Tjänsteutlåtande inkl rapport
Download
Report
Transcript Tjänsteutlåtande inkl rapport
1(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Handläggare
Jens Plambeck
08-686 16 51
[email protected]
Ärende/Dok. id.
Trafiknämnden
2015-04-14, punkt 5
Beslut med anledning av förstudie – inriktning för
köp och validering av biljett
Ärendebeskrivning
Trafikförvaltningen har bedrivit en förstudie om inriktning av systemstödet och
utrustningen för verksamhetsområdet köp och validering av biljett och lämnar
förslag till fortsatt hantering.
Beslutsunderlag
Förvaltningschefens tjänsteutlåtande den 16 mars 2015
Förstudierapport Inriktning för köp och validering av biljett 2015-03-15
Förslag till beslut
Trafiknämnden föreslås besluta
att godkänna förstudierapporten
att lämna förstudierapporten som underlag till Parlamentarisk utredning kring
priser, taxesystem och biljett- och betalsystem (dnr TN 2015-0378)
att fastställa de i förstudierapporten angivna principerna som styrande för
utveckling av biljettsystem
att genomföra en fortsatt ökad satsning på befintliga biljettsystem enligt
rekommendationen i förstudierapporten
att uppdra åt förvaltningschefen att återkomma med förslag till beslut inom
ramen för förstudierapportens övriga rekommendationer.
Förvaltningens förslag och motivering
Sammanfattning
Trafikförvaltningen har undersökt vilken inriktning som bör gälla för ITsystemen och den fysiska utrustningen inom verksamhetsområdet köp och
validering av biljetter under kommande år. Effektmål, vilka trafikförvaltningen
ska efterstäva att uppnå inom verksamhetsområdet, har genererats med
2(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
utgångspunkt i det regionala trafikförsörjningsprogrammet. Sju principer som
ska styra vidareutvecklingen av biljettsystemen har tagits fram i förstudien.
I förstudierapporten anges ett antal åtgärder som behöver ske för att åtgärda
skillnaden (gapet) mellan nuläge och effektmål. Åtgärderna föreslås ske i de
befintliga biljettsystemen SL Access och mobil-biljettsystemet (sms och app)
eftersom det återstår cirka fyra år med omfattande avskrivningar och fasta
kostnader för SL Access. Det saknas för närvarande biljettsystem på marknaden
som på ett väsentligt bättre sätt tillgodoser de identifierade behoven.
Bakgrund
Inledning
Målet är att lägga fast en tydlig inriktning för de närmaste åren för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom
området köp och validering av biljett.
Trafikförvaltningens strävan är att presentera ett genomarbetat underlag så att
trafiknämnden ska kunna fatta beslut som fastställer
• principer som ska vara styrande för förändring av befintliga och
utveckling av nya biljettsystem
• vilket vägval som ska gälla på medellång sikt, cirka fyra år.
Målet är också att presentera ett genomarbetat underlag så att trafikförvaltningen ska kunna fatta samordnade beslut om förbättringar i de befintliga
systemen. Förstudien ska leverera underlag till Utvecklingsplan kundservice
och utgöra ett underlag till den parlamentariska utredningen kring priser,
taxesystem och biljett- och betalsystem (TN 2015-0378).
Trafiknämnden informerades om förstudien den 12 mars 2015.
Nuläge och omvärld
Inom ramen för förstudien genomfördes en kundundersökning. De behov som
rör biljettsystemen har varit utgångspunkt för förstudien.
En djupgående analys av dagens två biljettsystem, SL Access och mobilbiljettsystemet (sms och app), har gjorts med avseende på avtal och kostnader. I
kalkylen inkluderades ett brett spektrum av kostnader som lagerhållning,
försäljningskanaler, avskrivningar och valideringsutrustning. SL Access har en
kostnad per intäktskrona på 5,2 % medan mobil-biljettsystemets kostnad per
intäktskrona är 9,4 %.
Trafikförvaltningen erbjuder resenärerna möjlighet till resande över regionala
gränser genom flera biljettsamarbeten. Vidare finns nationella samarbeten via
Resplus och ”Biljett- och betalprojektet” som drivits inom X2AB. Samarbetena
är kartlagda i förstudien.
3(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Trafikförvaltningen har gjort en analys av tillgängliga biljettbärare. För
närvarande använder trafikförvaltningen teckenbaserad kod i mobil-biljettsystemet och smarta kort i SL Access. Andra bärare som kartlagts är
tvådimensionell streckkod, kontaktlösa kreditkort, NFC1, BLE och Chip and go2.
Dessvärre har flera av dessa bärare ännu inte nått rätt teknikmognad och/eller
uppfyller de inte de krav på biljettbärare som trafikförvaltningen ställer.
Gap-analys
Trafikförvaltningen har arbetat fram ett antal effektmål baserade på det
regionala trafikförsörjningsprogrammets mål och trafikförvaltningens vision,
verksamhetsidé och strategier. De viktigaste effektmålen bedömdes vara
följande: ”Fler och nöjda kunder”, ”Alla betalar för sin resa – intäktssäkring”
och ”Kostnadseffektiv hantering”.
Nuläges- och omvärdsanalysen leder fram till en beskrivning av de behov och
utmaningar som behöver adresseras för att nå effektmålen. Detta redovisas i en
gap-analys3.
NFC Near Field Communication och BLE Bluetooth Low Energy. Tekniker som kan
användas för att överföra information mellan en mobiltelefon och försäljnings- och
valideringsutrustning.
1
Chip and go. En enkelbiljett köps med bankkort utan att någon pinkod anges. Kvitto
för biljettköpet skrivs ut ifrån chip and go-utrustningen och ett separat färdbevis krävs.
2
3
En gap-analys visar på skillnaden mellan nuläge och önskat läge.
4(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Effektmål för Köp och
validering av biljett
Beskrivning av gapet
Fler och nöjda resenärer
Resenärer vill själva kunna avläsa saldo och
giltighetstid på SL Access-kortet. De vill på ett
enkelt sätt kunna fylla på och ställa om reskassan.
Vissa upplever att automaterna är krångliga. Ehandeln har en eftersläpning på upp till tre dagar.
Registering inför köp av mobilbiljett upplevs som
en tröskel. Information saknas på hållplatser.
Alla betalar för sin resa intäktssäkring
Fuskåkande på buss med falsk sms-biljett ger
intäktsförluster om ca 35 mnkr per år.4
Kostnadseffektiv
hantering
Besparingsmöjligheter finns inom SL Access
genom förflyttning av delar av den manuella
försäljningen (60 % av total försäljning) till
digitala kanaler. En förflyttning med 20 % av total
försäljning från ombud till automater och ehandel ger en kostnadsbesparing på cirka 25
mnkr per år. Biljetter som inte går att validera
maskinellt medför extrakostnader och
osäkerheter i VBP5-avtalen. Mobilbiljettsystemets uteblivna validering är den störst
bidragande faktorn.
Nöjda ägare,
entreprenörer, fysiska
försäljningsombud och
medarbetare
De kritiska kraven på regionalt och nationellt
biljettsamarbete tillgodoses i nuläget.
Inom trafikförvaltningen föreslås styrningen av
området köp och validering av biljett förstärkas.
Principer för biljettsystem
För att styra alla åtgärder och förbättringar som görs inom biljettsystemen så att
effektmålen uppnås och gapen minskar har följande sju principer genererats.
Beskrivningar av vad som avses med varje princip återfinns i förstudierapporten.
1.
Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna.
2.
Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning uppfyller
skärpta krav:
• Maskinell validering i alla delar av trafiken.
• Snabb valideringstid - flöden i trafiken ska inte påverkas.
4
Lägesrapport intäktssäkring 2013 (TN 2014-0316).
5
VBP Verifierade betalande påstigande. Antalet resenärer som betalat för sin resa.
5(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
•
•
•
•
•
•
•
•
Bäraren ska vara utbredd på marknaden och bidra till låga
trösklar för resenärerna.
Tillförlitlig biljettbärare och validering.
Riktlinjer för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning följs.
Utrustningen ska ha en tydlig display.
Hög säkerhet för att förhindra förfalskning eller manipulering.
Möjligt för resenärerna att göra byten med samma biljett.
Framtidssäkrad utrustning
Vedertagen teknikstandard.
3.
Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen.
4.
Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från
omkringliggande system.
5.
Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i biljettsystemet.
6.
Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem.
7.
Ett sammanhållet biljettsystem.
Om ett antal åtgärder genomförs kan befintliga biljettsystem uppfylla de fyra
första principerna. För att uppfylla samtliga principer behövs ett nytt
biljettsystem.
Överväganden
Alternativ och rekommendationer
Avtalet om SL Access löper till juli 2018. Trafikförvaltningen har omfattande
fasta kostnader för systemet till och med 2018. Utöver löpande kostnader görs
betydande avskrivningar fram till 2018. I förstudien jämförs alternativet (1) att
trafikförvaltningen förbättrar mobil-biljettsystemet och SL Access enligt princip
1-4 ovan mot alternativet (2) att trafikförvaltningen omgående initierar en
övergång till ett nytt biljettsystem som uppfyller alla principerna.
Analysen visar att effektmålen i större utsträckning uppfylls i alternativ 1
eftersom
1. Resenärernas behov tillgodoses med hjälp av en serie åtgärder (se
nedan) i nuvarande biljettsystem.
2. Att åtgärda nuvarande biljettsystem är mer kostnadseffektivt än att
övergå till ett nytt biljettsystem.
3. Dagens interoperabilitetskrav uppfylls i nuvarande biljettsystem.
4. Alternativ 2 ger osäkerheter kring intäktssäkring eftersom dagens
nätuppkoppling sannolikt inte medger tillräckligt snabba slagningar mot
centralsystemet vid validering.
6(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Alternativ 1 – en fortsatt ökad satsning på nuvarande biljettsystem –
rekommenderas eftersom SL Access inte har nått slutet av sin ekonomiska och
tekniska livslängd. Åtgärder som leder till stora förbättringar i biljettsystemen
kan genomföras på relativt kort tid.
Det finns idag inga centralvaliderade system på marknaden som används i
trafiksystem som liknar trafikförvaltningens. Att trafikförvaltningen skulle driva
egen utveckling av nya lösningar bedöms som alltför riskfyllt. Det finns inte
någon nationell standard för IT-arkitektur att utgå ifrån, men planer finns på att
detta ska arbetas fram inom ramen för X2AB och Samtrafiken.
En ny utvärdering föreslås äga rum hösten 2017 eftersom de förutsättningar och
bedömningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste då kan ha ändrats.
De ändrade förutsättningarna kan vara:
1. Bättre infrastrukturella förutsättningar för ett centralvaliderat system,
såsom att trafikförvaltningen har en stabil nätverksuppkoppling på buss
och i övrig trafik.
2. Resenärerna har krav på andra biljettbärare än smarta kort och andra
biljettbärare är mer beprövade.
3. Beprövade centralvaliderade system finns på marknaden.
4. En nationell standard för interoperabilitet har utvecklats.
5. Bättre tekniska förutsättningar internt på trafikförvaltningen. Det finns
exempelvis en integrationsplattform mot vilken gränssnitt kan utvecklas.
Rekommenderade åtgärder i biljettsystem, sortiment och digitala kanaler
Åtgärderna syftar till att stävja fusk samt att förbättra funktion, tillgänglighet
och användarvänlighet i biljettsystemen. Åtgärderna beskrivs utförligt i
förstudierapporten.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Förbättrad digital biljetthantering
Enklare biljetthantering i SL Access-automater
Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken
Maskinell validering av mobilbiljett
Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet
Fortsätt direktupphandla frontoffice-utrustning
Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen
Presentera biljettsortimentet tydligt och lättförståeligt i alla
försäljningskanaler
9. Tydlig inriktning för digitala försäljningskanaler
Ekonomiska konsekvenser av beslutet
Kostnaderna för de föreslagna förändringarna inom alternativ 1 ryms inom
befintlig investeringsbudget.
7(7)
Strategisk utveckling
TJÄNSTEUTLÅTANDE
2015-03-16
Version
Ärende/Dok. id.
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Kostnaden för alternativ 2, som inte rekommenderas, är däremot omfattande.
Anskaffning av ett nytt system beräknas kosta 200–500 mnkr beroende på hur
stor del av befintlig valideringsutrustning som kan återanvändas. P.g.a. de höga
fasta kostnaderna för SL Access som kvarstår t o m 2018 oavsett om systemet
används eller inte, är alternativ 2 inte ekonomiskt realistiskt.
Sociala konsekvenser
Påverkan på tillgängligheten vid vidareutveckling av biljettsystemen kommer att
beaktas.
Konsekvenser för miljön
Inga särskilda konsekvenser för miljön kommer att uppstå vid vidareutveckling
av biljettsystemen.
Riskbedömning
Inom trafikförvaltningen finns organisation och styrformer för vidareutveckling
av SL Access etablerade i linjen sedan två år och denna organisation ges i
uppdrag att verkställa de förslagna åtgärderna
Att vidareutveckla de befintliga biljettsystemen innebär en betydligt lägre risk
än att anskaffa ett nytt biljettsystem. Eftersom den nya generationens
biljettsystem ännu inte prövats i en så komplex trafik som den som bedrivs
inom Stockholms läns landsting är det lämpligt att avvakta ytterligare några år
och följa den implementering som för närvarande görs i mindre landsting som
Gotland och Södermanland.
Anders Lindström
Förvaltningschef
Jens Plambeck
Chef Strategisk utveckling
1(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Förstudie gällande inriktning
för köp och validering av biljett
Stockholms läns landsting
Trafikförvaltningen
105 73 Stockholm
Leveransadress:
Lindhagensgatan 100
Godsmottagningen
112 51 Stockholm
Telefon: 08–686 16 00
Fax: 08-686 16 06
E-post: [email protected]
Besök oss: Lindhagensgatan 100. Kommunikationer: Stadshagen/Thorildsplan
Säte: Stockholm
Org.nr: 232100-0016
www.sll.se
2(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
1
Förord_____________________________________ 4
2
Sammanfattning _____________________________ 6
3
Inledning __________________________________ 8
3.1
Förstudiens syfte och mål _______________________ 8
3.2
Omfattning och avgränsning _____________________ 8
3.3
Medverkande, finansierng och metod _______________ 8
3.4
Vision, mål, verksamhetsidé och strategier ___________ 10
4
Effektmål _________________________________ 12
5
Nuläge ___________________________________ 14
5.1
Nuvarande biljettsystem ________________________ 14
5.2
Avtal för nuvarande biljettsystem __________________ 21
5.3
Försäljning och kostnader _______________________24
5.4
Resenärernas behov ___________________________ 32
5.5
Behov gällande organisation och styrning ___________ 38
5.6
Trafikentreprenörernas och ombudens behov ________ 40
5.7
Interoperabilitet och samarbeten __________________42
5.8
Omvärldanalys biljettbärare _____________________ 47
6
Gap-analys ________________________________ 54
7
Principer för biljettsystem _____________________ 57
7.1
Princip 1____________________________________58
7.2
Princip 2 ___________________________________58
7.3
Princip 3 __________________________________ 60
7.4
Princip 4 ___________________________________ 61
7.5
Princip 5 ___________________________________ 61
7.6
Princip 6 ___________________________________62
7.7
Princip 7 ___________________________________62
7.8
Sammanfattning av principer____________________ 64
8
Givna förutsättningar ________________________ 65
9
Alternativ _________________________________ 67
9.1
Alternativ 1: Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem 67
9.2
Alternativ 2: Påbörja övergång till ett nytt biljettsystem _ 69
9.3
Utvärdering mot effektmål_______________________ 71
3(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10 Rekommendation och åtgärder _________________ 74
10.1 Rekommendation av huvudalternativ _______________ 74
10.2 Rekommenderade åtgärder ______________________ 75
10.3 Rekommederade åtgärder för sortiment och
helhetslösningar i digitala försäljningskanaler ____________ 82
11 Förteckning över bilagor ______________________ 83
4(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
1 Förord
Förstudien om köp och validering av biljett tar sin utgångspunkt i ett antal
perspektiv.
Kundbehov
Resenärerna ställer med rätta höga krav på tillgängliga, enkla och användarvänliga sätt att köpa och validera biljetter. När förköpsremsan ersattes av
reskassa fick många lära om och när det blev lagkrav på registrering vid köp av
sms/mobilbiljett upplevde många att det blev krångligt. Resenärernas förväntan
ökar också i takt med att omvärlden förändras.
Intäktssäkring och kostnadseffektivitet
Idag kan inte alla biljetter läsas med valideringsutrustning i alla trafikslag.
Sms/mobilbiljetter och pappersbiljetter valideras istället av personal och är
ganska lätta att förfalska. Maskinell validering är en viktig del i de trafikavtal
som baseras på verifierade betalande påstigande (VBP). Biljetterna är nyckeln
till intäkter för SL och WÅAB och täcker ungefär hälften av kostnaderna för
trafiken, cirka sju miljarder kronor. Biljettsystemen ska vara kostnadseffektiva.
I förstudien visar en grundlig ekonomisk analys hur de olika systemen,
försäljningskanalerna och kringkostnader som lagerhållning ger väsentligt olika
kostnader per intäktskrona.
Teknikutveckling
Marknaden erbjuder idag andra lösningar än när SL Access upphandlades för
omkring tio år sedan. Framför allt erbjuds olika mobila lösningar. Trafikförvaltningen behöver utvärdera de nya möjligheter som finns både på marknaden och
hos samarbetsparter.
Interoperabilitet och samverkan
Interoperabla lösningar (där olika system kan kommunicera och utbyta
information med varandra) är viktiga för att den regionala arbetspendlingen ska
kunna öka, men även för att det på nationell nivå ska vara enkelt för
resenärerna att planera och köpa sin resa i kollektivtrafiken. Med den typ av
biljettsystem som idag finns praktiskt taget överallt i Sverige är det komplicerat
att realisera interoperabilitet. Det väntas bli betydligt enklare om några år när
allt fler byter till så kallade centralvaliderade system (se avsnitt 5.1.4).
Det står tämligen klart att ett centralvaliderat system innebär sådana fördelar
att trafikförvaltningen bör välja ett sådant på längre sikt. Det är ett faktum att
de höga fasta kostnaderna för SL Access påtagligt avtar om cirka fyra år, ungefär
samtidigt som centralvaliderade system bör ha mognat och förutsättningar för
snabba och stabila nätverksuppkopplingar har blivit bättre än idag.
En fördel med centralvaliderade system är att de är betydligt enklare att göra
interoperabla. I denna rapport redovisas den färdplan som tagits fram i X2AB:s
5(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
biljett- och betalprojekt. Dess tidsplan stämmer väl överens med överväganden i
förstudien om när ett centralvaliderat system, eventuellt utvecklat i samverkan,
kan introduceras.
Givna förutsättningar
Det är viktigt att skilja på biljettlösningar och betallösningar. I detaljhandeln
prövas många nya sätt att ta betalt med användning av mobiltelefonen. En del
av dessa möjligheter kan även ett kollektivtrafikföretag använda. En stor
skillnad är dock att en biljett ofta inte köps för en enda passage i trafiken. Även
en enkel zonbiljett medger övergång till en annan linje inom 75 minuter. På ett
eller annat sätt behöver information lagras om att biljettköpet har ägt rum.
Det finns en rad utvecklingsmöjligheter inom biljettområdet som bygger på
andra grundförutsättningar än dem som gäller för SL och WÅAB. Det som är
beslutat om den allmänna kollektivtrafiken i Stockholms län har varit utgångspunkt för förstudien.
Slutsatser
Förstudien rekommenderar att de befintliga biljettsystemen på kort sikt (cirka
fyra år) behålls och förbättras. Under denna period ska ett antal åtgärder
genomföras. En förteckning med åtgärdsförslag finns i avsnitt 10.2. Varje
förändring ska prövas mot de principer som anges i kapitel 7. På så sätt styr
trafikförvaltningen mot lösningar som bättre uppfyller de beslutade effektmålen.
Avtalet för nyanskaffning av försäljnings- och valideringsutrustning löper ut i
mitten av 2015. Förstudien ger förslag på hur detta ska hanteras.
Trafikförvaltningen lägger stor kraft på att utveckla de befintliga biljettsystemen. Dock finns en risk att utvecklingen inte samordnas i tillräcklig
utsträckning. I rapporten finns därför förslag om en förstärkt styrning av
utvecklingsinsatserna inom biljettområdet och digitala försäljningskanaler.
Förstudiens resultat: effektmål, principer, rekommendation och åtgärder
överlämnas till Utvecklingsplan kundservice och till trafikförvaltningens
organisation för genomförande.
Stockholm den 15 mars 2015
Agneta Öberg
IT-utvecklingschef
6(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
2 Sammanfattning
Det sker en snabb teknikutveckling i den digitala världen. Tillsammans med nya
krav från resenärerna skapar detta nya förutsättningar för trafikförvaltningen.
Syftet med förstudien är att lägga fast en tydlig inriktning för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom området
biljettlösningar på medellång och lång sikt.
Målet är att presentera ett genomarbetat underlag så att Trafiknämnden ska
kunna fatta beslut som fastställer
principer som ska vara styrande för förändring av nuvarande och
utveckling av nya biljettsystem
vilket huvudalternativ som ska gälla under kommande fyra–fem åren.
Analysen visar att resenärerna upplever att de mest påtagliga bristerna finns
inom biljetthanteringen. Resenärerna vill i trafiken själva kunna kontrollera vad
som finns på kortet och kunna köpa sin biljett eller ladda på sin reskassa. Det
finns trösklar för nybörjare och sällanresenärer baserat på registreringskrav vid
köp av mobilbiljett. Vidare visar analysen ett stort intäktsbortfall genom
fuskåkande med sms-biljett på buss samt stora osäkerheter i VBP-avtal. Båda
företeelserna föranleds av att sms-biljetten inte kan valideras maskinellt. SL
Access är ett kostnadseffektivt biljettsystem idag, men det finns potential för
effektiviseringar genom förflyttning av försäljning från manuella kanaler till
självbetjäning.
En utblick i omvärlden redovisar aktuella trender gällande biljettvalidering.
Trenden är så kallad centralvalidering, där informationen lagras på ett centralt
konto och inte på en biljettbärare som ett SL Access-kort. Det kräver en ny typ
av biljettsystem. Ett centralvaliderat biljettsystem har stora fördelar när det
gäller möjlighet till digital hantering (e-handel), interoperabilitet och nya
biljettbärare i mobilen. Nackdelen med centralvaliderade system är att de inte
är lika robusta och att de ställer krav på stabil nätverksuppkoppling. Dessutom
är utvecklingen av dem fortfarande i sin linda och det saknas etablerade
standarder och mogna produkter på marknaden.
Omvärldsanalysen visar vidare att det smarta kortet (exempelvis SL Accesskortet) fortfarande är den dominerande biljettbäraren i jämförbara trafiksystem
med check-in och krav på snabba trafikflöden. Det finns inga biljettbärare som
kan ersätta kortet i närtid. Den biljettbärare som finns för mobiltelefonen som
är mest etablerad är en tvådimensionell streckkod. Den lämpar sig dock bäst för
sällanresenärer eller i trafik som inte har krav på check-in eftersom den kräver
flera moment vid validering.
Principer för biljettsystem har fastslagits i förstudien och de är indelade i två
skeden: principer för nuvarande biljettsystem och principer som enbart gäller
7(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
för nya biljettsystem. Principerna är styrande för utvecklingen av nuvarande
biljettsystem och visar i vilken riktning trafikförvaltningen bör gå framöver.
Givna förutsättningar har sammanställts genom analys av avtal, kommande
avskrivningar och resenärsbehov. Dessa förutsättningar måste
trafikförvaltningen beakta:
SL Access måste vara kvar till åtminstone juli 2018 till följd av avtal och
betydande avskrivningar.
Ett mobil-biljettsystem behövs som ett komplement till SL Access.
Två huvudalternativ har utvärderats för att åtgärda de brister som konstaterats
i analysen:
Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem genom förbättringar.
Påbörja övergång till ett nytt centralvaliderat biljettsystem och
avveckling av nuvarande system.
Rekommendationen är att göra en fortsatt satsning på nuvarande system
eftersom SL Access inte har nått slutet av sin ekonomiska och tekniska livslängd
och för att maximera nyttan av genomförda investeringar. Med åtgärder i
nuvarande biljettsystem kan resenärernas behov uppfyllas och god intäktssäkring och kostnadseffektivitet uppnås på kort tid. Det finns inte heller något
beprövat centralvaliderat och komponentuppbyggt system på marknaden eller
några nationella standarder att utgå ifrån. Det skulle i dagsläget innebära en
stor risk för trafikförvaltningen att själv driva den utvecklingen.
Åtgärder krävs för att fullfölja den rekommenderade satsningen i det
nuvarande biljettsystemet: Förbättringar för resenärerna i den digitala
biljetthanteringen, i SL Access-automater samt genom biljetthantering via fysisk
utrustning i trafiken i syfte att förenkla kontroll av saldo och giltighet samt
underlätta köp av biljett. För att minska fusket med sms-biljett och osäkerheten
i VBP-avtal införs valideringsutrustning för maskinell validering av mobilbiljetter. Avtalet med nuvarande leverantör av försäljnings- och valideringsutrustning förlängs. För att säkerställa att åtgärderna genomförs och får full
effekt föreslås en ökad styrning med tydligt ägarskap och samordning.
Styrningen bör hantera rekommenderade åtgärder, redan pågående förbättringar som ligger i linje med principer och effektmål, men även kommande
behov som rör biljettsystemen och den digitala biljettförsäljningen.
8(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
3 Inledning
3.1 Förstudiens syfte och mål
Syftet med förstudien är att lägga fast en tydlig inriktning för hur trafikförvaltningen ska prioritera och värdera olika behov och möjligheter inom
området biljettlösningar på medellång och lång sikt.
Målet är att presentera ett genomarbetat underlag så att trafiknämnden ska
kunna fatta beslut som fastställer
principer som ska vara styrande för förändring av nuvarande och
utveckling av nya biljettsystem
vilket huvudalternativ som ska gälla under kommande fyra–fem år.
Målet är också att presentera ett genomarbetat underlag för att trafikförvaltningen ska kunna fatta samordnade löpande beslut om förbättringar i de
nuvarande systemen.
Förstudien ska också leverera material till Utvecklingsplan kundservice och
utgöra ett underlag till den parlamentariska utredningen som ska se över biljettoch betalsystemen under 2015.
3.2
Omfattning och avgränsning
Uppdraget har varit
att kartlägga behov hos resenärer, trafikentreprenörer, ombud och hos
trafikförvaltningen
att formulera mål och principer för biljettsystem
att ta fram en rekommendation för kommande arbete.
I uppdraget ingår inte att utreda förändringar i
sortiment
kanalstrategi
valideringskrav – check in-system med maskinell validering
omkringliggande system (trafikinformationsystem, kundvårdssystem,
ekonomisystem och kassalösningar)
intäktssäkring på lokalbana (här finns en särskild studie, SL 2014-2209).
3.3
Medverkande, finansierng och metod
Förstudien har bedrivits under nio månader 2014–2015 av förstudieledare
Hanna Hedqvist och analytiker Peter Ekblom, Centigo AB. Fredrik Jenslin har
varit ansvarig från sektion IT-utveckling. Seniorkonsult Tobias Friman, Centigo
AB, har periodiskt anlitats för granskning och rådgivning.
Ett stort antal intervjuer, workshoppar och studiebesök har gjorts för att samla
in den information som ligger till grund för analyserna.
9(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Förstudiens styrgrupp, som har sammanträtt vid sex tillfällen, har utgjorts av:
Jens Plambeck
Pernilla Helander
Suss Forssman Thullberg
Carina Trofast
Sandra Benngård
Per Ekberg
Henrik Normark
Agneta Öberg
avdelningschef
bitr. avdelningschef
sektionschef
sektionschef
gruppchef
gruppchef
sektionschef
sektionschef
Strategisk utveckling
Strategisk utveckling
Kommunikation
Trafiknära IT
Försäljning och kundservice
Resenärsombudsman
Affärsutveckling
IT-utveckling, beställare
Som referensgrupp har förstudien anlitat förvaltningsstyrgruppen
”Verksamhetsstyrd IT”, som ansvarar för förvaltning av de nuvarande
IT-systemen SL Access, Boomerang, AJP, Extenda och Icash. I denna grupp
ingår följande personer:
Henrik Palmér
Anna Edelönn
Sandra Benngård
Dennis Danielsson
Carina Trofast
Suss Forssman Thullberg
Henrik Normark
Agneta Öberg
Mats Ellman
Viveka Birgersdotter
t f sektionschef
verksamhetsägare
gruppchef
bitr. avdelningschef
sektionschef
sektionschef
sektionschef
sektionschef
marknadsstrateg
affärsutvecklare
Försäljning och trafikkompetens
SL Access
Försäljning och kundservice
Verksamhetsstyrning och ekonomi
Trafiknära IT
Kommunikation
Affärsutveckling
IT-utveckling
Affärsutveckling
Sjötrafiksektionen
Förstudien har finansierats genom investeringsmedel på sektion IT-utveckling.
Ett stort antal intressenter har bidragit i förstudien:
Trafikförvaltningen: Strategisk utveckling (Affärsutveckling, Planering,
IT-utveckling), Trafikavdelningen (Försäljning och trafikkompetens,
Trafiknära IT) och Ledningsstaben (Kommunikation)
Trafikentreprenörer: Nobina, Arriva, Keolis, Stockholmståg och MTR
Ombud: Reitan, Coop och SL Center
Systemleverantörer: VIX
Samarbetspartner: X2AB, Upplands Lokaltrafik, Skånetrafiken
10(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Förstudien har utgått från trafikförvaltningens handbok för studier och använt
utvärderingsmodellen som visas i figuren nedan. Modellen används som
illustration och referenspunkt i rapportens samtliga kapitel för att
utvärderingsprocessen ska bli tydlig och överskådlig.
Figur 1: Förstudiens utvärderingsmodell
Utvärderingsmodellen består av följande steg:
Nuläge
Beskrivning av nuläge och behov.
Effektmål
Beskrivning av de effekter som trafikförvaltningen
vill uppnå med de IT-system som stödjer köp och
validering av biljett. Effektmålen används i
utvärderingen av alternativ.
Gap-analys
Beskrivning av det gap (skillnader)
som gör att effektmålen inte ännu är uppnådda.
Principer
Styrande principer för utveckling och förändring av
nuvarande och nya biljettsystem.
Givna förutsättningar
Förutsättningar baserat på avtal, ekonomisk analys
samt resenärernas behov.
Alternativ
Beskrivning av alternativa vägar för att överbrygga
gapen.
Rekommendation
Rekommendation samt beskrivning av åtgärder.
och åtgärder
3.4
Vision, mål, verksamhetsidé och strategier
Trafikförvaltningens vision, verksamhetsidé, strategier och övergripande mål i
det regionala trafikförsörjningsprogrammet är utgångspunkt för förstudien.
Övergripande mål i det regionala trafikförsörjningsprogrammet
Attraktiva resor
Tillgänglig och sammanhållen region
Effektiva resor med låg miljö- och hälsopåverkan
Trafikförvaltningens vision
”Attraktiv kollektivtrafik i ett hållbart transportsystem bidrar till att Stockholm
är Europas mest attraktiva storstadsregion.”
11(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Trafikförvaltningens verksamhetsidé
”Trafikförvaltningen ska utifrån ägarens krav och intressenters förväntningar,
föreslå och genomföra regionala kollektivtrafiklösningar som underlättar
arbetspendling och förenklar vardagen för alla i Stockholmsregionen.”
Trafikförvaltningens strategier
Förstudien tar utgångspunkt i trafikförvaltningens strategier. Nedan
presenteras de principer som är mest relevanta för förstudien.
Strategi
Trafikstrategi
Affärsstrategi
Infrastrukturstrategi
Kundservicestrategi
Principer
Princip 6: Trafikförvaltningen ska utveckla tillgängligheten så
att fler resenärer har möjlighet att resa med den allmänna
kollektivtrafiken.
Princip 8: Trafikförvaltningen ska eftersträva rådighet över
strategiskt viktiga tillgångar.
Princip 9: Trafikförvaltningen ska arbeta för en ökad
samverkan kring affärerna i syfte att nå stordriftsfördelar.
Princip 1: Trafikförvaltningen ska välja de infrastrukturlösningar som mest kostnadseffektivt bidrar till att
uppsatta mål för trafikförsörjningen uppnås.
Princip 2: Trafikförvaltningens infrastrukturlösningar ska i
första hand utgå från standardiserade lösningar som uppfyller
ställda funktionella och tekniska krav.
Princip 8: Trafikförvaltningen ska begränsa antalet tekniska
lösningar och system genom standardisering och samordning.
Princip 9: Trafikförvaltningens IT-system ska göras
ändamålsenliga, säkra och kostnadseffektiva genom styrning i
tidiga utvecklingsskeden och vid större förändringar.
Princip 10: Trafikförvaltningen ska samla och vårda nödvändig
information om sina verksamhetstillgångar i särskilt utpekade
informationssystem.
Princip 1: Trafikförvaltningen förstår sina kunders behov och
önskningar, idag och imorgon.
Princip 2: Trafikförvaltningen ska översätta kunskapen om
kundernas behov och önskningar genom att arbeta kunddrivet.
Princip 3: Trafikförvaltningen ska verka för samarbeten för att
underlätta våra kunders ”hela resa” från dörr till dörr.
Kommunikationsstrategi
Princip: 6: Trafikförvaltningen ska arbeta enligt en kunddriven
beslutsprocess.
Princip 7: Trafikförvaltningens kommunikationskanaler ska
vara kostnadseffektiva och väljas utifrån mottagarens behov.
12(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
4 Effektmål
Nuläge
Gap-analys
Effektmål
Alternativ
Genomförandeplan
Effektmålen visar vad trafikförvaltningen
vill uppnå med IT-systemen inom området
köp och validering av biljett.
Effektmålen har arbetats fram tillsammans med huvudintressenter och
förstudiens styrgrupp och har en tydlig koppling till det regionala trafikförsörjningsprogrammets mål och trafikförvaltningens vision, verksamhetsidé
och strategier. I tabellen nedan presenteras effektmålen och deras koppling till
trafikförsörjningsprogrammet. Av trafikförsörjningsprogrammets mål har fyra
valts ut som särskilt relevanta för denna förstudie.
En viktning av effektmålen har tagits fram tillsammans med förstudiens
styrgrupp och fastslagits i trafikförvaltningens ledningsgrupp. Viktningen
används för att kunna prioritera förbättringar med påverkan på effektmålen.
Viktningarna visar att fler och nöjda resenärer och alla betalar för sin resa –
intäktssäkring och kostnadseffektiv hantering utan inbördes ordning bedöms
vara de viktigaste effektmålen.
Figur 2a: Tabell med trafikförsörjningsprogrammets mål
Figur 2b: Tabell med koppling mellan trafikförsörjningsprogrammet och effektmål
13(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
En utförligare beskrivning av effektmålen finns i tabellen nedan.
Figur 3: Tabell med beskrivning av effektmål för köp och validering av biljett
14(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5 Nuläge
I detta kapitel finns en presentation av
dagens biljettsystem, en ekonomisk analys
och en redogörelse för intressenternas
behov samt en omvärldsanalys. Nulägesbeskrivningen ger information som är
betydelsefull för förståelsen av rapportens övriga delar.
5.1 Nuvarande biljettsystem
I detta avsnitt ges en övergripande beskrivning av trafikförvaltningens
nuvarande biljettsystem.
5.1.1 Systemöversikt
För att stödja köp och validering av biljett finns idag två biljettsystem: SL Access
och mobil-biljettsystemet.
SL Access är trafikförvaltningens primära system för biljettförsäljning och
säkring av biljettintäkter. Systemet omfattar förutom SL Access-kortet följande:
Valideringsutrustning – kontrollera och aktivera biljetter eller reskassa,
ladda ner e-handlade biljetter eller reskassa, aktivera och deaktivera
automatisk påladdning av reskassa samt spärra kort.
Centralsystem (kallas SL Access backoffice) – ställa ut biljetter eller
reskassa, hantera produkter, hantera kortkonton och transaktionsdata
från validerings- och försäljningsutrustning.
Försäljningsutrustning – försäljning av biljetter till SL Access-kort eller
zonbiljett på papper.
Ett gränssnitt för att ta emot och distribuera ut produkter som
inkommer från e-handeln.
Mobil-biljettsystemet är det begrepp som används i rapporten för att beskriva
trafikförvaltningens sekundära system som erbjuder enkelbiljetter via sms eller
en mobilapp. Systemet omfattar följande:
Valideringsutrustning i spärrkiosk – validering av sms- och app-biljett
(teckenbaserad kod).
Centralsystem – ställa ut biljetter, hantera produkter, validera biljetter.
Betalväxel – betalning av biljetter.
App – försäljning av biljetter.
SL Access och mobil-biljettsystemet är två separata system, vilket innebär att
resenärerna registrerar sig på ett ställe för e-handel av SL Accessbiljetter och på ett annat ställe för köp av mobilbiljetter
trafikförvaltningens kundtjänst arbetar i två olika system för att hantera
resenärerna
det finns dubbla integrationer mot bakomliggande system vilket skapar
extra kostnader och komplexitet.
15(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
En översikt över de två biljettsystemen visas i figuren nedan.
Figur 4: Trafikförvaltningens IT-system som stödjer köp och validering av biljett
5.1.2 SL Access-systemet och e-handel
SL Access togs i drift 2008 och omfattar hela processen från försäljning av
biljetter till validering. Försäljningen sker via automater, försäljningsombud och
e-handel. Valideringsutrustning finns på bussar, båtar, i alla spärrlinjer och hos
konduktörer. SL Access tillhandahåller trafikförvaltningens hela biljettsortiment: periodbiljetter, reskassa och zonbiljetter. Systemet levereras som en
helhet av VIX Technology och används av flera lokaltrafikbolag världen över,
exempelvis av Västtrafik och i Rom, Bordeaux, Melbourne och Hongkong.
Utöver valideringsutrustningen från VIX finns en bärbar konduktörsutrustning
(förkortad beteckning BKU) som levereras av Modulsystem. Denna utrustning
använder ett separat gränssnitt för att kommunicera med SL Access centralsystem (backoffice). I övrigt är SL Access proprietärt, dvs. trafikförvaltningen är
bunden till VIX som leverantör eftersom VIX äger programvaran.
För att möjliggöra e-handel finns ett särskilt gränssnitt (SLS-interface) i
SL Access. Gränssnittet är inte tjänstebaserat utan specialbyggt för SL Access
vilket innebär att det inte kan återanvändas vid till exempel införande av ett nytt
e-handelssystem. Dessutom har det inte tillräcklig prestanda eller kapacitet för
att ansluta fler tjänster såsom extern e-handel, t.ex. om en extern part vill sälja
SL Access-biljetter. Det finns även osäkerheter beträffande hur mycket den egna
e-handeln kan ökas inom ramen för det nuvarande gränssnittet.
16(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
SL Access består även av en ekonomimodul (FinMan), som bearbetar och
periodiserar transaktionsdata innan den skickas vidare till ekonomisystemet
(Agresso). Det finns också en inbyggd rapportmodul (Crystal Reports), som
används för fakturering av försäljning gentemot ombud samt rapportering av
validerings- och försäljningsdata. Med viss periodicitet görs överföringar till
datalagret (SL-BIW). Trafikinformation importeras till SL Access från
trafikinformationsystemet (PubTrans) via en manuell rutin.
5.1.3 Mobil-biljettsystemet
Mobil-biljettsystemet infördes under våren 2007 i samband med att kontanthanteringen ombord på bussarna stoppades. Mobil-biljettsystemet lanserades
som en ”räddare i nöden” (sms-biljetten) i syfte att lösa de situationer när
resenärerna inte har möjlighet att köpa en biljett.
Till en början kunde resenärerna köpa enkelbiljett via sms som betalades via
telefonräkningen, vilket var en uppskattad lösning. Lagkrav på registrering vid
sms-köp gjorde dock lösningen mindre attraktiv, vilket syntes i en vikande
försäljning. För att möta den tappade försäljningen har trafikförvaltningen,
utöver köp via sms, infört en mobilapp inom ramen för mobil-biljettsystemet.
Betalning sker via faktura eller kontokort både vid sms-köp och köp via
mobilapp. Appen har utvecklats tillsammans med Klarna. Trafikförvaltningen
har idag inte fulla rättigheter till denna försäljningskanal.
Betaltjänsten och den mobila applikationen levereras av Klarna AB. Mobill
Scandinavia levererar valideringsutrustning och centralsystemet för generering
av mobilbiljetter i form av en teckenkod i formatet Mcode. Mobilbiljetten
valideras maskinellt mot Mobills centralsystem via optiska läsare i
spärrkioskerna på tunnelbanan och pendeltågstationerna, men maskinell
validering saknas i övriga trafikslag.
Mobil-biljettsystemet är inte överlämnat till förvaltning på sektion Trafiknära IT
utan förvaltas av sektion Försäljning och kundservice.
5.1.4
Lokal- och centralvaliderade system
Det finns två huvudtyper av biljettsystem: lokalvaliderade och centralvaliderade
system (de senare kallas även id-baserade system). Skillnaden mellan systemen
består i hur valideringen sker.
I det lokalvaliderade systemet finns biljetten (”sanningen”) på biljettbäraren1, i trafikförvaltningens fall på SL Access-kortet. Valideringen sker
genom en kontroll i valideringsutrustningen som kan tolka (läsa) den
information som står på biljettbäraren och utifrån den informationen validera
om biljetten är giltig eller om det finns en reskassa som ska reduceras genom att
Med biljettbärare menas det objekt som resenärerna bär med sig för att dokumentera
att en biljett är köpt. I trafikförvaltningens fall är detta SL Access-kortet respektive
mobilen vid användning av mobil-biljettsystemet.
1
17(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
information skrivs på biljettbäraren. Läsningen och skrivningen på biljetten
görs med hjälp av krypteringsnycklar som bara trafikförvaltningens frontofficeutrustning har tillgång till. Dessa nycklar är mycket hemliga och något som
trafikförvaltningen inte vill lämna ut till andra.
+ Fördelar
Fördelen med lokalvalidering är att det inte krävs någon kontakt med centralsystemet för att genomföra en validering. Det gör att systemet är väldigt robust
och klarar att validera en biljett även om en nätverksuppkoppling saknas eller
om det är driftstörningar i centralsystemet. Centralsystemet i SL Access kan
ligga nere i flera dagar utan att möjligheten till validering påverkas.
- Nackdelar
Nackdelen med lokalvalidering är att det inte är möjligt att etablera en direkt
digital biljetthantering, dvs. försäljning av digitala biljetter och digital
saldokontroll utan fördröjning. Anledningen är att information om den ehandlade biljetten måste skickas från centralsystemet till varje enskild
valideringsutrustning och dessutom skrivas till kortet, vilket betyder att kortet
måste vara i fysisk kontakt med en valideringsutrustning för att biljetten ska bli
tillgänglig. I SL Access skickas information om e-handlade biljetter till
valideringsutrustningen en gång per dag. Informationen kan tas emot av
valideringsutrustningen så snart den har en nätverksuppkoppling.
Bussar har för närvarande bara nätverksuppkoppling i depån och därför kan det
dröja flera dagar innan valideringsutrustningen har fått information om en ehandlad biljett. I övrig frontoffice-utrustning som har nätverksuppkoppling kan
det dröja upp till ett dygn innan biljetten blir tillgänglig. På samma sätt blir det
en fördröjning för utförda valideringar, vilket innebär att det saldo som visas på
Mitt SL har samma eftersläpning. En e-handlad periodbiljett måste ”hämtas
upp” innan resenären kan passera en spärr. Upphämtningen sker genom att SL
Access-kortet måste komma i kontakt med en SL Access-automat,
valideringsutrustning i buss eller försäljningsutrustning hos ombud innan han
eller hon kan passera en spärr, trots att biljetten redan är köpt i e-handeln.
Detta gäller dock inte för e-handel av reskassa eller vid resa med buss. I dessa
fall behöver en e-handlad biljett inte ”hämtas ut” innan den kan användas.
En annan nackdel med lokalvalidering är att det är svårt att skapa samverkan
och interoperabla lösningar tillsammans med andra eftersom nycklarna som
krävs för att tolka informationen och skriva på kortet måste delas med parterna.
En tredje nackdel med lokalvalidering är att den kräver en relativt dyr infrastruktur med biljettbärare som det går att skriva till (i praktiken används bara
kort med chip) och mer komplex valideringsutrustning. Flera biljettbärare är
möjliga, men det finns inte så många alternativ.
18(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
I det centralvaliderade systemet finns biljetten (”sanningen”) på ett konto i
det centrala systemet. Valideringen sker genom att biljettbäraren innehåller ett
id som läses av valideringsutrustningen. Valideringen sker genom att id:et
skickas till det centrala systemet som har information om biljettens giltighet
eller reskassans saldo. En nätverksuppkoppling mellan valideringsutrustningen
och centralsystemet är alltså ett krav för att valideringen ska kunna ske.
+ Fördelar
Fördelen med centralvalidering är att den möjliggör en snabb digital biljetthantering eftersom biljetten finns i centralsystemet som valideringsutrustningen är uppkopplad mot. Detta innebär att en e-handlad biljett kan användas
direkt av resenären. Detsamma gäller för resenärens saldo som alltid är
uppdaterat eftersom det finns i centralsystemet. En e-handlad biljett behöver
inte heller hämtas ut innan den kan användas i spärr, vilket är fallet i ett lokalvaliderat system.
En annan fördel med centralvalidering är att validerings- och försäljningsutrustningen inte kräver en lika avancerad logik (mjukvara) utan bara behöver
kunna läsa ett id. Det gör att den både är billigare och enklare att konkurrensutsätta och att det är enklare att skapa interoperabla lösningar eftersom logik
för att skriva på kortet inte behöver implementeras i samarbetspartners
försäljnings- och valideringsutrustning. Det som krävs är att de olika centralsystemen kan utbyta information med varandra om sålda, återköpta och
spärrade biljetter.
En tredje fördel med centralvalidering är att det går att använda flera olika typer
av biljettbärare eftersom bäraren bara behöver innehålla ett id som refererar till
ett konto som finns i centralsystemet. Kontot innehåller i sin tur resenärens
giltiga biljetter och reskassa.
- Nackdelar
En nackdel med ett centralvaliderat system är att det kräver att valideringsutrustningen kan kommunicera med centralsystemet för att genomföra en
validering. Därmed ställs höga krav på tillgänglighet i centralsystemet och på
nätverksuppkopplingen mellan valideringsutrustningen och centralsystemet.
Det ställs även krav på snabba svarstider, vilket är särskilt viktigt vid passage i
spärr. För att skapa redundans dvs. möjliggöra validering även när ovanstående
krav inte uppfylls, finns en lösning där centralsystemet skickar information via
så kallade vitlistor till valideringsutrustningen med en viss frekvens. För att
säkerställa en god intäktssäkring är det viktigt att detta sker tillräckligt ofta.
När SL Access upphandlades fanns bara lokalvaliderade system att tillgå
eftersom det på den tiden inte fanns samma möjlighet till snabb och stabil
nätverksuppkoppling. Centralvaliderade system har utvecklats först under
senare år och många väljer idag ett sådant när de upphandlar nya biljettsystem.
19(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Som exempel kan nämnas Helsingfors, Gotland och nu senast Södermanlands
Länstrafik som kommer att införa ett centralvaliderat system under 2016. Det
saknas etablerade standarder och fortfarande finns många osäkerheter och
risker med centralvaliderade system när det gäller driftsäkerheten. Valet av
system påverkas av tillgången till nätverksuppkoppling, krav på intäktssäkring
och framförallt vilka trafikslag som dominerar. Att åstadkomma validering mot
ett centralt system i storstadens tunnelbanespärrar, där det ställs höga krav på
snabba svarstider, är en utmaning eftersom den centrala valideringen kräver
snabb kommunikation.
I figuren nedan illustreras central- och lokalvalidering.
Figur 5: Central- och lokalvaliderat system
Lokalvaliderade och centralvaliderade system har olika krav på och möjligheter
att erbjuda exempelvis biljettbärare, biljetthantering och nätverksuppkoppling,
vilka har nämnts tidigare i avnittet. En sammanfattning av detta finns i figuren
nedan.
20(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 6: Sammanfattning av lokalvaliderade (SL Access) respektive
centralvaliderade systems möjligheter och krav
21(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.2 Avtal för nuvarande biljettsystem
Avsnittet beskriver de avtal som finns för biljettsystemen idag.
5.2.1 Avtal med VIX för SL Access
Trafikförvaltningen har ett huvudavtal och flera underhållsavtal för SL Access.
Huvudavtalet började gälla i samband med att SL Access togs i drift 2008 och
avtalet förbinder VIX till att leverera underhåll för systemet till och med 2026 (i
det fall trafikförvaltningen vill använda systemet).
Trafikförvaltningen anlitar VIX för underhåll enligt två avtal (skilt från
huvudavtalet). Ett avtal innefattar underhåll av frontoffice-utrustningens
hårdvara. Det andra avtalet (som har förberetts och ska tecknas under mitten av
2015) inkluderar underhåll för hela centralsystemet (backoffice) och mjukvaran
i frontoffice-utrustningen.
För underhåll av frontoffice-utrustningens hårdvara gäller följande:
Löper till 2018-07-31
Möjlig uppsägning från och med 2016-08-01 med ett halvårs
uppsägningstid.
Möjligt att förlänga ett år i taget fram till 2023-07-31
För underhåll av centralsystemets (backoffice) hårdvara och all programvara
gäller följande (detta avtal har förberetts och planeras att tecknas i mitten av
2015):
Löper till 2019-06-30
Möjlig uppsägning från och med 2016-06-30 med ett halvårs
uppsägningstid.
Möjligt att förlänga ett år i taget i 5 år dvs. fram till 2024-06-30
Figur 7: Illustration giltighetstid för underhållsavtal av SL Access
22(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.2.2 Optionsavtal med VIX för anskaffning av frontoffice-utrustning
Trafikförvaltningen har ett optionsavtal för anskaffning av ny
frontoffice-utrustning som löper ut 2015-06-30. Detta används primärt vid
utökning av trafiken (t.ex. Citybanan eller nya busslinjer), men det kan även
användas för anskaffning av helt ny frontoffice-utrustning.
Ett nytt avtal måste vara på plats senast 2015-06-30 för att säkra försörjning av
frontoffice-utrustning framöver. Två alternativ finns framöver för
optionsavtalet:
Alternativ A. Konkurrensutsätt och gör en ny upphandling. Alternativet
förutsätter ett nytt gränssnitt att ansluta frontoffice-utrustningen
mot eftersom det befintliga tredjepartsgränssnitt som den
bärbara konduktörsutrustningen (BKU) använder inte får
användas på grund av hinder i avtalet.
Alternativ B. Förläng optionsavtalet och fortsätt att direktupphandla från VIX.
Fördelar med alternativ A
Potentiellt sänkta kostnader per inköpt enhet.
Större urval av leverantörer och potentiellt mer funktionalitet vid
nyinköp av frontoffice-utrustning. (Även om erfarenheten från
BKU-upphandlingen är att bara två leverantörer lämnade anbud).
Nackdelar med alternativ A
– Ansvaret för helheten sprids på flera leverantörer och det kommer
därför att krävas större resurser för samordning inom både
verksamheten och IT-organisationen för att hålla ihop affärsregler,
integrationer och kravställningar.
– Kravställning behöver ske mot flera parter och mer detaljerat. Idag sker
funktionell kravställning mot VIX som i sin tur säkerställer helheten för
allt som rör centralsystemet (backoffice) och den frontoffice-utrustning
de levererar. Även test- och releaseplanering kommer att kräva mer
resurser. Idag finns inga testmiljöer för integrationstester för
tredjepartsutrustningen, vilket innebär att sådana måste etableras av
trafikförvaltningen.
– Erfarenheterna från införandet av BKU (införd år 2013 efter stora
förseningar) visar på stora svårigheter att skriva på och läsa korten i en
tredjeparts frontoffice-utrustning. De visade även på utmaningar i att
kunna kommunicera med centralsystemet (backoffice) på ett korrekt sätt
eftersom affärsregler finns implementerade i både centralsystemet och
frontoffice-utrustningen. Erfarenheter från efter införandet visar på
många fel som dessutom har varit svåra att åtgärda p.g.a. flera möjliga
felkällor, fler involverade parter och ett delat ansvar.
23(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
–
Om utrustning från andra leverantörer skulle användas på nya stationer
kommer resenärerna att mötas av olika utformad utrustning på olika
ställen i trafiken.
Fördelar med alternativ B
VIX tar helhetsansvar för leveransen och trafikförvaltningen behöver
inte ta ett större ansvar i leveransen eller bemanna med fler personer
internt.
Det blir enklare att vidmakthålla enhetlighet mot resenärerna med en
enda leverantör av frontoffice-utrustning.
Nackdelar med alternativ B
– Potentiellt högre priser per köpt enhet.
– Bunden till att köpa frontoffice-utrustning från VIX.
Sammanfattningsvis finns det flera nackdelar och risker med att upphandla ett
nytt avtal. Dessutom är tiden fram till dess att utrustningen måste vara på plats
begränsad. Trafikförvaltningen kan inte riskera att inte kunna försörja bussar
etc. med frontoffice-utrustning.
5.2.3 Avtal med Klarna och Mobill för mobil-biljettsystemet
Det finns två avtal som gäller mobil-biljettsystemet:
Avtal med Klarna för leverans av betalväxel.
Avtal med Mobill för leverans av valideringsutrustning i spärrkiosk och
spärr samt ett centralsystem för att skapa och validera biljetter.
Trafikförvaltningen äger inte valideringsutrustningen, centralsystemet eller
betallösningen utan köper alltsammans som en betaltjänst och en teknisk tjänst.
Avtalen sträcker sig till 2018-01-31 och kan sägas upp tidigast 2016-01-31.
Uppsägningen ska i så fall ske senast 2015-06-30.
Det finns en maxgräns i upphandlingsvärdet för Klarna och Mobill på 231 mnkr,
vilket motsvarar en driftskostnad på cirka 46 mnkr per år fördelat på en
femårsperiod. Under de 1,5 år som avtalet redan löpt har cirka 20 mnkr
använts. Avtalets maxgräns möjliggör försäljning av korta periodbiljetter och
viss utökad försäljning av enkelbiljetter och reskassa. Försäljning av längre
periodbiljetter ryms dock inte inom avtalet.
24(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.3 Försäljning och kostnader
Inom förstudien har en analysmodell för trafikförvaltningens samtliga
kostnader för köp och validering av biljett tagits fram. Uppgifter om försäljning
har inhämtats från systemen SL Access, AJP, mobil-biljettsystemet och
Boomerang. Uppgifter om kostnader har hämtats från Agresso. Fördelningsnycklar för kostnaderna har utarbetats tillsammans med berörda parter. Analysmodellen återfinns i sin helhet i bilaga 3 Ekonomisk analys – biljettsystem och
innehåller data från åren 2012 och 2013. Nedan presenteras de viktigaste
slutsatserna.
5.3.1
Försäljningsvolym per kanal
Försäljningsvolym per kanal under 2013 visas i diagrammet nedan.
Figur 8: Försäljning per kanal
Diagrammet visar att över 60 % av all försäljning sker i manuella kanaler2. År
2013 gick enbart 3 % av försäljningsvolymen via e-handel (privat) och 31 % av
försäljningsvolymen gick via SL Access-automaterna. Andelen är påtagligt låg
vid en jämförelse med digital försäljning i andra branscher, t.ex. bokade resor
och evenemangsbiljetter.
5.3.2
Kostnadseffektivitet
Kostnadseffektiviteten per försäljningskanal och biljettsystem beräknas utifrån
nyckeltalet kostnad per intäktskrona. Nyckeltalet anger hur stor kostnaden är
för köp och validering av biljett som andel av intäkten. Vid en kostnad per
intäktskrona på 5 % och en intäkt på 100 kr är kostnaden för köp och validering
av biljett alltså fem kronor.
Manuella kanaler definieras i enlighet med trafikförvaltningens kundservicestrategi
som försäljning över disk.
2
25(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
En jämförelse av kostnadseffektiviteten för försäljningskanalerna inom
SL Access visas i diagrammet nedan. I jämförelsen inkluderas försäljnings- och
biljetteringskostnader.
Figur 9: Diagram med kostnad per intäktskrona inom SL Access
Utöver kostnad per intäktskrona redovisas fast och rörlig kostnad per
intäktskrona i diagrammet. Denna uppdelning gör det möjligt att bedöma
effekter av en förflyttning mellan kanalerna. Vid förflyttning (ökad eller
minskad försäljning) påverkas kanalens rörliga kostnad. De fasta kostnaderna
rör sig däremot inte (på kort sikt). För att bedöma effekterna av en
kanalförflyttning jämförs rörlig kostnad per intäktskrona.
Diagrammet visar att det finns en stor potential för nettokostnadsbesparing
genom att flytta försäljning till e-handel privat (0,9 % rörlig kostnad per
intäktskrona) och till SL Access-automaterna (1,2 % rörlig kostnad per
intäktskrona).
26(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
En simulerad förflyttning från ombud till e-handel med 10 % av total försäljning
ger en årlig kostnadsbesparing på cirka 14 mnkr (se diagrammet nedan).
Figur 10: Simulerad försäljningsförflyttning från ombud till e-handel
Vid en förflyttning från ombud till SL Access-automaterna med 10 % av total
försäljning uppnås en årlig kostnadsbesparing på cirka 12 mnkr (se diagrammet
nedan).
Figur 11: Simulerad försäljningsförflyttning från ombud till SL Access-automat
Det finns alltså en stor potential för kostnadsbesparingar genom kanalförflyttning till e-handel privat och SL Access automat.
27(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
En jämförelse av hela SL Access-systemet med sina försäljningskanaler
gentemot mobil-biljettsystemet (sms/app-biljetten) visar att SL Access är
påtagligt mer kostnadseffektivt. SL Access har en kostnad per intäktskrona på
5,2 % jämfört med mobil-biljettsystemets kostnad på 9,4 %. I kostnaderna
inkluderas även avskrivningar och valideringsutrustning.
Figur 12: Kostnad per intäktskrona SL Access och mobil-biljettsystemet
En simulerad förflyttning med en ökad försäljning av sms-biljetten med 5 % av
total försäljningsvolym (genom att exempelvis sänka priset eller öka produktsortimentet) och en minskning av SL Access-biljetter med samma volym skulle
ge ökade årliga nettokostnader om cirka 8 mnkr3.
5.3.3
Ekonomiska konsekvenser vid utökning av mobil-biljettsystemet eller
introducering av ett nytt biljettsystem
En frågeställning för denna förstudie är om trafikförvaltningen ska introducera
ett nytt biljettsystem eller nya biljettbärare. Därför utvärderas de ekonomiska
effekterna av ett sådant scenario.
Som tidigare nämnts i avsnitt 5.2 har trafikförvaltningen avtal för drift och
underhåll av SL Access till och med juli 2018. Merparten av avskrivningarna för
SL Access löper också till och med 2018, förutsatt att inga stora investeringar
utöver nuvarande prognos görs. Se diagrammet nedan.
Beräknat med en proportionellt lika stor förflyttning från SL Access samtliga kanaler
och biljettyper.
3
28(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 13: Diagram över avskrivningar för SL Access
En simulering har utförts under antagande om en ökad försäljning inom
nuvarande mobil-biljettsystemet med 5 % av total försäljning per år fram till
2019 (genom att exempelvis sänka priset eller utöka produktsortimentet).
Denna försäljningsförflyttning visualiseras i grafen nedan.
Figur 14: Försäljningsvolym per biljettsystem över tid
Försäljningsförflyttningen innebär ökade nettokostnader på 80 mnkr till och
med 2019. Nettokostnaden ökar eftersom mobil-biljettsystemet har en högre
rörlig kostnad per intäktskrona än SL Access.
För att kostnadseffektivt förflytta försäljning från SL Access till mobil-biljettsystemet måste mobil-biljettsystemet ha en lika liten rörlig kostnad per
intäktskrona som SL Access (2,9 %) och oförändrade fasta kostnader. Vid ett
scenario där ett nytt system introduceras vid sidan av SL Access och mobilbiljettsystemet måste detta system ha en total kostnad per intäktskrona som är
lika låg som SL Access rörliga kostnad per intäktskrona (se diagrammet
nedan). Detta beror på att SL Access fasta kostnader består till och med juli
2018 oavsett försäljningsvolym inom SL Access.
29(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 15: Krav på nytt biljettsystem t.o.m. 2018 för att inte öka
nuvarande kostnader för biljettsystemen
5.3.4
Kostnader för ej maskinellt validerbara biljetter
Den allra största delen av biljetterna är idag maskinellt validerbara, men det
finns fortfarande biljetter som inte kan valideras maskinellt: sms-biljetter,
Resplus, TiM, utskrivna zonbiljetter på kvitto och ett fåtal evenemangsbiljetter.
De ej maskinellt validerbara biljetterna stod för cirka 4 % av total försäljningsvolym år 2013 och var fördelade enligt diagrammet nedan.
De ej maskinellt validerbara biljetterna ger upphov till kostnader för trafikförvaltningen. Intäktsbortfallet kan kategoriseras i två poster: fuskåkande och
osäkerhet i VBP-avtal.
Figur 16: Diagram med fördelning av ej maskinellt validerbara biljetter
Ej maskinellt validerbara biljetter
Zonbiljett på kvitto (37 mnkr)
- automat
37 mnkr
Zonbiljett på kvitto (39 mnkr)
- Spärrkiosk
39 mnkr
139 mnkr
Övrigt
SMS-biljett
38 mnkr
(139 mnkr)
Zonbiljett på kvitto (38 mnkr)
30 mnkr
- Ombud och SL Center
sms/papperbiljett
RESPLUS & TIM (30 mnkr)
30(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Fuskåkande – intäktsäkring
Enligt trafikförvaltningens Lägesrapport intäktssäkring 2013 uppgick fusk och
svinn till totalt 240 mnkr.
En stor andel av fusket är förfalskade sms-biljetter på buss, vilket
föregående år, 2014, motsvarade förlorade intäkter om cirka 35 mnkr.
Fusk med zonbiljetter utskrivna på kvitto, TiM-pappersbiljetter och
Resplus sker jämförelsevis i liten omfattning.
Fuskåkande genom kopiering av Resplus sms-biljetter bedöms inte ske i någon
stor omfattning. Det är dock sannolikt att fusket med denna biljettyp ökar om
fuskmöjligheten med SL:s sms-biljetter förhindras genom införande av
maskinell validering. För att undvika att fusket förflyttas till Resplus smsbiljetter bör både Resplus och SL:s sms-biljetter vara maskinellt validerbara
(ingen av dem är det idag). I nuläget är det inte möjligt att maskinellt validera
Resplus-biljetten på grund av att den enbart använder en bokningsreferens.
Möjlighet finns dock att övergå till SL:s sms-biljettstandard för Resplusbiljetten.
Osäkerhet i VBP-avtal
Trafikförvaltningen har de senaste åren gått över till incitamentsbaserade avtal,
så kallade VBP-avtal. I dessa avtal får trafikentreprenören betalt för antalet
påstigande resenärer. I och med att alla biljetter inte valideras maskinellt kan
uppgifterna från den maskinella valideringen inte sägas motsvara det totala
antal påstigande resenärer (se förklaring i figuren nedan).
Figur 17: Förklaringsmodell VBP-avtal, ej skalenlig fördelning
31(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Trafikentreprenörerna kompenseras för de ej validerade resenärerna genom ett
antagande 0m möjlig valideringsgrad (andel resenärer som validerar sin biljett).
Denna har fastställts till 90 % i merparten av avtalen. Beroende på vad den
faktiska valideringsgraden blir påverkas utbetalningen till trafikentreprenören. I
det fall då valideringsgraden blir högre, exempelvis 92 %, betalar trafikförvaltningen ut ett högre belopp till trafikentreprenören än enligt överenskommet
avtal. Motsatsen uppstår när den faktiska valideringsgraden blir lägre än
beräknat. Då får trafikentreprenören mindre betalt än vad som anges i avtalet.
Bara när den faktiska valideringsgraden blir exakt som beräknat blir utbetalningen helt enligt avtalet. Se förklaring i tabellen nedan, där även den
ekonomiska konsekvensen för de aktuella avtalen kvantifieras.
Figur 18: Tabell med scenarier för VBP-avtal vid beräknad valideringsgrad på 90 %
Enligt tabellen ovan påverkas utbetalningen mycket av vad den faktiska
valideringsgraden blir. Detta ger stor osäkerhet för både trafikentreprenörerna
och trafikförvaltningen. För att minska dessa osäkerheter måste valideringsgraden höjas. Vid en valideringsgrad på 100 % skulle osäkerheter mellan
utbetalning och avtal inte uppkomma.
Den största enskilda påverkan på valideringsgraden har mobilbiljetten
(sms/app). Om maskinell validering för mobilbiljetten införs närmar sig
valideringsgraden 100 % och osäkerheterna i VBP-avtalen minskar drastiskt
för både trafikförvaltningen och trafikentreprenörerna.
32(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.4
Resenärernas behov
En kvalitativ kundundersökning har genomförts av Transformator design på
uppdrag av förstudien. Tillvägagångssättet har varit djupintervjuer för att förstå
resenärernas behov, drivkrafter och beteenden kring hantering och köp av
biljett för att resa kollektivt. Bakgrunden till användandet av kvalitativa
intervjuer var en önskan att undvika fördefinierade frågor och istället
uppmuntra resenärerna att berätta genom att ställa frågan ”varför?”. Antalet
intervjuer bestämdes inte på förhand, utan intervjuer genomfördes till dess en
mättnadsgrad i svaren var uppnådd. Medlyssning användes för att internt på
trafikförvaltningen skapa förståelse för arbetsprocessen och en insikt i
resenärsperspektivet.
Figur 19: Kundundersökning
Det genomfördes totalt 35 kvalitativa intervjuer på plats i trafiken med
spridning mellan alla behovsgrupper, åldrar och kön samt mellan olika trafikslag. Separata intervjuer med personer med funktionsnedsättning genomfördes.
Eftersom undersökningen inte är kvantitativ är det inte möjligt att dra slutsatser
om vad ”resenärerna” generellt anser om biljettsystemen. Istället används
resultatet för att identifiera områden där förbättringar behöver göras.
Kundundersökningen har tagit sin utgångspunkt i det arbete som genomfördes i
arbetet med Kundservicestrategin och de fyra behovsgrupper som identifierades
där (illustreras i figuren nedan).
33(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 20: Behovsgrupper
Nedan presenteras
en sammanfattning av kundundersökningen utifrån tre huvudsakliga
utmaningar
en sammanfattning av utmaningar för personer med funktionshinder
Transformators förslag på åtgärder.
Kundundersökningen redovisas utförligt i bilaga 1 – Kundundersökning.
5.4.1 Utmaningar och behov
Kanalutbudet upplevs som fragmenterat
Vissa resenärer uppfattar att kanalerna för att skaffa och hantera biljetter
uppvisar alltför stor variation på tillgängliga biljettyper, betalmedel och
öppettider.
Sortimentet upplevs som krångligt
primärt bland undantagsåkare och sällanresenärer
Vissa resenärer upplever en förvirring i produktutbudet. Detta på grund av ett
stort utbud av biljettyper med olika egenskaper vad beträffar villkor,
zonindelning och tidsbegränsning. Exempelvis upplevs sortimentet som
presenteras i SL Access-automaterna som svårbegripligt.
Med anledning av förstudiens omfattning kommer fokus att läggas på
den utmaning som beskrivs nedan. Ovan nämnda utmaningar överlämnas till
arbetet inom Utvecklingsplan kundservice.
34(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Svårt att hantera biljett
Rutinåkare och planerare
Vissa resenärer upplever osäkerhet kring vad som finns på deras kort. Kortet
upplevs som ”dött”. Många går till en spärrkiosk eller ett ombud för att få reda
på sitt saldo eller biljettens giltighetstid. Resenärerna uttrycker en önskan om
att själva kunna se detta på ett enklare sätt.
Det upplevs svårt att se saldo och giltighetstid via SL Access-automat
och många resenärer vet inte ens att det är möjligt.
Saldo och giltighetstid visas på olika sätt i olika delar av trafiken. Vid
visering på buss ges denna information, men inte vid passering av en
spärrlinje.
Det är en eftersläpning för presentation av korrekt saldo och giltighet via
Mitt SL på upp till tre dagar, vilket gör att resenärerna inte kan lita på
den informationen. Dessutom är Mitt SL inte alltid tillgängligt, utan
ibland stängt för underhåll.
Figur 21: Låg tillgänglighet Mitt SL
Några resenärer tycker att det är svårt att hantera sitt kort. Resenärerna vill
kunna köpa biljett, fylla på saldo, ändra standardresa och spärra kort oberoende
av var de är eller automatiskt.
Det tar upp till tre dagar från det att resenärerna köpt biljett eller fyllt på
reskassa via Mitt SL till dess att biljetten går att ladda ned på kortet,
vilket gör att resenärerna måste ha flera dagars framförhållning.
En periodbiljett köpt via Mitt SL måste hämtas ut i SL Access-automat,
spärrkiosk eller hos ombud innan passering i spärr kan ske.
Resenärer som registrerat sig på Mitt SL får ingen automatisk varning
(t ex per mail eller sms) om att biljetten snart går ut.
SL Access-automaten upplevs som krånglig och resenärerna är rädda för
att göra fel.
Undantagsåkare och nybörjare
I kundundersökningen påtalade vissa resenärer att det finns trösklar för att
handla biljetter i olika delar av trafiken.
Detta gäller främst vid köp ombord på buss eftersom försäljningsombud
och SL Access-automater ofta inte finns i närheten. I det fall då
resenären inte har ett förladdat SL Access-kort behövs en mobilbiljett.
35(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Mobilbiljetten kräver att resenärerna registrerar sig innan köpet kan ske,
vilket många upplever som en tröskel4.
I tunnelbana och på pendeltåg finns tillgång till försäljningsombud men
resenärerna upplever det som krångligt att genomföra köp i SL Accessautomat och det behövs ett SL Access-kort för att kunna köpa annat än
zonbiljetter.
Det är otydligt hur mobilbiljetten ska valideras. Det fungerar på olika
sätt i olika trafikslag.
Vissa resenärer uttrycker osäkerhet kring hur reskassan ska hanteras:
Det är svårt att ändra standardresa och zoner vid resa med reskassa.
Resenärerna vet inte var i trafiken det kan göras.
En osäkerhet finns om rätt belopp drogs vid passering av spärr. Detta är
till viss del kopplat till att resenärerna inte alltid vet hur många zoner
som gäller för den aktuella resan.
När det gäller biljettbäraren uttrycker resenärerna inom båda behovsgrupperna
att bäraren ska vara beständig, ha ett format som känns igen och att de vill
kunna dela periodbiljetten med någon annan. Praktiskt taget alla resenärer är
nöjda med kortet men vill ha flexibilitet att använda en annan biljettbärare,
gärna mobiltelefonen, när de inte har kortet med sig.
5.4.2 Personer med funktionsnedsättning – särskilda utmaningar och behov
Inom ramen för kundundersökningen gjordes en särskild undersökning med
utvalda grupper med funktionsnedsättning. Nedan presenteras en sammanställning av de viktigaste synpunkterna som framkom när det gäller hantering
av biljett under resan.
Personer med synnedsättningar
Dessa personer saknar talfunktion i SL Access-automaterna. Vidare ser de inte
var kortet ska läggas i t-banespärr pga. slät yta. Blippet låter likadant i
valideringsutrustningen även om periodbiljetten håller på att ta slut.
Rörelsehindrade
Det är svårt att nå fram till skärmar och knappar. Det är också svårt att validera
och nå upp till valideringspunkten i spärr.
Urvalet i denna del av undersökningen har varit för litet för att göra det möjligt
att dra några generella slutsatser. Vid utformning av ett nytt biljettsystem och
vid åtgärder i befintligt system behöver i första hand hänsyn tas till Riktlinjer
Tillgänglighet för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning (RiTill)
och specifikt avsnitt 3.1.3 Biljettköp och validering.
Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men resenärerna är inte
tillräckligt informerade om förändringarna. Denna information saknas på hållplatser
och kunskap saknas ofta hos bussförarna.
4
36(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.4.3 Förbättringsområden
Transformator har arbetat fram förbättringsförslag utifrån de utmaningar som
identifierades. De presenteras i en översikt i figuren nedan, men kan också
sammanfattas i följande uppmaningar som rör svårigheter med att hantera
biljett.
Öka tillgången till information om kortets innehåll via information i
mobilen eller fysiska displayer i trafiken – gärna genom mer information
vid valideringstillfället.
Skapa fler, tydligare och enklare möjligheter till självbetjäning via
automat samt mobila tjänster och digital biljetthantering. De mobila
tjänster som efterfrågas är möjligheten att via mobilen kontrollera saldo
och giltighet, genomföra köp, ändra standardresa. Kortet uppfattas
fortsatt som en bra biljettbärare.
Skapa smidigare validering av mobilbiljetten.
Öka tillgången till SL Access-kort, engångskort och mobila tjänster.
37(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 22: Av Transformator föreslagna förbättringsförslag
38(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.5 Behov gällande organisation och styrning
Utmaningarna och behoven som presenteras nedan rör organisation och
styrning och har arbetats fram bland annat genom analys av djupintervjuer med
personer som arbetar inom området.
5.5.1 Utmaningar och behov
Området köp och validering av biljett är ett komplext, spännande och
föränderligt område som väcker stort intresse hos ägare, entreprenörer,
resenärer och medarbetare. Området är svårt att överblicka och styra.
Svårt att styra vid tvärfunktionell ansvarsfördelning
På trafikförvaltningen är ansvar och medel för att genomföra förändringar av
biljettsystemen spritt över flera delar av verksamheten (Strategisk utveckling,
Trafikavdelningen och Kommunikation). Ansvarsområden och gränssnitt
behöver definieras. Det är oklart vilken avdelning som ansvarar för vilka frågor
och hur överlämning och erfarenhetsutbyte sker avdelningarna emellan. Vem
ansvarar för att resenärernas behov tillgodoses genom en aktiv dialog med
resenärerna eller att kostnadseffektivitet uppnås genom uppföljning av t.ex.
genomförda åtgärder?
Det saknas gemensamma beslutsforum för helheten
För löpande SL Access-utveckling finns etablerade arbetsformer och
beslutforum, såsom förvaltningsstyrgruppen ”Verksamhetsstyrd IT” som
ansvarar för förvaltning av IT-systemen SL Access, Boomerang, AJP, Extenda
och Icash, men det saknas beslutsforum och mål som täcker hela området.
Eftersom området spänner även över mobil-biljettsystemet (som inte berör
IT-förvaltningen) och omvärlden förändras snabbt i takt med teknikutveckling,
kundkrav och interoperabilitetskrav, är det en utmaning att göra prioriteringar
för helheten och hantera frågor som har ett längre perspektiv. Beslut hanteras
ofta per applikation istället för att se till att processen hänger ihop och fungerar
hela vägen ut mot resenärerna.
Det saknas IT-stöd för försäljningsrapportering
Det saknas idag IT-stöd för att kunna ta fram rapporter för uppföljning av
försäljningsstatistik på den detaljnivå som krävs. Arbete pågår inom datalagret
SL-BIW med att få fram detta, men det är svårt eftersom det inte finns gemensamma begrepp för försäljningskanaler och produkter i de olika systemen som
säljer biljetter (SL Access, Boomerang, AJP och mobil-biljettsystemet).
39(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.5.2 Konsekvenser kopplat till utmaningarna och behoven
De utmaningar och behov som presenteras ovan leder tillsammans till ett antal
icke önskvärda konsekvenser:
Det tar lång tid att fatta beslut, vilket bidrar till en längre ”time to
market”.
Beslut efterlevs inte alltid, vilket kan bero på att mandat för vem som får
fatta vilka beslut inte är tydligt.
Eftersom medel finns i flera delar av verksamheten är det lätt att det
startas okoordinerade aktiviteter. Det gör att trafikförvaltningen totalt
lägger stor kraft och betydande ekonomiska resurser på att skapa olika
lösningar. I vissa fall bedrivs parallella initiativ för att möta samma
behov.
Det skapas lätt ”sanningar” kring vad som gäller, vilket gör att felaktiga
beslut fattas. Som ett exempel kan nämnas att en ingångsparameter till
denna förstudie var att all frontoffice-utrustning var ”end of life” och
måste bytas ut. Det visade sig inte stämma enligt de avtal och behov som
finns.
Kostnader belastar flera delar av verksamheten. Det saknas därför en
övergripande kontroll och en överblick över samtliga kostnader för
biljettsystemen.
Det saknas en övergripande kontroll över hur intäkterna fördelar sig
mellan de olika försäljningskanalerna, vilket gör att det är svårt att följa
upp vilka effekter genomförda förändringar får.
40(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.6 Trafikentreprenörernas och ombudens behov
Trafikentreprenörer för buss, tunnelbana och pendeltåg samt de fysiska
försäljningsombuden (SL Center, ombud, återförsäljare) har intervjuats med
utgångspunkt i vad de anser om biljettsystemet. Nedan sammanfattas deras
synpunkter.
5.6.1 Bussentreprenörers utmaningar och behov
För låg valideringsgrad på grund av låg tillgänglighet i utrustningen
Bussentreprenörerna som får betalt efter VBP-avtalen upplever att den faktiska
valideringsgraden är för låg. Den låga valideringsgraden beror enligt bussentreprenörerna på att utrustningen inte fungerar. I vissa fall är det
SL Access-utrustningen som inte fungerar. I andra fall gäller det annan
utrustning, men symptomen uppträder i SL Access-utrustningen ombord.
Det har genomförts insatser för att utrustningen ska fungera bättre i buss såsom
ytterligare utbildning av depåpersonal, utökad service, förändringar av
felrapportering och förbättrad tillgänglighet. Det finns ett beslut om att utöka
det förebyggande underhållet, införa ronderande servicepersonal på de större
depåerna och utöka servicen av utrustning ombord på bussarna. Stora
förbättringar mätt i tillgänglighet har gjorts under 2014 och tillgängligheten
under den senaste tolvmånadersperioden var 99,74 %. (Målnivån är 98,7 %
vilket motsvarar 30 bussar utan fungerande utrustning.)
För lång återrapporteringstid för valideringar
Bussentreprenörerna anser att tiden från att bussresenärerna validerat biljetten
till dess de får information om valideringen är för lång, ibland upp till 15 dagar.
Bussentreprenörerna ska rapportera in valideringar dag 4 för att kunna
fakturera SL, men när informationen kommer in senare uppstår en kassaflödesproblematik. De skulle vilja kunna se vad som valideras varje dag.
”Biljettmaskinen är vår kassa – vi kan inte göra ett kassaavslut.”
Utrustningen är inte snabb, smidig och enkel
Bussentreprenörerna påpekar att det är många knapptryckningar och små
skärmar, vilket gör att det tar tid att genomföra framförallt förändringar i en
resa över zoner och att hantera gruppbiljett. Det påverkar flödet i trafiken
eftersom det tar längre tid för resenärerna att komma ombord.
Entreprenörerna vill äga utrustningen
En bussentreprenör har utryckt önskemål om att i framtiden själv äga all
utrustning för att kunna optimera den egna bussflottan. Det är dock aktuellt
först i ett framtida läge då övriga RKM:er (regionala kollektivtrafikmyndigheter)
som entreprenören kör för tillåter ett sådant ägarskap. Det finns också stora
risker för trafikförvaltningen med att låta någon annan äga utrustningen.
41(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.6.2 Pendeltågentreprenörens utmaningar och behov
Kö i spärrkiosk
Pendeltågentreprenören menar att det är svår att upprätthålla hög kundnöjdhet
eftersom det skapas köer i spärrkiosken. En anledning är att många resenärer
vill kontrollera saldo och giltighetstid samt att det finns biljetter som är
krångliga och där resenären måste släppas igenom manuellt.
5.6.3 Tunnelbaneentreprenörens utmaningar och behov
Biljettautomaterna är krångliga
Tunnelbaneentreprenören som får en del av sina intäkter via biljettautomaterna
upplever att automaterna kräver för många knapptryckningar för att
resenärerna ska hitta rätt funktioner. Det påverkar flödet i trafiken eftersom det
tar längre tid för resenärerna att hantera sina resor och personalen måste lägga
tid på att hjälpa resenärerna att hantera sina biljetter. Risken finns också att
resenärerna inte betalar för sina resor för att de inte förstår hur reskassan kan
ställas om.
Svårigheter att få ut data i SL Access-systemet för analys
Tunnelbaneentreprenören upplever att det inte finns något smidigt sätt att få ut
rapporter ur SL Access. Det gör att det är svårt för entreprenören att planera
och effektivisera var personalen ska finnas.
5.6.4 Försäljningsombudens utmaningar och behov
Många resenärer vill kontrollera saldo och giltighetstid
Ombuden noterar att det är många kunder som kommer in bara för att
kontrollera sitt saldo. SL Center nämner inte detta, men de har i sin
ersättningsmodell betalt för att erbjuda den tjänsten.
Kostnader för lagerhållning av förladdade engångsbiljetter
Ombuden och SL Center påpekar att engångsbiljetter som måste beställas
förladdade skapar en kostnad för lagerhållning. De skulle vilja kunna ladda
dessa själva.
Det finns ett pågående initiativ kring övergång till så kallade ultralightkort som
är en annan och billigare standard än den som idag används för engångskort.
Tanken är att göra korten laddningsbara i biljettmaskiner hos ombuden.
Initiativet drivs av sektion Försäljning och kundservice.
42(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.7 Interoperabilitet och samarbeten
Trafikförvaltningen erbjuder resenärerna möjlighet till så kallat interoperabelt
resande på nationell och regional nivå genom flera samarbeten. Dessa
samarbeten och de krav och lösningar som hänger ihop med dem beskrivs i
detta avsnitt.
Idag finns på nationell nivå samarbete via Resplus och på regional nivå
samarbete via TiM (Trafik i Mälardalen) och med UL (Upplands Lokaltrafik).
För att öka möjligheterna till interoperabelt resande på regional nivå verkar
trafikförvaltningen för ett ökat samarbete med UL och hela BIMS5 samt även
Södermanlands Lokaltrafik och Mälab. För att erbjuda möjlighet till samarbete
på nationell nivå medverkar trafikförvaltningen i det nationella samarbetet
”Biljett- och betalprojektet” som drivits inom X2AB och kommer att drivas
vidare av Samtrafiken.
I figuren nedan ges en sammanfattning av pågående samarbeten, förändringar
på kort och lång sikt samt en bedömning av om de krav som ställs uppfylls av
dagens system. Varje samarbete beskrivs i detalj i avsnitten under figuren.
Figur 23: Interoperabilitet och samarbeten
BIMS är en fortkortning av Biljettsystem i Mellansverige - ett samarbetsprojekt där sju
bolag samverkar: X-trafik, Dalatrafik, Upplands Lokaltrafik, Västmanlands Lokaltrafik,
Länstrafiken i Örebro, Karlstadsbuss och Tåg i Bergslagen.
5
43(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.7.1 Samarbeten idag – nationell nivå
Resplus (via Samtrafiken)
Samarbetet består av ett gemensamt regelverk och försäljning av bokade
enkelbiljetter via tågoperatörerna. Biljetten ställs ut som ett Resplus-sms eller
en Resplusbiljett på papper. Dessa biljetter kan inte valideras maskinellt i
nuläget. Det finns dock möjlighet att skapa maskinellt validerbara sms- eller
pappersbiljetter, vilket trafikförvaltningen hittills valt att inte göra eftersom
ingen maskinell validering har funnits för SL:s egna sms-biljetter annat än det
som installerats i spärrkioskerna under 2014.
Biljett- och betalprojekt (via X2AB)
På nationell nivå drivs ett samarbete med målet att det ska vara enkelt att
planera och köpa sin resa i kollektivtrafiken. För att nå dit har det inom
samarbetet arbetats fram åtta målbilder som presenteras i figuren nedan.
Figur 24: Biljett- och betalsystemsprojektets målbilder
I tabellen nedan listas de åtta målbilderna och beskrivs mer i detalj samt anges
hur trafikförvaltningen förhåller sig till respektive målbild. Det finns inga
implementeringskrav kopplade till målbilderna. Alla är i nuläget möjligheter för
trafikförvaltningen. På lång sikt kan målbilderna komma att bli krav.
Om ny valideringsutrustning ska införskaffas bör trafikförvaltningen beakta
möjligheten att övergå till en gemensam standard för maskinell läsning
(målbild 2).
44(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Vid utformning av ett nytt biljettsystem bör trafikförvaltningen beakta följande:
En gemensam metod för maskinell identifiering av biljett (målbild 6)
som möjliggör ett centralvaliderat system.
En standard för tekniska gränssnitt för biljett- och betalsystem
(målbild 7) som möjliggör en tydligare uppdelning av de olika
komponenterna inom biljettsystemet, vilket i sin tur gör det enklare att
konkurrensutsätta olika delar av biljettsystemet.
Målbilderna 6–8 är fortfarande på planeringsstadiet och inga standarder för
tekniska gränssnitt finns i nuläget att förhålla sig till.
Målbild
Tid
Kommentar
1. Reseplanerare med
Kort sikt
Möjligt att sälja biljett via nationell reseplanerare med
köpfunktion
2. Standard för maskinell
köpfunktion. Inga förändringar krävs av trafikförvaltningen.
Kort sikt
Möjligt att använda en ny biljettstandard – en tvådimensionell
läsning av biljetter (föreslaget är
streckkod. Inget krav på förändringar hos trafikförvaltningen,
en tvådimensionell streckkod i
men om en ny valideringsutrustning ska inhandlas bör
Aztec-format)
standarden tas i beaktande.
3. Sälja varandras biljetter i
Lång sikt
egna appar
Möjliggöra att sälja obokade enkelbiljetter via varandras appar.
I nuläget är kundbehovet oklart för en sådan lösning.
Målbilden rör inte SL Access utan enbart mobil-biljettsystemet.
4. Guideline för symboler och
Lång sikt
Skyltprogram som inte rör biljettsystemen.
Lång sikt
Det går i SL:s trafik idag att betala med kort i anslutning till
meddelanden
5. Betala med kort i anslutning
till resan
resan. På landsbygden där inga automater, återförsäljare eller
ombud finns hänvisas kunden till mobilbiljett som resenärerna
kan betala med kort. Möjligtvis skulle betalning ombord i
anslutning till resan på landsbygden behöva utredas för att helt
uppfylla denna målbild.
6. Gemensam metod för
Lång sikt
Möjliggöra användandet av en metod för maskinell validering
maskinell identifiering av kund
av biljett mot ett centralsystem.
och biljett
För att kunna utnyttja denna målbild krävs en övergång till ett
centralvaliderat system.
7. Standard för tekniska
Lång sikt
En möjlig standard för tekniska gränssnitt att använda sig av
gränssnitt mot biljett- och
vid utformning av framtida biljettsystem. För att kunna
betalsystem
utnyttja denna målbild krävs tydligare gränssnitt mellan de
ingående komponenterna i biljettsystemet.
8. Nationell arkitektur för
Lång sikt
Övriga målbilder ska leda fram till detta slutmål. Vid
biljett- och betalsystem som
utformning av framtida biljettsystem bör trafikförvaltningen
möjliggör samverkan med andra
därför ta målbilderna i beaktande.
tjänsteleverantörer
45(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.7.2 Samarbeten idag – regional nivå
UL (Upplands Lokaltrafik)
Det finns ett begränsat gemensamt sortiment med försäljning av enkelbiljetter
och 30-dagarskort via UL eller SL. Om biljetter säljs hos UL ställs SL-delen ut
på papper och UL-delen på ett smart kort och vice versa om biljetten säljs hos
SL. Den del av biljetten som ställs ut på papper kan inte valideras maskinellt.
TiM (Trafik i Mälardalen) – samverkansavtal med Mälab och SJ
TiM-samverkan omfattar all buss-, tunnelbane- och pendeltågstrafik i
Stockholm, Uppsala, Södermanland, Västmanlands och Örebro län.
TiM-samverkan omfattar också SJ:s regionaltåg och InterCity till och från ett
40-tal stationer från Gävle i norr till Örebro i väster och Linköping i söder.
Försäljning av 30-dagarsbiljetter eller 24-timmarsbiljetter sker i kombination
med SJ och biljetterna säljs via SJ Regionalautomat eller SJ:s ombudsmaskin.
SL-biljetten ställs ut på papper, men möjlighet finns för resenärerna att ladda
en så kallad spärröppnare på sitt kort för att förenkla passage i spärr eller
ombord på buss. Biljetten kan inte valideras maskinellt.
5.7.3 Samarbeten kort sikt – nationell nivå
Resplus via Samtrafiken
Inom Resplus har en neutral reseplanerare med köpfunktion lanserats i januari
2015 (målbild 1 inom biljett- och betalprojektet). Inga förändringar behövde
göras hos trafikförvaltningen vid införandet.
För att kunna validera SL:s biljetter maskinellt bör SL ställa ut sin egen variant
av Resplus sms-biljett och pappersbiljett. Trafikförvaltningen har en dialog med
Samtrafiken kring detta.
5.7.4 Samarbeten kort sikt – regional nivå
UL (Upplands Lokaltrafik)
För att förbättra interoperabiliteten med UL utreds för närvarande två
alternativ för att validera och aktivera varandras periodbiljetter via den egna
frontoffice-utrustningen och underlätta för dem som pendlar mellan Uppsala
och Stockholm eftersom bara ett kort behövs. Det ena alternativet bygger på en
förändring i SL Access frontoffice-utrustning medan det andra alternativet
kräver ett nytt gemensamt centralvaliderat system. Båda alternativen möjliggör
förutom gemensamma biljetter med UL även gemensamma biljetter med alla
som ingår i BIMS-samarbetet.
5.7.5 Samarbeten lång sikt – regional nivå
Södermanlands länstrafik
Södermanlands länstrafik har upphandlat ett centralvaliderat system
(id-baserat) som ska vara infört i december 2016. Södermanland vill skapa
interoperabilitet med SL Access genom att använda SL Access-kort som
identifierare i deras del av trafiken. Resenärerna behöver alltså bara ett kort för
att resa med SL och Södermanlands länstrafik. Vid försäljning av en
46(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
kombinationsresa (SL och Södermanlands länstrafik) använder deras system
kortnumret för att kontrollera giltigheten i centralsystemet. Kortet används i
SL:s trafik som vanligt. För att sälja varandras biljetter eller ha gemensamma
biljetter krävs att SL Access centralsystem (backoffice) kan kommunicera med
Södermanlands biljettsystem. Detta gränssnitt finns inte idag, men
trafikförvaltningen har för avsikt att etablera ett sådant. Inga krav att kunna
läsa Södermanlands kort ställs på SL Access frontoffice-utrustning eftersom
dessa kort endast används i deras trafik.
Nytt samverkansavtal med Mälab
Mälabs avtal med SJ för biljettsamarbete inom den upphandlade regionaltrafiken som kallas Trafik i Mälardalen (TiM) löper ut i december 2016. Mälab
utgångspunkt i det nya avtalet är att resenärerna ska använda sitt eget läns
färdbevis för att resa inom Mälabs område. Mälab själva använder Södermanlands läns nya biljettsystem. Genom att SL är ihopkopplat med UL och med
Södermanlands länstrafik kan resenärerna resa på ett kort (SL Access-kortet) i
hela den östra delen av Mälardalen.
47(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.8 Omvärldanalys biljettbärare
I detta avsnitt beskrivs och utvärderas aktuella biljettbärare6 och deras
utbredning och användbarhet i olika typer av kollektivtrafik.
5.8.1
Akuella biljettbärare
Teckenbaserad kod i mobilen och via sms
Teckenbaserad kod används i trafikförvaltningens nuvarande
mobil-biljettsystem. En teckenbaserad kod är den enklaste formen av
biljettbärare i mobilen. Biljetten kan distribueras både i en app och i
ett vanligt sms.
Utbredning
Utbredd inom Sverige för enkelbiljetter sålda via sms.
Används exempelvis av SL, SJ, Upplands Lokaltrafik och Skånetrafiken7.
Fördelar
Hög tillgänglighet för köp av biljett. Alla som har en mobiltelefon kan ta
emot biljetten eftersom det bara krävs ett sms. Någon smart telefon
behövs inte.
Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med
mobilen.
Nackdelar
– Långsam validering. En optisk läsare (kamera) krävs, vilket gör
valideringen känslig. Resenären måste hålla sin mobil på exakt rätt
avstånd.
– Flera moment vid validering. En teckenbaserad kod kräver att resenären
låser upp sin mobil och öppnar en app eller ett sms innan en validering
kan ske.
– Det krävs avancerad logik för att förhindra förfalskning av
periodbiljetter. En teckenbaserad kod kan enkelt kopieras och det krävs
avancerad logik i centralsystemet för att undvika fuskande.
– Fungerar inte om mobilen inte är laddad.
– Valideringen fungerar inte om mobilen har en sprucken skärm. Då krävs
en manuell inmatning av en kod för att validera biljetten.
Med biljettbärare menas det objekt som resenärerna har för att lagra sin biljett. I
trafikförvaltningens fall är detta idag SL Access-kortet respektive mobilen (med
teckenbaserad kod) vid användning av mobil-biljettsystemet.
7 Upplands Lokaltrafik och Skånetrafiken planerar att avveckla sin sms-biljett.
6
48(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Tvådimensionell streckkod i mobilen eller på papper
En tvådimensionell streckkod kan användas i mobilen eller
på papper. Inom trafiksektorn har Aztec-koden (snarlik
QR-koden) blivit den vanligaste standarden. Den används
bland annat av Skånetrafiken och föreslås av X2AB som en nationell standard.
Utbredning
Utbredd i flygtrafik och för bokade biljetter. I kollektivtrafiken har
denna biljettbärare blivit mer utbredd de senaste åren.
Används exempelvis av Ruter i Oslo. Skånetrafiken inför detta nu.
Fördelar
Snabb validering. En laserläsare kan användas, vilket gör att biljetten
kan valideras utan att den behöver vara placerad på exakt rätt avstånd
från läsaren.
Möjligt att konkurrensutsätta. Vedertagen öppen standard för Aztec-kod
möjliggör konkurrensutsättning.
Möjliggör interoperabilitet. Den nationella standarden för Aztec-koden
som föreslås av X2AB underlättar interoperabilitet och samverkan.
Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med
mobilen.
Kan distribueras både i mobil och på papper.
Nackdelar
– Flera moment vid validering. En tvådimensionell kod kräver att
resenären låser upp sin mobil och öppnar en app eller ett sms/mms
innan en validering kan göras.
– Minskad tillgänglighet för köp jämfört med teckenbaserad kod. En
tvådimensionell streckkod kräver att resenären har tillgång till datatrafik
på sin mobil för att kunna hämta biljetten (antingen via en app, sms med
tillhörande länkadress eller via mms).
– Det krävs avancerad logik för att förhindra förfalskning av
periodbiljetter. En tvådimensionell kod kan enkelt kopieras och det
krävs avancerad logik i centralsystemet för att undvika förfalskningar
och fusk.
– Fungerar inte om mobilen inte är laddad.
– Validering fungerar inte om mobilen har en sprucken skärm. Då krävs
manuell inmatning av en sifferkod för att validera biljetten.
49(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Smarta kort
Trafikförvaltningens SL Access-kort är ett smart kort. Kortet har ett chip
som kommunicerar med valideringsutrustningen genom så kallad
RFID-teknik. Det gör att SL Access-kortet kan ”blippas” vid passering
genom att kortet hålls nära valideringsutrustningen.
Utbredning
Den överlägset vanligaste biljettbäraren för kollektivtrafik i världen.
Används exempelvis av SL, i Helsingfors, Sydney, London, Hong Kong
och Tokyo.
Fördelar
Snabb validering. Smarta kort har en kort valideringstid och hur kortet
placeras på valideringsutrustningen är inte särskilt känsligt.
Ett enda moment vid validering. Resenären behöver bara placera kortet
på valideringsutrustningen (fungerar även när kortet är i t.ex. en
plånbok).
Hög säkerhet mot förfalskning.
Nackdelar
– Resenären måste köpa och bära med sig ett kort. Tillgången till kort
beror på om det finns ett försäljningsombud, vilket det ofta inte gör vid
många busshållplatser.
– Trafikutövaren måste stå för kostnaden för biljettbäraren.
Kontaktlösa kreditkort
Kontaktlösa kreditkort är bankkort med ett inbyggt chip som
kommunicerar via så kallad NFC-teknik (en vidareutveckling av
RFID). Det kontaktlösa kreditkortet kan ”blippas” mot valideringsutrustningen
på samma sätt som smarta kort.
Utbredning
Enbart ett fåtal länder har kontaktlösa kreditkort som
bankkortsstandard, vilket gör att utbredningen av dessa i
kollektivtrafiken är liten. Dessa kort finns ännu inte i Sverige8.
Används exempelvis i London och i Salt Lake City.
Fördelar
8
Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sitt bankkort.
Snabb validering. Kontaktlösa kreditkort har snabb valideringstid och
hur kortet placeras på valideringsutrustningen är inte särskilt känsligt.
ICA-banken kommer att lansera kontaktlösa kreditkort under 2015.
50(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Endast ett moment vid validering. Resenären behöver bara placera
kortet på valideringsutrustningen (fungerar även när kortet är t.ex.
i en plånbok).
Global standard för biljettbäraren (exempelvis VISA och Mastercard).
Nackdelar
– Kräver ett centralvaliderat system. Det är inte möjligt att använda
kontaktlösa kreditkort i ett lokalvaliderat system som SL Access.
– Kräver överenskommelse med kortutgivare för användning av bankkort i
kollektivtrafiken.
NFC i mobilen
NFC-teknik gör det möjligt att ”blippa” mobilen för att validera
biljetten. Det är en smidig teknik som fungerar även när mobilen har
slut på batteri. Tekniken har diskuterats under en längre tid, men
avsaknaden av en gemensam standard bland mobiltillverkarna har gjort att en
bred spridning av tekniken har uteblivit.
Utbredning
NFC som biljettbärare i mobilen används på ett fåtal platser i världen
och i de flesta fall endast i testpiloter (sådana har utförts i bland annat
Brasilien, Frankrike och Tyskland).
Fördelar
Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sin mobil.
Ett enda moment vid validering. Resenären behöver bara placera
mobilen på valideringsutrustningen.
Fungerar även om mobilen inte är laddad.
Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med
mobilen.
Nackdelar
– Ingen standardiserad NFC-teknik finns bland mobiltillverkarna, vilket
fördröjer utbredningen.
– Kräver att resenären har en smartphone med NFC.
51(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
BLE (Bluetooth Low Energy) i mobilen
Denna biljettbärare bygger på teknik där mobilen ”blippas” för att validera
biljetten (påminner om NFC-tekniken). Mobilen kommunicerar i detta fall
via bluetooth. Användningen av bluetooth är fördelaktig eftersom det är en
vedertagen standard bland alla mobiltillverkare.
Utbredning
Enbart ett fåtal tester har utförts med BLE och inget av dessa i
kollektivtrafiken.
Fördelar
Enkel tillgång till biljettbäraren. Resenären använder sin mobil.
Ett moment vid validering. Resenären behöver bara placera mobilen på
valideringsutrustningen.
Betalning och biljettbärare i ett. Både köp och validering kan göras med
mobilen.
Nackdelar
– Outvecklad teknik. Många svårigheter kvarstår, exempelvis validering
vid snabbt flöde.
– Kräver att resenären har en mobil med bluetooth och att den är
påslagen.
– Fungerar inte om mobilen inte är laddad.
52(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
Diarienummer
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
5.8.2
Biljettbärare i olika typer av kollektivtrafik
Biljettbärarens ändamålsenlighet varierar med den typ av kollektivtrafik som
bedrivs. Det som påverkar biljettbärarens lämplighet mest är systemets
valideringskrav. Det finns tre typer: kraven i ett öppet system, kraven i ett
check in-system och kraven i ett check-in och check-out-system9. I ett öppet
system behöver resenärerna inte validera sin biljett före resan. Vid resande i ett
check in-system är en validering av biljetten före resan obligatorisk, antingen i
spärr eller vid ombordstigning på buss. SL använder ett check in-system utom i
lokalbanan där ett öppet system används. (WÅAB tillämpar dock ett check outsystem.)
Valideringskraven påverkar ändamålsenligheten hos olika biljettbärare. En
analys av denna påverkan presenteras i figuren nedan.
Figur 25: Analys av biljettbärare vid olika valideringskrav
Teckenbas- 2D streck- Kontaktlösa Smarta
erad kod
Teknikmognad
Öppet system
Check in-system
Mogen
kod
Mogen
kreditkort
Ej utbredd
kort
Mogen
NFC
Bluetooth
(mobil)
(BLE)
Outvecklad Outvecklad
Alla resenärer
Rutinåkare
Sällanåkare10
Analysen visar att de flesta biljettbärarna fungerar väl i ett öppet system
eftersom resenärerna då inte behöver använda biljettbäraren vid varje resa utan
bara vid kontroll. Processen för validering behöver inte vara så snabb och
smidig. I ett öppet system upplever sannolikt många resenärer att det är
krångligt med smarta kort eftersom resenärerna måste bära kortet med sig
istället för att använda sin mobil. Öppna system används bland annat i Oslo och
Göteborg.
I ett check in-system måste resenärerna validera sina biljetter vid varje resa och
då påverkas upplevelsen av biljettbärarens användbarhet av om den är smidig
att validera eller inte. I och med detta är mobil-biljettbärarna med teckenbaserad kod inte aktuella eftersom valideringen är väldigt känslig och mobilen
måste vara placerad på exakt rätt ställe (röd och gul status i figuren ovan). En
tvådimensionell streckkod är mindre känslig vid validering och därför är den en
I ett check in/check out-system validerar resenärerna sin biljett både vid
in- och utpassage. Ett sådant system påverkar biljettbärarens användbarhet på samma
sätt som ett check in-system. Därför beskrivs bara check in-system i analysen.
9
För utländska turister är teckenbaserad kod och tvådimensionell streckkod dåligt
anpassade bärare (röd status) eftersom sms-biljetten kräver svenskt personnummer och
en app kräver mobildata vilket turister ofta inte har tillgång till.
10
53(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
mer användbar biljettbärare i ett check in-system. En rutinåkare reagerar
troligen dock på att fler moment krävs vid en validering (låsa upp mobilen och
öppna en app) än för andra biljettbärare som smarta kort.
I analysen konstateras att smarta kort är den mest ändamålsenliga biljettbäraren (av dem som i nuläget är tekniskt möjliga) för rutinåkare i ett
check in-system. En mobil-biljettbärare med tvådimensionell streckkod har
potential för sällanåkare eftersom de inte behöver bära med sig ett kort som
sällan används (dock krävs en mobiltelefon med laddat batteri och tillgång till
datatrafik).
5.8.3 Slutsats
Det finns nya biljettbärare som möjliggör större funktionalitet än SL Accesskortet. Vanligast bland nya lösningar är att mobilen är biljettbärare. Denna
teknik är dock obeprövad och inte heller särskilt utbredd. Den enda beprövade
biljettbäraren i mobilen är en form av tvådimensionell streckkod som kallas
Aztec (snarlik QR-kod).
Olika biljettbärare passar för olika typer av kollektivtrafik. En biljettbärare med
tvådimensionell streckkod är exempelvis inte lika användbar i ett
check in-system som den är i ett öppet system, eftersom resenärerna måste
validera sin biljett vid varje resa i ett check in-system. Med en sådan
biljettbärare måste resenären låsa upp sin mobil och öppna en app innan
biljetten kan valideras, vilket är mer omständligt för resenärerna än validering
av smarta kort.
I trafikförvaltningens kollektivtrafik (med check in-system) bedöms det inte
finnas någon biljettbärare i mobilen som idag kan ersätta SL Access-kortet för
rutinåkare. Möjligen kan dagens biljettbärare i mobilen underlätta resandet för
sällanåkare. För mobil-biljettsystemet finns fördelar med att byta från den
nuvarande teckenbaserade koden till en Aztec-kod.
54(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
6 Gap-analys
I kapitel 4 beskrevs effektmålen för köp
och validering av biljett. I detta kapitel
Effektmål
redovisas en analys av gapet mellan
nuläget och effektmålen. Gap-analysen visar hur väl effektmålen uppfylls idag
och kan ses som en sammanfattning av nuläget. De gap som beskrivs i tabellen
är de som har störst påverkan på effektmålen.
Nuläge
Gapanalys
Alternativ
Genomförandeplan
Figur 26: Tabell med sammanfattning av gap-analysen
Nedan följer en beskrivning av gapen i tabellen.
Fler och nöjda resenärer
Resenärerna upplever en stor brist vad gäller att kunna se saldo och giltighetstid
på den biljett de har på sitt SL Access-kort. Det påtalas även stora brister när det
gäller att själv kunna fylla på SL Access-kortet och ställa om reskassan. Detta
beror på att SL Access-automaterna upplevs som krångliga och att e-handeln via
Mitt SL har en eftersläpning på upp till tre dagar. Information om saldo och
giltighetstid saknas vid passering av spärrlinje i tunnelbana och på pendeltåg.
55(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Behovsgrupperna nybörjare och sällanresenärer upplever trösklar för att köpa
biljett. Detta gäller främst vid köp ombord på buss där ett förladdat SL Accesskort eller en mobilbiljett behövs. Mobilbiljetten kräver att resenärerna
registrerar sig hos Klarna innan köpet kan ske, vilket resenärerna upplever som
en tröskel. Förbättringar har genomförts i registreringsförfarandet, men
resenärerna är inte tillräckligt informerade om förändringarna. Denna
information saknas på hållplatser och kunskap saknas ofta hos
busschaufförerna. I tunnelbana och på pendeltåg upplevs det som krångligt att
genomföra köp i SL Access-automat och det behövs ett SL Access-kort för att
kunna köpa mer än zonbiljetter. Ett större sortiment kommer dock snart att
erbjudas i tunnelbanans spärrkiosk enligt beslut i Trafiknämnden den
2 december 2014.
Alla betalar för sin resa – intäktssäkring
Fuskåkandet på buss med falsk sms-biljett är den största bidragande faktorn till
intäktsförluster, cirka 35 mnkr per år. Övriga ej maskinellt validerbara biljetter
(zonbiljett på kvitto, TiM och Resplus) påverkar bara fuskåkandet marginellt.
Vid en implementering av validering av sms-biljetten är det dock mycket viktigt
att även Resplus sms-biljett (och pappersbiljett) valideras för att undvika att
fusket flyttas dit.
Kostnadseffektiv hantering
SL Access är med nuvarande försäljningsvolym ett kostnadseffektivt system
med en kostnad per intäktskrona på 5,2 %11. Mobil-biljettsystemet är ett dyrare
system med en kostnad per intäktskrona på 9,4 %. (Det finns sannolikt
möjligheter att omförhandla avtalet vid en större försäljningsvolym.) Stora
besparingsmöjligheter finns inom SL Access genom förflyttning av delar av den
manuella försäljningen som utgör 60 % av total försäljning i nuläget till digitala
kanaler. En förflyttning från ombud med 20 % av total försäljning till
SL Access-automater och/eller e-handel privat ger en kostnadsbesparing på
cirka 25 mnkr per år.
Biljettsystemets ej maskinellt validerbara biljetter medför extrakostnader och
osäkerheter i VBP-avtalen. Mobil-biljettsystemets uteblivna validering är den
störst bidragande faktorn (övriga ej maskinellt validerbara biljetter bidrar
marginellt).
Nöjda ägare, entreprenörer, fysiska försäljningsombud och medarbetare
De viktigaste kraven på interoperabilitet tillgodoses i nuläget. Detta innefattar
samarbeten med angränsande län och nationellt via Resplus.
Generellt är det inte enkelt att få tillgång till officiellt jämförelsematerial avseende
kostnader för biljettsystem, men under arbetet med förstudien har uppgifter inhämtats
som gör gällande att ett antal kollektivtrafikföretag har en kostnad per intäktskrona på
cirka 10 %.
11
56(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Regionalt behöver trafikförvaltningen på kort sikt göra förbättringar i
nuvarande system för att uppnå kortbaserad interoperabilitet med Upplands
Lokaltrafik och anpassningar för att kunna kommunicera med Södermanlands
länstrafiks biljettsystem, så att resenärerna ska kunna använda SL Access-kortet
som identifierare i deras trafik. På båda dessa områden pågår aktiviteter.
Nationellt behöver trafikförvaltningen på kort sikt beakta möjligheten att gå
över till en nationell standard för maskinell läsning (Aztec-kod), särskilt om
valideringsutrustning för mobilbiljett införskaffas. För att uppnå nationell
interoperabilitet är ett centralvaliderat system en förutsättning. Sådan
avancerad interoperabilitet väntas ligga långt fram i tiden och det finns i nuläget
inga standarder framtagna. Dessutom kommer det att krävas gemensamma
affärsregler gällande t.ex. prissättning, ålderskategorier och biljettyper.
Inom trafikförvaltningen finns behov av att tydliggöra styrningen av området
köp och validering av biljett. Det finns ingen tydlig ägare för hela området och
det är svårt att bedöma och prioritera uppkomna initiativ och lösningar. Detta
beror på att det inte finns specifika mål för området och att ansvaret är fördelat
på flera delar av organisationen med otydliga gränssnitt emellan. Det saknas
även en övergripande kontroll över kostnaderna för biljettsystemen nedbrutet
på de ingående delarna.
57(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7 Principer för biljettsystem
Som tidigare nämnts är uppdraget att
förvalta och utveckla biljettsystem fördelat
Effektmål
på flera aktörer inom trafikförvaltningen.
Det finns risk att aktiviteter och beslut inte samordnas och att lösningarna
uppvisar stor variation. Det har bedömts som angeläget att utifrån gap-analysen
formulera principer för vad som ska gälla för förändringar och utveckling av
trafikförvaltningens biljettsystem för att ha en tydlig riktning att följa. På så sätt
kan effektmålen uppnås.
Nuläge
Principer biljettsystem
Gap-analys
Alternativ
Genomförandeplan
Principerna 1–4 gäller för såväl nuvarande som nya biljettsystem, principerna
5–7 gäller bara nya system.12
En illustration av detta finns i figuren nedan.
Figur 27: Principer
12
Det nuvarande mobil-biljettsystemet uppfyller delvis princip 5 och 6
58(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7.1 Princip 1
Enkelt, användarvänligt och enhetligt för resenärerna
För att resenärerna ska tycka att det är enkelt att resa kollektivt behövs ett
biljettsystem som är enkelt, användarvänligt och enhetligt.
För att åstadkomma detta krävs
att självbetjäningskanalerna är enkla och användarvänliga. Detta gäller
såväl digitala kanaler (e-handel) som försäljningsutrustning.
att köp av biljett ska vara tydlig och logisk för resenärerna oavsett
försäljningskanal. Eventuella skillnader ska vara tydliga för resenärerna.
Om en mobilapplikation erbjuder ett visst sortiment och priser medan
Mitt SL erbjuder ett annat sortiment och andra priser bör detta göras
tydligt för resenärerna så att de kan göra medvetna val.
att validering av biljett ska ske på ett enhetligt sätt i hela trafiken.
Resenären ska känna igen sig oavsett trafikslag.
7.2 Princip 2
Biljettbärare och försäljnings- och valideringsutrustning
uppfyller skärpta krav
Följande krav ska uppfyllas:
Maskinell validering i alla delar av trafiken.
Alla biljetter ska valideras maskinellt för att en hög intäktsäkring och
minskade osäkerheter i VBP-avtal ska uppnås.
Snabb valideringstid – flöden i trafiken ska inte påverkas.
Valideringen ska vara snabb. Flödet eller resenärerna ska inte heller
påverkas av många moment i samband med valideringen.
Bäraren ska vara väl etablerad på marknaden och bidra till
låga trösklar för resenärerna.
Resenärerna ska ha så låga trösklar som möjligt för att köpa en biljett.
Tillförlitlig biljettbärare och validering.
Biljettbäraren ska vara robust, dvs. inte kunna gå sönder eller bli
obrukbar. Valideringen ska vara tillförlitlig och fungera även när
nätverksuppkoppling saknas.
Riktlinjer för barn, äldre och resenärer med
funktionsnedsättning följs.
Vid utformningen av nya biljettbärare och försäljnings- eller
valideringsutrustning behöver i första hand hänsyn tas till Riktlinjer
Tillgänglighet för barn, äldre och resenärer med funktionsnedsättning
(RiTill) och specifikt avsnitt 3.1.3. Biljettköp och validering.
Utrustningen ska ha en tydlig display.
Försäljnings- och valideringsutrustningen ska ha en tydlig display där
resenärerna kan få information om biljetten och interagera med
biljettsystemet.
Hög säkerhet för att förhindra förfalskning eller
manipulering.
59(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Det ska inte vara möjligt att förfalska biljetter eller att manipulera
försäljnings- och valideringsutrustningen.
Möjligt för resenärerna att göra byten med samma biljett.
Biljetten ska vara möjlig att använda vid byten inom giltighetstiden.
Framtidssäkrad utrustning.
Försäljnings- och valideringsutrustningen ska framtidssäkras för att
kunna användas i ett nytt biljettsystem. Detta innebär att den ska vara
kompatibel med ett centralvaliderat system (se princip 6) och att den har
tydligt definierade gränssnitt till ett sådant system (se princip 5). Det
innebär även att valideringsutrustningen ska vara kompatibel med nya
(sannolika) biljettbärare.
Vedertagen teknikstandard.
Trafikförvaltningen ska undvika onödiga risker och kostnader genom att
välja en vedertagen teknikstandard för biljettbärare och
valideringsutrustning. Detta är i linje med Infrastukturstrategins andra
princip: ”Trafikförvaltningens infrastrukturlösningar ska i första hand
utgå från standardiserade lösningar som uppfyller ställda funktionella
och tekniska krav”.
Figur 28: Vedertagen teknikstandard
60(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7.3 Princip 3
Trafikförvaltningen äger försäljnings- och valideringsutrustningen
Enligt affärsstrategin, princip 8, ska ”trafikförvaltningen eftersträva
rådighet över strategiskt viktiga tillgångar.” Försäljnings- och valideringsutrustningen bedöms vara en strategiskt viktigt tillgång som trafikförvaltningen
bör äga av följande skäl:
Resenärerna möter utrustningen vid varje resa och den är således en av
trafikförvaltningens viktigaste kanaler för att möta resenärerna. Utan
ägarskap är det svårt att tillhandhålla enhetlig utrustning med samma
funktionalitet och prestanda i alla delar av trafiken, vilket är ett absolut
krav för att det ska vara enkelt och tydligt för resenärerna.
Trafikförvaltningen vill kunna styra vilken funktion som ska finnas i
utrustningen över tid för att kunna ge resenärerna de bästa tjänsterna
och bra produkter. Exempelvis skulle utrustningen i framtiden eventuellt
kunna göra mer än att bara validera en biljett. I ett läge när
trafikförvaltningen skulle släppa valideringsutrustningen till
trafikoperatörerna förloras en möjlighet till initiativ och harmoniserad
utveckling över tid och det blir svårare att få enhetlighet och tillföra nya
funktioner.
Försäljnings- och valideringsutrustningen är en förutsättning för kritiska
affärsprocesser som intäktsäkring och ekonomisk uppföljning av
valideringar med anledning av VBP-avtalen.
Försäljnings- och valideringsutrustningen är kopplad till andra komponenter i biljettsystemet och det är inte lämpligt att en annan part äger en
vital delkomponent. Det försvårar förvaltning och styrning av helheten.
Ett delat ägarskap innebär att Trafikförvaltningen kan komma att
behöva exkludera trafikentreprenörer som inte har möjlighet att
tillhandahålla valideringsutrustning som uppfyller uppsatta krav från
trafikupphandlingarna. Detta kan minska möjligheten till konkurrens i
trafikavtalen.
Det finns inte några uppenbara fördelar med att en annan part äger
utrustningen mer än att trafikförvaltningen skulle kunna föra över
ansvaret för att utrustningen fungerar på en annan part. Trafikförvaltningen kommer ändå att behöva ansvara för helheten gentemot
resenärerna. Ur kostnadseffektivitetssynpunkt är det troligtvis inte mer
effektivt att låta någon annan äga utrustningen med tanke på de stora
transaktionsvolymer som trafikförvaltningen har i sin försäljnings- och
valideringsutrustning.
61(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7.4 Princip 4
Biljettsystem ska kunna skicka och ta emot information från
omkringliggande system
Biljettsystemet ska kunna kopplas till omkringliggande system för att skicka och
ta emot information. Med detta säkerställs att masterdata bara finns på en plats
och att all information som krävs för att följa upp t.ex. valideringar finns i ett
och samma system.
Exempel på information som biljettsystemet behöver skicka:
Validerings- och försäljningsdata ska rapporteras in till omkringliggande
system för uppföljning av försäljning och validering (en förutsättning för
VBP-avtal).
Kundtjänst ska kunna få en samlad överblick över resenärens
engagemang oavsett försäljningskanal. Man behöver kunna se
biljettinnehåll och ha möjlighet att spärra biljetter.
Ekonomiunderlag behöver skickas vidare till ekonomisystem för t.ex.
prognostiseringar, moms, intäkter och krediteringar.
E-handlade biljetter behöver kunna laddas på kortet. Resenären behöver
kunna se aktuellt innehåll på kortet.
Exempel på information som biljettsystemet behöver ta emot:
Trafikinformation t.ex. linjedata och zondata.
Information om sortimentet. En enhetlig uppsättning produktdata med
gemensamma affärsregler ska användas oavsett försäljningskanal och
skickas till biljettsystemet.
Information om e-handlade biljetter från e-handelssystemet.
7.5 Princip 5
Tydligt definierade gränssnitt mellan komponenterna i
biljettsystemet
Genom att trafikförvaltningen äger utvalda och definierade gränssnitt mellan de
olika komponenterna i biljettsystemet säkerställs att komponenterna enklare
kan bytas ut och konkurrensutsättas oberoende av varandra. Systemspecifika
gränssnitt bör också vara öppna och varken tekniskt- eller avtalsmässigt
begränsade gällande vilka parter som kan använda sig av dessa. Det medför
också att samarbeten och interoperabla lösningar förenklas.
För att möjliggöra detta krävs systemmässigt stöd i form av en integrationsplattform och en utvecklad styrning av biljettsystemet där trafikförvaltningen
ansvarar för integrationerna mellan komponenter.
62(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7.6 Princip 6
Centralvaliderat och driftsäkert biljettsystem
Ett nytt biljettsystem bör vara centralvaliderat för att uppfylla följande
funktioner:
Digital biljetthantering. Fullständig digital biljetthantering (kontrollera
saldo och giltighetstid, köpa biljetter eller ladda reskassa, ställa om
reskassa, anmäla förlust) där information och köpt biljett blir tillgänglig
direkt.
Interoperabilitet. Möjlighet till interoperabla lösningar där system kan
kommunicera och utbyta information med varandra, vilket möjliggör att
resenärerna kan resa på samma biljett under hela resan.
Flexibilitet till nya biljettbärare. Systemet bör vara kompatibelt med de
flesta framtida biljettbärare. Eftersom det i nuläget är oklart vilken
standard framtida biljettbärare kommer att ha och vad resenärerna
kommer att föredra är det viktigt att biljettsystemet kan hantera flera
olika bärare.
Ett centralvaliderat biljettsystem måste vara driftsäkert för att säkerställa
intäktssäkring. Detta innebär
att systemet har snabba svarstider och hög tillgänglighet i
nätverksuppkoppling och centralsystem
att det finns redundans dvs. att validering fungerar även vid långa
svarstider och när det saknas nätverksuppkoppling eller tillgänglighet i
centralsystemet.
7.7 Princip 7
Ett sammanhållet biljettsystem
Ett sammanhållet system behövs av följande anledningar.
Flera biljettsystem ökar fragmenteringen och kan leda till förvirring hos
resenärerna. Om det finns flera biljettsystem inom samma kollektivtrafik har
resenärerna sina biljetter hos de olika biljettsystemen istället för hos
trafikutövaren i sin helhet. I trafikförvaltningens fall innebär detta att
resenärerna måste registrera sig både för SL Access (vid e-handel) och i mobilbiljettsystemet. Resenärerna har i sin tur sina biljetter i respektive system utan
möjlighet att synkronisera dem. Exempelvis kan reskassa i SL Access inte
användas i mobil-biljettsystemet och vice versa. Denna konsekvens blir mest
påtaglig för resenärerna vid två fullsortimentssystem (om mobil-biljettsystemet
skulle utökas till samma sortiment som SL Access13).
Det är möjligt att skapa en gemensam registrering och inloggning för resenären även
med två biljettsystem, men det är tekniskt svårt och inte önskvärt. Det är bättre att ha
ett sammanhållet system.
13
63(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Det är inte kostnadseffektivt att ha flera parallella system. I trafikförvaltningens
fall är SL Access inte kostnadseffektivt vid låga försäljningsvolymer eftersom det
har höga fasta kostnader. Det är därmed inte ekonomiskt försvarbart att ha kvar
SL Access parallellt med ett annat system med samma sortiment eftersom det
innebär lägre försäljningsvolymer i SL Access. Flera biljettsystem kräver även
flera integrationer mot bakomliggande system och mer resurser internt för drift
och förvaltning, vilket innebär ökade kostnader jämfört med att ha ett system.
Figur 29: Ett sammanhållet system
64(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
7.8 Sammanfattning av principer
Som tidigare nämnts gäller princip 1, 2, 3 och 4 för nuvarande och nya biljettsystem medan princip 5, 6 och 7 bara gäller för nya system. En illustration av
det finns i figuren nedan.
Figur 30: Principer
Tillsammans skapar principerna den övergripande arkitekturen för ett nytt
biljettsystem. Se figuren nedan.
Figur 31: Övergripande arkitektur
65(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
8 Givna förutsättningar
Innan alternativen för att åtgärda de
identifierade gapen utvärderas redovisas i
Effektmål
detta kapitel några givna förutsättningar
som tydligt framkommit i nulägesanalysen.
Nuläge
Gap-analys
Alternativ
Genomförandeplan
Givna förutsättningar
Stora kostnader för SL Access till och med 2018
Trafikförvaltningen har betydande avskrivningar för SL Access, vilket illustreras
i diagrammet nedan. Avskrivningarna är cirka 60 mnkr per år till och med 2018
varefter de snabbt sjunker. Utöver avskrivningarna sträcker sig nuvarande avtal
med VIX till juli 201814 vilket innebär stora fasta kostnader för systemet till och
med detta år.
Figur 32: Diagram med avskrivningar SL Access
Vid sidan om SL Access behövs ett mobil-biljettsystem
Det finns ett par viktiga behov som SL Access-systemet inte kan tillgodose.
Dessa behov är ”räddare i nöden” och Resplus-interoperabilitet. Med ”räddare i
nöden” menas situationen då resenärerna inte har möjlighet att köpa ett
engångskort eller ladda på sitt SL Access-kort, oftast vid bussresor i miljöer där
försäljningsombud och biljettautomater saknas. Resplus-interoperabilitet är det
nationella samarbetet där enkelbiljetter kan köpas via Resplus och resenärerna
erhåller biljetten som ett sms eller i pappersformat.
För att täcka upp dessa behov behövs ett kompletterande system vid sidan av
SL Access. En utvärdering har gjorts för att se om mobil-biljettsystemet är den
bästa möjliga lösningen eller om det är möjligt att finna en lämplig ersättare.
Behovet av en ”räddare i nöden” ställer krav på att biljettlösningen ska ha en
hög tillgänglighet, det vill säga att den kan användas av så många som möjligt.
Det finns ett fåtal lösningar som uppfyller detta. Dessa lösningar är dels en smstjänst (används idag), dels kortbetalning utan pinkod vid ombordstigning, så
En förtida uppsägning av SL Access är möjlig i juli 2016. Det får dock anses orimligt
att genomföra en avveckling och ett införande av ett nytt system innan dess, vilket gör
att detta scenario inte beaktas.
14
66(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
kallad chip and go. Trösklarna för användning av dessa tjänster begränsar sig
till att resenärerna måste ha en telefon med sms-funktion respektive ett
betalkort.
Chip and go består av en kortläsare ombord på bussen där en enkelbiljett kan
köpas utan krav på pinkod. Utöver betalning i chip and go-utrustningen behövs
en kompletterande utrustning för att tillhandahålla färdbeviset, oftast en
pappersbiljett utfärdat av ett separat biljettsystem. Denna lösning har införts
hos bland annat Upplands Lokaltrafik och Skånetrafikens regionaltrafik (dock
inte i deras stadstrafik). En utvärdering av chip and go som ersättare till
nuvarande mobil-biljettsystemet ger följande resultat:
Chip and go medger inte Resplus-interoperabilitet. En sms-tjänst är
nödvändig för att distribuera Resplus-biljetten.
Chip and go påverkar flödet vid ombordstigning på buss, troligen i sådan
grad att trafikförvaltningens krav på ett snabbt flöde i stadstrafik inte
uppfylls.
Chip and go är inte en möjlig lösning på lokalbana (om konduktörerna
skulle tas bort) i och med att resenärerna inte passerar någon som kan
kontrollera köpet.
Chip and go kräver ett kompletterande biljettsystem för att
tillhandahålla färdbeviset. Detta innebär kostsam integration mellan
systemen och medför även att maskinell validering inte är möjlig
eftersom färdbeviset består av en pappersbiljett.
Utvärderingen visar att chip and go inte kan ersätta mobil-biljettsystemet.
Mobil-biljettsystemet behöver även i fortsättningen finnas som ett komplement
till SL Access-systemet.
Behovet av att kunna erbjuda lösningar för resenärer som inte har möjlighet att
använda mobil-biljettsystemet (exempelvis utländska turister) kan tala för att
chip and go bör utvärderas av trafikförvaltningen för just detta ändamål.
67(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
9 Alternativ
Nuläge
Alternativ 1
Gap-analys
Effektmål
Alternativ 1.
Alternativ 2
Genomförandeplan
I detta kapitel presenteras och utvärderas
två alternativ för att åtgärda de gap som
identifierats i gap-analysen.
Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem
Fortsätt investera i nuvarande system för att åtgärda nuvarande gap.
Alternativ 2.
Påbörja övergången till ett nytt biljettsystem
Påbörja planering för ett nytt biljettsystem och avveckling av
nuvarande system.
Alternativen beskrivs och utvärderas till en början var för sig och slutligen i en
samlad utvärdering mot effektmålen.
9.1
Alternativ 1: Fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem
Nuläge
Alternativ 1
Gap-analys
Effektmål
Alternativ 2
Genomförandeplan
Beskrivning
Alternativ 1 innebär att nuvarande biljettsystem utvecklas för att åtgärda de
identifierade gapen. Utvecklingen sker med ett tydligt fokus på följande
åtgärder:
Förbättrad digital biljetthantering
Enklare biljetthantering i SL Access-automater
Ökad tillgång till information om saldo och giltighetstid i trafiken
Maskinell validering av mobilbiljett
Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet
Fortsatt direktupphandling av frontoffice-utrustning från VIX
Förbättrad digital biljetthantering åstadkoms genom förbättrad funktionalitet i
den digitala biljetthanteringen. Denna åtgärd gör det möjligt för resenärerna att
köpa biljett eller ladda på reskassa och den blir användbar inom 15 minuter. Det
blir också möjligt att kunna se saldo eller biljettens giltighet med maximalt 15
minturers fördröjning. För att kunna driva på mot en ökad försäljningsvolym i
de digitala försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i
SL Access och Boomerang säkerställas. Utöver detta kan trafikförvaltningens
kostnader minskas genom en förflyttning av försäljningen till en
kostnadseffektivare kanal.
Enklare biljetthantering i SL Access-automaterna och ökad tillgång till
information om saldo och giltighet i trafiken avser att förbättra
biljetthanteringen i trafiken, det vill säga göra det enkelt för resenärerna att få
68(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
information om saldo och biljettens giltighetstid i trafikflödet och att hantera
sin biljett via SL Access-automaten. Åtgärden enklare biljetthantering i SL
Access-automaterna medför en kostnadsbesparing genom en förflyttning av
försäljningen till en kostnadseffektivare kanal.
Maskinell validering av mobilbiljett införs för att komma till rätta med det
omfattande fuskåkandet med ogiltiga sms-biljetter och för att minska
osäkerheten i VBP-avtal. I samband med att detta införs utvärderas även
övergången till en standardiserad biljettbärare i mobil-biljettsystemet, en
tvådimensionell streckkod som kallas Aztec-kod. Valideringsutrustningen ska
vara förberedd för biljetter som har Aztec-kod. Resplus sms-biljetter görs också
maskinellt validerbara för att inte fusket ska flyttas dit.
Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet innebär åtgärder både
gentemot resenärerna och internt på trafikförvaltningen. För resenärerna
innebär detta förbättrad information om användningen av mobilbiljetten på de
platser där de har störst behov av biljetten. Detta innebär ökad information vid
hållplatser för buss och lokalbana samt bättre utbildade busschaufförer. Detta
åtgärdar de upplevda trösklarna bland sällanresenärer och nybörjare som
upplever användningen av mobil-biljettsystemet (främst sms-biljetten) som
krånglig.
Inom trafikförvaltningen utreds förslag om en utökning av
mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En utökning
ska utvärderas mot de fastslagna effektmålen och förstudiens principer för
biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas dock inte i
nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av
maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är dyrare
per såld biljett än SL Access). När dessa två effektmål uppnåtts kan en utökning
av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Vid en utökning återstår det också att
utreda hur resenärerna påverkas, exempelvis genom att det finns två separata
biljettsystem utan koppling till varandra.
Åtgärden fortsatt direktupphandling av frontoffice-utrustning från VIX
föranleds av att det finns många negativa konsekvenser och risker med att
konkurrensutsätta frontoffice-utrustningen och bara enstaka fördelar. SL Access
ska således inte brytas upp i frontoffice-utrustning och centralsystem utan
behållas såsom det är upphandlat, som en helhetslösning. Utöver de negativa
konsekvenserna är det svårt att hinna genomföra en ny upphandling innan det
nuvarande avtalet går ut 2015-06-30. (Se en utförligare förklaring i avsnitt
5.2.2.)
Tid och kostnad
Att genomföra samtliga åtgärder beräknas ta 1–2 år och omfatta en investering
om 50–70 mnkr.
69(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
+ Fördelar
Med detta alternativ maximeras nyttan av de genomförda investeringarna i
biljettsystemen. Åtgärder som tillgodoser resenärernas nuvarande behov kan
uppnås på kort tid.
- Nackdelar
Den digitala hanteringen i SL Access blir inte fulländad eftersom en fördröjning
på (upp till) 15 minuter kvarstår för en e-handlad biljett. Det är svårt att
konkurrensutsätta försäljnings- och valideringsutrustning inom SL Access
eftersom biljettsystemet har upphandlats som en helhetslösning. SL Accesssystemet är inte heller kompatibelt med nya biljettbärare.
Genomförbarhet och risk
Genomförbarheten i alternativet bedöms vara hög. Det finns en risk att
åtgärderna inte genomförs och för att undvika denna risk krävs en samlad
styrning med mål, ansvarsområden och uppföljning för respektive åtgärd.
Beroenden mellan åtgärderna behöver samordnas.
9.2
Alternativ 2: Påbörja övergång till ett nytt biljettsystem
Nuläge
Alternativ 1
Gap-analys
Effektmål
Alternativ 2
Genomförandeplan
Beskrivning
Alternativ 2 innebär att trafikförvaltningen påbörjar en övergång till ett nytt
centralvaliderat biljettsystem som uppfyller samtliga principer för biljettsystem
(se kapitel 7). Nuvarande biljettsystem ersätts så snart som möjligt med det nya
systemet och inga större åtgärder genomförs därför i dem.
I det nya biljettsystemet används till en början smarta kort (SL Access-kortet
eftersom ingen lämplig ersättare ännu finns – se omvärldsanalys avsnitt 5.8).
En mobilbiljett inkluderas i samma biljettsystem.
För att påbörja övergången till ett nytt biljettsystem krävs många åtgärder.
Initialt utförs en fördjupad förstudie där bland annat detaljerad kravställning,
utvärdering av leverantörer och implementeringsplan fastställs. Vid kravställningen av det nya biljettsystemet behöver också åtgärderna från alternativ 1
beaktas, främst maskinell validering av mobilbiljetter och enklare hantering i
SL Access-automater. Vid kravställningen bedöms även hur stor del av
nuvarande försäljnings- och valideringsutrustning som kan återanvändas i det
nya biljettsystemet. Även krav på infrastruktur och arkitektur bör beaktas. Det
krävs förstärkning av nätverskuppkoppling i alla delar av trafiken för en hög
70(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
driftsäkerhet. En förutsättning för ett komponentuppbyggt biljettsystem är att
det finns en integrationsplattform att bygga gränssnitten mot.
Efter att den fördjupade förstudien är klar påbörjas upphandling, utveckling och
implementering följt av avveckling av nuvarande biljettsystem.
Tid och kostnad
En övergång till ett nytt biljettsystem väntas ta 2–4 år och omfatta en
investering om 200–500 mnkr15. Kostnaden beror på hur stor del av nuvarande
försäljnings- och valideringsutrustning som kan återanvändas.
+ Fördelar
Det nya biljettsystemet möjliggör funktionalitet som inte är möjlig i nuvarande
biljettsystem. Det centralvaliderade systemet möjliggör digital biljetthantering i
realtid och innebär flexibilitet i introduktion av nya biljettbärare. Utöver det ges
ökade möjligheter till nationell interoperabilitet och samverkan. Det krävs dock
att alla andra aktörer har centralvaliderade system och att affärsmässiga
aspekter på biljettsamarbetet är fastslagna.
Ett centralvaliderat biljettsystem förväntas ha lägre driftkostnader än ett
lokalvaliderat system tack vare en mindre komplex försäljnings- och
valideringsutrustning. En annan faktor som bidrar till minskade driftkostnader
är den ökade möjligheten att konkurrensutsätta delar av systemet.
Med tydligt definierade gränssnitt (princip 5) mellan komponenterna i biljettsystemet möjliggörs konkurrensutsättning, vilket inte är möjligt med SL Access
eftersom det är upphandlat som en helhetslösning.
- Nackdelar
Inga förbättringar mot resenärerna kommer att uppnås förrän det nya systemet
är på plats. Detsamma gäller förbättrad intäktssäkring och minskade
osäkerheter i VBP-avtal. Det är förenat med stora risker att i nuläget införa ett
centralvaliderat system.
Genomförbarhet och risk
Genomförbarheten för detta alternativ bedöms som låg. Det finns idag inga
centralvaliderade system på marknaden som används i trafik som liknar
trafikförvaltningens. Att själv driva utvecklingen av en ny lösning bedöms som
riskfyllt. Det finns inte någon nationell standard för arkitektur att utgå ifrån,
men ett arbete med det pågår inom ramen för X2AB och Samtrafiken. Det finns
inte heller några etablerade standarder för hur centralvaliderade system
hanterar avsaknad av nätverksuppkoppling. Trafikförvaltningen saknar idag
nätverksuppkoppling på buss, vilket är ett krav för att ett centralvaliderat
Uppskattningen baseras på uppgifter om kostnaden för införandet av SL Access och
på uppgifter om kostnader för det pågående införandet av Helsingfors centralvaliderade
biljettsystem.
15
71(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
system ska fungera. Valideringstiden i ett centralvaliderat system är en annan
osäkerhetsfaktor, eftersom trafikförvaltningen har höga krav på snabba flöden i
spärr.
Trafikförvaltningen har nyligen avslutat införandet av SL Access, vilket har varit
en kraftansträngning för stora delar av organisationen. Att införa ett nytt system
skulle kräva en avsevärd intern kraftsamling.
9.3
Utvärdering mot effektmål
Alternativ 1 och 2 jämförs utifrån hur väl de uppfyller effektmålen. En
sammanfattning av det visas i nedanstående tabell och beskrivs mer i detalj i
avsnittet. Utvärderingen har ett perspektiv på två till tre år och
kostnadspåverkan beräknas för de kommande fem åren.
Figur 33: Tabell med samlad utvärdering gentemot effektmål för alternativ 1 och 2
Fler och nöjda resenärer
I ett nytt biljettsystem, alternativ 2, möjliggörs en ökad funktionalitet jämfört
med nuvarande biljettsystem. Resenärerna får exempelvis tillgång till
biljetthantering utan fördröjning. Båda alternativen bedöms dock uppfylla
resenärernas behov.
72(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Alla betalar för sin resa – intäktssäkring
Alternativ 2 medför osäkerheter kring intäktssäkring eftersom centralvalidering
kräver hög driftsäkerhet och krav på snabba svarstider gentemot centralsystem,
vilket kan vara en utmaning i spärr.
Kostnadseffektiv hantering
Alternativ 2 innebär en stor investering, 200–500 mnkr, jämfört med
investeringen för alternativ 1 på 50 mnkr. Detta medför en ökad ackumulerad
kostnad de kommande fem åren på cirka 180 mnkr jämfört med alternativ 1.
De två alternativens kostnad (resultatpåverkan) visas nedan för de kommande
sex åren med följande antaganden:
Investeringen i ett nytt biljettsystem (500 mnkr) skrivs av på tio år
medan åtgärderna i alternativ 1 (70 mnkr) skrivs av på fem år.
Det nya biljettsystemet väntas ge en sänkt driftkostnad på 20 % jämfört
med nuvarande biljettsystem.
Det nya systemet tas i drift 2017.
Diagrammen nedan visar de fasta kostnaderna för de två alternativen de
kommande fem åren.
Figur 34: Resultatpåverkan alternativ 1
73(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
Figur 35: Resultatpåverkan alternativ 2
Resultatpåverkan visar att alternativ 2 ger en ökad ackumulerad kostnad om
cirka 180 mnkr jämfört med alternativ 1 under de kommande fem åren. Denna
ökade kostnad beror på den stora investeringen för det nya systemet och att
SL Access-avtalet löper till och med juli 2018, vilket innebär att två system
måste användas parallellt under ett och ett halvt år. Den lägre driftkostnaden
för det nya systemet väger inte upp denna dubbla systemkostnad.
Nöjda ägare, entreprenörer, fysiska försäljningsombud och medarbetare
Alternativ 2 ger ökad möjlighet till nationell interoperabilitet genom ett
centralvaliderat system. Denna möjlighet kan dock inte utnyttjas förrän andra
aktörer har samma möjlighet, vilket väntas dröja lång tid. Interoperabilitetskraven kan under en lång tid framöver tillgodoses med nuvarande biljettsystem.
Utvärdering mot effektmålen visar att alternativ 1 är mest gynnsamt.
K1 (Öppen)
74(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10 Rekommendation och åtgärder
Nuläge
Gap-analys
Alternativ
Effektmål
Rekommendation
& åtgärder
I detta kapitel presenteras förstudiens
rekommendation och de åtgärder som
behöver genomföras för att realisera
rekommendationen.
10.1 Rekommendation av huvudalternativ
Alternativ 1 – fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem – är det alternativ
som rekommenderas av förstudien. SL Access har inte nått slutet av sin
ekonomiska och tekniska livslängd och genom att maximera nyttan av de
genomförda investeringarna i biljettsystemen kan åtgärder som tillgodoser
resenärernas nuvarande behov genomföras på kort tid.
Det finns idag inga centralvaliderade system på marknaden som används i trafik
som liknar trafikförvaltningens. Att själv driva utvecklingen av nya lösningar
bedöms som riskfyllt. Det finns inte någon nationell standard för arkitektur att
utgå ifrån, men planer finns på att detta ska arbetas fram inom ramen för X2AB
och Samtrafiken.
Effektmålen uppfylls i större utsträckning i alternativ 1.
Resenärernas behov tillgodoses med åtgärder i nuvarande biljettsystem.
Att åtgärda nuvarande biljettsystem är mer kostnadseffektivt än att
övergå till ett nytt biljettsystem.
Dagens interoperabilitetskrav uppfylls i nuvarande biljettsystem.
Alternativ 2 medför osäkerheter kring intäktssäkring i och med krav på
snabba lästider i spärr.
En ny utvärdering rekommenderas ske hösten 2017 eftersom de förutsättningar
och bedömningar som idag gör alternativ 1 till det lämpligaste alternativet då
kan ha ändrats. Dessa förutsättningar kan vara:
Bättre infrastrukturella förutsättningar för ett centralvaliderat system,
såsom att trafikförvaltningen har en stabil nätverksuppkoppling på buss
och i övrig trafik.
Resenärerna har krav på andra biljettbärare än smarta kort samt att
andra biljettbärare är mer beprövade (exempelvis NFC i mobilen eller
BLE).
Beprövade centralvaliderade system finns på marknaden.
En nationell standard för interoperabilitet har utvecklats.
Bättre tekniska förutsättningar på trafikförvaltningen internt. Det finns
exempelvis en integrationsplattform mot vilken gränssnitt kan utvecklas.
75(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
Figur 36: Illustration av ny utvärdering
10.2
Rekommenderade åtgärder
I alternativ 1 – fortsatt satsning på nuvarande biljettsystem system – ingår
följande åtgärder. Dessa presenterades kort i avsnitt 9.1 och beskrivs mer
utförligt nedan.
Åtgärderna 1–4 innebär tekniska förbättringar i biljettsystemen. (Se bilaga 2 –
Åtgärder biljettsystem för mer detaljerad beskrivning.)
Åtgärderna 5–7 rör information, avtal och styrning av biljettsystemet. I figuren
nedan presenteras hur åtgärderna bör genomföras tidsmässigt och hur de är
beroende av varandra.
Figur 37: Rekommenderade åtgärder
76(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10.2.1 Förbättrad digital biljetthantering
Projektmål:
Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna hantera sitt SL Access-kort digitalt via
sin mobil eller dator och kunna se saldo och giltighet och utföra köp. Bland
annat minskas maximal fördröjning av köp via digital biljetthantering från tre
dagar till upp till 15 minuter. Uthämtning av periodbiljett innan användning i
spärr förenklas. För att säkra en ökad försäljningsvolym i de digitala
försäljningskanalerna behöver även tillgänglighet och kapacitet i SL Access och
Boomerang säkerställas.
Omfattning:
Förbättringar krävs i flera delar av biljettsystemet och i e-handelssystemet.
Sådana förbättringar görs till viss del redan idag, men de måste samordnas för
att hålla ihop helheten ut mot resenärerna.
När förbättringarna har genomförts marknadsförs försäljningskanalen för att
öka användandet från dagens blygsamma 3 % av total försäljningsvolym.
Effektmål:
Stor potential att öka andelen nöjda resenärer (framförallt rutinåkare
och planerare) genom att tillgodose deras behov av att kunna se saldo
och giltighet och möjlighet till flexiblare biljettköp.
Stor besparingspotential finns vid försäljningsförflyttning till e-handel,
cirka 14 mnkr vid förflyttning av 10 % av total försäljning från ombuden.
Kostnad:
Merparten av investeringen för åtgärden ryms inom nuvarande
förvaltningsplaner. Investering för aktiviteter som ännu inte är påbörjade är
mindre än 2 mnkr.
Tidplan:
6–9 månader (förutsätter genomförd online-uppkoppling av bussarna).
10.2.2 Enklare biljetthantering i SL Access-automater
Projektmål:
Att göra det enkelt för resenärerna att hantera sin biljett eller reskassa i
SL Access-automaten. För att öka tillgängligheten för undantagsåkare och
sällanresenärer utvärderas möjligheten att kunna köpa periodbiljetter med
kortare giltighetstid (24 timmars, 72 timmars och 7-dagarsbiljetter) utan att
resenären redan behöver ha ett SL Access-kort.
Omfattning:
För att åstadkomma detta görs en grundlig översyn av hela användargränssnittet i SL Access-automaten. Utöver detta utvärderas möjligheten att kunna
köpa periodbiljetter med kortare giltighetstid i SL Access-automaten genom att
installera magasin för SL Access-kort (alternativt engångskort) eller utskrift av
77(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
maskinellt validerbara pappersbiljetter. När förbättringarna har genomförts
marknadsförs försäljningskanalen.
Effektmål:
Stor potential att öka andelen nöjda resenärer inom alla behovsgrupper.
Stor besparingspotential finns vid förflyttning av försäljningen till
SL Access-automater, cirka 12 mnkr vid förflyttning av 10 % av total
försäljning från ombuden.
Kostnad:
Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till
7 mnkr.
Tidplan:
9–12 månader.
10.2.3 Ökad tillgång till information om saldo och giltighet i trafiken
Projektmål:
Resenärerna ska på ett enkelt sätt kunna få information om sitt saldo och
biljettens giltighetstid i trafiken.
Omfattning:
Två pilotprojekt har genomförts för att uppnå detta – en utrustning i spärr
(Cobra-läsare) och en saldoläsare som placeras på plattformen. I ett nästa steg
bör piloterna utvärderas, tillsammans med andra möjliga lösningar, och en
rekommendation om genomförande ges.
Effektmål:
Stor potential att öka andelen nöjda resenärer genom att tillgodose
behovet att se saldo och giltighetstid i trafiken inom alla behovsgrupper.
Potential till kostnadsbesparingar finns främst i att styra bort
resenärerna från saldofrågor i manuella försäljningskanaler. Hos
SL Center betalar trafikförvaltningen cirka 25 kr per saldoförfrågan.
Kostnad:
Investering för utvärdering och genomförande av åtgärden uppskattas till 4–7
mnkr.
Tidplan:
6 månader.
78(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10.2.4 Maskinell validering av mobilbiljett
Projektmål:
Resenärerna ska validera mobilbiljetter maskinellt i alla delar av trafiken.
Omfattning:
Maskinell validering av mobilbiljetter på buss och lokalbana införs. För att
resenärerna ska kunna validera sina biljetter på samma sätt i hela trafiken samt
för att möjliggöra en eventuell utökning av mobil-biljettsystemet på sikt bör
även valideringsutrustningen i spärrarna utvärderas och ett byte övervägas.
Trafikförvaltningen bör även överväga att övergå från en mobilbiljett i formatet
Mcode till formatet Aztec, som är en tvådimensionell streckkod som möjliggör
en snabbare läshastighet och som är möjlig att använda på pappersbiljetter
vilket skulle kunna göra även dessa maskinellt validerbara. Det som måste
säkerställas är att tillgängligheten för resenärerna inte minskar vid ett sådant
skifte (mottagande av Aztec-kod kräver en mobiltelefon med datatrafik). Det
måste även säkerställas att Resplus-biljetten kan bli maskinellt validerad med
denna lösning. Redundans i lösningen måste säkerställas. Idag finns ingen
möjlighet att validera mobilbiljetten om nätverksuppkoppling saknas eller om
centralsystemet ligger nere.
Det finns många öppna frågeställningar att utreda, såsom vilken typ av
utrustning som kan användas och hur den ska integreras med nuvarande
SL Access valideringsutrustning, hur tillgång till nätverk och zoner ska erhållas,
lösning för att uppnå driftsäkerhet och snabba svarstider samt placering och
utformning.
I ett nästa steg bör öppna frågeställningar i de olika trafikmiljöer där
valideringsutrustning behövs utredas samt olika lösningsalternativ utvärderas
och en rekommendation ges.
Effektmål:
Med maskinell validering på buss och lokalbana uppnås förbättrad
kostnadseffektivitet genom minskade osäkerheter i VBP-avtal samt ökad
intäktssäkring. Idag uppskattas kostnaden för fusk med falska smsbiljetter till 35 mnkr per år.
Med maskinell validering i spärr uppnås fler och nöjda resenärer inom
alla behovsgrupper genom att valideringen blir enhetlig i hela trafiken.
Kostnad:
Investering för utvärdering och genomförande av åtgärderna uppskattas till 40–
50 mnkr.
Tidplan:
Utvärdering 3 månader, genomförande 9–12 månader.
79(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10.2.5 Tydliggör användandet av mobil-biljettsystemet
Omfattning:
Förbättrad information till resenärerna om användning av mobilbiljetten på de
platser där resenärerna har mest behov av biljetten, så att den ska upplevas som
mer tillgänglig. Detta innebär utökad information vid hållplatser för buss och
lokalbana samt utbildning av busschaufförer. Detta syftar till att åtgärda
trösklarna bland sällanresenärer och nybörjare som idag upplever användningen av mobil-biljettsystemet (främst sms-biljetten) som krånglig. Vissa
resenärer tycker att sms-biljetten är krångligare än vad den faktiskt är. De har
kanske kvar sin uppfattning från tiden då registreringskravet infördes och
biljetten var mera svåranvänd.
Inom trafikförvaltningen behöver kraven säkerställas inför en eventuell
utökning av mobil-biljettsystemet (genom sänkt pris eller utökat sortiment). En
sådan ökning ska utvärderas mot effektmålen och principerna för utveckling av
biljettsystem. En utökning av mobil-biljettsystemet rekommenderas inte i
nuläget eftersom två effektmål påverkas negativt: intäktssäkring (avsaknad av
maskinell validering) och kostnadseffektivitet (mobil-biljettsystemet är idag
dyrare än SL Access). När dessa två omständigheter har åtgärdats kan en
utökning av mobil-biljettsystemet bli aktuell. Det återstår dock att utreda hur
resenärerna påverkas exempelvis av att två separata biljettsystem finns utan
koppling till varandra. Vid en utökning av försäljningskanalen bör krav ställas
på att även mobil-biljettsystemet föds med information och även själv föder
omkringliggande system med information i full utsträckning (princip 4).
Trafikförvaltningen bör ta över ägarskapet av mobil-biljettsystemets
försäljningskanal. Mjukvaran ägs idag av Klarna. Mobil-biljettsystemet
överlämnas till trafiknära IT för förvaltning för att möjliggöra dokumentation
och ägarskap för nuvarande gränssnitt mellan de olika ingående
komponenterna.
Vid vidareutveckling av mobil-biljettsystemet (som redan idag är ett
centralvaliderat system som består av olika komponenter) finns potential att
lära sig mycket om hur dessa system är uppbyggda och skapa kunskap som idag
inte finns på trafikförvaltningen inför utformningen av ett nytt biljettsystem.
Det är därför fördelaktigt att även sträva efter att uppnå principerna 5 och 6
trots att dessa inte primärt gäller nuvarande biljettsystem.
Tidplan:
Klart före 2015-06-30.
10.2.6 Fortsätt direktupphandla frontoffice-utrustning för SL Access från VIX
Omfattning:
Trafikförvaltningen tecknar ett nytt optionsavtal med VIX för nyanskaffning av
frontoffice-utrustning till SL Access för att säkra tillgången efter 2015-06-30.
80(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
I avtalet behöver det säkerställas att ny hårdvara och mjukvara kan användas i
ett nytt centralvaliderat system, dvs. att denna utrustning kan användas i
kommunikationen mot andra system än SL Access.
Produktutvecklingen av frontoffice-utrustning bör ske i nära samverkan med
VIX för att säkerställa att de behov som finns kan uppfyllas.
Tidplan:
Klart före 2015-06-30.
10.2.7
Förbättrad styrning av utvecklingen i biljettsystemen och digitala
försäljningskanaler
Omfattning:
För att effektivt kunna arbeta vidare med biljettsystemen behövs en tydligare
styrning av hela området för att:
1. Säkerställa genomförandet av rekommenderade och redan pågående
åtgärder och följa upp effekter av dem.
2. Prioritera och besluta om nya förbättringar med utgångspunkt i
beslutade effektmål och principer för biljettsystem.
3. Säkerställa att investeringar kan nyttjas i ett nytt biljettsystem.
4. Genomföra en ny utvärdering av om en övergång till ett nytt
biljettsystem är aktuell. Detta föreslås ske hösten 2017.
En förutsättning för ovanstående punkter är att det tydliggörs vilken budget och
mandat olika delar av organisationen har för att göra investeringar samt att det
finns en ansvarig part för att följa upp helheten.
Förslaget är att helhetsansvaret för detta lämnas till trafikförvaltningens
intäktsråd. För att underlätta genomförandet tillsätts en operativ styrgrupp med
representanter för de delar av organisationen som arbetar med utveckling av
biljettsystemen.
Som ett verktyg för att kunna prioritera förbättringar i nuvarande system och
avgöra när en övergång till ett nytt biljettsystem är aktuell behövs mätpunkter
för effektmålen som tagits fram i förstudien. Dessa mätpunkter läggs till i
befintliga uppföljningar såsom resenärsundersökningen ”Upplevd kvalitet”.
Utöver det krävs en uppföljning av kostnad per intäktskrona samt en fortsatt
uppföljning av fusk med mobilbiljetter.
Som stöd till styrgruppen föreslås en arkitekturgrupp för att stödja projekten i
arkitekturfrågor samt driva den övergripande utvecklingen av biljettsystemens
arkitektur. Initialt behövs ett tydligare grepp om de tjänster som behöver
exponeras från SL Access mot omkringliggande eller externa parters
biljettsystem baserat på behov utifrån pågående förbättringar och behov
framöver. Hittills har detta arbete bedrivits inom en satsning som kallas
SL Access Integration Interface. Arkitekturgruppen är även med och
81(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
säkerställer att åtgärder (såsom nytt e-handelssystem eller ny frontofficeutrustning) kan utnyttjas i nya biljettsystem genom att trafikförvaltningen
definierar och äger gränssnitten.
Initialt föreslås även, som ett stöd till styrgruppen, att en programledning
inrättas, som ansvarar för att etablera projekt för de rekommenderade
åtgärderna enligt trafikförvaltningens projektmodell samt för att stödja
styrgruppen med verktyg för uppföljning och rapportering. Programledningen
ansvarar även för att säkerställa processen för hur nya behov rörande
biljettsystemen eller digitala försäljningskanaler ska kanaliseras in i
styrgruppen.
För de av förstudiens föreslagna åtgärder etableras flera projekt. Vissa åtgärder
kan med fördel hanteras i samma projekt. Varje projekt har en huvudansvarig
(förslagsvis någon av de som ingår i styrgruppen) och en operativt ansvarig
(projektledare) som ansvarar för att genomföra projektet och rapportera till
styrgruppen. Pågående förbättringsprojekt och förvaltningsåtgärder för
biljettsystemen ska styras på samma sätt, exempelvis införande av en ny
kortstandard och dess konsekvenser för valideringsutrustning i spärr och
utveckling av interoperabilitet med Upplands Lokaltrafik och Södermanlands
länstrafik.
Figur 38: Förbättrad styrning på uppdrag av trafikförvaltningens intäktsråd –
konceptuell figur
Det är viktigt att det tydliggörs vilket mandat styrgruppen har och vilka frågor
som denna grupp har mandat att fatta beslut om. Somliga beslut ska sannolikt
fattas av trafikförvaltningens ledningsgrupp, andra i trafiknämnden och åter
andra i den löpande förvaltningen. Mandat som är särskilt viktiga att beakta är
resenärspåverkan, påverkan på intäktssäkring och storleken på investeringen.
Tidplan:
Etablering 3 månader.
82(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
10.3
Rekommederade åtgärder för sortiment och helhetslösningar i
digitala försäljningskanaler
I kundundersökningen visade sig de största utmaningarna vara att resenärerna
upplever att sortimentet är krångligt och att sortiment och priser i de digitala
kanalerna är fragmenterat. Därför föreslås följande:
1. Biljettsortimentet ska presenteras tydligt och intuitivt i alla försäljningskanaler.
Utvärdera bland annat övergången från kupong-metaforen till att basera
biljetten enbart på zoner. Se över hur sortimentet kategoriseras och
benämns i försäljningskanalerna.
Säkerställ att produkter benämns likadant i alla försäljningskanaler. Det
kräver troligtvis att det finns en central produktdatabas16.
2. De olika digitala försäljningskanalerna ska för resenären hänga ihop på ett
tydligt och logiskt sätt.
Utveckling av webben (Mitt SL) och utveckling av olika appar måste
hänga ihop. Det måste finnas en gemensam plan för hur trafikförvaltningen möter resenärerna i dessa kanaler och vilka tjänster som
ska erbjudas var.
En tydligare inriktning för digital försäljning hos tredjepart utöver det
som sker i regional och nationell samverkan. Ska trafikförvaltningen
vara den enda aktör som säljer SL- och WÅAB-biljetter eller ska någon
annan kunna göra det? I detta sammanhang behöver resenärernas
perspektiv, varumärket och kostnadseffektiviteten beaktas. Idag har
trafikförvaltningen låga försäljningskostnader i de egna digitala
försäljningskanalerna.
Båda punkterna har en direkt koppling till utvecklingen av biljettsystemen och
de digitala försäljningskanalerna och de är viktiga att säkerställa. Exempelvis
kan en förändring av hur produkter benämns (från ”kupong” till ”zon”) kräva
förändringar i SL Access-automat eller de digitala försäljningskanalerna. Vill
trafikförvaltningen erbjuda försäljning av biljetter hos tredjepart eller via nya
egna appar så ställer det krav på nya gränssnitt mot SL Access.
En central produktdatabas är föreslagen som en angelägen anskaffning i förstudien
Systemstöd för e-handel och kundtjänst (SL 2013-3815). Det är även i linje med
infrastrukturstrategins 10:e princip.
16
83(83)
Strategisk Utveckling
IT-utveckling
FÖRSTUDIERAPPORT
2015-03-15
Diarienummer
TN 2014-0256
Infosäk. klass
K1 (Öppen)
11 Förteckning över bilagor
Bilagorna återfinns i separata dokument med samma diarienummer som
förstudierapporten.
Bilaga 1
Bilaga 2
Bilaga 3
Bilaga 4
Kundundersökning
Åtgärder biljettsystem
Användning av SL Access-systemet vid infartsparkering
Ekonomisk analys av biljettsystem