – у
кого он, как долго там.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Контроль. Монитор процессов
Процессы бывают большие – много
участников, зон ответственности. Как понять
что творится ?
Монитор процессов позволяет посмотреть
на ситуацию «сверху» - он показывает какие
сейчас процессы проистекают в компании, на
каких шагах находятся, кто за эти шаги
отвечает
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Улучшение. Показатели. Отклонения
ВЕРСИИ ПРОЦЕССА, ПУБЛИКАЦИЯ
Утром идея – вечером решение
ПОКАЗАТЕЛИ ПРОЦЕССА
Временные показатели
Технические показатели
Показатели экземпляра, показатели процесса
КОНТРОЛЬ ОТКЛОНЕНИЙ
Сбор значений
Контроль отклонений показателей бизнес-процесса
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Создаем показатели процесса
1
Добавляем показатель «Время
подготовки КП»
2
Задаем параметры показателя –
Плановое значение, шкалу показателя и
т.д.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Как это работает. Контроль отклонений
Как только введены показатели – система начинает сразу показывать красными значками
«проблемные» процессы, т.е. те процессы где плановое значение показателя не было
достигнуто
Дальше – 2 пути. Путь 1 – улучшение текущего процесса. Т.е. постоянные улучшения. Сделали
улучшения – смотрим на значение показателя. Улучшилось – значит правильно, делаем дальше
улучшаем.
Путь 2 – подумать правильно ли задается плановое значение. Возможно, стоит скорректировать
плановое значение и скорректировать процесс в соответствии с этим ожиданием.
ELMA не принимает решения за Вас – она подсказывает и дает достоверные цифры из реальной
практики Вашей компании.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Улучшение процесса
УТРОМ - Идея
Суть процессов – в постоянном их улучшении.
Причем то что актуально сейчас – может быть вредным через
полгода.
Поэтому система должна быстро подстраиваться под
изменения.
И поэтому мы реализовали механизм быстрых изменений
бизнес-процессов.
Вы вносите изменения, публикуете процесс – и изменения
вступают в силу. Систему не надо останавливать.
Более того, ELMA хранит все изменения ваших процессов.
Вечером - РЕШЕНИЕ
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Публикация изменений
После публикации новая
модель процесса
становится доступной для
всех пользователей
системы и процесс
начинает работать «поновому»
Система хранит все
версии процессов, ничего
не теряется.
Всегда можно вернуться к
предыдущим версиям,
либо посмотреть историю
улучшений бизнеспроцесса
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Что дает BPM ? Новую возможность
«Разбор полетов»
Забыли
Протокол + забыли
Протокол + задачи +
контроль
Протокол + процесс +
решение
Ряд однотипных «косяков» говорит о
наличии системной проблемы.
Проблема может решаться введением
четкого регламента взаимодействия
внутри компании.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Управление бизнес-процессами (BPMS)
Механизм улучшения
процессов «на лету»
Версионность
бизнес-процессов
Организационная структура
Модель процесса (BPMN)
Показатели эффективности (KPI)
Регламент бизнес-процесса
Контроль отклонений по
ключевым показателям (KPI)
Автоматическое назначение
задач исполнителям
Монитор процессов
Четкое соблюдение регламента
Оперативный контроль
Контроль времени
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Бизнес-процессы в CRM+
Каталог сервисов
Заявка
Рекламация
Обращение клиентов
Сервисы
Процесс №1
Договоры
Счета на оплату
Менеджер
Call-center
Взаимодействие
Процесс №2
Web site
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Клиентские бизнес-процессы
Для удобного построения
«клиентских» процессов в поставке
CRM+ идут набор действий (звонки,
изменение статуса сделки и т.д.)
Благодаря этим готовым кирпичикам
сильно упрощается процесс создания
процессов в связке с CRM
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Клиентские бизнес-процессы
Набор «клиентских» бизнес-процессов
становится доступен для запуска с
карточки контрагента.
Запущенный процесс сразу
«привязывается» к карточке и в
дальнейшем можно посмотреть какие
процессы были запущены и с каким
результатом
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Активная воронка продаж
Активная воронка. Где победа ?
Если задать вопрос менеджеру и
коммерческому директора «где
заканчивается продажа», то почти
всегда услышим 2 разных ответа. И
почти наверняка коммерческий
директор «видит дальше и больше»,
чем рядовой сейл.
$
1
2
3
$$$
4
5
юрист
www.elma-bpm.ru
6
директор
© ELMA 2006-2013
Активная воронка. Бизнес-процессы
Активная воронка отвечает на простой
вопрос – «А где гарантия, что мы
находимся на Этапе №2» ?
Только четкий регламент дает такую
гарантию
1
2
юрист
www.elma-bpm.ru
3
директор
юрист
4
директор
© ELMA 2006-2013
Активная воронка. Сквозной процесс
1
2
Еще одно из применений активной
воронки продаж – это реализация
сквозного процесса от заявки до
отгрузки.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Динамика воронки продаж
Классический отчет «Воронка продаж» показывает
историю фактов.
Как посмотреть на ситуацию в динамике, что бы
своевременно принять управленческое решение ?
Для этого в CRM+ есть инструмент «Динамика
сделок». Инструмент отвечает на вопрос – а что
происходит сейчас в отличие от «Воронки
продаж», которая отвечает на вопрос – «как это
было»
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
IP-телефония
Интеграция с IP-Телефонией
В CRM+ в поставке идут модули
интеграции с популярными
программами IP-телефонии.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
IP-Телефония. Входящие звонки
Реализован сценарий «Входящий
вызов» - система определяет кто
звонил, переадресует на нужного
менеджера и сразу после звонка
просит оставить комментарий.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
IP-Телефония. Исходящие звонки
Сценарий «Исходящий звонок»
позволяет одной кнопкой позвонить с
карточки контрагента. Автоматически
система предложит внести
комментарий, если звонок был
совершен.
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
ELMA CRM+
Бизнес-процессы
Активная воронка
продаж
CRM
+
Standard
Управление продажами,
база компаний, организация
взаимодействия, документы,
маркетинг, аналитика
www.elma-bpm.ru
Клиентские сервисы
= CRM+
IP-Телефония
Интеграция с 1С
© ELMA 2006-2013
О чем мы еще не сказали…
Отчеты
Хранилище документов
Другие приложения:
Проекты+
Периодические задачи
Настройки портала
ECM+
Интеграция с MS Outlook
ELMA Agent
KPI
Конструктор отчетов
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Почему ELMA ?
Компания
Оказание
услуг
ECM+
Отдел продаж
Проекты+
CRM
CRM+
CRM+
KPI+
www.elma-bpm.ru
© ELMA 2006-2013
Наши контакты
Для получения дополнительных сведений
Вы можете обратиться
Ижевск:+7(3412)93-66-93
Москва: +7(499)921-02-87
Казань: +7(843)567-17-69
Алматы: +7(727)313-15-04
Киев:+38(044)374-2-05-30
www.elma-bpm.ru