Transcript Läs en intervju med David Lidén här

Junkyard
Intervju David Lidén
Junkyard
Med över 350 varumärken är Junkyard Skandinaviens största webbutik för snowboards, skateboards och streetwear-relaterade produkter. Företaget har en väldigt stark image och är välkända
inom sin målgrupp. Årligen skeppas ungefär 250 – 300 000 paket från webbbutiken och till detta
kommer försäljning från Junkyards butik i Trollhättan samt sommarbutiker. Junkyard har en omsättning på drygt 220 miljoner SEK och kontor i Trollhättan, Oslo och Göteborg.
Korta fakta
Bransch
Anställda
Omsättning
E-handel
75
220 MSEK
Ett dokument och effektiv returhantering
Med tjänsten Ett-dokument samlas alla nödvändiga frakthandlingar på ett enda A4-papper. Det
minskar administration, förenklar såväl internt som för kund och minskar risken för fel. På dokumentet finns dessutom yta för riktade budskap, vilket ökar möjligheter för merförsäljning. Genom
den förtryckta returetiketten, även den en del av fraktdokumentet, kan kunden själv hantera sina
retursändningar på ett smidigt sätt.
”Att lyckas med e-handel idag handlar inte om att vara billigast, visst spelar priset roll, men det
viktigaste är ändå att ha en hög servicegrad. Det ska vara enkelt och smidigt för kunden. Desto
lättare det är för kunden, desto troligare att de handlar av dig igen.”
David Lidén, logistikchef på Junkyard, har en fast övertygelse om vad som är grunden i en bra ehandel; bra service och en enkel och smidig köpprocess. Därför har Junkyard byggt upp sin verksamhet med enkelhet för kunden som ett genomgående tema. Sett till Junkyards stora framgång
verkar Davids övertygelse stämma väl med verkligheten, Junkyard är idag en av Sveriges större
e-handlare med 250 – 300 000 ordrar om året, med en väldigt många nöjda och lojala kunder.
En stor del av hur kunder upplever service från e-handlare handlar ofta om en snabb leverans.
Junkyard har därför länge arbetat med effektivitet i sin leveranskedja och började i slutet av 2011
titta på att även effektivisera sin hantering av returer. David började undersöka möjligheterna att
ha Junkyards retursystem online och att skicka med en returetikett direkt i utleveransen av varor.
Samtidigt ville han samla de olika fraktdokumenten på ett och samma papper, och på så sätt förenkla både för kunden och för hans egen personal när de packar varorna.
”I TA-systemet vi hade då fanns inte returetikett, och det var så det hela började. Vi var sugna på
att skicka med returetikett i paketen och på så sätt höja finishen och hur vi marknadsför oss själva.
Det var så vi kom i kontakt med Memnon Networks.”
David insåg snabbt att hans dåvarande TA-system inte kunde hantera hans förfrågningar och
började leta efter någon som kunde det. Det var i det här sammanhanget han kom i kontakt med
Memnon Networks. Det första mötet skedde i mitten på februari, i början av mars var avtalet på
plats och projektet stod klart för användning i början av maj samma år. Projektet innefattade en
helomfattande implementation av Memnon Apport som TA-system, uppsättning av integrationer
gentemot Junkyards webbshop och interna affärssystem samt implementationen av Ett-dokument.
Memnon Networks AB grundades 1997 och är Nordens marknadsledande aktör inom Transportadminstration (TA).
Företaget erbjuder det webbaserade TA-systemet Memnon Apport, som samlar all transportadministration på en
plats och därigenom gör det möjligt för både transportörer och transportköpare att effektivisera sin supply chain.
Memnon Apport ser idag till att kundordrar i webbshopen automatiskt skapar sändningar till transportör, genererar fraktdokumentet med färdig returetikett och uppdaterar Junkyards affärssystem
med sändningsinformation.
”Det har varit fantastiskt kul att implementera projektet eftersom det gått så problemfritt. Jag
hade räknat med lite strul eftersom det var så många olika komponenter som skulle fungera, men
allt har gått över förväntan.”
Snart efter implementationen började David och Junkyard märka positiva effekter i olika delar av
verksamheten. Det handlade bland annat om ökad effektivitet i packningsprocessen, ökad kundnöjdhet, minskat tryck på företagets support, ökad kontroll och överlag en avsevärt effektivare
returhantering.
”För mig har vinningen framförallt varit hanteringen för personalen. Idag är det inte så mycket
som kan gå fel och det är väldigt viktigt för oss.”
Tidigare packades varje paket med ett antal olika dokument, alla på ett enskilt papper. Detta innebar att Junkyard var tvungna att skriva ut upp till 4 olika typer av dokument per paket, allt ifrån
kvitton/fakturor till reklam och fraktsedlar. Processen med dokument var inte bara tidskrävande
utan innehöll också många steg där det fanns risk för fel.
”Vi gick från att använda två olika skrivare och 4 olika papperssorter till att idag ha en skrivare,
en typ av papper och en enda utskrift per order. Det är en enorm skillnad.”
Fraktdokumentet ger dessutom plats för Junkyard att infoga kundunika meddelanden. Tidigare
lades separata reklamblad ned i paketen men sådana reklamblad lästes sällan av kunder och
uppfattades ofta av kunden som just reklam. Med riktade budskap direkt på kvitto eller faktura är
nu meddelandet mer synligt för kunden samtidigt som det uppfattas mer som relevanta tips än ren
reklam. Fraktdokumentet är nu en bra kanal för Junkyard att kommunicera enkelt och direkt med
sina kunder.
”Vi kan på ett direkt men diskret sätt få med reklam till kunden. Istället för att lägga ned en massa
extrapapper i deras paket lägger vi budskapet på kvittot. Där blir det synligt för kunden.”
I anknytning till implementeringen av det nya fraktdokumentet började Junkyard även arbeta med
returhantering online. Detta innebär att kunden enkelt registrerar sin retur direkt på internet, klistrar på den färdigtryckta returetiketten och sedan lämnar in returen på närmsta postombud. Allting
handlar om enkelhet för kunden.
”Kunden ska inte behöva kontakta oss när de ska skicka en retur. Tillsammans med returetiketten
förklarar vi hur kunden ska gå tillväga, kunden ska inte behöva leta reda på sådan information
själv. Med ett online-retursystem behöver kunden i princip bara ta sig iväg till en brevlåda. Det
är väldigt enkelt och smidigt för kunden och idag görs 70 % av våra returer helt utan att kunden
kontaktar oss.”
Returhantering online har fler positiva effekter för Junkyard, den medför bland annat att Junkyard
vet vilka returer som är på väg och när så returen anländer till lagret är allting redan färdigt. Det
här öppnar många dörrar för Junkyard, exempelvis en effektiv returhantering från norska kunder.
Memnon Networks AB grundades 1997 och är Nordens marknadsledande aktör inom Transportadminstration (TA).
Företaget erbjuder det webbaserade TA-systemet Memnon Apport, som samlar all transportadministration på en
plats och därigenom gör det möjligt för både transportörer och transportköpare att effektivisera sin supply chain.
”Vi skickar med returetikett även till norska kunder, så de skickar sina returer direkt till lagret i
Sverige. Det hade inte varit möjligt utan returhantering online där vi enkelt kan se vilka varor det
rör sig om.”
Tidigare var Junkyard tvungna att samla alla norska returer på företagets kontor i Norge. Därifrån
fick varorna sedan skeppas gruppvis till Sverige. Det fick till följd att varor som gått i retur ofta
inte var tillgängliga för försäljning förrän en månad senare. Eftersom flera av Junkyards produkter
är säsongsvaror blev den uteblivna försäljningen ett hårt slag. Tack vare returhanteringen online
och de bifogade returetiketten skickas nu norska returer direkt från respektive kund. Detta har avsevärt effektiviserat Junkyards flöden och ökat möjligheterna till försäljning av returnerade varor.
Det är tydligt att den förbättrade returhanteringen och det nya samlade transportdokumentet haft
många positiva effekter på Junkyards verksamhet. Däremot råder det ingen tvekan om att grunden
till bytet ligger i att förenkla för Junkyards kunder och göra deras shoppingupplevelse ännu bättre.
Under vårt samtal återkommer David kontinuerligt till hur viktigt det är med enkelhet för sina
kunder och tar upp flera exempel på hur Junkyard arbetar med att göra köpprocessen smidig och
lättförståelig. Det nya arbetet med smidiga returer är en förlängning av ett långtgående arbete med
användarupplevelsen.
”Att lyckas med returer är definitivt ett viktigt steg för att lyckas med e-handel. Ett dåligt retursystem resulterar i missnöjda kunder, som inte kommer tillbaka. Desto enklare returhanteringen är
för kunden, desto troligare är det att kunden väljer att byta varan istället för att returnera varan
helt. ”
Vad tycker då Junkyards kunder? Märker de av allt arbete Junkyard lägger på att förenkla för
dem? För att svara på frågan använder sig Junkyard av Trust Pilot, en tjänst där kunder får betygsätta e-handlare. Junkyard har 9,5 av 10 i snittbetyg och ligger på första eller andraplats i alla
kategorier där de medverkar. Kunderna är onekligen väldigt nöjda. Davids teori om att effektiv
e-handel handlar om hög service, enkelhet och smidighet för kunden verkar stämma även när man
läser kundernas kommentarer:
”Går alltid som smort att handla ifrån Junkyard. Snabba leveranser, inget krångel och enkelt med
retur och byten. Har inget negativt att säga alls.”
”Snabb leverans och enkelt att returnera/byta varor.”
”Första gången jag handlat från Junkyard och jag blev helt såld.
Jag köpte två par jeans på en lördag, på söndagen fick jag ett mail om att mitt paket var postat, på
måndagen låg paketet i min brevlåda.
Jag har aldrig varit med om så snabb leverans.
Det kallar jag service.”
”Snabba leveranser, fri frakt & fri retur inga problem att skicka tillbaka och byta om det skulle
behövas. Bra service. Rekommenderar starkt!!”
Den absoluta majoriteten av kundomdömena handlar om service, enkelhet, snabb leverans och
inget krångel vid något steg i köpprocessen. Det är tydligt att Junkyards framgångskoncept
genomsyrar hela verksamheten. Genom att fokusera på en effektiv, enkel och smidig köp- och
leveransprocess i alla steg har Junkyard fått en väldigt hög intern effektivitet och en kundnöjdhet
som slår de allra flesta i branschen.
Memnon Networks AB grundades 1997 och är Nordens marknadsledande aktör inom Transportadminstration (TA).
Företaget erbjuder det webbaserade TA-systemet Memnon Apport, som samlar all transportadministration på en
plats och därigenom gör det möjligt för både transportörer och transportköpare att effektivisera sin supply chain.