Transcript Pakalpojums - Latvijas Universitāte

Augstskolu bibliotēkas
pakalpojums: jēdziena izpratne
mūsdienu bibliotēkzinātnes un
prakses kontekstā.
LU 68. zinātniskā konference
Daina Gavare
2010.gada 5. februārī
I. Kas ir pakalpojums?

Pakalpojums – darbību un pasākumu kopums, kā arī
fizisku vai juridisku personu pasūtījumu izpilde, ko veic
speciālisti vai organizācijas, lai apmierinātu klientu
vajadzības. (No :Ekonomikas skaidrojošā vārdnīca. Sast. aut. kolekt.
R.Grēviņas vad. Rīga:Zinātne, 2000. 352. lpp.).

Pakalpojums - piegādātāja un patērētāja sadarbības
rezultāts, lai apmierinātu patērētāja vēlmes.
terminu banka: arhīvi, bibliotēkas, muzeji.
http://85.254.230.7/mab/mab.htm)
(No: Tiešsaistes
Pakalpojumi augstskolas bibliotēkā

bibliotekārā apkalpošana

informacionālā apkalpošana

maksas pakalpojumi
Bibliotēkas „produkti”
Krājums
Pakalpojumi
Programmas
Apkalpošanas kvalitāte un tās raksturojums
Kvalitātes standarti – kvalitātes principu ieviešana
un standartu izstrāde :
 “produkta” kvalitātes nodrošināšanai,
 klientu apkalpošanai
Mērķis – apkalpošanas kvalitātes
uzlabošana
Pastāsta citiem
Apmierināts klients
Saglabā uzticību
Apkalpošanas
pieredze
Neapmierināts
klients
Apkalpošanas
uzlabošana
Sūdzas
Aiziet
Aiziet
Bibliotēkas pakalpojumu kvalitātes principu
izpratne

Pakalpojuma kvalitāte – pakalpojuma pazīmes
un īpašības, kuras apmierina klienta vajadzības,
kā arī pakalpojuma trūkumu/ nepilnību esamību.
/No:Tūrisma un viesmīlības terminu skaidrojošā vārdnīca. Sast.
K.Bērziņa. Rīga: LR Ekonomikas ministrija, 2008.,201. lpp./
Kvalitātes vadība
kvalitātes plānošana
kvalitātes kontrole
kvalitātes paaugstināšana
Metodes pakalpojumu kvalitātes mērīšanai
SERQUAL
 LibQUAL
 Data envelopment analysis, DEA
 Bes Value
 Balanced Scorecard, BSC
 Conjoint Analysis
 EFQM Exellence Model u.c.

Metodes pakalpojumu kvalitātes mērīšanai (I)
Klienta apmierinātība – pakalpojuma kvalitātes
mēraukla
SERQUAL (2000.gads)- drošums, pārliecība
elastība, līdzpārdzīvojums, atsaucība.
LibQUAL (2000.gads)1. cilvēciskais faktors apkalpošanā
2. bibliotēkas atrašanās vieta un plašums
3. iespējas patstāvīgam darbam
4. informācijas pieejamība.
Metodes pakalpojumu kvalitātes mērīšanai (II)
IFLAs Universitāšu un citu ASV zinātnisko
bibliotēku sekcijas Starptautiskās vadlīnijas –
7 kritēriji :


Vispārīgo bibliotēkas un tās piedāvāto iespēju izmantošana. To
raksturo lietotāju aptvērums (proporcija starp aktīvajiem
reģistrētiem lietotājiem noteiktā laika periodā un kopējo
lietotāju skaitu)
Krājuma kvalitāte (ekspertvērtējums, krājuma
izmantošana, krājuma izvērtēšana, neizmantotie
dokumenti)
Metodes pakalpojumu kvalitātes mērīšanai (III)





Kataloga kvalitāte (meklēšana pēc noteiktiem
kritērijiem)
Dokumentu pieejamība bibliotēkas krājumā
(komplektēšanas operativitāte, grāmatu apstrādes
efektivitāte, pieejamība, dokumentu piegādes laiks, SBA
operativitāte)
Uzziņu dienests (korektas atbildes iegūšana)
Attālinātā izmantošana (attālināto lietotāju apkalpošana
– OPAC, datubāzes u.c.)
Lietotāju apmierinātība (kopumā un ar atsevišķiem
pakalpojumiem)
Pakalpojumu kvalitātes mērīšana
Kvantitatīvā un kvalitatīvā mērīšana
Pakalpojuma kvalitāti augstskolas bibliotēkā veido vairāku pasākumu
kopums:
1)
Krājuma komplektēšanas principi atbilstoši augstskolas tipam,
tās mērķim, vīzijai un uzdevumiem, atbilstoši studiju un
zinātniskā darba virzieniem, studiju programmu prasībām,
2)
Prioritārās mērķauditorijas (studentu, mācību spēku un
personāla) intereses,
3)
Krājuma pieejamība, izmantojot jaunākās tehnoloģijas un
pilnveidojot tās (attālinātā pieeja),
4)
Klientu apkalpošanas kultūra.
Pakalpojumi ārvalstu augstskolu bibliotēkās


Kembridžas universitātes bibliotēka http://www.lib.cam.ac.uk/
Oksfordas universitātes bibliotēka http://www.ouls.ox.ac.uk/services
Pakalpojumi Latvijas augstskolu bibliotēkās



Rīgas Stradiņa universitāte http://www.rsu.lv/component/option,com_fjrel
ated/Itemid,49/id,2465/layout,blog/view,fjrelat
ed/
Daugavpils universitātes bibliotēka http://du.lv/lv/pakalpojumi/biblioteka
LLU Fundamentālā bibliotēka http://llufb.llu.lv/
Aptaujas dati 2009. gada pavasara semestrī par LU
Bibliotēkas pakalpojumiem un to kvalitāti
Vai jūs apmierina bibliotēkas darba
laiks?
jā
46
44,3 %
nē
30
28,8 %
daļēji
28
26,9 %
Kādi ir iemesli Jūsu bibliotēkas apmeklējumam?
Atzīmēt vairākus iemeslus.
respondenti
mācību un studiju nolūks
pētnieciskais darbs
interneta izmantošana
jaunāko periodisko izdevumu lasīšana
jaunieguvumu izstādes
tematiskās izstādes
tematiskie pasākumi
vieta brīvā laika pavadīšanai
cits variants
87
65
33
23
4
4
1
22
3
procenti
36 %
26,9 %
13,5 %
9,5 %
1,7 %
1,7 %
0,4 %
9,1 %
1,2 %
Kurus LUB piedāvātos pakalpojumus izmantojat
visbiežāk? Sarindot pēc nozīmīguma, sākot no 1 līdz
9, kur 1 ir visnozīmīgākais, bet 9 vismazāk
nozīmīgais.
Punktu skaits Secība pēc nozīmīguma
Informācijas resursu pasūtīšana/pagarināšana/rezervēšana
172
1
Dokumentu kopēšana, printēšana, skenēšana
289
2
Datubāzes ( abonētās, LU veidotās, brīvpieejas)
330
3
Portatīvā datora īre
681
9
Vai uzskatāt, ka esat pietiekami labi informēts par
bibliotēkā esošajiem pakalpojumiem?
Respondenti
Jā
Daļēji
Nē
39
49
16
procenti
37,5%
47,1%
15,4%
Vai jūs apmierina piedāvāto pakalpojumu kvalitāte?
respondenti
Apmierina
Daļēji
Neapmierina
54
48
2
procenti
52 %
46 %
2%
Kas jūs neapmierina konkrēti ?
respondenti
procenti
piedāvāto pakalpojumu klāsts
pakalpojumu kvalitāte
11
10
11,0 %
10,0 %
pakalpojuma izpildes ātrums
11
11,0%
maksas pakalpojuma cena
48
48,0 %
darbinieku kompetence
13
13,0 %
cits variants
7
7,0 %
IZMANTOTIE INFORMĀCIJAS AVOTI
1. Bibliotēku likums [tiešsaiste]. [skatīts 2010.g.15.janv.]. Pieejams:
http://www.likumi.lv/doc.php?id=48567&mode=KDOC
2. Cine, E. Klientu apkalpošanas kvalitāte: nevis vajadzēja vai vajadzēs, bet vajag!
: [par kvalitatīva klientu servisa nozīmi uzņēmējdarbībā]. Biznesa Psiholoģija,
Nr.20, 2009.g. okt./nov., 54.-55.lpp. ISSN 1691-3183.
3. Gerkena,V. Informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana.
No: Bibliotēka un sabiedrība.699.sēj. Latvijas Universitātes raksti.LU Sociālo
zinātņu fakultātes Informācijas un bibliotēku studiju nod.; galv. red.
B.Sporāne u.c. Rīga : LU, 47.-68.lpp. 2006. ISSN 1407-2157.
4. Lake, N. Klientu apkalpošanas rokasgrāmata /Nevils Leiks, Kristīne Hekī ;
[no angļu val. tulk. Ilze Fišere].Rīga : Lietišķās informācijas
dienests, 2005.216, [1] lpp. : diagr., tab. ; 22 cm. ISBN 10: 9984-9789-1-5.
5. Latvijas Universitātes Bibliotēkas nolikums. [tiešsaiste]. [skatīts
2010.g.18.janv.]. Pieejams: http://www.lu.lv/par/svarigakie-dokumentiun-statistika/nolikumi/latvijas-universitates-bibliotekas-nolikums.
6. Asociation of Research Libraries [tiešsaiste]. [skatīts 2010.g.22.janv.].
Pieejams: http://www.arl.org/
7. Glossary Commander : служба тематических толковых
словарейю[tiešsaiste].[skatīts 2010.g. 17.janv.].
Pieejams:www.glossary.ru/cgibin/gl_sch2.cgi?RIt%28uwsg.outt:l!zxrzjo
8. LibQual +® : Charting Library Service Quality [tiešsaiste]. [skatīts
2010.g.22. janv.] Pieejams: http://www.libqual.org/home
9. The Public Library: IFLA/UNESCO guidelines for developmnent
[tiešsaiste]. [skatīts 2010.g.15.janv.]. Pieejams:
http://archive.ifla.org/VII/s8/proj/publ97.pdf
10. Романов,П.С. Комплексный подход к измерению
эффективности работы библиотеки (зарубежный опыт).
Библиотековедение, 2009, № 2, с. 90-96.
Paldies par uzmanību!