Transcript RAPPORT

RAPPORT
SHIS Kundenkät 2013
STOCKHOLM
2013-04-12
SWECO EUROFUTURES AB
repo001.docx 2012-03-29
1 (23)
Sweco
Kaplansbacken 10
Box 415
SE-101 28 Stockholm, Sverige
Telefon +46 (0)8 6130800
Fax +46 (0)8 6130808
www.sweco.se
Sweco EuroF utur es AB
Org.nr 556342-6559
Styrelsens säte: Stockholm
.
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1
Bakgrund
3
1.1
Syfte
3
1.2
Metod och målgrupp
3
1.3
Enkäten
4
1.4
Nöjd-Kund-Index
4
2
Resultat
5
2.1
Något om de svarande
5
2.2
Betygsindex per frågeområde
8
2.3
SHIS vision och värdegrund och samarbetet med kunderna
14
2.4
Övriga frågor
15
3
Bilaga - Öppna svar
17
repo001.docx 2012-03-29
2 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
1
Bakgrund
Stiftelsen hotellhem i Stockholm (SHIS) tillhandahåller dels bostäder för personer som av
sociala och/eller ekonomiska skäl är i behov av tillfällig bostad, och dels en mer varaktig
bostad med visst boendestöd för personer med sociala problem. SHIS är utförare åt
Socialtjänsten och deras främsta kunder är handläggare och enhetschefer på
Socialtjänsten.
1.1
Syfte
För att säkerställa att SHIS arbetar på ett sätt som tillmötesgår kundernas krav och
förväntningar har SHIS genomfört en kundundersökning riktade till dem som frekvent
använder sig av deras tjänster (stödboende, genomgångsbostäder för familjer och
referensboende). Endast personer som varit i kontakt med SHIS under de senaste 12
månaderna ingår i undersökningens målgrupp då frågorna som ställs är av detaljerad
karaktär. Syftet med undersökningen är också att hitta eventuella utvecklingsområden
utifrån kundernas önskemål kopplat till SHIS vision och värdegrund samt uppdrag.
1.2
Metod och målgrupp
Undersökningen genomfördes som en webbundersökning under perioden 28 februari
2013 till 4 april 2013. SHIS tillhandahöll ett register där aktuella kunder samt deras epostadress framgick. Här fanns även information om roll (chef/handläggare) och uppgift
om stadsdelsförvaltning för handläggarna.
Målgruppen uppskattades initialt till ungefär 300 personer. Då det under arbetets gång
visade sig att ett antal e-postadresser inte nådde mottagaren (och inte gick att rätta)
ströks de från det ursprungliga registret. När svarsperioden närmade sig sitt slut, och
benägenheten att svara bedömdes som relativt låg för den här typen av undersökning,
genomfördes en rundringning till dem som ännu inte varit inne på enkäten. I första hand
för att för att säkerställa att rätt personer ingick i registret. Det fanns också misstanke om
att de som inte svarat var personer som inte använt sig av SHIS-tjänster på länge och
således skulle kunna strykas från urvalet.
Resultatet visade att många av dem som inte hade avhörts inte hade varit i kontakt med
SHIS på länge och därför inte brytt sig om att gå in i enkäten. Det framgick också att
några slutat, var på föräldraledighet eller hade bytt tjänst.
Den slutliga svarsfrekvensen uppgick till 68 %. Av de 174 personer som svarade var det
107 som haft kontakt med SHIS under de senaste 12 månaderna. Det är dessa svar som
ingår i presentationen av resultaten.
repo001.docx 2012-03-29
3 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Resultat av fältarbetet
Antal
Frekvens
Nettourval (efter strykningar)
257
100%
Svarat
174
68%
Svarat men inte haft kontakt under de
senaste 12 månaderna
Svarat och haft kontakt under de senaste
12 månaderna
1.3
67
107
Enkäten
Enkäten innehåller 31 frågor, utformade som påståenden, samt tre sammanfattande
helhetsfrågor som gör det möjligt att bilda ett Nöjd-Kund-Index (NKI).
Dessutom ställs några frågor om när, hur och vad kontakten med SHIS handlat om,
kännedom om SHIS Boskola och ett frågeblock som avsåg att mäta hur väl kunderna
upplever att SHIS lever upp till sina värdeord. På flera ställen i enkäten fanns det
möjlighet att lämna kommentarer och öppna svar. Bland annat kring hur SHIS utifrån sitt
uppdrag ytterligare skulle kunna förbättra verksamheten. Delar av de öppna svaren
presenteras löpande i texten och svaren i sin helhet redovisas i bilagan sist i rapporten.
Enkätens frågor är indelade i sex avsnitt. Ett avsnitt fokuserar på helhetsomdömen.
Övriga fem avsnitt innehåller frågor om kvalitetsaspekter som bedömts som centrala för
kundnöjdheten:
•
•
•
•
•
Tillgänglighet (möjligheten att komma i kontakt)
Information (muntlig och skriftlig information)
Bemötande (dialogen, vägledning, förmåga att förmedla information, lyhördheten)
Kompetens (sakkunskap, kunskap om verksamheten, förmåga att lösa problem)
Effektivitet (snabbhet och hanteringen av ärendet)
Då undersökningen är den första i sitt slag som SHIS genomfört fick några av SHIS
utvalda personer testa att fylla i enkäten innan den skickades ut. Detta för att säkerställ
att frågorna upplevdes som relevanta och lätta att förstå och besvara.
1.4
Nöjd-Kund-Index
NKI-undersökningen är en modell som är uppbyggd dels av ett mått för helhetsbetyget av
kundnöjdheten, NKI, dels av ett antal kvalitetsaspekter som speglar olika delar av
verksamheten (de fem som listas ovan). Kvalitetsaspekterna mäts med ett antal delfrågor
som behandlar olika delar av respektive kvalitetsaspekt. Det totala måttet för
helhetsbetyget, NKI, mäts med tre frågor. Samtliga frågor som ingår i modellen besvaras
på en skala 1-10. I modellen räknas ett betygsindex fram (skala 0-100) för varje
kvalitetsaspekt och för NKI. Ju högre indexvärdet är, desto högre är betyget.
Analysmodellen beräknar sedan för varje kvalitetsaspekt ett effektmått, som anger vilken
repo001.docx 2012-03-29
4 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
påverkan varje kvalitetsaspekt har på helhetsbetyget, NKI. Vissa kvalitetsaspekter är
viktigare än andra och har större betydelse för kundernas helhetsbedömning av
kontakterna med SHIS. Dessa kvalitetsaspekter bör prioriteras i förbättringsarbetet.
Detta kan illustreras i en så kallad prioriteringsmatris. Matrisen visar vilka
kvalitetsaspekter som främst bör utvecklas för att höja helhetsbetyget (NKI). Den lodräta
axeln står för betygsindex och den vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för
helhetsomdömet. Origo (krysset) ligger vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas
fyra kvadranter med olika prioriteringsgrad.
2
Resultat
2.1
Något om de svarande
Urvalet bestod av till 82 procent av handläggare. Svarsfördelningen stämde väl överrens
med detta. Bland cheferna har dock så gott som samtliga svarat att de inte varit i kontakt
med SHIS de senaste 12 månaderna (eller att de endast haft en ”övergripande” kontakt
vilket gör att de inte kunnat besvara frågorna). Svaren i analysen består således till 95%
av handläggarnas åsikter.
I diagrammet på nästa redovisas antal svar per stadsdelsförvaltning och antalet personer
per stadsdelsförvaltning som ingick i urvalet. I redovisningen ingår samtliga som svarat
på enkäten, oavsett om de varit i kontakt med SHIS de senaste 12 månaderna eller ej
(det är endast för handläggarna uppgift om förvaltning finns). Flest svar finns från
Hägersten-Liljeholmen, Enheten för Hemlösa och från Hässelby-Vällingby. Antalet
svarande i förhållande till urvalet storlek är i nämnd ordning lägst i Farsta, Älvsjö och
Enskede-Årsta-Vantör.
repo001.docx 2012-03-29
5 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Antal handläggare per stadsdel som svarat respektive haft möjlighet att svara på enkäten
30
25
20
15
10
Svarat
5
Urvalet totalt
H-L
Enh hemlösa
H-V
R-K
Södermalm
Bromma
E-Å-V
Skarpnäck
Norrmalm
Farsta
Skärholmen
S-T
Östermalm
Kungsholmen
Älvsjö
0
I många frågor är andelen som svarat ”ingen åsikt” eller har hoppat över frågan hög. Det
gäller till exempel en delfråga inom frågeområdet ”Tillgänglighet”. Hela 48 procent har
inte någon åsikt om möjligheten att komma i kontakt med rätt person per e-post. Detta
förklara av att kontakten med SHIS sällan tas via e-post.
I diagrammet nedan redovisas på vilket sätt kunderna huvudsakligen har kontakt med
SHIS. För majoriteten av kunderna sker kontakten per telefon. Sex av tio har svarat att
detta är det vanligaste kontaktsättet. Tre av tio svarar att personliga möten är vanligast.
Ett par hade svårt att välja ett svarsalternativ och uppgav att kontakten skett på de sätt
som tog upp i enkäten.
På vilket sätt har du huvudsakligen varit i kontakt med SHIS under de senaste 12
månaderna?
Per telefon
63%
Per e-post
1%
Per brev
2%
Personligt
möte
32%
Via e-tjänst
0%
Annat sätt
2%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ungefär tre av tio (33%) har haft relativt tät kontakt med SHIS, fler än tio gånger de
senaste 12 månaderna. För en lite större andel (41%) har kontakten varit mindre frekvent,
repo001.docx 2012-03-29
6 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
högst fem gånger de senaste 12 månaderna. Svarsalternativet ”ingen gång” fanns också
med i enkäten, de som valde detta alternativ ingår inte i målgruppen och har rensats bort.
Vid hur många tillfällen har du haft kontakt med SHIS under det senaste 12 månaderna?
Fler än 10 gånger
33%
6-10 gånger
26%
1-5 gånger
41%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Hälften av kunderna i undersökningen tog sin första kontakt med SHIS för mer än tre år
sedan medan ungefär två av tio (18%) kan betraktas som nya kunder då de tog sin första
kontakt för mindre än ett år sedan.
När hade du din första kontakt med SHIS?
För mer än 3 år sedan
För 2-3 år sedan
50%
12%
För 1-2 år sedan
20%
För mindre än 1 år sedan
18%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
I enkäten fanns en fråga angående av vilken anledning man tagit kontakt med SHIS. Här
fanns det möjlighet att välja ett eller fler av sju fasta svarsalternativ eller att ange ett öppet
svar. Fler än hälften (54%) uppgav att kontakten gällt ansökan om stödboende för vuxna.
Ansökan om referensboende var också relativt vanligt (29%). Bland dem som valt
repo001.docx 2012-03-29
7 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
svarsalternativet ”annat” var uppföljningar av olika slag vanligt. Alla öppna svar redovisas
sist i rapporten.
Vad har dina kontakter med SHIS gällt de senaste12 månaderna?
Ansökan om ungdomsbostad
9%
Ansökan om stödboende för unga vuxna
Ansökan om genomgångsbostad för vuxna
18%
9%
Ansökan om stödboende för vuxna
Ansökan om genomgångsbostad för familj
54%
14%
Ansökan om referensboende
29%
Rådfrågning (exempelvis om SHIS
tjänsteutbud)
13%
Annat
19%
0%
2.2
20%
40%
60%
80%
100%
Betygsindex per frågeområde
I följande diagram redovisas ett betygsindex för enkätens fem frågeområden samt NKI.
Vilka frågor (indikatorer) som ingår i respektive frågeområde framgår av tabellen på sidan
16. I tabellen på sidan 16 redovisas även medelvärden och svarsfördelningar för
respektive fråga. Här framgår också andelen ”ingen åsikt” och andelen som inte besvarat
frågan, vilka i många frågor var relativt höga.
repo001.docx 2012-03-29
8 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Betygsindex per frågeområde
Ett högt betygsindex indikerat att många ger ett högt instämmande (8-10) på delfrågorna
inom frågeområdet och alltså i hög grad är nöjda. Ett lägre betygsindex indikerar i sin tur
att det är fler som ger ett lägre betyg för frågeområdets delfrågor. I diagrammet är
frågeområdena rangordnade från högsta till lägsta indexvärde. Betygsindex ger
tillsammans med effekten en förutsägelse om hur en förändring påverkar NKI
(effektmåttet sid 11).
Helhetsomdömet för SHIS är gott – NKI är 71 bland samtliga svarande. Gamla kunder
(de som tog sin första kontakt med SHIS för mer än tre år sedan) är något mer nöjda än
övriga (jämför NKI 72 med 70). Det frågeområde som fick lägst betygsindex var
kompetens (70) men även det är ett gott betyg. Högst är omdömet för bemötande (79)
vilket är vanligt i kundundersökningar av den här typen. Bemötande är också det
frågeområde som har lägst andelar ”ingen åsikt”.
Ett sammanfattande översikts diagram på sidan 13 ger en snabb översikt av vilka
delfrågor som får höga betyg respektive sådana som får låga betyg. Tanken är att
underlätta för läsaren att hitta styrkor och svagheter. I tabellen på sidan 16 redovisas
medelvärde och frekvensfördelning för delfrågorna (indikatorerna) inom varje
frågeområde. I både diagrammet på sidan 13 och i tabellen på sidan 16 redovisas även
resultatet för fyra frågor som är kopplade till SHIS vision och värdegrund.
repo001.docx 2012-03-29
9 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Betygsindex beräknas i en statistisk analys där alla frågor och frågeområden är beroende
av varandra. Förändringar i en fråga inom ett frågeområde påverkar alltså alla andra
indexbetyg. Skillnader i betygsindex påverkas av skillnader i förutsättningar t.ex. antalet
frågor, svarsfördelningen eller om medarbetarna ger frågorna olika tyngd i
undersökningarna.
Medelvärden är en standardiserad jämförelse där enskilda medelvärdens förändring inte
påverkar några andra frågor. Det innebär att en förändring i ett betygsindex inte alltid
motsvaras av motsvarande förändringar i enskilda frågor.
Det frågeområde som har högst betygsindex (79) på SHIS är ”Bemötande”, Alla fem
frågorna inom området har ett medelvärde på åtta eller mer. Andelen som svarat ”ingen
åsikt” är också låg vilket visar att detta är ett frågeområde där många tycker sig ha
tillräckligt med information för att kunna göra en bedömning. Tre av fyra (75%) ger ett
högt betyg (8-10) till SHIS bemötande totalt sett.
Frågeområdena med näst högst betygsindex är ”Tillgänglighet” (77). Den delfråga som
flest ger ett högt betyg är möjligheten till att träffa rätt person(er). Fler än sju av tio (73%)
ger ett högt betyg i den frågan. Lite mindre nöjda är kunderna med möjligheten att
komma i kontakt med rätt person(er) per e-post. Men som tidigare nämnts är det många
som inte har någon åsikt i frågan då kontakten med SHIS i första hand sker via andra
kanaler. Informationsmaterialet på hemsidan skulle eventuellt kunna göras mer
tillgängligt. Drygt sex av tio (63%) ger högsta betyg för möjligheten att hämta blanketter
och informationsmaterial där i dagsläget. I de öppna kommentarerna i anslutning till
frågan framgår att någon tycker att hemsidan är krånglig. I en annan kommentar föreslås
att ansökningsblanketten ska kunna fyllas i och skickas direkt via hemsidan. Åsikten att epost är ett bra kontaktsätt framkommer också då det ibland kan vara svårt hitta en
gemensam tid för ett telefonsamtal.
”Effektivitet” får betygsindex 73. Nöjdast är kunderna med SHIS förmåga att hålla
överrenskoman tidsramar och sju av tio ger ett högt betyg till detta. På fler av delfrågorna
är andelen ”ingen åsikt” hög. På frågan om hur nöjd man är med effektiviteten totalt sett
är det dock fler som avgett ett svar och den stora majoriteten har satt ett högt (8-10) eller
mellan betyg (5-7). Det kan betyda att delfrågorna är på en för detaljerad nivå för en del
av kunderna men de upplever ändå, generellt att effektivetet är god. Några handläggare
har skrivit öppna kommentarer till frågan och i ett par av dem framgår att
handläggningstiden upplevs som ojämn.
”Information” får betygsindex 71. Nöjdast är kunderna med informationen om vilka regler
som gäller för hyresgästerna, SHIS sätt att presentera processer och rutinerna för
ärenden samt informationen om boendeformerna. I de öppna kommentarerna framgår att
remisserna/ansökningarna på hemsidan är svåra att hantera. Möjligheten att fylla i dem
direkt på hemsidan, och kanske även att skicka dem elektroniskt till SHIS, skulle
underlätta. Någon tycker att tiden för informationstillfällena skulle kunna kortas ned och
någon annan att det är önskvärt med skriftliga regler för hyresgästerna (stödboende för
ungdomar).
Något lägre betygsindex (70) får ”Kompetens”. Drygt hälften (54%) av kunderna ger ett
högt betyg (8-10) för SHIS kompetens totalt sett. Delfrågan som handlar om SHIS
kunskap om lagar och regler har inte ens hälften av kunderna någon åsikt om. Huruvida
repo001.docx 2012-03-29
10 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
SHIS är konsekvent i sin handläggning är det också många som har svårt att bedöma. Av
de öppna kommentarerna framgår att det finns funderingar kring varför remisser inte tas
omhand i kronologisk ordning och någon tycker att kraven på vem som ska få en
lägenhet är för höga. I en synpunkt framkommer åsikten att klienterna inte får det stöd de
behöver på stödboendet.
Effektmått
Analysmodellen beräknar vilken effekt en höjning (eller sänkning) av ett frågeområdes
betyg förväntas ha på kundernas nöjdhet (NKI). Ett effektmått på ett (1) betyder att NKI
kan förväntas öka med en enhet då frågeområdets betyg ökar med fem enheter. Omvänt
gäller att om betyget sjunker med fem betygssteg minskar nöjdheten (NKI) med en enhet.
För SHIS är effekten av förbättringar av de frågeområden som undersökningen
kartlägger.
Faktor/frågeområde
Bemötande
Effektivitet
Information
Kompetens
Tillgänglighet
Medeleffekt/medelbetyg
Effekt
1,49
0,63
0,84
2,48
0
1,09
Betyg
79
73
71
70
77
74
Vad bör prioriteras i förbättringsarbetet?
Sambanden mellan olika frågeområden och NKI illustreras i en så kallad
prioriteringsmatris. Den lodräta axeln står för betygsindex för frågeområdet och den
vågräta för effektmått, d.v.s. betydelsen för helhetsomdömet NKI. Origo (krysset) ligger
vid medelbetyg och medeleffekt. På så vis bildas fyra kvadranter med olika
prioriteringsgrad.
Prioritera
Förbättra om möjligt
Bevara
Lägre prioritet
Över medeleffekt och under medelbetyg
Över medeleffekt och över medelbetyg
Under medeleffekt och över medelbetyg
Under medeleffekt och under medelbetyg
repo001.docx 2012-03-29
11 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Prioriteringsmatris för samtliga faktorer/frågeområden
I kvadranten Prioritera finns ett frågeområde, ”Kompetens”. Av frågeområdena har
förbättringar av betyget för kompetens allra störst effekt på kundnöjdheten.
I kvadranten Förbättra om möjligt finns frågeområdet ”Bemötande”. Betyget ligger redan
idag högt men har också en stor effekt på kundnöjdheten.
I kvadranten Bevara finns frågeområdena ”Tillgänglighet” som har liten effekt på NKI men
betyg över medelbetyg som är viktiga att bevara.
I kvadranten Lägre prioritet med relativt liten effekt och betygsindex runt medelbetyg
finns ”Effektivitet och ”Information”. Information ligger dock ganska nära kvadranten
prioritera.
Figuren på nästa sida illustrerar andelen som besvarat respektive fråga med ett lågt
betyg (1-4) respektive ett högt betyg (8-10).
repo001.docx 2012-03-29
12 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Översiktsdiagram – andel låg (1-4) och andel hög (8-10 redovisas).
30
20
10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
TILLGÄNGLIGHET
Kontakt med rätt person (er) på telefon
Kontakt med rätt person (er) på e-post
Få träffa rätt person (er)
Hämta blanketter och info. material på hemsidan
Totalt sett med tillgängligheten
INFORMATION
Informerade om processen och rutinerna för ditt ärende
Skriftlig information (blanketter, broschyrer m.m.)
Informationen på SHIS webbplats
Informationen om bostäderna
Informationen om boendeformerna
Iinformationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna
Totalt sett med informationen
BEMÖTANDE
SHIS attityd mot dig
SHIS engagemang i ditt ärende
SHIS sätt att kommunicera med dig
Den lyhördhet som SHIS visade
Totalt sett med bemötandet
KOMPETENS
SHIS kunskap om lagar och regler
SHIS förmåga att se ditt/din klients behov
SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem
SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning
Totalt sett med kompetensen
EFFEKTIVITET
Tiden för hanteringen av din remiss
Tiden för hanteringen av övriga ärenden
Rutinerna kring hanteringen av din remiss
Rutinerna kring hanteringen av övriga ärende
Förmågan att hålla överenskomna tidsramar
Totalt sett med effektiviteten
NKI
Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet
Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar
Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs.…
ÖVRIGA FRÅGOR
SHIS är en pålitlig samarbetspartner
SHIS är en engagerad samarbetspartner
SHIS är en konsekvent samarbetspartner
SHIS är en kompetent samarbetspartner
Lågt (1-4)
Högt (8-10)
repo001.docx 2012-03-29
13 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
2.3
SHIS vision och värdegrund och samarbetet med kunderna
För att fånga kundernas upplevelse om SHIS som samarbetspartner kopplat till SHIS
vision och värdegrund ställdes fyra frågor där kunderna fick ange i vilken utsträckning de
instämde i fyra påstående (skala 1-10). Ett betyder instämmer inte alls, och tio betyder
instämmer helt. Fler än sex av tio instämmer i hög utsträckning i tre av fyra påståenden.
När det gäller frågan om hur konsekvent SHIS är som samarbetspartner är instämmande
graden något lägre. Det är också den frågan som störst andel haft svårt att ta ställning i
vilket resulterat i att16% har hoppat över frågan eller svarat ”ingen åsikt”.
SHIS är en pålitlig
samarbetspartner
8
28
64
SHIS är en engagerad
samarbetspartner
6
31
63
Lågt (1-4)
SHIS är en kompetent
samarbetspartner
6
SHIS är en konsekvent
samarbetspartner
9
34
Mellan (5-7)
61
Högt (8-10)
0
33
20
58
40
60
80
100
%
I anslutning till frågorna ovan fanns en beskrivning av SHIS uppdrag och en öppen fråga
där kunderna välkomnades att ge förslag till förbättringar av verksamheten kopplade till
uppdraget.
Fler av kundernas svar handlade om remisser och hur hantering av dem kan
effektiviseras och förbättras. Man har bland annat synpunkter på blanketternas
tillgänglighet och placering på hemsidan. Någon anser att remissförfarandet är onödigt då
samma frågor ändå kommer upp på informationssamtalet.
Ett annat ämne som kommer igen är lyhördet inför klienternas behov. Vissa klienter
behöver mer stöd än andra och den kan finnas behov av fler aktiviteter i stödboendena
menar handläggarna, ibland behövs ett mer aktivt uppsökande förhållningssätt. En
handläggare känner själv till Boskolan men tror inte att familjerna som han/hon har
boende hos SHIS kommit i kontakt med den. Ett annat konkret förslag är att det ska
finnas rutiner för hur nya klienter tas emot. Initialt täta träffar med kontaktpersonen för att
säkerställa att det nya boendet/situationen blir lyckad. Någon påpekar att det kanske i
vissa fall finns behov av personal på helgen och någon annat att det också finns behov
av boende utan stödnivå.
repo001.docx 2012-03-29
14 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Åsikter om de krav SHIS ställer på dem som kan erbjudas lägenhet återkommer också ett
par gånger. Kraven upplevs som orimligt höga. Alla förslag återges i sin helhet sist i
rapporten.
Sist i enkäten fanns möjlighet att kommentera hur samarbetet mellan SHIS och
Socialtjänsten upplevs. Handläggare som valde att skriva kommentarer var till
övervägande del positiva. Några konkreta förslag till hur samarbetet kunder utvecklas var
bland annat skriftliga månadsrapporter från boendena och fler möten mellan SHIS och
Socialtjänsten. Till exempel genom regelbundna möten mellan SHIS och utsedda
kontaktpersoner eller genom att SHIS kom till stadsdelarna på ett veckomöte.
2.4
Övriga frågor
SHIS Boskola är tillgänglig för alla som bor inom SHIS. Boskolan består av olika
delmoment som successivt gås igenom: boendekarriären, skulder/ekonomi, hushållet,
arbete/sysselsättning och fritid. Det vill säga områden som är av central betydelse för att
kunna ta steget ut till den reguljära bostadsmarknaden. Boskolan erbjuds både i grupp
och individuellt.
Resultaten visar att kännedomen om Boskolan är relativt låg bland handläggarna. Knappt
hälften svarar att de känner till den. Bland de handläggare som har kontakt med SHIS
ofta (fler än tio gånger de senaste 12 månaderna) är kännedomen högre, sex av tio
uppger att de känner till Boskolan. Något förvånande är att gamla kunder (de som tog
den första kontakten för mer än tre år sedan) i något mindre utsträckning än övriga har
kännedom om Boskolan.
På frågan om det fanns någon kvalitetsskillnad i servicen från personalen vid kundtjänst
och servicen från personalen vid bostadsanläggningarna svara två av tio att det finns det.
Av de öppna kommentarerna framgår att majoriteten av dem tycker att personalen vid
bostadsanläggningarna har ett bättre bemötande/högre service nivå än personalen vid
kundtjänst. Men det finns de som tycker tvärt om också. Ett par kommentarer tyder på att
det är kopplat till person snarare än funktion.
repo001.docx 2012-03-29
15 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Medelvärden och frekvenser
Andel svar (%)
Medelvärde
SHIS Låg Mellan Högt
Ingen Partiellt
Summa
2013 (1-4)
(5-7) (8-10)
åsikt bortfall
T illgänglighet
...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på telefon?
8,0
4
26
70
100
4
0
...möjligheten att komma i kontakt med rätt person (er) på e-post?
7,0
15
37
48
100
48
0
...möjligheten att få träffa rätt person (er)?
...möjligheten att direkt hämta blanketter och
informationsmaterial på hemsidan?
8,4
1
26
73
100
16
2
7,7
13
24
63
100
17
1
...totalt sett med tillgängligheten?
7,9
3
30
67
100
6
1
7,4
13
28
59
100
13
4
...SHIS skriftliga information (blanketter, broschyrer m.m.)?
7,2
10
35
55
100
19
4
...informationen på SHIS webbplats?
7,2
13
36
51
100
15
5
...informationen om bostäderna?
7,2
13
36
52
100
10
6
...informationen om boendeformerna?
7,3
11
31
58
100
10
5
...informationen om vilka regler som gäller för hyresgästerna?
7,5
6
38
57
100
10
5
...totalt sett med informationen?
7,3
13
29
58
100
4
4
...SHIS attityd mot dig?
8,4
2
24
74
100
1
7
...SHIS engagemang i ditt ärende?
8,1
8
23
68
100
1
7
...SHIS sätt att kommunicera med dig?
8,2
8
19
74
100
1
7
...den lyhördhet som SHIS visade?
8,1
7
25
69
100
6
7
...totalt sett med bemötandet?
8,2
3
22
75
100
1
9
Information
...hur SHIS informerade om processen och rutinerna för
ditt ärende?
Bemötande
Kompetens
...SHIS kunskap om lagar och regler?
7,2
5
48
48
100
53
6
...SHIS förmåga att se ditt/ din klients behov?
7,3
13
32
55
100
5
7
...SHIS förmåga att hjälpa till att lösa ditt problem?
7,3
11
36
52
100
9
6
...SHIS förmåga att vara konsekvent i sin handläggning?
7,3
12
39
49
100
30
6
...totalt sett med kompetensen?
7,4
8
38
54
100
9
8
...tiden för hanteringen av din remiss?
7,1
16
30
54
100
13
9
...tiden för hanteringen av övriga ärenden?
7,4
7
33
60
100
21
9
...rutinerna kring hanteringen av din remiss?
7,3
14
21
65
100
22
8
...rutinerna kring hanteringen av övriga ärende?
7,5
5
35
60
100
32
10
...förmågan att hålla överenskomna tidsramar?
7,7
7
23
70
100
18
11
...totalt sett med effektiviteten?
7,7
8
27
66
100
12
12
Hur nöjd var du med SHIS i sin helhet?
7,7
5
30
65
100
3
7
Hur väl uppfyllde SHIS dina förväntningar?
Tänk dig en perfekt aktör som bostadssocial resurs.
Hur nära ett sådant ideal kom SHIS?
7,6
8
28
65
100
5
8
6,8
16
37
47
100
7
7
SHIS är en pålitlig samarbetspartner
7,7
8
28
64
100
9
6
SHIS är en engagerad samarbetspartner
SHIS är en konsekvent samarbetspartner
7,8
6
31
63
100
10
5
7,6
9
33
58
100
9
17
SHIS är en kompetent samarbetspartner
7,7
6
34
61
100
9
6
Effektivitet
Helhetsbedömning, NKI
Övriga frågor
repo001.docx 2012-03-29
16 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
3
Bilaga - Öppna svar
På många ställen i enkäten fanns det möjlighet att avge ett öppet svar. Nedan redovisas
dessa kommentarer i sin helhet.
Kontaktorsak, annat:
Angående redan boende
Uppföljning
Fakturafrågor osv
Uppföljning av placering
Gällande personer som är placerade i
SHIS ungdomsboenden
Uppföljning av placering, fakturafrågor
Hyresärenden
Jourlägenheter/blockförhyrning
Samverkan
Samverkan kring eventuell vräkning från
Farsta hotellhem
Suttit med i en referensgrupp
Uppföljning av ungdomsboende
Uppföljning stödboende vuxna
Uppföljning stödboende vuxna
Uppföljningsmöten
Uppföljningssamtal stödboende
Uppsägning, infomöten
Telefon/möte med personal på
stödboende
Övriga synpunkter redovisas per kvalitetsaspekt/frågeområde:
Tillgänglighet:
Ny personal ger annat intryck än den
tidigare personalgruppen. Överraskad
över att genomförandeplan skickats m
flertal fel och innan kopia av aktuellt
beslut kunnat lämnas över. Kunde
avvaktas en liten tid (eller efter
klarläggande kontakt) för bättre produkt.
Ansökningsblanketten på hemsidan
borde man kunna fylla i och skicka in via
hemsidan! Omodernt att behöva skriva
ut den, fylla i den för hand och
faxa/posta in den...
Eftersom vi är en myndighet så har vi ett
bra samarbete
Har endast haft kontakt som medlem i
en referensgrupp varför ingen av
frågorna ovan är relevanta.
Jag har haft kontakt med SHIS både för
vuxna ps på Magnus Ladulåsgatan och
för ungdomar Stadshagen och
Kvarnberget. Samtliga av dessa
verksamheter har haft engagerad och
välvillig personal. Både i förhållande till
mina klienter och i förhållande till mig. I
samband med remiss har jag också haft
bra kontakt med personal som hjälpt till
att avgöra vilket boende som kan passa.
Det är till nytta. Jag vill rikta ett stort
TACK! till Er. Annelie
Jag tycker generellt att det är bra med
email-kontakt då jag som
repo001.docx 2012-03-29
17 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
socialsekreterare och personal på
boendena kan ha svårigheter att nå
varandra via telefon.
Kontakten har fungerat mycket bra med
två av tre stödboendet. Har fått fel
information samt fel hänvisning från det
tredje stödboendet.
Lite krånglig hemsida.
Väldigt svårt att hitta
ansökningsblanketten på hemsidan!! De
borde ligga i menyraden eller finnas på
start sidan.
Information:
Anser att information om frånvaro av
boende hade meddelats snabbare. Nu
framkom uppgiften vid
uppföljningsbesök efter cirka 3 veckors
frånvaro.
De remisser/ansökningar som finns på
er hemsida är svåra att hantera. Det
skulle underlätta om man kunde fylla i
dem direkt på hemsidan och kanske
även skicka dem elektroniskt till er,
istället för att skriva ut dem och fylla i för
hand och skicka med post.
Möjligtvis att korta ned tiden för
informationstillfällena och samtal kring
det absolut nödvändigaste.
Se föregående.
Se svar på föregående fråga ingår i en
referensgrupp.
Skriftliga regler för hyresgästerna är
önskvärt. (stödboende för ungdomar)
Bemötande:
En avsevärd förbättring i bemötandet
från Älvsjö Referens.
I stort sett är det endast en person som
drar ner betyg. Vi (jag + klient) fick
"skäll" för att vi var sena, och en gång
för att klient uteblev...Sådant får man
räkna med när det gäller våra
gemensamma klienter/hyresgäster.
Monumentet, har jag upplevt svårigheter
med kontakten med personalen. De
hänvisar till någon annan och jag
upplever inte att jag som
socialsekreterare fått svar på mina
frågor.
Kompetens:
För höga krav vem som ska få en
lägenhet.
haft lite funderingar på varför remisser
inte tas omhand i kronologisk ordning.
repo001.docx 2012-03-29
18 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
Klienterna får mkt mindre stöd än vad de
behöver på stödboendet. Fasta tider
med kp saknas på stödboendet. För lätt
för klienter att "glida undan". En klient
nekades boende på referensboende då
SHIS bedömde hans behov av stöd som
större än vad vi gjorde. (klienten stod i
kö till en träningslägenhet hos
stadsdelen).
Effektivitet:
Det tar olika lång tid att få svar på
remisser, vid ett tillfälle tog det flera
månader.
Gäller en specifik ansökan.
Inte aktuellt.
Problemet är att klienter ej kommer
vidare från stödboende/ref.boende till
genomgångsbostad vilket stör och
proppar igen hela "kedjan".
Väldigt ojämn handläggningstid men det
utgår väl från efterfrågan? Ev. går in lite
väl djupt i skulder t.ex.- vi arbetar med
det redan såklart -vi VILL att klient skall
bli självständig!!
18. Anser du att det fanns någon kvalitetsskillnad i den service du fick från personalen vid
kundtjänst och den service du fick från personalen vid bostadsanläggningarna?
Om ja, på vilket sätt?
Bättre bemötande på
bostadsanläggningarna.
Bättre kvalitet på kundtjänsten jämfört
med kontaktpersonen på boendet.
Inte aktuellt.
Jag anser att det är väldigt
personbundet vilken kvalitet man får i
sammarbetet.
Bemötande på bostäder (inte alla, bara
de jag varit i kontakt med) har varit
märklig ibland, otrevlig ton, oförmåga att
besvara min fråga och därav irritationen
mot mig. Jag har också observerat
märklig, om inte opassande, bemötande
av våra brukare under infomöte på
boende. Jag har framfört klagomål till
ansvariga på SHIS och Stockholms Stad
om detta när det hände.
Mycket god service av
stödboendeansvariga.
Bostadsanläggningarna var tydligare
och erfarna.
Sämre på kundtjänst.
Generellt MYCKET bra människor!
Överallt...
Personalen på boenden är mer
tillmötesgående.
Personalen på bostadsanläggningar
hade bra bemötande. Men behöver
utveckla sitt arbete hur klienterna
kommer vidare till annat boende.
Saknas bra uppföljning.
Stereotypt bemötande från kundtjänst,
mer personligt vid aktuell
bostadsanläggning.
Högre kompetens hos personalen vid
bostadsanläggningarna.
Högre servicenivå på boendet
repo001.docx 2012-03-29
19 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
SHIS vill gärna stärka och vidareutveckla ett i grunden väl fungerande samarbete med
socialtjänsten. Har du några synpunkter eller förslag kring detta notera gärna dem nedan.
Anser att det fungerar bra. Det är svåra
och speciella klienter och ni hanterar
dem mycket bra!
En totalt ändrad inriktning på
verksamheten. Att SHIS återgår till att bli
en bostadssocial resurs för
socialtjänsten i Stockholms stad.
Enligt mig fungerar sammarbetet väl
mellan socialtjänst och SHIS.
Ev. regelbundna samarbetsmöten
genom t.ex. att soc.tjänsten och SHIS
utser var sin kontakperson som träffas
regelbundet
Fortare ställa om verksamheter för att
passa efterfrågan.
Gå skriftliga månadsrapporter från
boendena vore önskvärt.
Kom ut till stadsdelarna och informera
på ett veckomöte.
Lågtröskelplan och nyktra och
drogfriaplan
Möjlighet att placera personer med
drogmissbruk.
Se ovan.
Se till så att faxen på Älvsjö ref fungerar!
Den har inte fungerat på väääldigt
lääänge vilket är mycket irriterande.
Känns oproffsigt och omodernt. I stort
har jag mycket goda erfarenheter av
samarbetet och kvaliteten inom SHIS!!
Socialtjänsten skulle kunna utforma ett
program för hur man hanterar
biståndsansökningar. Både vad gäller
personligt stöd som
vardagsadministration. Vad behöver de
veta för att kunna behandla en ansökan
om försörjningsstöd. På vilket sätt kan
boendestödet utformas för att förenkla
hanteringen.
Vi vill ha genomförandeplaner på de
uppdrag vi skriver, och månadsrapporter
för vad som hänt varje månad för den
boende.
Vore bra ha en gemensam linje och att
manställer samma krav p de unga vuxna
för att minska förvirring och ev ökad
missbruk.
Ett viktigt syfte med undersökningen är att hitta eventuella utvecklings- och
förbättringsområden. Du är välkommen att ge förslag till hur SHIS utifrån sitt uppdrag*
skulle kunna förbättra verksamheten ytterligare.
Utvecklingsområden:
Snabbare genomgång så att personer
inte fastnar på boendet - fler
lågtröskelboenden.
Att SHIS accepterar socialtjänstens, i
det här fallet äldreomsorgens, sociala
utredningar i
repo001.docx 2012-03-29
20 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
utskriftsformat/Worddokument vid
remiss till stödboende. Annars behöver
ni ordna så att vi kan skriva och kopiera
in text direkt i dokumentet och sedan
skriva ut det. Det är oacceptabelt att vi
ska behöva skriva ut ett dokument på ett
par sidor från nätet och sen fylla i dem
FÖR HAND i samband med remiss till
stödboende. Det innebär att vi sitter och
skriver av ett dokument!! Ineffektivt i
allra högsta grad.
Bättre remissgång, upplever det som att
man behöver ringa och efterfråga hur
det går med remissen för att få besked.
Borde förbättra utslussmöjligheter från
ex referensboende där alltför få går
vidare till genomgångsbostad.
Det är ofta oklart varför klienter inte går
vidare från referensboende till fast lgh
hos er. Man har inte talat om vilka
brister som finns för att klienten ska gå
vidare.
Det är svårt att hitta rätt blanketter för
remisser på hemsidan. De är placerade
på ett sådant sätt att man alltid får leta
efter dem. Det är synd att man inte kan
gå vidare från stödboendena till
genomgångsbostäderna. Det har
också blivit en alltför hög tröskel för att
på en genomgångsbostad efter
omorganisationen där klienten söker
genomgångsbostad via den centrala
bostadskön.
Egentligen anser jag att
remissförarandet är helt onödigt då man
ändå ska boka ett info-samtal där
samma frågor ställs som jag redan
besvarat i remissen. Så skriftlig remiss
känns helt onödig.
Ev. skriftlig rapport om hur boendet
fungerar och om det finns några
observationer som soc.sekr. bör veta.
finna ut lösningar tillsammans med
övriga berörda aktörer för att få fram
bostäder.
Förbättra hemsidan och ta betalt för det
ni gör istället för det ni säger att ni gör
Ha ett boende utan stödnivå för de som
inte behöver.
Ha några mer aktiviteter i
stödboendena. Hjälpa till med att söka
boende genom bostadsförmedlingen. Få
förtur till bostadsförmedlingen om man
bor genom SHIS och klarat av boendet
och har arbete.
Hemsidan!
Jag förstår att det är svårt att påverka,
men det är rätt jobbigt när klienters
kontaktpersoner byts ut hela tiden.
Jag känner tex till bo-skola men de
familjer som jag har boende hos er har
nog aldrig kommit i kontakt med boskola. Vissa skulle det vara bra att få en
sådan möjlighet men de kanske behöver
påminnas om att det finns. Att man
arbetar lite mer uppsökande kanske
bland de familjer som man har boende
hos sig.
Kanske skulle vissa boenden behöva
personal på helger?
Kunskap om socialtjänstens
ramar/villkor på de olika
boendeenheterna. Bra om personal på
boendena har samma inf om SHIS:s
bedömning kring hyresgästen som når
handläggaren vid sdf.
Lägre hyror så de boenden kan betala
för sig och få en slant att spara. Måste ni
tänka att det är boende isf hotell när ni
sätter priset och att det iaf är billigare än
om socialtjänsten placerar på hotell?
Lite lättare att hitta ansökningsblanketter
på nätet. Kortare väntetider för
ungdomsbostäder.
Lyhördheten gentemot
klienter/boendena kan förbättras.
Utöver detta är jag mycket nöjd med
repo001.docx 2012-03-29
21 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
hela processen från remiss till att
klienten flyttar in.
När en helt ny person/klient flyttar till ett
stödboende kan det behövas mer
stöd/kontakt med personal till en början,
mer för att se vilket behov personen
egentligen har. Det skulle t.ex. kunna
finnas färdiga rutiner kring hur varje ny
person/klient ska tas emot. Ex första
månaden så skulle det kunna vara
obligatoriskt att träffa sin kontaktperson
på stödboendet minst 2 tillfällen per
vecka, just för att stämma av och
försäkra sig om att personen verkligen
klarar det nya boendet/den nya
situationen och det inte blir ett
misslyckande.
När våra brukare/hyresgäster inte
betalar hyra på flera månader skulle vi,
som beställare, behöva veta det innan
det gått för långt. Vi har varit med om att
vi får veta först efter 3 månader och då
när SHIS säger upp vår brukare. Det är
ett viktigt utvecklingsområde, att
kommunicera snabbare och effektivare
för att inte skuldsätta brukare och agera
i tid genom att erbjuda t ex stöd.
Önskemål om mer flexibla stödformer
för utslussning till reguljär
bostadsmarknad från ev.
referensboende. Stöd- och hjälp till eget
bostadssökande.
Samarbete med BF
SHIS borde inte ha så höga krav vilka
som kan få en lgh.t ex krav om
skuldfrihet samt referenser från tidigare
boende och sysselsättning. SHIS har
högre krav än allmännyttan. Oklart vilka
som få ungdomsbostäder och hur lång
kötid krävs.
repo001.docx 2012-03-29
22 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
SHIS fungerar inte som en
bostadssocial resurs med tanke på de
krav som ställs på dem som kan
erbjudas lägenheter. Ungdomar måste
vara i aktivitet samt ha inkomster.
Övriga grupper få inte ha hyresskulder.
Samtliga lägenheter förmedlas genom
bostadskön vilket innebär att det är flera
års kötid. Tidigare fungerade SHIS som
en resurs för socialtjänsten där personer
som inte platsade på den ordinarie
bostadsmarknaden kunde erbjudas ett
boende. Nu får "våra" klienter inte något
boende genom SHIS. De som är
bostadslös är hänvisade till härbärgen
eller ungdomar till hotell och
vandrarhem. Kostnaden för dessa
tillfälliga boenden är mycket stor för
socialtjänsten i Stockholms stad då
personer som efter en tid kunde
erbjudas en bostad via SHIS nu får bo
kvar på härbärge, vandrarhem eller
hotell i långa perioder. Detta är personer
som inte har behov av stödboende, då
deras problem är i huvudsak
ekonomiska, till följd av arbetslöshet
osv.
Svårt att sätta fingret på då det är från
fall till fall. Beroende av situation och
förhållanden just då. Behov av stöd i
förhållande till funktionsnedsättning hos
våra brukare kan vara svårt att avgöra
då verbal förmåga överträffar kognitiv
och exekutiv förmåga. Det är också en
konst att bibehålla respekt när vi skall
möta upp svårigheter. Förhållande till
myndigheters organisation kan också
utgöra svårigheter. Hantering av
ansökningar, bistånd, ersättningar,
inkomster och utgifter. Det är
svårarbetade områden för alla parter.
Tycker inte att det blivit någon
förbättring när lägenheterna går genom
bostadsförmedlingen utan snarare
mycket sämre för våra klienter. Det är
lättare att få en vanlig försökslägenhet.
Försäkringskassa. Att hyrorna betalas
av den enskilde i referensboenden och
inte skickas till Stadsdelarna
Unga vuxna, samarbete med
socialtjänst, Arbetsförmedling och
repo001.docx 2012-03-29
23 (23)
RAPPORT
2013-04-12
SHIS KUNDENKÄT 2013
.
Sweco Eurofutures AB är ett Stockholmsbaserat konsultföretag som etablerades år 1992 och ingår i den publika
koncernen Sweco med ca 7 300 anställda. Företaget erbjuder statistik, utrednings, analys- och
rådgivningstjänster i första hand till beslutsfattare inom offentlig sektor.
Den 1 juni 2011 förvärvade Sweco Eurofutures Stockholms stads Utrednings- och Statistikkontor AB (USK). I
och med detta övertog Sweco uppdraget av Stockholms stad att sammanställa och leverera statistik till
stadsledningskontoret samt till den större delen av förvaltningarna i Stockholm
Sweco Eurofutures AB
Box 415, 112 24 Stockholm
Besöksadress: Kaplansbacken 10
Telefon: 08-613 08 00
www.sweco.se