Transcript Serviceledelse - Ytre Namdal videregående skole

Nytt nettbasert
høgskoletilbud i
Ytre Namdal - eller
der DU vil studere!
Fagansvarlig
Tor Atle Hjeltnes
Studiepoeng
7,5
Semester
Høst 2010
Mål for opplæringen:
Etter å ha gjennomført faget skal studenten ha
forståelse av hva serviceledelse er og hvordan
bedrifter kan oppnå mer fornøyde kunder og
verdiskapning gjennom økt fokus på service i hele
organisasjonen.
Videre skal studenten lære å beherske ulike teknikker
for å kunne initiere, gjennomføre og avslutte et salg.
Dette innebærer kunnskap om salgsprosesser,
salgsdialogen, spørreteknikker og salgsteknikker.
Faget skal gi studenten et teoretisk grunnlag for å
beherske kunsten å selge.
Undervisningsform:
Teorien i faget vil bli presentert gjennom nettbaserte
forelesninger, som også kan lastes ned i etterkant.
Øvingsopplegget vil i større grad ha praktisk fokus og
vil bestå av skriftlige og i noen grad muntlige
gruppeoppgaver. De praktiske øvingsoppgavene
avsluttes med refleksjon som skal sendes inn. 8 av 10
øvinger må være godkjent for å gå opp til eksamen.
Pensumlitteratur:
• Kunsten å selge
Forfatter: Petter A Berg
ISBN: 978-82-02-30685-4
4. utgave
Cappelen Akademisk forlag
Vurdering:
3 timers skriftlig
eksamen uten
skriftlige
hjelpemidler.
• 3 skriftlige leksjoner
• Eventuelle artikler med mer
Emneoversikt:
Hva er serviceledelse • Service som konkurransemiddel • Merkevarebygging og
servicekonseptet • Salgets prosesser • Kjøpsprosesser • Den behovsorienterte salgsdialog •
Kommunikasjonsforståelse • Ulike spørreteknikker • Ulike salgsteknikker •
Innvendingsmetoder, avslutningsmetoder og forhandlingsmetoder
Tema
Innhold
Opplegg
Leksjon 1
Sette fokus på fagområdet, gjennomgang av
fagets innhold – todelt fag, hva er
serviceledelse, verdiskaping og tjenesteytende
virksomheter, service som konkurransemiddel.
Segmentering, posisjonering,
merkevarebygging, servicekonsept
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Teoretisk øvingsoppgave.
Skriftlig leksjon som pensum.
Effektivitet, produktivitet, kvalitet,
markedsorientering, organisasjonskultur,
personaltilfredshet
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Teoretisk øvingsoppgave med refleksjon knyttet
mot arbeidsplass.
Skriftlig leksjon som pensum.
Hvordan man faktisk kan levere serviceløftet.
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Teoretisk øvingsoppgave.
Skriftlig leksjon som pensum.
Salgets prosesser - en introduksjon til hvordan
man overordnet og med hjelp av IKT kan
lokalisere kunder, kontakte dem, bearbeide
dem, avslutte salget, analysere ordre, forholde
seg til mersalg og gjensalg.
Kjøpsprosesser – å forstå hvordan kundene
kjøper og hvilken tilstand de befinner seg i
interessert/uinteressert.
Viktigheten av CRM-systemet i forbindelse med
salgets prosesser og kjøpsprosesser
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Teoretisk øvingsoppgave med refleksjon knyttet
til tema i leksjonen.
Kapittel 2 og 3 i læreboken.
Hvordan avdekke kundens behov. Viktigheten
av å avdekke kundens behov. Hvordan sette seg
inn i kundens situasjon og deretter påvirke
beslutningsgrunnlaget ved å konkretisere og
eventuelt endre kundens behovsoppfatning.
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Praktisk øvingsoppgave.
Trene på den behovsorienterte salgsdialog.
Skrive et refleksjonsnotat med eksempel knyttet
mot studentens arbeidshverdag.
Kapittel 4 i læreboken.
Her ser vi på kommunikasjon og hvordan denne
bør skje med utgangspunkt i ulike tema som:
venstre og høyre hjernehalvdel,
transaksjonsanalyse, behovsforståelse, ØNSKEbehov, kjøps- og beslutningsprofiler, kundes
erfaring og ulike selgertyper. Ulike spørreteknikker: åpne spørsmål, direkte spørsmål,
ledende spørsmål, omformulerende spørsmål
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Praktisk/teoretisk øvingsoppgave.
Bl.a. kartlegge hvilken selgertype man er og
reflektere rundt dette, styrker og svakheter og
rom for forbedring.
Kapittel 5 og 6 i læreboken.
Her tar vi for oss noen av de mest anvendte
teknikkene. Vi fokuserer også på viktigheten av
å beherske dem i praksis.
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Praktisk øvingsoppgave. Trene på en
salgsteknikk og om mulig anvende den i jobb
pluss refleksjon.
Kapittel 7 i læreboken.
Innvendingsmetoder ser på hvordan man ofte
kan gjennomføre og vinne et salg ved å
beherske 5 ulike innvendingsmetoder.
Avslutningsmetoder – Hvordan få tatt
beslutninger gjennom hele salgsprosessen –
ulike avslutningsmetoder
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Praktisk eller teoretisk øvingsoppgave.
Kapittel 8 og 9 i læreboken.
Økonomisk argumentasjon
Her tar vi for oss hvordan vi kan drive med ”salg
av lønnsomhet” for kunden. Aktuelle tema er
kost/nytte og pris/lønnsomhet. Hvordan synliggjøre at kunden har fått ”value for money”.
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Teoretisk øvingsoppgave.
Kapittel 11 i læreboken.
Leksjon 10
Hvordan lykkes med forhandlinger.
Live videoforelesning, max 2 ganger 45 min.
Legges også ut som video.
Praktisk eller teoretisk øvingsoppgave.
Kapittel 12 i læreboken.
Serviceledelse
Gi serviceløftet
Leksjon 2
Serviceledelse
Muliggjøre serviceløftet
Leksjon 3
Serviceledelse
Levere serviceløftet
Leksjon 4
Salgets prosesser
og kjøpsprosesser
Leksjon 5
Den behovsorienterte
salgsdialog
Leksjon 6
Kommunikasjonsforståelse
og spørreteknikker
Leksjon 7
Salgsteknikker
Leksjon 8
Innvendingsmetoder
og avslutningsmetoder
Leksjon 9
Forhandlingsteknikker
SØKNADSKJEMA
HØGSKOLEUTDANNING I YTRE NAMDAL
PERSONLIGE OPPLYSNINGER
Etternavn, fornavn
Personnummer (11 siffer)
Adresse
Postnr
Poststed
E-postadresse
Telefonnr.
Hjemkommune
Mobiltlf.
JEG JOBBER I BEDRIFT
(Sett X på ett alternativ)
Telenor
Teleperformance
Gothia
Lindorff
Aktiv Kapital
Fornøyde folk
Annen bedrift/jeg jobber ikke
JEG SØKER OPPTAK PÅ STUDIET
Serviceledelse og kunsten å selge
TIDLIGERE UTDANNING
Skolenavn
Kursnavn
Eksamensår
FAGBREV
Fag
Årstall
PRAKSIS
Arbeidssted
Arbeidets art
Ant. mnd.
Utdanning og fagbrev må dokumenteres som vedlegg til søknaden.
Søknadsfrist til studiet er 20. august 2010 - Oppstart i uke 35 - Eksamen avholdes tirsdag 7. desember.
Søknaden sendes Ytre Namdal videregående skole, Hansvikvn. 3A, 7900 Rørvik.
Konvolutten merkes «EIK».