Transcript FAQ_Riksnet telefoni - Larv

 FAQ
Innehållsförteckning 1 Introduktion 1.1 Kundspecifikt och allmänt 2 2 2 Samtal 2.1 Inga signaler går fram för inkommande samtal 2.2 Det går fram signaler men telefon ringer inte 2.3 Det är upptaget för inkommande samtal 2.4 Jag kan inte ringa till utlandet 2 2 2 3 3 3 Kvalitetsproblem 3 4 Felsökning av terminal 4 5 Fakturering 1.1 Fullständig samtalsspecifikation 1.2 Brevavgift 1.3 Fakturaperioden som finns på specifikationen överlappar perioden från föregående faktura. 1.4 Autogiro 1.5 Varför får jag inte någon faktura varje månad? 1.6 Abonnemangsavgiften på fakturan överensstämmer inte med kostnaden för abonnemanget jag valt! 4 4 4 5 Brandvägg 5.1 Varför är detta ett problem? 5.2 Kan göra utgående samtal men får ej inkommande. 5.3 Varför fungerar det ibland? 5.4 Kan ni konfigurera min NAT-­‐brandvägg för IP-­‐telefoni? 5 6 6 6 6 4 5 5 5 1 1
Introduktion
Denna guide syftar till att ge en inblick i de vanligaste metoderna för felsökning av kunders IP-telefoni. Även
om strävan är att guiden ska vara så utförlig och korrekt som möjligt, är det svårt att på ett begränsat
utrymme täcka in samtliga aspekter.
1.1
Kundspecifikt och allmänt
Ur vårt perspektiv faller kundens problem inom två ramar: kundspecifika och allmänna.
Kundspecifika problem är problem som bara drabbar enskilda kunder och beror i de flesta fall på
feltrimmad eller felaktig Internet-förbindelse. Mindre vanligt är att det beror på en trasig telefon eller trasig
telefonilåda. Om det senare felet påvisats behöver kund byta ut terminalen. Kommer terminalen från oss
och fortfarande omfattas av garantin sker en reklamation av terminalen till oss.
Allmänna problem är problem som drabbar samtliga kunder, eller segment av kunder med gemensam
felkälla. Problemen kan t.ex. bero på paketförluster i våra interna nät. Den här typen av fel är ovanliga men
ger sig ofta snabbt tillkänna då vi på kort tid får in många felanmälningar från kunder som upplever samma
typ av problem. Vid allmänna problem förmedlas information om driftstörning.
2
Samtal
2.1
Inga signaler går fram för inkommande samtal
Trolig orsak
Detta beror oftast på att terminalen sitter bakom en brandvägg/router som inte är korrekt konfigurerad för
IP-telefoni.
Åtgärd
Vi ansvarar inte för utrustning på internt nätverk och kan inte heller hjälpa till med konfigurationen av
denna. För att säkerställa att terminalen fungerar som den ska, anslut denna framför NAT-brandväggen och
kontrollera att det går att ringa in och ut.
2.2
Det går fram signaler men telefon ringer inte
Trolig orsak
Beror troligtvis på förbindelsen mellan terminalen och telefon. Ofta är det kopplat i port 1 medan samtalet
skickas ut på port 2 eller vice versa.
Åtgärd
Säkerställ att telefon verkligen sitter inkopplad i den phone port som gäller.
2 2.3
Det är upptaget för inkommande samtal
Trolig orsak
1) Terminalen är inte registrerad
2) ATA-box tar ej emot signalering gällande att samtal avslutats/lur lagts på.
Åtgärd
•
•
•
•
•
•
Kontrollera förbindelsen mellan terminal/ATA-box och telefon. Sitter man kopplad via husslinga är
detta inte att rekommendera då det kan ge impedansfel. Kontrollera vidare kablar och telefon,
prova att byta ut kablar och analog telefon då dessa kan vara felaktiga eller hindra, alternativt ej
skicka signal om avslutat samtal.
Är terminalen rätt inkopplad? (Finns det ström/sitter sladdarna i?)
Fungerar Internet-förbindelse? (Gå in på valfri sida för att kontrollera att denna fungerar.)
Prova att starta om terminalen (Starta om och vänta minst 10 min)
Får terminalen en IP-adress? (Vilken i så fall? Går det att pinga denna?)
Blockerar brandvägg/router SIP-trafiken? (Prova utan brandvägg/router alternativt gör
portmappning)
2.4
Jag kan inte ringa till utlandet
Trolig orsak
Detta kan bero på att man slår fel nummer, att det finns samtalsblockeringar, eller ett problem hos någon
av de operatörer vi nyttjar för att skicka ut samtal på det publika telenätet.
Åtgärd
Att man ringt rätt nummer kontrolleras i samtalslista mot det nummer man vill ringa. Detta är en viktig
första åtgärd då utlandsnummer tenderar att bestå av många siffror, det är lätt hänt att man missar någon.
Huruvida det ligger en samtalsbegränsning, kontrolleras under rubriken samtalsbegränsningar på
inställningar i home.
3
Kvalitetsproblem
I i stort sett samtliga fall beror samtal med undermålig kvalitet på slutkundsförbindelsen, dvs. förbindelsen
mellan terminal och ISP. För att se om det föreligger några problem i förbindelsen kan man själv testa sin
Internet-förbindelse via t.ex. bredbandskollen.se. Det vi i vår ände kan göra är att ta dumpar på trafiken för
att på så sätt påvisa paketförluster/fördröjningar (som bägge ger upphov till försämrad kvalitet) däremot
kan vi inte göra något i vår ände för att komma till rätta med problemet. I de fall då kunder upplever detta
brukar vi erbjuda oss att göra en dump på trafiken för att konstatera problemet, därefter tar man detta
vidare till sin Internetleverantör med en förfrågan om åtgärd.
Fördröjningar/paketförluster kan också uppstå på en felfri Internet-förbindelse om man överbelastar denna.
Därför rekommenderar vi brandväggar med stöd för trafikprioritering. Samtalstrafiken kan då prioriteras
framför övrig icke tidskritisk data. Börja alltid med att kontrollera hur nyttjande av accessen ser ut. Om man
endast periodvis upplever kvalitetsproblem, kan de då sättas i samband med att förbindelsen nyttjas
mycket vid dessa tillfällen?
3 4
Felsökning av terminal
Beroende på fel kan det vara så att endast delar av denna guide är aktuell. Men om inget av de förslag
som ges i FAQ är behjälpligt kan en generell kontroll av terminalen vara en lösning.
•
•
•
•
•
•
•
Kontrollera att alla kablar är rätt anslutna till terminal och till uttag
o Ström
o Nätverk
o Headset/telefonlur
Kontrollera att enhet får IP och DNS
Kontrollera om samtal går att göra ut/in
Kontrollera om portmappning i brandvägg är gjort för terminal
Kontrollera om terminal är kopplad till husslinga (rekommenderas ej)
Om terminal ej är kopplad direkt ut till internet, prova att koppla den publikt
Kontrollera om omstart avhjälper problemet
Vidare kan LED-lampor på terminalen indikera vilket problem som har uppstått.
Gäller det ATA-box bör återställning även testas. Dra ur strömkable, håll in reset-knapp på baksidan, anslut
strömkabel, vänta 10 sekunder, släpp reset-knapp.
Beroende på vilket fel som upplevs kan andra åtgärder krävas. Detta är de grundläggande steg som
behöver kontrolleras innan en reklamation är aktuell.
5
Fakturering
1.1
Fullständig samtalsspecifikation
Via dina personliga sidor (Home) kan du under rubriken ”Fakturor” klicka på OCR-nummer och därefter på
”Visa fullständig samtalsspecifikation” för att få en specifikation som återger tidpunkt, längd, kostnad och
mottagare för varje enskilt samtal.
1.2
Brevavgift
Brevfaktura tar vi ut en avgift för. Om du istället väljer att få din faktura via e-post är detta gratis, det sparar
dessutom på miljön!
1.3
Fakturaperioden som finns på specifikationen överlappar perioden från
föregående faktura.
Det betalningsunderlag som ligger till grund för din samtalsspecifikation kan ta olika lång tid att
kommuniceras till debiterande operatör, varför överlapp i samband med faktureringsperioder kan
förekomma. Perioden som anges är tidpunkten för det första samtalet på fakturan och det sista. Du riskerar
aldrig att bli debiterad för ett enskilt samtal mer än en gång.
4 1.4
Autogiro
För att dina räkningar ska betalas via Autogiro behöver du skicka in en fullmakt för detta. Under rubriken
”Support” på dina personliga sidor finns en fullmakt i PDF-format, skriv ut, fyll i och skicka in till angiven
adress så kommer dina kommande fakturor att betalas via Autogiro.
1.5
Varför får jag inte någon faktura varje månad?
Fakturor som understiger 100 kr skickas inte ut, kostnaden för denna period kommer istället att faktureras
tillsammans med nästkommande månadstrafik.
1.6
Abonnemangsavgiften på fakturan överensstämmer inte med kostnaden
för abonnemanget jag valt!
Två vanliga orsaker till detta är:
Abonnemangskostnaden beräknas per dag, om detta är din första faktura kan den alltså omfatta fler dagar
än en vanlig månadsfaktura.
Nedre gränsen för utskick av fakturor är 100 kr, om din faktura en månad inte skulle överstiga detta belopp
läggs kostnaden på nästa månadsfaktura som då täcker en längre period.
5
Brandvägg
För att använda IP-telefoni med en NAT-brandvägg finns det tre alternativ, nedan listade i den ordning de
föredras
•
Använd en NAT-brandvägg med SIP-stöd. Om din brandvägg har SIP-stöd innebär det att den
håller reda på vilka anknytningar som finns registrerade på insidan och skickar därför
inkommande samtal till rätt terminal.
•
Gör en portmappning för varje anknytning i brandväggen. Terminalen använder sig som standard
av port 5060 för att skicka och ta emot meddelanden. Om du har fler terminaler behöver alla vars
en unik port, första terminalen på 5060, andra terminalen på 5061 osv. Om du beställt mer är en
terminal från oss kommer dessa rätt konfigurerade från början. Vi kan inte hjälpa dig med att
lägga upp portmappningar, titta i din brandväggs manual och läs mer på www.portforward.com för
information om hur det fungerar med din specifika modell av brandvägg.
•
Sätt ner registreringsintervallet på din terminal. Om terminalen registrerar sig med ett kortare
intervall än vad brandväggens portar hålls öppna, kommer inkommande samtal att fungera trots
att ingen portmappning gjort. Denna lösning rekommenderas dock inte eftersom den ofta inte är
helt att lita på. Kortaste registreringsintervall som idag tillåts är 120 sekunder, men kommer i
framtiden förmodligen bli längre vilket gör att denna lösning knappast är framtidssäkrad. För
information om hur du går tillväga med detta, kontakta din återförsäljare.
5 5.1
Varför är detta ett problem?
När någon ringer till dig försöker vår växel skicka en signal till din terminal för att den ska bli varse det
inkommande samtalet. Eftersom din terminal är registrerad från din NAT-brandväggs publika IP- adress är
det till denna vi skickar signalen. Här blir det stopp eftersom brandväggen inte släpper igenom information
som inte först efterfrågats från insidan. Din NAT- brandvägg känner dessutom inte till vilken av utrustningen
på insidan som ska få informationen.
5.2
Kan göra utgående samtal men får ej inkommande.
Din terminal kommer att kontakta vår växel på en viss port, din NAT-brandvägg associerar då terminalens
IP-adress med denna port på sin egna publika IP-adress. När växeln skickar svaret på din terminals
förfrågan tillbaka till NAT-brandväggens IP-adress på samma port kommer denna ihåg vilket apparat på
insidan som väntade på svar på denna port, och skickar signalen rätt.
5.3
Varför fungerar det ibland?
Din terminal registrerar sig i vår växel med jämna mellanrum, NAT-brandväggen håller då en port öppen på
utsidan till din terminal under en tid, vanligen i storleksordningen 200 sekunder.
5.4
Kan ni konfigurera min NAT-brandvägg för IP-telefoni?
Nej, eftersom vi inte levererat din brandvägg kan vi inte heller lämna någon support på den. Det är ditt eget
ansvar att se till att din brandvägg fungerar med de tjänster du har för avsikt att nyttja den för.
6