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Formation en contrat de professionnalisation sur le Titre professionnel de
Conseiller(ère) Relation Client à Distance (R.O.M.E : D1408)
La formation de Conseiller(ère) relation client à distance du Ministère du Travail est un titre
professionnel de niveau IV (Baccalauréat) homologué au Répertoire National des certifications
professionnelles (RNCP).
LE METIER
Le (la) conseiller(ère) relation client à distance assure des missions de service, de conseil, de
gestion et de démarche commerciale auprès de particuliers et de professionnels. Il (elle) agit
dans un souci de satisfaire les clients et prospects.. Le (la) conseiller(ère) relation client à
distance utilise en permanence et en simultané le téléphone couplé à l'informatique et les
applicatifs associés : CRM, intranet, internet.Il (elle) effectue des appels entrants et sortants et
réalise leur suivi par téléphone, courriel, courrier, fax, SMS
COMPETENCES REQUISES
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Aisance verbale et relationnelle,
capacité d’écoute,
adaptabilité,
réactivité, polyvalence,
rigueur, organisation,
aptitude à travailler en équiper,
pratique de l’outil informatique et sens commercial.
PROFIL SOUHAITE
Prérequis : Diplômes de niveau V (BEP/CAP/ BP), Bac ou équivalent, avec une première
expérience dans le domaine tertiaire ou/et de la relation client et une aisance de base pour la
relation commerciale, le téléphone et l'informatique.
OBJECTIF
Etre capable, en toute autonomie, de répondre à toutes les demandes de la clientèle,
d'utiliser tous les canaux de la Relation Client, d'effectuer des appels entrants pour conseiller,
renseigner,orienter, modifier un contrat ou service, assurer une assistance, prendre des
commandes, etc…des appels sortants pour des actions commerciales (prospection et vente),
pour des actions de fidélisation (questionnaires,enquêtes) et pour du recouvrement de
créances.
LE PROGRAMME DE LA FORMATION
Phase 1 : La préparatoire intégrée : Les compétences communes à l'émission et à la
réception d'appels
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Intégration
Réalisation de la carte métier
Les bases de la communication
Remise à niveau spécifique au métier
Connaissance du glossaire lié aux métiers de la Relation Client
Phase 2 : La formation qualifiante :
AT1. Assurer des services, du conseil et de la gestion en relation client à distance
C1. Assurer des missions d’information et de conseil
C2. Apporter une assistance, un service, un dépannage (SAV)
C3. Gérer des dossiers clients
C4. Réaliser des actions de fidélisation
AT2. Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
C5. Réaliser des actions de prospection, de détection de projet et de prise de rendez-vous
C6. Vendre des produits et des services
C7. Réaliser des prises de commande et des ventes additionnelles
C8. Assurer le recouvrement de créances
METHODE
La formation en CFA se déroule sous forme d’interventions animées par un formateur spécialisé
sur les métiers de la Relation Client à Distance, des apports théoriques avec des objectifs basés
sur des études de cas de mise en situations professionnelles, des jeux de rôles et des échanges
interactifs. Cette formation est organisée selon des parcours individualisés.
MODALITE D’ACCES
1. Sourcing auprès de nos partenaires RH (Nous pouvons également vous accompagner
pour le sourcing, pré-recrutement, avec des profils valides et/ou avec une reconnaissance
de travailleur handicapé, selon votre fiche de poste et profils recherchés.
2. Réunion d'information collective.
3. Passage de tests d’habileté.
4. Entretien individuel.
5. Sélection finale par l’Entreprise partenaire.
DUREE DU CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION
Phase 1 : La préparatoire intégrée : 2 semaines de 35 h soit 70 h
Phase 2 : La formation qualifiante : 13 semaines de 35 h soit 455 h
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8 semaines = 8 compétences
2 semaines pour les évaluations en cours de formation (ECF1 & ECF2)
1 semaine dédiée à l’élaboration du DSPP
1 semaine de révision
1 semaine pour le passage du Titre Professionnel
TOTAL : 525 heures de formation sur 6 à 12 mois
LIEU DE FORMATION
Cette formation est basée sur une alternance dans l'un de nos centres de formation :
CRP La Rouguière 13011 Marseille
et
OMI-SESSAD 13100 Aix-en-Provence
L’alternance sera réalisée sur mesure en fonction de vos besoins et adaptée à l’activité de votre
site.
COUT ET FINANCEMENT
Financement de la formation par les AGEFOS PME en fonction des modalités (Nous
consulter)
CONTACT
CFC ALTERNANCE – 31 bis Bd Pierre et Marie Curie – 13220 Châteauneuf les Martigues
TEL : 04.42.76.20.43 - Carole Nazarie et Taru Kavazian – Assistantes administrative et
commerciale- [email protected] ou [email protected]
Référent Pédagogique : Patrick BOLION [email protected]