Transcript PowerPoint Presentation - Salesforce ユーザ向け活用支援サイト

CRM とは？
CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) とは、その名が示すとおり、「企業と顧客の双方の長期的な利益のために、見込み客を含む顧客 (カスタマー) との関
係 (リレーション) を管理する包括的な方法」です。最近の CRM システムでは、顧客とのやり取りにかかわる情報を収集し、あらゆる顧客管理の機能や他のデータと
連携させることができます。
収集した情報は、重要な顧客を特定・分析するための各種プロセスを構築・自動化する際に利用されます。これらのプロセスによって、新しい商談や進行中の商談で
の対応を柔軟にカスタマイズし、結果として、コスト効率の高い方法で優良顧客を獲得し、緊密な関係を確立して維持することが可能になるという点が最も重要なポ
イントです。
別の言い方をすれば、優良顧客とそうでない顧客が存在します。それらを区別することができますか？また、優良顧客との関係を保ち (あるいはさらに緊密にし)、そ
うした顧客の数を増やすには、どうすればよいでしょうか。その一方で、優良とはいえない顧客との関係を改善するにはどうすればよいでしょうか。また、その顧客と
の関係改善に時間を割く価値は、そもそもあるのでしょうか。 こういったプロセスを自動化して対応策を顧客・見込み客に割り当て、ビジネス環境や市場の変化に対
応することが CRM (カスタマーリレーションシップマネジメント) なのです。
CRM がもたらすメリット
CRM システムの導入に成功したお客様からは、「収益が上がった」、「顧客の獲得と維持にかかるコストが減った」、「顧客のロイヤルティが向上した」、「ワークフロー
が円滑かつ合理的になった」などの効果が報告されています。具体的には以下のような成果が上がっています。
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より適切なカスタマーサービスをタイミング良く提供できるようになった
顧客あたりの売上が増えた
クロスセルやアップセルの成功率が高まった
セールスサイクルが適正化された
コールセンターの業務効率が上がった
売上予測が改善された
顧客に関する問題が減少した
十分な情報に基づいたマーケティングでの意思決定が可能になった
新規顧客を獲得してビジネスを拡大
Google AdWordsでオンライン広告を出稿し、リードの獲得を図ります
これらのリードをSalesforce CRM で管理し、新規顧客の獲得につなげます
Google に広告を掲載
広告を作成し、いくつかの
キーワードを選択 (数分で
完了)。出稿の地域を限定
することも可能
ユーザが広告をクリック
ユーザが Google で検索。
広告が表示されてそれをク
リックして、あなたの企業
の Web ページにアクセス
Web サイトからの
リードの獲得
見込み客が情報を登録した
Web フォームに基づいて
Salesforceでリードデータが
作成され、営業チームに送信
される
フォローアッププロセスの管理
通話内容の記録、電子メール
の送信、リードの状況の更新
などを実行し、商機をしっかり
キャッチ
リードを顧客に変換
商談情報を更新。マイ
ルストーンを追跡して、
商談関連のやり取りを
すべて記録
カスタマーリレーションシップ
の管理
取引先に関する十分な情報
を収集し、コラボレーションを
図りながら、強固かつ長期的
なリレーションシップの構築と
維持に取り組む
状況の評価
• ビジネスの状況をリアルタイムで把握
• 単一ソリューションによる優れた分析
• カスタマイズ可能なレポート
リレーションシップの管理
顧客からの電話を受けたら、まず Salesforce 内を検索し、その顧客が取引先責任者として登録されているかどうかをチェックします。続いて取引先情報を
すばやく確認して、あなたの会社で他に誰がその顧客を担当してきているかを知ることができます。その後、電話の内容を Salesforce に記録し、必要に応じてフ
ォローアップ ToDoを作成します
顧客からの問い合わせ
顧客からの電話を直接
受ける、または転送された
電話を受ける
情報の収集
取引先責任者または取引先
Salesforce 内の検索
のレコードにアクセスして、
Salesforce内を検索し、関
これまでの活動履歴、主要な
連情報がないかどうかを
フォローアップ項目などの
チェック
関連情報をすべて確認
情報の更新
Salesforce で顧客との電話の
内容の記録、重要な電子メー
ルの保存などを実行して情報
を共有化
状況の評価
• ビジネスの状況をリアルタイムで把握
• 単一ソリューションによる優れた分析
• カスタマイズ可能なレポート
ToDo の割り当て
必要に応じてフォローアップ
ToDo を作成し、自分が対
応するか、またはほかのチー
ム
メンバーに依頼
フォローアップ
Salesforce で ToDoの
割り当てを行うことにより
担当者間の連携が促進
され、責任の所在が明確に
サービス & サポート業務の効率化
効果的なカスタマーサービスは、顧客、エージェント、スーパーバイザーなどあらゆる関係者にメリットをもたらし、企業の収益拡大に貢献します。電話、電子メー
ル、Web、チャットなどさまざまなコミュニケーション手段を駆使して、一貫性のある優れたサービス & サポートを提供します
顧客によるケースの登録
問題が発生した場合、顧客は
サポートチームに問い合わせ
るほか、オンラインで自分で
ケースを登録することが可能
ケースの割り当て
ケースはビジネスルール 情報の収集
に基づいて自動的に
ケースを担当するエージェ
キューに割り当てられる ントは、登録情報や
活動履歴などの関連情報
が収集可能
ソリューションの検索
エージェントは知識ベース
から推奨ソリューションを
取得して、ケースをスムー
ズに解決
ケースのクローズ
エージェントは電話やテンプレ
ート化された電子メールなどを
使ってソリューションを案内し
た後、ケースをクローズ
カスタマーポータルの活用
顧客はカスタマーポータルを
介して、ケースの履歴、知識
ベース、オンラインコミュニテ
ィなどのセルフサービスのリソ
ースを必要なときにいつでも
利用可能