Interaction Decisions

™

Servicestrategier för kontaktcentret

Förbättra kundupplevelsen

Kundupplevelse • Nöjda Agenter • Finansiella resultat • Konkurrensfördel

Arbetet med att leverera en optimal kundupplevelse börjar långt innan kunden tar upp telefonen, startar en webbchatt eller skickar ett mejl. Det börjar med att spåra och analysera historiska data för att med hjälp av denna information bygga en smartare servicestrategi, och därefter skapa en plan för att leverera en överlägsen kundupplevelse.

Interaction Decisions™ är en robust och flexibel lösning med stor analytisk kapacitet som har utformats för att optimera din servicestrategi och driva utvecklingen – allt för att du ska kunna leverera en exceptionell kundupplevelse.

Förbättra ert resultat

Utveckla bemanningsstrategier som gör det möjligt att skapa den önskade kundupplevelsen, till en lägre arbetskostnad. Interaction Decisions erbjuder en ny metod för bemanning av kontaktcenter: en metod som är noggrann, heltäckande och effektiv.

Börja med att fastställa företagets exakta bemanningsbehov. Fastställ hur många agenter som kommer att behövas baserat på genomsnittlig svarstid, servicenivå eller lönsamhet. Simuleringen tar i beaktande effekten av olika kompetenser hos agenterna (inklusive backoffice personal), schemaefterlevnad och schemaläggningseffektivitet, samt ditt unika kundbeteende för varje kanal. Med Interaction Decisions kan du kontrollera hur väl kraven överensstämmer med den faktiska bemanningen och därmed få överblick över hur väl du planerar.

Skapa mer effektiva bemanningsplaner. När du har börjat använda ”just-in-time”-funktionerna för rekrytering, övertid och uppsägning, kommer manuell planering av nyrekryteringar snart verka lika föråldrat som att skapa agentscheman med hjälp av penna och papper. Interaction Decisions ser till att agentkapacitet finns tillgänglig när den behövs – inte för tidigt och inte för sent. Du kommer att veta exakt när, var och hur många agenter du behöver rekrytera, alternativt om du ska erbjuda övertid. Ge ditt företag riktningen som krävs för att sänka kostnaderna och samtidigt uppnå kundservicemålen under loppet av året.

Ta hänsyn till oplanerad frånvaro i er prognos.

Schemalägg semestrar, möten, coachning och utbildningar så att de fyller ut luckor i arbetsbelastningen. Se över personalbristen under en specifik månad eller hela året. Genom att planera dessa aktiviteter kommer du att minska behovet av nyrekryteringar och övertid.

Med Interaction Decisions har du koll på:

• Vilken servicenivå som är den mest lönsamma • Hur du konsekvent levererar önskad serviceupplevelse under säsongens toppar och dalar • Vilken kundupplevelse som du tillhandahåller vid alternativa bemannings- och insourcingstrategier kontra outsourcingstrategier • Vilka viktiga riskfaktorer som påverkar kundnöjdheten • Säsongsvariationer i kontaktvolymer, oplanerad frånvaro och uppsägningar • Skillnader i genomsnittlig hanteringstid (AHT) och andra faktorer som driver produktiviteten på olika center • Tider för utbildningar och agenternas inlärningsperioder • Kostnaden kontra fördelarna med att bemanna med övertid i stället för nya rekryter

Skapa konkurrensfördelar

Kontaktcentret spelar en avgörande roll när det kommer till hur väl din konkurrensstrategi kommer att lyckas. Oavsett om din strategi är att vara den prisvärda leverantören, det exklusiva alternativet eller serviceledaren kan Interaction Decisions bidra till att ge chefer de verktyg de behöver för att kunna driva kontaktcenterstrategin.

Genom att utvärdera kostnader, kundupplevelser och riskprofiler för flera servicemål, kostnadsmål och operativa strategier så hjälper Interaction Decisions dig att förstå alla tillgängliga alternativ och sedan välja det bästa. Utveckla vinnande strategier. Utvärdera vilka åtgärder som krävs för att stödja företagets mål. • Insourca eller outsourca, inom eller utom landet • Utöka e-post på bekostnad av ingående telefon • Hämta samtal från IVRen för korsförsäljning • Eftersträva fler agentgrupper med flera kompetenser • Skapa agentgrupper för blandad e-post och chatt Fördela resurser på bästa sätt. Tilldela kontaktvolym, personaltillväxt och investeringar till kanal, center, agentgrupp eller uppdragsgivare. Allt för att driva kostnader, kundnöjdhet och direkta resurser. Förstå viktiga kompromisser. Ta reda på sambandet mellan viktiga resultat parametrar (samtalsvolym, AHT) kontra finansiella och operativa resultat (ASA, kostnad per samtal, intäkter). Använd sedan denna information för att fatta optimala beslut. Hantera risker på ett förebyggande sätt. Se till att ha en plan A. Och en plan B och C. Interaction Decisions kommer att hjälpa dig att förstå behovet av antal agenter innan till exempel ett nytt marknadsföringsevent äger rum. Lösningen kan även ta reda på vad du ska göra om kontaktvolym- eller AHT-trender är ogynnsamma, samt hur du går tillväga för att förbättra resultatet och skydda din verksamhets rykte.

Utveckla er planeringsprocess

Interaction Decisions kommer förbättra dina kontaktcenters planeringsprocesser för att du ska kunna få ut mesta möjliga av dina agenters kompetenser.

Kärnfunktioner som t.ex. prognostisering stödjer varje steg i kontaktcentrens analysprocesser. Inte bara under skapandet av månatliga och årliga planer, utan också vid framställandet av den kritiska analys som behövs för att se till att chefer har vad de behöver för att driva verksamheten framåt.

Avancerade funktioner stödjer planering och analys för agenter med flera kompetenser, flerkanalservice (e-post, chatt, backoffice ärenden och utgående telefoni), samt prognostiserar och planerar statistik för kundupplevelse och kundnöjdhet.

Interaction Decisions erbjuder ert planeringsteam nya möjligheter

Lättillgängliga historiska data Glöm den tiden då man ägnade sig åt manuell insamling av tidskritiska resultatdata från källor runtom i företaget. Nu konsoliderar istället ett informationslager resultatdata från olika kontakthanteringssystem för telefon, e-post, chatt och ärenden, samt från spårningssystem för personalplanering, bemanning och kundupplevelse/-tillfredsställelse. Interaction Decisions kommer också att lagra och analysera data från kostnads- och intäktsrapporteringsprogram, vilket möjliggör en detaljerad finansiell analys av dina planer. Historisk och planerad samtalsvolym, bemanning, oplanerad frånvaro och ekonomiska data är lätt tillgängliga på ett ställe.

Konsekventa beräkningar Interaction Decisions eliminerar inkompatibla datavärden från olika beräkningsmetoder över teknikplattformar och kalkylblad. Beräkningarna är korrekta, granskade och låsta. Resultatstatistiken är konsekvent och sammanfattad på en sida.

Kortare svarstid Viktiga frågor och analysutmaningar som brukade ta veckor – eller rentav var omöjliga – att besvara kan nu hanteras på bara några minuter.

Utökad mervärdesanalys Analytiker kommer att ha tid att göra det de är tänkta att göra: skapa relevanta analyser till stöd för viktiga företagsbeslut. De kommer att kunna lägga tiden på att planera istället för att samla in uppgifter eller jaga fel i kalkylblad.

Interaction Decisions går snabbt och lätt att implementera. Driv affärsvärde och avkastning på investeringar. Dina analytiker kommer att ha den teknik som krävs för att driva produktivitet, tillgänglighet och kvalitet i planeringsprocessen.

Analysen – snabb, korrekt och automatiserad

Vad händer om-analyser Utvärdera ett obegränsat antal scenarier.

Känslighet Förstå sambandet mellan viktiga resultat parametrar.

Trender Upptäck historiska mönster med hjälp av statistik. Varianser Jämför prognostiserade planer med det faktiska operativa resultatet.

Interactive Intelligence är en global leverantör av mjukvara och tjänster för kontaktcenter, unified communications och automatiserade affärsprocesser. Företagets kommunikations-lösningar, tillgängliga via molnet eller som kundplacerad lösning, används idag av fler än 6 000 företag världen över.

Det här är vad vi gör på Interactive Intelligence. www.inin.com/se Globalt huvudkontor 7601 Interactive Way Indianapolis, IN 46278 USA +1 317 872 3000 (telefon och fax) Europa, Mellanöstern och Afrika Thames Central, Hatfield Road Slough, Berkshire, SL1 1QE Storbritannien +44 (0)1753 418800 (telefon och fax) 0714 4032-IND-SWE Sverige Birger Jarlsgatan 2 11434 Stockholm +468 505 652 14 [email protected]