Transcript 顧客ポートフォリオは - やずやグループ 未来館

あなたは、お客様が見えていますか？
西野 博道
㈱未来館 福岡市南区那の川1-6-14 TEL 092(533)0606
http://www.miraikan.ne.jp/
E-mail:[email protected]
1
ﾀﾞｲﾚｸﾄﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ
とは？
ﾀﾞｲﾚｸﾄﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞとは
顧客の購買履歴をﾃﾞｰﾀﾍﾞｰｽ化することにより
顧客との絆を強くし
新しく出逢ったお客様と永くおつきあいをすることで
結果として、売上が計算できてしまう販売形態
データベースマーケティングの定義
マーケティング＝顧客の創造と維持
顧客の創造
⇒戦略：科学
顧客の維持
⇒現場力：感動
「しっかり見えている化」
戦略⇒仮説と検証
顧客の考え⇒顧客ﾎﾟｰﾄﾌｫﾘｵ
売上⇒LTV、客単価、回転数
ﾘｽｸ⇒予防処置と発見のしくみ
顧客の声⇒声の検索ｼｽﾃﾑ
顧客の顔⇒ｺﾝﾋﾟｭｰﾀｼｽﾃﾑ
社内の現場⇒ﾌﾙﾌｨﾙﾒﾝﾄ
仮説と検証
「顧客の見える化」のしくみ
顧客ﾎﾟｰﾄﾌｫﾘｵﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ（顧客が感じている我社の姿）
LTV、客単価、回転数 （顧客の満足度合い）
2
データベースマーケティングの始まり
顧客の創造
「まず無料サンプル・小冊子」
そして、納得して購入していただく
①一般
消費者
②問題の提起
③潜在顧客
（問題の認識）
質問受付用
フリーダイヤ
ルの設置
⑤登録
見込可能客ＤＢ
新規顧客DB
⑥変化
⑪登録
⑦見込可能客
（問題解決に向けて
行動を開始した人）
⑫変化
⑭購買後の評価
⑬新規顧客
3
新規顧客獲得を科学する、「仮説と検証」
行動を起こす前に「想定されるリスク」を認識し、リスク回避の案が生まれる
仮説検討表
媒体
部数 １部ｺｽﾄ コスト計 ｻﾝﾌﾟﾙ件数
(部） （円） （円）
（件）
ﾁﾗｼ
10,000
5
50,000
10
0
仮説検討表
0
媒体
部数 １部ｺｽﾄ
コスト計
0
(部）
（円）
（円）
0
0
0 0 60,000
ＤＭ
1,000
60.
0 60 60,000
1,000
0 60 60,000
1,000
1,000
1,000
1,000
新規顧客レスポンス管理表
新規顧客レスポンス表
1,000
1,000
媒体 記号
ＤＭ
発送
属性
初日
ＤＭ 05A 5月10日 5月15日 渋谷区
60
60
60
60
60
ｻﾝﾌﾟﾙ 新規件数
新規
客単価
売上高
粗利益
採算性 年間
CPO
（件）
ＣＰＯ
（円）
（円）
（円）
（％） 回転数
(円）
（円）
（回）
5,000
5
10,000
3,000
15,000
10,500
21.0
10
#DIV/0!
#DIV/0!
0
0 #DIV/0!
#DIV/0!
#DIV/0!
0
0 #DIV/0!
新規件数
客単価
売上高
粗利益
採算性
年間
#DIV/0! 新規
#DI
V/0!
0
0 #DIV/0!
（
件）
円）
（円）
回転数
#DI
V/0! ＣＰＯ
#DI（
V/0!
0（円）
0（％）
#DIV/0!
#DIV/0! （円） #DIV/0!
0
0 #DIV/0!
（回）
#DIV/0!
0 84,000 0 140.
#DI
10
6,000 #DIV/0!
12,000
120,000
0 V/0! 2
#DIV/0!
0 67,200 0 112.
#DI
8
7,500 #DIV/0!
12,000
96,000
0 V/0! 2
#DIV/0!
#DI
V/0!
0
0
#DI
6
10,000
12,000
72,000
50,400
84.0 V/0! 2
60,000
60,000
60,000
60,000
60,000
4
2
10
8
6
15,000
12,000
48,000
33,600
30,000
12,000
24,000
16,800
想定内のリスクであるかの検証する
6,000
8,000
80,000
56,000
7,500
8,000
64,000
44,800
一週間
二週間
10,000
8,000
48,000
33,600
チラシ
福岡市
南区
部数
100,000
(部）
記号
く
係
商品
黒酢
初日
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
計
件／１万
2
96,000
4
96,000
2
160,000
2
128,000
一ヶ
月
2
96,000
67,200
67,200
112,000
89,600
67,200
原単価(円)ﾚｽﾎﾟﾝｽ(件)売上高(万円)
ﾚｽﾎﾟﾝｽ(件)売上高(万円)
ﾚｽﾎﾟﾝｽ(件)売上高(万円)
原価(万円)
決定率(%)
粗利益(万円)
採算率(%)
決定率(%)
粗利益(万円)
採算率(%)
決定率(%) 粗利益(万円)
採算率(%)
送付数
60
2
2.4
6
7.2
10
12.0
1,000
6
0.20
1.7
28.0
0.60
5.0
84.0
1.00
8.4
140.0
サンプル受付件数（
件）
媒体
56.0
28.0
93.3
74.7
56.0
年間
LTV
粗利益
（円）
（円）
150,000
105,000
0
0
0
0
年間
0
0
LTV 0 粗利益 0
（円） 0 （円） 0
240,000 0 168,0000
192,000 0 134,4000
144,000 0 100,8000
初日
２日
2
1
1
3
2
1
3
4
1
3
17
1.7
３日
19
1
2
3
3
1
４日
28
５日
６日
5
3
1
1
1
1
1
1
1
1
2
11
2.8
1
28
5.6
29
8.5
7
9.2
5
9.7
一週間後
新規
原単価(円)ﾚｽ ﾎ ﾟﾝｽ (件)売上高(万円)
７日
週間合計 原価(万円) 決定率(%) 粗利益(万円)
5
20
6.0
1
59
3
50
20.0
4.4
6
1
6
5
1
6
6
2
5
2
3
100
10.0
10.0
4
継続顧客に導くツールの考え方
ﾁﾗｼ、DM
ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ、TV
新聞紙面、雑誌
新規顧客
ご注文の
お礼
離脱しそうな顧客とのｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ
飲み方
保管の
仕方
Ｑ＆Ａ
継続顧客
よくある
質問
体験談
2週間～1ｹ月1回のﾌｫﾛｰ
顧客の創造
（セールスリード）
顧客の維持
（顧客価値成長）
5
ゴールド
顧客
優良顧客を育てる顧客ポートフォリオマネジメント
優良顧
客
顧客ポートフォリオ・マネジメント
高
収
益
性
低
180
170
160
150
140
130
120
110
100
90
80
70
60
50
40
30
12,000 20
10
0
-10 0
-8 -6 -4 -2
-20
-30
成長顧客
差別
（流行顧客）
感動（モノ）
32,000
9,000
9,000
3,000
想定外の
感動
12,000
45,000
17,000
14,000
2
4
6
8
10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44
新規顧客
未開発顧
客
商品無知
（よちよち顧客）
低
優良顧客
未開発顧客
5
0
0
倍
13,000
優良離脱客
未開発離脱客
会社無知
安定顧客
新規離脱客
安定顧客
（コツコツ顧客）
感動（心）
高
継続性
安定離脱客
新規顧客
成長顧客
成長離脱客
6
お客様を優良顧客へ導く具体例
= 売上とは「お客様を喜ばせた」ご褒美 =
ゴールド顧客
優良離脱
コツコツ
社内・社員・製造
工場・生産者の
様子や安全性、
嬉しいお便り
他の商品案内
優良顧客
流行
安定顧客
安定（成長）離脱
成長顧客
変化
未開発離脱
未開発顧客
よちよち
先に
離脱
顧客
よりﾌｫ
ﾛｰ
新規離脱
新規顧客
選択基準
見込可能顧客
継続顧客
ﾚｽﾎﾟﾝｽ表
○○読本、商品
についての嬉しい
お便り
情報提供
潜在顧客
問題提起
実態のない消費者
7
顧客ポートフォリオは、顧客が感じている我社の姿
企業行動のレントゲン写真
自社の強みと
弱みの指標
0.01 0.02 0.03 0.04 0.05 0.06 0.07 0.08 0.09 0.1 0.11 0.12 変化 増加
優良 7,435 8,459 9,440 10,182 10,784 11,575 12,281 12,899 13,890 14,575 15,211 16,161 9 4 13
安定 15,753 15,949 16,304 16,289 16,102 15,869 15,656 15,825 16,200 16,081 15,874 16,215 0 18 18
成長 618 682 787 909 1,046 1,176 1,305 1,372 1,332 1,306 1,325 1,301 1 0 1
未開発 6,584 6,278 6,254 5,815 5,649 5,702 5,568 5,530 5,551 5,794 6,223 7,042 0 22 22
新規 44,166 43,821 43,282 40,259 40,224 41,527 42,201 44,422 56,285 60,607 67,427 73,748 30 43 73
優良離脱 795 989 1,066 1,209 1,500 1,805 2,094 2,554 2,783 3,352 3,745 4,001 3
安定離脱 661 1,034 1,243 1,655 2,353 3,031 3,665 4,035 4,232 5,124 5,785 6,031 5
成長離脱 108 124 138 175 196 211 247 281 301 313 319 316 0
未開発離脱 1,172 1,426 1,600 2,171 2,506 2,654 3,008 3,302 3,551 3,735 3,832 3,853 3
新規離脱 26,528 29,975 32,233 35,204 38,110 40,172 42,760 44,666 45,874 46,517 47,117 47,916 21
顧客合計 103,820 108,737 112,347 113,868 118,470 123,722 128,785 134,886 149,999 157,404 166,858 176,584 73
12月－1月
/1000
8
１年後の売上予測が見える３つの数字
ＬＴＶ
年商/顧客数=360億/120万人=3万円/1人/1年
客単価
年商/出荷数=360億/1200万件=3000円/1回
顧客回転数
顧客の満足度
商品の魅力度
LTV/客単価=出荷数/顧客数=3万円/3000円=10回 会社の魅力度
9
LTV、客単価、回転数は
顧客の視点から見た企業の健康診断書
05.06 05.07
売上:万
700 500
売上(年計:万) 700 1200
顧客(年計) 600 1100
出荷件数
600 700
出荷件数年計 600 1300
05.06 05.07
ＬＴＶ(売上/新規顧客数) 1.17 1.09
客単価(売上/出荷件数) 1.17 0.92
回転数（LTV/客単価) 1.00 1.18
05.08
500
1700
1600
800
2100
05.08
1.06
0.81
1.31
05.09
800
2500
2000
700
2800
05.09
1.25
0.89
1.40
05.10
700
3200
2500
800
3600
05.10
1.28
0.89
1.44
05.11
1200
4400
3300
1000
4600
05.11
1.33
0.96
1.39
05.12
1100
5500
4000
1100
5700
05.12
1.38
0.96
1.43
06.01 06.02
1150 1050
6650 7700
4900 5500
1200 1100
6900 8000
06.01 06.02
1.36 1.40
0.96 0.96
1.41 1.45
1年間
06.03
1050
8750
5800
1000
9000
06.03
1.51
0.97
1.55
06.04
1000
9750
6300
1000
10000
06.04
1.55
0.98
1.59
06.05 06.06 06.07 06.08 06.09
900 1500 1600 1800 2000
10650 11450 12550 13850 15050
6600 7000 9000 13000 14000
800 1000 1200 1300 1400
10800 11200 11700 12200 12900
06.05 06.06 06.07 06.08 06.09
1.61 1.64 1.39 1.07 1.08
0.99 1.02 1.07 1.14 1.17
1.64 1.60 1.30 0.94 0.92
06.10 06.11 06.12 07.01 07.02
2100 2200 3200 3600 3900
16450 17450 21200 23650 26500
17000
1600
13700
06.10
0.97
1.20
0.81
17500
1700
14400
06.11
1.00
1.21
0.82
18300 19000
1800 2300
15100 16200
06.12 07.01
1.16 1.24
1.40 1.46
0.83 0.85
19500
2700
17800
07.02
1.36
1.49
0.91
万円
売上推移
6000
4000
2000
0
05.06
05.07
05.08
05.09
05.10
05.11
05.12
06.01
06.02
06.03
06.04
06.05
06.06
06.07
06.08
06.09
06.10
06.11
06.12
07.01
07.02
06.09
06.10
06.11
06.12
07.01
07.02
売上:万
2.00
1.50
1.00
0.50
0.00
05.06
05.07
05.08
05.09
05.10
05.11
05.12
06.01
06.02
ＬＴＶ(売上/新規顧客数)
06.03
06.04
06.05
客単価(売上/出荷件数)
06.06
06.07
06.08
回転数（LTV/客単価)
10
顧客資産は、企業に長期・継続的な
ｷｬｯｼｭﾌﾛｰの生産を約束するｷｬｯｼｭﾌﾛｰｾﾝﾀｰ
としての固定資産と考えられる
総
資
産
現預金
固定資産
顧客
資産
（向こう1年
間に得られ
る顧客価値
：LTV×顧客数）
顧客
維持
新規
創造
負債
資本金
事業
リスク
（向こう1年
間に発生
するﾘｽｸを
想定内にする）
見える資産
⇒財務資産
（Ｂ／Ｓ）
総
資
産
見える負債
⇒財務負債
（Ｂ／Ｓ）
企業価値
の増大
見えざる負債
⇒リスクの回避
見えざる資産
⇒顧客資産
11
３０億実現モデル（創業から３期）
成長期
苦難期
にんにく卵黄
第１期
第２期
年．月
01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 02.01 02.02 02.03 02.04 02.05 02.06 02.07 02.08 02.09 02.10 02.11 02.12 03.01 03.02 03.03 03.04 03.05 03.06 03.07
売上
513 653 785 869 956 1,026 1,426 1,698 2,658 2,568 3,267 4,580 4,985 4,987 5,028 5,824 6,250 6,891 8,564 9,012 9,231 10,268 9,658 9,230 8,567 7,815 7,129 6,258
年．月
01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 02.01 02.02 02.03 02.04 02.05 02.06 02.07 02.08 02.09 02.10 02.11 02.12 03.01 03.02 03.03 03.04 03.05 03.06 03.07
売上(年計:百万)
5 12 20 28 38 48 62 79 106 132 164 210 255 298 340 390 443 502 573 646 712 789 853 899 935 963 984 989
顧客(年計) 564 1,281 2,121 3,032 3,975 5,002 6,421 7,407 9,535 11,743 14,033 17,212 20,377 23,105 25,221 28,060 31,416 35,325 41,522 48,582 56,950 69,812 76,827 85,646 84,243 83,772 86,350 77,245
出荷件数 571 581 714 799 899 975 1,383 1,630 2,631 2,619 3,430 5,267 5,733 5,835 5,983 6,989 7,750 8,614 10,448 10,724 10,893 12,014 11,203 10,615 9,938 9,144 8,484 7,572
出荷件数(年計:百件）
6 12 19 27 36 45 59 76 102 128 162 215 267 319 372 434 502 579 669 760 843 937 1,015 1,068 1,110 1,143 1,168 1,174
年．月
01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 02.01 02.02 02.03 02.04 02.05 02.06 02.07 02.08 02.09 02.10 02.11 02.12 03.01 03.02 03.03 03.04 03.05 03.06 03.07
ＬＴＶ(売上/顧客数) 0.91 0.91 0.92 0.93 0.95 0.96 0.97 1.07 1.11 1.12 1.17 1.22 1.25 1.29 1.35 1.39 1.41 1.42 1.38 1.33 1.25 1.13 1.11 1.05 1.11 1.15 1.14
1.28
客単価(売上/出荷件数) 0.90 1.01 1.05 1.06 1.06 1.06 1.05 1.05 1.04 1.03 1.01 0.98 0.96 0.93 0.92 0.90 0.88 0.87 0.86 0.85 0.84 0.84 0.84 0.84 0.84 0.84 0.84
0.84
回転数（LTV/客単価) 1.01 0.90 0.88 0.88 0.90 0.91 0.92 1.02 1.07 1.09 1.16 1.25 1.31 1.38 1.47 1.55 1.60 1.64 1.61 1.56 1.48 1.34 1.32 1.25 1.32 1.36 1.35
1.52
年．月
01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 02.01 02.02 02.03 02.04 02.05 02.06 02.07 02.08 02.09 02.10 02.11 02.12 03.01 03.02 03.03 03.04 03.05 03.06 03.07
新規顧客数 564 542 652 721 793 852 1,184 1,409 2,206 2,131 2,712 3,801 3,739 3,740 3,771 4,077 4,688 4,824 6,851 7,210 7,385 8,214 7,726 7,384 6,854 5,861 4,634 3,755
新規獲得コスト（年計）万 564 1,106 1,758 2,479 3,272 4,124 5,307 6,717 8,923 11,054 13,766 17,567 20,742 23,940 27,060 30,415 34,309 38,282 43,949 49,749 54,928 61,011 66,026 69,608 72,723 74,844 75,707 75,385
顧客合計 564 1,106 1,758 2,479 3,272 4,124 5,307 6,717 8,923 11,054 13,766 17,567 21,306 25,046 28,817 32,894 37,582 42,405 49,257 56,466 63,851 72,065 79,792 87,176 94,029 99,891 104,524 108,279
広告宣伝費比率（％） 110
95 90 88 87 86 85 85 84 84 84 84 81 80 79 78 77 76 77 77 77 77 77 77 78 78 77
76
ﾌﾟﾛﾎﾟﾘｽ
創業期
1
創業期
9
成長期
苦難期
80
第１期
第２期
01.04 01.05 01.06 01.07 01.08 01.09 01.10 01.11 01.12 02.01 02.02 02.03 02.04 02.05 02.06 02.07 02.08 02.09 02.10 02.11 02.12 03.01 03.02 03.03 03.04 03.05 03.06 03.07
優良
15 74 147 217 401 621 808 1,103 1,730 2,241 2,802 3,220 3,684 4,448 5,238 5,944 6,926 7,435 8,459 9,440 10,182
安定
128 358 598 986 250 447 668 1,765 2,819 3,523 4,667 6,252 7,856 9,301 10,332 11,051 12,852 14,002 14,568 14,568 15,753 15,423 14,589 15,423
成長
1 12 33 93 140 199 254 344 382 436 546 631 697 799 867 896 920 909 877 812 732 669 641 618 682 787 909
未開発
12 159 359 897 1,258 1,896 1,934 2,101 2,469 2,854 2,905 3,121 3,494 3,948 8,950 9,345 13,204 14,380 15,426 16,542 15,329 14,261 14,587 15,698 16,245 17,852 16,523
新規
564 1,093 1,587 2,087 2,154 2,368 2,614 3,528 5,011 4,640 6,083 7,982 9,644 11,753 13,294 9,397 10,331 8,992 11,789 15,414 15,928 18,005 21,558 24,469 24,594 25,055 25,385 25,246
優良離脱
159 198 254 268 278 298 346 595 795 989 1,066 1,209
安定離脱
56 135 215 369 421 526 652 752 842 952 1,025 1,125 1,235 1,432 1,362 1,201
成長離脱
12 35 45 63 98 97 102 123 135 148 169 178 189 197 198 201 205 210 211
未開発離脱
56 204 325 398 418 458 469 512 538 591 599 605 621 633 769 1,172 1,426 1,600 2,171
1,143 2,901 3,269 3,598 3,953 4,120 4,236 4,758 5,698 5,789 6,982 8,226 11,366 16,699 20,591 23,298 26,528 29,975 32,233 35,204
新規離脱
1,106
1,758
2,479
3,272
4,124
5,307
6,717
8,923 11,054 13,766 17,567 21,306 25,046 28,817 32,894 37,582 42,405 49,257 56,466 63,851 72,065 79,792 87,176 94,029 99,891 104,524 108,279
顧客合計 564
新規顧客数 564 542 652 721 793 852 1,184 1,409 2,206 2,131 2,712 3,801 3,739 3,740 3,771 4,077 4,688 4,824 6,851 7,210 7,385 8,214 7,726 7,384 6,854 5,861 4,634 3,755
第３期
03.08 03.09 03.10 03.11 03.12 04.0104.02 04.03
6,521 6,983 7,236 7,858 8,891 9,650 10,456 12,698
03.08 03.09 03.10 03.11 03.12 04.0104.02 04.03
991 992 979 968 964 958 966 1,001
76,265 75,179 70,948 68,137 65,145 64,293 64,396 65,830
7,956 8,589 9,045 9,901 11,380 12,449 13,593 16,634
10
1,176 1,176 1,162 1,154 1,158 1,163 1,187 1,247
03.08
1.30
0.84
1.54
03.08
03.09
1.32
0.84
1.56
03.09
3,261 3,492
03.10 03.11 03.12 04.0104.02
1.38 1.42 1.48 1.49 1.50
0.84 0.84 0.83 0.82 0.81
1.64 1.69 1.78 1.81 1.84
03.10 03.11 03.12 04.0104.02
04.03
1.52
0.80
1.89
04.03
3,618 3,929 4,001 4,343 4,182 4,444
73,958 72,626 69,393 66,112 62,728 58,856 55,312 52,373
111,540 115,031 118,649 122,578 126,579 130,922 135,104 139,548
75
73
71
68
65
61
57
52
50
第３期
03.08 03.09 03.10 03.11 03.12 04.0104.02 04.03
10,784 11,575 12,281
15,421 15,869 15,656
1,046 1,176 1,305
14,752 15,586 15,231
25,955 24,524 24,207
1,500 1,805
1,236 1,423
12,899 13,890 14,575 14,568 15,263
15,825 16,200 15,293 14,267 15,684
1,372 1,332 1,306 1,325
14,263 13,563 14,213 13,261
25,479 26,850 29,503 34,127
2,094 2,554 2,783 3,352 3,745
1,853 1,953 2,258 2,139 2,567
1,301
14,565
33,650
4,001
3,014
230 247 254 265 278 289 295 301
2,506 2,654 3,008 3,302 3,551 3,735 3,832 3,853
38,110 40,172 42,760 44,666 45,874 46,517 47,117 47,916
111,540 115,031 118,649 122,578 126,579 130,922 135,104 139,548
3,261 3,492 3,618 3,929 4,001 4,343 4,182 4,444
12
３０億実現モデル（４期から６期）
黒酢
第４期
04.04 04.05 04.06 04.07 04.08 04.09 04.10 04.11 04.12 05.01 05.02 05.03 05.04 05.05 05.06 05.07 05.08
13,568 14,689 15,694 17,529 17,198 17,485 17,118 17,982 17,615 19,211 17,236 18,452 19,563 20,126 19,857 20,159 20,136
04.04 04.05 04.06 04.07 04.08 04.09 04.10 04.11 04.12 05.01 05.02 05.03 05.04 05.05 05.06 05.07 05.08
1,051 1,119 1,205 1,318 1,425 1,530 1,628 1,730 1,817 1,912 1,980 2,038 2,098 2,152 2,194 2,220 2,249
69,120 72,686 77,743 83,932 90,158 96,196 100,515 106,764 111,461 116,612 120,746 124,254 127,135 129,644 131,360 132,935 134,695
17,910 19,830 18,205 20,334 19,950 21,856 21,226 22,837 22,900 24,206 20,856 21,220 22,693 23,346 23,034 27,215 27,385
1,327 1,433 1,531 1,658 1,778 1,911 2,033 2,162 2,277 2,395 2,467 2,513 2,561 2,596 2,645 2,713 2,788
04.04 04.05 04.06 04.07 04.08 04.09 04.10 04.11 04.12 05.01 05.02 05.03 05.04 05.05 05.06 05.07 05.08
1.52 1.54 1.55 1.57 1.58 1.59 1.62 1.62 1.63 1.64 1.64 1.64 1.65 1.66 1.67 1.67 1.67
0.79 0.78 0.79 0.79 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.80 0.81 0.82 0.83 0.83 0.82 0.81
1.92 1.97 1.97 1.98 1.97 1.99 2.02 2.03 2.04 2.05 2.04 2.02 2.01 2.00 2.01 2.04 2.07
04.04 04.05 04.06 04.07 04.08 04.09 04.10 04.11 04.12 05.01 05.02 05.03 05.04 05.05 05.06 05.07 05.08
4,749 4,407 4,708 5,259 5,159 5,246 5,135 4,496 4,404 4,803 4,309 4,613 4,891 5,032 4,964 5,040 5,034
50,268 48,813 48,888 50,392 52,290 54,044 55,562 56,128 56,531 56,991 57,118 57,287 57,429 58,053 58,310 58,091 57,965
20
144,297 148,704 153,412 158,671 163,830
48
44
41
38
37
169,076
35
174,211 178,707 183,110
34
32
31
成熟期
第５期
第６期
05.09 05.10 05.11 05.12 06.01 06.02 06.03 06.04 06.05 06.06 06.07 06.08 06.09 06.10 06.11 06.12 07.01
21,527 23,581 21,038 19,856 18,475 17,268 18,596 19,584 20,269 21,425 22,326 22,894 23,457 25,489 27,983 27,469 28,450
05.09 05.10 05.11 05.12 06.01 06.02 06.03 06.04 06.05 06.06 06.07 06.08 06.09 06.10 06.11 06.12 07.01
2,290 2,354 2,385 2,407 2,400 2,400 2,402 2,402 2,403 2,419 2,441 2,468 2,488 2,507 2,576 2,652 2,752
136,299
140,146 138,663 139,966
137,934 134,853 134,180 133,446 132,788 132,193 132,653 132,709 130,246 130,561 132,114 135,324 139,701
29,492 32,542 29,243 27,798
2,864 2,977 3,041 3,090
05.09 05.10 05.11 05.12
1.68 1.68 1.72 1.72
0.80 0.79 0.78 0.78
2.10 2.12 2.19 2.21
05.09 05.10 05.11 05.12
5,382 5,895 5,260 4,964
58,101 58,861 59,625 60,186
26,789 25,557 27,894 24,284 25,944 27,638 29,024 32,052 35,186 33,136 39,176 41,204 45,520
3,116 3,163 3,230 3,246 3,272 3,318 3,336 3,383 3,440 3,445 3,545 3,679 3,866
06.01
1.74
0.77
2.26
06.01
4,619
20
06.02
1.78
0.76
2.35
06.02
4,317
06.03 06.04
1.79 1.80
0.74 0.74
2.41 2.43
06.03 06.04
4,649 3,917
06.05 06.06 06.07
1.81 1.83 1.84
0.73 0.73 0.73
2.46 2.51 2.51
06.05 06.06 06.07
4,054 4,285 4,465
06.08
1.86
0.73
2.55
06.08
4,579
06.09 06.10 06.11 06.12
1.91 1.92 1.95 1.96
0.72 0.73 0.73 0.72
2.64 2.64 2.68 2.72
06.09 06.10 06.11 06.12
07.01
1.97
0.71
2.77
07.01
4,691 5,098 5,597 5,494 5,690
60,002 60,010 60,046 59,072 58,094 57,415 56,840 56,385 55,695 54,897 55,234 55,764 56,835
187,913 192,222 196,835 201,726 206,757 211,722 216,761 221,795 227,177 233,072 238,332 243,296 247,915 252,232 256,881 260,797 264,851 269,136 273,601 278,180 282,872 287,969 293,566 299,060 304,750
30
29
28
27
27
27
26
26
25
25
25
25
25
25
25
25
24
24
23
23
22
22
21
21
21
07.02 07.03 年．月
29,875 31,024 売上
07.02 07.03 年．月
2,878 3,002 売上(年計:百万)
144,632 149,376 顧客(年計)
44,813 46,536 出荷件数
4,059 4,245 出荷件数(年計:百件）
07.02 07.03 年．月
1.99 2.01 ＬＴＶ(売上/顧客数)
0.71 0.71 客単価(売上/出荷件数)
2.81 2.84 回転数（LTV/客単価)
07.02 07.03 年．月
5,975 6,205 新規顧客数
58,493 60,049 新規獲得コスト（年計）万
310,725 316,930 顧客合計
20
20 広告宣伝費比率
20
取引期間（月数） 取引期間（月数） 取引期間（月数） -20 -20 -204681357 -10 2468357 -10 2468357 -10 0 160,427 0 28,017 02,653 17,62 859 10 176,49283 174,60982 103,89 204,3 57 20 1,652 208,76 5 1,56907 30167,852 21,68 30 3,09 1265 53,79 40 14,0 358 401, 375 40 46,3705 48,69 50 50 4,391 350 60 60 60 23 983 70 1,027 8 70 1,2 50,8 146 80 80 80 90 31,85490 90 36,5247 10 10 4,12 0 10 10 10 43,69 120 120 4,95 120 130 45,92 130 130 140 140 ,2 140 150 150 1504,632 160 160 160 170 170
購入累計額 購入累計額
ポートフォリオ204.615
成熟期
30
20
第４期
第５期
第６期
04.04 04.05 04.06 04.07 04.08 04.09 04.10 04.11 04.12 05.01 05.02 05.03 05.04 05.05 05.06 05.07 05.08 05.09 05.10 05.11 05.12 06.01 06.02 06.03 06.04 06.05 06.06 06.07 06.08 06.09 06.10 06.11 06.12 07.01 07.02 07.03
15,872 15,965 16,259 17,215 18,567 19,536 20,157 21,536 22,594 23,571 24,965 27,561 29,456 30,125 32,156 33,284 33,652 34,201 35,621 37,521 38,629 39,526 41,591 43,520 44,256 45,269 46,782 48,685 50,128 52,638 54,127 55,145 56,872 57,596 58,953 60,325 優良
15,693 14,231 14,257 15,264 14,268 15,497 16,254 15,862 16,875 17,592 16,531 15,455 18,751 17,985 18,691 19,758 18,754 17,582 18,698 20,175 21,485 22,855 21,458 20,758 21,587 22,584 25,876 28,756 27,595 24,785 25,986 28,541 26,850 27,451 28,985 29,855 安定
1,452 1,650 1,752 1,896 1,986 2,015 1,942 1,891 1,856 1,836 1,794 1,751 1,685 1,859 1,557 1,536 1,487 1,452 1,403 1,383 1,335 1,362 1,296 1,271 1,251 1,230 1,220 1,226 1,235 1,265 1,256 1,384 1,385 1,325 1,358 1,368 成長
15,635 16,892 17,523 18,953 19,201 20,178 21,025 20,175 22,563 25,634 28,652 29,584 30,128 31,254 30,258 29,752 31,560 32,056 29,045 30,457 32,045 35,686 32,057 35,758 35,025 32,563 35,405 38,593 34,305 35,204 32,305 33,046 35,056 32,045 30,156 35,305 未開発
35,085 36,752 38,960 38,569 40,195 38,240 38,511 41,402 37,605 34,421 31,907 28,389 25,575 22,443 23,619 21,569 18,225 20,450 24,622 17,580 15,192 12,697 15,123 11,514 7,811 8,107 4,893 362 7,201 9,229 12,760 10,011 10,595 15,926 15,657 13,198 新規
4,328 4,772 5,159 5,574 6,113 6,693 7,135 7,894 8,471 8,856 9,463 9,985 10,591 11,038 11,661 12,415 12,969 13,635 14,245 14,902 15,835 16,520 17,327 17,747 18,661 19,049 19,585 20,562 20,724 21,038 21,422 21,748 22,070 23,114 24,461 25,189 優良離脱
3,215 3,376 3,560 3,450 3,356 3,950 4,230 4,458 4,980 5,012 5,020 6,652 6,870 6,158 6,980 7,054 8,012 8,423 8,512 9,421 9,124 9,201 10,241 10,285 12,369 14,251 11,298 12,514 11,201 12,536 11,202 12,580 14,219 13,524 14,251 12,451 安定離脱
321 331 331 342 350 374 400 432 460 487 519 555 580 627 664 698 718 734 762 784 795 811 825 838 834 826 828 837 835 834 833 828 830 832 835 845 成長離脱
4,003 4,091 4,120 4,190 4,238 4,364 4,522 4,637 4,783 4,912 5,059 5,240 5,437 5,705 5,977 6,428 6,908 7,437 8,058 8,484 9,000 9,386 9,777 10,205 10,527 10,643 10,660 10,812 10,999 11,093 11,266 11,322 11,394 11,669 12,289 12,469 未開発離脱
48,693 50,644 51,491 53,218 55,556 58,229 60,035 60,420 62,923 65,592 68,312 71,663 72,653 79,563 80,159 84,267 89,510 91,207 92,106 97,625 99,856 99,871 102,537 104,985 108,476 110,329 112,589 111,254 113,957 114,250 116,812 118,961 119,789 121,268 123,780 125,925 新規離脱
144,297 148,704 153,412 158,671 163,830 169,076 174,211 178,707 183,110 187,913 192,222 196,835 201,726 206,757 211,722 216,761 221,795 227,177 233,072 238,332 243,296 247,915 252,232 256,881 260,797 264,851 269,136 273,601 278,180 282,872 287,969 293,566 299,060 304,750 310,725 316,930
顧客合計
4,749 4,407 4,708 5,259 5,159 5,246 5,135 4,496 4,404 4,803 4,309 4,613 4,891 5,032 4,964 5,040 5,034 5,382 5,895 5,260 4,964 4,619 4,317 4,649 3,917 4,054 4,285 4,465 4,579 4,691 5,098 5,597 5,494 5,690 5,975 6,205 新規顧客数
未開発離脱客新規顧 未開発離脱客新規顧 未開発離脱客顧新規 優良顧客離脱安定成長 優良顧客離脱安定成長 優良顧客離脱安定成長
13
お客様の声が見えるしくみ
14
お客様の顔が見えるしくみ
15
（参考資料）
（参考資料） 16
顧客データベースづくりはカードから
コンピュータシステム化の注意点
伝票発行シテスムではダメ
顧客フォローシステムにする
17
現場力を支えるフルフィルメントシステム
お客様
販促
企画
原料
加工
配送
入庫
受注
入力
転送
梱包
経営
戦略
業務
推進
フルフィル⇒義務
フル⇒いっぱい
フィル⇒満足
メント⇒活動
業務
ｻﾎﾟｰﾄ
ホーム
ページ
お客様
ｻﾎﾟｰﾄ
配送
お客様
総務
経理
人事
売掛
回収
質問
対応
ｺﾝﾋﾟｭｰﾀ
ｼｽﾃﾑ
18
なぜ、クレームが怖いのか？
1．いつ起こるかわからないから
2．どこで起きるかわからないから
3．どんなことが起きるのかその内容がわからないから
4．企業にとって損害が発生するのは間違いないから
5．損害の程度が予測できないから
6．お客様の信頼を失うことになるから
==== 漠然としていて見えない怖さ
19
業務フロー（フルフィルメント）の中で、
1．もし、こんな風になった時は・・・・
2．こんな時に備えて・・・・
3．こんなようにならないように前もって・・・・
と問題点を考え、
=== これらを、具体的な形で継続的改善の中で、
再発防止（予防処置）をしていくと
=== 結果としてクレームが減り、お客様の満足度が向上
20
中々減らないクレームの構造
取り返しの
つかない
事故
放置
的確なクレーム処理
クレーム
解決
放置
小さなミス
小さなミス
小さなミス
ミスと
思って
いない
不適切行動（ミス）を認識できない
現場の人たちの存在
21
予防処置とは？
発生可能性のある
ものに対して
発生の原因を
取り除くこと
クレームは
発生しない
小さなミス
の撲滅
小さなミス
の撲滅
不適切行動（ミス）
を認識できる
現場の人たちの存在
22
個人情報保護は、お客様との信頼のきずな
顧客データベース
安全性
正確性
２００２年 ｺﾝﾌﾟﾗｲｱﾝｽﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑの構築開始
２００３年 ㈱九州自然館 ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得
２００３年個人情報保護法制定
２００４年 ㈱やずや ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得
２００５年 ㈱九州自然館 ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ更新
２００４年経済産業省ｶﾞｲﾄﾞﾗｲﾝ策定
２００５年 ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得勉強会開催
２００６年 ㈱やずや ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ更新
２００６年 ﾋﾞｼﾞﾈｽﾊﾟｰﾄﾅｰ様４社 ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ取得
２００６年JISQ15001:2006改訂
２００６年 個人情報保護ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄｼｽﾃﾑの構築推進
２００７年 ㈱九州自然館、㈱やずや 早期更新
２００７年 ㈱ﾜｲｽﾞﾋｭｰﾏﾝ ﾌﾟﾗｲﾊﾞｼｰﾏｰｸ受審
23