Transcript 多岐にわたる接触ポイントからケースを作成する

サービス & サポート
プロセスマップ - Winter ‘08
多岐にわたる接触ポイントからケースを作成する
効果的なカスタマーサービスは、顧客、エージェント、スーパーバイザーなどあらゆる関係者にとってメリットを生み、企業の収益拡大を支援します。電話、電子メ
ール、Web、チャットなどの多岐にわたるチャネルに対して、一貫性のある優れたサービス & サポートを提供します
タイプ別の集計
?
顧客からの問い合わせ
 テクニカルサポートの要請
ソース別の集計
オンラインでのケース登録
 カスタマーポータル
 Web-to-ケース
電話サポート
 サポートに関する電話は 1 を押す
 料金に関する電話は 2 を押す
顧客別の集計
ケースの数
自己解決
カスタマーポータルでは、
顧客がケースを送信する前に推
奨ソリューションを確認できるよう
に設定が可能
CTI との連携 (オプション)
顧客の情報が、サポート担当者の
端末に自動的にポップアップする
ケースの作成
 料金に関する質問
 機能に関する要望
 顧客情報の変更
電子メールサポート
 [email protected]
 [email protected]
電話営業
 “お電話にて失礼いたします…”
 ”突然のお電話で申し訳ございませんが…”
電子メール-to-ケース (オプション)
電子メール-to-ケースを設定して、着
信メールに基づいてケースが自動作
成されるようにすることが可能
手動によるケースの登録
営業担当者が顧客に代わって
ケースを登録する
1
2
ケース解決プロセスを合理化する
サービス & サポート部門の業務効率と精度を最大限に高めます。複雑な顧客サービスプロセスを合理化し、ワークフローを自動化して、サービスの品質と一貫
性の向上を図ります
高業績のエージェント
ケースの状況
よく利用されるソリューション
ソリューションの特定
サポート範囲の確認
ケースの割り当て
 標準のキュー
 サポートレベル
 優先すべきキュー  主取引先責任者
 US キュー
 インストール済み製品
平均応答時間
顧客満足度
ソリューションの共有
 推奨ソリューションの使用
 電話
 ソリューションの検索
 電子メールテンプレート
 ソリューションの参照
 カスタマーポータル
解決?
はい
いいえ
 1 次対応のキュー
 2 次対応のキュー
 やり取りの記録
 ケースのクローズ
 ソリューションの作成
 EMEA キュー

ケースのクローズ
 調査結果の報告
ケースへの再度の対応
 新しい情報の収集
 ケースにコメントを追加
ケースの再割り当て
ケースのエスカレーション
 サポートマネージャによる確認
 ケースの解決に時間がかかりすぎる
 2 次対応者または 2 次対応のキューに割り当て
 ケースの解決に 2 次対応者の支援が必要
1
2
3
カスタマーポータルで年中無休のセルフサービスサポートを提供する
ネットワーク環境の急速な普及を背景に、企業のサービス & サポートの提供形態としてセルフサービスの導入が進んでいます。顧客参加型コミュニティと、豊富
な情報・リソースへのオンラインアクセスを提供することにより、顧客のロイヤルティの向上が実現します
顧客のログイン回数
セルフサービスのトランザクション
Web サイトや電子メールを利用して、顧客をセルフサービス
ポータルに誘導する。顧客はここでケースの登録、ケースの
状況の確認、オンラインコミュニティへの参加などが可能
専用のホームページ
顧客のタイプに合わせて
複数のポータルを作成し、
独自のカスタムホームページ
を提供
自分のケース
顧客はオンラインでケース
を登録し、ケースの状況や
履歴をチェックできる
人気の高いアイデア
投稿、コメント、投票の数
カスタマーポータルへの
ログイン
貢献度の高いユーザ
セルフサービスによる登録
知識ベース
Salesforce Ideas
ユーザはオンラインの知識ベ
ースでソリューションを検索、参
照できる。役に立ったソリュー
ションに関するフィードバックを
行うことも可能
顧客はアイデアの投稿、アイデ
アへの投票、ディスカッションな
どができる。企業は、フィードバッ
クの収集や機能に関する要望を
管理できる
カスタムアプリケーション
標準のカスタマーポータル
で、顧客に対して独自のカ
スタムアプリケーションを提
供できる
新規ケースの作成
ポータルに登録されたケースは、エージェントの
キューに割り当てられる
1
2
3
Salesforce Call Center に関連した Salesforceの用語 & 機能 (1)
ここでは、Salesforce Call Center に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、
Successforce.com の Salesforceオンラインユーザコミュニティにアクセスしてください。サイト内を検索、参照し、コミュニティで話題になっているテーマを確認できます
取引先とは、顧客、競合他社、パートナーなどを指します。
取引先レコードには、取引先名、住所、電話番号などの情報が
保存されます。また、商談、活動、ケース、パートナー、取引先
責任者、メモなどの関連情報を記録することもできます
顧客のフィードバック、問題、問い合わせなどに関する具体的
な記録のことです。顧客が抱える問題を追跡し解決するために
利用します
ケース
ソリューション
取引先
顧客の問い合わせへの対応に関する詳細な記述のことです。組
織のソリューションの集合は、「ソリューション知識ベース」とも呼
ばれます。ソリューション管理者、システム管理者、適切な
権限を持つユーザは、ソリューションの作成、レビュー、分類を
行うことができます。また、セルフサービスポータルや公開知識
ベースにソリューションを公開することもできます
取引先責任者とは、Salesforce で管理する取引先に関連付けた
担当者のことです。取引先責任者レコードには、電話番号、住所、
役職、取引における役割など、さまざまな情報を保存することがで
きます
取引先責任者
商品とは、顧客に販売される個々の品目のことです。顧客に
販売した商品や保証対象となる商品を把握することは、ケース
を効率良く解決するのに役立ちます
ToDo とは、対応が必要な作業項目のことです。ToDo は、
取引先、取引先責任者、リード、カスタムオブジェクトなどに
関連付けることができます。作成した ToDo は、自分以外の
ユーザに割り当てることもできます
ToDo
商品
検索
Salesforce には優れた検索機能が用意されており、必要な
データを容易に取得して利用できます。インラインでの検索結果
の改ページと並び替え機能により、多数の検索結果が取得された
場合にもデータを簡単に処理できます。検索範囲を指定したり、
検索結果に対してさらに絞り込み検索を実行したりできます。
さらに、検索結果のレイアウトを使いやすいようにカスタマイズ
することも可能です
活動は、取引先、取引先責任者、商談に関連付けられたすべて
の活動の履歴レコードを管理します。電子メール、電話メモ、行動
などの情報を単一のページ内で確認することができます
活動
Salesforce Call Center に関連したSalesforceの用語 & 機能 (2)
ここでは、Salesforce Call Center に関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、
Successforce.com の Salesforceオンラインユーザコミュニティにアクセスしてください。サイト内を検索、参照し、コミュニティで話題になっているテーマを確認できます
コールセンター
Connect for
Microsoft Outlook
Salesforce では、CTI 機能によって既存のコールセンターシス
テムとのシームレスな連携を実現しています。使い慣れたブラ
ウザベースの Salesforceインターフェースから既存の電話シス
テムをそのまま利用できます。この CTI 機能と Salesforceコン
ソールを組み合わせて使用すれば、コールセンターの生産性を
飛躍的に高めることができます
Connect for Microsoft Outlook (旧名称: Outlook Edition) では、
Salesforce と Outlook 間で、重要な顧客データを簡単に同期
させることができます。これにより Outlook ユーザの生産性が大幅
に向上します。Connect for Microsoft Outlook は、Spring ’07 で
大幅な機能拡張が行われ、添付ファイル付きの電子メールを
アップロードしたり、Outlook から取引先責任者やリードを作成した
り、Outlook の予定を取引先や商談などのオブジェクトと関連付け
たりすることが可能になりました
データを簡単にインポートできる機能は、Salesforce の優れた
特長の 1 つです。Excel ファイル、または CSV 形式のファイルを
インポートできます。なお、インポートデータは Salesforce 内で
リード、取引先責任者、取引先、ソリューション、カスタムオブジェク
インポートウィザード トなどに対応付ける必要があります。詳細については、
Successforce.com で「インポートツール」のキーワードで検索を
実行し、関連トピックを参照してください
Salesforceカスタマーポータルに関連したSalesforceの用語 & 機能
ここでは、Salesforce カスタマーポータルに関連した用語、機能について説明します。これらは Salesforce の画面やオンラインヘルプの説明などに使用されています。詳細は、
Successforce.com の Salesforceオンラインユーザコミュニティにアクセスしてください。サイト内を検索、参照し、コミュニティで話題になっているテーマを確認できます
カスタマーポータル
セルフサービスによる登録
ポータルのカスタマイズ
私のプロファイル
カスタマーポータルは、オンラインのサポートチャネルであり、こ
れにより、顧客はカスタマーサービス担当者に問い合わせるこ
となく自身で問題を解決できます。カスタマーポータルでは、
Salesforce と同様の機能を提供でき、顧客の視覚に訴えるイ
ンターフェースを作成することも可能です
Winter ’08 以降、ポータルへのアクセスアカウントを顧客が自分
で登録できるようになり、管理効率の向上が可能になりました。ま
た、セルフサービス機能の強化によって、顧客ロイヤルティの向
上も実現できます。既存の認証システムのご利用を希望されるお
客様に対しては、シングルサインオン環境も用意しています
さまざまな顧客セグメントに応じてカスタマイズしたポータルを
複数作成できます。個々の顧客グループや VIP 顧客のニーズ
に合わせてブランド化したポータルを設定したり、商品別の
ポータルを設定して各商品の顧客を引き込んだりできます。
また、単一の顧客データベースで運用を行いながら、各事業
部門に合わせてブランド化された複数のポータルへのログイン
を顧客に許可することも可能です。ビジネスモデルに合わせて
ポータルをカスタマイズし、独自のエクスペリエンスを必要に
応じて作成できます
ポータルユーザに対して各自のユーザプロファイルの更新を
許可することにより、カスタマーエクスペリエンスを合理化します
。ポータルユーザが各自のユーザ情報と取引先責任者情報を
参照したり編集したりできれば、最新かつ正確な情報が保持さ
れるようになり、これは企業側にとっても顧客側にとってもメリッ
トとなります
顧客はケースの登録と参照のほか、ケースの編集、クローズ、
検索、既存の納入商品の関連付けなどを新たに実行できる
ようになりました
ポータル内のケース
ソリューション
知識ベース
Salesforce Ideas
カスタム
アプリケーション
ポータルユーザは、知識ベースでリッチコンテンツソリューション
の検索、参照を実行できます。推奨ソリューションでは、顧客がポ
ータルでケースを作成したときに関連するソリューションを自動的
に表示し、いずれかのソリューションで問題を解決できる場合は、
ケースのクローズまでユーザをガイドすることができます
Salesforce の新しいオンデマンドアプリケーション Salesforce
Ideas は、組織がコミュニティからアイデアを引き出すためのツ
ールです。企業は独自のオンラインコミュニティを構築して、顧
客、パートナー、社員などのコミュニティメンバーと対話しながら
直接コラボレーションを行うことができます
カスタムオブジェクトやカスタムタブを使って、ケースやソリュー
ションに匹敵する新しいセルフサービスプロセスを作成して提
供することができます。組織や業種に固有のサービス要件やサ
ポート要件に合わせて Salesforce でオブジェクトやタブを作成
し、カスタマーポータルを介して顧客に公開することができます