Transcript 슬라이드 1

목
호감 가는 표정 연출
 인사법
 커뮤니케이션 스킬
 전화 응대

차
1. 표정 연출-첫인상 테스트
1. 처음 만나는 사람에게 주로 어떤 표정을 하십니까?
a. 다정한 미소로 대한다.
b. 무표정하게 대한다.
c. 반갑게 웃으면서 대한다.
d. 경계심을 가지고 대한다.
2. 악수를 할 때 상대방의 손을 어떻게 잡습니까?
a. 힘 있게 잡는다.
b. 부드럽게 잡는다.
c. 상대방이 잡도록 내밀고 있다.
d. 가볍게 댄다.
3. 처음 만나는 사람에게 주로 쓰는 인사말은 무엇입니까?
a. 안녕하십니까?
b. 말은 거의 하지 않는다.
c. 반갑습니다.
d. 처음 뵙겠습니다.
4. 인사는 어떻게 하십니까?
a. 큰 목소리로 명확하게 한다.
b. 낮은 목소리로 부드럽게 한다.
c. 보통 목소리로 한다.
d. 그냥 미소만 짓는다.
5. 대화를 나눌 때 귀하의 목소리는 어떠합니까?
a. 부드럽고 다정하다.
b. 거칠고 강하다.
c. 크고 명랑하다.
d. 조용하고 침착하다.
6. 대화를 나눌 때 주로 상대방의 어디를 봅니까?
a. 눈을 본다.
b. 얼굴 전체를 본다.
c. 입과 목 부위를 본다.
d. 얼굴을 보기가 민망하다.
7. 귀하가 어린 아기를 보고 웃으면 그 아기의 반응은?
a. 고개를 돌린다.
b. 방긋방긋 웃는다.
c. 눈을 피한다.
d. 삐쭉거리다가 울어버린다.
8. 누군가를 기다릴 때
a. 입구 쪽을 바라본다.
b. 다른 생각에 잠긴다.
c. 읽을거리를 보고 있다.
d. 다른 사람과 통화를 한다.
9. 약속 시간은?
a. 먼저 가서 기다리는 편이다.
b. 정시에 칼 같이 나타난다.
c. 조금씩 늦는 편이다.
d. 잘 못 지키는 편이다.
10. 귀하의 성향은 어떤 편입니까?
a. 수줍고 얌전한 편이다.
b. 보통이다.
c. 활발하고 사교적인 편이다.
d. 혼자 있기를 좋아한다.
11. 귀하의 성격은 어떤 편입니까?
a. 온순 착실형 이다.
b. 명랑한 편이다.
c. 거칠고 강한 편이다.
d. 사교적이다.
1.표정 연출 – 표정의 중요성
메리비안 챠트
언어적 이미지
7%
청각적 이미지
38%
시각적 이미지
55 %
Personal Image의 요소
표정(Smile)
화술(Speech)
메이크업(Make Up)
헤어스타일(Hair Style)
매너(Manner)
PrI
보디랭귀지
(Body Language)
패션 코디네이션
(Fashion Coordination)
첫인상의 특징
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일방적이다
신속하게 이루어 진다
연상을 일으킨다
단 한번의 기회이다
시각적인 요소가 가장 크다.
입은 福을 담는 그릇
福 들어오는 입구
福 내려오는 길
福
福
福
福 담는 그릇
복버리기
2.인사 - 마음을 여는 인사
인사예절
중요성
1. 한자의 뜻을 풀어보면 人(사람인) · 事(일사)
즉 사람이 하는 일이다.
2. 안부를 묻거나 공경의 뜻을 표현한다.
3. 만나거나 헤어질 때 말, 태도 등으로 존경,우정 등의 표시
행동이다.
1. 고개를 숙여 인사하는 것은 상대방에 대한 존경과 감사,
호의 등을 표현하는 최선의 수단이며,
인사는 곧 그 사람의 인품이다
2. 고객을 감동시킬 수 있는 행동이다
3. 친절의 시작이자 마지막이다
인사의 4대 POINT
내가
먼저
눈맞춤
밝게
+말을
한다
3.커뮤니케이션의 정의
라틴어의 '나누다'를 의미하는 'communicare‘에서 유래.
신(神)이 자신의 덕(德)을 인간에게 나누어 준다거나
열(熱)이 어떤 물체로부터 다른 물체로 전해지는 따위와
같이, 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는 심리적인
전달의 뜻으로 쓰인다.
언어와 비언어적 상징을 의도적 또는 의식적으로 사용하여
다른 사람들과 상호교류하며 사회생활을 영위해 가는 과정
경청의 의미
경청 (傾聽) : 귀를 기울여 주의해 들음
 경청 (敬聽) : 공경하는 마음으로 들음

聽
王+耳+十+目+一+心
왕(王)처럼 큰 귀(耳)로,
열 개(十)의 눈(目)으로,
하나(一)된 마음(心)으로 들어주어라
대화의 5가지 원칙
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밝고 명랑하게
쉽게
공손하게
부정형은 긍정형으로
명령형은 의뢰형으로
기분 좋은 1.2.3 대화법
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1. 2. 3 화법
 1.
1번 말하고
 2. 2번 경청하고
 3. 3번 맞장구치고
고객과의 의사소통 뿐만이 아니라,
동료들간의 직원들간의 커뮤니케이션이 필요.
4. 전화 예절
공손한 전화응대의 중요성
-. 우리 조직의 대변과 이미지 창출 * 대표단수성
-. 친절함의 기본 척도제시
-. 에티켓의 주요항목
전화응대의 특성
-. 고객접점의 제1선
-. 얼굴 없는 만남
-. 예고 없이 찾아오는 방문객
-. 경비발생
-. 보안성이 없음
전화응대의 3대 원칙
-. 신속
-. 정확
-. 정중
전화 사용시 바른 자세
-. 메모지 준비
-. 바른 자세
-. 미소 띤 얼굴
-. 목소리의 표정을 밝게 하기 위해서
본인의 평소 음성보다 한 음 높게
-. 정확한 발음과 속도
-. 잘 들리지 않을 때는
“죄송합니다만, 다시 한번 말씀 해 주시겠습니까?
-. 적절한 호응 (맞장구)과 경청
-. 반 토막 언어 지양. 경어사용
전화사용 Skill
전화 받는 요령
-. 벨은 3번 울리기 전에
-. 인사말은 천천히 (정확히)
-. 목소리에 표정을
-. 정중한 표현 사용
-. 대기중인 전화 시 잡담주의
-. 끝 인사도 깔끔하게
-.고객이 먼저 끊는다
전화 거는 요령
-. 사전준비 (전화내용,순서,전화번호)
-. 자기소개 먼저
-. 상대방 확인
-. 통화가능 여부확인
-. 간략하게 용건만
-. 끝인사
이런 말은 이렇게
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자리에 없는데요
기다리세요
이따 다시 하세요
잘 알아보고 다시 전화
하세요
뭐라 구요 ?
누구 세요 ?
그런데요
제 담당이 아니라서
잘 모르겠는데요
뭐 하러 오셨어요 ?
어떻게 오셨어요 ?
기다리시라고 그랬잖아요 ?
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
자리에 안계십니다.메모를 남겨 드릴까요?
죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까 ?
죄송합니다만,다시 한번 전화 주시겠습니까 ?
여기는000입니다. 다시 한번 확인해
보시겠습니까?
죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
실례지만 누구시라고 전해 드릴까요 ?
네, 그렇습니다
죄송합니다, 제가 담당자를 안내해 드리겠습니
다

어디를 찾으세요 ? 제가 도와 드릴까요 ?

죄송합니다만, 잠시만 더 기다려 주시겠습니까 ?
감사 합니다.
정진경 E-mail:
[email protected]