Transcript Prezentacja PRzK 1

Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Strzelinie
Agata Rudnicka
Starostwo Powiatowe w Strzelinie
ul. Kamienna 10; 57-100 Strzelin
Ustawa z dnia 5 czerwca 1998 r.
o samorządzie powiatowym
(tekst jednolity: Dz. U. z 2013 r. poz. 595
ze zmianami)
Rozdział 2
Zakres działania i zadania powiatu
Art.4
1.Powiat wykonuje określone ustawami zadania
publiczne o charakterze ponadgminnym
w zakresie:
18) ochrony praw konsumenta
WŁAŚCIWOŚĆ MIEJSCOWA RZECZNIKA
Powiatowy Rzecznik
Konsumentów
w Strzelinie wykonując
zadania z zakresu
ochrony konsumentów
udziela porad prawnych
i pomocy wyłącznie
mieszkańcom Powiatu
Strzelińskiego.
ZADANIA RZECZNIKA
Zadania rzecznika reguluje art. 42 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów
(Dz. U. Z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zmianami)
1. Do zadań rzecznika konsumentów w szczególności należy:
1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony interesów konsumentów;
2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów;
3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów;
4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami
Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.
ZADANIA RZECZNIKA
2. Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz
konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania
w sprawach o ochronę interesów konsumentów.
3. Rzecznik konsumentów w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów jest
oskarżycielem publicznym w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 24 sierpnia
2001 r. – Kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia (Dz. U. Nr 106, poz.
1148, ze zmianami.).
4. Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, działając na
podstawie ust. 1 pkt 3, jest obowiązany udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji
będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii
rzecznika.
5. Do rzecznika konsumentów stosuje się odpowiednio przepis art. 63 ustawy
z dnia 17 listopada 1964 r. – Kodeks postępowania cywilnego.
PRAWO KONSUMENKIE
Prawa konsumentów zapisane są w kilku
ustawach uchwalonych przez Sejm RP i kilkunastu
rozporządzeniach Rady Ministrów, z których
najbardziej podstawowe znaczenie ma Ustawa
z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów.
Po wstąpieniu Polski do Unii Europejskiej prawa
konsumenta są także chronione dziesiątkami
szczegółowych norm i zasad opracowanych
w dyrektywach Komisji Europejskiej.
W Polsce ochrona praw konsumentów
zapisana jest w KONSTYTUCJI RP
w artykule 76:
„Władze publiczne chronią konsumentów,
użytkowników i najemców przed działaniami
zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności
i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi
praktykami rynkowymi. Zakres tej ochrony
określa ustawa.”
Kim jest Konsument?
Zgodnie z art. 22¹ Kodeksu Cywilnego
„Za konsumenta uważa się osobę fizyczną
dokonującą czynności prawnej niezwiązanej
bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą
lub zawodową”
Konsument
To osoba kupująca jakieś produkty (np. jedzenie,
odzież, meble) lub korzystająca z jakiś usług (np.
fryzjera, kina, banku, Internetu). Jednak nie
zawsze, gdy ktoś kupuje towar lub korzysta
z jakiejś usługi jest konsumentem. Zgodnie
z Kodeksem Cywilnym za konsumenta uważa się
osobę fizyczną dokonującą czynności pranej
(nabywającą od przedsiębiorcy towar lub usługę)
w celu bezpośrednio niezwiązanym z prowadzoną
przez nią działalnością gospodarczą lub
zawodową. Wszystkim konsumentom przysługują
podstawowe prawa.
NAJWAŻNIEJSZA POLSKA INSTYTUCJA
Najważniejszą polską instytucją stojącą na straży
praw konsumenta jest:
Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów (Prezes UOKiK)
UOKiK – to polski urząd antymonopolowy, obsługujący Prezesa
Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który jest centralnym
organem administracji państwowej (rządowej), działający na
podstawie ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów (Dz. U. z 2007 r. Nr 50, poz. 331 ze zmianami).
OCHRONA KONSUMENTA
W Polsce działają również organizacje
pozarządowe mające na celu ochronę
interesów konsumentów. Są to m.in.:
Federacja Konsumentów
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich
ŚWIATOWY DZIEŃ KONSUMENTA
Corocznie w dniu 15 marca, począwszy od 1983 r.
obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta, który
przypada w rocznicę przemówienia prezydenta Johna
Kennedy’ego, w którym w 1962 roku sformułował
cztery podstawowe prawa konsumentów:
do informacji
wyboru
bezpieczeństwa
reprezentacji.
PRAWA KONSUMENCKIE
Podstawowym aktem prawnym określającym
prawa oraz uprawnienia konsumenta i
odpowiadające im obowiązki przedsiębiorcy jest
ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych
warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o
zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r., Nr
141, poz. 1176 z poźn. zm.).
Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej stanowi między innymi
o uprawnieniach konsumenta z tytułu
niezgodności towaru z umową oraz z gwarancji.
NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ
Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się niekompletność
rzeczy i jej wady.
Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do
czego jest zwykle używany; jeśli nie posiada właściwości, jakie powinny cechować
dany produkt; jeśli nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju,
opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub
jego przedstawiciela.
W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego
towar jest niezgodny z umową, jeżeli nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę
opisowi lub nie ma cech okazanej kupującemu próbki albo wzoru oraz, gdy nie
nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy.
Za niezgodność towaru z umową uważa się także nieprawidłowości w jego
zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach
umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on
odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy
sprzedaży.
C.D. NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ
Osobą odpowiedzialną z tytułu niezgodności towaru z umową jest sprzedawca.
W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument może
w pierwszej kolejności żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez
nieodpłatną naprawę lub wymianę . Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, że
sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w
szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz
ponownego zamontowania i uruchomienia.
Gdy kupujący nie może żądać naprawy ani wymiany z uwagi na to, że są niemożliwe
lub wymagają nadmiernych kosztów albo, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość
takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub, gdy naprawa albo wymiana narażałaby
kupującego na znaczne niedogodności, kupujący będzie mógł żądać obniżenia ceny
lub odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe, gdy stwierdzona
wada nie jest istotna.
Sprzedawca nie będzie odpowiedzialny za taką niezgodność, o której kupujący
wiedział w momencie zawierania umowy sprzedaży lub-oceniając rozsądnie-powinien
wiedzieć.
C.D. NIEZGODNOŚCI TOWARU Z UMOWĄ
Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową
w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od
wydania towaru kupującemu; termin biegnie na nowo w razie
wymiany towaru. W przypadku sprzedaży rzeczy używanych
termin ten może być skracany przez strony, jednakże nie
poniżej jednego roku.
Pod rygorem utraty uprawnień z tytułu niezgodności towaru
z umową kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o
niezgodności w terminie dwóch miesięcy od jej stwierdzenia;
do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia
przed jego upływem.
Sprzedawca zobowiązany jest do ustosunkowania się do
żądania konsumenta w terminie czternastu dni; jeśli tego nie
uczyni uważa się, że uznał żądanie konsumenta za
uzasadnione
GWARANCJA
Udzielenie kupującemu gwarancji nie jest obowiązkowe. Gwarancji
może udzielić producent, dystrybutor lub importer a także
sprzedawca towaru. Podmioty te same decydują, czy udzielą
konsumentowi gwarancji na swój produkt i mogą swobodnie
kształtować jej treść, na przykład stanowić o czasie trwania
odpowiedzialności, liczbie napraw, adresach serwisów.
W dokumencie gwarancyjnym powinny się jednak znaleźć
informacje o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela
w Rzeczypospolitej Polskiej oraz czasie trwania i terytorialnym
zasięgu ochrony gwarancyjnej. W dokumencie gwarancyjnym
powinno być też zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany
towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza
uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową.
C.D. O GWARANCJI
Udzielenie gwarancji następuje bez odrębnej opłaty
poprzez oświadczenie gwaranta; oświadczenie to jest
zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub
w reklamie; określa ono obowiązki gwaranta
i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość
sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej
w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję
oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta.
Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane
w języku polskim w sposób jasny, zrozumiały
i niewprowadzający w błąd.
OBOWIĄZKI SPRZEDAWCY
O CHARAKTERZE INFORMACYJNYM
Sprzedawca powinien podać do wiadomości kupującego, przy sprzedaży oraz
w reklamie cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę
jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się tą samą kwotą. Gdy
towar konsumpcyjny oferowany jest luzem, powinna być wskazana jedynie cena
jednostkowa.
Do obowiązków sprzedawcy należy udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych
i niewprowadzających w błąd informacji, które pozwalają na prawidłowe i pełne
korzystanie ze sprzedanego towaru. Informacje te powinny być podane w języku
polskim. Sprzedawca powinien podać w szczególności: nazwę towaru, określenie
producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy,
informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz stosownie
do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane, jeżeli są
wymagane przez odrębne przepisy.
INFORMACJA
Gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie,
powyższe informacje powinny znajdować się na towarze lub być z nim trwale
połączone. Gdy towar jest sprzedawany luzem sprzedawca powinien umieścić
w miejscu sprzedaży towaru informację, która powinna zawierać przynajmniej
nazwę towaru i jego główną cechę użytkową oraz wskazanie producenta lub
importera.
Sprzedawca powinien również zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie
warunki techniczno - organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru,
sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych
mechanizmów i podstawowych podzespołów.
Do obowiązków sprzedawcy należy także wydanie kupującemu wraz z towarem
konsumpcyjnym wszystkich elementów wyposażenia i instrukcji obsługi,
konserwacji i inne dokumentów wymaganych przez odrębne przepisy. Informacje
te powinny być sporządzone w języku polskim.
Gdy kupujący zażąda, sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić mu znaczenie
poszczególnych postanowień umowy.
UMOWA POZA LOKALEM
PRZESIĘBIORSTWA LUB NA ODLEGŁOŚĆ
Prawa konsumenta zawierającego umowę
poza lokalem przedsiębiorstwa lub na
odległość określone zostały natomiast
w ustawie z dnia 2marca 2000 r. o ochronie
niektórych praw konsumentów oraz
o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną
przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2002 r.,
Nr 22, poz. 271 z późn. zm.).
Umowa poza lokalem
przedsiębiorstwa
Konsumenci zawierający umowę poza lokalem przedsiębiorstwa
najczęściej nie posiadają wiedzy o osobie przedsiębiorcy, nie mają
możliwości porównania ofert handlowych i dokładnego zbadania towaru,
poddawani są zabiegom marketingowym, co utrudnia podjęcie swobodnej
decyzji o dokonaniu transakcji. Postanowienia ustawy mają na celu
wyrównanie uprawnień konsumenta wobec przedsiębiorcy.
Ustawa definiuje pojęcie lokalu przedsiębiorstwa; jest to miejsce
przeznaczone do obsługiwania publiczności i oznaczone zgodnie
z przepisami o działalności gospodarczej.
Umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorstwa będą zatem umowy
zawarte nie w miejscach odpowiednio oznaczonych, przeznaczonych do
obsługiwania konsumentów, tj. poza tradycyjnymi miejscami
wykonywania działalności handlowej i usługowej.
Umowa poza lokalem
przedsiębiorstwa
Do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa
zaliczane będą umowy podpisywane z akwizytorami,
w domu, w miejscu pracy konsumenta, na ulicy, na
specjalnie zorganizowanych pokazach i prezentacjach,
w lokalach gastronomicznych, na wycieczkach,
w ośrodkach wczasowych i hotelach. Zdarza się, że
konsumenci zawierają umowy o w.w. charakterze
podczas pobytu w sanatorium, w szpitalu lub na
pielgrzymce.
Umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa
nie będą natomiast umowy zawierane na bazarach,
targowiskach , rynkach, jarmarkach , kiermaszach
i „pchlich targach”.
Umowa poza lokalem
przedsiębiorstwa
Zasadniczym uprawnieniem przysługującym
konsumentowi, który zawarł umowę poza lokalem
przedsiębiorcy jest prawo do odstąpienia od tej umowy bez
podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego
oświadczenia na piśmie w terminie dziesięciu dni od
zawarcia umowy. Przedsiębiorca nie może zobowiązać
konsumenta do wskazania powodu, dla którego odstępuje
od umowy. Konsument odstępując od umowy nie musi też
uzyskać zgody przedsiębiorcy.
Aby zachować w.w. termin wystarczy wysłać oświadczenie
o odstąpieniu przed upływem dziesięciu dni od dnia
zawarcia umowy; będą to dni kalendarzowe, a nie robocze.
Uzasadnione będzie wysłanie do przedsiębiorcy listu
poleconego za potwierdzeniem odbioru.
Umowa poza lokalem
przedsiębiorstwa
W przypadku, gdy konsument odstąpi od umowy w wyżej wskazany sposób,
umowa uważana jest za niezawartą, a konsument jest zwolniony od wszelkich
zobowiązań.
Strony mają obowiązek zwrotu tego, co świadczyły w stanie niezmienionym,
chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Aby zrealizować
prawo do odstąpienia od umowy konsument nie może towaru używać zmieniając
jego stan, w przeciwnym razie przedsiębiorca będzie mógł podnieść zarzut z tego
tytułu. Konsument może jednak rozpakować towar oraz sprawdzić jego działanie.
Prawo do odstąpienia od umowy nie jest wyłączone wskutek pogorszenia lub
zniszczenia rzeczy, jeżeli nie zostało to zawinione przez konsumenta; konsument
ma jednak obowiązek sprawowania pieczy nad rzeczą.
Zwrot świadczeń powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie
czternastu dni; będą to także dni kalendarzowe.
W przypadku dokonania przedpłat przez konsumenta, należą się od nich odsetki
ustawowe od daty dokonania przedpłaty.
Umowa poza lokalem
przedsiębiorstwa
Niedopuszczalne jest umieszczanie w umowie zastrzeżenia,
że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą
odstępnego; przedsiębiorca nie będzie zatem mógł
domagać się od konsumenta żadnych opłat
„manipulacyjnych” i innych o podobnym charakterze.
Konsument będzie ponosił natomiast koszty zwrotu rzeczy
przedsiębiorcy.
Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 12 maja 2011 r.
o kredycie konsumenckim, gdy umowa zawierana poza
lokalem przedsiębiorstwa wiąże się z zawarciem umowy
kredytu konsumenckiego, to odstąpienie konsumenta od
umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa jest
skuteczne także wobec umowy o kredyt wiązany.
Brak informacji o możliwości
odstąpienia od umowy poza lokalem
przedsiębiorstwa
Gdy przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta na
piśmie o prawie do odstąpienia od umowy, wówczas
bieg terminu do odstąpienia nie rozpocznie się.
Konsument będzie mógł wówczas odstąpić od umowy
w terminie dziesięciu dni od dnia uzyskania informacji
o prawie odstąpienia.
Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe po upływie
trzech miesięcy od wykonania umowy, nawet jeżeli
sprzedawca nie poinformuje o w.w. uprawnieniu.
OBOWIĄZKI PRZEDSIĘBIORCY
•
Ustawa nakłada na przedsiębiorców obowiązki o charakterze informacyjnym:
okazanie konsumentowi przed zawarciem umowy, dokumentu potwierdzającego
prowadzenie działalności gospodarczej, a także dokumentu tożsamości.
W przypadku, gdy umowa zawierana jest w imieniu przedsiębiorcy, zawierający
umowę powinien okazać także dokument potwierdzający swoje umocowanie
(pełnomocnictwo);
•
poinformowanie konsumenta przed zawarciem umowy w formie pisemnej,
o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni;
•
wręczenie konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem
swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu zamieszkania (siedziby);
•
wręczenie konsumentowi pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, w którym
ujęta będzie jej data, rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cena.
Przepisów o umowach zawieranych
z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa
nie stosuje się do następujących umów:
o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży
lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji
skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł
uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność
drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie
zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni
od jej zawarcia;
sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do
miejsca zamieszkania konsumenta;
powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego,
o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO;
o prace budowlane;
dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych;
ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz
reasekuracji;
dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach
powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne).
Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn dotyczy
tylko transakcji, gdzie nabywcą jest konsument, tj. osoba fizyczna
dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej
działalnością gospodarczą lub zawodową. Dlatego też osoby fizyczne
będące przedsiębiorcami, które dokonują transakcji w celu związanym
z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową nie mogą
skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem
przedsiębiorstwa. Jednakże strony będą mogły tu w drodze umowy
ustanowić możliwość odstąpienia od zawartej umowy.
Trzeba podkreślić, że konsument, który zawarł umowę poza lokalem
przedsiębiorstwa, w przypadku stwierdzenia niezgodności
zakupionego towaru z umową, będzie posiadał uprawnienia
reklamacyjne określone w przepisach Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r.
o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie
Kodeksu cywilnego.
UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ
Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane
z konsumentami bez jednoczesnej obecności obu stron, przy
wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość.
Kontrahentem konsumenta musi być przedsiębiorca, który w taki
sposób zorganizował swoją działalność.
Środkami porozumiewania się na odległość są w szczególności:
drukowany lub elektroniczny formularz zamówienia
niezaadresowanego lub zaadresowanego, list seryjny w postaci
drukowanej lub elektronicznej, reklama prasowa z wydrukowanym
Formularzem zamówienia, reklama w postaci elektronicznej,
katalog, telefon,telefaks, radio, telewizja, automatyczne urządzenie
wywołujące, wizjofon, wideotekst, poczta elektroniczna lub inne
środki komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18
lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Umowa na odległość
W praktyce do umów zawieranych na odległość zaliczyć należy
sprzedaż wysyłkową i handel elektroniczny.
Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na
odległość bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego
oświadczenia woli na piśmie w terminie dziesięciu dni.
Dziesięciodniowy termin liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy
przedmiotem umowy było świadczenie usług - od zawarcia umowy.
Termin ten wydłuża się do trzech miesięcy , gdy przedsiębiorca nie
dopełni ciążących na nim obowiązków o charakterze
informacyjnym.
Obowiązki informacyjne
Konsument powinien być informowany, przy użyciu środka porozumiewania się
na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o :
 imieniu i nazwisku (nazwie) , adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz
organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze,
pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;
 istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;
 cenie lub wynagrodzeniu;
 zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;
 kosztach, terminie i sposobie dostawy;
 prawie do odstąpienia od umowy;
 kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość,
jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według obowiązującej taryfy;
 terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie lub wynagrodzeniu mają charakter
wiążący;
 minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub
okresowe;
 miejscu i sposobie składania reklamacji;
 prawie wypowiedzenia umowy.
Odstąpienie od umowy na odległość
W przypadku odstąpienia od umowy przez
konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek
poświadczenia na piśmie zwrotu świadczenia.
W przypadku odstąpienia od umowy, umowa
uważana jest za niezawartą, konsument jest
zwolniony z wszelkich zobowiązań; świadczenia
stron podlegają zwrotowi w stanie
niezmienionym-chyba, że zmiana była konieczna
w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien
nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie
czternastu dni.
Nie można odstąpić od umowy na
odległość w przypadku:
• świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed
upływem dziesięciu dni;
• dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na
informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich
oryginalnego opakowania;
• umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie
zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym;
• świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta
w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego
osobą;
• świadczeń, które z uwagi na swój charakter nie mogą zostać
zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu;
• dostarczania prasy;
• usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.
Jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia
z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest
dostępny, powinien niezwłocznie, nie później niż
w terminie 30 dni od zawarcia umowy zawiadomić
o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego
sumę pieniężną.
Spełnienie świadczenia niezamówionego przez
konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy
i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.
Przepisów o umowach zawieranych na
odległość nie stosuje się do umów:
•z wykorzystaniem automatów sprzedających;
•z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych
w miejscach prowadzenia handlu;
•rent;
•zawartych z operatorami telekomunikacji przy
wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych;
•dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu;
•sprzedaży z licytacji.
Najczęstsze pytania do rzecznika konsumentów
Czym jest sprzedaż konsumencka?
Jest to sprzedaż rzeczy ruchomej - nowej bądź używanej - osobie fizycznej
(konsumentowi), która nabywa ją od przedsiębiorcy (sprzedawcy) w celu
niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Pojęcie to nie
obejmuje zakupu mieszkania lub innej nieruchomości, a także dostaw energii
elektrycznej, gazu i wody.
Zagadnienia związane ze sprzedażą konsumencką reguluje ustawa
o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Jej przepisy stosuje się również do umów na odległość (zakup towaru przez
internet, z katalogu wysyłkowego itp.) oraz umów zawartych poza lokalem
przedsiębiorstwa, na przykład za pośrednictwem akwizytora. Regulacje
dotyczące sprzedaży konsumenckiej odnoszą się również do zakupów w
komisie oraz umów o dzieło dotyczących rzeczy ruchomych - na przykład
zamawiania mebli w zakładzie usługowym, który wykonuje je we własnym
zakresie.
Czy można zwrócić towar zgodny
z umową?
Sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego
z umową. Zależy to wyłącznie od jego dobrej woli.
Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych
praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę
wyrządzoną przez produkt niebezpieczny sytuacja, kiedy
dany towar nabyliśmy poza lokalem przedsiębiorstwa (na
przykład zakup od akwizytora) lub na podstawie umowy
zawartej na odległość (na przykład z katalogu
wysyłkowego lub przez internet). Wówczas
konsumentowi przysługuje prawo rezygnacji z towaru
bez podania przyczyn w terminie 10 dni od zawarcia
umowy.
Jaki termin ma konsument za zawiadomienie
sprzedawcy o wadzie towaru?
Z art. 9 ust. 1 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży
konsumenckiej wynika, że zawiadomienie sprzedawcy o
dostrzeżonej wadzie powinno nastąpić przed upływem dwóch
miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Termin ten
dotyczy jednak tylko tzw. sprzedaży konsumenckiej, czyli kupowania
od profesjonalistów rzeczy ruchomych przez osoby fizyczne
w celach niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą lub zawodową.
Do zachowania dwumiesięcznego terminu wystarczy przed jego
upływem wysłać odpowiednie zawiadomienie do sprzedawcy.
Krótsze terminy na zawiadomienie obowiązują zaś w razie zakupu
produktów spożywczych. Terminy te – z reguły maksymalnie
trzydniowe – określa rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy
i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów
zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru
żywnościowego z umową.
Co zrobić z niechcianą przesyłką?
Pan Tadeusz po rozmowie telefonicznej przeprowadzonej w okresie
przedświątecznym otrzymał pocztą nasadkę do ręcznej maszynki do
golenia z żądaniem zapłaty oraz wykazem sankcji, jakie mu grożą
w razie nieprzyjęcia przesyłki oraz nieuregulowania należności. Czy
musi zapłacić?
Nie. Nie ma nawet obowiązku odsyłać przesyłki, może wyrzucić ją po prostu do
śmietnika. Wysyłanie nie zamówionego towaru to ryzyko sprzedawcy.
Odebranie go nie jest jednoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Sprzedawcy
liczą, że zastraszą konsumenta, a ten – nie znając swoich praw – będzie wolał
zapłacić za produkt lub odesłać przesyłkę na własny koszt, niż narażać się na
problemy. Jest to nieuczciwa praktyka rynkowa. Żądanie zapłaty za nie
zamówiony towar jest niezgodne z prawem. Można skierować do wysyłającego
pismo z żądaniem zaprzestania takich działań. Warto to zrobić, gdy sprzedawca
wciąż nam coś przysyła. Jeżeli to nie przyniesienie rezultatu, zapraszam do
mojego biura.
Gorączka zakupów
Przed świętami ogarnia konsumentów czas zakupowego
szaleństwa. Na pewno nie brakuje wtedy promocji i
rabatów. Jak uniknąć błędnych decyzji? Czy można oddać
nietrafiony zakup? Co z reklamacją?
Zwrot towaru. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia nabytych przedmiotów. Jest
to jego dobra wola. Kupując (zwłaszcza prezenty) warto więc zapytać, czy można
oddać towar lub wymienić go na inny. Niektóre z sieci handlowych zawsze
przyjmują zwroty, co wynika z ich wewnętrznych regulaminów sprzedaży.
Wadliwy zakup. Co robić, gdy po podłączeniu w domu okazuje się, że nie działa
sprzęt AGD albo kupiona zabawka nie ma wszystkich elementów? W takich
sytuacjach nie ma możliwości zwrotu. Należy zgłosić reklamację jako niezgodność
towaru z umową. Odpowiedzialność sprzedawcy trwa dwa lata w przypadku rzeczy
nowej i rok przy rzeczy używanej. Trzeba pamiętać, że w ciągu dwóch miesięcy od
ujawnienia wady konsument powinien tę niezgodność zgłosić sprzedawcy,
oczekując bezpłatnej naprawy, wymiany, obniżenia ceny i na końcu zwrotu
pieniędzy.
Gorączka zakupów c.d.
Reklamacja artykułów żywnościowych. Żywność możemy
reklamować w ciągu trzech dni od otwarcia opakowania,
a produkty nabyte luzem w ciągu trzech dni od daty zakupu.
O wadzie należy zawiadomić sprzedawcę przed upływem
terminu przydatności do spożycia albo daty trwałości
produktu. Jeśli kupimy towar przeterminowany, nie możemy
domagać się zwrotu pieniędzy i go reklamować. Obowiązkiem
konsumenta jest bowiem sprawdzenie tego, co nabywa.
Co z dowodem zakupu? Dla skutecznego złożenia reklamacji
należy przedłożyć dokument zakupu. Jest to zazwyczaj
paragon, ale też każdy inny dokument potwierdzający fakt
dokonania zakupu (w tym wydruk z terminalu karty
kredytowej czy wyciąg z karty kredytowej lub świadek).
Oszust w sieci? Jak się bronić?
Pani Danuta zamówiła w Internecie bluzkę. Zrobiła przelew
i ponad miesiąc czekała na towar, który niestety do niej nie
dotarł. Sprzedawca twierdzi, że bluzka została wysłana zgodnie
z dyspozycją. Co można zrobić?
Przede wszystkim pani Danuta musi się upewnić, czy towar został wysłany przez sprzedawcę.
Być może za opóźnienie dostawy odpowiada poczta lub firma kurierska. Pani Danuta może
zażądać od sprzedawcy dowodu nadania i numeru przesyłki. Jeżeli nie uda się jej tego
wyegzekwować od sprzedawcy i przestanie on odbierać telefony oraz odpisywać na
korespondencję, należy złożyć na policji zawiadomienie o popełnieniu przestępstwa oszustwa
oraz poinformować o swoich problemach administratora serwisu aukcyjnego (gdy zakup
został zrobiony na przykład poprzez portal Allegro). Nie należy z tym zwlekać ze względu na
ryzyko utraty lub zniszczenia danych informatycznych sprzedawcy.
Pani Danuta powinna zgromadzić jak najwięcej dokumentów i informacji związanych z tą
transakcją. Przede wszystkim musi znać datę i numer aukcji, jej przedmiot, cenę oraz dane
sprzedawcy. Kodeks karny za oszustwo przewiduje karę pozbawienia wolności od 6 miesięcy
do 8 lat.
Podstawa prawna Kodeks karny art. 286 paragraf 1 (Dz. U. z 1997 r. Nr 88 poz. 553 ze zm.).
Czy zawsze potrzebny jest paragon?
Jeżeli składamy reklamację, najprościej jest przedstawić dowód
zakupu, którym najczęściej jest paragon lub inny rachunek lub
faktura. Co możemy zrobić, gdy nie mamy tych dokumentów?
•
Jedną z możliwości jest na przykład wydruk w przypadku płatności
kartą czy wyciągiem z rachunku bankowego.
• Inną możliwością, jeżeli płaciliśmy gotówką, a byliśmy
w towarzystwie innych osób, jest potwierdzenie przez te osoby
transakcji.
•
Również sprzedawca może sprawdzić w systemie komputerowym
kasy fiskalnej prawdziwość naszego oświadczenia o zakupie, ale jest
to dobra wola sprzedawcy.
• Na koniec przypominam, że dowody zakupu należy przechowywać
przez dwa lata od kupna towaru, aby skorzystać z reklamacji w
ramach niezgodności towaru z umową.
Bezpieczne zakupy i zwroty w Internecie
W ostatnim czasie coraz więcej konsumentów kupuje w sieci.
Niekiedy jednak taka forma zakupu, skądinąd wygodna,
naraża na problemy. Gdy się pojawią, warto znać swoje
prawa i wiedzieć, jak je egzekwować.
Jeżeli otrzymany towar nie odpowiada naszym
oczekiwaniom, możemy zwrócić go sprzedawcy bez
podawania przyczyny. Gdy zakupu dokonujemy w
polskim sklepie internetowym, mamy na to 10 dni
od otrzymania przesyłki. W przypadku sklepów
zagranicznych, terminy są inne: od 7 dni do 2
tygodni.
Chcąc skorzystać z prawa do zwrotu towaru, należy o swojej decyzji
zawiadomić sprzedawcę. W tym celu kupujący powinien wysłać na
adres sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz
z informacją, w jaki sposób pieniądze mają zostać zwrócone.
Nabywca ma 14 dni na odesłanie towaru. Oczywiście robi to na
własny koszt. Towar powinien być zwrócony w stanie
niezmienionym, czyli nieużywany. Przez złożenie oświadczenia
umowa kupna – sprzedaży uznana jest za nieważną i strony nie mają
wobec siebie żadnych zobowiązań. Sprzedawca nie może żądać od
konsumenta jakichkolwiek opłat za rezygnację z umowy.
Jeżeli kupujemy biorąc udział w licytacji, możliwość odesłania
towaru istnieje tylko w razie zakupów dokonanych po z góry
ustalonej cenie, na przykład w opcji „Kup teraz” – i tylko wówczas,
gdy sprzedawca jest przedsiębiorcą, a nie osobą fizyczną.
Można zrezygnować
Z zakupu internetowego można zrezygnować w ciągu 10
dni bez podawania przyczyn. Niestety, nie wszystkie
sklepy internetowe informują klientów o tym prawie.
Termin 10-dniowy, liczony jest od dnia wydania rzeczy
lub, jeżeli umowa dotyczy świadczenia usługi, od dnia
zawarcia umowy. Ważne jest, abyśmy naszą rezygnację
złożyli formie pisemnego oświadczenia. Absolutnie
niedopuszczalne jest zastrzeżenie odstępnego, czyli prawa
odstąpienia od umowy za zapłatą oznaczonej sumy.
Zwrot pieniędzy powinien nastąpić nie później niż
w ciągu 14 dni.
Z internetowych zakupów nie zrezygnujemy wówczas,
gdy sprzedaż nastąpiła w drodze licytacji, dostarczone
towary ulegają szybkiemu zepsuciu lub zawarta została
umowa o okresowe dostarczanie artykułów spożywczych
lub wykonania w ściśle oznaczonym okresie usług
w zakresie zakwaterowania, transportu, rozrywek lub
gastronomii. Jeżeli strony nie umówiły się inaczej, to
zrezygnować nie będzie można również z zakupu płyt,
kaset, filmów video i DVD - gdy zostały rozpakowane.
Podobnie – z usługi, która za zgodą konsumenta została
rozpoczęta przed terminem 10 dni (konsumentowi
zależało na bardzo szybkim uruchomieniu zlecanej
usługi) oraz z usług dostarczania prasy i usług w zakresie
gier i zakładów wzajemnych, a także produktów i usług
wykonanych na indywidualne zamówienie.
Zgodnie z regulaminem
Firmy, które prowadzą sprzedaż przez Internet, powinny mieć
regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną, udostępniony
nieodpłatnie klientowi przed zawarciem umowy, jak i na jego
żądanie. Regulamin określa m. in. rodzaje i zakres usług
świadczonych drogą elektroniczną, a także warunki zawierania
i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną
i tryb postępowania reklamacyjnego. Drogą elektroniczną, przede
wszystkim za pośrednictwem e-maila, nie można przesyłać bez
zgody klienta tak zwanych spamów, czyli nie zamówionych
informacji. Takie informacje można traktować jako zamówione
tylko wówczas, gdy klient zgodził się na ich otrzymanie,
a w szczególności udostępnił w tym celu swój adres elektroniczny.
Zaliczka czy zadatek?
Pan Tomasz zamówił u tapicera komplet wypoczynkowy. Wpłacił
zadatek. Okazało się jednak, że brat kolegi może wykonać podobne
meble o wiele taniej. W związku z tym pan Tomasz chciał
zrezygnować z usług poprzedniego tapicera, ale ten twierdzi, że nie
ma obowiązku zwrotu zadatku. Pan Tomasz pyta: czy tapicer ma
rację?
Wiele osób myli zadatek z zaliczką, a różnica jest bardzo istotna.
Zaliczka to część zapłaty i nie jest ona formą zabezpieczenia
wykonania umowy. To po prostu część ceny. Jeśli któraś ze stron
umowy rozmyśli się, druga musi zaliczkę zwrócić.
Zadatek natomiast stanowi zabezpieczenie umowy na wypadek
gdyby jedna ze stron chciała od niej odstąpić. Jeśli pan Tomasz
zmienił zdanie, tapicer ma prawo zadatek zatrzymać.
Kiedy przedawnia się dług z rachunku?
Windykator żąda od pani Zofii spłaty długu z zaległego
rachunku za telefon. Od terminu jego zapłaty upłynęło
już ponad 5 lat. Czy ten dług mógł się przedawnić?
Tak, tego rodzaju długi ulegają przedawnieniu. Oznacza to, że po
upływie określonego w przepisach okresu możemy odmówić
zapłaty. Uprawnienie przysługuje dłużnikowi, gdy w okresie
prowadzącym do przedawnienia wierzyciel nie skieruje sprawy do
sądu. Podstawową zasadą jest, że termin przedawnienia wynosi 10
lat, a roszczeń dotyczących świadczeń okresowych (przykładowo
czynsz, telefon) oraz związanych z prowadzeniem działalności
gospodarczej – 3 lata, licząc od dnia następnego po terminie zapłaty.
Zatem dług pani Zofii uległ już przedawnieniu. Powinna na
piśmie poinformować windykatora, że odmawia z tego powodu
zapłaty.
Podstawa prawna Kodeks cywilny art.117 do art.125.
Co robić z kiepskimi fachowcami?
Pani Barbara z mężem planują generalny remont kuchni
i łazienki. Szukając fachowców chcą wiedzieć, czy należy
podpisać umowę i jak zabezpieczyć się przed ewentualnymi
niedociągnięciami i usterkami.
Najpierw z rozwagą powinni wybrać ekipę remontową korzystając z opinii
znajomych, którzy już takie roboty mają za sobą. Z wybraną ekipą warto podpisać
umowę o dzieło. Powinna ona zawierać wszystkie ważne informacje: nazwę firmy,
termin rozpoczęcia i zakończenia zadania, harmonogram prac, opis usług, zakres
odpowiedzialności wykonawcy, kosztorys, sposób obliczania wynagrodzenia oraz
termin zapłaty. Jeżeli w trakcie remontu nie pojawiają się żadne sporne sytuacje, po
wykonaniu umowy obie strony powinny podpisać protokół odbioru. Zabezpieczy
on przed ewentualnymi wadami, które zostaną wykryte po zakończeniu robót
i w trakcie eksploatacji. Jeżeli wykonane dzieło ma wady trzeba ekipę remontową
wezwać do wykonania poprawek. Do wykonawcy wezwanie kierujemy na piśmie,
określając co jest wykonane nieprawidłowo. Ustalamy też termin usunięcia usterek.
Jeżeli ekipa poprawek nie wykona, można odstąpić od umowy. Wykonawca może
odmówić naprawy tylko wówczas jeżeli będzie ona wymagała nadmiernych
kosztów.
Jak zwrócić akwizytorowi kupiony towar?
Pani Halina podczas wyjazdu na wycieczkę do Ciechocinka
uczestniczyła w prezentacji pościeli i kupiła jedną, drogą kołdrę.
Następnego dnia jednak postawiała się z tego zakupu wycofać.
Ktoś jej powiedział, że jeśli odstąpi od umowy, będzie musiała
zapłacić karę. Czy to prawda?
Pani Halina może zwrócić towar, gdyż wzięła udział w sprzedaży poza sklepem
i siedzibą firmy. W tej sytuacji nie dysponowała czasem do namysłu ani
możliwością porównania kilku ofert, ma więc prawo zrezygnować z zakupu w
terminie 10 dni od momentu jego dokonania.
Pani Halina powinna wysłać rezygnację na piśmie listem poleconym na adres
siedziby firmy. Nietrafiony zakup również musi odesłać, ale już na własny koszt.
Tym samym nieważna stanie się także zawarta umowa kredytowa, a sprzedawca
będzie musiał oddać jej zaliczkę, jeżeli została wpłacona.
Firma nie ma prawa domagać się od pani Haliny dodatkowych pieniędzy za
odstąpienie od umowy, żadna kara więc nie obowiązuje, nawet jeżeli w umowie jest
taki zapis. Więcej na ten temat w art. 2 Ustawy z dnia 2 marca 2000 roku ochronie
niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez
produkt niebezpieczny (Dz. U. Nr 22 poz. 271 ze zm.).
Wybór należy do konsumenta
Jeśli klient chce złożyć reklamację towaru, sprzedawca nie ma prawa
zmuszać go do korzystania z gwarancji. Wyłącznie od konsumenta
zależy, czy skorzysta właśnie z gwarancji, czy z uprawnień
przysługujących z racji niezgodności towaru z umową.
Konsumentka Ilona K. kupiła pralkę, w której po pół roku zepsuła się grzałka.
Postanowiła złożyć reklamację, jednak nie mogła znaleźć gwarancji. Dlatego,
składając pismo reklamacyjne, powołała się na niezgodność towaru z umową.
Sprzedawca nie chciał przyjąć reklamacji, argumentując, że konieczny jest
dokument gwarancyjny.
Takie działanie sprzedawcy jest sprzeczne z prawem. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r.
o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu
cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) zezwala na złożenie reklamacji
towaru w dwóch trybach – na podstawie gwarancji i z tytułu niezgodności
towaru z umową. Przypomnijmy, że towar jest najczęściej niezgodny z umową
wówczas, gdy ujawniają się w nim rozmaite wady. Rzecz jasna, wybór trybu
dotyczy tylko takich produktów, przy których zakupie klient otrzymał dokument
gwarancyjny (jest wystawiony np. przy sprzedaży sprzętu AGD i RTV, telefonów,
mebli). Tak więc klient, który kupił pralkę, sam decyduje, czy skorzysta z
gwarancji, czy z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową.
W gwarancji powinien zostać wskazany okres, w jakim gwarant
(może nim być nie tylko sprzedawca, ale również producent,
importer) odpowiada za wady towaru. Gwarant sam decyduje o
zakresie gwarancji - np. o liczbie napraw czy warunkach, na jakich
sprzęt może zostać wymieniony na nowy. W gwarancji powinno
znaleźć się stwierdzenie, że nie wyłącza ona, nie ogranicza ani nie
zawiesza uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową.
Jeśli natomiast klient chce zareklamować towar na podstawie
niezgodności towaru z umową, może to zrobić w ciągu 2 lat od
wydania mu towaru. Termin ten biegnie na nowo, jeśli towar zostanie
wymieniony. Kupujący musi jednak powiadomić sprzedawcę o
wadzie w ciągu 2 miesięcy od dnia, w którym ją dostrzegł. Klient,
który wskazuje na niezgodność z umową, w pierwszym rzędzie ma
prawo domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na
nowy. Dopiero gdy jest to niemożliwe albo nadmiernie kosztowne,
można żądać obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
14 dni na decyzje sprzedawcy
Klient powinien zostać poinformowany, czy jego roszczenie reklamacyjne
zostało uznane i w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona. Jeżeli
sprzedawca nie zrobił tego w ciągu 14 dni, musi liczyć się z tym, że ma
obowiązek uznać żądanie konsumenta.
Konsumenci wielokrotnie zgłaszają Rzecznikowi wątpliwości związane
z terminem, jaki sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji. Ustawa z dnia
27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz
o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 z pózn. zm.) nie
wskazuje jednoznacznego terminu. Jednak określa, że sprzedawca ma
obowiązek ustosunkować się do żądania reklamacyjnego kupującego w ciągu
14 dni od jego zgłoszenia. Warto zauważyć, że sformułowanie
„ustosunkować się” wcale nie oznacza załatwić reklamację od początku do
końca. Z pewnością sprzedawca powinien jednak w tym czasie określić, czy
uznaje roszczenie klienta i w jaki sposób zamierza doprowadzić towar do
stanu zgodnego z umową. Z praktyki jak i opinii kolegów rzeczników rodzi
się pogląd, że jeśli sprzedawca uznał zasadność reklamacji, powinien
niezwłocznie spełnić żądanie konsumenta. Niezwłocznie, czyli w ciągu 14
dni w przypadku naprawy lub w ciągu 7 dni, gdy towar jest wymieniany na
nowy.
Arbiter bankowy
Pan Damian na problemy z bankiem, który udzielił mu kredytu. Oprócz
pomocy rzecznika konsumenta może zwrócić się do Arbitra Bankowego
lub Komisji Nadzoru Finansowego, przy której działa Sąd Polubowny.
Podstawą wszczęcia postępowania przez te instytucje jest złożenie
reklamacji na piśmie.
Pan Damian powinien jak najszybciej złożyć reklamację w banku, z którym ma zawartą
umowę kredytową. Reklamację może złożyć osobiście, na piśmie, przez telefon lub
pocztą elektroniczną. Jeżeli odpowiedź banku nie będzie satysfakcjonująca, odrzuci
reklamację bądź nie udzieli w ogóle odpowiedzi, pan Damian może poprosić o pomoc
Arbitra Bankowego lub Polubowny Sąd przy Komisji Nadzoru Finansowego.
Do Arbitra można zwrócić się o pomoc, gdy sporna kwota nie przekracza
8 000 złotych. Wniosek składamy na piśmie i wnosimy opłatę 50 złotych. Adres:
00-380 Warszawa ul. Kruczkowskiego nr 8. Sprawa powinna być rozstrzygnięta
w ciągu 14 dni. Jeżeli złożony wniosek zostanie oddalony, pozostaje dochodzić swoich
praw w Sądzie Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego: plac Powstańców
Warszawy nr 1, 00-950 Warszawa. Na postępowanie przed tym Sądem zgodę musi
jednak wyrazić bank. W tym postępowaniu nie ma określonej maksymalnej kwoty.
Gdzie złożyć reklamacje nieudanych wczasów?
Państwo M. byli na wczasach w Chorwacji. Na miejscu okazało
się, że hotel, w którym zostali zakwaterowani, ma niższy
standard, niż było to zapisane w umowie.
Nie chcieli sobie jednak psuć wakacji i nie zgłosili zastrzeżeń
u rezydenta. Po powrocie postanowili złożyć reklamację w biurze
podróży, ale nie została ona przyjęta – przedstawiciel biura
twierdził, że powinni tego dokonać w trakcie pobytu. Czy
reklamację trzeba złożyć już podczas wypoczynku? NIE. Uczestnik
wyjazdu może zgłosić reklamację bezpośrednio u rezydenta – w
takiej sytuacji powinien on potwierdzić jej przyjęcie i, jeżeli jest to
uzasadnione, w miarę możliwości naprawić nieprawidłowości.
Zgłoszenie zastrzeżeń na miejscu nie jest obowiązkiem, ale
uprawnieniem uczestnika wypoczynku. Równie dobrze może on
zrobić to po powrocie z wakacji (nie później jednak niż 30 dni od
zakończenia imprezy). Podstawa prawna art. 16 b Ustawy z dnia 29
sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych (tekst jednolity Dz. U.
z 2004 r. Nr 223 poz. 2268).
Niebezpieczne zabawki
Kupując dziecku zabawki, nie zawsze zastanawiamy się, czy są one
dla niego bezpieczne. Żeby przekonać się, czy gadżet spełnia wymogi
bezpieczeństwa, warto zajrzeć do rejestru prowadzonego przez Urząd
Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Wykaz niebezpiecznych zabawek znajdziemy pod internetowym
adresem www.uokik.gov.pl, zakładka rejestry. Dostęp do wykazu jest
bezpłatny. Zawiera on dane pozwalające zidentyfikować interesujący
nas produkt oraz informacje o rodzaju zagrożenia, jakie stwarza.
W spisie znalazł się nie tylko wykaz niebezpiecznych zabawek, ale
także między innymi informacje o odzieży, łóżeczkach i inne rzeczach
przeznaczonych dla najmłodszych.
Niektóre z zabawek nie stanowią niebezpieczeństwa, ale mogą nie
spełniać wymagań narzuconych przepisami, w tym Rozporządzenia
Ministra Gospodarki w sprawie zasadniczych wymagań dla zabawek z
dnia 5 kwietnia 2011 roku (Dz. U. Nr 83 poz. 454 ze zm.).
Jak zmienić dostawcę telewizji kablowej?
Pan Tomasz od dwóch lat korzysta z usług telewizji kablowej. Chciałby
jednak dotychczasowego dostawcę zmienić na innego, z lepszą ofertą.
W jaki sposób może to zrobić?
Najlepiej poczekać do wygaśnięcia umowy terminowej z dotychczasowym
operatorem. Wówczas można wystąpić o jej rozwiązanie w terminie
określonym w umowie przez operatora. Zazwyczaj jest to co najmniej 30
dni przed zakończeniem okresu świadczenia usług.
Jeżeli umowa jest zawarta na czas nieokreślony, istnieje możliwość jej
rozwiązania w każdym czasie. Należy jednak przeczytać regulamin, który
abonent otrzymał przy podpisywaniu umowy. Może z niego wynikać
konieczność wypowiedzenia umowy w określonym czasie, zwykle są to
trzy miesiące. Za czas wypowiedzenia będziemy płacić abonament.
Niekiedy gdy zakupiliśmy usługę na warunkach oferty promocyjnej,
musimy również zwrócić operatorowi jej koszty.
Po skutecznym rozwiązaniu dotychczasowej umowy można podpisać
nową. Pamiętajmy o zażądaniu kompletu dokumentów, ponieważ często
otrzymujemy umowę bez załączników, w tym regulaminu
Nowe zasady udzielania kredytu
konsumenckiego
18 grudnia 2012 r. roku weszła w życie nowa ustawa o kredycie
konsumenckim. Określa ona prawa przysługujące zaciągającemu kredyt
bankowy konsumentowi, a także obowiązki instytucji udzielającej
kredytu.
Nowe zapisy ustawy mają zapewnić kredytobiorcy większe
bezpieczeństwo. Pod nazwą „kredyt konsumencki” kryje się pożyczka,
którą zaciągamy jako osoby prywatne (konsumenci) na cele nie związane z
działalnością gospodarczą czy zawodową. Maksymalną wysokość takiego
kredytu ustawa określa na kwotę 255 550 złotych.
Banki mają obowiązek udzielać szczegółowych informacji o interesującym
nas kredycie. Przede wszystkim mają podać wysokość oprocentowania,
rzeczywistą roczną stopę oprocentowania, całkowitą kwotę kredytu.
Wprowadzony został jednolity formularz kredytowy. W banku powinniśmy
otrzymać tabelę wyszczególniającą koszty kredytu. Dzięki tym
informacjom możemy łatwiej ocenić oferty różnych banków. Bank
odmawiając pożyczki musi powiadomić nas o przyczynach swojej decyzji.
Kredyt konsumencki
Obecnie konsument ma 14 dni na zmianę decyzji o kredycie.
Poprzednio było to 10 dni. Po odstąpieniu od umowy
konsument ma 30 dni na zwrot kwoty pożyczki wraz
z odsetkami, ale tylko za czas od uruchomienia kredytu do
spłaty należności. Bank nie dolicza dodatkowych opłat.
Konsument ma też prawo do wcześniejszej spłaty kredytu,
bank może jednak doliczyć opłatę, nie więcej niż 1% wartości
kredytu. Przepisy nie regulują już wysokości prowizji
bankowej. Podstawa prawna Ustawa z dnia 12 maja 2011 roku
o kredycie konsumenckim (Dz. U. Nr 126 poz. 715 z późn.
zm.).
Rzecznik Konsumentów
w Strzelinie przyjmuje interesantów:
•we wtorki od godz. 14.00 do 17.00
•w środy od godz. 10.00 do 13.00
•w czwartki od godz. 12.00 do 15.00
Starostwo Powiatowe w Strzelinie
ul. Kamienna 10; 57-100 Strzelin
Pok. 102, I piętro
Tel. 71 392 30 16 wew. 65
E-mail: [email protected]
Dziękuję za uwagę.