Transcript Servicebeskrivning

Dell ProSupport
Servicebeskrivning
1. ÖVERSIKT: VILLKOR
Denna servicebeskrivning (”servicebeskrivning”) gäller för kunden (”du” eller ”kunden”) och den Dell-enhet som anges på
kundens faktura över köpet av denna service (enligt definitionen nedan). Genom att köpa denna tjänst åtar sig kunden att
följa de allmänna villkor som anges i det här dokumentet. Kunden godkänner att om tjänsterna förnyas, ändras, utökas eller
används längre än den inledande avtalsperioden, träder villkoren i den vid tidpunkten gällande servicebeskrivningen i kraft.
1
Servicebeskrivningen finns tillgänglig på www.Dell.com/ServiceContracts. Den här tjänsten tillhandahålls i samband med det
separata standardavtal som kunden undertecknat med Dell, och som uttryckligen tillåter försäljning av den support och de
supportrelaterade tjänster som beskrivs häri, eller, om sådant avtal ej finns, Dells försäljningsvillkor som kan hämtas på
www.Dell.com/Terms (eller på Dells webbplats för det land du bor i) och som här i sin helhet införlivas som referens.
2. ÖVERSIKT AV TJÄNST
Dell är glada att kunna tillhandahålla Dell ProSupport ("tjänsten" eller "tjänsterna") för utvalda serversystem,
lagringssystem, stationära och bärbara system samt skrivare ("Produkter som omfattas" enligt definitionen nedan) i
enlighet med denna servicebeskrivning. Utöver funktionerna nedan erbjuder den här tjänsten alternativ för teknisk support
(telefon, Internet osv.) och reservdelar och servicearbete som krävs för att reparera eller byta ut defekta enheter som
omfattas av och uppträder under den begränsade serviceperioden för den eller de av kundens produkter som omfattas
("Kvalificerade ärenden").
Denna tjänst omfattar:

Tillgång till Dells globala Expert Center via telefon dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar)*. Centrets
personal utgörs av experter som kan analysera problem och hjälpa till med felsökning som rör maskin- och
programvara.

Utsändning av tekniker och/eller servicedelar till kundens arbetsplats (efter behov och i enlighet med förvärvad
servicenivå) för att utföra nödvändiga reparationer och lösa problem i ett kvalificerat ärende.

Felsökning av vanliga supportproblem via fjärråtkomst när detta är tillgängligt och kunden så tillåter, varvid Dell-tekniker
ansluter direkt till ditt system via en säker Internetanslutning för att utföra felsökning.

Kom igång-hjälp för klientoperativsystem och vanliga OEM-program från Dell för slutanvändare, t.ex. programmet
Norton AntiVirus™, programvarupaketet Microsoft® Office, redovisningsprogrammet Intuit® QuickBooks® samt
programmen Adobe® Photoshop® och Adobe Acrobat®. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business
Server, omfattas också. Stöd kan finnas för ytterligare klientprogram enligt avsnittet Felsökning av viktiga operativsystem
och program på Dells webbplats. Kontakta din tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information.
Det här ingår
1
Det här ingår INTE
Operativsystem och program för klienter Vissa
serverprogram, till exempel Microsoft Small
Business Server, omfattas också
Operativsystem och program för företag
Kom igång-hjälp för enkla frågor om användning
eller funktionsdefinitioner
Stegvisa anvisningar för installation, ominstallation
eller konfiguration
Hjälp med snabbkorrigering och korrigeringsfiler
Hjälp med uppgradering, prestanda eller
Webbadressen www.Dell.com/ServiceContracts länkar kunden till Dells globala webbsida för serviceavtal från vilken kunden väljer sitt geografiska område, sitt
språk (om så är tillämpligt) och det företagssegment från vilket kunden köpte tjänsten (t.ex. Stora och globala organisationer, Mindre och medelstora företag eller
Offentlig sektor). Kunden kan sedan välja lämpligt serviceavtal och granska detta. Du kan även kontakta din Dell-säljare eller teknisk support för att få hjälp med att
ta fram önskade serviceavtal eller en kopia av Dells försäljningsvillkor.
administration

Kom igång-tips eller installationshjälp som rör enkel nätverksanslutning (inklusive trådlöst) för bärbara Dell Latitude TM
TM
datorer, stationära Dell OptiPlex -datorer, stationära och bärbara Dell Vostro -datorer samt mobila och stationära
TM
Dell Precision -arbetsstationer.

Tillgång till supportforum online dygnet runt, sju dagar i veckan (inklusive helgdagar).

Tillgång till Global Command Center som hjälper till att hantera kritiska situationer i kundmiljöer, övervakar alla
verksamhetskritiska utsändningar av tekniker på plats och erbjuder proaktiv koordinering och kommunikation för
krishantering i samband med händelser som till exempel naturkatastrofer.

Fallhantering för att hjälpa till att spåra lösningar och eskalering av kvalificerade ärenden.

Eskaleringshantering för att tillhandahålla en enda kontaktpunkt för ärendehantering, eskalering och status för ärenden
som omfattas av den här tjänsten.

Dells internationella serviceprogram. Detta program tillhandhåller service- och supportmöjligheter när du är ute och
reser utanför ditt hemland med din bärbara Dell-dator av affärsklass under kortare tid än sex (6) månader. Ytterligare
villkor gäller. Gå till www.Dell.com/ISP om du vill ha mer information.
2
TM
Produkter som omfattas: Den här tjänsten är tillgänglig för utvalda, standardkonfigurerade Dell-produkter (”produkter
som omfattas”), inklusive PowerEdge™-, PowerVault™-, PowerConnect™-, Dell Equal Logic™-, Dell | EMC Enterprise
Storage™-, OptiPlex™-, Precision™-, Latitude™- och Vostro™-datorsystem och utvalda Dell-skrivare. Gå till www.Dell.com
eller kontakta en säljare eller en teknisk supportanalytiker hos Dell om du vill ha en aktuell lista över produkter som
omfattas. Produkten som omfattas och täcks av den här servicebeskrivningen finns angiven på kundens Dell-faktura.
Programvara och kringutrustning som inhandlas via Dells butik för programvara och kringutrustning omfattas däremot inte
av den här servicebeskrivningen. Kunden måste köpa ett separat serviceavtal för varje produkt som omfattas (exempelvis
omfattas INTE en skrivare som är ansluten till ett system som omfattas, såvida inte skrivaren har ett eget, separat
supportavtal). Varje produkt som omfattas kommer att vara märkt med ett serienummer (”Service Tag”). Ytterligare
produkter kan omfattas av den här servicebeskrivningen eller läggas till i listan över produkter som omfattas beroende på
region, plats eller språk.
3. SUPPORTFÖRFARANDEN
Metoder för att kontakta Dell för service

Supportprogram med egen utsändning (Self-Dispatch): Kunder som är med i Warranty Parts Directprogrammet för servicedelar kan via Fast-Track-utsändning eller Dell Online Self Dispatch (DOSD) få kvalificerade
ärenden hanterade av sina egna, certifierade tekniker genom att begära service via Self Dispatch-tjänstens
webbsida eller via telefon i den egna regionen.

Dell ProSupport via webbplats, chatt och e-post finns tillgänglig på http://support.dell.com

Telefonsupport: Tillgängligt dygnet runt, alla dagar i veckan (inklusive helgdagar). Tillgängligheten kan variera
utanför USA och begränsas till affärsmässigt rimliga insatser. Efter 18.00 är till exempel telefonsupport kanske
endast tillgängligt på engelska. Kontakta din säljare eller tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information.
Steg 1: Begär hjälp via telefon
För att begära telefonsupport kontaktar du ditt regionala Dell ProSupport-supportcenter och ber att få prata med en
teknisk supportanalytiker. Regionala telefonnummer finns på www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Ring från en plats där du har fysisk tillgång till produkten som omfattas.
2
Hjälp med enkel nätverksanslutning begränsas till ett enskilt klientsystem som omfattas av ProSupport, är anslutet till en routerport eller trådlös åtkomstpunkt och
inte är anslutet till sekundära enheter, system eller domäner.
Sida 2 av 12

Uppge Service Tag-numret och annan information som analytikern efterfrågar. Analytikern kommer att verifiera om
kundens produkt omfattas, verifiera gällande service- och åtgärdsnivåer samt kontrollera giltighetstiden för
tjänsterna.
Steg 2: Hjälp genom telefonbaserad felsökning

När så efterfrågas ska du uppge eventuella felmeddelanden som har visats och när de visades, ange vilka
åtgärder som utfördes innan felmeddelandet visades och vilka åtgärder du redan har vidtagit för att försöka lösa
problemet.

Analytikern kommer i samarbete med dig att gå igenom en serie felsökningssteg för att fastställa vari problemet
ligger.

Om det blir nödvändigt att skicka ut servicetekniker på plats kommer analytikern att ge dig vidare instruktioner.
4. ALLVARLIGHETSGRADER
Allvarlighetsgraderna och motsvarande åtgärder framgår av tabellerna nedan. Statusen Allvarlighetsgrad 1 förutsätter att
kunden köper till den förbättrade servicen Mission Critical-support tillsammans med Dell ProSupport.
Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts med Mission Critical-support (tillval)
Allvarlig
hetsgrad
Tillstånd
Dells åtgärd
Kundens ansvar
1
Fullständig förlust av kritisk
verksamhetsfunktion som
kräver omedelbar åtgärd.
Nödutsändning i kombination med
omedelbar felsökning via telefon, snabb
insats av eskaleringsansvarig.
Erbjuda lämplig personal och resurser för
problemlösning dygnet runt, sju dagar i
veckan. Högre ledning på platsen ska
informeras och vara delaktig.
2
Allvarligt, men det går att hitta
en tillfällig lösning eller att
lösa problemet.
Resurstilldelning dygnet runt
alla dagar från kundens sida
inte tillgängligt för att stödja
Dells åtgärd.
Omedelbar felsökning via telefon. Insats
av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos
inte har fastställts inom 90 minuter efter
kontakt. Utsändning av delar/tekniker om
nödvändigt efter felsökning och diagnos
via telefon.
Erbjuda lämplig personal och resurser för att
upprätthålla fortsatt kommunikation och
arbete. Högre ledning på platsen ska
informeras och vara delaktig.
3
Minimal inverkan på
verksamheten.
Felsökning via telefon, utsändning av
delar/tekniker efter felsökning och
diagnos via telefon.
Erbjuda kontaktinformation för ärendet och
svara på Dells begäran inom tjugofyra (24)
timmar.
Allvarlighetsgrader och Dells åtgärder för produkter som köpts utan Mission Critical-support
Allvarlig
hetsgrad
Tillstånd
Dells åtgärd
Kundens ansvar
2
Allvarligt, men det går att
hitta en tillfällig lösning eller
att lösa problemet.
Resurstilldelning dygnet runt
alla dagar från kundens sida
inte tillgängligt för att stödja
Dells åtgärd.
Omedelbar felsökning via telefon. Insats
av eskaleringsansvarig om fjärrdiagnos
inte har fastställts inom nittio (90) minuter
efter kontakt. Utsändning av
delar/tekniker efter felsökning och
diagnos via telefon.
Erbjuda lämplig personal och resurser för att
upprätthålla fortsatt kommunikation och
arbete. Högre ledning på platsen ska
informeras och vara delaktig.
3
Minimal inverkan på
verksamheten
Felsökning via telefon, utsändning av
delar/tekniker efter felsökning och
diagnos via telefon.
Erbjuda kontaktinformation för ärendet och
svara på Dells begäran inom tjugofyra (24)
timmar.
Sida 3 av 12
5. RESERVDELAR
Oavsett vilken servicenivå som har köpts är vissa delar tillverkade så att kunden enkelt kan ta bort och byta ut delar.
Sådana delar klassificeras som utbytbara av kund (CSR-delar). Om Dell-analytikern under diagnosen bedömer att ett
kvalificerat ärende kan lösas med hjälp av en CSR-del, kommer Dell att skicka CSR-delen direkt till kunden. CSR-delar kan
delas in i följande två kategorier:

CSR-delar som tillval – Dessa delar har utformats för att kunna bytas av kunden. Beroende på vilken typ av
service som har köpts tillsammans med produkten som omfattas kan Dell erbjuda en tekniker på plats för att byta
ut delarna. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka CSR-tillvalsdelar och vilka
servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad.

Obligatoriska CSR-delar – Dell tillhandahåller inte automatiskt en tekniker på plats för installation av
Obligatoriska CSR-delar. Kontakta en teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om vilka
obligatoriska CSR-delar och vilka servicenivåer som kvalificerar för installation på plats utan extra kostnad.
Vilken fraktmetod som används för att leverera CSR-delen beror på vilken servicenivå kunden har köpt.

Reservdelar för kunder med svarstiden Service nästa arbetsdag kommer att levereras med en fraktmetod för
leverans nästa arbetsdag.

Reservdelar för kunder med Returservice för reparation kommer att levereras med landfrakt.
När Dells analytiker väl har fastställt om det är nödvändigt att byta ut en del eller att returnera systemet, informeras du om
nästa steg som ska vidtas. Beroende på vilken servicenivå du har köpt, gäller följande förfaranden för reparation på plats
eller reparation genom returnering.
5. ALTERNATIV FÖR SERVICE PÅ PLATS
Åtgärdsalternativen för service på plats varierar beroende på vilken typ av service du har köpt, och om den förbättrade
tillvalsservicen Mission Critical-support har köpts tillsammans med Dell ProSupport. Om du köpte ProSupport med
servicenivån Support på plats, så finns gällande servicenivå för support på plats angiven på fakturan i enlighet med tabellen
nedan. Om alla tillämpliga villkor som anges i denna servicebeskrivning uppfylls, kommer Dell att skicka ut en
servicetekniker till kundplatsen för att åtgärda ett kvalificerat ärende.
Om kunden eller kundens utsedda representant inte finns på plats när serviceteknikern anländer till platsen, kan teknikern
inte utföra service på produkten som omfattas. Teknikern lämnar ett kort för att informera kunden om att han eller hon har
varit där eller försöker att kontakta kunden via telefon eller e-post. Kunden kan debiteras en extraavgift för ett uppföljande
serviceärende.
A. Dell ProSupport med utsändning av tekniker till platsen och MED den förbättrade servicen
Mission Critical-support
När denna tjänst köps tillsammans med den förbättrade servicen Mission Critical-support erhålls snabbare svarstider,
och Dell kan starta en process för kritiska situationer (”Crit Sit”) för problem med allvarlighetsgrad ett (1) och utföra
3
nödutsändningar när så krävs.
Åtgärdsnivåer med service på plats kan köpas till med den förbättrade supporttjänsten Mission Critical
Typ av
Service på plats
Svarstid för service på plats
3
Begränsningar/särskilda villkor
Nödutsändning för verksamhetskritiska problem med allvarlighetsgrad 1: För produkter som omfattas och som täcks av både ett Dell ProSupportoch ett Mission Critical-serviceavtal med service på plats inom två (2) eller fyra (4) timmar sänds en tekniker ut till platsen kombinerat, om nödvändigt,
med telefonbaserad felsökning. Efter att problemet fastställts kommer en Dell-analytiker att avgöra om problemet kräver att delar skickas ut.
Sida 4 av 12
Service på plats inom
2 timmar med
reparationsservice inom 6
timmar*

Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan – inklusive
helgdagar.

Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom två (2)
timmar.

Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas.

Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för
verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad
1.

Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan – inklusive
helgdagar.

Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra (4)
timmar.

Tillgängligt för utvalda modeller av produkter som omfattas.

Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för
verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad
1.
Teknikern bör komma ut på plats 8

telefonbaserad
felsökning slutförts.
Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan – inklusive
helgdagar.

Tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom åtta (8)
timmar.

Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som
omfattas.

Nödutsändning i kombination med felsökning tillgängligt för
verksamhetskritiska problem med statusen allvarlighetsgrad
1.
Tekniker bör anlända till platsen inom 2
timmar efter det att telefonbaserad
felsökning utförts. Oftast repareras
maskinvaran inom
6 timmar efter
utsändningen.
Service på plats inom 4
timmar*
Service på plats inom 8
timmar*
Teknikern bör komma ut på plats 4
timmar efter att telefonbaserad felsökning
slutförts.
timmar efter att
B. Dell ProSupport med utsändning av tekniker till platsen, men UTAN Mission Criticalsupport
Standardåtgärdsnivåer med service på plats som finns att köpa
Typ av
Service på plats
Service på plats inom 4
timmar*
Svarstid för service på plats
Teknikern bör komma ut på plats 4
timmar efter att telefonbaserad felsökning
slutförts.
Begränsningar/särskilda villkor

Tillgängligt dygnet runt, sju (7) dagar i veckan – inklusive
helgdagar.

Endast tillgängligt för platser definierade för åtgärd inom fyra
(4) timmar.

Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som
omfattas.
Sida 5 av 12
Service på plats nästa
arbetsdag*
Kunder utanför USA:s
fastland (OCONUS-kunder)*
Hela enhetsbyten av skrivare
på plats*
och
diagnos kan en tekniker sändas
ut för att anlända på platsen
nästa arbetsdag.
Efter telefonbaserad felsökning
Efter telefonbaserad felsökning kan delar
sändas ut. Ankomsttiderna varierar
beroende på var OCONUS-kunderna
befinner sig och delarnas tillgänglighet.
På kundens begäran kan en tekniker
anlända till platsen nästa arbetsdag efter
att ett helt enhetsbyte av skrivare har
anlänt.

Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen
– exklusive helgdagar.

Begränsat till platser som inte erbjuder service på plats inom
4 timmar.

För samtal som mottas av Dell Expert Center efter 17.00**
lokal tid hos kunden (måndag–fredag) och/eller
utsändningar gjorda av Dell efter den tidpunkten, kan det ta
ytterligare en arbetsdag innan serviceteknikern anländer till
kundplatsen.

Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som
omfattas.

Begränsat till OCONUS-kunder (endast USA) som godkänts
av Dell.

Tillgängligheten begränsad till utvalda system och platser.
Gå till www.Dell.com/Fed/International‫‏‬om du vill ha mer
information.

Statliga myndigheter i USA: Se serviceplatserna för
OCONUS i kundens gällande, separat tecknade
serviceavtal med Dell.

Tillgängligt fem (5) dagar i veckan, tio (10) timmar om dagen
– exklusive helgdagar.

Endast tillgängligt för utvalda modeller av produkter som
omfattas.

Inte tillgängligt för OCONUS-kunder
C. För alla andra servicealternativ med utsändning av tekniker till platsen:
Efter slutförd fjärrfelsökning, diagnos och fastställande av problemet avgör en av Dells analytiker om det kvalificerade
ärendet kräver utsändning av tekniker och/eller delar till platsen eller om problemet kan lösas på distans.
6. SUPPORT I SAMARBETE
Om det skulle uppstå problem med vissa tredjepartsprodukter som ofta används ihop med kundprodukten som omfattas,
erbjuder Dell en enda kontaktpunkt, enligt beskrivningen häri, till dess att problemen har isolerats och eskalerats till
tredjepartsleverantören. Dell kommer att kontakta tredjepartsleverantören och skapa ett problemärende åt kunden och
tillhandahålla nödvändig problemdokumentation. När en leverantör har engagerats kommer Dell att övervaka
problemlösningen och få status och lösningsplaner från leverantören tills leverantören löser problemet genom att antingen
tillhandahålla en lösning, steg som leder till en lösning, en tillfällig lösning, konfigurationsändringar eller eskalering av en
felrapport. På kundens begäran kommer Dell att inleda hanteringseskalering inom Dell och/eller leverantörsföretaget.
För att vara berättigad till support genom samarbete måste kunden ha lämpliga gällande supportavtal och behörighet hos
tredjepartsleverantören i fråga. När det tekniska problemet har isolerats och rapporterats tillhandahåller
tredjepartsleverantören support och en lösning på kundens problem. DELL ANSVARAR INTE FÖR HUR ANDRA
LEVERANTÖRERS PRODUKTER ELLER TJÄNSTER FUNGERAR.
Information om aktuella partners för support i samarbete finns på www.Dell.com/CollaborativeSupport. Observera att de
tredjepartsprodukter som omfattas kan ändras när som helst utan föregående meddelande till kunder.
7. FELSÖKNING AV PROGRAMVARA
Dell ProSupport omfattar felsökning av Dell OEM-programvara med support genom samarbete (enligt beskrivningen ovan)
för utvalda Dell OEM-program, operativsystem och inbyggd programvara i produkter som omfattas
Sida 6 av 12
(programvaruprodukter som omfattas) via telefon, eller genom överföring av programvara och annan information med
elektroniska medel, eller genom frakt av programvara och/eller annan information till kunden. Programvaruprodukter som
omfattas inkluderar förinstallerade klientprogram för slutanvändare, till exempel Norton AntiVirus™-programvara, Microsoft®
Office-programsvit, Intuit® QuickBooks®-bokföringsprogramvara, Adobe® Photoshop®-programvara och Adobe Acrobat®programvara. Vissa serverprogram, till exempel Microsoft Small Business Server, omfattas också. Kontakta en av Dells
tekniska supportanalytiker om du vill ha en aktuell lista över Programvaruprodukter som omfattas.
Begränsningar av felsökningstjänsten för Dell OEM-programvara Dell garanterar inte att en specifik
programvarurelaterad fråga kommer att lösas eller att programvaruprodukten som omfattas kommer att ge ett visst resultat.
Situationer som uppstår och skapar problem för kunden måste kunna gå att återskapa på ett enskilt system (dvs. en CPU
med en arbetsstation och annan kringutrustning). Dell kan komma fram till att ett programvaruproblem är så pass komplext
eller att kundprodukten som omfattas är av en sådan art att det inte går att effektivt analysera frågan över telefon. Kunden
är införstådd med och godkänner att Dell kanske inte kan lösa frågor av denna art. Kunden är vidare införstådd med att
kunden själv måste vidta egna åtgärder tillsammans med utgivaren av programvaran som problemet berör för att lösa
sådana frågor.
8. DELL PROACTIVE SYSTEMS MANAGEMENT (PROAKTIV SYSTEMHANTERING)
Under giltighetstiden för deras Dell ProSupport-serviceavtal har Dells ProSupport-kunder rätt att använda Dells verktyg för
proaktiv systemhantering, som kan förinstalleras på produkter som omfattas eller hämtas från www.Dell.com/Proactive.
Tillgängliga funktioner varierar beroende på vilken av de produkter som omfattas det gäller, och beroende på var kunden
befinner sig. Dells programverktyg för proaktiv systemhantering licensieras till kunden i enlighet med de licensvillkor som
medföljer programvaran. Men i de fall inga separata villkor medföljer programvaran, gäller följande licensvillkor för kundens
användande av programverktygen Dell Proactive Systems Management för proaktiv systemhantering (i detta avsnitt kallat
”Programvaran”),
Dell ger dig härmed personlig, icke-exklusiv licens att använda och få tillgång till Programvaran nedan som
tillhandahålls av Dell under tjänstens giltighetsperiod, dock endast i den utsträckning som behövs för att du
ska kunna använda tjänsterna i enlighet med beskrivningen i tillämplig servicebeskrivning. Såvida du inte
erhållit skriftligt tillstånd från Dell, får du inte kopiera, modifiera, skapa härledda verk, kollektiva verk eller
kompileringar av programvaran, eller utföra "reverse engineering", dekompilera eller på annat sätt försöka
extrahera programvarans kod eller någon del av denna; du får ej heller licensiera, sälja, tilldela,
underlicensiera eller på annat sätt överföra eller inteckna programvaran; du får inte använda programvaran i
ett arrangemang för hanterade tjänster; och utöver vad den licensen medger får du ej överskrida antalet
auktoriserade samtidiga användare, platser eller andra kriterier som anges i tillämplig servicebeskrivning.
Dessutom får du inte använda programvaran för att övervaka dess tillgänglighet, prestanda eller
användbarhet, eller i andra utvärderings- eller konkurrenssyften.
Vidare godtar du att inte använda programvaran för att: (i) försöka använda eller få otillbörlig tillgång till Dells
eller tredje parts nätverk eller utrustning; (ii) tillåta andra individer eller enheter att använda eller kopiera
tjänsterna; (iii) försöka tränga in i, genomsöka eller testa sårbarheten hos ett system, konto eller nätverk
tillhörande Dell eller någon av Dells kunder eller leverantörer; (iv) störa, eller på något sätt försöka störa
tjänsten för användare, värd eller nätverk; (v) delta i bedrägeriverksamhet av någon art; (vi) överföra ej
begärda massutskick eller kommersiella meddelanden eller liknande meddelanden; (vii) begränsa, hindra eller
på annat sätt störa någon annan persons möjligheter – oavsett avsikter, ändamål eller vetskap – att använda
eller nyttja tjänsten (förutom då det gäller verktyg för säkerhets- och skyddsfunktioner); eller (viii) begränsa,
hindra, störa eller på annat sätt rubba eller orsaka en prestandaförsämring av någon av de hjälpmedel Dell
(eller Dells partner som tillhandahåller tjänsten) använder för att tillhandahålla tjänsten.
9. PROGRAMVARUUPPDATERINGAR FÖR DELL EQUALLOGIC
Dell ProSupport för utvalda Dell EqualLogic-produkter som omfattas, inklusive Dell EqualLogic PS-serien, omfattar både
uppdateringar för programvaruunderhåll och introduktion av nya funktioner till firmware och viktig programvara såsom SAN
HQ, Auto Snapshot Manager och Host Integration Toolkit (under den serviceperiod som anges på fakturan).
Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar.
Dell kommer regelbundet att släppa korrigeringsfiler och
programkorrigeringar för den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag i syfte att upprätthålla kompatibilitet
Sida 7 av 12
med operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga lösningar och/eller korrigeringsfiler som
behövs för att uppfylla dokumentationen för den omfattade produkten.
Nya versioner. Nya versioner av den gällande EqualLogic-lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls vanligtvis av Dell
utan extra kostnad för licensinnehavare för den lagringsprogramvara för företag som är installerad på en produkt som
omfattas och som täcks av Dells begränsade service eller ett årligt service- eller underhållsavtal. Nya versioner består
normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett
tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser omfattande nya funktioner.
Priser för att förnya Dell EqualLogic-support: www.Dell.com/ProSupport/EQLpricelist
10. UPPDATERINGAR AV CENTRAL DELL | EMC-PROGRAMVARA
Dell ProSupport omfattar även följande programvaruuppdateringar för central Dell | EMC-programvara såsom Navisphere®
Manager, Navisphere Manager Express (endast AX-serien), Access Logix™ (endast CX-serien), PowerPath® och
SnapView Express (endast AX-serien) (för serviceperioden som finns angiven på fakturan):
Korrigeringsfiler och programfelskorrigeringar. Dell kommer regelbundet att släppa programkorrigeringar och smärre
programfelskorrigeringar som återspeglar mindre ändringar som EMC gör i den gällande lagringsprogramvaran för företag i
syfte att upprätthålla kompatibilitet av operativsystem och/eller databaser, samt eventuella felkorrigeringar, tillfälliga
lösningar och/eller korrigeringsfiler som behövs för att uppfylla dokumentationen för gällande lagringsprogramvara för
företag.
Nya versioner. Alla nya versioner av den gällande lagringsprogramvaran för företag tillhandahålls normalt av EMC utan
extra kostnad till övriga licenstagare för lagringsprogramvara för företag som omfattas av EMC-service eller av ett årligt
underhållsavtal mellan EMC och licenstagaren. Dessa består normalt av versioner som innehåller korrigeringsfiler och
felkorrigeringar, ändringar som motsvarar en utökning eller ett tillägg till befintliga funktioner samt ändringar som avser
omfattande nya funktioner.
Kan kräva ytterligare köp. Uppdateringar av central Dell | EMC-programvara kan kräva köp av en separat Dell-tjänst för
installation på plats eller proaktivt underhåll beroende på vad Dell anger för att produkten eller produkterna som omfattas
ska fortsätta att vara berättigade till den här tjänsten.
Förnyande. Kunder kan vara berättigade till att förlänga och/eller inhandla ytterligare uppdateringar för central Dell | EMCprogramvara beroende på vilka alternativ som då gäller och i enlighet med Dells då gällande priser och villkor genom att
skicka en inköpsorder till Dell. Dell kan när som helst ändra sina priser och villkor för tillhandahållande av support.
Priser för att förnya Dell | EMC-support: www.Dell.com/ProSupport/EMCpricelist
11. DELL PROSUPPORT INKLUDERAR INTE FÖLJANDE:
A.
Aktiviteter såsom installation, avinstallation, flyttning, förebyggande underhåll, utbildningsassistans, fjärradministration
eller några aktiviteter eller tjänster som inte uttryckligen beskrivs i den här servicebeskrivningen.
B.
Tillbehör, förbrukningsartiklar, ersättningsmedier, driftutrustning, kringutrustning eller delar såsom batterier, ramar och
höljen eller support av dessa.
C.
Direkt support från tredje part eller support i samarbete av versioner som för tillfället inte stöds av tillverkaren,
leverantören eller partnern.
D.
Support för utrustning som skadats på grund av naturkatastrofer (till exempel, men inte begränsat till, blixtnedslag,
översvämningar, virvelstormar, jordbävningar och orkaner), felaktig användning, olyckshändelser, misskötsel av
produkten som omfattas eller komponenter (till exempel, men inte begränsat till, användning av felaktig spänning eller
felaktig säkring, användning av inkompatibla enheter eller tillbehör, felaktig eller otillräcklig ventilation eller
underlåtenhet att följa bruksanvisningarna), ändringar, olämplig fysisk miljö eller operativmiljö, otillräckligt underhåll av
kunden (eller kundens agent), flytt av produkten som omfattas, borttagning eller ändring av identifieringsetiketter för
utrustning eller delar eller fel som har orsakats av en produkt som Dell inte ansvarar för.
E.
Borttagning av spion/virusprogram eller säkerhetskopiering av data.
Sida 8 av 12
F.
Avancerad installation, inställning, optimering eller konfigurering av andra program än de som nämns i denna
servicebeskrivning genom åtkomst via nätverk, trådlöst nätverk eller fjärråtkomst.
G. Skript, programmering, databasutformning/-implementering, webbutveckling eller omkompilering av kärnor.
H.
Begränsningar i omfattningen av maskinvara:

Batterier till bärbara datorer omfattas av den kortare av antingen en 1-årig begränsad maskinvaruserviceperiod
eller längden på den begränsade maskinvaruservicen för den Dell-dator som batteriet levereras med.

Serviceåtagandet för utskriftshuvudet som ingår som originalutrustning i Dells mobila skrivare avser endast denna
del och gäller under 1 år från det datum skrivaren köptes eller för 1000 utskrifter, beroende på vilket som infaller
först.

Ditt serie 5-, 6- eller 7-batteri kan ge upp till 72 timmars reservströmförsörjning till cacheminnet på styrenheten när
det är nytt. Under den 1-åriga begränsade maskinvaruservicen garanterar Dell att batteriet kommer att
tillhandahålla minst 24 timmar reservström under den 1-åriga perioden för begränsad maskinvaruservice.

Projektorlampor omfattas av 90 dagars begränsad maskinvaruservice.

Minne omfattas av en 3 års begränsad maskinvaruservice.

Den begränsade maskinvaruservicen för bildskärmar som köpts oberoende av ett system varar under den
tidsperiod som anges på följesedeln. Bildskärmar som köpts med ett system omfattas av systemets begränsade
maskinvaruservice.

Handdatorer, hörlurar och kabelmonterade fjärrkontroller levereras med en 1-årig begränsad maskinvaruservice.

Annan tilläggsmaskinvara omfattas av den längre av antingen 1 års begränsad maskinvaruservice för nya delar
och 90 dagars begränsad maskinvaruservice för reparerade delar eller, för både nya och reparerade delar,
återstoden av serviceperioden för den Dell-dator som sådana delar är installerade på.

Alla varianter av ioDrive NAND-flashenheterna omfattas av en 3 års begränsad maskinvaruservice och det går inte
att köpa någon förlängning av serviceperioden. I ioDrive NAND-flashenheter används en kiselteknik som innebär
att det finns en begränsning i hur många fysiska byte som kan skrivas till enheten (beräknad livslängd). Den 3åriga begränsade servicen för alla varianter av ioDrive NAND-flashenheterna omfattar fel som beror på materialeller tillverkningsfel men inte problem som hänger samman med att enheten uppnått beräknad livslängd.
Ytterligare begränsningar av vilken maskinvara som omfattas kan gälla, och det kan finnas tillgängliga serviceerbjudanden
som förlänger dessa maskinvarubegränsningar mot en extra avgift. Gå till www.Dell.com/Warranty och läs den senaste
serviceinformationen eller kontakta en av Dells tekniska supportanalytiker om du vill ha mer information.
Maskinvarubegränsningar gäller kanske inte ProSupport-kunder, inklusive, men inte begränsat till, den 1-åriga SATAhårddiskservicen. I sådana fall kan Dell reparera eller ersätta komponenter under giltighetstiden för kundens ProSupportserviceavtal. En produkt som omfattas eller en komponent i en produkt som omfattas som har en begränsad livstidsservice
kommer att servas av Dell i enlighet med denna servicebeskrivning under giltighetstiden för ditt Dell ProSupportserviceavtal. Efter att ditt Dell ProSupport-serviceavtal gått ut kommer efterföljande kvalificerade ärenden relaterade till en
omfattad produkt eller komponent med en begränsad livstidsservice att hanteras i enlighet med Dells grundläggande avtal
för maskinvaruservice som du hittar på www.Dell.com/ServiceContracts.
12. KUNDENS ANSVAR
A.
Behörighet att bevilja åtkomst Kunden ansvarar för tillstånd för kunden själv och för Dell att ha tillgång till och
använda produkten som omfattas, data på den och alla maskinvaru- och programvarukomponenter som ingår i den i
syfte att kunna utföra dessa tjänster. Om kunden inte redan har detta tillstånd är det kundens ansvar att erhålla detta
och betala för det innan kunden ber Dell att utföra dessa tjänster.
B.
Samarbete med telefonanalytiker och tekniker på plats Kunden samtycker till att samarbeta med Dells
telefonanalytiker och tekniker på plats och att följa de instruktioner som ges. Erfarenhet visar att de flesta
systemproblem och fel kan lösas via telefon genom ett nära samarbete mellan våra kunder och den analytiker eller
tekniker som bistår med hjälp.
C.
Versioner som omfattas Kunden måste upprätthålla programvara och produkt(er) som omfattas på den lägsta
versionsnivå som anges av Dell eller enligt de konfigurationer som anges på PowerLink för Dell | EMC-lagring eller på
Sida 9 av 12
www.support.dell.com för produkter som omfattas. Kunden måste även säkerställa installation av nödvändiga
reservdelar, korrigeringsfiler, programuppdateringar eller nya versioner enligt Dells instruktioner för att
systemet/systemen som stöds ska omfattas av den här tjänsten.
D.
Service från tredje part Dessa tjänster kan kräva att Dell får tillgång till maskinvara eller programvara som inte har
tillverkats av Dell. Service från vissa tillverkare kan bli ogiltig om Dell eller någon annan än den ursprungliga tillverkaren
utför arbete på tillverkarens maskinvara eller programvara. Kunden ansvarar för att se till att Dells service inte påverkar
sådan service eller, om den gör det, så accepterar kunden effekten av detta. DELL ANSVARAR INTE FÖR SERVICE
FRÅN TREDJEPART ELLER FÖR NÅGON INVERKAN SOM DELLS TJÄNSTER KAN HA PÅ SÅDAN SERVICE.
E.
Skyldigheter vid service på plats Om service på plats krävs måste kunden tillhandahålla kostnadsfri, säker och
tillräcklig tillgång till kundens anläggningar och till produkten/produkterna som omfattas. Tillräcklig tillgång omfattar
rymligt arbetsområde, strömförsörjning och en telefonlinje för lokala samtal. En bildskärm, en mus (eller ett pekdon) och
ett tangentbord måste också tillhandahållas (helt UTAN kostnad för Dell) om systemet inte redan har detta.
13. KUNDENS SKYLDIGHET ATT SÄKERHETSKOPIERA DATA
Utföra en säkerhetskopiering av alla befintliga data och program på alla de system som berörs innan den här Dell-tjänsten
nyttjas. DELL ANSVARAR INTE FÖR FÖRLUST ELLER ÅTERSTÄLLNING AV DATA ELLER PROGRAM eller för
eventuell tid som systemen inte kan användas, som uppstår i samband med denna tjänst eller relaterad support eller någon
handling eller utebliven handling, inklusive försumlighet, som utförts av Dell eller tredjepartsserviceleverantör.
14. VIKTIG YTTERLIGARE INFORMATION
A.
Överlåtelse. Dell kan överlåta dessa tjänster och/eller servicebeskrivningen till behöriga tredjepartsleverantörer.
B.
Ersättning av hel enhet. Om analytikern bedömer att komponenten i den defekta produkten som omfattas är en
komponent som enkelt kan tas bort och återanslutas (såsom ett tangentbord eller en skärm), eller om analytikern
bedömer att hela produkten som omfattas bör bytas ut, förbehåller sig Dell rätten att skicka en hel ersättningsenhet till
kunden. Om en Dell-tekniker levererar en ersättningsenhet till kunden måste kunden lämna ifrån sig det defekta
systemet eller den defekta komponenten i systemet. Undantaget är om kunden som tillval har införskaffat Behåll
hårddisken-service för det berörda systemet. I så fall kan kunden behålla hårddisken/hårddiskarna i fråga. Om kunden
inte lämnar ifrån sig den defekta enheten till Dell-teknikern enligt kraven beskrivna ovan, eller om den defekta enheten
(i den händelse ersättningsenheten inte levererades personligen av en Dell-tekniker) inte returneras inom tio (10)
dagar, åtar sig kunden att betala Dell för ersättningsenheten mot faktura. Om kunden inte betalar en sådan faktura
inom tio (10) dagar från mottagande av fakturan, kan Dell, utöver eventuella juridiska rättigheter och åtgärder som står
Dell till buds, avbryta den här servicebeskrivningen efter avisering.
C.
Uppsägning. Beroende på den returpolicy som gäller för kundens geografiska plats kan kunden avsluta den här
tjänsten genom att förse Dell med en skriftlig uppsägning och returnera den omfattade produkten till Dell. Om kunden
säger upp tjänsten inom den här perioden kommer Dell att ge kunden full ersättning, frånräknat kostnaderna för
supportanspråk om några sådana har gjorts i enlighet med den här servicebeskrivningen. Om däremot returperioden
har löpt ut räknat från den tidpunkt då kunden erhöll produkten som omfattas, kan kunden inte säga upp den här
tjänsten, med undantag av om sådan lagstiftning tillämpas i staten/landet/provinsen som inte kan modifieras i avtal.
Dell kan säga upp den här tjänsten när som helst under serviceperioden om något av följande skäl föreligger:

Kunden har inte betalat hela priset för den här tjänsten i enlighet med fakturavillkoren

Kunden vägrar att samarbeta med assisterande analytiker eller tekniker på plats

Kunden följer inte de villkor som anges i den här servicebeskrivningen.
Om Dell säger upp denna tjänst kommer Dell att skicka en skriftlig uppsägning till den adress som är angiven på
kundens faktura. Uppsägningen ska innehålla orsak och datum för ikraftträdande, vilket inte får vara mindre än tio (10)
dagar från det datum som Dell skickar uppsägningen till kunden, om inte lagstiftningen kräver andra uppsägningsvillkor
som inte kan modifieras i avtal. OM DELL SÄGER UPP TJÄNSTEN I ENLIGHET MED DEN HÄR PARAGRAFEN
HAR KUNDEN INTE RÄTT TILL ÅTERBETALNING AV DE AVGIFTER SOM BETALATS ELLER SOM FÖRFALLIT
TILL BETALNING TILL DELL.
D.
Flytt. Den här tjänsten levereras till den plats eller de platser som är angivna på kundens faktura. Den här tjänsten är
inte tillgänglig överallt. Dells skyldighet att leverera tjänsterna för produkter som omfattas men som har flyttats är
beroende av om denna tjänst är tillgänglig på platsen i fråga. Det kan även tillkomma extra avgifter, en inspektion och
Sida 10 av 12
en ny certifiering av de flyttade produkterna som omfattas i enlighet med Dells aktuella tariffer för arbetstid och material.
Kunden ska utan kostnad förse Dell med tillräcklig och säker tillgång till kundens anläggningar så att Dell kan fullfölja
sina skyldigheter.
E.
Delar i lager. Dell har för närvarande delar i lager på olika platser i världen. Vissa delar finns eventuellt inte i lager på
den plats som är närmast kundens plats. Om en del som behövs för att reparera ProSupport-systemet inte finns
tillgänglig på en Dell-anläggning nära kunden och därför måste överföras från en annan anläggning, skickas den med
frakt för leverans nästa dag. Verksamhetskritiska komponenter för systemet lagras på platser för service inom två (2)
timmar eller fyra (4) timmar enligt vad Dell avgör. En verksamhetskritisk komponent är en komponent som, om den
upphör att fungera, förhindrar systemet från att utföra grundläggande funktioner. Delar som inte anses vara
verksamhetskritiska innefattar, men är inte begränsade till, programvara, diskettenheter, medieenheter, modem,
högtalare, ljudkort, zip-enheter, bildskärmar, tangentbord och möss. För att kunna ta emot delar för service inom två
(2) timmar eller fyra (4) timmar måste kunden finnas inom det täckningsområde som fastställts av Dell. Kontakta en
teknisk supportanalytiker om du vill ha mer information om täckningsområde.
F.
Supportbegränsningar Dell ansvarar inte för fel eller förseningar som beror på orsaker som Dell inte råder över.
Tjänsten täcker bara de kvalificerade ärenden och användningsområden som den omfattade produkten är utformad för.
G. Äganderätt till reservdelar Alla Dell-reservdelar som avlägsnas från den produkt som omfattas av avtalet och
återlämnas till Dell blir Dells egendom. Kunden måste betala Dell aktuellt återförsäljarpris för alla reservdelar som
avlägsnas från systemet och behålls av kunden (utom för hårddiskar som tas bort från system som omfattas av tjänsten
Behåll hårddisken) om reservdelar erhållits från Dell. Dell använder nya och reparerade delar från olika tillverkare vid
reparationer.
H.
Tillvalstjänster/tjänster efter behov. Tillvalstjänster (inklusive support vid behov, installation, konsultering, hantering
samt professionella support- eller utbildningstjänster) kan finnas att köpa från Dell och varierar beroende på var kunden
befinner sig. Tillvalstjänster kan kräva ett särskilt avtal. Om inget sådant avtal finns tillhandahålls tilläggstjänster enligt
detta avtal och Dells standardkundavtal (CSMA) som finns på www.Dell.com/ServiceContracts.
I.
Giltighet och förnyande Kunden erhåller tjänsterna under den period som är angiven på kundfakturan från Dell.
Innan serviceavtalet upphör att gälla kan kunden ha rätt att förlänga avtalet, beroende på tillgängliga alternativ som
fortfarande gäller och i enlighet med Dells förfaranden vid den aktuella tidpunkten.
Dessutom kan Dell välja att föreslå ett förnyande av den här tjänsten genom att skicka kunden en faktura för att förnya
tjänsten. Kunden kan välja (där så är tillåtet enligt lag) att förnya tjänsten på detta sätt genom att betala fakturan före
förfallodatum. Betalning av förnyelsefakturan utgör kundens godkännande av förlängning av den här tjänsten. Genom
att förnya den här tjänsten samtycker kunden till att vid tidpunkten aktuella villkor kommer att gälla under den förnyade
perioden. Om kunden väljer att inte betala en faktura för förnyande kommer tjänsten att upphöra från och med det
datum som anges på originalet eller på den faktura som kunden senast betalat.
J.
Överföring av tjänsten Kunden kan, i enlighet med de begränsningar som definieras i den här servicebeskrivningen,
överföra den här tjänsten till tredje part som köper hela produkten som omfattas innan tjänstens giltighetstid har löpt ut,
förutsatt att kunden är den ursprunglige köparen av produkten som omfattas och denna tjänst, eller att kunden köpte
den produkt som omfattas och denna tjänst från den ursprunglige ägaren (eller någon som tjänsten har överförts till)
och iakttog de korrekta överföringsprocedurerna. En överföringsavgift kan tillkomma. Oavsett vad som anges ovan, så
kan serviceavtal och programvarulicenser för Dell EqualLogic-produkter inte överföras. Kunder som vill överföra
äganderätten för Dell EqualLogic-produkter ska råda den person som övertar äganderätten att kontakta Dell på [email protected] för att diskutera möjligheterna till att överföra licens, garanti och/eller service för den eller de
produkter som omfattas. Ytterligare villkor och avgifter kan komma att gälla vid en sådan överföring, och Dell kan,
oavsett anledning, efter eget gottfinnande vägra att utföra någon sådan överföring.
Observera att om kunden eller någon som tjänsten har överförts till flyttar den produkt som omfattas av avtalet till en
geografisk plats där tjänsten inte är tillgänglig till samma pris, är kunden eventuellt inte berättigad till samma
supportkategorier på den nya platsen, eller kan åläggas en extra avgift för att behålla dessa. Om kunden väljer att inte
betala sådana extra kostnader kan kundens tjänst automatiskt ändras till supportkategorier som går att få till det pris
eller ett lägre pris på den nya platsen. Avgiften för tjänsten kan inte återbetalas.
* Tillgängligheten kan variera efter kundens plats – kontakta din säljare eller tekniska supportrepresentant hos Dell om du
vill ha mer information.
** För att en tekniker ska komma ut nästa arbetsdag måste servicesamtalet nå Dell Expert Centre före lokala bryttider för
utsändning. Bryttider för utsändning kan variera beroende på land, och sträcka sig från 15.30 och 17.00 lokal tid för kunden
Sida 11 av 12
(måndag till fredag). Om utsändning görs efter lokal bryttid kan det behövas ytterligare en arbetsdag innan en
servicetekniker kommer ut till kundplatsen. Kontakta din säljare eller tekniska supportrepresentant om du vill ha mer
information.
PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, OptiPlex™, Precision™, Latitude™ och Vostro™ är varumärken som tillhör
Dell Inc.
Om du vill ha mer information om någon av våra tjänster kan du kontakta den som ansvarar för ditt Dell-konto eller gå till Dell.com/Services.
Tillgängligheten varierar beroende på land. Kontakta en lokal säljare om du som kund eller Dell-kanalpartner vill veta mer.
© 2010 Dell Inc. Med ensamrätt. Andra varumärken och varunamn kan förekomma i detta dokument för att hänvisa till antingen de organisationer som äger
varumärkena och varunamnen eller deras produkter.
Dell ProSupport v 5.0 31/8 2010
Sida 12 av 12