Transcript Kursplan receptionistlärling

Kursplan för Hovler EMC:s trainee/lärlingsutbildning
Receptionist/management
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
1
Kursplan: Ämne
Reception 1
Reception 2
Våningsservice 1
Hotelladministration
Evenemang
Konferens 1
Rums- och konferensbokning
Telefon- och internetservice
Besöksnäringen
Aktiviteter och upplevelser
Marknadsföring och försäljning
Poäng
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
kurs kod
HOTREC01
HOTREC02
HOTVÅN01
HOTHOT0
KONEVE0
KONKOF01
KONRUM0
FÖSTEL0
TURBEÖ0
TURAKT0
TURMAS0
Totalt innefattar utbildning en studietid motsvarande 1100 poäng (cirka 55 veckor)
Kursplan.
För oss är det viktigt att lärare, handledare och elev är i fas inför varje nytt ämne. Detta kan innebära
att det sker vissa förändringar och omkastningar i kursplanen. Detta prövas utifrån varje individuellt fall
och förutsättningar.
Utbildningstiden.
Utbildningstiden för denna kurs kan variera bl.a. på grund av lärlingsföretagets möjligheter med
resurser att handleda sina lärlingar. Ett sådant exempel kan vara under högsäsong där det inte alltid
finns möjligheter till handledning.
En bra lösning som vi har sett är att lärlingsföretaget löser sitt säsongsbehov med sina lärlingar, med
korta säsongsanställningar (med marknadsmässiga löner) vilket vi givetvis hjälper till med. Detta kan
för övrigt vara en facklig fråga. Detta kan göra att varje lärlingsföretag disponerar ”sin” lärling under en
period av 65-70 veckor.
Inför varje kursstart skall detta dock vara avklarat vilket också förhandlas fram med kontrakterade
lärlingsföretag.
Utbildningsplanen & samarbetsföretag
Utbildningsplanen är framtagen via ett samarbete med bl.a. Choice hotells. Hovler EMC ambition med
samtliga lärlingsutbildningar inom turismen är att ha dessa så nära verkligheten som möjligt. Därför
har vi valt att tillsammans med våra lärlingsföretag arbeta fram de utbildningsplaner som är aktuella
för våra kurser.. Då målet är starkt uppsatt att våra elever skall ut i någon forma av anställning efter examen är det för
oss en självklarhet att det inte är vi med en begränsad kunskap inom de olika ämnena som skall
arbeta fram en utbildningsplan utan att det givetvis är lärlingsföretagen som har den kunskapen. Detta gör att våra elever är vl förberedda inför ett kommande arbete med både en helt anpassad
utbildning men också att de har en inarbetad kontakt hos det lärlingsföretaget som de har fullföljt sin
utbildnings hos.
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
2
Innehåll
Introduktion, 100 poäng ( cirka 5 veckor)
Introduktionens syfte är att elev och lärlingsföretag skall under denna tid kunna avgöra och därmed
förstärka intresset för att fullfölja utbildningstiden.
** Introduktion är ett individuellt val som bestäms av elev med planerat lärlingsföretag
Reception 1, 100 poäng Kurskod: HOTREC01
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Lokala och regionala samarbetspartner inom rese- och besöksnäringen av betydelse för
receptionsarbetet
• Planering och utförande av receptionsarbete, till exempel incheckning, rumstilldelning,
utcheckning och kassaarbete.
• Information och presentation av hotellets utbud i syfte att ge en högre grad av service.
• Prissättning av hotellets tjänster.
• Bokningssystem och annan teknisk utrustning.
• Telefonteknik och betydelsen av bemötande, tonfall och produktkännedom.
• Miljö- och kvalitetsarbete inom avdelningen.
• Ergonomi samt arbetsmiljö och säkerhet i enlighet med lagar och andra bestämmelser.
• Handlingsplaner vid brand, hot och fara.
• Gästservice, till exempel att söka och förmedla turistinformation.
• Service och bemötande samt betydelsen av korrekt attityd i mötet med människor.
• Olika målgrupper och deras skiftande behov, kulturella skillnader samt tillgänglighet för
funktionshindrade.
• Samverkan mellan olika avdelningar.
• Formell och informell kommunikation samt medvetenhet om både det verbala språkets och
kroppsspråkets betydelse i mötet med gästen.
• Presentation, visning och marknadsföring av hotellets gästrum och faciliteter. (’’ reception 3)
• Hotellets miljö- och kvalitetsarbete som konkurrensmedel. (’’ reception 3)
Reception 2, 100 poäng Kurskod: HOTREC02
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Planering och utförande av receptionsarbete, till exempel incheckning, rumstilldelning,
utcheckning och kassaarbete.
• Marknadsföring, produktkännedom och försäljning av hotellets tjänster.
• Hotellbokningssystem och andra bokningskanaler.
• Bokning av enskilda gäster.
• Utformning av bokningsbekräftelse och faktureringsunderlag samt deras avtalsrättsliga
innebörd.
• Lönsamhetsberäkning, prisoptimering och prissättning av hotellets tjänster.
• Lojalitetsprogram och företagsavtal.
• Miljö och kvalitetsarbete inom avdelningen.
• Arbetsmiljö och säkerhet i enlighet med gällande lagar och andra bestämmelser.
• Första hjälpen, förebyggande av olycksfall samt handlingsplaner vid brand, hot och fara.
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
•
•
•
•
•
3
Gästservice, till exempel att söka och förmedla turistinformation samt föreslå olika aktiviteter
med tanke på målgrupp.
Service och bemötande av olika målgrupper samt deras skiftande behov i olika situationer.
Hantering av positiva och negativa gästreaktioner samt dokumentation och uppföljning. Kursiv
är tillägg från reception 3
Kommunikation och samverkan mellan företagets avdelningar.
Produktkännedom för att möta kundens önskemål, rekommendera och rikta erbjudanden i
syfte att öka försäljningen. (’’ reception 3)
Våningsservice 1, 100 poäng Kurskod: HOTVÅN01
Undervisningen i kursen ska behandla följande innehåll:
•
Organisation, yrkesroller och arbetsuppgifter inom housekeeping.
• Systematisk och säker städning samt underhåll av inredning.
• Design, färg och form samt dess påverkan på upplevelsen.
• Inredning i gästrum och övriga lokaler, med hänsyn till säkerhet, ekonomi, miljö och ergonomi.
• Miljömärkningar och certifieringar.
• Ergonomi, arbetsmiljö och säkerhet utifrån lagar och andra bestämmelser.
• Hänsyn till gästens integritet och säkerhet utifrån företagets policy.
• Service och bemötande samt omtanke om gästen inför ankomst och under vistelse.
• Kommunikation och samverkan såväl inom som mellan olika avdelningar.
• Bedömning av kvaliteten på utfört arbete.
•
Omtanke och tillgänglighet för gäster med särskilda behov, till exempel funktionshinder eller allergier. .(**logi)
Hotelladministration, 100 poäng Kurskod: HOTHOT0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Hantering och kontroll av dagskassor samt bokföring av olika avdelningars försäljning.
• Hantering av betalningar samt kontroll av kreditvärdighet.
• Användning av förekommande ekonomisystem.
• Uppföljning av kundjournaler samt arkivering.
• Dokumentation av företagets miljöarbete och rapportering till berörda avdelningschefer, ägare och den certifierande organisationen.
• Uppföljning av resultat och nyckeltal.
• Anställnings- och lönefrågor, kontakter med berörda parter, till exempel fack- eller
arbetsgivarorganisation, samt regler för sjukfrånvaro och sjuklön.
• Ergonomi, arbetsmiljö och säkerhet i enlighet med lagar och andra bestämmelser.
• Bemötande och hantering av kundförfrågningar.
• Kommunikation och samverkan mellan avdelningarna.
Evenemang, 100 poäng Kurskod: KONEVE0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Olika evenemang, till exempel invigningar, galor, shower, sportarrangemang och mässor.
• Evenemang och event som imageskapare och varumärkesbyggare i samband med
produktlanseringar, kundträffar, jubileer, mässor eller kick-offer.
• Förutsättningar för lokala, nationella och internationella evenemang.
• Organisation och ansvarsfördelning vid arbete i projekt.
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
•
•
•
•
•
•
•
Planering, kalkylering, genomförande och uppföljning av mindre projekt.
Säljstimulerande aktiviteter vid olika evenemang.
Bokning av externa tjänster, till exempel teknik, säkerhet och underhållning.
Praktiskt arbete i samband med mässor och andra evenemang, till exempel monterbygge,
skyltning, exponering samt servering av mat och dryck.
Ljud- och ljusteknik i samband med olika presentationer.
Ekonomiska och miljömässiga faktorer vid genomförande av olika evenemang.
Arbetsmiljö och systematiskt säkerhetsarbete utifrån lagar och andra bestämmelser.
Riskanalys och förebyggande säkerhet i samband med planering och genomförande av
aktiviteter.
Service och bemötande av olika målgrupper samt deras skiftande behov i olika situationer.
Kommunikation, samverkan och logistik i samband med olika evenemang.
Dokumentation och uppföljning av arbetet.
•
Bokning och planering av gästarrangemang (’’ reception 3)
•
•
•
•
4
Konferens 1, 100 poäng Kurskod: KONKOF01
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Olika konferensanläggningar samt deras olika utbud av lokaler, faciliteter och service.
• Olika mötesformer, till exempel föreläsningar, sammanträden, workshoppar och kick-offer.
• Alternativa möbleringsformer, deras syfte och funktion samt iordningställande av lokaler efter direktiv, till exempel pm eller checklista.
• Den kreativa miljöns betydelse. Hjälpmedel och tillgänglighet för personer med
funktionsnedsättning.
• Måltidspausens betydelse samt upp- och avdukning av buffé med kaffe eller andra
förfriskningar.
• Lagar och andra bestämmelser om hygien och ändamålsenlig klädsel.
• Hantering av teknisk konferensutrustning, till exempel kopieringsmaskin, datorprojektor och mikrofon.
• Arbetsmiljö och systematiskt säkerhetarbete utifrån lagar och andra bestämmelser.
• Hållbar utveckling inom mötesbranschen.
• Ergonomiskt arbete samt användning av lämpliga hjälpmedel.
• Handlings- och utrymningsplan vid brand, hot och fara.
• Service och bemötande av olika målgrupper samt deras skiftande behov i olika situationer.
• Effektivitet i arbetet samt kommunikation mellan avdelningarna.
Rums- och konferensbokning, 100 poäng Kurskod: KONRUM0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Produktkännedom för att kunna möta kundens önskemål samt rekommendera och rikta
erbjudanden i syfte att öka försäljningen.
• Olika kundkategorier, till exempel privatpersoner, företag, resebyråer, kongressbyråer och
bokningsbolag.
• Samarbetsparter inom aktivitet, teknik, säkerhet eller andra kringarrangemang.
• Telefonförsäljning och betydelsen av bemötande, tonfall och produktkännedom.
• Affärskorrespondens samt utformning av bekräftelser, offerter, pm och faktureringsunderlag.
• Prissättning och prisoptimering av anläggningens tjänster.
• Lönsamhetsberäkning och förekommande nyckeltal.
• Företags- och resebyråavtal med priser, provision och avbokningsregler samt avtalsrättsliga
konsekvenser.
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
•
5
•
•
Presentation och visning av anläggningen samt rekommendation av passande aktiviteter och
kringarrangemang.
Bokning av privat-, grupp-, konferens- och paketarrangemang.
Planering av kundaktivitet i samarbete med försäljnings- och marknadsavdelning för att skapa
och bibehålla kundrelationer.
Arbetsmiljö och ergonomi.
Kommunikation och samverkan mellan avdelningar för avstämning och utbyte av information
inför arrangemang
•
•
Telefon- och internetservice, 100 poäng Kurskod: FÖSTEL0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Telefon- och internetförsäljning, support och rådgivning.
• Attityder, värderingar och kundmöten.
• Kundvårdande åtgärder för att skapa och bibehålla kundrelationer.
• Lagar, avtal och säkerhet i elektronisk handel och betalningssystem.
• Etik och arbetsmiljö inom telefonförsäljning och callcenterföretag.
• Distribution och affärstransaktioner vid elektronisk handel.
• Metoder för utvärdering av telefon- och internetservice.
• Tekniska lösningar och teknisk utrustning.
•
Språkbruk, tekniska termer, interna system och informationssökning.
Besöksnäringen, 100 poäng Kurskod: TURBEÖ0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Besöksnäringens centrala organisationer.
• Besöksnäringens olika verksamhetsområden, aktörer och yrkesroller.
• Betydelsen av samverkan mellan olika aktörer inom verksamhetsområdena.
• Turismens utveckling och trender genom tiderna.
• Kända resmål i Sverige och i världen.
• Olika målgrupper och deras skiftande krav på resor, aktiviteter och service.
• Lokala och regionala förutsättningar för hållbar utveckling inom besöksnäringen.
• Informationssökning samt kritisk granskning och bearbetning av materialet.
• Muntlig och skriftlig presentation med hjälp av modern teknik.
• Det verbala språkets och kroppsspråkets betydelse för kommunikation med andra.
• Betydelsen av en yrkesmässig attityd för att ge god service.(**logi)
• Kommunikationens och samverkans betydelse för såväl intern som extern service. .(**logi)
•
Kunder och gäster, olika målgrupper och deras skiftande krav på boende, tjänster och service.
(**Logi)
Aktiviteter och upplevelser, 100 poäng Kurskod: TURAKT0
Undervisningen i kursen ska behandla följande centrala innehåll:
• Aktivitetsledarens roll och betydelse för gruppens samspel för att nå syfte och mål.
• Aktiviteten som mervärde för att förhöja deltagarens upplevelse av arrangemang eller vistelse.
• Planering, genomförande och utvärdering av aktiviteter för olika målgrupper.
• Olika aktiviteter beroende på efterfrågan samt hänsyn till platsens och situationens
förutsättningar.
• Kalkylering och prissättning av aktiviteter.
Hotellreceptionist/Management trainee/
lärlingsutbildning
•
•
•
•
6
Marknadsföring och presentation av planerad aktivitet.
Lagar, andra bestämmelser samt överenskommelser att ta hänsyn till för utförandet av
aktiviteten.
Riskanalys och förebyggande säkerhet i samband med planering av aktiviteter.
Kroppsspråkets betydelse för kommunikation och samverkan med andra.
Marknadsföring och försäljning, 100 poäng Kurskod: TURMAS0
Undervisningen i kursen ska behandla följande innehåll:
• Marknadsföringens påverkan på individen.
• Riktad marknadsföring anpassad för olika målgrupper.
• Marknadsföring och försäljning via media.
• Varumärkets och marknadsföringens roll i köpprocessen från behov till beslut.
• Företagsprofilens betydelse i all kommunikation.
• Begrepp, definitioner, lagar och etiska regler inom området.
• Utformning av marknadsplan utifrån affärsidé och målsättning.
• Planering, genomförande och utvärdering av marknadsaktiviteter, till exempel mässor,
evenemang, sponsring och annonsering.
• Informationsteknik som ett verktyg i marknadsföringsarbetet.
• Layout och exponering av marknadsföringsmaterial.
•
Analysmetoder och undersökningar för att anpassa tjänst eller produkt efter marknad.
Jan Hovler
Projektledare
0733-966057
[email protected]
www.hovleremc.se