Transcript Samtal + chatt + e-post + SMS
Om Visionutveckling
•
Stark ekonomi
Historisk tillväxt på 30% per år AA-rated Gasellföretag och Superföretag 2011 •
Kontor i Stockholm, Göteborg, Malmö, Köpenhamn och Oslo
Representerade i Finland, Frankrike och England •
91 anställda i Sverige, Danmark och Norge
• 1400 installerade kunder, första leveransen 2002 •
49 operatörer och service providers har valt Vision 80/20
Våra lösningar
Vision 80/20 Contact Center
Det bästa valet för Contact Center med upp till 50 agenter!
Varför Vision 80/20 Contact Center?
Över 200 nöjda kunder Kraftfull statistik Oberoende av telefon, växel och geografi Lättanvänt webbaserat Contact Center för effektiv kundservice Enkel att administrera 1 dags adminutb. 1,5 h användarutb.
Samtal, Chatt, E-post och SMS Bevisat driftstabil
För vem?
För små och stora företag med behov av mer avancerad köfunktionalitet
• • • • • Kundtjänst Supportavdelning Ordermottagning Säljavdelning Interna och externa gruppnummer
Vi har många nöjda kunder
GodEl vann SM i telefoni 2011 i klassen Miljö och Energi Tävlingen anordnas av företaget Q Survey SM 200 undersökande samtal Bemötande, effektiv hantering och engagemang är några av de åtta bedömningskriterierna Även talsvar, olika tonval och köbesked räknas in i bedömningen ”En av förutsättningarna för att lyckas som företag är att man har leverantörer som man kan lita på, som har lösningar som är flexibla, användarvänliga och driftsäkra. Visionutvecklings Contact Center, cc bridge, har för GodEl motsvarat allt detta.” (Daniel Hedlund, kundtjänstchef på GodEl)
Video
Få en snabb inblick i Vision 80/20 Contact Center - se vår video!
Tips! För fler filmer, besök Visionutvecklings kanal på You Tube
Komplett Contact Center
Inkluderade funktioner:
•
– – – – Skill-based routing Fördröjda agenter VIP-köer Nummerstyrning Statistik
– Hanterar agenter, köer, menyer och samtalsflöden
Optioner:
•
Nytt!
Avancerad statistik (Statistics)
Nytt!
Öppna APIer för integration mot ex. ärendehanteringssystem och CRM
Exempel på lösning
IVR-meny med Välkomstmeddelande Schema Stängt med Nattsvar Akutmeddelande Kö 1 Support Kö 2 Ekonomi Kö 3 Marknad Kö 4 Sälj
Nå fler kunder!
Samtal + chatt + e-post + SMS =
• • • • Högre tillgänglighet – Kommunicera med kunden på sättet som de föredrar Ökad effektivitet – Chatta och prata/hantera e-post samtidigt Samlad statistik – Samtal, e-post och chatt i samma system Spårbarhet – Sökbar historik på alla media
Chatt
• • • • •
Chatta med era kunder!
Nytt!
Ökad effektivitet – – Chatta under samtal Chatta och hantera e-post/SMS parallellt – – Skicka klickbara länkar med beskrivande text Pusha länkar som öppnar en sida automatiskt Parallella chatt-sessioner Chattsession kan e-postas vidare Anpassningsbar – – Chatt GUI kan anpassas till er grafiska standard Automatiskt välkomstmeddelande Bygger på öppen standard (XMPP)
E-post och SMS
• • • •
Resursoptimera med e-post och SMS
Effektivare agenter – – Chatta och prata/hantera e-post/SMS samtidigt Bifoga bilagor till e-post – – Samtal och e-posthantering i samma system Svara på SMS med e-post eller SMS Högre tillgänglighet – Nå kunden på det sätt som passar bäst Förenklad ärendehantering – Kunder och agenter kan bifoga filer Ej beroende av ett visst fabrikat av e-post server – Lösningen är generell
Kraftfull statistik
med Vision 80/20 Statistics • • • • • • • • Samlad statistik på samtal, e-post och chatt – – – Chatrapport Contact Centerrapport Agentrapport Schemalagda utskick via e-post Behovsanpassade rapporter – Flexibel filtrering och gruppering Zooma upp och ner i datamängden – Hela vägen ner på rådatanivå Visuell rapportering – Cirkeldiagram, grafer och staplar Enkel export av data (PDF, Excel eller CSV-fil) Webbaserad Flexibel tilldelning av behörigheter och rättigheter
Vision 80/20 Statistics
Behovsanpassade rapporter med flexibel filtrering och gruppering
Inspelning
Spela in samtalet med en knapptryckning!
• • Inspelning av samtal kan användas vid muntliga bekräftelser eller utbildnings- och utvärderingstillfällen Inspelningen aktiveras med enkelhet av agenten i användargränssnittet Inspelning
Call-back
Callbacksamtal Callbackhistorik
Tidsbokad callback
Den optimala tjänsten för resursoptimering och nöjdare kunder
• • • • • Används flitigt av vårdcentraler Med tidsbokad callback styr er bemanning tidpunkten för hantering av inkommande ärenden Samtalen betjänas när ni har tid och möjlighet Administratör styr när tidsbokad callback ska aktiveras Möjlighet till återuppringning vid full eller stängd kö alternativt när kötid och/eller antal köande har nåt en gräns
Whisper
Tjänsten som sparar rösten och garanterar korrekta och professionella svar
• • • • • • • Agenten förinspelar egna hälsningsbesked som spelas upp automatiskt vid svar Agenten har medhörning under uppläsningen Sparar agentens röst Minskar risk för att agent svarar fel då flera köer hanteras Agenter hör vilken kö samtalet kommit in på Agentens egen röst svarar på samtalet Stödjer ett mobilt arbetssätt
Frågeformulär
Integrerad mätning med flexibla användningsområden
Kundundersökningar Uppföljning av bemötande, samtalskvalitet eller KPIer • • • • • Valfri placering av frågorna i trädstrukturen Före eller efter avslutat samtal Besvaras med knappval (DTMF) Byggs efter egna behov och önskemål i administrationsgränssnittet Komplett statistik
Ärendehantering
Tagga samtal för statistik på inkomna ärenden Aktivera vid svar eller avslutat samtal,
Telefonbok
Importera nummerlistor och få information om inringande baserat på A nummer Lägg till kontakter efter behov
Agentgränssnittet
Generellt Menysystem med funktionstangenter • • • Free seating Mobilnummer Kortnummer Fastnätsnummer Agentens köer Privat kö Aktiva media Köstatus
Agentgränssnittet
inkommande ärende Kö (Samtal, SMS, chatt, e-post och callback) Inkommande samtal
Aktuellt samtal Samtalets status
Agentgränssnittet
i samtal Tidigare 10 samtal från numret
Agentgränssnittet
övriga agenter Övriga agenters status
Övervakning
Enkelt att administrera
agenter
Enkelt att administrera
samtalsstyrningar
Enkelt att administrera
köer