Transcript Télécharger le profil complet

L’IFAPME RECRUTE POUR SON SERVICE VEILLE ET
PARTENARIATS UN(E)
Conseiller (H/F) au Centre de Contacts
Description de l’entreprise :
MISSIONS DE L’IFAPME
L’IFAPME – Institut Wallon de Formation en Alternance et des Indépendants et Petites et
Moyennes Entreprises – est un Organisme d’Intérêt Public subventionné par la Région Wallonne.
L’IFAPME propose, sur le principe de la formation en alternance et dans une multitude de
secteurs professionnels, une offre de formations diverses organisées en cinq filières :





l’apprentissage ;
la formation de chef d’entreprise ;
la formation de coordination et d’encadrement ;
la formation continue ;
La formation relative à la création d’activité.
Dans un souci permanent d’établir la proximité avec son public, les Services décentralisés de
l’IFAPME et ses Centres de formation tissent partout en Wallonie un véritable réseau destiné à la
formation en alternance et à la formation d’adultes.
Description de la fonction :
1. Raison d’être de la fonction :

Contribuer à la cohérence de la politique d’accueil, d’information et de communication de
l’IFAPME et des centres de formation (Numéro Vert)

Contribuer par une écoute personnalisée à la satisfaction des usagers externes et internes à
l’IFAPME

Faciliter l’exécution des demandes introduites auprès de l’IFAPME par une collecte
rigoureuse et fiable de l’information en vue d’initier le suivi
1
2. Positionnement de la fonction :

Sous le pilotage fonctionnel de l’expert en charge des Systèmes d’Information, Veille et
Partenariats
3. Autonomie et responsabilités :

Assurer l’accueil et l’initialisation du traitement des demandes (accueil physique,
téléphonique, fax, mail, sms, …) dans leur volet administratif et relationnel

Informer tous demandeurs sur les domaines d’activité de l’IFAPME et des Centres de
formation
4. Difficultés et contraintes :

Conserver de manière permanente un comportement orienté vers la satisfaction des
usagers

Mettre en œuvre les principes d’une gestion de la relation usager en exprimant de
l’empathie, une écoute active, de la proactivité dans la prise en charge de la demande

Gérer le stress

Assurer le suivi des demandes vers les parties prenantes internes

Faire preuve de constance dans la qualité de l’accueil

Faire preuve de discernement dans l’appréciation du contenu des demandes et du niveau
d’urgence

Faire preuve de flexibilité et d’adaptabilité dans les horaires afin d’assurer une
permanence au moins jusque 17 heures en période de rentrée de formation
5. Activités et tâches :
1. Assurer l’accueil (appels téléphoniques – accueil physique-mail-fax- sms, …)

Accueillir les visiteurs (y compris les fournisseurs) et réceptionner les appels
téléphoniques et autre mode de communication

Adapter son discours en fonction de l’interlocuteur

Assurer, le cas échéant, un traitement immédiat de la demande lorsque les informations
requises sont maîtrisées et les encoder dans l’outil informatisé

Filtrer et transférer les appels, mails, fax, … après qualification vers les destinataires
compétents
2

Renseigner les interlocuteurs sur les activités de l’IFAPME et de son Réseau de Centres
de formation et éventuellement sur la disponibilité des interlocuteurs

Faire assurer le suivi des actions urgentes

Orienter les visiteurs vers les services de l’IFAPME.

Réaliser une traçabilité des visites avec les outils mis à disposition
2. Gérer le courrier

Trier et répartir le courrier

Orienter le courrier transmis par le système de distribution interne dans le respect des
procédures en vigueur
3. Assurer le suivi des demandes

Encoder les demandes afin d’assurer une traçabilité (création de bases de données Excel
ou autre)

Traiter les demandes reçues sur le répondeur téléphonique, le site internet, les mails

Assurer le suivi des fiches de contact complétées lors des salons, des Journées Portes
Ouvertes ou autres manifestations

Qualifier les demandes formulées sur base des outils mis à disposition

Collecter, le cas échéant, des informations complémentaires pour documenter la
demande

Transmettre les fiches de demande aux destinataires compétents

Obtenir une information sur les délais de traitement et la clôture de l’intervention
4. Exploiter et enrichir la base documentaire Eulalia

Utiliser l’ensemble de la documentation requise pour faciliter l’accueil ou le traitement de
premier niveau

Etre force de proposition pour enrichir la base documentaire Eulalia

Disposer des formulaires et autres documents susceptibles d’être mis à la disposition des
demandeurs
3
5. Améliorer le service d’accueil

Etre force de proposition pour améliorer le service d’accueil et les communiquer au
responsable du Centre de contacts
6. Assurer, le cas échéant, une assistance d’accueil téléphonique pour d’autres services en
cas d’empêchement ou d’indisponibilité
7. Assurer les appels sortants
 Gérer des relances téléphoniques (suivi des salons et Journées Portes Ouvertes,
formations au tutorat, …)
 Gérer des enquêtes téléphoniques sous la supervision du Service Veille et Partenariats
8. Contribuer au processus de suivi statistique par un encodage des demandes dans l’outil
informatisé
La liste ci-dessus comprend les activités et principales tâches de l’emploi. Cependant il ne s’agit
pas d’une liste complète et détaillée. La personne en place peut donc être amenée à effectuer
d’autres activités dans le cadre de son emploi
Profil :
Conditions générales d’admissibilité (Arrêté du Gouvernement wallon du 18 décembre 2003, art.
4 § 1) :
 Être de conduite correspondant aux exigences de l’emploi à pourvoir ;
 Jouir de ses droits civils et politiques ;
 Être détenteur du Certificat d’Enseignement Secondaire Supérieur (CESS)
Compétences :
 Maîtrise de la langue française (expression verbale et écrite)
 Connaissance des outils de bureautique Word, Excel et Powerpoint
 Bonne capacité d’écoute et d’empathie
 Une première expérience dans une fonction d’accueil et une connaissance du paysage de
la formation et de l’emploi constituent atout
Offre :
4
 Contrat d’emploi temps plein à durée indéterminée
 Echelle barémique C3 - Région wallonne
 Résidence administrative du poste à pourvoir : Charleroi
Intéressé(e) :
 Les personnes intéressées sont invitées à prendre connaissance des modalités de
candidature via le site IFAPME : www.ifapme.be/emplois
 Date limite des candidatures : dimanche 22 mars 2015 (minuit) en précisant le poste
sollicité.
Egalité des chances et Diversité
L’IFAPME mène une politique d’Egalité des chances et de diversité. Dans ce cadre, nous
veillons à garantir l’égalité des chances, de traitement et d’accès à nos procédures de recrutement
aux candidats avec handicap, en proposant des aménagements raisonnables leur permettant d’être
testés sur leurs compétences, dans des conditions qui ne les défavorisent pas par rapport aux
autres candidats.
Toute demande d’aménagement raisonnable peut être renseignée via le formulaire en ligne.
Contact :
IFAPME
Anne-Michelle BERNARD
Gestionnaire des Recrutements
5