Transcript La Vida más Simple con la Ventanila Empresa

Taller
Centroamericano
La Vida más Simple con una
Ventanilla Empresa
Simplificando la Vida
de Nuestros Empresarios
(Un caso de éxito en Chile)
Cristian Ocaña Alvarado
Consultor de Modernización del Estado
y Gobierno Electrónico
Ex Director de Tecnologías de Gobierno
Asesor de Ventanilla Empresa
Octubre, 2004
Agenda de la Presentación
1.
2.
Venga ¡No queremos molestarlo!
Cambiando el Paradigma: ¡No Venga!
queremos molestarlo
3. La Llave: “El Empresario es el Rey”
4. ¿Cómo hacer mucho con poco?
5. ¿Y el marco jurídico para hacer esto?
6. Encadenamiento de trámites
7. ¿Y cómo se hace el pago?
8. Impactos / Casos
9. Beneficios Directos a Empresarios
10. Testimonios
11. Resultados
No
Venga ¡No queremos molestarlo!
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Largas colas de espera
Horarios reducidos
Puntos de atención limitados
Poca claridad del qué y cómo hacerlo
Papeles que llenar
Tiempo precioso e improductivo perdido
Es caro hacer trámites
Los trámites lentos retrasan el negocio
Baja la calidad de atención a clientes
El inversionista evalúa esas variables
Cambiando el Paradigma: ¡No
Venga! No queremos molestarlo
Modelo basado en Servicios en Línea:
• No hay espera por atención
• El horario es 7 x 24
• Puntos de atención: depende de cobertura y
acceso a Internet
• Claridad de cómo se hace el trámite
• Se llenan formularios sin error: se hacen
cálculos y cuadraturas automáticamente
• El tiempo del trámite equivale al tiempo en
completar los formularios
Cambiando el Paradigma: ¡No
Venga! No queremos molestarlo
Modelo basado en Servicios en Línea:
• Hay menores costos en hacer el trámite
• El trámite electrónico permite un
negocio más ágil
• Mejora la atención al cliente
• El inversionista evalúa positivamente las
facilidades que dispone un país
Cambiando el Paradigma: ¡No
Venga! No queremos molestarlo
Hay Requerimientos de Diseño Básicos:
• Un e-trámite por si solo no garantiza nada
• Un e-trámite requiere sintonizarse con el
proceso completo en la entidad pública
• El proceso requiere simplificarse y
adaptarse a un modelo de información
computacional
• El e-trámite requiere a los mismos
funcionarios públicos para que funcione
• El e-trámite requiere un soporte
tecnológico que garantice seguridad y
disponibilidad
Cambiando el Paradigma: ¡No
Venga! No queremos molestarlo
Se Aplica También a Ventanilla Presencial:
• La mejora de los procesos de un trámite
generan un mejor servicio y atención
• La ventanilla presencial debe dar
resultados similares a la ventanilla
Internet
• Al interior del trámite, el proceso es el
mismo (son los mismos funcionarios)
• Un trámite presencial también requiere de
un soporte tecnológico que garantice
seguridad y disponibilidad de los datos
Una Llave del Exito: “El Empresario
es el Rey, siempre”
• El problema clásico de la oferta y la
demanda
– Ofertamos cosas que creemos tendrán
demanda
– En trámites públicos, el riesgo es alto
– Es mejor pararse en la misma demanda
• Solución: Saber lo que necesita el
empresario
–
–
–
–
La estrategia fue preguntarle al empresario
¿Cómo? Consultándole directamente
¿Quién? Por un experto que sabía hacerlo
El rol del Estado: establecer el QUE
La Llave: “El Empresario es el Rey”
• ¿Cómo se determinaron los trámites?
– Encuesta nacional por un tercero experto
(1,200 empresarios a nivel nacional)
– Segmentación por áreas productivas
– Selección por importancia y globalidad
– Identificación de procesos de trámites
seleccionados (17 instituciones públicas)
• ¿Cómo se validaron los trámites?
– Presentación del programa a las Cámaras,
Asociaciones y Agrupaciones de
Empresarios
– Selección final de trámites por ellos mismos
– Apoyo político permantente
¿Cómo se hizo mucho con poco?
1. Liderazgo del programa centralizado y con
US$ (préstamo BID y presupuesto propio)
2. Máximo impacto: Modelo 20/80 de las
necesidades (Manitoba y US$ 400 millones)
3. Máximo RRHH: Proyectos descentralizados
en entidades públicas con supervisión global
4. Máximo Interés: Financiamiento 50/50
5. Máximo compromiso institucional: ¡Esto es
parte de su mandato, señor Director!
6. Máxima garantía: Compromiso institucional,
empeñando bono de funcionarios contra
metas
¿Y el marco jurídico para hacer esto?
• Premisa 1: Todos queremos avanzar rápido
• Premisa 2: El bienestar no puede esperar
(más economía, más ahorro, más tiempo,
más desarrollo, más tranquilidad)
• Premisa 3: Hay voluntad y compromiso
institucional e individual para avanzar
¿Y el marco jurídico para hacer esto?
• Todos los trámites no requirieron ajustes de ley
• Varias entidades tenían atribuciones por ley
• En muchos casos lo que se creía legal era un
simple “mito urbano” de años y años
• Hubo ajustes en los reglamentos internos
operativos, manuales, instructivos
• Los abogados eran los más entusiastas: “karma
del entorpecimiento o la obstaculación”
• Ningún trámite usa firma electrónica
Encadenamiento de los Trámites
• Para darle valor y contexto a un trámite se lo ligó
a una cadena de trámites relacionados
• La unión de trámites relacionados elevó el
resultado final mucho más que el trámite solo
• Por ejemplo, los trámites de:
– Creación de Empresas
– Proceso de Exportación, Pesca y Agrícola
– Recurrencia en su realización
Encadenamiento de los Trámites
Sector Privado
1. Inscripción de Escritura en Notaría
Cadena del
proceso de
creación de
empresas
2. Inscripción en Registro de Comercio
3. Publicar extractos en Diario Oficial
Sector Público
4.1. Iniciación de Actividades ante SII
Instituciones Públicas
Involucradas
• Servicio Salud Medioambiente
• Servicio Impuestos Internos
• Subsecretaría de Economía
4.2. Resoluciones Sanitarias del SESMA
(según la actividad)
5. Solicitud de Patente Comercial en
Municipios
6. Timbraje de documentos en Servicio
de Impuestos Internos
Encadenamiento de los Trámites
Iniciación de actividades
para contribuyentes de 2ª
Categoría (SII)
Cadena del
proceso de
creación de
empresas
Trámite obligatorio a todas las personas naturales que inician y realizan
sus operaciones económicas o comerciales. Son 123.000 solicitudes
anuales.
Antes: Las personas concurrían a las oficinas del SII, a llenar la solicitud.
Ahora: los contribuyentes de 2a categoría (profesionales) ingresan el
Formulario 4415 y consultan su estado vía Internet.
Encadenamiento de los Trámites
Autorización sanitaria
para establecimiento de
alimentos (SESMA)
Cadena del
proceso de
creación de
empresas
8.800 solicitudes anuales tramitan los establecimientos que producen,
elaboran, preservan, envasan, almacenan, distribuyen, expenden y
consumen alimentos y aditivos alimentarios.
Antes: solicitud tramitada y pagada completamente presencial ante el
SESMA, para presentarla luego en el municipio.
Ahora: Se ingresa la solicitud, paga y consulta su estado por Internet.
Obtiene un certificado con firma digital. Los municipios pueden consultar
el certificado electrónicamente por Internet. Si la autorización requiere
visita a terreno, se agenda vía el sistema.
¿Y cómo se hace el pago?
• Agenda Digital de Chile: “se dará un nuevo impulso al
Portal de Pagos del Estado, incorporando a la totalidad
de la banca disponible, así como otros medios de pago
de uso de la población no bancarizada.”
• Hoy opera para pagar: Aduanas, Contribuciones, Deudas
Fiscales, Declaraciones, Convenios.
• Propiedad Industrial (del Ministerio de Economía) opera
desde el año 2001 con el Portal de Pagos.
• Todas las iniciativas que incluyan pago, utilizarán este
Portal de Pago.
Impactos / Casos
• Desvinculación del trabajador
(Dirección del Trabajo)
• Constancias
(Dirección del Trabajo)
• Timbraje de rollos y boletas
(Servicio de Impuestos Internos)
• Visaciones de cuotas pesqueras
(Servicio Nacional de Pesca)
Impactos / Casos
Desvinculación
del trabajador
646,000 solicitudes/año
Usuarios e instituciones ahorran 3 horas por trámite
(1 hr. empleador, 1 hr. trabajador y 1 hr. funcionario público)
Si el uso del trámite por Internet es del:
20%: se liberan 387,600 hrs/año = US$ 1 millones
35%: se liberan 678,300 hrs/año = US$ 1,8 millones
80%: se liberan 1,550,400 hrs/año = US$ 4 millones
Impactos / Casos
Constancias
400,000 solicitudes/año
Los usuarios ahorran 1. 5 hrs. por trámite (1 hr. X traslado y 1/2 hr. X
trámite) y la institución 12 minutos por trámite
Si el uso del trámite por Internet es del:
20%: se liberan 136.000 hr/año = US$ 0,4 millones
35%: se liberan 238.000 hr/año = US$ 0,6 millones
80%: se liberan 544.000 hr/año = US$ 1.4 millones
Impactos / Casos
Timbraje de
rollos y boletas
de honorarios
241,619 solicitudes/año
Los usuarios ahorran 7 hrs. por trámite (confección de talonarios,
timbraje de talonarios, etc.) y la institución 35 minutos por trámite
Si el uso del trámite por Internet es del:
20%: se liberan 366,455 hr/año = US$ 1 millón
35%: se liberan 641,297 hr/año = US$$ 1,7 millones
80%: se liberan 1,465,822 hr/año = US$ 3.8 millones
Impactos / Casos
Visaciones de
cuotas
pesqueras
300,000 solicitudes/año
Por trámite los usuarios ahorran 1. 5 hrs. (1 hr. de viaje y 1/2 hr. de
atención) y la institución 1 hr.
Si el uso del trámite por Internet es del:
20%: se liberan 150.000 hr/año = US$ 0,4
35%: se liberan 262.500 hr/año = US$ 0,7
80%: se liberan 600.000 hr/año = US$ 1,6
Beneficios Directos a Empresarios
Solicitud y obtención del
registro de marcas y patentes
(Dpto. Propiedad Industrial)
33,000 solicitudes anuales
Antes: Los usuarios tenían un solo punto de atención en la Capital
(Santiago), en día y hora hábil y el proceso demandaba cerca de 610 visitas presenciales al Dpto. Propiedad Industrial.
Ahora: Se puede realizar a través de Internet, a cualquier hora
(7x24) desde cualquier parte del país y utilizar el pago
electrónico. Además, el usuario conoce en todo momento el
estado de su trámite.
Beneficios Directos a Empresarios
Certificados de Vigencia y Obtención
de información de Cooperativas
(Depto. Cooperativas)
4,500 solicitudes anuales
Son certificados de vigencia de la cooperativa, o solicitudes de
actualización de su información.
Antes: Este trámite se realizaba principalmente en la Capital, día hábil
Ahora: a través de Internet el trámite se puede realizar desde
cualquier parte del país, cualquier día (7x24), además puede
consultar información pública de la Cooperativa en línea.
Beneficios Directos a Empresarios
Timbraje de documentos
tributarios
(Servicio de Impuestos Internos)
¡No venga a la Institución!
Antes: sólo en las oficinas del Servicio de Impuestos Internos podía
averiguar la cantidad de documentos que tenía permitido timbrar, y
en qué situación se encontraba.
Ahora: el interesado puede consultar la información de
máximo timbraje por documento en el sitio web del SII (7x24) y
revisar sus antecedentes, para llevarlos al SII y subsanar los
problemas existentes.
Testimonios
- José Omar Bueno (comerciante). Desde su minimarket
"OMBU", ubicado en un populoso sector de la comuna de Santiago,
este comerciante ya no gasta tiempo en escribir las tradicionales
boletas "5x1", sino que utiliza una máquina registradora, cuyos
rollos deben ser autorizados por el Servicio de Impuestos Internos.
Hasta hace poco, debía concurrir hasta la oficina metropolitana del
SII para que le aprobaran los rollos. Pero ahora ya no se mueve de
su local, puesto que se acogió a la modalidad de "timbraje
electrónico". "Me meto a internet y en tres minutos la solicitud está
enviada y puedo seguir funcionando sin problemas", señaló.
Testimonios
-Arturo Nicoletti (empresario de las comunicaciones). Arturo
Nicoletti señala que el prestigio empresarial va asociado a un
nombre, lo que el mercado conoce como "la marca". Por eso
decidió iniciar los trámites de inscripción de la marca de una
emisora de frecuencia modulada, para lo cual se comunicó con el
Departamento de Propiedad Industrial (DPI) de la subsecretaría de
Economía para iniciar el trámite. Le señalaron que había dos
modalidades: apersonarse en las oficinas del DPI o ingresar a la
remozada página web. Nicoletti prefirió internet. "Completé todos
los datos, realicé el pago electrónico y listo. Este tipo de avances
son los que le dan dinamismo a los países", opinó
Resultados
Trámites Disponibles
-Al 25 Noviembre 2003:
25
-Al 31 Diciembre 2003:
34
-Al 31 Enero de 2004:
37
-Al 31 Marzo de 2004:
43
-Al 31 Diciembre de 2004:
52
-Al 31 Marzo de 2006:
80
Resultados
Recursos públicos
invertidos en el programa
2002-2003
Total Proyecto US$ 8 Millones
Total
Proyecto
(Millones
US$)
8
100%
Aporte
Aporte
Programa Instituciones
(Millones
(Millones
US$$)
US$)
2
6
25%
75%
Aporte
Program a US$2
Millones
25%
Aporte
Entidades US$
6 Millones
75%
Resultados
Ahorro estimado país
anual
¡¡¡ US$ 1,000 millones !!!
Consultas....
Cristian Ocaña Alvarado
[email protected]