Transcript Telefonování

Profesionální komunikace po
telefonu
– vaše osobní vizitka
Obsah semináře







Test – „Umíte telefonovat profesionálně?“
Komunikační cesty
Specifika komunikace po telefonu
Kultura mluveného slova
Technika mluvení – dikce
Hlas a rétorika v telefonu
Hlavní zásady telefonování
Oslovení klienta – komunikační cesty
Neverb Úspěch
(odezva)
Verbální
Paraverb
Poznámky

Osobní (pohovor)



1
Časová náročnost

Telefonické



2
Je možný značný
počet kontaktů, malé
časové nároky

Písemné oslovení
(e-mail, dopis)



3
Je možný značný
počet kontaktů, méně
pravděp. odezva,
vhodné jako podpora
telekomunikace
SPECIFIKA KOMUNIKACE PO
TELEFONU
Telefonické jednání:
Osobní setkání:



odborné znalosti:
řeč těla:
hlas a technika vyjadřování:
?
?
?



odborné znalosti:
řeč těla:
hlas a technika vyjadřování:
?
?
?
SPECIFIKA KOMUNIKACE PO
TELEFONU
Telefonické jednání:
Osobní setkání:



odborné znalosti:
7%
řeč těla:
55%
hlas a technika vyjadřování: 38%



odborné znalosti:
řeč těla:
hlas a technika vyjadřování:
13%
0%
87%
SPECIFIKA KOMUNIKACE PO
TELEFONU
Osobní setkání:
Telefonické jednání:
odborné
znalosti;
13%
odborné
znalosti; 7%
řeč těla; 0%
hlas a
technika
vyjadřování;
38%
řeč těla; 55%
hlas a
technika
vyjadřování;
87%
Co tento výsledek znamená pro přípravu a realizaci telefonátů?
HLAS V TELEFONU
„Hlas je při telefonátu nejdůležitějším nástrojem.“
Jak můžete příznivě ovlivnit váš hlas v telefonu?







Správně dýchejte.
Mluvte klidně a uvolněně.
Myslete pozitivně a přátelsky.
Úsměv je také „slyšitelný“.
„Posaďte“ svůj hlas trochu níž.
Řeč těla je pozorovatelná v hlase.
Pečlivě vyslovujte.
RÉTORIKA V TELEFONU





Aktivně naslouchejte
Dejte partnerovi akusticky najevo, že posloucháte a že se o daný
rozhovor zajímáte.
Krátkými slovy (aha, ano)
Zpětnou vazbou („Skutečně?“, „Ano, to si mohu dobře
představit“)
Kontrolními otázkami (Rozuměl jsem vám dobře, že..?)

Používejte pozitivní formulace
Také negativní obsah věci je možné vyjádřit pozitivně.
Známý příklad: sklenice může být poloprázdná, ale i poloplná.

Naučte se správně popsat (nakreslit) danou situaci, předmět.


Hlavní zásady telefonování 1






Nikdy nejednáme, nejsme-li dokonale připraveni.
Bezprostředně před telefonátem se pokusíme si
představit osobu, se kterou budeme jednat.
Pozor, i po telefonu se dobře pozná naše nálada.
Mluvní tempo při vizuálním kontaktu je 225 slov za
minutu. Při telefonickém rozhovoru mluvíme rychlostí
125 slov za minutu, tedy s poloviční rychlostí.
Přemíru slov ze sluchátka regulujeme sérií otázek.
Volajícímu dáváme najevo, že ho skutečně
posloucháme.
Hlavní zásady telefonování 2





V průběhu hovoru používáme jméno autora, nemluvíme
anonymně
Nevyplňujeme slovy ticho v telefonu, obyčejně pak
řekneme informaci, nebo učiníme ústupek, který nelze
vzít zpátky.
Dbáme na správný výběr věcí, které chceme telefonicky
projednat a pokud je to možné, vyhýbáme se důležitým
otázkám.
Chceme-li řešit pro nás velmi důležitou záležitost,
nevyřizujeme ji nikdy po telefonu.
S mnohomluvným partnerem ukončíme rozhovor slovy:
„Myslím, že jsme si již řekli všechno podstatné.“
Etiketa v telefonování 1



Při telefonování si především uvědomíme, zda voláme
ve vhodnou dobu, netelefonujeme brzo ráno, pozdě
večer, v době oběda,
Chceme-li telefonovat déle, poptáme se, zda
nevyrušujeme.
Při telefonech do zahraničí bereme v úvahu časový
posun.
Etiketa v telefonování 2


V žádném případě neobtěžujeme své přátele a známé
kdejakou novinkou a banalitou, kterou jim můžeme sdělit
při nejbližším setkání.
Povinností volajícího na soukromé číslo je okamžitě se
představit. Volaný má povinnost pouze se ohlásit, buď
slůvkem prosím, nebo telefonním číslem, představovat
se jménem nemusí.
Etiketa v telefonování 3



V zaměstnání se ohlašuje volaný názvem instituce,
konkrétního oddělení (např. odbyt), případně i jménem.
Povinnost představit se je opět na volajícím.
Při přerušeném hovoru je na volajícím, aby volal znovu.
Volaný zavěsí a čeká.
Při přerušeném hovoru je na volajícím, aby volal znovu.
Volaný zavěsí a čeká.
Etiketa v telefonování 4


Jestli-že volaný hovor odmítne je dobré vyčkat určitý čas
a pak volat znovu, není dobré volat okamžitě znovu.
Pokud volaný hovor odmítne opět je jasné, že s námi
momentálně nechce nebo nemůže mluvit. Volanému by
mělo být jasné, že s ním potřebujete mluvit. Měl by se
jak bude mít možnost ozvat sám. Je-li to neodkladné je
dobré zkusit poslat SMS a v ní stručně vysvětlit problém,
jinak nám nezbývá nic jiného než počkat.