Costos vs. Nivel de Servicio
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Transcript Costos vs. Nivel de Servicio
LOGÍSTICA Y
DISTRIBUCIÓN
Profesor: Ing. Fausto Quimba Verdesoto Msc.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Unidad 2
Servicio al Cliente
Elementos y Características
Costos Versus Nivel de Servicio
Medición del Servicio
Proceso de Pedidos
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es una variable fundamental
que tiene impacto importante sobre la creación
de demanda y lealtad del cliente
La distribución cuando proporciona los
adecuados niveles de servicio para cumplir las
necesidades del cliente, puede llevar a un
incremento en las ventas, mayor participación
de mercado, mejor margen de contribución y
crecimiento de las utilidades
Un nivel de servicio superior es el resultado final
de ejecutar todas las actividades del sistema
logístico en forma eficiente y eficaz
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Elementos del Servicio al Cliente
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
SERVICIO AL CLIENTE
TRANSACCIÓN
PRETRANSACCIÓN
DECLARACIÓN
ESCRITA
POLÍTICA
EMPRESARIAL
ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
SISTEMA FUNCIONAL
FLEXIBLE
CONVENIENCIA
POSTRANSACCIÓN
REPUESTOS
PRECISIÓN DEL
SISTEMA
REPARACIONES
NIVEL DE EXISTENCIAS
RECLAMOS
MANEJO DE PEDIDOS
GARANTÍAS
CICLO DEL PEDIDO
SUSTITUCIÓN DEL
PRODUCTO
TRASBORDO
INSTALACIÓN
RASTREO DEL PRODUCTO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Características:
Tiempo
de Respuesta o Entrega
(Disponibilidad)
Lugar de Entrega (Oportunidad)
Relación Cliente – Proveedor
Sacrificios del Cliente
Halo del Producto
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Quejas Comunes
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
CALIDAD
31%
OTROS
13%
DAÑOS
12%
RETRASO DE
ENTREGA
44%
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Sacrificios del Cliente6:
Son acciones que el cliente se ve forzado a
realizar para poder adquirir un bien o servicio de
una compañía
La mayoría de las empresas se esfuerzan en
identificar necesidades no descubiertas de los
clientes
El objetivo sería encontrar y eliminar los
sacrificios que sufre el cliente en lugar de
identificar necesidades no descubiertas
6 “Sacrificial Offerings”, Hart Christopher W.
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Halo del Producto
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4
HALO
DIRECTAS
INDIRECTAS
CALIDAD
FRECUENCIA DE
ENTREGA
CARACTERÍSTICAS
PRODUCTO
TECNOLOGÍA
CONFIABILIDAD DE
ENTREGA
DURABILIDAD
PUNTO DE CONTACTO
POST-VENTA
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Costos vs. Nivel de Servicio:
Un nivel de servicio superior es el
resultado final de ejecutar todas las
actividades del sistema logístico en
forma eficiente y eficaz
Es decir que el nivel de servicio es el
resultado del establecimiento de
niveles de actividad logística
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Costos vs. Nivel de Servicio:
Para cada nivel de actividad existe un
costo asociado
Entonces a medida que los niveles de
actividad se intensifican para cumplir
el nivel de servicio deseado, se
incrementan los costos asociados
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Valor de Entrega (Respuesta):
Manejo del Producto (Bien o Servicio)
Las 4 p del Marketing:
Producto
Plaza
Promoción
Precio
Ventaja Competitiva
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Medición del Servicio:
Ingreso del Pedido
Documentación
Transportación
Disponibilidad del Producto
Daño del Producto
Tiempo de Almacenamiento y Producción
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Ingreso del Pedido:
Tiempos para manejo de pedidos
Porcentaje de pedidos manejados a tiempo
Documentación:
Porcentaje de errores
Transporte:
Porcentaje de entregas a tiempo
Reclamos de daños y pérdidas
Tiempo de Almacenamiento y Producción
Tiempos para procesar pedidos
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Disponibilidad del Producto:
Porcentaje de falta de inventario
Porcentaje de pedidos cumplidos
Tasa de cumplimiento de pedidos
Porcentaje de pedidos con retraso
Daño del Producto:
Número de devoluciones sobre pedidos
Valor de las devoluciones sobre ventas
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Tema 10: Proceso de Pedidos
Transmisión
Procesamiento
Adquisición De Inventario
Planeación del pedido basado en la Web
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
FUENTE
ADQUISICIÓN
DE
INVENTARIO
TRANSMISIÓN
DE PEDIDOS
MERCADO
PROCESAMIENTO
DE PEDIDOS
EMPRESAS
TRANSPORTE
TRANSPORTE
COORDINACIÓN
ALMACENAJE
DISTRIBUCIÓN
FÍSICA
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
Logística Administración de la Cadena de Suministros
Ronald H. Ballou, Quinta Edición, Capítulo 4 - 5
PROCESO DE PEDIDOS
ADQUISICIÓN DE
INVENTARIO
4. COORDINACIÓN CON LA
FUENTE
5. MANEJO DE INVENTARIO
6. INVENTARIO DE
SEGURIDAD
TIEMPO DE
ADQUISICIÓN
PROCESAMIENTO DE PEDIDOS
3. COORDINACIÓN
7. PREPARACIÓN
8. ENSAMBLADO
TRANSMISIÓN DE
PEDIDOS
1. RECEPCIÓN
2. TRANSMISIÓN AL
ALMACEN
9. CONSOLIDACIÓN
10. ENTREGA
TIEMPO DE
PREPARACIÓN
TIEMPO TOTAL DEL CICLO
DEL PEDIDO
TIEMPO DE
ENTREGA
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Proceso de Pedidos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1
Preparación de Pedidos1
Definición y Alcance
Información Soporte
Tratamiento
Secuencia
Esquema Operativo
Errores
Índices de Gestión
Ing. Gerónimo Jorge Demaría TOWER CONSULTING, Curso de Pos grado en Logística
Estratégica, Universidad de Belgrano, Buenos Aires, Argentina
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
•FACTURA
•HOJA DE PEDIDO PARA
PIQUEO (PICKING)
•PLANIFICADO
•OPTIMIZACION
TRANSPORTE
Preparación de Pedidos
Esquema General
•GUÍA DE REMISIÓN
2.1 DOCUMENTAL
•BAJO VOLUMEN
•SATURACION
3.1 LOTE PARCIAL
2.- INFORMACION
SOPORTE
2.2 ELECTRÓNICA
3.- TRATAMIENTO
1.- DEFINICIÓN Y
ALCANCE
•ERRORES / PEDIDOS
•RECURSOS / PEDIDOS
ESQUEMA
GENERAL
•PEDIDOS / HORA
•LINEAS DE PRODUCTO
/ PEDIDO
3.3 CLASIFICACION
4.- SECUENCIA
7.- ÍNDICES DE GESTIÓN
•ZONAS
•RUTEO MANUAL
•CRUCE O CAMBIO
DE INFORMACIÓN
6.- ERRORES
•HORARIOS
•RUTEO AUTOMÁTICO
•PRIORIDADES
•SIN SECUENCIA
•DISPONIBILIDAD
•NIVEL DE SERVICIO
5.- ESQUEMA OPERATIVO
•ROTURA O FALLA
•FALTANTE O
SOBRANTE
5.1 ORDENAMIENTO
5.3 PRODUCTOS
•DOCUMENTACIÓN
•IDENTIFICACIÓN
3.2 LOTE TOTAL
5.5 CONFLICTOS
•RECURSOS
•PROCESOS
•PLANIFICACIÓN
•ABASTECIMIENTO
5.4 MODALIDAD
•CARGA SUELTA
•ESQUEMA
•CONSOLIDACIÓN
DE CARGA
•MANUAL
•AUTOMÁTICO
•DIRECCIONADO O AL AZAR
•INDIVIDUAL O GRUPAL
5.2 DEPÓSITO
•SECUENCIAL O POR LOTE
•ÁREAS ESPECÍFICAS
•UNIDAD DE CARGA
•HOMBRE A PRODUCTO
(MANUAL)
•FRACCIONAMIENTO
ACONDICIONADO
•PRODUCTO A HOMBRE
(AUTOMATIZADOS)
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
HP
Servicio al Cliente
R-F
PREPARACIÓN
Proceso de Preparación
Diagrama de Flujo
REGISTRO Y
CONTROL
¿?
¿COMPLET
A?
BASES DE DATOS:
•TRANSPORTE
CLASIFICACIÓN Y
AGRUPAMIENTO
RUTEO
•NIVEL DE SERVICIO
SI
R1
¿CÚALES
?
NO
R-F
R2
SI
HP
¿RUTEAN
?
NO
SI
CONTROL
NO
HP: HOJA DE PREPARACIÓN
R: REMITOS
PEDIDOS DEMORADOS
EMBALAJE
Rn
F: FACTURAS
RN: RECORRIDO DISTRIBUCIÓN
¿OK?
SI
STAGIN-OUT
NO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Preparación de Pedidos
Depósito
PEDIDO X PREPARADOR
VARIOS PEDIDOS X PREPARADOR
PEDIDOS A
ESTANTERIAS
PEDIDO
TERMINADO
PREPARAR
PEDIDOS
PREPARADOS
ESTANTERIAS
CONSOLIDACIÓN
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Servicio al Cliente
Tipos de Preparación
Picking en el Depósito
INDIVIDUAL
GRUPO / ZONAS
SECUENCIAL
CONSOLIDADO
DIENTE DE
SIERRA
LAZO
LOGÍSTICA Y DISTRIBUCIÓN
Clase 4
Unidad 4: Estrategia de Inventario
Lectura 3:
Lectura
Analítica,
(Entrega) y Discusión
Resumen