Transcript Innholdsfortegnelse

0000 100584 GRMAT Varehandelsledelse 100101.book Page 9 Thursday, July 29, 2010 3:18 PM
Innhold
Del 1
Detaljhandelen ........................................................................
15
Kapittel 1
Detaljhandelen ...................................................................
Eier- og samarbeidsformer i detaljhandelen ....................................
Distribusjonskjeden ..................................................................
Varehandelens funksjoner og oppgaver ..........................................
Detaljhandelen som næring ........................................................
Bransjestrukturer innen noen viktige detaljistbransjer .......................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
17
17
19
20
22
25
37
39
Del 2
Konkurransefortrinn og lokalisering .....................................
41
Kapittel 2
Detaljistens markedsstrategi ...............................................
Markedsstrategier og konkurransefortrinn ......................................
Markedssegmentering og målgrupper ............................................
Utvikling og vedlikehold av konkurransefortrinn .............................
Strategiske planlegging med vekt på den strategiske analysen ..............
Forståelse av kunden ................................................................
43
43
45
51
51
57
Informasjonsbasert markedssegmentering og relasjonsbygging med
kunden .................................................................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
61
65
66
0000 100584 GRMAT Varehandelsledelse 100101.book Page 10 Thursday, July 29, 2010 3:18 PM
Var eha nd el sl ede ls e
Kapittel 3
Sortimentsopplevelsen som konkurransefortrinn ................
Sortimentsplanlegging, innkjøpsfunksjonen og innkjøpssystemet .........
Sortimentsstruktur; bredde og dybde ............................................
Sortiment og varekvalitet ...........................................................
Sortiment; hensyn til marked ......................................................
Sortiment; hensyn til kostnader ...................................................
Sortimentsmatriser ...................................................................
Vareutvalgets oppbygging og kundens opplevde variasjon ..................
Sortiment og kategoristyring .......................................................
Sortiment og selektiv kalkulasjon .................................................
Innkjøpsplanlegging og leverandørvalg, noen betraktninger ................
ABC-analyse ...........................................................................
Industrimerker og egne merker, muligheter ....................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
67
67
68
70
71
71
72
75
76
77
78
80
81
82
85
Kapittel 4
Prisopplevelsen som konkurransefortrinn ...........................
Prisens betydning for detaljisten og kunden ....................................
Kostnadsbasert prissetting ..........................................................
Etterspørselsorientert prissetting ..................................................
Fast lavpris .............................................................................
Tilbudspris .............................................................................
Pris for å forsterke eksklusivitet ...................................................
Varer med høy prisfølsomhet ......................................................
Pris og kundeprofiler ................................................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
87
87
88
88
90
90
91
91
91
93
94
Best praksis:
Kunden og behovet danner utgangspunktet ......................
95
Kapittel 5
Lokalisering ........................................................................
Lokalisering eller kundeservice, hva er viktigst? ...............................
Noen sentrale spørsmål og vilkår ved lokaliseringsvalg ......................
Lokaliseringstyper og alternativer .................................................
Fremtidens kjøpesenter, helhetlig medspiller for handel og kultur ........
Lokaliseringsvalg som vare- og profilavhengig .................................
Analyse av attraktivitet for et senter eller sentrumsområde .................
Tilgjengelighet og målgrupper .....................................................
Samfunnsforhold, næringsutvikling og arbeidsmarked .......................
10
101
101
102
103
106
107
109
110
112
0000 100584 GRMAT Varehandelsledelse 100101.book Page 11 Thursday, July 29, 2010 3:18 PM
I nn ho ld
Nøkkeltall i lokaliseringsspørsmål ................................................
Faktabasert beslutningsstøtte ved valg av lokalisering – fra magefølelse
til fornuft ...............................................................................
Lokaliseringseksempler fra ulike detaljistbransjer .............................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
113
114
121
125
126
Best praksis:
Eksempel på analyse av butikkmiks i Bogstadveien i Oslo ... 128
Del 3
Personalledelse og kundeservice ........................................... 131
Kapittel 6
Detaljistens organisering og personalplanlegging ..............
Utviklingstrekk .......................................................................
Organisasjonsstruktur ...............................................................
Arbeidsoppgaver og verdiskaping .................................................
Sentralisert eller desentralisert beslutningstaking .............................
Forpliktelse og engasjement ........................................................
Organisasjonskultur og -klima ....................................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
133
134
135
136
138
139
140
141
142
Kapittel 7
Kompetanse og motivasjon .................................................
Serviceleveransen .....................................................................
Teoretisk utgangspunkt .............................................................
Fra Human Relation til serviceledelse ............................................
Medarbeiderens rolle, kompetanse og motivasjon .............................
Sammenhenger ........................................................................
Problemstillinger og viktige spørsmål ............................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
143
144
145
147
148
151
155
157
158
Kapittel 8
Detaljistens kundeservice ....................................................
Serviceinnstilling – starter med kunnskaper og holdninger .................
Servicemålsettingen ..................................................................
Mekanisk service – Personlig service .............................................
Service og omdømme (image) .....................................................
Integrert Personale-/Service-/Markedsmodell ...................................
159
159
160
162
163
164
11
0000 100584 GRMAT Varehandelsledelse 100101.book Page 12 Thursday, July 29, 2010 3:18 PM
Var eha nd el sl ede ls e
Service, produktet og vareutvalget ................................................
Service og tilgjengelighet ...........................................................
Service og pris .........................................................................
Service, kommunikasjon og påvirkning .........................................
Serviceregler og -standarder ........................................................
Reklamasjonsbehandling ...........................................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
165
167
169
171
173
173
175
177
Best praksis:
God service er ikke det samme som mye service .................. 178
Kapittel 9
Personlig salg i detaljhandelen ...........................................
Hvorfor personlig salg i detaljhandel? ...........................................
Selger- og kjøperstiler ...............................................................
Salgstrinn og kjøpstrinn .............................................................
Medarbeiderutvikling og trening ..................................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
181
181
182
184
189
193
194
Del 4
Butikkutforming og butikken som markedsføringsmedium 195
Kapittel 10
Butikkutforming og butikken som markedsføringsmedium
Perspektiver ...........................................................................
Markedsstrategien og konseptet er utgangspunktet ...........................
Effekten er målbar ....................................................................
Lokaliseringen og det ytre miljøet ................................................
Butikkens indre miljø ................................................................
Butikkens planløsning og varegruppering .......................................
Vareeksponeringen ...................................................................
Salgsstøtte og kundeservice ........................................................
Atmosfære og miljøskapende elementer .........................................
Butikken og nettbutikken smelter sammen .....................................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
12
197
198
198
200
200
204
204
209
222
224
231
233
236
0000 100584 GRMAT Varehandelsledelse 100101.book Page 13 Thursday, July 29, 2010 3:18 PM
I nn ho ld
Best praksis:
La butikken bli et interaktivt teater .................................... 237
Del 5
Økonomiske nøkkelbegreper, svinnkontroll og tiltak ......... 241
Kapittel 11
Noen økonomiske nøkkelbegreper .....................................
Avanse ..................................................................................
Bruttofortjeneste ......................................................................
Resultatet ...............................................................................
Bruttoomsetning, nettoomsetning og merverdiavgift .........................
Merverdiavgiften ......................................................................
Inntakskost og kalkulasjonsgrunnlag ............................................
Varelagerets omløpshastighet ......................................................
Selektiv kalkulasjon ..................................................................
Husleie og arealeffektivitet .........................................................
Lønn og lønnsprosent, snarvei til beregning av arbeidskraftsbehov .......
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
243
244
244
245
246
246
246
247
247
248
248
250
251
Kapittel 12
Svinn og svinnforebygging ..................................................
Omfang av svinn, globalt og nasjonalt ...........................................
Svinn og økonomi – kalkulasjon og resultat ....................................
Involvering av medarbeidere .......................................................
Butikkens svinnkilder med tiltak ..................................................
Ran og ransforebygging .............................................................
Svinnforebygging og selgende butikk ............................................
Eksempler på kontrollskjemaer ved svinnanalyse og -tiltak .................
Oppsummering .......................................................................
Øvingsoppgaver .......................................................................
253
253
255
257
258
275
275
276
278
278
Kilder .................................................................................. 279
Internettkilder ......................................................................... 284
Bedrifter og merker nevnt i boken ...................................... 285
Stikkord .............................................................................. 289
13