Transcript MÄTUNDERLAG REITAN / 7-ELEVEN

MÄTUNDERLAG REITAN / 7-ELEVEN
28 juni 2011
MÄTUNDERLAG
REITAN / 7-ELEVEN
Version 3.0 | 28 juni 2011
Projektledare: Jonas Studeny
B. MÄTUNDERLAG
KONTAKTINFORMATION
Jonas Studeny | Projektledare
[email protected]
.............................................................
Mobil:
0709 – 79 11 88
.............................................................
http://www.inventobserver.com
B1 Storyboard
Observatören kommer att genomföra
två studier. Dels en anonym del där
observatören köper en Läkerol. Dels en
öppen del där observatören presenterar
sig som en observatör och granskar
fasta värden som städning och liknande.
I den anonyma delen får man ej ha med sig papper
i butiken och observatören går fram till kassan och
köper en Läkerol i syfte att få personalen att fråga
om man vill ha ytterligare en Läkerolask eller
annan specifik vara.
Om observatören erbjuds någon form av
merförsäljning, så kommer observatören att tacka
ja även till detta. Observatören kommer att
granska fasta värden (butik och personal) och
kundmötet med per sonalen. Syftet med
observationen är att kartlägga personalens
beteende.
Betalning sker alltid med betalkort (VISA,
Mastercard, etc.), ej kontanter.
När det anonyma köpet är avslutat sker den
”öppna” undersökningen där du som observatör
presenterar dig och sedan går runt i butiken och
kontrollerar exempelvis hur många korvar som
finns. Det finns utförligare beskrivet nedan i del 3-4
i mätmaterialet.
Information om målgruppen
•
•
Ålder: 18–50 år
Kön: Unisex
Observatörens roll och ansvar
Du har som observatör skrivit på ett avtal där du
bl.a. förbinder dig att inte berätta om att du har
jobbat som observatör, eller hur vi på Invent
Observer arbetar.
Det är viktigt att ni i butikens anonyma mätning
uppträder så ”normalt och neutralt” som möjligt.
Observatören har innan besöket läst igenom
”mätunderlaget samt storyboard” grundligt för att
betygsätta och återge upplevelsen av besöket
objektivt.
Viktig information om mätningen
Observatören går anonym in i butiken och ställer
sig i kö till kassan och köperen Läkerol.
Om observatören tillfrågas om han/ hon också vill
köpa en annan specifik produkt, så kommer
observatören att tacka ja till detta. Observatören
kommer inte att köpa något annat än en Läkerol
om man inte erbjuds en specifik produkt. Köpet
kommer totalt att kosta cirka 20 kr. Skulle köpet
överstiga 20 kr så ska observatören genomföra
köpet (och lägga ut pengarna) summan får dock
inte överstiga 80 kronor.
Observatören betalar med kort för att kontrollera
att kvitto ges som det ska enligt lag.
Observatören skall själv tillse att kvitto erhålles,
om inte säljaren tillhandahåller detta.
Kvittonummer ska även skrivas in i rapporten.
Observatören ska även notera om personalen
erbjuder den dryckeskampanj som finns beskriven
på s12.
K V I T TO ä r d e t a b s o l u t v i k t i g a s t e i
undersökningen. Utan kvitto kan ni inte bevisa att
ni varit i butiken och kan ej heller få någon
ersättning för ert besök.
Observatören ska, senast en vecka efter
genomförda besök skicka in sina kvitton till Invent
Observer. Invent Observer ersätter endast
observatören mot uppvisande av kvitto för varje
genomförd butiksmätning. Observatören får
således inte betalt varken för butiksbesöket eller
utlägg om kvittot inte kommer Invent Observer
tillhanda. Ett kvitto häftas på ett vitt A4-papper, ett
kvitto per sida. På pappret lämnas följande
information (skriftligen):
Observatörens namn
Vilken butik som har besökts (adress och
butiksnummer)
Summan av köpet
Kvitton skickas till
Invent Observer AB,
Att Reitanadmin
Frejgatan 62, 11326 Stockholm.
B2 Mätpunkter
Nedan följer 7-Elevens mätpunkter. Mätpunkterna återger de frågor som
observatören ska avge svar på efter genomfört besök.
Grundläggande information
Vid varje besök avger observatören grundläggande information enligt punkterna
nedan. Dessa parametrar återfinns även i systemet Invent Observer Online.
•
•
•
•
•
•
•
•
Butiksadress
Datum
Tidpunkt för mätningen
Antal kunder i butiken vid besökstillfället
Antal säljare som var synliga när observatören klev in i butiken, samt var de befann sig
i butiken
Hur lång tid stod du i ko innan du kom fram till kassan?
Skulle du rekommendera butiken till en vän? Motivera ditt svar utförligt.
Viktigt att kvittonummer och summa skrivs in i rapporten
Om betyget du anger
Samtliga mätningar klassificeras av observatören enligt i mätunderlaget nedan
fastställda procentsatser. Ett betyg på 100 % representerar en upplevelse/kvalitet
som överensstämmer till fullo med mätunderlaget. Till detta gör observatören en
skriftlig redogörelse för hur varje mätpunkt upplevs, samt motiverar det betyg
som ges. Varje mätpunkt (rubrik) summeras till max 100 %, minimum 0 %.
Du betygsätter alltid enligt den fastställda procentsatsen bredvid svarsalternativen i
frågan. Är det t.ex. en ja- eller nej-fråga kan du bara ge betygen 0 % eller 100 %.
Är det en flervalsfråga kan du bara ge betygen som står angivna bredvid
svarsalternativen.
Om ”ej mätbar”
I Invent Observers system finns vid samtliga frågor en så kallad checkbox för
observatören att klicka i, om frågan ej går att mäta på grund av. särskilda
omständigheter (detta står angivet i mätunderlaget). Denna används endast om man
inte kan mäta det som skall mätas, exempelvis när det efterfrågas om hur många
korvar det finns på grillen och butiken inte har någon korvförsäljning.
1. KUNDKONTAKT
Observatören kliver in i butiken och uppmärksammar hur personalen agerar när man
kommer fram i kassan.
1.1 Kassakontakt
Betygsätt personalens kundkontakt.
100 %
Kommentera: Redogör för personalens agerande vid kassan.
Exempelvis: Personalen såg mig i ögonen men sade inte ”Hej” eller
liknande.
Betygssätt: Sa personalen ”Hej” eller annan lämplig hälsningsfras?
Ja
Nej
100 %
0%
Betygssätt: Fick du ögonkontakt med personalen?
Ja
Nej
100 %
0%
1.2 Transaktion
Kommentera transaktionen. När du betalat med kort, frågar eller ger säljaren dig kvittot
utan att du behöver be om det? (Om observatören ej tillfrågas så ber observatören om
kvittot själv.)
Kommentera: Exempelvis: Säljaren gav mig kvittot utan att jag behöver
be om det.
100 %
Betygsätt: Frågar eller ger säljaren dig kvittot utan att du behöver be om
det?
Ja
100 %
Nej
0%
1.3 Avslutshantering
Beskriver säljarens avslutande kontakt med observatören.
100 %
Kommentera: Exempelvis: Säljaren sade hej då. (100%)
Betygsätt: Säger säljaren ”Hej då”, ”Trevlig kväll” eller liknande
avskedsfras när köpet avslutas?
Ja
Nej
100 %
0%
2. MERFÖRSÄLJNINGSKUNSKAP
Vid användningsområdet förväntas personalen ta reda på vad kunden vill ha.
Merförsäljningen mäter hur duktig säljaren är på att erbjuda kunden fler
produkter och tjänster och därigenom ta tillvara på kundmötet.
Kommentera: Redogör för hur du uppfattar att säljarens merförsäljning
genomförs (ca 20 ord). Redogör även för vilken produkt du köper.
Exempelvis: Säljaren frågade mycket om mitt köp och var duktig på
merförsäljning. Produkten jag köper är en Läkerol.
2.1 Användningsområde
Användningsområdet tar upp frågan om personalen erbjuder dig att köpa ytterligare
produkter.
100 %
Kommentera: Exempel: Säljaren frågade om jag ville köpa ytterligare en
produkt.
Betygsätt: Erbjuden säljaren dig att köpa ytterligare någon specifik
produkt till din Läkerol?
Ja
Nej
100 %
0%
HÄR SLUTAR DEN DOLDA UNDERSÖKNINGEN
När köpet är klart och avslutningen hanterad så berättar du att du är en mystery shopper
och granskar nedanstående värden i butiken. Du kommenterar dessa mätpunkter
i rapporten och betygsätter som vanligt.
Presentation:
Hej jag heter ____ och jag är en mystery shopper för Invent Observer. Jag
kommer att se mig omkring lite i er butik och om det är något jag inte hittar så
kommer jag och frågar dig. Du ber sedan om en signatur på kvittot. OBS! Utan
singatur på kvittot - kan det inte bevisas att du presenterat dig.
ÖPPNA UNDERSÖKNINGEN
Ta hjälp av personalen!
Under den öppna undersökningen bör du ta hjälp av personalen om det är en
fråga som du inte kan svara på. Detta för att butikens personal ska få en chans att
förklara varför en viss vara inte finns eller varför exempelvis inte en kampanjskylt
hänger uppe.
I kommentarsfältet kan du då skriva exempelvis ”Säljaren sa att det inte
finns någon skylthållare till denna skylt i butiken” eller ”Säljaren sa
att det saknades frukt på grund av att butiken inte fått leverans som
de ska”. Detta gör att mätningen blir mer ärlig mot butiken!
3. BUTIKEN
Fasta värden som belysning och inredning men även butikens exteriör granskas.
3.1 Interiör
Betygsätt huruvida butiken har fungerande lampor och är väl städad.
100 %
Kommentera: Exempelvis: Alla lampor fungerade i butiken men det var
dammigt på golvet. Det fanns dock inget spill vid korven eller
fönsterplatserna.
Betygsätt: Är det någon av butikens taklampor som ej fungerar?
Observera att det är ett nej
som ger 100 % på dessa
frågor.
Ja
Nej
0%
100 %
Betygsätt: Finns det synliga dammtussar, papper, tuggummi, på golvet?
Ta in rådande väderlek i beräkningen.
Ja
Nej
0%
100 %
Betygsätt: Finns det spill av ketchup, senap eller rostad lök vid
korvdisken?
Ja
Nej
0%
100 %
Betygsätt: Finns det spill på disken som går vid fönsterborden?
Ja
Nej
0%
100 %
3.2 Frukt och grönt
Betygsätt hur pass stor tillgång det finns på frukt och grönt.
100 %
Kommentera: Exempelvis: Det fanns fullt med frukt i hyllorna men det
fanns även några bananer som var väldigt gamla och bruna.
Betygsätt: Finns det tillräckligt med frukt för att täcka hyllorna (se bild)?
Ja
Nej
100 %
0%
Betygsätt: Är all frukt färsk (ej rutten)? Ja
Nej
100 %
0%
3.3 Lösviktsmaten
Redogör för hur många pastaformar som är mer än halvfulla i disken vid kassan.
Under denna fråga finns endast en
delfråga och under den tre
alternativ. 0%, 50% eller
Kommentera: Enligt bildexempel: Alla pastaformar var mer än halvfulla.
Betygsätt: Hur många formar är mer än halvfulla?
Alla eller de flesta
Hälften
Färre än hälften
100 %
50 %
0%
3.4 Korv
Under denna fråga finns endast en
delfråga och under den tre
alternativ. 0%, 50% eller
Redogör för om korv finns till försäljning.
Kommentera: Redogör för hur många korvar som fanns på grillen och
ge betyg. Exempel: Det fanns sju korvar på grillen.
Betygsätt: Hur många korvar finns det på grillen?
8 stycken
5-7
0-4
100 %
50 %
0%
3.5 Bröddisken
Kommentera och betygsätt antalet kanelbullar och pistagebullar som finns i butiken.
100 %
Kommentera: Exempelvis: Det fanns tillräckligt med kanelbullar men
pistagebullar var det ont om på hyllan.
Betygsätt: Finns det tillräckligt med kanelbullar och pistagebullar för att
täcka botten på korgen/hyllan (se exempel enligt bild)?
Kanelbullar
Pistagebullar
100 %
100 %
3.6 Öppna kylen
Redogör för hur många tomma fack som finns i butikens snabbmatsavdelning
(GoodFood)
Kommentera: Enligt bildexemplet: Det finns inga hål i GoodFoodavdelningen.
Betygsätt: Hur många tomma fack finns det i GoodFood-avdelningen?
0-2
3-5
6 eller fler
100 %
50 %
0%
Om personal
Personal mäter den policy 7-eleven EXPRESS har gällande t.ex. arbetskläder
samt hur kunden uppfattar personalens beteende.
Redogör för hur du uppfattar personalen. Klädsel, uppträdande etc. på ca 10 ord.
Personal
4. PERSONAL
Kassapersonal
Under denna
av undersökningen
handlari kassans
det om att
kontrollera
personalen har
Vilka av följande
frågordel
stämmer
in på personen
utseende
(seatt
exempel
Om personal
nedan)? kläder enligt policy.
Personal mäter den policy 7-eleven EXPRESS har gällande t.ex. arbetskläder
samt hur kunden uppfattar personalens beteende.
Har personalen korrekt överdel som det står 7-eleven på?
4.1 Kassapersonal
Ja /Nej (25%/ 0%)
Har personalen svarta byxor (ej jeans)?
Ja /Nej (25%/ 0%)
Redogör Personalen
för hur du förväntas
uppfattarhapersonalen.
Klädsel,
uppträdande
på sig uniform
enligt policy
(se bild). etc. på ca 10 ord.
Har personalen i kassan synliga fläckar på kläderna?
Ja /Nej (0%/ 25%)
Har personalen 7-eleven-keps, hårnät eller pillerburk?
Ja /Nej (25%/ 0%)
Kommentera: Redogör för vad säljaren har på sig.
Exempel: Säljaren
Kassapersonal
100 %
hade korrekt och ren klädsel.
Vilka av följande frågor stämmer in på personen i kassans utseende (se exempel
Korrekt 7-eleven EXPRESS överdel. Pikén är godkänd i både grått och svart. Inga andra alternativ
nedan)? Betygsätt: Har försäljaren korrekt uniform enligt bild? (Tröja, byxa och
ger positivt betyg (även om det står 7-eleven på plagget).
huvudbonad, se bild nedan)
Har personalen
korrekt
överdel
7-eleven
Ja som det står100
% på?
Ja /Nej (25%/ 0%)
Har personalen
svarta
byxor
(ej jeans)?
Nej
Ja /Nej (25%/ 0%)
0%
Har personalen i kassan synliga fläckar på kläderna?
Ja /Nej (0%/ 25%)
Har personalen
7-eleven-keps,
hårnät eller
pillerburk?
Betygsätt:
Har försäljaren
ren uniform?
Ja /Nej (25%/ 0%)
Ja
100 %
Korrekt 7-eleven
överdel. Pikén är godkänd
EXPRESSNej
0 % i både grått och svart. Inga andra alternativ
ger positivt betyg (även om det står 7-eleven på plagget).
Om observatören inte uppfattar personalens byxor så ska observatören ge
positivt betyg för detta men beskriva det som kommentar.
Korrekt 7-eleven EXPRESS huvudbonad. Alla varianter av hårnät är också godkänt. Inga andra
alternativ ger positivt betyg (även om det står 7-eleven på plagget).
Om observatören inte uppfattar personalens byxor så ska observatören ge
positivt betyg för detta men beskriva det som kommentar.
Korrekt 7-eleven
EXPRESS huvudbonad. Alla varianter av hårnät är också godkänt. Inga andra
Kommentera
skriftligen:
alternativ
gerutav
positivt
betyg
(ävenför
omvilken.
det står 7-eleven på plagget).
Om säljaren saknade
någon
dessa,
redogör
2009-05-11
Kommentera skriftligen:
Om säljaren saknade någon utav dessa, redogör för vilken.
Sidan 6 av 11
8. KAMPANJMATERIAL
100 %
Kunden granskar butikens kampanjmaterial. Undre varje avsnitt kan du se de olika
skyltar som avses i respektive avsnitt.Ta hjälp av personalen för att hitta alla skyltar.
FloorGraphic: Finns nedanstående skyltar på butikens golv?
Ja
Nej
100 %
0%
Floorgraphic är den fastklistrade skylten
som skall finnas på butikens golv.
Kylkampanj: Finns nedanstående skylt uppsatt i butiken? Vitamin
Water 20 kr..
Ja
Nej
100 %
0%
Finns det en skylt placerad i kyldisken vid Vitamin Water?
Elips: Finns nedanstående skylt i butiken? Surdegstoast. Kommentera
hur många skyltar som sitter uppe.
Ja
Nej
100 %
0%
Elips är den fristående pappskylten stående direkt på golvet.
I vissa butiker kan skylten finnas i fönstret.
Viktigt att säkerställa att butiken bara har en skylt uppe!
Mejeriaktivitet: Finns nedanstående skylt placerad på rätt plats enligt
bilden nedan tillsammans med produkten?
Ja
Nej
100 %
0%
Konfektyrkampanj: Finns nedanstående skylt uppsatt i ”topphyllan”?
Tuttu Frutti 2 för 35:-, 3 för 45:
Ja
Nej
100 %
0%
Tjänstetavla entré: Har butiken de nya bilderna? De gamla bilderna
har 7-Eleven logga placerad i högra hörnet på kortet. Om butiken
har gamla skylten kommentera det och sätt 0%.
Ja
Nej
100 %
0%
Rätt bild (utan ”Oh thank heaven logga”)
Gammal bild
(utan ”Oh thank heaven logga”)
Detta är exempel på bilder, finns många fler. Det viktiga är att loggan
inte finns på de nya bilder.
Beveragebar: Finns nedanstående tankdekorer placerade på cooler och
slushmaskinen? Samtliga dekaler skall vara utbytta, notera att alla
butiker inte har alla smaker.
Ja
Nej
100 %
0%
MÄTUNDERLAG ERT TEAM
ERT TEAM
Kontaktuppgifter
För oss är det viktigt med tillgänglighet! Ingen fråga är för liten eller
för stor.
Här bredvid återfinns kontaktuppgifter till de personer som kommer
att ansvara för genomförandet av uppdraget.
Jonas Studeny
Projektledare
Mobil: 0709–79 11 88
jonas.studeny @
inventobserver.com
.