Transcript Vision 8020 Contact Center CC Bridge - Syd-Com

Visionutveckling
Vision 80/20 Contact Center
Lösningsexempel
Exempel på flöde..
Agenter
Kö 1
Mobila
Tal
PBX
Fastnät
Mobilnät
Internet
Inkommande ärende
1
2
3
e-post
*Fax
*SMS
CC-Bridge
Prioritet
Call Handling
IVR (1,2,3 etc)
Talsvar
Media-Kö
Call Back
Schemaöppettider
Statistik
1
2
3
Kö 2
4
På kontoret
Kö 3
CRM
Databaser Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Distansagenter
Design 1
Ink. samtal
ISDN
30 linjer ISDN
Agenter
Desktop web agent
QSIG/SIP
Contact Center
IVR
Samtalsstyrning
Kö
Call Back
Schema mm
PABX
Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Normal design: All trafik terminerar via PBX till CC-Bridge
Design 2
Inkommande ärende
ISDN
Alt 2
Alt 1
30 linjer ISDN
Agenter
30 linjer ISDN
Desktop web agent
kanaler
PRI, QSIGSIP
IP
PABX
Contact Center
IVR
Samtalsstyrning
Kö
Call Back
Schema mm
Hänvisningssystem
Talsvar & Röstbrevlåda
Talstyrda tjänster
Contact Center
Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Replikering
Alt 2 design: Trafik terminerar i både PBX och CC-Bridge för
lastbalancering
Design 3
ISDN
Samtal in
Agenter
fördelat på flera kontor
30 linjer ISDN
60 linjer ISDN
Desktop web agent
QSIG/SIP
IP
Contact Center
IVR
Samtalsstyrning
Kö
Call Back
Schema mm
PABX
Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Alt 3 design: All trafik terminerar via CC-Bridge till PBX anknytning
Design 4
ISDN
Samtal in
Agenter
fördelat på flera kontor
30 linjer ISDN
60 linjer ISDN
Desktop web agent
IP
PABX
Contact Center
IVR
Samtalsstyrning
Kö
Call Back
Schema mm
Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Alt 4 design: All trafik terminerar via CC-Bridge (IN/UT)
Design 5
Internet /WAN
ISDN
Samtal in
SIP
30 linjer ISDN
Agenter
fördelat på flera kontor
Desktop web agent
Contact Center
IVR
Samtalsstyrning
Kö
Call Back
Schema mm
Management
-Planering
-Realtids info
-Statistik mm
Alt 5 design: All trafik terminerar via CC-Bridge (IN/UT)
Agenter ansluts direkt i servern via SIP.
Exempel: Senarie med 16 agenter + 20 på kö