Transcript Henax – besser und leichter telefonieren

Henax – besser und leichter telefonieren
Autor
Axel Hennig
Erfolgreich verkaufen
und neue Kunden gewinnen
am Telefon
01.08.2008
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Henax – besser und leichter telefonieren
Inhalt
Hilfestellung beim aktiven telefonieren.
Das Telefon Mittel zum Verkauf.
Oder das Mittel für Topverkäufer.
Allgemein wird zwischen verschiedenen Formen des Telefonierens unterschieden.
Einmal dem Inbound, also das angerufen werden und dem Outbound – der
Königsdisziplin im Call Center, also das selbst aktiv anrufen.
Beide unterscheiden sich in vielen Dingen und beide haben Ihre Besonderheiten die
es zu beachten gilt.
Inbound trifft man nicht nur in Call Centern bei der Bestellannahme, sondern auch in
für den Erfolg eines Unternehmen wichtigen Teil der Beschwerdeannahme und
Bearbeitung und vieles mehr.
Outbound wiederum ist nicht auf das stupide abtelefonieren von Telefonlisten
beschränkt sondern ist eher eine Kreative Tätigkeit mit vielschichtigen
Herausforderungen.
Beides kann man sehr leicht lernen und soll Ihnen vor allen Dingen Spaß machen.
Diese Datei entstand als Schulungshilfe und hat keinen kommerziellen Hintergrund.
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Telefonieren
Na klar jeder weiß wie man telefoniert!
Was erwartet Dich
Weiß auch jeder wie man es richtig macht? Und vor allem wie man erfolgreich
telefoniert?
Wir werden die Grundlagen eines guten
Telefonats besprechen aber auch die
Besonderheiten beim In- und
Outbound.
Und darüber hinaus lernen Sie einige
bewährte Tricks und vor allem erfahren
Sie was man besser lassen sollte.
Ein modernes Büro ist ohne das Telefon kaum vorstellbar. Die Flut der Informationen
lässt sich ohne moderne Kommunikationsmittel nicht mehr bewältigen.
Gegen E-Mail, SMS und MMS sind Fax und Telefon schon fast veraltet. Das Fax wird
mehr und mehr in den Büros verdrängt aber das Telefon gewinnt zunehmend an
Bedeutung. Es hat nämlich einen entscheidenden Vorteil, das direkte Feedback!
Wie bei einem Persönlichen Gespräch sind die Gesprächspartner in der Lage ihre
Argumente sofort ohne Zeitverzug auszutauschen. Das kann kein Medium außer
eventuell das Bildtelefon als Sonderform des Telefons.
Bei der täglichen Arbeit mit dem Telefon passieren viele Fehler. Die Grundzüge des
Telefonierens und vor allem wie Sie leichter und besser telefonieren möchte ich Ihnen
hier aufzeigen.
Als Leiter eines Call- und Servicecenters muss ich mich täglich mit dieser Problematik
auseinander setzen. Bei Kritik und Anregungen schreiben Sie mir bitte eine Email an
[email protected]
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Die Grundlagen
Wie immer im Leben: Vorbereitung ist alles
Arbeiten Sie systematisch
Bereiten Sie sich auf Ihre Telefonate vor.
Nutzen Sie moderne Datenbanken für Adressen und Telefonnummern sowie Ihre
Bemerkungen.
Definieren Sie Ihre Ziele und fragen Sie sich was wollen Sie ereichen.
Machen Sie sich einen Telefonleitfaden.
Klären Sie ob es schon Kontakte gab und in welcher Form.
Welche Vorteile und welchen Nutzen hat Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.
Welche Einwände kann ich bei meinem Gesprächspartner erwarten?
Kann ich Sie vorweg nehmen oder wie kann eine Einwandbehandlung aussehen.
Notieren Sie sich mögliche Einwandsbehandlungen.
Machen Sie sich beim Gespräch Notizen.
Nach dem Gespräch ist es wichtig die Ergebnisse zu prüfen und zu hinterfragen.
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Die Kommunikation
Die Regeln
Reden ist Silber – Zuhören ist Gold Wert".
Verhalte Dich nicht egozentrisch - Erreiche eigene und fremde Emotionalität –
Das heißt zeige Emotionen nur so kannst Du Emotionen bei Deinem Zuhörer bewirken
und eine positive Reaktion erzeugen.
Bewege Dich auf derselben kommunikativen Stufe - analysiere und argumentiere
logisch.
Lerne Zuhören um zu verstehen was Deinen Gesprächspartner bewegt und
beschäftigt.
Das richtige Zuhören ist die notwendige Voraussetzung für ein Feedback, inwieweit
die von beiden Gesprächspartnern angestrebte gemeinsame Ebene über den
Gesprächsablauf erreicht wird.
Passives Zuhören
Unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören.
Passives Zuhören besteht aus Schweigen in Verbindung mit Blickkontakt und ist nur
sinnvoll, wenn der Gesprächspartner gegenüber sitzt.
Beim Telefonieren würden wir mit passivem Zuhören die Frage provozieren:
"Sind Sie noch am Apparat?"..." "Dies würde unser Gesprächspartner als Desinteresse
an seinen Ausführungen werten, wodurch die Atmosphäre negativ beeinflusst würde.
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Die Kommunikation
Unterscheide zwischen aktivem und passivem Zuhören.
Aktives Zuhören bedeutet, mit kurzen Zwischenbemerkungen zu bestätigen, dass
man den anderen verstanden hat.
Tipp
Aktives Zuhören schafft vertrauen.
Aktives Zuhören ist ein wichtiger Faktor, um im Telefonat Vertrauen und Sympathie
aufzubauen.
Deshalb ist es erforderlich, während des Telefonats: häufig Bestätigungen wie "aha,
mhmm, verstehe" zu benutzen- interessante, wichtige Fakten halblaut
(kommentierend) zu wiederholen- Rückformulierungen, Aussagen des
Gesprächspartners dem Inhalt oder der Bedeutung nach einfließen lassen –
(z. B. "und das haben Sie schon immer so gehalten?" oder „verständlich, Sie sind also
...“ )
Auch eine logische Zusammenfassung kann helfen.
Ziel ist es immer Aufmerksamkeit hörbar, zu machen.
Sagen, meinen, ausdrücken, zuhören, verstehen, verstehen wollen ....
Jeder Mensch hat eine andere Ausdrucksweise und auch eine andere
Auffassungsgabe.
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Die Kommunikation
Sagen, meinen, ausdrücken, zuhören, verstehen, verstehen wollen ...
Behandeln Sie Ihre Mitmenschen so, wie auch Sie behandelt werden möchten.
Bedenken Sie das jeder voller
Hemmungen steckt.
Jeder Mensch ist wie er ist, er ist die Summe und das Ergebnis seiner Erbanlagen und
subjektiven Erfahrungen und handelt auf Grund seiner Entwicklung, aus der
Überzeugung, im Recht zu sein und richtig zu handeln.
Grundsätzlich stecken die meisten Menschen voller Hemmungen und Probleme.
Deshalb benehmen Sie sich oft anders, als sie es wirklich tun möchten. Sie haben
Angst, sich etwas zu vergeben und verstecken sich hinter einer Maske (aus Härte,
Brutalität, Arroganz, Überheblichkeit).
Beziehen Sie solche Masken (oft Reaktionen) nicht auf sich, Sie sind gar nicht so
gemeint, sondern Sie schauen nur auf die Maske. Diese Gedankenlosigkeit sollten Sie
ignorieren.
Gehen Sie stattdessen mit gutem Beispiel voraus, lächeln Sie, seien Sie freundlich,
geben Sie den anderen das Gefühl, in Ihrer Gegenwart keine „Maske“ zu brauchen.
Schon das kann die Basis für ein harmonisches "Miteinander" sein. Machen Sie sich
frei von Bewertungen, akzeptieren Sie Ihre Mitmenschen so wie sie sind, nicht so, wie
Sie sie haben möchten.
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Die Kommunikation
Achtung und Aufmerksamkeit
Schenken Sie dem anderen Achtung und Aufmerksamkeit, da es sonst kaum jemand
tut, wartet er darauf, sucht danach und ist dankbar für jede Art von Zuwendung.
Loben Sie Ihren Gesprächspartner.
Loben Sie, wo es etwas zu loben gibt (es gibt fast immer etwas zu loben und
anzuerkennen.)
Damit schenken Sie Freude und Lebensmotivation. Das größte Geschenk, das Sie
keinen Pfennig kostet.
Kritisieren Sie nicht.
Kritisieren Sie nicht.
Selten tut jemand etwas aus böser Absicht. Meistens geschieht ein Fehler, eine
Panne, eine Unachtsamkeit oder eine Oberflächlichkeit aus einer momentanen
Tiefstimmung und nicht vorsätzlich!
Die Peinlichkeit des erkannten Fehlers ist schon hart genug für den anderen.
Seien Sie großzügig, tolerant, stehen Sie über den Dingen.
Mit Ihrer Kritik ändern Sie das bereits Geschehene auch nicht mehr.
Seien Sie verständnisvoll und konstruktiv.
Sie erreichen mehr damit.
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Die Kommunikation
Achtung und Aufmerksamkeit
Jeder möchte sich gerne mitteilen.
Lernen Sie zuhören.
Lernen Sie, dem anderen zuzuhören, zeigen Sie Interesse offenes und ehrliches
Interesse an dem, was er erzählt.
Fallen Sie ihm nicht ins Wort, auch wenn Sie glauben, es besser zu wissen.
Geben Sie ihm lieber einen Tipp.
Geben Sein Ihre Fehler zu.
Und helfen Ihm aktiv, Fehler zu beheben und wenn er das möchte auch Fehler in
Zukunft zu vermeiden.
Auch Sie können einmal im Unrecht sein.
Reden Sie sich dann nicht heraus, verdrehen Sie nichts, verteidigen Sie nicht, geben
Sie Ihre Fehler zu. Seien Sie ehrlich, belügen Sie sich nicht selbst.
So vermeiden Sie destruktive Diskussionen und der andere wird Ihren Mut und Ihre
Ehrlichkeit bewerten, nicht Ihren Fehler! (Dale Carnegie)
Ehrlichkeit führt dann auch schneller zu positiven Ergebnissen und die lassen jeden
Fehler meist sehr schnell verblassen und in Vergessenheit geraten.
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Die Kommunikation
Unter Kommunikation versteht jeder etwas anderes.
Zumindest sollte immer darunter die verbale oder nonverbale Interaktion zwischen
einer Person und einer anderen Person oder Gruppe verstanden werden.
Achten Sie darauf das die Sendung
auch ankommt.
Interaktion umfasst dabei den Begriff des "Sendens" und des "Empfangens" in der
einfachsten Form.
Häufig wird die Beurteilung und Behandlung von Kommunikation auch noch erfordern,
dass dazu Begriffe wie etwa "Verstehen" hinzugenommen werden.
Grundsätzlich kann es Information, Selbstdarstellung, Kontaktvergewisserung oder
versteckter Appell sein.
Als Sender sollten Sie auch das Empfangen und Verstehen bedenken.
In der Praxis bedeutet das nichts anderes als das Sie bedenken sollten das Ihr
gegenüber auch die Gelegenheit hat Sie zu verstehen, Sie also auch zu „empfangen“
und zu „verstehen“.
Stellen Sie sich als Profi also auf Ihren Gesprächspartner ein.
Ihr Empfänger kann oder will sich oft nicht auf Sie einstellen.
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Die Kommunikation
Jeder Mensch reagiert auf ein und die selbe Beschreibung anders!
Der körpersprachorientierte Mensch fühlt auch am Telefon.
Tipp!
Er spricht langsam, zögernd und klar strukturiert.
Lächeln Sie!
Er sagt zum Beispiel „Das fühlt sich gut an“ oder „Wo drückt denn der Schuh“.
Darum schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre, stellen Sie viele offene Fragen,
beschreiben Sie Ihr Produkt detailliert hinsichtlich Form, Oberfläche, Gewicht,
Material, Gestalt und Farbe.
Der akustisch orientierte Mensch artikuliert sehr gewählt und relativ langsam.
Er achtet auf Stimme, Wortwahl und Hintergrundgeräusche.
Er sagt zum Beispiel „Klingt ja gut“ oder „Im Einklang mit ...“.
Darum sprechen Sie langsam, akzentuiert und mit Pausen. Achten Sie auf ein
angenehmes Umfeld und variieren Sie Ihre Tonlage. Bilden Sie kurze und einfache
Sätze. Führen Sie das Gespräch zielstrebig und schweifen Sie nicht ab. Behalten Sie
das Ziel im Auge.
Beeinflussen Sie durch Stimmhöhe und Modulation. Achten Sie darauf nicht monoton
zu werden.
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Die Kommunikation
Seien Sie Positiv, denken Sie Positiv!
Machen Sie das beste aus jeder Nachricht.
Tipp!
Loben Sie so oft es geht.
Es gibt immer etwas zu loben!
Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner
ein. Ein Monolog hilft Ihnen nicht
weiter.
Lernen Sie positiv zu denken - Benutzen Sie keine negativen Worte –
Gestalten Sie lieber mit bejahenden Worten.
Positive Menschen sehen keineswegs am Negativen, in der Welt vorbei, Sie übersehen
es auch nicht, Sie interpretieren es nur anders!
Der Positive entscheidet frei, welchen Einfluss die negativen Nachrichten oder
Verhaltensweisen auf ihn haben. Negative Gefühle haben bei schlechten Nachrichten
keinen Einfluss auf Sie!
Zu Ihrem Erfolg, zu Ihrem Glück, zu Ihrer Freiheit gehört, dass dieser Erfolg, dass
dieses Glück, dass diese Freiheit in Ihrer Vorstellung, in Ihrem Kopf bereits
vorhanden sind.
Positiv Denken heißt, den Einfluss der Gedanken und Gefühle auf sich Selbst zu
lenken. Das Negative abzulehnen.
Gehen Sie Positiv in den Tag!
Motivieren Sie sich, denn die Schlacht wird nur im Kopf entschieden.
Haben Sie Spaß am telefonieren und an Ihrem Erfolg.
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Inbound - telefonieren
Die wichtigsten Telefonregeln
sind schnell zusammen gefasst.
Tipp!
Freundlich sein und schon angesprochen aber auch enorm wichtig am Telefon ist das
Lächeln. Lächeln Sie!
Machen Sie Notizen!
Heben Sie, wenn möglich mit dem zweiten Klingeln ab.
Ein zu langes Klingeln verärgert den Anrufer nur unnötig.
Notieren Sie sich den Namen des Gesprächspartners und sprechen Sie Ihn damit an.
Klären Sie Anliegen schnell und unbürokratisch.
Geben Sie den Gesprächspartner Zeit sich zu artikulieren und zu orientieren.
Fassen Sie sich kurz und kommen Sie zur Sache. Denken Sie an aktives zuhören und
gezieltes Fragen.
Schreiben Sie mit und fassen wenn nötig zusammen. Bereiten Sie sich darauf vor.
Halten Sie gegebene Zusagen ein und wenn nötig bestätigen Sie diese schriftlich oder
per Email. Und bedanken Sie sich bei Ihrem Gesprächspartner.
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Inbound - telefonieren
Im Gegenzug hier die Fehler die am häufigsten gemacht werden.
Das Telefon klingelt lange. Wozu?
Tipp!
Melden Sie sich deutlich und sprechen
Sie langsam.
Bieten Sie keine Hilfe an sondern helfen
Sie!
Der Anrufende kann Sie kaum verstehen, wenn Sie sich zu schnell und zu unpräzise
melden. Kunden in der Warteschleife vergessen und nicht weitervermittelt. Der
Angerufene ist nicht vorbereitet und muss dann lange nach Informationen suchen. Bieten Sie lieber einen Rückruf an.
Oft werden vertrauliche Gespräche begonnen, ohne sich zu vergewissern, ob der
Angerufene gerade frei sprechen kann.
Oder der Anrufer kann die halbe Firma mithören. Nur Ihre Worte kann er nicht
verstehen, weil Sie zu allem Überfluss zu leise sprechen oder schreien müssen um
gegen den Lärm anzukommen.
Besonders gut kommt es, vor allem bei langjährigen, Kunden an, wenn einfach
vermittelt wird ohne das er weiß an wen oder das Informationen nur teilweise oder
gar nicht übermittelt werden oder im schlimmsten Fall gar keine Hilfe angeboten wird,
sondern nur der Hinweis Ihr Gesprächspartner sei nicht zu sprechen.
Sehr unfreundlich ist auch unvermitteltes langes Suchen nach Unterlagen am Telefon.
Aber auch der Anrufer macht selbst den Fehler nur unvollständige oder keine
Informationen über den Zweck oder Inhalt seines Anrufs zu übermitteln.
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Also, was ist die Konsequenz?
Bereiten Sie sich vor. Legen Sie sich alle notwendigen Unterlagen bereit.
Tipp!
Lächeln Sie wenn Sie ans Telefon gehen, der Anrufer hört Ihr Lächeln sofort.
Bereiten Sie sich vor.
Auch beim Inbound ist die Einstellung und die Persönlichkeit des Agent´s das
Entscheidende.
Machen Sie eine Checkliste für Ihr Telefonat. Was wollen Sie erreichen? Was sind
Ihre Ziele? Wen wollen Sie erreichen? Wann ist die Erreichbarkeit Ihrer Zielgruppe am
größten?
Stellen Sie in Ihrem Leitfaden die richtigen Fragen? Kann so gezielt das Gespräch zum
Abschluss gelängt werden? Welche Ziele haben Sie? Sind Sie ausreichend motiviert?
Sind Sie ausreichen über das Thema oder das Produkt informiert?
Der Nutzen ist Ihnen klar? Kennen Sie die meisten Einwände? Wie reagieren Sie? Wie
sieht die Einwandsbehandlung aus?
Welchen Handlungsspielraum haben Sie?
Benutzen Sie ein Headset. Die Verständigung ist einfach besser und Sie haben die
Hände frei um sich Notizen zu machen.
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Inbound - telefonieren
Tipp!
Stellen Sie Fragen.
Also, wie sieht nun ein richtiges Gespräch nun aus?
Heben Sie mit dem zweiten spätestens dritten Klingeln ab.
Auch Ihr Gesprächspartner braucht zwei Sekunden um sich zu konzentrieren.
Melden Sie sich kurz aber freundlich! Guten Tag. Druckerei Weber. Mein Name ist
Erwin Redlich.
Die Frage ob Sie helfen können sollten Sie besser lassen. Er ruft ja an damit ihm
geholfen wird. Fragen Sie! Treffen Sie keine Feststellungen und Aussagen, sondern
fragen Sie ob Sie zum Beispiel verbinden dürfen oder eine Nachricht hinterlassen
dürfen oder....
Treffen Sie konkrete Zusagen und Vereinbarungen. Lassen Sie sich unklare
Gegebenheiten oder Namen Buchstabieren. Auch Zeitabsprachen sollten genau sein.
Notieren Sie sich das besprochene. Am Ende des Gesprächs sprechen auch Sie in der
Vergangenheitsform.
Bedanken Sie sich.
Bedanken Sie sich. Zum Beispiel für die Bestellung oder das Gespräch und wünschen
Sie etwas zum Beispiel einen schönen Tag, eine gute Woche oder einen schönen
Feierabend. Und warten Sie mit dem Auflegen bis er es tut.
Auch auf die Gefahr das im Bereich Outbound noch mal einiges angesprochen wird.
Bedenken Sie wir sind Dienstleister im Dienste des Kunden
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Inbound - telefonieren
Deshalb vermeiden Sie:
Fach-Idiot schlägt Kunden tot!
Mülleimerworte: bemühen - Problem - Belastung - Firma - Kosten - Unkosten - billig aufzeigen - Vertrag - unterschreiben - Konkurrenz - etc.
Auch Konfrontationsworte finden wenig anklang wie doch - aber - trotzdem - etc. oder
Worte die Druck ausüben wie sollen und müssen kommen nicht gut an.
Die Verlegenheitslaute wie ( Hmm, äh, etc.) schwächen die Aussage und werden vom
Unterbewusstsein des Gesprächspartners als Unsicherheit empfunden.
Darüber hinaus wirken Verlegenheitslaute unsympathisch. Verlegenheitsworte
schwächen ebenfalls die Aussage und zeugen von unpräzisem Sprachverhalten.
Bedanken Sie sich.
z.B.: sicherlich, eigentlich, vielleicht, im Prinzip, höchstwahrscheinlich, hin und
wieder, an und für sich, mehr oder weniger, etc.
Verzichten Sie auf Schnörkel: Oft beginnen wir ein Satz zu umständlich. z. B.: 'Ich
würde sagen' - 'Meiner Meinung nach' - 'Ich habe da eine Frage' –
Sagen Sie einfach was Sie wollen!
Lassen alle Fremdworte einfach weg. Es gilt, Fremdworte und branchenspezifische
Fachausdrücke zu vermeiden, womit der Gesprächspartner im Geltungsbedürfnis
herabgesetzt wird und Missverständnisse entstehen können.
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Inbound - telefonieren
Seien Sie Positiv
Verzichten Sie darum auf Negationen.
Tipp!
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner
mit seinem Namen an.
Wir drücken einen positiven Sachverhalt durch Aneinanderreihung zweier negativer
Begriffe aus.
z.B.: 'Nicht schlecht' = 'gut' - 'Nicht uninteressant' = 'interessant' - 'Kann nicht
schaden' = 'von Vorteil'.
Seien Sie sich über Ihr Sprachverhalten im klaren und überprüfen Sie sich
regelmäßig. Besonders auf Negationen.
Ein talentierter Verkäufer ist sich seines Sprachverhaltens bewusst und benutzt seine
Sprache wie ein Präzisionsinstrument.
Er plaudert nicht, sondern führt seinen Gesprächspartner, indem er strukturiert
vorgeht.
Berücksichtigen Sie diese Erkenntnis.
Streichen Sie die negativ assoziierenden Worte wie: ich, mir, meiner, mich, wir,
unser, Firma) und ersetzen Sie diese durch positiv assoziierende Worte: Sie, Ihnen,
Ihr, Name des Kunden, Sein Unternehmen.
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Outbound - telefonieren
Outbound Die Königs-Disziplin im Call Center.
Tipp!
Lächeln Sie!
Mit ein wenig Grundwissen und guter Motivation zum Topverkäufer!
Versprochen!
Sie müssen allerdings ein wenig an sich arbeiten.
Was ist eigentlich das Ziel?
Ziel ist eine erfolgreiche Neukundengewinnung am Telefon
oder ein Verkauf oder Abschluss.
Am Telefon entscheidet das Verhalten des Verkäufers, nicht sein Fachwissen.
Vermeiden Sie Techno- Quatsch und Fachdiskussionen!
Wichtig ist erfolgreicher mit Kunden zu verhandeln und kommunizieren zu können.
Dabei entscheidet nicht das Fachwissen sondern vielmehr ist die Motivation der
wichtigere und entscheidendere Faktor.
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Henax – besser und leichter telefonieren
Outbound - telefonieren
Die vier Bausteine des Erfolgs
Tipp!
Höfliche - Hartnäckigkeit – hilft.
1. Die Persönlichkeit des Agents - positiv Denken, Erfolg muss im Kopf bereits
vorhanden sein.
2. Die Identifikation - mit dem Beruf, Produkt, Unternehmen.
3. Die verkäuferischen Fähigkeiten - Umgang mit Menschen, Wissen des Agents.
4. Die Marketing - Strategie - zielgerichtete & wirkungsvolle Maßnahmen zur
Kundengewinnung, Imagepflege des Unternehmens
Aber eben nur dann können Sie wirklich Erfolgreich sein. Erst wenn alle vier Dinge
stimmig sind. Und an dreien davon können nur Sie etwas ändern.
Ausdauer ist auch hier sehr wichtig - Lassen Sie sich durch ein Nein nicht
frustrieren.
Nehmen Sie ein Nein nie persönlich oder fühlen Sie sich angegriffen. Ein Nein ist
selten entgültig. Es heißt meist: "jetzt noch nicht". Ein Nein ist kein Nein!
Motto Höfliche - Hartnäckigkeit - hilft. Die Kunden werden es Ihnen Danken.
Identifizieren Sie sich mit Ihrem Produkt sonst fühlen Sie sich als Bettler,
Störenfried oder als Eindringling.
Wenn Sie nicht von dem Überzeugt sind was Sie verkaufen ist Ihr Chef kein guter
Verkäufer.
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Henax – besser und leichter telefonieren
Outbound - telefonieren
Fleiß ist schon 50 % des Erfolgs
Man kann also auch nur durch Fleiß schon ganz ordentlich Erfolgreich sein, denn es
gibt 3 Sorten Gesprächspartner.
Tipp!
Nutzen Sie moderne Datenbanken mit
automatisierter Wählfunktion.
Ein Drittel ist Jasager.
Ein Drittel sagt immer nein.
Ein Drittel ist die verhandelbare Masse.
Der Erfolg bei diesem Drittel unterscheidet einen guten von einem schlechten
Verkäufer.
Aber rufen Sie die Neinsager ruhig an einem anderen Tag wieder an, in 50 % aller
Fälle gehört er dann zumindest zu den neutralen Gesprächspartnern.
Und eine gute Einwandsbehandlung führt Sie zum Erfolg.
Und bedenken Sie das Gesetz der Zahl, mit jedem Nein steigt die Chance beim
nächsten Anruf einen Treffer zu landen.
Und je mehr Anrufe um so mehr Jasager.
Der Gewinn und Erfolg sind also schon kalkuliert und garantiert.
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Outbound - telefonieren
Verkaufsgespräch
Ein Verkaufsgespräch unterliegt mehr oder minder klaren Gesprächsphasen.
Hier am Beispiel der Terminvereinbarung:
Tipp!
Ähnlich wie James Bond sich im
Kinofilm vorstellt, hat es sich bewährt
bei aktiven Telefonaten den eigenen
Namen gemäß D-3 W zu doppeln.
- Begrüßung / Vorstellen der eigenen Person
- Gesprächseröffnung Kundenqualifikation
- Kundenreaktion, Einwandbehandlung
- Kundenreaktion, Einwandbehandlung
- Abschluss (Termin / Wiederanruf)
- Zusammenfassung, Verabschiedung
Die Begrüßung nach der Formel D = 3W. Also, durch Dopplung zweier gleicher
Wörter, wird die psychologische Wirkung verdreifacht.
Beispiel: ,,hier ist Druckerei Weber, mein Name ist Redlich, Erwin Redlich."
Antizyklisches Verhalten.
Wer in dieser Art seinen Namen doppelt, nutzt folgende Vorteile: Der
Gesprächspartner kann unseren Namen besser verstehen, und wir beugen damit der
Rückfrage vor; ,"Mit wem spreche ich?" Wer sich mit der "James-Bond-Methode"
vorstellt, telefoniert anders als andere.
Dadurch, dass der Vorname integriert wird, kommt eine persönliche Komponente zum
Tragen. Die durch das Lächeln am Telefon unterstützt wird.
Bei nahezu allen Namen hat sich diese Methode im Neukundenkontakt bewährt.
Lediglich Doppelnamen stellen eine Ausnahme dar.
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Führen sie ein aktives Telefonat.
Nach der Begrüßung und Vorstellung stellen Sie eine aufwertende Kontrollfrage.
Tipp!
Zum Beispiel: "spreche ich mit Herrn Müller persönlich? Mit Herrn Klaus Müller?
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner
mit seinem Namen an.
Guten Tag Herr Müller, hier ist Die Druckerei Weber in Berlin mein Name ist (Redlich
– Erwin - Redlich).
Der Grund meines Anrufs ist.....“
Sprechen Sie den Angerufenen mit Namen an. Vermeiden Sie "ich" Formulierungen!
Uns allen ist ein natürlicher Drang nach Anerkennung und Geltungsbedürfnis von
Geburt an gegeben. Jeder möchte das eigene "ICH" in den Vordergrund stellen.
Jeder spricht am liebsten von seinen eigenen Problemen, Erlebnissen und
Überzeugungen.
Tun Sie es. Sprechen Sie von den Problemen, Erlebnissen und Überzeugungen Ihres
Gesprächspartners. Fragen Sie danach!
Erinnern sie sich an einen unsympathischen Bekannten- und Sie werden oft den
Grund für diese Antipathie nachträglich darin feststellen können, dass seine Reden
von "Ich, ich, ich... " nur so gespickt sind.
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Outbound - telefonieren
Führen sie ein aktives Telefonat.
Also sprechen Sie im "Sie Standpunkt“ Sie können... - Sie haben...
Vom vor weggenommenen erlebten Nutzen. Immer in einer Nutzen - Argumentation.
Tipp!
Sprechen Sie im "Sie Standpunkt“ vom
Nutzen.
Nutzen Sie die Suggestive Eröffnung.
Der Mensch hat Angst vor allem Neuen.
Die Neugier ist das einzige, wodurch dies überwunden wird. Auch unsere
Informationen sind dem Kunden neu, fremd. Der Kunde ist deshalb auch ängstlich
gegenüber unseren Aussagen. Daher soll mittels einer suggestiven Eröffnung, die
Neugier vor den nachfolgenden Informationen verstärkt werden.
Nachdem der Gesprächspartner ein ,,BIT MIT LOB" als Streicheleinheit erhalten hat,
gilt es die nachfolgenden Aussagen zu eröffnen, vorzubereiten, einzuleiten, damit die
Motivansprache besser aufgenommen wird. Machen Sie den Kunden neugierig darauf,
was Sie zu sagen haben:
· sicher haben Sie schon davon gehört · bestimmt ist Ihnen schon zu Ohren
gekommen· Sie werden sicher zustimmen· garantiert haben Sie auch die Erfahrung
gemacht · bestimmt ist es Ihnen wichtig · da wird es Sie in diesem Zusammenhang
interessieren · bestimmt haben Sie schon gelesen
· da werden Sie froh sein zu hören · garantiert haben Sie sich schon einmal gefragt.
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Nach der suggestiven Eröffnung sollte eine kurze Pause gemacht werden.
Wohl dosiert ist auch eine Aneinanderreihung von Eröffnungsformulierungen möglich.
Tipp!
Immer nach dem Muster Aufmerksamkeit - Interesse - Wunsch - Aktion / Handeln.
Loben Sie wann immer es etwas zu
loben gibt.
Die Hohe Kunst des Lobens - Bit mit Lob:
,,Bit" ist aus der Computertechnologie als kleinste Informationseinheit bekannt.
Demnach ist eine (Kunden-) Information immer mit einem Lob zu koppeln. Diese
Technik ist verblüffend einfach, aber bedeutungsvoll zur Erlangung von
Kundensympathie.
Aus der Psychologie ist bekannt, dass jeder Mensch täglich Lob und Anerkennung
erfahren muss (6-7 Streicheleinheiten pro Tag).
In unserer hektischen und leistungsorientierten Gesellschaft wird diesem Bedürfnis
meist nicht genügend Rechnung getragen. Wie bereits erwähnt, ist das
Geltungsbedürfnis für den Kaufprozess ein wichtiger Faktor. Psychologen bestätigen,
dass ca. 70 % aller Fragen aus dem Geltungsbedürfnis kommen, lediglich ca. 30 %
werden aus echtem Informationsbedürfnis gestellt.
Die Unterscheidung, ob die Frage aus dem Geltungs- oder Informationsbedürfnis
kommt, ist auch für den trainierten Verkäufer nicht möglich.
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Bit mit Lob
Deshalb erhält der Gesprächspartner ein wohldosiertes Lob, bevor die Frage
beantwortet oder ein Einwand behandelt wird.
Wer ein Lob zurückweist, will noch mal
gelobt werden.
Beispiele für eine Lob:
-
Eine wichtige Frage
Gut, dass Sie dies so offen ansprechen
Gut, dass Sie darauf nochmals zu sprechen kommen
Man erkennt, Sie sind gut informiert
Sie kommen gleich zum Kern der Sache
Die Wirkung dieser Technik steigt, je mehr Sie auf Einzelheiten (individuelle Situation)
eingehen.
Ihr Ziel sollte es sein, diese Technik zu übernehmen, ohne dass es in das "Honigums- Maul- schmieren" ausartet.
Und deshalb gilt auch wer ein Lob zurückweist, will noch mal gelobt werden.
Doch meist kommen wir doch gar nicht bis zu unserem Gesprächspartner.
Denn eine schier unüberwindliche Barriere sitzt im Vorzimmer. Diesel ässt sich aber
sehr schnell und einfach umschiffen.
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Outbound - telefonieren
Die Sekretärin.
Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere?
Tipp!
Lächeln Sie.
Einige Umfragen zeigen, dass rund 30% der Sekretärinnen den Anrufer, der ihren
Chef zu sprechen wünscht, verbinden, ohne nach dem Namen des Anrufers zu fragen.
Also, keine wirkliche Barriere.
So können, Sie z. B. bei telefonischer Anbahnung eines Besuchstermins ohne weiteres
eine Verbindung mit dem gewünschten Gesprächspartner verlangen, ohne zusätzliche
Erklärungen abzugeben.
Jedes dritte Telefongespräch kommt also auf diese Weise zustande.
Aus der Untersuchung geht weiterhin hervor, dass etwa 40% der Sekretärinnen nach
dem Namen des Anrufers fragen, falls dieser sich nicht vorstellt.
Nachdem der Anrufer seinen Namen genannt hat, stellen von vier Sekretärinnen drei
die Verbindung her, ohne sich nach dem Anliegen zu erkundigen.
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Outbound - telefonieren
Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere?
Wenn wir dieses Befragungsergebnis berücksichtigen, so melden wir uns am Telefon
mit höflichem, aber bestimmten Ton, mit:
Tipp!
Bestimmt und mehr als höflich.
Zuvorkommend.
"Herrn König bitte" oder "Bitte den Herrn König"
Viele Sekretärinnen glauben, dass ein Anrufer, der ihren Chef so bestimmt verlangt,
einen ausreichenden Grund hat oder ein Bekannter ist.
Sollten Sie mit diesem selbstbewussten Auftreten die "Vorzimmer-Hürde" nicht auf
Anhieb nehmen können, so wird man Ihnen wahrscheinlich die Frage vorlegen: "Wen
darf ich melden?" Oder ähnlich.
Sie antworten: ,,Frau Müller bitte sagen Sie Herrn König das Erwin Redlich aus Berlin
für ihn am Apparat ist! Vielen Dank Frau Müller“.
Stellen Sie sich als "Erwin Redlich" und nicht als "Herr Redlich" vor. Ihre Anmeldung
klingt persönlicher.
Darüber hinaus erwecken Sie den Eindruck, dass es sich um ein Ferngespräch
handelt, denn Ferngespräche werden dringlicher behandelt.
Mit dem "Vielen Dank“ setzen sozusagen einen Schlusspunkt unter Ihre Anmeldung
und verhindern oft weitere Fragen und zeugt von Höflichkeit.
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Outbound - telefonieren
Wie umschiffe ich diese Vorzimmer - Barriere?
Häufig kommt es vor, dass Ihr Gesprächspartner abwesend ist, und die Sekretärin
verspricht, Sie zurückzurufen.
Tipp!
Die Sekretärin ist Ihr Partner auf dem
Weg zum Ziel
Gehen Sie auf ein solches Angebot nicht ein. Die Chance, dass der Rückruf kommt, ist
gering. Behalten Sie die Initiative: "Wann ist es günstiger nochmals Anzurufen, heute
am Nachmittag oder besser Morgen am Vormittag?",, (P + P).
Grundsätzlich sollten Sie mit Vorzimmerdamen stets so höflich und knapp wie möglich
sein.
Je weniger Angaben Sie machen, um so weniger kann die Sekretärin missverstehen
oder verfremdet weitergeben.
Wenn es absolut unumgänglich ist Ihr zu erläutern worum es geht.
Na dann los. Zuerst verkaufen wir also Ihr unser Anliegen.
Wenn Sie den Nutzen begreift stellt Sie auch durch. Das sollte aber die absolute
Ausnahme sein.
Machen Sie sich "seine" Sekretärin zum Partner oder zur Freundin. Sie wird Ihnen
immer helfen wenn sie weiß es ist im Sinne ihres Chefs und von Vorteil für ihn.
Vorausgesetzt Sie treten korrekt und höflich auf.
01.08.2008
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Henax – besser und leichter telefonieren
Outbound - telefonieren
Das Gesprochene Wort
oder "Zeige mir wie Du sprichst und ich sage Dir wer Du bist!"
Tipp!
Üben Sie mit einem Korken im Mund
zu lächeln .
Die Statistik sagt im Durchschnitt behält der Mensch ca. 20% vom Gehörten, 80%
gelangen lediglich ins Kurzzeitgedächtnis.
Telefonieren ist deshalb so schwer, weil dem Telefonverkäufer nur das schwächste
Kommunikationsmittel, nämlich die Sprache zur Verfügung steht.
Ein Außendienstmitarbeiter kann beim Kundenbesuch auch das Visuelle (30%
Bewusstseinseindringung) als auch die übrigen Sinne wie etwa Fühlen, Tasten (70% 80% Bewusstseinseindringungen) nutzen.
Für unser Sprachverhalten beim Telefonieren gilt deshalb folgendes zu beachten:
Ein Verkäufer muss freundlich, lächelnd, langsam, deutlich und akzentuiert sprechen
und dieses insbesondere dann, wenn er für den Kunden neue Informationen zu
vermitteln hat.
Denken wir dabei an Modulation, Betonung, Klang und Intervalle der Sprache.
Na toll und das alles auf einmal werden Sie denken. Fangen Sie klein an. Lächeln Sie.
Über Sie mit einem Korken im Mund zu sprechen. Senken Sie dann Ihre Stimme und
das Tempo ein wenig.
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Das Gesprochene Wort
Und die ersten Fortschritte sind schnell da.
Tipp!
Beobachten Sie sich weiter.
Verfallen Sie nicht in eine monotone
Routine.
Bleiben Sie in der mittleren Tonlage und arbeiten Sie jetzt an der Modulation und
Betonung. Bei einem Gedicht rattern Sie ja auch nicht den Text herunter oder?
Interpretieren Sie Ihren Leitfaden!
Betonen Sie wichtige stellen. Fügen Sie Pausen ein oder ändern Sie den Intervall.
Testen Sie es mit Ihrem Partner oder mit einem Tonband.
Wir neigen alle dazu, unser bewährtes, festgefahrenes Verkaufsgespräch
herunterzubeten (insbesondere beim aktiven Telefonieren), da einige Argumente
hinlänglich bekannt sind.
Bekannt? Ihnen aber nicht Ihrem Gesprächspartner. Geben Sie jedem die Chance Ihr
Produkt auch zu verstehen und bei Ihnen zu kaufen.
Weiterhin besteht die Gefahr, bei ständigen Wiederholungen hier und da ein Wort (ein
Argument) auszulassen, da beim letzten Kunden ein zeitlich kurzes Gespräch auch
zum erwünschten Erfolg geführt hat. Vorsicht vor der Routine.
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Das Gesprochene Wort
Neben diesen fast selbstverständlichen Merkmalen gilt es, das persönliche
Sprachverhalten auf folgende Bestandteile hin zu überprüfen.
Tipp!
Bestimmt aber immer höflich.
Bedenken Sie bei ihren Formulierungen, das sie dabei auch visuelle Eindrücke und
Assoziationen auslösen. Die durch das Unterbewusstsein des Gesprächspartners
registriert werden.
Verkäufer sagt und das Unterbewusstsein des Gesprächspartners übersetzt etwas
ganz anderes
"Wie ich Ihnen beim letzten Mal schon sagte..."> "Du hast beim letzten Gespräch
nicht richtig aufgepasst!"
"Ich versuche Ihnen das mal zu erklären! "> Er hält Dich nicht für sonderlich
intelligent, hoffentlich verstehst Du es.
"Wir werden uns bemühen!"> Bei den Bemühungen wird es wohl bleiben!
oder fast das schlimmste Missverständnis
"Das kann nicht stimmen!" > Du lügst! Er behauptet ich bin ein Lügner.
Glauben Sie er macht da noch einen Abschluss?
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Das Gesprochene Wort
Darüber hinaus vermeiden
Tipp!
Seien Sie bestimmt und direkt.
Aber immer freundlich.
Sie Mülleimerworte wie
bemühen - Problem - Belastung - Firma - Kosten - Unkosten - billig - aufzeigen Vertrag - unterschreiben - Konkurrenz - etc.
und Konfrontationsworte wie doch - aber - trotzdem - etc., Worte die Druck ausüben
wie sollen - müssen - etc.
und Verlegenheitslaute wie ( Hmm, äh, etc.).
Diese schwächen die Aussage und werden vom Unterbewusstsein des
Gesprächspartners als Unsicherheit empfunden.
Darüber hinaus wirken Verlegenheitslaute unsympathisch.
Vermeiden Sie auch Verlegenheitsworte
diese schwächen die Aussage und zeugen von unpräzisem Sprachverhalten.
Wie zum Beispiel sicherlich, eigentlich, vielleicht, im Prinzip, höchstwahrscheinlich,
hin und wieder, an und für sich, mehr oder weniger, etc
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Das Gesprochene Wort
Verzichten Sie auf Schnörkel
Tipp!
Sagen Sie klar und mit positiven
Worten was Sie wollen.
Oft beginnen wir ein Satz zu umständlich. z. B.: 'Ich würde sagen' - 'Meiner Meinung
nach' - 'Ich habe da eine Frage' - (Sagen Sie einfach was Sie wollen
Wie beim Inbound schon angesprochen lassen Sie alle Fremdworte einfach weg.
Seien Sie Positiv verzichten auf Negationen und bauen Sie Ihr Gespräch
logisch auf:
Aufmerksamkeit - Interesse - Wunsch - Aktion / Handeln
Üben Sie auch Privat alle Aussagen als
Fragen zu formulieren.
Die Alternativfrage als Abschlussfrage im Akquise Telefonat.
Klug zu Fragen ist schwieriger als klug zu antworten!
(Persisches Sprichwort)
Führen Sie Ihren Gesprächspartner zum gemeinsamen Abschluss.
Fragen Sie Ihn? Was muss passieren wenn? Was ist noch unklar?
Wie in einem Trichter kommen Sie und Ihr Gesprächspartner durch Fragen zum
Gemeinsamen Ziel. Auch Trichterfragen genannt.
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Grundsätzlich werden zwei Kategorien von Fragearten unterschieden:
Offene Fragen
Tipp!
Üben Sie nur mit offenen Fragen zu
kommunizieren.
auch W-Fragen genannt werden mit einem 'W' gestartet (Wie, Wann, Wo, Wer, Wie
viel, Womit etc.).
Hier ist eine ausführliche Antwort des Gesprächspartners erforderlich.
Die Frage 'Warum' gilt es möglich zu vermeiden, da dies eine Rechtfertigung des
Kunden nach sich zieht.
Geschlossene Fragen
zwingen den Kunden sich zu entscheiden.
Die Chance, eine positive Antwort auf eine geschlossene Frage zu erhalten, ist viel
geringer als ein ablehnendes 'Nein'.
Deshalb ist es sinnvoll, geschlossene Fragen zu vermeiden und mit offenen Fragen
Kundeninformationen zu bekommen und den Kunden reden zu lassen.
Oder geben Sie wie in der Alternativfrage die positiven Antworten gleich mit vor.
Von allen Fragearten ist die Alternativfrage für das erfolgreiche Akquisetelefonat von
entscheidender Bedeutung.
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Alternativfragen
Tipp!
Nutzen Sie die P + P Fragetechnik
Die Alternativfrage fragt nicht, ob 'überhaupt', sondern setzt den Willen des Kunden
voraus. Der Kunde wird nicht mehr vor die Ja / Nein - Entscheidung gestellt, sondern
er hat die Auswahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten. (Deshalb auch P + P =
Fragetechnik genannt.)
Der Kunde darf - vermeintlich - die Entscheidung fällen, dies ist gleichzeitig ein Akt
der Höflichkeit.
Als typische Redewendung finden wir oft die entweder - oder - Formulierung.
Da viele Gesprächspartner diese Technik schon kennen, ist es in der heutigen Zeit
wichtig, die Alternativen 'weich' zu formulieren.
Beispiel: Bei der Terminvereinbarung werden zwei Zeiten zur Auswahl gestellt, wobei
die 1. Alternative sehr präzise genannt werden kann, während die 2. Alternative sehr
global angesprochen wird.
“Von Ihrem Tagesablauf ist es Ihnen lieber am Vormittag um 10.00 Uhr oder gerne
auch am Nachmittag mit einer Tasse Kaffee?'
1.'.... den Termin bestimmen selbstverständlich Sie. Möglich ist es in dieser Woche
am Donnerstag oder gerne auch, wenn es von Ihrem Terminbuch sich besser
einrichten lässt, Anfang nächster Woche - Montag oder Dienstag.'
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Fragen sind ein grundlegender Bestandteil eines guten Gesprächs. Denn nur wenn Sie
die Bedürfnisse des Kunden kennen, können Sie auf diese eingehen und bei Ihrer
Argumentation den Nutzen für den Kunden hervorheben.
Beispiel
Nutzenargumentation.
Ihre Frau wird Sie lieben und Sie
genießen den leckeren Apfelkuchen
Der Kunde 'kauft' nur etwas das Ihm Nutzen bringt.
Der Kunde braucht keine Versicherung er möchte Sicherheit.
Der Kunde will keinen Kochherd kaufen.
Er will eine glückliche Frau und guten Sex mit Ihr. ;-)
Ob das alles so geht. Bleibt mal so stehen. Aber so ist es nun mal. Keiner will etwas
über das Produkt wissen sondern über den Vorteil und den Nutzen.
Stellen Sie bei jeder Argumentation den Nutzen für den Kunden klar heraus.
Sprechen Sie mit Ihm über den (vorweggenommenen) erlebten Nutzen.
Unterstreichen Sie Ihre Argumentation durch positive Beispiele oder Bilder. (Sonne,
Wärme schöne Mädchen am Strand.) So einfach ist verkaufen auch am Telefon
(verkaufen und werben überhaupt).
Gehen Sie auf Ihren Gesprächspartner ein. Fragen Sie Ihn was er will. Er wird es
Ihnen sagen.
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Das Schwerste ist doch ganz einfach, wenn man weiß wie es geht.
Besonders die Einwandbehebung ist eigentlich ganz leicht.
Tipp!
Die Einwandsbehandlung Grundsätzlich Erfolgt in 4 Phasen:
Lob – Suggestive – Nutzen – Riegel mit
Verstärker - Abschlussfrage
Phase
Phase
Phase
Phase
1
2
3
4
Lob
Suggestive
Nutzenargument
Riegel mit Verstärker / Abschlussfrage
Unterschiede zwischen Vorwand und Einwand!
Ein Einwand kann jeder Zeit durch eine gekonnte Einwandsbehebung "ausgehebelt"
werden.
Bei einem Vorwand gibt es nur eine gute Möglichkeit "die Mauer" des Vorwands zu
umgehen.
Nach folgendem Verfahren:
Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick kein
Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert
'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem
Sinne, nicht wahr?
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Einwandbehebung
Tipp!
Vermeiden Sie Konjunktive.
oder Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick
kein Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt, bestimmt immer daran interessiert
'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem Sinne, nicht
wahr?
Dieser Schlüssel wie er auch genannt wird, ist auch der Schlüssel zur
Einwandsbehandlung und daher auch zum Erfolg.
Beispiel für einen Vorwand
Gut Herr . . . . Sie sagen gleich was Sie denken. Einmal abgesehen davon, dass Sie
im Augenblick wenig Interesse haben, so sind Sie bestimmt immer, immer daran
interessiert neue aktuelle Informationen zum Thema: Kundenvorteil1 /
Kundenvorteil2 zu erhalten und zu prüfen? Denn das ist ja immer ein zentrales
Thema, nicht wahr?
Für Einwände und Vorwände gilt:
Verwenden Sie nie die Worte: - aber - doch - trotzdem -.
Formulieren Sie nicht im Konjunktiv.
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Einwandbehebung
Tipp!
Verfahren Sie bei der Einwandsbehebung, weiter im Sie Standpunkt, nach folgendem
Muster:
Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage?
Lächeln Sie.
Beispiele zur Einwandsbehebung und Argumentationshilfen.
Jedes der Beispiele ist gut oder sehr gut aber nicht Perfekt!
Diese Beispiele sind natürlich nicht die einzige Möglichkeit, wenden Sie das Gelernte
an und stellen Sie Ihre Formulierungen um.
Bei besonders 'großen' Problemen und 'schwierigen' Produkten helfe ich Ihnen gern.
Senden Sie mir eine Darstellung des Problems und auch schon vorhandene Lösungen.
Ich erarbeite Ihnen gern Lösungsvorschläge.
Brauch ich nicht:
'Sich über ein Konzept zu informieren, das einem die Möglichkeit bietet sich ohne
großen Aufwand ein Vermögen finanzieren zu lassen liegt doch sicherlich auch in
Ihrem Interesse, nicht wahr?'
'Verstehe ich Sie richtig,..... oder liegt es nicht auch in Ihrem Interesse,..... , nicht
wahr?'
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Einwandbehebung
Tipp!
Einwandsbehebung ist wie ein Tennis
Match. Aufschlag – Return – ...
,Sie wissen auch, es gibt immer zwei Möglichkeiten sich zu entscheiden, vor einer
Information und nach einer Information! Sie wissen auch, kluge Leute entscheiden
sich immer erst nach einer Information. Das halten Sie bestimmt auch immer so,
nicht wahr?'
Kaufe nichts am Telefon:
'Das kann ich verstehen ich möchte Ihnen ja auch nichts verkaufen, sondern Ihnen
die Gelegenheit geben sich zu informieren.'
'Das ist eine vernünftige Entscheidung, die telefonische Kontaktaufnahme dient nur
der ersten Terminvereinbarung. Wir nutzen hierbei nur das schnellste und direkteste
Medium das es gibt. Und Sie wollen doch auch immer ......'
Schicken Sie mir Unterlagen:
'Sie haben natürlich Recht, Herr ......., Unterlagen sind natürlich eine Möglichkeit, sich
mit dem Thema zu befassen, aber eine persönliche Beratung ist doch durch nichts zu
ersetzen, nicht wahr?'
'Sicherlich, abgesehen davon, haben wir Respekt vor Ihrer Zeitplanung, die Sie sicher
effektiver als mit dem Studium von Unterlagen verbringen können. Wollen Sie sich
nicht lieber von einem Fachmann gleich die richtigen Informationen geben lassen und
dann, wie sie es gewohnt sind, eine Entscheidung treffen?'
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Einwandbehebung
Habe bereits Berater:
Tipp!
Gehen Sie auf die Einwände ein.
'Es spricht für Sie, wenn Sie Ihrem jetzigen Beratern die Treue halten. Dann kann es
ja nur von Vorteil sein, einen weiteren zuverlässigen Partner zu bekommen und
gleichzeitig die für Sie günstigsten Konditionen abzustimmen, das lässt sich natürlich
nicht am Telefon klären, wollen wir nicht in der nächsten Woche am Dienstag ein
persönliches Gespräch führen oder lieber in der übernächsten Woche?'
Keine Zeit:
'Es ist verständlich, dass Sie ein volles Terminbuch haben. Dann ist es sicher in Ihrem
Sinn, keine stundenlange Präsentation abzustimmen, sondern sich in wenigen
Minuten einmal zu informieren. Danach entscheiden Sie, wie Sie es gewohnt sind, wie
unser Kontakt weiter verläuft.'
'Natürlich, Zeit ist für einen Geschäftsmann sehr Wertvoll. daher beschränken wir
unsere Informationen auf 20 bis 30 min. und klären den Termin frühzeitig ab, auch
für Sie die effektivste Lösung, stimmt `s?
Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage
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Einwandbehebung
Kein Interesse (Vorwand):
Tipp!
Bestätigen Sie den Kunden in seinem
Beschluss.
'Gut Herr . . . . Sie sagen gleich was Sie denken. Einmal abgesehen davon, das Sie im
Augenblick wenig Interesse haben, so sind Sie bestimmt immer, immer daran
interessiert neue, aktuelle Informationen zu erhalten und zu prüfen? Denn das ist ja
immer ein zentrales Thema, nicht war?'
Lob ! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage?
Wie ein gutes Tennis Spiel. Der Ball geht immer hin und her. Bis zum Automatischen
Abschluss.
Denn auch hier wirkt der Trichter. Und mit jedem Einwand kommen Sie mit dem
Kunden dem Abschluss ein Stück näher. Gemeinsam.
Haben Sie keine Angst vor Einwänden. Jeder Einwand ist ein Bekenntnis des Kunden
Interesse zu haben. Nur noch ein wenig Distanziert. Aber er beschäftigt sich schon
damit. Wandeln Sie sein Argument in einen beiderseitigen Vorteil.
Auch nach erfolgreichem Abschluss oder einer positiven Einigung, festigen Sie das
Ergebnis wiederum durch die Hervorhebung; - der Wünsche des Kunden, - der
Richtigkeit seiner Entscheidung und der Notwendigkeit des Kaufs oder Abschlusses,
durch die Verbindung mit seiner Bedürfnisbefriedigung.
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Zusammenfassung und Kurzanleitung:
Lächeln Sie!
Tipp!
Bieten Sie zwei klare alternative
Vorteile.
Sprechen Sie tief, ruhig und langsam! Melden Sie sich möglichst nach der James Bond
Methode und vom Allgemeinen ins Besondere.
Beispiel Sekretärin: 'Schönen Guten Tag, Firmenname aus Firmensitz, mein Name ist
Name, Vorname Name. Ich möchte gern Herrn Vorname Name sprechen'.
Ansprechpartner: 'Grüß Sie Herr . . . . , Firmenname aus Firmensitz, mein Name ist
Name, Vorname Name'. Dann kommt der Startschuss. Aufmerksamkeit erwecken!
Zum Beispiel:' Herr . . . , der Anruf heute hat einen ganz besonderen Grund ....'
oder 'es geht um folgendes .....
'Dann kommt die eigentliche Eröffnung.
Sprechen Sie im Sie - Standpunkt. Machen Sie Ihr Angebot rar oder verknappen Sie
es.
Bieten Sie zwei klare Vorteile oder Besonderheiten (Schnitzel) an. Verbinden Sie diese
durch die Worte: - gleichzeitig - außerdem - darüber hinaus -.
Und schließen Sie mutig aber nicht zu fordernd (kennen lernen - prüfen - informieren
- einladen -) mit einer Frage?!
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Zusammenfassung und Kurzanleitung:
Je nach Reaktion des Kunden, kein Interesse (allg. Vorwand):
Tipp!
Vermeiden Sie den Konjunktiv.
Gut das Sie es gleich ansprechen, mal abgesehen davon, daß dies im Augenblick kein
Thema für Sie ist, so sind Sie bestimmt immer, immer daran interessiert
'Kundenvorteil' und 'Kundenvorteil 2 ', denn das ist bestimmt in Ihrem Sinne, nicht
wahr?
oder Einwand:
Verwenden Sie nie die Worte: - aber - doch - trotzdem -.
Formulieren Sie nicht im Konjunktiv.
Verfahren Sie bei der Einwandsbehebung, weiter im Sie Standpunkt, nach folgendem
Muster:
Lob! > Abfedern seiner Argumente > Argumente (Kundenvorteil) > offene Frage?
Beispiel: Gut das Sie das ansprechen Herr . . . , gerade deshalb ist es für Sie
interessant den 'Kundenvorteil' kennen zu lernen. Danach entscheiden Sie, wie Sie es
gewohnt sind, wie unser Kontakt weiter verläuft. Wie sieht es denn bei Ihnen am . . .
. aus?
Ist die Kundenreaktion positiv? Wenn nicht dann auf einen Neues. .
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Zusammenfassung und Kurzanleitung:
Kundeneinwand - Lob! > Abfedern > Argumente > offene Frage?
Tipp!
Abschluss, Termin oder Verkauf!
Höfliche Hartnäckigkeit Hilft.
Zusammenfassung, Wiederholung der gegenseitigen Absprachen oder zumindest die
Vereinbarung des nächsten Telefonats am .......
Wichtig immer einen Positiven Gesprächsausgang finden und wenn es nur die
Rückrufvereinbarung ist.
Finden Sie wenn möglich immer einen positiven Konsens.
Und das Lächeln nicht vergessen.
Möglichst erst auflegen wenn der Gesprächspartner nicht mehr in der Leitung ist.
Herzlichen Glückwunsch. Sie haben es geschafft.
Auswertung des Gesprächs.
Der nächste Anruf. Denken Sie an das Gesetz der Zahl.
Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg und viel Spaß.
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Henax – besser und leichter telefonieren
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Unser Gehirn
alles was wir denken beeinflusst nicht nur uns selbst sondern auch unsere Umwelt.
Tipp!
Darum denken Sie also Positiv.
Denken Sie nicht ans weiterlesen.
Eventuell ist es Ihnen schon aufgefallen: Die meisten Menschen denken in Bildern und
für einige Worte wie auch das Wort "Nicht" haben wir kein Bild.
Das heißt, dass wir manchmal "nicht ganz richtige" Informationen aufnehmen.
Wenn ich zu Ihnen jetzt sage:
"Denke nicht an Sex" ....oder "Denke jetzt nicht an Elefanten"
Woran denken Sie jetzt?
....oder die Mutter zu ihrem Sohn: "Mach dich nicht schmutzig".
Waran denken Sie?
Und was bleibt bei Ihnen im Gehirn hängen:
Sex, Elefanten und Schmutz und ganz unbewusst steuern Sie genau auf diese Sachen
zu.
Darum denken und formulieren Sie Positiv
01.08.2008
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Henax – besser und leichter telefonieren
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Neue Produkte und neue Zielgruppe
Wenn Sie sich mit einem neuen Produkt beschäftigen, sollten Sie auch immer die
Zielgruppe mit überdenken.
Tipp!
Nehmen Sie sich die Zeit um sich auf
neue Produkte und Menschen
einzustellen
.
Checkliste für Ihr Telefonat:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Wann ist die beste Erreichbarkeit?
Wann will ich anrufen?
Welche Werte und Maßstäbe hat die Zielgruppe?
Welches Bild will ich von mir in der Zielperson erzeugen?
Welches Bild vom Produkt will ich hinterlassen?
Welches Ziel hat mein Telefonat?
Welche Fragen stelle ich?
Wie und womit kann ich motivieren? Bedürfnisse, Nutzen, Vorteile, Referenzen
Welche Unterlagen benötige ich?
Welche Fragen wird man mir stellen?
Welche Einwände kann ich erwarten?
Welche Einwände kann ich vorwegnehmen?
Wie entkräfte ich diese Einwände?
Welche Kompromisse kann ich machen?
Wie kann ich Interessenkonflikte lösen?
Was ist vorab zu veranlassen?
Sicherlich sind bei einzelnen Produkten und Zielgruppen andere Fragen wichtig.
Ergänzen Sie oder lassen Sie nicht relevante Fragen einfach weg.
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Umgang mit Menschen
Tipp!
Nutzen Sie Antizyklisches Verhalten
Um Aufmerksamkeit zu erlangen.
Kritisieren, verurteilen und klagen Sie nicht.
Geben Sie ehrliche und aufrichtige Anerkennung, Loben Sie.
Wecken Sie in andern lebhafte Wünsche.
Antizyklisches Verhalten
Durchbrechen Sie traditionelle Schranken und verhalten Sie sich auch einmal anders
als erwartet. Antizyklisches Denken und Handeln lohnen sich am nicht nur am
Telefon.
Wenn Ihr Gesprächspartner zu leise spricht werden die meisten Menschen lauter.
Es hilft aber in den wenigsten Fällen.
Sprechen Sie doch Plötzlich auch wesentlich zu leise, in 90 % alles Falle wir Ihr
Gesprächspartner dann lauter sprechen.
Manche Menschen hetzen und unterbrechen uns am Telefon, bewirken meist den
bekannten Effekt. Wir reden auch schneller und übernehmen die Hektik.
Besser anders reagieren als erwartet. Steuern Sie bewusst gegen und sprechen Sie
langsam und ausladend. Mehr kleine Pausen. Und Sie werden Ihr Ziel schneller
erreichen.
Auch bei Fragen, nicht einfach unbedacht nur antworten. Antworten Sie mit einer
führenden Frage. So führen und kontrollieren Sie das Gespräch.
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Beschwerdemanagement
Tipp!
Nehmen Sie Ihren Kundebeschwerden
ernst.
Beschwerdemanagement ist nichts negatives, nutzen Sie es als Chance.
Beschwerden geben Ihnen Klarheit über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Nehmen Sie diese Wünsche ernst und halten Sie Ihre Versprechen.
Sprechen Sie offen mit Ihrem Kunden über mögliche Lösungen zur sofortigen Abhilfe.
Ist diese nicht Möglich Informieren Sie Ihren Kunden über den Fortschritt Ihrer
Bemühungen. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl das Sie Ihn ernst nehmen.
Sie verbessern Ihre Abläufe und beheben Fehler und das mit Hilfe Ihrer Kunden.
Betrachten Sie Ihn als Ihren Mitarbeiter und lernen Sie seine Hilfe bei der
Optimierung Ihrer Arbeit schätzen. Lernen Sie aus Ihren Fehlern.
Beschwerden helfen und geben Hinweise.
Es muss allerdings klare auch für den Kunden überschaubare Abläufe geben, wie
seine Beschwerde oder Reklamation weiter behandelt werden. Halten Sie sich an
diese Abläufe oder schaffen Sie wenn noch nicht vorhanden klare Abläufe und
Prozesse.
Nehmen Sie diese Anregungen und Beschwerden als Beststandteil Ihres
Qualitätsmanagements ernst.
Machen Sie aktiv Kundenzufriedenheitsbefragungen und -analysen.
01.08.2008
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Henax – besser und leichter telefonieren
Outbound - telefonieren
Für Anregungen, Tipps und Hinweise bin ich immer dankbar.
Autor
Axel Hennig
Kienbergstraße 1
12685 Berlin
Telefon 0176 89 000 301
Email: [email protected]
01.08.2008
Meinen Dank möchte ich auch noch allen aussprechen, die bei der Erstellung und
Weiterentwicklung dieses Heftes direkt oder indirekt beteiligt waren und noch sind.
Besonderen Dank an: Lutz Schäfer, Jürgen Schuy, Patrica Prawit, Florian Schoeller,
Kerstin Pieler und vielen Ausbildern und Agent´s.
Einige Bücher und Seiten möchte ich Ihnen zu diesen Thema noch empfehlen:
Klaus Fink - "Bei Anruf Termin"
Gunter Tschauder - "Training Verkauf"
Dale Carnegie - "Wie man Freunde gewinnt"
Die Bibel
CONTELLE Telefontraining
www.nlp.de
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Hinweis und Haftungsausschluss:
Tipp!
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Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen
Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.
Allein aufgrund der bloßen Nennung ist nicht der Schluss zu ziehen, dass
Markenzeichen nicht durch Rechte Dritter geschützt sind.
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Ich wünsche Ihnen viele schöne, erfolgreiche und vor
allem positive Telefonate.
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